工程師溝通技巧技巧培訓(xùn)

工程師溝通技巧技巧培訓(xùn)第一頁，共48頁。2課程內(nèi)容：了解溝通的基本概念掌握溝通技巧和聆聽技巧相關(guān)技巧在工作中的應(yīng)用如何挖掘與分析客戶的需求客戶投訴處理技巧案例分析第二頁，共48頁。3目錄1、概念1.1溝通是什么？

2、掌握有效的溝通技巧2.1有效的溝通技巧2.2溝通過程中可使用的技巧

3、溝通技巧在工程師服務(wù)中的應(yīng)用3.1投訴處理技巧3.2挖掘與分析客戶的需求3.3案例分析

第三頁，共48頁。4溝通是什么？

－－為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程

TCP三次握手！1、

概念第四頁，共48頁。公司的管理者,員工實(shí)際上70%時間都用在溝通上工作中70%的問題是溝通障礙引起的

美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。溝通的確很重要第五頁，共48頁。62、有效的溝通和聆聽技巧有效溝通的標(biāo)志溝通的三個行為：說，問，聽高效溝通的步驟第六頁，共48頁。7有效溝通的標(biāo)志

★成功地傳達(dá)自己的信息

★成功地接收他人表達(dá)的信息第七頁，共48頁。8溝通的核心－－－說◆音色是一種重要的非語言文字語言！◆不同的音色比話語本身傳遞的信息更多?！艚徽勚?，語氣和重音的不同會給對方帶來不同的印象和感受。◆要注意抑揚(yáng)頓挫態(tài)度、熱情、真誠、耐心

把握好語氣、語調(diào)、語速措辭要簡潔、專業(yè)、文雅你干嘛！！溝通的三個行為第八頁，共48頁。9溝通的行為－－－問封閉式問題

會議結(jié)束了嗎?

你還有問題嗎?

你喜歡你的工作嗎?開放式問題會議是如何結(jié)束的?你有什么問題?你喜歡你工作的哪些方面?◆封閉式◆開放式溝通的三個行為第九頁，共48頁。10溝通的行為－－－問封閉式開放式很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認(rèn)聽到的情況是否準(zhǔn)確；各自的益處溝通的三個行為第十頁，共48頁。11溝通的行為－－－問封閉式開放式可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導(dǎo)談話，給對方制造參與感；有利于打破尷尬局面；各自的益處溝通的三個行為第十一頁，共48頁。12溝通的基礎(chǔ)－－－聽認(rèn)真的聽適當(dāng)?shù)姆答佂硇慕o出建議溝通的三個行為第十二頁，共48頁。為什么我們需要聆聽？最有效的溝通通常用80%的時間聽，其他的20%時間提問或者介紹－－電話中傳遞的信息更少（45%）需要更認(rèn)真聆聽以了解真實(shí)的信息（語言、語音）第十三頁，共48頁。

相關(guān)聆聽技巧

歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明：聆聽時要主動，對于客戶之前反映的信息，可說“是不是…”或“你說的是…嗎？”作主動歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致，以免誤解第十四頁，共48頁。

相關(guān)聆聽技巧

歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明：有些客戶表達(dá)時沒有重點(diǎn)或者表達(dá)錯誤時，工程師在聆聽時要在合理的時間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問題”把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納第十五頁，共48頁。

相關(guān)聆聽技巧

歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明：客戶反映問題較多或表達(dá)過長時，工程師應(yīng)作適度記錄歸納，寫下問題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在客戶講完問題時而忘了前面幾個問題第十六頁，共48頁。

相關(guān)聆聽技巧

歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明：客戶在傾訴時，會出行悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上，適度的說“我也有這樣的感受”，“我明白”工程師要體貼、認(rèn)同客戶這種感受第十七頁，共48頁。

相關(guān)聆聽技巧

歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明：在聆聽時要注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在聆聽時要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時要盡可能詳盡，從基本開始講。第十八頁，共48頁。高效溝通的步驟第十九頁，共48頁。小故事

有年輕人想要出家，法師考問年輕人為什么要出家？年輕人A：我爸叫我來的。法師：這樣重要的事情你自己都沒有主見，打40大板。年輕人B：是我自己喜歡來的。法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打40大板。年輕人C：不作聲。法師：這樣重要的事情想都不想就來了，打40大板。如果你是年輕人D怎么和法師溝通呢？

在法師和年輕人的溝通中，年輕人要出家和法師收弟子是目的，共識是和諧出家。年輕人D：我受到法師的感召，我很喜歡來，我爸也很支持我來！第二十頁，共48頁。溝通過程中可使用的技巧陳述的技巧恰到好處地運(yùn)用語言技巧，準(zhǔn)確、巧妙地表達(dá)自己的意思運(yùn)用文字的感染力。通過文字表達(dá)服務(wù)熱情多多贊美對方運(yùn)用同理心,要讓對方感覺到積極和感激的態(tài)度提問的技巧。會有效提問，能問對問題。這樣可以節(jié)省時間，事半功倍第二十一頁，共48頁。要會運(yùn)用同理心一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男??！闭f明：每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關(guān)懷，才能把自己變成一只細(xì)膩的鑰匙，進(jìn)入別人的心中，了解別人。所以溝通時，一定要多為對方著想，以心換心，以情動人。第二十二頁，共48頁。小例子---你們的商品有折扣嗎?“我們這商品是不打折的”“真的很抱歉，我們這商品都是正廠出品，明碼標(biāo)價的，商品的質(zhì)量是完全有保障的，你關(guān)心的不也是商品的質(zhì)量嗎”（建議答復(fù)）---**款有貨嗎?“那款我們現(xiàn)在還沒有到貨”“很抱歉，這款確實(shí)非常流行，不過我們可以想辦法幫你定貨過來”（建議答復(fù)）第二十三頁，共48頁。你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了？

沒貨的情況下

習(xí)慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時沒貨了用戶提出多個問題時習(xí)慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似善用"我"代替"你"

習(xí)慣用語：如果你需要我的幫助，你必須．．．．．專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需．．．．．．習(xí)慣用語:你做的不正確．．．．．．專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。第二十四頁，共48頁。遇到下列情況如何答復(fù)如果有客戶的要求公司沒法滿足，你怎么答復(fù)?你可以這樣表達(dá)：“對不起，我們暫時還沒有解決方案”。盡量避免：“我沒辦法”如果有人要求打折、減價你可以說:"如果您買10臺，我就能幫你???“避免說"我不能，除非???"?？蛻舻囊笫枪菊卟辉试S的。與其直說"這是公司的政策"不如這樣表達(dá):"根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的???"。如果客戶找錯了人不要說"對不起，這事我不管”換一種方式："有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去"。第二十五頁，共48頁。3、溝通技巧在工程師服務(wù)中的應(yīng)用

－－投訴處理與技巧一．投訴產(chǎn)生的因素二．客戶投訴的目的三．投訴的意義四.處理投訴“三原則”五．處理投訴的步驟和方法六．處理投訴過程中的大忌－－挖掘與分析客戶的需求第二十六頁，共48頁。一、投訴產(chǎn)生的因素問題沒有得到解決

服務(wù)態(tài)度不好第二十七頁，共48頁。28二、客戶投訴的目的

◆希望他們的問題能得到重視，被認(rèn)真對待

◆希望能得到相關(guān)人員的聆聽并有反應(yīng)，有行動

◆獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決

第二十八頁，共48頁。29

三、投訴的意義

投訴可以指出公司的缺點(diǎn)認(rèn)識客戶更多的服務(wù)需求拓展?jié)撛诳蛻舻臋C(jī)會投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能力第二十九頁，共48頁。四、處理投訴“三原則”真誠的態(tài)度－－－真誠是獲取客戶信任的前提。記住“客戶永遠(yuǎn)是對的”，投訴是我們提高服務(wù)的機(jī)會包容的胸懷－－－冷靜、克制的心態(tài)是處理客戶投訴的必備心理狀態(tài)體諒的行動－－－體諒從詢問與聆聽開始，由此獲得信息，了解事情的真相。把握提問時機(jī)、語言和語速，針對性地提問第三十頁，共48頁。處理客戶投訴的步驟普通客戶投訴的處理接受投訴－－平息怨氣－－找出問題－－探討解決，采取行動－－感謝客戶（維護(hù)跟進(jìn)）特殊客戶投訴的處理了解特殊客戶投訴的類型－－進(jìn)行處理－－進(jìn)行投訴原因分析－－找出應(yīng)對方法－－感謝客戶（維護(hù)跟進(jìn)）第三十一頁，共48頁。32五、處理投訴的方法◆用心聆聽

聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。◆表示道歉

如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。◆仔細(xì)詢問

引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的?！粲涗泦栴}

好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。◆解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。◆禮貌地結(jié)束

當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。第三十二頁，共48頁。幾種難于應(yīng)付的投訴客戶及處理方法以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會背景，宣傳能力者第三十三頁，共48頁。感情用事者特征：

—情緒激動，或哭或鬧建議：

—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄

—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案—注意語氣，謙和但有原則第三十四頁，共48頁。以正義感表達(dá)者特征：

—語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：

—肯定用戶，并對其反映問題表示感謝

—告知公司的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護(hù)與支持第三十五頁，共48頁。固執(zhí)已見者特征：

—堅(jiān)持自己的意見，不聽勸建議：

—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題

—耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案第三十六頁，共48頁。有備而來者特征：

—一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：

—處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定—充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信

—明確我們希望解決用戶問題的誠意第三十七頁，共48頁。有社會背景、宣傳能力者特征：

—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實(shí)施曝光建議：

—謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字

—要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究—要迅速、高效的解決此類問題第三十八頁，共48頁。39六．處理投訴過程中的大忌缺少專業(yè)知識

怠慢客戶

缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

允諾客戶自己做不到的事

急于為自己開脫

可以一次解決的反而造成客戶升級投訴第三十九頁，共48頁。如何進(jìn)行情緒發(fā)泄接完一個很麻煩的顧客以后不要馬上去處理另一個客戶溝通,傾訴可以和同事,朋友或者家人去訴說多運(yùn)動,注意營養(yǎng),保持良好的身體狀態(tài)深呼吸可以在辦公桌上放一些自己喜歡的小型綠色植物第四十頁，共48頁。挖掘與分析客戶的需求如何挖掘與分析客戶的需求？首先:客戶都有那些需求?這些需求中對客戶最重要的是什么?他們的優(yōu)先順序是什么?其次:客戶表達(dá)的具體需要是什么?客戶為什么會有這些需求?我們都知道客戶的需求是什么最后:證實(shí)就是我們工作人員所理解的客戶的需求是經(jīng)過客戶認(rèn)可的,而不是我們自己猜測的41第四十一頁，共48頁。－－案例分析案例分析之一取材于星星服務(wù)公司

1．星星服務(wù)公司簡介

星星公司為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)提供商。2．案例場景

星星公司的一客戶打進(jìn)電話，抱怨說最初通過網(wǎng)絡(luò)申請的密碼丟失，密碼提示問題也已經(jīng)忘記。星星公司根據(jù)公司目前的解決只能通過密碼提示問題找回丟失的密碼，沒有其他辦法。星星公司打進(jìn)電話的客戶特征描述：情緒激動，脾氣暴躁，急于找回。打進(jìn)電話時語氣急速，生硬，不友好；在問題解釋過程中，客戶沒有耐心。

3．完整電話解答腳本

想象一下這樣的一個場景，在一個忙碌的客戶服務(wù)中心，電話聲此起彼伏。一位坐席人員接起一個電話，客戶服務(wù)就從這個時候開始講起。

第四十二頁，共48頁。坐席：這里是星星公司客戶服務(wù)中心，請問您有什么問題？客戶：我的網(wǎng)上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒成功？坐席：這位先生，請問您貴姓？

在開始語中，注意不要急于詢問客戶的問題及提供解決方案，問清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用。體現(xiàn)對客戶的尊重?？蛻簦何倚諒?。坐席：張先生，請問您找回密碼是通過我們網(wǎng)站提交密碼提問進(jìn)行找回的嗎？

通過封閉性問題，逐步鎖定客戶問題產(chǎn)生的根源點(diǎn)。

注意：使用封閉性問題避免連續(xù)多次使用，一般連續(xù)不超過3次。問題的詢問要目的明確，適時引導(dǎo)客戶，避免漫無目的；避免在客戶激動的時候詢問不恰當(dāng)?shù)膯栴}，激化矛盾?？蛻簦菏堑?。我是一年前注冊的，現(xiàn)在誰還能記住密碼提示問題？坐席：密碼找回是通過密碼提示問題找回的。

重申問題的解決方案。注意：語氣要委婉。客戶：你的意思就是我就找不回密碼了。

坐席：張先生，我很理解您此時的心情，如果我遇到您這種情況，我也會像您一樣著急。我們這么做的目的也是為了保護(hù)客戶的利益。

與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說話的語氣，要真誠、充滿感情。注意：一定要很好的把握說話時的語氣和態(tài)度，要從內(nèi)心由衷的發(fā)出。

在很多客戶服務(wù)中心，坐席人員經(jīng)常會說，我也對客戶表達(dá)了歉意與理解，可是沒有效果。體會一下，使用不同的語氣表達(dá)同樣的內(nèi)容感染力的區(qū)別。第四十三頁，共48頁?？蛻簦罕Ｗo(hù)我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現(xiàn)在這樣的級別。我就這樣認(rèn)了嗎？坐席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是XXX方面的高手。在網(wǎng)上經(jīng)常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，就像現(xiàn)實(shí)生活中小偷偷走了我們的錢包一樣，要找回一定需要相應(yīng)的線索。而密碼找回也是通過提供密碼提示問題這一線索找回的。希望您能理解。

運(yùn)用贊美和移情平息客戶。

注意：語言交流中保持一定的幽默與風(fēng)趣。對待客戶就像對待你的朋友，和客戶建立良好的關(guān)系，最后讓客戶理解您的難處。坐席：（保持沉默20秒）

適時沉默，傾聽客戶的聲音。其作用相當(dāng)于一封閉性的問題?？蛻簦耗呛冒桑。ńY(jié)束電話）客戶可能說：那我就沒有辦法了。坐席：您可以好好的再想一