質(zhì)量體系初步調(diào)研報告F

目錄項目概況業(yè)務現(xiàn)狀的框架性描述和主要診斷發(fā)現(xiàn)項目進度前期策劃體系文件編制運行實施學習培訓初步診斷ISO基礎知識培訓認證

10月19日10月下旬11月底運行3個月后質(zhì)量管理體系方案設計體系文件審核修改體系運行實施運行實施檢查初步調(diào)研報告體系文件待確認體系文件發(fā)放體系方案設計文件編寫培訓調(diào)研工作回顧訪談人員到各部門與該部門的負責人進行了下列方面的了解、溝通、檢查和驗證。I） 部門的職能及目標（WHOWHAT）II） 該職位設置及關系圖III） 部門相關運作的流程及方法（HOW）IV） 運作過程中相關的文件和記錄V） 內(nèi)部運作現(xiàn)存的主要問題VI） 有關改進的建議

10月8日－10月9日訪談包括公司房地產(chǎn)開發(fā)有關所有部門（包括項目部和集團公司的人力資源部、采購部和綜合業(yè)務部），涉及了公司房地產(chǎn)開發(fā)的所有業(yè)務。

因此，本報告結論具有一定的代表性，但尚不完全是未來的改進方向，具體的改進將在體系文件設計方案中體現(xiàn)并經(jīng)公司管理層評審后執(zhí)行調(diào)研說明1、本報告系調(diào)研工作匯報，不僅僅提出公司管理過程中存在的問題，同時也包含顧問對公司管理工作的思考。2、所有結論建議均為初步判斷，供公司管理層參考。3、調(diào)研分析主要針對公司現(xiàn)有的機構，并以大朗碧水天源項目作為開發(fā)過程調(diào)研和分析的抽樣對象，針對主要管理內(nèi)容進行。4、本報告旨在提高公司的管理，不針對任何部門和個人，報告內(nèi)涉及的調(diào)研結果，有些發(fā)生在某些部門，但問題的根源可能并不在該部門。調(diào)研綜述公司有較好的企業(yè)文化，員工敬業(yè)、坦誠，愿意接受挑戰(zhàn)，愿意學習公司有了一些基本的管理制度，但在系統(tǒng)性和效率方面有待加強由于公司正處于高速發(fā)展期和變革期，許多流程和制度處于待規(guī)范和明確中調(diào)研綜述公司體系的建立和執(zhí)行，關鍵在于公司管理層的重視，包括對制度的遵守程度，制度容許更改，但不容許隨意違反，這直接影響體系實施的效果公司體系的建立和執(zhí)行，有賴于全體員工的積極參與公司體系的建立和執(zhí)行，是一個長期的持續(xù)改進過程公司體系的建立，有賴于公司部門職能的清晰定位和確定公司體系的建立和改進，可能導致公司組織架構的變化公司的質(zhì)量管理體系，不是由咨詢公司編制的，是討論的結果，是公司管理層的管理理念和公司發(fā)展實際狀況的需要和體現(xiàn)調(diào)研綜述隨著公司業(yè)務的發(fā)展，采用項目管理推行的項目經(jīng)理制，是公司發(fā)展的必然。但項目經(jīng)理制不僅是一種組織形式的變革，更是一種觀念和行為方式的變革，由此配套的流程與職責體系是本次項目關注的重點之一，包括相關職能部門的設置未來的咨詢項目重點還包括：項目論證與策劃過程設計管理過程成本管理過程供方管理營銷管理客戶關系管理目錄項目概況業(yè)務現(xiàn)狀的框架性描述和主要診斷發(fā)現(xiàn)公司核心業(yè)務流程和關鍵管理流程報告按下述結構進行闡述人力資源管理流程財務與成本管理流程支持流程行政后勤與支持性事務管理流程項目論證項目策劃設計管理工程建設管理銷售管理客戶服務業(yè)務流程項目報批報建項目論證過程應包括5個主要過程

基礎研究信息收集分析主要工作輸出

把握動態(tài)信息完成基礎信息研究報告制定土地儲備動態(tài)計劃基礎信息庫土地儲備計劃土地信息報告重要地塊分析報告立項報告輸入

項目發(fā)展確定可行性研究評審決策12345

重要地塊分析初步項目定位

初步項目建議書編制土地儲備計劃相關部門測算分析

可行性研究報告編制內(nèi)部評審

土地獲得

土地信息收集編制土地信息報告立項建議進行重要地塊分析

市場信息

主動及被動土地信息政府及相關方信息進行初步項目規(guī)劃、產(chǎn)品定位策劃、成本測算及經(jīng)濟測算完成項目建議書

初步項目定位分析

制定項目可行性研究計劃相關部門完成市場分析、初步規(guī)劃、成本分析、經(jīng)濟分析等內(nèi)容制定銷售初步計劃

初步產(chǎn)品建議書項目建議書可行性研究報告

組織內(nèi)部評審按照土地獲得流程辦理相關事項項目可行性研究報告初步產(chǎn)品建議書初步項目建議書可行性研究評審報告可行性研究是項目論證過程中最重要的過程發(fā)展研究（開發(fā)）：－項目獲得方式的流程、土地方資信情況、項目所在區(qū)域的環(huán)境和配套、區(qū)域規(guī)劃和未來發(fā)展趨勢營銷管理：－對項目周邊市場進行詳細調(diào)研，做出產(chǎn)品定位建議，完成可行性研究報告中市場分析部分設計：－現(xiàn)場勘察地塊的地形、地貌進行項目規(guī)劃分析，完成可研報告中初步規(guī)劃設計分析部分成本管理：

－根據(jù)設計部提供的初步規(guī)劃設計分析，完成可行性研究測算表-成本部分財務管理：－根據(jù)各專業(yè)部門提供的規(guī)劃、成本、銷售計劃等資料，完成可行性研究測算表—經(jīng)濟指標部分

充分的可行性研究是項目立項開展的前提對管理層決策有指導意義的新項目可行性研究報告應包括：項目論證的現(xiàn)狀及改進建議－組織與職能

管理現(xiàn)狀改進建議ID未明確：在整合各部門進行可行性研究過程中，市場、工程、成本、財務是否必須參與配合，如何參與，參與到什么程□隨著市場的規(guī)范，項目論證過程將越來越重要

12由市場部組織，規(guī)定流程，明確職責公司缺少對房地產(chǎn)市場進行基礎研究和信息分析的要求；土地信息獲取的方式、歸口、整理要求，沒有明確規(guī)定市場部完善基礎研究和信息分析過程包括土地市場研究、宏觀及區(qū)域經(jīng)濟研究、城市規(guī)劃動態(tài)研究、房地產(chǎn)宏觀市場研究、房地產(chǎn)相關政策法規(guī)研究、競爭對手研究和公司戰(zhàn)略研究等分項研究工作項目論證的現(xiàn)狀及改進建議－流程

管理現(xiàn)狀改進建議ID□項目論證流程改進主要是完善論證全過程的具體活動及要求以確保后續(xù)設計及項目管理的有效進行354在提出項目建議書時，采用什么方法、涉及哪些方面內(nèi)容？以提供建議給管理層作為判斷的依據(jù)?，F(xiàn)沒有明確規(guī)定由市場部負責制定相應流程制度對項目論證缺少具體的規(guī)定和方法指引由市場部組織制定項目論證過程各階段、步驟的具體規(guī)定和方法指引缺少《可行性研究報告》的規(guī)范由市場部確定報告的內(nèi)容和基本要求公司核心業(yè)務流程和關鍵管理流程人力資源管理流程財務與成本管理流程支持流程行政后勤與支持性事務管理流程項目論證項目策劃設計管理工程建設管理銷售管理客戶服務業(yè)務流程項目報批報建項目系統(tǒng)的策劃與協(xié)調(diào)不夠營銷策劃工程項目管理策劃總體策劃組織策劃其他策劃內(nèi)容項目策劃項目的總體策劃集中在公司的高層管理者，中層參與較少，對管理層意圖領會不深，更多的是在執(zhí)行任務公司目前已建立起項目管理的初步架構，但對于相關的運作機制、運作流程和職責權限以及接口關系不明確。公司尚無真正意義上的整體策劃。項目系統(tǒng)的策劃與協(xié)調(diào)不夠前期調(diào)研和策劃缺乏系統(tǒng)的方法和要求；前期論證更多由公司管理層操作，沒有清晰明確的策劃安排，各部門的參與職能、方法和要求不明確；項目整體策劃如何操作？項目總體開發(fā)計劃如何制定？項目經(jīng)理和各部門負責人在其中如何參與？現(xiàn)仍不明確；前期策劃市場部如何介入，形成什么樣的產(chǎn)品建議書和產(chǎn)品定位？要求不明確；就營銷方案制定，公司市場部和代理公司之間的定位不明確；項目經(jīng)理如何對項目各部門工作進行協(xié)調(diào)？作為公共的支持資源，其他部門如何在項目中配合項目經(jīng)理？現(xiàn)也不明確；項目經(jīng)理應該扮演一個整體項目的監(jiān)督執(zhí)行者的角色，而不應該只是關注工程建設或銷售本身，只不過它們和職能部門關注的重點不一樣。但如何監(jiān)督？也不明確。公司核心業(yè)務流程和關鍵管理流程人力資源管理流程財務與成本管理流程支持流程行政后勤與支持性事務管理流程項目論證項目策劃設計管理工程建設管理銷售管理客戶服務業(yè)務流程項目報批報建報批報建的3大要素上級：政府關系－配合度外部：設計院的協(xié)調(diào)－成功率與配合度內(nèi)部：部門之間的配合－時限性報批報建過程的現(xiàn)狀及改進建議－組織與流程

報批之后對批文處理，包括通知、存檔、發(fā)放等要求，不明確管理現(xiàn)狀改進建議ID12配合項目進度的要求，明確內(nèi)外部各文件提交和內(nèi)部整理的時間，明確內(nèi)部辦理完成的時間要求與外部（設計院）及內(nèi)部的各環(huán)節(jié)的時限要求沒有具體明確技術方面通過內(nèi)部總工室進行溝通和協(xié)調(diào)同時加強對設計供方的管理□需要將報批報建工作與項目開發(fā)過程緊密結合，保證其及時、準確地為各所需部門獲得

與設計院的接口協(xié)調(diào)工作不夠順暢，從而可能影響項目的進度3規(guī)定存檔部門、通知、發(fā)放的方法和要求公司核心業(yè)務流程和關鍵管理流程人力資源管理流程財務與成本管理流程支持流程行政后勤與支持性事務管理流程項目論證項目策劃設計管理工程建設管理銷售管理客戶服務業(yè)務流程項目報批報建設計管板理應貫根穿開發(fā)答全過程土地獲耗取可行性達研究主要工作輸出分析地塊攻規(guī)劃要點琴是否適合玻公司開發(fā)提出適宜序的規(guī)劃建姓議供決策娃部門、人須員參考初步規(guī)體劃建議輸入方案設野計施工圖設立計工程施野工配合服務12346規(guī)劃實施朝方案地塊初殺步規(guī)劃疲建議施工圖設計變更顧客變欠更規(guī)劃要劫點市場初副步定位經(jīng)驗數(shù)據(jù)確定項腸目開發(fā)毀方向提出設蓋計要求確定設紹計單位規(guī)劃實施剩方案評審規(guī)劃要神點市場產(chǎn)品優(yōu)定位設計任務笛書設計評幼審表規(guī)劃、實枕施方案圖孟紙?zhí)岢鲈O巷計要求確定設蹲計單位施工圖評此審規(guī)劃設計惕方案設計任務望書設計評絹審表施工圖配合項目滲施工進行漢景觀裝飾魯設計設計變賠更管理施工圖設計任碑務書變更要求燭提出景觀裝雖飾施工烤圖設計變雨更通知顧客變?yōu)a更管理顧客變跨更申請設計變義更通知景觀裝飾麗設計擴初設計3成果確閘認提出專薯業(yè)意見炕書設計院對電所有技術丘問題進行類確認各專業(yè)世意見書設計院互成果確托認設計管鞠理的重晃要流程方案設勝計擴初設計施工圖盜設計工程設計蕩變更管理顧客設計黨變更管理是設計管勝理必須關腎注的重要摧流程設計策劃在設計前梨期階段，笑公司必須燃根據(jù)項目位開發(fā)總體澤安排，考疫慮設計計挖劃和安排類，以滿足千報建、施攪工和銷售上的要求同時，釀在設計曬各階段慕，也需興考慮相兵應階段乞的計劃雹和安排設計策劃與工作必須蒜與項目開旺發(fā)總體計仿劃相適應攪，并對設秋計工作的落安排有指級導意義設計管理瞎的主要內(nèi)矛容設計輸入在設計各腥階段，提徹交給設計題單位的實娛際要求中摩，不僅僅鞠包括規(guī)劃先要點和公娛司管理層印意見；還瘦必須充分狹考慮銷售乓部門、客集服部門、質(zhì)工程部門斃以及成本部門的米意見和要寺求總工室必毅須組織對摘設計要求吸進行評審腥和綜合，忍并與設計廉單位充分叮溝通設計輸殖入必須米充分考耗慮銷售袖、工程譽、客服響的要求踩以及過逮往經(jīng)驗管理要鵝點應用管理內(nèi)容設計評滿審在設計奇各階段彈，對設當計單位幅提交的航設計成輸果，總園工室必畜須組織根各相關駱專業(yè)進報行評審排，包括胳結構和換配套；只有在扁各階段諷進行評許審，才晴能充分觸保證設敞計成果信符合開娛發(fā)要求撥，減少傘變更數(shù)憤量，有駛利于后噴期工程識施工和峰成本控友制各專業(yè)料必須對鄉(xiāng)豐設計成章果進行矩評審設計管李理的主苗要內(nèi)容成本控制在方案狀設計過蓄程中，困必須提惰出成本衫測算，莊作為設饒計要求膜，并據(jù)欣此進行棵評審，晃實現(xiàn)成種本控制林的前置感；設計變焦更必須解經(jīng)過成甘本測算凝，符合餓成本控香制要求癥，才能膜實行和享執(zhí)行成本控厭制應與記設計工糧作同步管理要點應用管理內(nèi)拜容設計管理見現(xiàn)狀及改載進建議-為設味計所需加，由前期報建摟提供的基駐礎資料不嶼充分-各部門對撒參與提出獸設計輸入矛要求不重誼視-沒有有旨效的過程嫂使公司領栽導層的校意圖清蛋晰地轉(zhuǎn)隔化為設鳴計輸入利要求-總工室鄰整理設渡計輸入氧要求不騎詳細、侵不規(guī)范主要問倘題描述改進建議ID1就設計貿(mào)管理過晨程中的攻主要問可題，提井出初步劉改進建畝議－明確設煉計計劃的童編制與項冶目總體計虹劃編制的仁關系，規(guī)田定編制的要要求－在計劃搖執(zhí)行中俯考慮：節(jié)點計劃半的嚴謹性設計計劃拒的連貫性計劃跟距蹤的有鳴效性－建立全伍期的計劃弓跟蹤體系口確保設計針計劃的有食效完成2-實際設淺計計劃沒床有與工程柴、銷售計港劃結合-設計計喘劃隨意更訓改或拖延且現(xiàn)象較多－必須明確莖包括報建袍部門、工壩程部門、憑營銷部門候在內(nèi)的各枕部門，需牢要提交哪與些必需資扮料－強調(diào)忙其他部忽門參與年提出設千計要求處的程度鮮和必需姿內(nèi)容的視重要性－提出寫設計部衫收集、沙整理設鉛計要求蜘的規(guī)范學要求－規(guī)范領杰導層意圖預在設計輸甲入過程中尊的體現(xiàn)方閱式和要求設計管桑理現(xiàn)狀懇及改進季建議－評審的瞧要求不喂明確，旋包括參壯與部門扯及評審勇內(nèi)容的島要求－決策的剝嚴謹性貸不夠，德推翻以賴往確定陶的內(nèi)容快，造成菊部分設橡計重新飛設計，園影響設蛙計周期。－設計震周期計劃中懸一般未屆考慮預伐留圖紙騎修改時但間，都性是最低勁時限，欠也是影凝響設計轎院最終千效果的察原因主要問趟題描述改進建寇議ID34－在詳規(guī)、裙規(guī)劃報批臉中，政府義部門提出暗設計變化腿，由于信友息傳遞不慰暢，在與獵設計單位陳之間的反斤復工作就沉比較多，黨影響進度。－明確廳部門參永與評審躬的要求筑和規(guī)定－對于設打計評審的脾時機、內(nèi)僚容、方式梢，建議采文用文件明班確、清晰惰地提出－明確評免審在設計胳過程中的蟲嚴肅性，腎明確最終蘇結果的認犁定方式－節(jié)點棋計劃和論設計計拆劃中考魂慮必要妥的修改刑時間，悅給設計言院較充絮足的設彈計、調(diào)港整時間旬。－在職責禾中明確各腰階段總工客室必須提桃供的設計痰成果清單－在流程勿中規(guī)定報防建部門和繪總工室及鴿其他部門呢就報建情性況進行溝梳通的方式歲和要求設計管理殼現(xiàn)狀及改稻進建議制訂規(guī)程羊，明確－變更艦提出的儀責任部俯門和方爆式－在設睛計輸入裕、評審通階段把況關減少毫變更量－提高堆前期工歪作的質(zhì)螞量及要包求－設計變更噴流程沒有你明確規(guī)定禍，不同設濤計負責人鋸和項目有郵不同做法－變更太多紗，主要是織圖紙質(zhì)量勺，特別是偽專業(yè)配套餃問題，另擔以往通病丹經(jīng)常重犯主要問漏題描述改進建議ID56－現(xiàn)變更些圖紙未俘經(jīng)成本扎測算直柜接發(fā)送拔到項目然執(zhí)行，跑對于設拉計變更奮對成本饑的影響街沒有事吳前控制－為了保證石工程進度音，出現(xiàn)先厚施工后確夫認的現(xiàn)象醋。對于這似些方式的特風險如何截控制，如蜓何管理？－對設計京變更的管析理，由總滑工室還是抖項目工程干部來負責得，現(xiàn)不明份確。－公司制仇訂設計變稀更控制文惜件－在文件壞中明確成蘋本管理部高門在圖紙歉、變更確福認過程中鵝的職權－在文件別中明確設嫌計變更必狂須先經(jīng)成勝本測算方睛可進行－在確保樣變更質(zhì)量窗的前提下囑，考慮設傅計變更的憑效率，確收定設計變擺更的管理午部門7－客戶變紛更該如也何在市健場部、勉項目部墓、總工妻室落之間糟進行，晉現(xiàn)比較社模糊－公司現(xiàn)動未明確子什么情爛況下需穗要營銷拉部門參涼與評審斜?，F(xiàn)今燒工作中淹，評鹿審時忽陳略交樓擊標準、甩客戶承撤諾問題制訂相搞關顧客屬變更規(guī)汁程－明確圖茶紙評審參劫與的部門裝、時機和覺原則－明確由嘉哪個部門蹄負責確定蘭圖紙、變喜更的發(fā)放閉份數(shù)及部餡門公司核心選業(yè)務流程贊和關鍵管渡理流程人力資源速管理流程財務與嶼成本管盜理流程支持流程行政后飯勤與支只持性事達務管理甚流程項目論證項目策劃設計管理工程建設管理銷售管理客戶服務業(yè)務流程項目報批壯報建工程建甲設管理貸的主要蹦內(nèi)容工程建設越管理現(xiàn)狀驅(qū)及改進建腫議設計變更棕：主要問濾題描述改進建議ID12設計變更著歸口管理佛不明確（專包括更改孕的提出、偉可行性的硬評審、評盆審的參與答部門、內(nèi)喇容、方式批、變更的期發(fā)放、執(zhí)煎行和跟蹤到）--必初須在流程決中強調(diào)對澆變更執(zhí)行翁跟蹤的重縣要性（此殖項在設計趨管理中已糖闡述）員。設計變更紋的發(fā)放管糖理不統(tǒng)一極，資料管足理員和現(xiàn)帖場工程師哭均可接收降設計變更閘，存檔不關齊。--蓋必須在詠流程中穴明確設倍計變更蠅的發(fā)放適存檔要笛求。工程建設花管理現(xiàn)狀犧及改進建御議計劃和恨項目組首織--項目易總體計劃生的編制必弄須與設計奴、工程、山銷售同時逃進行--計劃舉的更改必掀須考慮對兄相關部門胳的影響，呀必須經(jīng)管確理層審批蘇。工程建挽設計劃泥沒有與五項目開謝發(fā)總體白計劃結劃合，計愉劃更改網(wǎng)隨意性謎較大主要問局題描述改進建劃議ID項目工刊程性質(zhì)今、類別勵、規(guī)模恰不同，跑可能涉塊及人力以資源的假配置不甜同，但鐵現(xiàn)階段秘在工作位條件、突環(huán)境、搜職責、獨項目組墊織機構頁等方面指都沒有捷規(guī)定。--按反照公司仁統(tǒng)一模蟲式確定穴項目部咽的職責閱權限及梁主要人仿員、機滾構要求柳。--統(tǒng)一針項目管理旋的有關資披源獲取方鏡式、內(nèi)容刊。12工程建設嬌管理現(xiàn)狀遲及改進建濕議材料采購盾管理項目現(xiàn)伴場沒有留材料封克樣，對構材料驗逝收不利取。公司對材錫料封樣的周存放保管喂沒有規(guī)定主要問題諒描述改進建蘇議ID123--現(xiàn)啦場保存片材料封巖樣--規(guī)定院封樣保存娘的職責和后要求--考捏慮竣工痕后封樣蝴保存的埋方式材料驗弦收的職詠責、方加式不明插確。--在合吧同中明確弦甲供、甲獨指乙供、挖乙供材料容的驗收方袖式--明確近哪些材料傾必須由公尿司組織驗餐收，哪些塑由項目部復組織驗收糕即可--明豈確不同歸驗收方洋式的要否求未建立供宴應商管理殼系統(tǒng)--確叛定采購農(nóng)部門，膏負責建師立評價歲標準和韻方法及帖年度評兵價--建駝立供應慌商評價婆程序（湯除對總勞包評價簡外需要碌對施工罰單位進汁行評價苗）--建立餓供應商檔笛案--建立線材料數(shù)據(jù)令庫工程建設聽管理現(xiàn)狀扎及改進建拒議工程驗廈收和資褲料保管項目部必輸須保存哪五些工程資秘料，不明俗確。項目部晚必須參墨加哪些時驗收，敢不明確鑄，導致綢不同項扣目管理錘人員對誓質(zhì)量檢軌查工作復要求不陳一致，疾與監(jiān)理姜人員的霧界定不晚清楚主要問借題描述改進建議ID12--明飄確項目辭部管理溫人員必講須參與僑或組織瓶的檢查鹽驗收工詠作，明迷確項目持管理人啦員與監(jiān)猶理人員襪的工作槍性質(zhì)差逼別--明確封公司必須乘保存的工蟲程資料，蝴包括保存扛部門、方惱式和要求皺，例如編他號、分類汪等--明確隙公司檔案購管理制度3公司必須饒保存哪些補工程資料環(huán)，不明確刑。--明確粉項目必須鄭保存的工浙程資料，墳包括保存蝴的方式和敗要求，例寇如編號、湊分類等工程建設摟管理現(xiàn)狀庫及改進建士議工程管理驕監(jiān)督和評腫價沒有建立蠅對項目部葛工程建設宇管理工作舉質(zhì)量的監(jiān)今督評價機凈制－工程刺管理的瘡職能與匠項目部盲之間的虎管理職銹能不夠足明確－工程部枯和監(jiān)理公唯司的職能巾分工不夠刑明確主要問題漆描述改進建議ID12－明確浩公司工妹程部和勾項目部肢職能劃憑分：－明確項冠目部和監(jiān)潮理人員的重職能分工--明確攤必須定期膽對項目部惰工程建設農(nóng)管理工作條質(zhì)量進行舊評價，內(nèi)耀容不僅僅影針對工程逢進度和工化程質(zhì)量--明困確監(jiān)督運的部門層和職能陪要求沒有建尖立對分孟包單位景（包括盲監(jiān)理公懸司）工暈作質(zhì)量熱的監(jiān)督碌評價機督制--明啦確必須粉定期對末項目部帆工程建幼設管理趕工作質(zhì)姑量進行除評價，黃內(nèi)容不特僅僅針很對工程宮進度和鉗工程質(zhì)假量--明自確監(jiān)督犬的部門呢和職能想要求3成本管理硬，包括招哄投標和合德同管理，尖在后續(xù)專銅門章節(jié)闡肆述公司核輛心業(yè)務咸流程和穩(wěn)關鍵管噸理流程人力資源狠管理流程財務與富成本管劈燕理流程支持流程行政后另勤與支愧持性事矩務管理刃流程項目論證項目策劃設計管理工程建設管理銷售管理客戶服務業(yè)務流程項目報批咐報建營銷策劈燕劃和監(jiān)抗控管理啦是營銷快部門工寸作的重假點客戶信息調(diào)的收集較值為粗略，品僅記錄了息部分簡單紡信息，不莖足以對后誤續(xù)產(chǎn)品的蛛開發(fā)和服炸務提供指愚導意義公司市野場部和州代理公角司在調(diào)愛研職能禽的定位忌需明確哭；公司如欠何確保銀營銷策痛劃在代望理公司攻的嚴格俘執(zhí)行？市場部未周考慮制定皮如何確定眉銷售代理狼公司的流元程，也未稻明確對銷嘴售公司工退作質(zhì)量進剖行檢查的繳方法和標疑準；如何掌尼握對銷趁售人員苦的培訓寬情況？總工室宋對銷售徒部門的辭交底工真作如何分進行沒曲有明確尾；需明確棟面積測迅繪和兩湯書的制限作由哪久個部門漏負責；在項目聰?shù)牟煌o階段，獅公司與修客戶間從有多個蝴接觸點般（營銷極/銷服擴/客戶允事務/忌物業(yè)/邀客戶服福務/財駕務）,股客戶資藍料需要悠有統(tǒng)一憂收集和寧保存；同時，矮客戶信劍息的收級集不應粱只記錄蓋簡單的獅購房基制本信息信，應收絹集有關大客戶消說費行為纏相關的膜一些重猴要信息個，如職昨業(yè)、家這庭收入慢水平、果家庭人幕口等，晚有效利弊用客戶鳳信息。闖不全面裂的信息拉直接導執(zhí)致對客罩戶調(diào)研貿(mào)與分析勉不全面珍、客戶陰服務難度以有針母對性，吵客戶價民值損失娃。公司核心咽業(yè)務流程太和關鍵管蝴理流程報告按下維述結構進葡行闡述人力資麻源管理遵流程財務與成時本管理流兔程支持流程行政后勤秀與支持性匪事務管理希流程項目論證項目策劃設計管理工程建設管理銷售管理客戶服務業(yè)務流程項目報批正報建客戶服務肢管理—目列前公司尚像未建立客閣服系統(tǒng)服務需求雜管理服務提仆供過程服務質(zhì)蘇量監(jiān)控服務質(zhì)量須改進服務承諾客戶咨貢詢客戶投驚訴主動關懷銷售事務售后服務喜（維修）投訴處理咨詢服月務主動關倡懷（社糠區(qū)服務房誠、業(yè)主喜活動、扣信息平閘臺等）服務質(zhì)負量檢查客戶滿意腰度調(diào)查服務質(zhì)駝量統(tǒng)計鴿分析服務質(zhì)訪量改進阿計劃客戶接滑觸界面物業(yè)公督司、售乒樓部、譜電話、脅網(wǎng)站目前各種含不同服務盒渠道無法個為客戶提恐供一致的弦服務體驗鞭。各界面攻所具備歡的功能皂有所不哲同。最外佳實踐禽是不同雖渠道用鋸相似的掌流程為孔客戶提樓供相同慚的服務。缺乏規(guī)范招統(tǒng)一的服合務標準如繩響應時間責、服務規(guī)貨范；在客服系控統(tǒng)中和物地業(yè)公司、餡代理公司側(cè)的關系如飄何定位？如何監(jiān)控叫公司客服銅水平？沒有有譯效的顧閘客滿意巴度調(diào)查跟與分析顧，無法敞準確了智解顧客煌的滿意屑情況投訴信笑息收集罰和處理細分析是幫提升公合司開發(fā)田質(zhì)量和炒管理水城平的重笛要途徑損?？蛻舴湛饭芾怼拖ǚ到y(tǒng)的繭建立需考細慮標桿企業(yè)扔的服務管知理公司需斜建立完要整的客甜服系統(tǒng)為公司材內(nèi)部各捎部門和殿第三方檢承包商珍定義清蜂晰的程依序、職利責和服饞務標準委協(xié)議，留以確保秀所提供合的服務膛水平與獸公司標寒準相一瞎致。高百分擋比的首乎次接觸徑解決率需要跨部士門提供客儀戶服務時竊，流程描步繪應具有番清晰責任煉的特征，判而非工作漢再分配的方要求，由盈此激勵員湊工責任感椒。建立專家眾知識庫系隱統(tǒng)以提高騰客服人員盛的服務水訊平改進方積向?qū)F(xiàn)由代令理公司和賊物業(yè)公司衡完成的客雁服工作納芽入公司客春服系統(tǒng)量化供哨應商（匆包括維尖修隊伍收）評估參體系建立首驕問負責甜制重新審視青相關流程建立專家首庫系統(tǒng)，擦如投訴案變例積累、蓄常見問題禍解決方案睬等人力資源為管理流程財務與成裳本管理流倚程支持流程行政后屋勤與支棉持性事渴務管理孕流程項目論證項目策劃設計管理工程建設管理銷售管理客戶服務業(yè)務流程說明：本刃次診斷只布針對人力爬資源管理本流程，未甩涉及到完抬整的人力球資源管理槍體系人力資橫源規(guī)劃招聘錄喝用人力資意源教育與口培訓員工職盆業(yè)發(fā)展考核與激杠勵人力資錘源規(guī)劃蝦，是指駛根據(jù)組墻織的發(fā)雁展戰(zhàn)略族、組織術目標及愛組織內(nèi)筑外環(huán)境斷的變化伸，預測緞未來的殖組織任保務和環(huán)按境對組斤織的要攏求，為睜完成這鴿些任務弟和滿足芹這些要顫求而提虧供人力截資源的鋒過程人力資源瞧規(guī)劃考慮亦的因素：企業(yè)的被發(fā)展目猜標人力資犁源的代犧謝和替膊換組織結踏構的變識化我們在人利力資源方并面的需求驕如何？我們的人撇力資源現(xiàn)餃狀如何？如何補足聯(lián)這一差距惱？必須考慮沸的問題：但由于公舒司處于高污速發(fā)展期施以及公司購的戰(zhàn)略沒通有形成書溜面的、可捎表述的目販標，所以托人力資源魄規(guī)劃實際副上處于一派種被動的按由項目與康業(yè)務驅(qū)動逆的狀態(tài)，售缺乏系統(tǒng)紀的人才規(guī)梁劃與人才涂儲備人力資酬源規(guī)劃招聘錄固用人力資盒源教育與培藏訓員工職峽業(yè)發(fā)展考核與膀激勵崗位分析招聘人力資源征規(guī)劃暫無清粉晰的流霸程指導避執(zhí)行隨著公司掙組織機構屢的變動和斷流程的優(yōu)你化，勢必棗會形成新劉的人員的麻變更和職典位的變更未明確團各崗位膏的職責岡和資格吹要求人力資源韻規(guī)劃招聘錄用人力資必源教育與軍培訓員工職脈業(yè)發(fā)展考核與激走勵公司在員箭工培訓方雅面傾注了竭大量的資忠源，這在構同行業(yè)里雄處于領先猛的水平，依但偏重于獄中高層，援基層培訓偵相對較弱鐘；培訓需求夢分析制定培慨訓計劃培訓實施培訓成污果的評灑價員工是匪否需要忌培訓，圣哪些人震需要培采訓什么人可篩以接受培聾訓，多長來時間開展納一次培訓培訓的電內(nèi)容是圾什么，變采用什只么樣的妹方式培訓的效其果如何，翻是否滿足怒需要，是警否需要再視培訓沒有制服定培訓類計劃缺少針露對崗位點技能的溜培訓培訓實施蔥的要求和雖制度缺乏培訓效果常的評價方商式需要確斑定和改進公司核丸心業(yè)務叨流程和乳關鍵管膏理流程人力資證源管理掏流程財務與成負本管理流看程支持流程行政后狗勤與支煤持性事裁務管理柜流程項目論證項目策劃設計管理工程建設管理銷售管理客戶服務業(yè)務流程項目報狀批報建項目成本常管理應貫支穿全過程私產(chǎn)品生命寇周期成本信息屬收集可行性研惹究主要工錄作輸出收集材欲料價格傅信息各項目岸成本數(shù)膀據(jù)收集壯與分析建立成本炸信息數(shù)據(jù)挪庫成本信息晚表新項目鋤成本測雙算項目營銷始費用指導雕書輸入設計采購工程施工營銷服務1234567初步成叨本測算經(jīng)濟性評秀審編制成本極作業(yè)指導溪書基本信息屬收集經(jīng)驗數(shù)肚據(jù)分析經(jīng)濟標標啟書經(jīng)濟標評焰審工程預決秋算動態(tài)成凝本管理營銷費嫌用顧客變更售后服務根據(jù)初步諷設計方案鋸進行初步悔成本估算財務提拖供財務價經(jīng)濟指塵標市場信息經(jīng)驗數(shù)鴨據(jù)初步設計猾方案經(jīng)驗數(shù)據(jù)對方案及留施工圖中嫩經(jīng)濟性合答理性評審制定目標陰成本作業(yè)圾指導書指導控制矛和評價目棗標成本的港管理詳細設離計方案施工圖設計評古審表目標成會本作業(yè)私指導書制定招蕩標文件煮中經(jīng)濟盯標內(nèi)容進行經(jīng)濟翠標的評審與承包運商進行牙施工圖睜會審詳細設計都方案施工圖經(jīng)濟標故評審表施工圖傅會審記庸錄工程預晝算管理變更管畢理工程結算艷管理動態(tài)成本煌分析目標成裁本調(diào)整工程款管挑理施工圖設計工程俘變更合同及勵施工過析程工程結夫算明細結算交懂接審批吩表預結算報床告營銷費用衰預算營銷成本留控制營銷策懇劃方案顧客變更使管理服務及負維修成消本管理顧客變更姓申請合同（顧層客承包商盛）扣款審批況表項目成萬本管理恰可以劃句分為四今個階段項目成劉本管理彎四階段葬應遵循PDC雄A原則產(chǎn)品定位初步設計前期成本涼測算目標成本諒策劃成本指幅導書工程預算目標成本材執(zhí)行責任目始標分解動態(tài)成本緒管理目標成拔本調(diào)整責任目標行監(jiān)控工程結算成本分析襖和評估目標成本拼監(jiān)控成本管理汪改進PPDCAP:策劃D:執(zhí)行C:檢查A:改進預防性成魚本控制能糕夠使成本凳管理處于隊受控狀態(tài)房地產(chǎn)開靠發(fā)成本中焦70％取苦決于設計－前期者和設計躺是成本扔管理的差基礎：－合理急的設計追規(guī)劃需圈要準確逮的產(chǎn)品乳定位和墓策劃－準確的雀產(chǎn)品的定弦位與策劃襲需要正確怨的市場分肺析－設計方猜案和施工銳圖的經(jīng)濟右性評審能白夠提高成好本的合理性目標成本臟指導書是茄成本管理信策劃（P流）的重要叫輸出目標成本乖是將目標袖管理（MBO波）的思想應漁用于成本狠管理過程栗中目標成本摩管理指導形書應在四孫個階段進顧行調(diào)整－可研繼階段目蜻標成本－確定夾規(guī)劃方即案目標子成本－年度開梯發(fā)目標成縫本－施工咳圖預算爪修訂目發(fā)標成本增減成壺本項目狼及目標俯成本單券價時應糾進行控欲制責任成本材管理體系特是保障成餓本管理執(zhí)訴行（D）的重要抬手段有效控至制