XXXX年電子渠道發(fā)展規(guī)劃方案XXXXv

2013年電子渠道發(fā)展規(guī)劃市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部2013.3目錄1.2012年電子渠道發(fā)展情況2.發(fā)展形勢(shì)分析4.工作舉措3.2013年發(fā)展思路及目標(biāo)5.需盡快解決的問(wèn)題2012年電子渠道發(fā)展情況一電子渠道關(guān)鍵指標(biāo)分渠道對(duì)比表指標(biāo)渠道2011年2012年客戶滲透率網(wǎng)廳9%20%WAP廳1%1%短廳21%23%業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)廳3%7%WAP廳0.10%0.4%短廳16%28%自助終端28%8%熱線15%25%增值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售網(wǎng)廳1%7%WAP廳0.1%0.6%短廳6%42%自助終端40%3%熱線4%14%充值繳費(fèi)網(wǎng)廳4%15%短廳2%1%自助終端44%30%卡號(hào)銷(xiāo)售網(wǎng)廳4%23%終端銷(xiāo)售網(wǎng)廳1%1.3%2012年，我省電子渠道同比取得突破性發(fā)展，各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)均有較大幅度提升。其中：業(yè)務(wù)辦理增長(zhǎng)6pp，增值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售增長(zhǎng)15pp，卡號(hào)銷(xiāo)售增長(zhǎng)19pp，充值繳費(fèi)繼續(xù)保持較高水平，移居集團(tuán)第1。分渠道：1、2012年網(wǎng)廳發(fā)展較快，滲透率較2011年增長(zhǎng)11pp，業(yè)務(wù)辦理較2011年增長(zhǎng)4pp，增值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售增長(zhǎng)6pp，充值繳費(fèi)增長(zhǎng)9pp，2、2012年，短廳在業(yè)務(wù)辦理、增值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售上同樣也取得了較快發(fā)展，分別增長(zhǎng)12pp，36pp。2012年電子渠道發(fā)展情況二2012年，電子渠道發(fā)展總體不平衡。一方面網(wǎng)廳發(fā)展較好客戶滲透率較高，但業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率偏低，短廳、客戶端發(fā)展滯后；自助終端發(fā)展持續(xù)下滑。另一方面，充值繳費(fèi)、卡號(hào)銷(xiāo)售占比較高，但業(yè)務(wù)辦理、增值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、終端銷(xiāo)售量偏低?？蛻魸B透率：網(wǎng)廳高于集團(tuán)平均水平4pp；短廳低于集團(tuán)平均水平達(dá)24.6pp。增值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售：短廳低于集團(tuán)平均水平達(dá)19.5pp；網(wǎng)廳低于集團(tuán)水平5.6pp。充值繳費(fèi)：總體占比集團(tuán)第1，其中自助終端和網(wǎng)廳均高于集團(tuán)平均水平；但銀行托收占比低于集團(tuán)平均水平6.5PP。業(yè)務(wù)辦理：短廳低于集團(tuán)平均水平17.3pp；網(wǎng)廳低于集團(tuán)平均水平6.1pp。2012年電子渠道發(fā)展情況三頁(yè)面可用性趨勢(shì)：2012年頁(yè)面可用性1-9月份均落后于全國(guó)平均水平，排名靠后；9月隨著網(wǎng)廳性能優(yōu)化工作的開(kāi)展，頁(yè)面可用性也得到逐步回升；12月頁(yè)面可用性提升至99.6%，達(dá)到全年最高值，全國(guó)排名第6名，得到集團(tuán)通報(bào)表?yè)P(yáng)。網(wǎng)內(nèi)全國(guó)4.26網(wǎng)外全國(guó)6.945-12月網(wǎng)內(nèi)、網(wǎng)外頁(yè)面響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)單位：S2012年頁(yè)面可用性趨勢(shì)網(wǎng)內(nèi)頁(yè)面響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)：2012年5-12月電子渠道網(wǎng)內(nèi)響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)除7月和10月外，其他月份響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)都全國(guó)排名靠前，領(lǐng)先與全國(guó)平均水平；網(wǎng)外頁(yè)面響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)：2012年5-12月電子渠道網(wǎng)外響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)5-10月份均落后于全國(guó)平均水平，排名靠后；其中10月份專(zhuān)項(xiàng)分析，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)外響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)慢與集團(tuán)在太原內(nèi)網(wǎng)部署的三個(gè)探測(cè)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有很大關(guān)系；11月與12月份網(wǎng)外響應(yīng)速度大幅提升，但與優(yōu)秀省份仍有差距，2013年1月份開(kāi)始著手CDN加速后，響應(yīng)速度明顯提升。2012年三廳業(yè)務(wù)查詢時(shí)長(zhǎng)趨勢(shì)網(wǎng)廳全國(guó)4.43短廳全國(guó)9.61WAP廳全國(guó)6.632012年網(wǎng)廳短廳業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)趨勢(shì)網(wǎng)廳全國(guó)5.01短廳全國(guó)11.91網(wǎng)廳業(yè)務(wù)查詢時(shí)長(zhǎng)：2012年網(wǎng)廳業(yè)務(wù)查詢時(shí)長(zhǎng)全國(guó)排名靠前，全年平均時(shí)長(zhǎng)3.88s，領(lǐng)先全國(guó)全年平均水平4.43s；短廳業(yè)務(wù)查詢時(shí)長(zhǎng)：2012年短廳業(yè)務(wù)查詢時(shí)長(zhǎng)全國(guó)排名靠前，全年平均時(shí)長(zhǎng)7.64s，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于全國(guó)全年平均水平9.61s；WAP廳業(yè)務(wù)查詢時(shí)長(zhǎng)：8-12月wap廳業(yè)務(wù)查詢時(shí)長(zhǎng)平均4.96s，領(lǐng)先于全國(guó)平均水平6.63s，全國(guó)排名靠前。網(wǎng)廳業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)：2012年網(wǎng)廳業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)全國(guó)排名靠前，全年平均時(shí)長(zhǎng)3.14s，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先與全國(guó)全年平均水平5.01s；短廳業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)：2012年8-12月短廳業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)全國(guó)排名落后，平均時(shí)長(zhǎng)14.16s，落后與全國(guó)平均水平11.91s。2013年1月22日針對(duì)短廳進(jìn)行升級(jí)，優(yōu)化后提升了短廳處理時(shí)長(zhǎng)，詳情見(jiàn)下文短廳專(zhuān)項(xiàng)匯報(bào)。2012年電子渠道發(fā)展情況四2012年各電子渠道表現(xiàn)小結(jié)渠道網(wǎng)站短信手機(jī)營(yíng)業(yè)廳自助終端熱線滲透率高，較集團(tuán)平均水平高9%低，較集團(tuán)平均水平低11.8%低，較集團(tuán)平均水平低6.1%高，較集團(tuán)平均水平高25.6%高，較集團(tuán)平均水平高19.4%業(yè)務(wù)辦理低，未與網(wǎng)站高滲透率形成一致較低，較集團(tuán)平均水平低17.3%較低，較集團(tuán)平均水平低3%較高，高于集團(tuán)平均水平1%高，較集團(tuán)平均水平高8.4%增值業(yè)務(wù)辦理低，較集團(tuán)平均水平低5%低，較集團(tuán)平均水平低20%較低，較集團(tuán)平均水平低2.5%較低，較集團(tuán)平均水平低2%較高，較集團(tuán)平均水平高2%繳費(fèi)高，較集團(tuán)平均水平高8%中，與集團(tuán)平均水平持平\高，較集團(tuán)平均水平高11%

\卡號(hào)銷(xiāo)售高，較集團(tuán)平均水平高5%\\\

\終端銷(xiāo)售低，低于集團(tuán)平均水平9%\\\

\業(yè)務(wù)查詢與集團(tuán)平均水平持平目錄1.2012年電子渠道發(fā)展情況2.發(fā)展形勢(shì)分析4.工作舉措3.2013年發(fā)展思路及目標(biāo)5.需盡快解決的問(wèn)題宏觀環(huán)境：電子商務(wù)持續(xù)快速發(fā)展中國(guó)B2C市場(chǎng)發(fā)展規(guī)模逐年遞增網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)習(xí)慣越來(lái)越向多元化、綜合化轉(zhuǎn)變競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展情況——中國(guó)聯(lián)通2008年組建電子渠道中心，2012年5月更名為電子商務(wù)部，同年5月17日，用戶訪問(wèn)數(shù)突破500萬(wàn)，單日銷(xiāo)售額突破1.1億元，網(wǎng)站全球排名進(jìn)入前200名，創(chuàng)下了電信行業(yè)和電子商務(wù)行業(yè)單款產(chǎn)品銷(xiāo)售記錄。發(fā)展方向及定位：中國(guó)聯(lián)通電子商務(wù)部以自有產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售和服務(wù)快速向電子商務(wù)轉(zhuǎn)移，力爭(zhēng)三年內(nèi)成為聯(lián)通最大的銷(xiāo)售渠道。渠道功能：網(wǎng)上交費(fèi)，辦理寬帶和固定電話業(yè)務(wù)等近百余種聯(lián)通業(yè)務(wù)以及手機(jī)終端銷(xiāo)售、各類(lèi)手機(jī)配件銷(xiāo)售精典案例：首屆沃3G網(wǎng)購(gòu)節(jié)”

推出沃3G預(yù)付費(fèi)20元卡，在饑餓營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，次次均提前售罄，創(chuàng)下了通信行業(yè)和電子商務(wù)行業(yè)單款產(chǎn)品銷(xiāo)售記錄，也帶動(dòng)活動(dòng)期間聯(lián)通其他產(chǎn)品網(wǎng)上銷(xiāo)量攀升。相關(guān)數(shù)據(jù)：2011年完成交易額231億元，較2010年增長(zhǎng)86%，電子渠道用戶達(dá)到1.1億戶；2012年上半年中國(guó)聯(lián)通電子渠道營(yíng)業(yè)收入182億元，占聯(lián)通總體營(yíng)收的15%。中國(guó)聯(lián)通2013年目標(biāo)：電子渠道終端銷(xiāo)售占比達(dá)到30%，銷(xiāo)售終端量超過(guò)50萬(wàn)臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展情況——中國(guó)電信2011年3月成立“天翼電子商務(wù)有限公司”業(yè)務(wù)主要涵蓋了移動(dòng)支付、固網(wǎng)支付及積分支付等領(lǐng)域。2012年新年伊始，中國(guó)電信發(fā)力電子商務(wù)，推出了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳天翼新門(mén)戶公測(cè)版。同時(shí)，與京東商城、淘寶商城簽署了電子商務(wù)合作協(xié)議，中國(guó)電信集團(tuán)級(jí)旗艦網(wǎng)廳正式入駐兩家電子商務(wù)網(wǎng)站。發(fā)展方向及定位：中國(guó)電信打造全面開(kāi)放的一體化電子運(yùn)營(yíng)體系，中國(guó)電信對(duì)于電子商務(wù)的定位在于終端銷(xiāo)售旗艦型網(wǎng)店渠道功能：2011年2月上線的中國(guó)電信電子商務(wù)網(wǎng)站“天翼手機(jī)網(wǎng)”主要針對(duì)中國(guó)電信天翼CDMA、各種手機(jī)終端以及配件銷(xiāo)售精典案例：2011，2012年廣東電信攜手淘寶開(kāi)展的雙十一“脫光”促銷(xiāo)轟動(dòng)全城相關(guān)數(shù)據(jù)：在電子商務(wù)開(kāi)展較為繁榮的廣東，2012年上半年通過(guò)電子渠道辦理入網(wǎng)電信3G網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)用戶也不足2%，寬帶入網(wǎng)用戶也不足5%中國(guó)電信2013年目標(biāo)，電子渠道終端銷(xiāo)售占比達(dá)到10，終端銷(xiāo)量超過(guò)30萬(wàn)臺(tái)小結(jié)B2C

B2C行業(yè)已形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，客戶基數(shù)增長(zhǎng)放緩，手機(jī)購(gòu)物成長(zhǎng)速度迅猛。網(wǎng)購(gòu)群體不斷擴(kuò)大和多樣化。主力軍為18-35歲的客戶，大專(zhuān)以上學(xué)歷占74.6%，企業(yè)員工占39.3%，其次學(xué)生、個(gè)體、政府人員也為主要消費(fèi)群體，消費(fèi)群收入逐年從低收入向高收入滲透，網(wǎng)購(gòu)渠道有所增多。手機(jī)和平板電腦也成主流端口，主流電商里天貓和京東的PV量最高，9家主流電商好評(píng)度平均不下87%，主要的促銷(xiāo)手段為打折、補(bǔ)貼、讓利運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的自身背景不同，對(duì)電子渠道的整體定位也有差異，但整體在初級(jí)階段傳播推廣上均利用較高PV值的傳統(tǒng)電商作為推廣渠道。山西移動(dòng)自身情況網(wǎng)廳、短廳、手機(jī)客戶端系統(tǒng)支撐能力亟待加強(qiáng)。個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)發(fā)流程過(guò)長(zhǎng)，短廳推廣業(yè)務(wù)上下線流程優(yōu)化，手機(jī)客戶端功能優(yōu)化開(kāi)發(fā)流程還需進(jìn)一步加快網(wǎng)廳、手機(jī)客戶端的終端銷(xiāo)售能力需進(jìn)一步加強(qiáng)。網(wǎng)上商城上線后，山西網(wǎng)廳終端銷(xiāo)售有所突破，但距2013年任務(wù)仍然后較大突破，網(wǎng)廳終端營(yíng)銷(xiāo)能力、物流配送、o2o協(xié)同等工作需加強(qiáng)；手機(jī)客戶端還未開(kāi)通終端銷(xiāo)售功能，開(kāi)發(fā)進(jìn)度比較落后。發(fā)展結(jié)構(gòu)不平衡。熱線大量營(yíng)銷(xiāo)資源被浪費(fèi)，分流工作迫在眉睫，網(wǎng)廳滲透率高，業(yè)務(wù)辦理占比較低。目錄1.2012年電子渠道發(fā)展情況2.發(fā)展形勢(shì)分析4.工作舉措3.2013年發(fā)展思路及目標(biāo)5.需盡快解決的問(wèn)題總體思路：開(kāi)放合作，整合資源，鍛造能力，統(tǒng)一服務(wù)立足于2013年電子渠道重點(diǎn)指標(biāo)，通過(guò)自建和整合第三方平臺(tái)，構(gòu)建電子商務(wù)能力開(kāi)放體系，充分發(fā)揮電子渠道和實(shí)體渠道的銷(xiāo)售協(xié)同作用，實(shí)現(xiàn)終端“規(guī)模化、低成本、高效”發(fā)展，快速發(fā)展統(tǒng)一套餐銷(xiāo)售，鍛造我省全業(yè)務(wù)電子商務(wù)能力。銷(xiāo)售能力提升客戶體驗(yàn)提升電商轉(zhuǎn)型系統(tǒng)能力建設(shè)大力發(fā)展我公司自有商城，實(shí)現(xiàn)電子渠道商務(wù)化轉(zhuǎn)型的突破。探索拓展他建自營(yíng)（淘寶旗艦店等）和他建他營(yíng)（京東商城等）電商渠道合作，建設(shè)開(kāi)放式自有平臺(tái)，建立基于互聯(lián)網(wǎng)零售和分銷(xiāo)能力。2341在物理渠道業(yè)務(wù)100%承載的基礎(chǔ)上，將進(jìn)一步做到快速承載、靈活配置、統(tǒng)一上線。為確保電子渠道業(yè)務(wù)連續(xù)性和上線質(zhì)量，支持版本快速迭代，加快需求響應(yīng)速度，，將傳統(tǒng)的割接上線方式轉(zhuǎn)變?yōu)榛叶劝l(fā)布模式。充分利用中國(guó)移動(dòng)客戶規(guī)模、業(yè)務(wù)規(guī)模及服務(wù)資源優(yōu)勢(shì)，提升終端專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)水平。以線上線下協(xié)同為核心手段，打造電子渠道協(xié)同銷(xiāo)售模式不斷豐富“天天超值GO”的形式和內(nèi)涵；同時(shí)加強(qiáng)細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)?；卣雇ㄟ^(guò)自有電商平臺(tái)，創(chuàng)新客服服務(wù)模式，豐富客戶服務(wù)內(nèi)容，建立面向客戶的統(tǒng)一服務(wù)界面建立線下客戶體驗(yàn)機(jī)制，將客戶體驗(yàn)貫穿產(chǎn)品上線及推廣全程。2013年工作目標(biāo)2013年電子渠道發(fā)展目標(biāo)—發(fā)展績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)類(lèi)型具體指標(biāo)具體渠道2012年2013年完成情況集團(tuán)排名集團(tuán)平均目標(biāo)集團(tuán)排名用戶規(guī)?？蛻魸B透率網(wǎng)廳20%111%33%1客戶端0.30%277%1%15短廳23%2935%39%15銷(xiāo)售能力業(yè)務(wù)辦理占比網(wǎng)廳7%2413%18%15客戶端0%223%7%10短廳28%2645%32%10自助終端3%113%10%5熱線廳25%716%15%5合計(jì)62%3080%82%15統(tǒng)一套餐銷(xiāo)售占比網(wǎng)廳///34%10客戶端///5%10短廳///36%10自助終端///2%5熱線廳///11%5合計(jì)///88%15交費(fèi)金額占比網(wǎng)廳15%35%21%5短廳1%71%1%5自助終端30%115%28%1合計(jì)45%129%50%1卡號(hào)訂單占比網(wǎng)廳23%

/5%24%1終端銷(xiāo)售訂單占比網(wǎng)廳0.06%243%85%10熱線///15%10合計(jì)///10%10指標(biāo)類(lèi)型具體指標(biāo)具體渠道2012年2013年完成情況目標(biāo)用戶體驗(yàn)首頁(yè)跳出率網(wǎng)廳35%15%人均訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)網(wǎng)廳135秒150秒用戶活躍每個(gè)月登陸2次及以上用戶占比網(wǎng)廳27%50%短廳60%80%客戶端13%30%用戶粘性3個(gè)月內(nèi)客戶流失率網(wǎng)廳82%50%短廳76%50%客戶端83%50%業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率登錄用戶辦理業(yè)務(wù)占比網(wǎng)廳18%24%短廳67%77%客戶端50%65%2013年工作目標(biāo)2013年電子渠道發(fā)展目標(biāo)—運(yùn)營(yíng)指標(biāo)2銷(xiāo)售能力提升2013年工作開(kāi)展思路（1）營(yíng)銷(xiāo)推廣精確運(yùn)營(yíng)1、不斷豐富“天天超值GO”的形式和內(nèi)涵；同時(shí)加強(qiáng)客戶細(xì)分，提高營(yíng)銷(xiāo)有效性2、“常態(tài)化營(yíng)銷(xiāo)”與“短期促銷(xiāo)”相結(jié)合，持續(xù)培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣，提升客戶粘性；同時(shí)，針對(duì)農(nóng)村、校園、流動(dòng)、集客進(jìn)行規(guī)?；癄I(yíng)銷(xiāo)和規(guī)模化發(fā)展。1、固存量：加強(qiáng)UE/UI優(yōu)化，提升客戶“回頭率”；加強(qiáng)用戶營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)針對(duì)性設(shè)計(jì)和推送2、拓新增：加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)用戶精確引導(dǎo)；

加強(qiáng)新入網(wǎng)客戶首次引導(dǎo)；加強(qiáng)潛在客戶精確引導(dǎo)3、促活躍：加強(qiáng)客戶行為和偏好分析，常態(tài)化推送關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)及關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)線上線下協(xié)同1、協(xié)同推廣：通過(guò)一線營(yíng)業(yè)人員、代辦員開(kāi)展線下推廣2、加大O2O推廣力度；實(shí)現(xiàn)線上線下獨(dú)立倉(cāng)儲(chǔ)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)無(wú)貨時(shí)，引導(dǎo)客戶登錄手機(jī)商城預(yù)訂，后臺(tái)調(diào)配后物流配送，解決因現(xiàn)場(chǎng)無(wú)貨而造成客戶放棄購(gòu)機(jī)的問(wèn)題話務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整1、通過(guò)簡(jiǎn)化IVR和人工流程，降低業(yè)務(wù)受理門(mén)檻，加強(qiáng)IVR及人工的分流引導(dǎo)，針對(duì)性設(shè)計(jì)掛機(jī)短信等方式加快熱線的業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理話務(wù)。2、加大熱線終端營(yíng)銷(xiāo)力度，做好熱線終端銷(xiāo)售引導(dǎo)工作1系統(tǒng)能力建設(shè)基礎(chǔ)能力建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)支撐1、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)支撐能力：圍繞卡號(hào)銷(xiāo)售、充值繳費(fèi)、資費(fèi)套餐、終端銷(xiāo)售展開(kāi)重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，系統(tǒng)建設(shè)將及時(shí)做好資源準(zhǔn)備、系統(tǒng)支撐、運(yùn)營(yíng)組織等工作。2、在業(yè)務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)100%承載的基礎(chǔ)上，將進(jìn)一步做到快速承載、靈活配置、統(tǒng)一上線。1、堅(jiān)持開(kāi)放共贏的理念，構(gòu)建基于互聯(lián)網(wǎng)的能力開(kāi)放平臺(tái)，提供統(tǒng)一的、可視的開(kāi)放API接口。2、支持“前臺(tái)開(kāi)放、后臺(tái)開(kāi)放、數(shù)據(jù)開(kāi)放”等多種模式，為商家提供平臺(tái)接入服務(wù)并實(shí)現(xiàn)資源共享。3、積極引入適合互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)的技術(shù)管理方式，將傳統(tǒng)的割接上線方式轉(zhuǎn)變?yōu)榛叶劝l(fā)布模式2013年工作開(kāi)展思路（2）4電商轉(zhuǎn)型3客戶體驗(yàn)提升體驗(yàn)優(yōu)化客戶維系1、常態(tài)化質(zhì)量撥測(cè)：采取系統(tǒng)撥測(cè)、SDC插碼、用戶調(diào)研方式，常態(tài)化開(kāi)展用戶體驗(yàn)撥測(cè)。2、組建電子渠道客戶體驗(yàn)線下團(tuán)隊(duì)，“短平快”式開(kāi)展客戶體驗(yàn)調(diào)研及優(yōu)化工作。1、推出電子渠道積分，建立類(lèi)“俱樂(lè)部”客戶維系機(jī)制，實(shí)現(xiàn)低成本維系用戶2、在線客服“雙提升”：在線客服響應(yīng)速度提升、在線客服服務(wù)能力提升物流與支付開(kāi)放合作1、物流優(yōu)化：建立物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和一體化運(yùn)營(yíng)體系；統(tǒng)一倉(cāng)儲(chǔ)物流系統(tǒng)支撐、統(tǒng)一物流外呼號(hào)碼、物流服務(wù)可視化、統(tǒng)一物流服務(wù)形象、客戶簽收流程簡(jiǎn)化等。2、拓展支付渠道：加快第三方支付合作；加快電話支付能力建設(shè)，1、推出去：加強(qiáng)電商合作，拓展線上終端銷(xiāo)售渠道；加強(qiáng)第三方支付合作，拓展繳費(fèi)渠道;加強(qiáng)本地門(mén)戶合作，開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)分銷(xiāo)工作。2、拉進(jìn)來(lái)：整合分公司資源；引入當(dāng)?shù)厣碳液献?，開(kāi)展實(shí)物禮品電子化與配送服務(wù)目錄1.2012年電子渠道發(fā)展情況2.發(fā)展形勢(shì)分析4.工作舉措3.2013年發(fā)展思路及目標(biāo)5.需盡快解決的問(wèn)題1、全力以赴完善移動(dòng)商城移動(dòng)商城是公司渠道轉(zhuǎn)型的重要舉措，2013年將以優(yōu)秀電子商務(wù)企業(yè)（淘寶、京東等）為標(biāo)桿，逐步完善移動(dòng)商城建設(shè)。技術(shù)架構(gòu)要求：堅(jiān)持開(kāi)放共贏的理念，構(gòu)建基于互聯(lián)網(wǎng)的能力開(kāi)放平臺(tái)，提供統(tǒng)一的、可視的開(kāi)放API接口。支持“前臺(tái)開(kāi)放、后臺(tái)開(kāi)放、數(shù)據(jù)開(kāi)放”等多種模式，為商家提供平臺(tái)接入服務(wù)并實(shí)現(xiàn)資源共享。構(gòu)建核心能力商品管理能力：將商城商品模板規(guī)范，逐步推進(jìn)商品標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)商品的解耦，實(shí)現(xiàn)商品可上下架。訂單處理能力：通過(guò)集中的訂單管理系統(tǒng)，接收各渠道產(chǎn)生的訂單，實(shí)現(xiàn)訂單的流轉(zhuǎn)及處理。物流管理能力：引入優(yōu)質(zhì)物流合作伙伴，建設(shè)覆蓋本省的物流體系，建立相應(yīng)的支撐系統(tǒng)，保障物流服務(wù)質(zhì)量?？头文芰Γ航⒖头螆F(tuán)隊(duì)，對(duì)本省商品的售前、售中、售后提供全程支撐。

2013年電子渠道系統(tǒng)建設(shè)需求進(jìn)度安排基礎(chǔ)功能1實(shí)現(xiàn)銀聯(lián)卡在線支付功能，逐步引入第三方支付（支付寶、財(cái)富通等），支撐終端銷(xiāo)售6月前完成2優(yōu)先實(shí)現(xiàn)和完善當(dāng)前發(fā)展急需的功能，包括信息發(fā)布的統(tǒng)一上下線、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的統(tǒng)一上下線、業(yè)務(wù)需求的統(tǒng)一管理等6月前完成3打通相關(guān)平臺(tái)，打造互動(dòng)式、個(gè)性化、場(chǎng)景式體驗(yàn)專(zhuān)區(qū)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化精確營(yíng)銷(xiāo)部署功能：如根據(jù)客戶終端、消費(fèi)信息進(jìn)行適用業(yè)務(wù)推送6月前完成營(yíng)銷(xiāo)功能1開(kāi)發(fā)豐富的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組件，通過(guò)簡(jiǎn)單即可實(shí)現(xiàn)靈活多樣的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的快速上線，如轉(zhuǎn)盤(pán)抽獎(jiǎng)?lì)?、砸金蛋?lèi)、答題闖關(guān)類(lèi)、團(tuán)購(gòu)類(lèi)、秒殺類(lèi)、競(jìng)拍類(lèi)等6月前完成2集客網(wǎng)廳建設(shè)：整合動(dòng)力100資源，統(tǒng)一門(mén)戶下打造集團(tuán)客戶網(wǎng)廳，實(shí)現(xiàn)個(gè)客、集客的SSO單點(diǎn)認(rèn)證，并逐步實(shí)現(xiàn)個(gè)客與集客業(yè)務(wù)的互相推薦、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售功能等6月前完成3具備互聯(lián)網(wǎng)分銷(xiāo)渠道接入功能6月前完成用戶體驗(yàn)1網(wǎng)上商城購(gòu)物車(chē)功能6月前完成2網(wǎng)上商城銷(xiāo)售貨品360度展示6月前完成3終端全仿真體驗(yàn)6月前完成4商品對(duì)比及比價(jià)功能6月前完成系統(tǒng)能力建設(shè)銷(xiāo)售能力提升電商轉(zhuǎn)型客戶體驗(yàn)提升2、重點(diǎn)做奸好統(tǒng)一套法餐承載2013年電子渠歐道將圍繞好卡號(hào)銷(xiāo)售久、充值繳勒費(fèi)、資費(fèi)肯套餐、終融端銷(xiāo)售展東開(kāi)重點(diǎn)營(yíng)器銷(xiāo)活動(dòng)，蔥系統(tǒng)建設(shè)淋將及時(shí)做趴好資源準(zhǔn)汪備、系統(tǒng)誕支撐、運(yùn)傲營(yíng)組織等聯(lián)工作。在業(yè)務(wù)100幕%承載的基桑礎(chǔ)上，將犯進(jìn)一步做吵到快速承事載、靈活映配置、統(tǒng)帥一上線。類(lèi)別業(yè)務(wù)列表語(yǔ)音/流量套餐全球通上網(wǎng)套餐商旅套餐本地套餐動(dòng)感地帶上網(wǎng)套餐上網(wǎng)套餐（校園版）神州行兩城一家動(dòng)感地帶非常假期神州行幸?？ㄌ撞蜕裰菪凶赃x套餐流量WLAN移動(dòng)數(shù)據(jù)流量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐/單項(xiàng)無(wú)線音樂(lè)手機(jī)動(dòng)漫手機(jī)視頻手機(jī)游戲手機(jī)閱讀手機(jī)報(bào)12580手機(jī)導(dǎo)航12585139郵箱MM飛信手機(jī)支付手機(jī)錢(qián)包農(nóng)信通12582號(hào)簿管家移動(dòng)微博手機(jī)電視宜居通手機(jī)桌面助理手機(jī)醫(yī)療手機(jī)商界系統(tǒng)能?chē)?guó)力建設(shè)銷(xiāo)售能基力提升電商轉(zhuǎn)滑型客戶體撒驗(yàn)提升3、大力旦推廣灰殘度發(fā)布浙模式為確保電罷子渠道業(yè)部務(wù)連續(xù)性俗和上線質(zhì)揀量，支持彎版本快速靈迭代，加輩快需求響領(lǐng)應(yīng)速度，沿將積極引馬入適合互潛聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)凍的技術(shù)管代理方式，掀將傳統(tǒng)的檢割接上線館方式轉(zhuǎn)變夕為灰度發(fā)幻玉布模式。實(shí)施方呼案項(xiàng)目計(jì)歐劃階段串同產(chǎn)品丟經(jīng)理、女運(yùn)維、格服務(wù)人魄員共同飾制定發(fā)稠布計(jì)劃發(fā)布頻率接（每個(gè)迭芹代發(fā)布一碌次）每次發(fā)布挑內(nèi)容（同遭迭代開(kāi)發(fā)祝計(jì)劃相結(jié)蠅合）發(fā)布策略裕，如MMP同MMP2誤.0同時(shí)在身線，類(lèi)驗(yàn)似于A/B測(cè)試篩選用努戶，如撇從原MMP用戶中睬選擇部廈分同運(yùn)維確倘定線上部搬署策略UE準(zhǔn)備用戶息行為分析船策略按發(fā)布計(jì)期劃發(fā)布每個(gè)迭伴代的內(nèi)鈴容要做滋踏實(shí)，噸功能要晴實(shí)現(xiàn)且夢(mèng)不能有片嚴(yán)重問(wèn)轎題本次發(fā)布肺總結(jié)，調(diào)浪整發(fā)布計(jì)濃劃用戶行愿為分析鑰報(bào)告調(diào)查問(wèn)沈卷基于上一幅次發(fā)布完慶善產(chǎn)品功題能可能會(huì)狗影響開(kāi)依發(fā)進(jìn)度下一次內(nèi)發(fā)布或第者最后必發(fā)布5月：試點(diǎn)生項(xiàng)目總結(jié)6月：形成巾灰度發(fā)布戀流程、指諸南7月：推望廣到公訪司其他蹲適合灰息度發(fā)布盲的項(xiàng)目系統(tǒng)能戶力建設(shè)銷(xiāo)售能力棗提升電商轉(zhuǎn)糊型客戶體噴驗(yàn)提升1、營(yíng)銷(xiāo)錄推廣—營(yíng)銷(xiāo)活各動(dòng)電子觸渠道100%承載系統(tǒng)能辛力建設(shè)銷(xiāo)售能力瞧提升電商轉(zhuǎn)型客戶體驗(yàn)叢提升明確相奏關(guān)部門(mén)濾職責(zé)，內(nèi)理順承另載流程姑，從規(guī)范坐、流程白、稽核礦三方面緞入手，5月份漏起落實(shí)烤營(yíng)銷(xiāo)活說(shuō)動(dòng)電子渠挺道100%承載現(xiàn)狀措施及目屑標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)活絹動(dòng)已在劫電子渠訂道承載躍，但承裙載比例纖較低。雙如增自值業(yè)務(wù)朗打折類(lèi)嚴(yán)、購(gòu)機(jī)寸類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)涼活動(dòng)適唇合在短斥廳、網(wǎng)曉廳承載勝的營(yíng)銷(xiāo)奔活動(dòng)未銷(xiāo)進(jìn)行承摸載。措施1、加強(qiáng)規(guī)手范：由省公司擺市場(chǎng)部擬況定關(guān)于營(yíng)古銷(xiāo)活動(dòng)電循子渠道承孔載規(guī)范，限要求營(yíng)銷(xiāo)惕活動(dòng)必須默在電子渠喚道承載。2、優(yōu)化界流程：營(yíng)銷(xiāo)活斃動(dòng)審批跟上線流績(jī)程必須堅(jiān)有市場(chǎng)夠部營(yíng)銷(xiāo)巖策劃室線進(jìn)行審檔核是否獅在電子葉渠道承收載。3、營(yíng)銷(xiāo)頓專(zhuān)區(qū)自倡主運(yùn)營(yíng)梯：網(wǎng)廳和短謊廳的營(yíng)銷(xiāo)墓專(zhuān)區(qū)由市棄公司自主華運(yùn)營(yíng)。承載原燥則：網(wǎng)臣廳營(yíng)銷(xiāo)求活動(dòng)100挺%承載。她自助終桐端、短到廳和客睡戶端80%承載。承載順序?yàn)ⅲ簝?yōu)先承雨載直接辦羞理的活動(dòng)箏，其次為釘告知類(lèi)活翻動(dòng)。歸屬地硬顯示原亭則：承稼載在客謙戶層面州的活動(dòng)酷需按客餅戶歸屬鑄地顯示悅活動(dòng)內(nèi)溫容。4、定期稽遭核：客戶服刊務(wù)部定賤期對(duì)全歷省營(yíng)銷(xiāo)?；顒?dòng)電陵子渠道雅承載情逼況進(jìn)行骨稽核，鉗并對(duì)承持載情況擁進(jìn)行通普?qǐng)?bào)。目標(biāo)：網(wǎng)廳營(yíng)劣銷(xiāo)活動(dòng)100%承載。自尊助終端、至短廳和客桑戶端80%承載2、營(yíng)銷(xiāo)惜推廣—常態(tài)化炸營(yíng)銷(xiāo)、惰短期促賴銷(xiāo)及細(xì)松分市場(chǎng)盼的規(guī)模里發(fā)展以優(yōu)惠、濾便捷為核嫁心，不斷泰豐富“天莖天超值GO”的形式英和內(nèi)涵吧；同時(shí)傳加強(qiáng)客視戶細(xì)分鵝，提高替營(yíng)銷(xiāo)有熱效性“常態(tài)化禿營(yíng)銷(xiāo)”與瓜“短期促索銷(xiāo)”相結(jié)活合，持續(xù)另培養(yǎng)客戶規(guī)使用習(xí)慣腔，提升客該戶粘性；秋同時(shí)，針給對(duì)農(nóng)村、升校園、流熟動(dòng)、集客鵝進(jìn)行規(guī)模失化營(yíng)銷(xiāo)和測(cè)規(guī)?；l(fā)促展。細(xì)分市慣場(chǎng)使規(guī)模檢發(fā)展農(nóng)村市師場(chǎng)校園市覽場(chǎng)流動(dòng)市場(chǎng)集客市場(chǎng)主推渠兼道主推業(yè)按務(wù)推廣方式發(fā)展目標(biāo)時(shí)間安蒙排短廳手機(jī)客戶窩端網(wǎng)廳短廳流量包兩城一餡家語(yǔ)音包集團(tuán)V網(wǎng)短信、盛地面短信PUS餅H校園迎新降、直銷(xiāo)隊(duì)積、WAPP疏USH上門(mén)、網(wǎng)查絡(luò)推廣4月啟動(dòng)4月啟動(dòng)4月啟動(dòng)4月啟動(dòng)客戶細(xì)墨分營(yíng)銷(xiāo)思喂路促銷(xiāo)方拼式常態(tài)化營(yíng)都銷(xiāo)短期促銷(xiāo)+普惠特惠潛在客戶首次（登錄俗、查詢渡、業(yè)務(wù)適辦理）騾返利持續(xù)（登錄、溜查詢、業(yè)康務(wù)辦理）坡返利推薦（登錄芒、查詢登、業(yè)務(wù)倘辦理）促返利團(tuán)購(gòu)秒殺競(jìng)拍/競(jìng)價(jià)專(zhuān)屬產(chǎn)品新品首貨發(fā)限時(shí)/限量搶購(gòu)……沉默客采戶活躍客貿(mào)戶營(yíng)銷(xiāo)形匠式網(wǎng)廳、翼短廳、蝕客戶端劫設(shè)置“堆天天超復(fù)值go”專(zhuān)區(qū)節(jié)日樹(shù)特價(jià)星懲期天事件促銷(xiāo)……業(yè)務(wù)辦理胳占比到達(dá)80%系統(tǒng)能唐力建設(shè)銷(xiāo)售能力善提升電商轉(zhuǎn)型客戶體驗(yàn)妹提升備注：201舉2年12月業(yè)務(wù)津辦理占躬比67%附：201打3年?duì)I銷(xiāo)活遙動(dòng)安排時(shí)間4月5月6月7月8月9月10月11月12月主題開(kāi)展常態(tài)化“天天超值GO”主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展常態(tài)化分流工作每月1次手機(jī)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，將手機(jī)團(tuán)購(gòu)風(fēng)暴形成常態(tài)化運(yùn)營(yíng)模式網(wǎng)廳統(tǒng)一套餐辦理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)5.17電信日手機(jī)客戶端統(tǒng)一套餐辦理校園迎新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)（學(xué)生專(zhuān)場(chǎng)）教師節(jié)營(yíng)銷(xiāo)10月黃金周雙11年底五節(jié)營(yíng)銷(xiāo)、雙12目標(biāo)用戶網(wǎng)廳活躍且高價(jià)值；短廳存量；手機(jī)客戶端存量短廳活躍且高價(jià)值；網(wǎng)廳存量、手機(jī)客戶端存量手機(jī)客戶端活躍且高價(jià)值；網(wǎng)廳存量；短廳存量入學(xué)新生高校教師電子渠道活躍且高價(jià)值；電子渠道存量沉默用戶手機(jī)客戶端活躍且高價(jià)值；網(wǎng)廳存量；短廳存量電子渠道活躍且高價(jià)值；電子渠道存量沉默用戶主推渠道網(wǎng)廳短廳手機(jī)客戶端網(wǎng)廳、網(wǎng)上商城、短廳、手機(jī)客戶端網(wǎng)廳、網(wǎng)上商城網(wǎng)廳、網(wǎng)上商城、手機(jī)客戶端手機(jī)客戶端網(wǎng)廳、網(wǎng)上商城活動(dòng)內(nèi)容統(tǒng)一套餐優(yōu)惠促銷(xiāo)、登錄有獎(jiǎng)、統(tǒng)一套餐優(yōu)惠促銷(xiāo)、轉(zhuǎn)發(fā)有獎(jiǎng)、統(tǒng)一套餐優(yōu)惠促銷(xiāo)、轉(zhuǎn)發(fā)有獎(jiǎng)、登錄有獎(jiǎng)主推終端銷(xiāo)售及網(wǎng)廳統(tǒng)一套餐銷(xiāo)售主推終端銷(xiāo)售及網(wǎng)廳統(tǒng)一套餐銷(xiāo)售統(tǒng)一套餐促銷(xiāo)、終端促銷(xiāo)、業(yè)務(wù)辦理有獎(jiǎng)統(tǒng)一套餐優(yōu)惠促銷(xiāo)、轉(zhuǎn)發(fā)有獎(jiǎng)、登錄有獎(jiǎng)統(tǒng)一套餐促銷(xiāo)、終端促銷(xiāo)、業(yè)務(wù)辦理有獎(jiǎng)目標(biāo)統(tǒng)一套餐銷(xiāo)量占比達(dá)到20%業(yè)務(wù)辦理占比達(dá)到70%統(tǒng)一套餐銷(xiāo)售占比達(dá)到35%終端訂單占比達(dá)到5%，統(tǒng)一套餐銷(xiāo)售占比達(dá)到45%終端訂單占比達(dá)到8%，統(tǒng)一套餐銷(xiāo)售占比達(dá)到55%終端訂單占比達(dá)到10%，統(tǒng)一套餐銷(xiāo)售占比達(dá)到60%統(tǒng)一套餐銷(xiāo)量達(dá)到70%終端訂單占比達(dá)到15%，統(tǒng)一套餐銷(xiāo)售占比達(dá)到78%系統(tǒng)能力味建設(shè)銷(xiāo)售能杏力提升電商轉(zhuǎn)夕型客戶體驗(yàn)奧提升3、營(yíng)銷(xiāo)梅推廣—遏制自助脅終端業(yè)務(wù)堅(jiān)量持續(xù)下能滑趨勢(shì)系統(tǒng)能力植建設(shè)銷(xiāo)售能來(lái)力提升電商轉(zhuǎn)型客戶體各驗(yàn)提升優(yōu)化布淺局，加強(qiáng)管理和運(yùn)營(yíng)，給遏制自助值終端業(yè)務(wù)攻量持續(xù)下艇滑趨勢(shì)現(xiàn)狀措施及昆發(fā)展目須標(biāo)一、措源施1、排查原號(hào)因，提升另運(yùn)營(yíng)效率凈：省公司將始同各分公丈司一道，逐一超閑終端畫(huà)形成原因，加確強(qiáng)自助終狠端設(shè)備的劃維護(hù)和監(jiān)腔控，對(duì)于替人為關(guān)閉喜、甚至破戚壞自助終請(qǐng)端的行為藍(lán)要嚴(yán)加處客罰，直至耐中止合作。2、優(yōu)化部睬署：對(duì)于規(guī)模意小、檔次眉低、業(yè)務(wù)格量小的社屠會(huì)網(wǎng)點(diǎn)，橫在征求合央作伙伴意沉見(jiàn)的基礎(chǔ)隨上對(duì)自助甜終端實(shí)施翠遷移，主竊要用于充問(wèn)實(shí)自營(yíng)廳四、校園、集客市場(chǎng)肆、公共場(chǎng)巴所以及無(wú)涉代辦點(diǎn)的宰農(nóng)村市場(chǎng)虜。3、提升業(yè)務(wù)崇承載能力：在完善總服務(wù)型遺業(yè)務(wù)承姻載的基邁礎(chǔ)上，惠突出銷(xiāo)倦售型業(yè)嬌務(wù)（如醬增值業(yè)北務(wù)訂購(gòu)己）的承輕載。同皇時(shí)，各擱分公司糾要加強(qiáng)石自助終希端本地前營(yíng)銷(xiāo)活雷動(dòng)的承遵載。二、發(fā)展霸目標(biāo)：到201傷3年12月底，業(yè)層務(wù)辦理占侮比10%；統(tǒng)一繭套餐辦端理占比10%，充值稼繳費(fèi)占解比35%。布放區(qū)域服務(wù)客戶數(shù)業(yè)務(wù)受理數(shù)充值繳費(fèi)額縣城及以上城市網(wǎng)點(diǎn)1000個(gè)/臺(tái)/月1000筆/臺(tái)/月3萬(wàn)元/臺(tái)/月鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)500個(gè)/臺(tái)/月500筆/臺(tái)/月1萬(wàn)元/臺(tái)/月公共場(chǎng)所1000個(gè)/臺(tái)/月1000筆/臺(tái)/月3萬(wàn)元/臺(tái)/月自助終峰端單機(jī)悟運(yùn)營(yíng)效該率評(píng)估蜘標(biāo)準(zhǔn)備注：201綿2年12月業(yè)務(wù)物辦理占須比3%，充值繳梯費(fèi)占比27%截至201匙3年2月全省滅自助終裙端6978臺(tái)，超閑及終端203供8臺(tái)，占比29.2直1%4、推進(jìn)放線上線包下（O2O）協(xié)同推糧廣和銷(xiāo)售協(xié)同推尼廣依托電子堤渠道統(tǒng)一宿運(yùn)營(yíng)平臺(tái)伯，按照渠弓道能力互自補(bǔ)、產(chǎn)品份與渠道適乘配原則開(kāi)灑展線上線遷下協(xié)同工余作通過(guò)一旅線營(yíng)業(yè)移人員、煎代辦員果開(kāi)展線慌下推廣支撐激勵(lì)評(píng)估營(yíng)業(yè)人儀員視圖一體運(yùn)化與計(jì)件薪蟲(chóng)酬結(jié)合1、辦理量2、轉(zhuǎn)化率代辦員網(wǎng)廳（可錄入工號(hào)或與IP綁定）酬金1、辦理止量2、轉(zhuǎn)化率協(xié)同銷(xiāo)賊售加大O2O推廣力甜度；實(shí)用現(xiàn)線上擇線下獨(dú)父立倉(cāng)儲(chǔ)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)摩場(chǎng)無(wú)貨時(shí)連，引導(dǎo)客骨戶登錄手檢機(jī)商城預(yù)驢訂，后臺(tái)子調(diào)配后物股流配送，解決因現(xiàn)柱場(chǎng)無(wú)貨而筑造成客戶古放棄購(gòu)機(jī)詳?shù)膯?wèn)題客戶現(xiàn)場(chǎng)選機(jī)引導(dǎo)至手機(jī)商城商城體驗(yàn)和下單現(xiàn)場(chǎng)取貨物流配送現(xiàn)場(chǎng)有貨現(xiàn)場(chǎng)無(wú)貨OnlineOfflineOffline目標(biāo)：朝終端銷(xiāo)兔量占比禁達(dá)到10%系統(tǒng)能力仙建設(shè)銷(xiāo)售能嶼力提升電商轉(zhuǎn)型客戶體驗(yàn)萄提升5、加強(qiáng)藏用戶的觀精確運(yùn)殘營(yíng)，穩(wěn)川定存量妖，拓展夜增量，腐促進(jìn)活旦躍拓增量固存量促活躍1.加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)用兄戶的精確引雅導(dǎo)：從支裳付寶、財(cái)綁付通等第劇三方支付拍平臺(tái)下行財(cái)短信清單觸中提取目士標(biāo)客戶進(jìn)換行引導(dǎo)2.加強(qiáng)新入網(wǎng)客溪戶的首次引圖導(dǎo)：抓住箏充值繳費(fèi)祥等剛性需狐求的引導(dǎo)步和激勵(lì)3.加強(qiáng)潛在客戶的精確陶引導(dǎo)：囑分析存億量客戶凝特征，伏發(fā)現(xiàn)潛則在客戶圍繞電子婆渠道客戶送“存量保永有、新增盈拓展、促膏進(jìn)活躍”衛(wèi)的思路開(kāi)謠展精確運(yùn)悉營(yíng)工作多維度仔、多角朝度數(shù)據(jù)敗分析挖遇掘、深釣入了解迅研究用租戶的行恩為喜好駝；針對(duì)吧目標(biāo)客市戶的偏熱好設(shè)定五個(gè)性化天聚合服輕務(wù)，增灑加與客峰戶互動(dòng)匪的觸點(diǎn)摟，增強(qiáng)塑電子渠儲(chǔ)道粘性燙，拓展辦定制專(zhuān)宴屬產(chǎn)品帝、降低距運(yùn)營(yíng)成噴本，達(dá)冰成最大勸化的精紀(jì)準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)揚(yáng)效果。1.加強(qiáng)UE/踐UI優(yōu)化，增加客繳戶粘性，青提升客戶障“回頭率圍”2.回溯存皆量用戶栽營(yíng)銷(xiāo)活岡動(dòng)參與晝情況并滅歸類(lèi)，設(shè)計(jì)有計(jì)針對(duì)性飛營(yíng)銷(xiāo)活柔動(dòng)2013年末3個(gè)月客員戶流失率同比降逼低30%相關(guān)措同施發(fā)展目標(biāo)每月新增客桌戶增長(zhǎng)率10%統(tǒng)一套餐積銷(xiāo)售占比悄達(dá)到88%加強(qiáng)客靜戶消費(fèi)誤行為、胖消費(fèi)偏熊好分析扎，常態(tài)化險(xiǎn)向客戶午推送關(guān)來(lái)聯(lián)業(yè)務(wù)破及關(guān)聯(lián)協(xié)營(yíng)銷(xiāo)活喜動(dòng)，促進(jìn)客名戶登錄灘和使用很。2013年末客錫戶活躍哀率同比逮提升20%系統(tǒng)能力建設(shè)銷(xiāo)售能力提升電商轉(zhuǎn)型客戶體驗(yàn)提升備注：2012年12月客戶流易失率60%；新增客壞戶增長(zhǎng)率3%；活躍率8%6、繼續(xù)支推進(jìn)常壁態(tài)化營(yíng)待業(yè)廳業(yè)磚務(wù)分流匹工作以梳理用譜戶觸點(diǎn)為扣核心，建朱立分流激星勵(lì)機(jī)制，鎮(zhèn)加強(qiáng)渠道晚協(xié)同，提燥升電子渠厭道分流能牌力?？蛻暨M(jìn)廳痛及撥打100殖86前：細(xì)分客遇戶，精論確引導(dǎo)按月篩選出些營(yíng)業(yè)廳糠潛在客包戶，根釣據(jù)業(yè)務(wù)坊偏好，末適配相飯應(yīng)的電對(duì)子渠道秀，通過(guò)捎短信等棚方式進(jìn)愧行一對(duì)雹一的電樂(lè)子渠道蛙引導(dǎo)（份輔以促圍銷(xiāo)措施鵲）分流措刪施引導(dǎo)培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員培委訓(xùn)1、按月提取營(yíng)業(yè)萬(wàn)廳業(yè)務(wù)辦拆理TOP閃50，明確當(dāng)耐月電子渠篩道分流重委點(diǎn)業(yè)務(wù)，攤制定當(dāng)月睛分流措施藝，指導(dǎo)營(yíng)砌業(yè)員開(kāi)展羅分流工作2、5月份：怕開(kāi)始在狂全省范情圍內(nèi)組虛織一次黎“營(yíng)業(yè)員分舉流知識(shí)大匆賽”，評(píng)飲選100名“分滴流明星懲”，激樸勵(lì)營(yíng)業(yè)觀員推進(jìn)浴分流工蛋作客戶現(xiàn)晝場(chǎng)培訓(xùn)1、營(yíng)業(yè)山員引導(dǎo)遼：針對(duì)在廳況內(nèi)徘徊、奪排隊(duì)的用叨戶主動(dòng)引燦導(dǎo)至電子版渠道進(jìn)行色業(yè)務(wù)辦理2、營(yíng)業(yè)職員一對(duì)陷一的客合戶培訓(xùn)攪：業(yè)務(wù)受理鄉(xiāng)豐時(shí)，營(yíng)業(yè)艇員可以手溝把手地培陳訓(xùn)客戶通蓮過(guò)電子渠虧道（網(wǎng)廳黃、短廳等路）辦理當(dāng)牽次業(yè)務(wù)3、發(fā)放電堵子渠道使銅用手冊(cè)：制作電徑子渠道遣使用手喜冊(cè)，客安戶離廳柜時(shí)進(jìn)行稍一一發(fā)醉放。到201蛋3年底，以驢網(wǎng)廳、短誼廳、手機(jī)馳客戶端為記主的電子親渠道分流吉實(shí)體渠道節(jié)及熱線的45%業(yè)務(wù)量實(shí)施安狐排：按月常囑態(tài)化實(shí)尸施分流目標(biāo)葬：系統(tǒng)能晝力建設(shè)銷(xiāo)售能險(xiǎn)力提升電商轉(zhuǎn)得型客戶體驗(yàn)算提升7、優(yōu)化槍熱線話議務(wù)結(jié)構(gòu)坡，提升鑰熱線主腎動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)妖能力以“分流人懸工話務(wù)溜量”為突破殿口，通殘過(guò)熱線躁話務(wù)分挑流釋放冷熱線更綁多的空寫(xiě)間開(kāi)展汗更有價(jià)輛值的營(yíng)嚼銷(xiāo)和產(chǎn)制品推送蝦，滿足絕客戶業(yè)活務(wù)服務(wù)把的使用恒需求，任提升客趨戶感知標(biāo)，強(qiáng)化肆熱線人劉工話務(wù)永管理能飼力，多算渠道協(xié)券同提升熱線主撥動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)賽量收。系統(tǒng)能力謀建設(shè)銷(xiāo)售能力殼提升電商轉(zhuǎn)型客戶體驗(yàn)器提升4月啟動(dòng)業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)查閃詢業(yè)務(wù)咨詢1、完善0000查詢短信妖需增加的際內(nèi)容2、加強(qiáng)商短廳、首網(wǎng)廳查么詢宣傳遷推廣3、調(diào)取使符用安卓甲系統(tǒng)的紀(jì)目標(biāo)用歷戶推廣家手機(jī)營(yíng)煙業(yè)廳進(jìn)詠行業(yè)務(wù)紋查詢4、加強(qiáng)139郵箱推親廣，利用電毅子賬單刑分流5、部分簡(jiǎn)限單查詢業(yè)頂務(wù)可以強(qiáng)幅制分流（恭即1008報(bào)6不予受理回，直接轉(zhuǎn)糧短廳）1、簡(jiǎn)化流姿程，業(yè)務(wù)辦棉理IVR職流程不超類(lèi)過(guò)3級(jí)；2、降低拉業(yè)務(wù)受理貸門(mén)檻，如娃身份認(rèn)證疑方式的多蛙樣化和靈險(xiǎn)活性；3、需要魯有分流引霉導(dǎo)、業(yè)務(wù)不關(guān)聯(lián)推薦末的流程環(huán)殼節(jié)；4、熱線常脊用業(yè)務(wù)學(xué)辦理，騾必須加晉載至短年廳及客翁戶端1.加強(qiáng)IVR自助臺(tái)破引導(dǎo)能數(shù)力，熱換點(diǎn)業(yè)務(wù)蓋咨詢加寄載IVR前置語(yǔ)答音引導(dǎo)惜；2.加強(qiáng)人表工臺(tái)電疫子渠道遣分流引尊導(dǎo)，引標(biāo)導(dǎo)客戶柴使用電楚子渠道憲。3.加強(qiáng)網(wǎng)解廳、手噸機(jī)營(yíng)業(yè)僚廳（辦六理、查叔詢）宣兇傳4月啟動(dòng)4月啟動(dòng)主要措另施工作目標(biāo)時(shí)間安排分流業(yè)務(wù)6月份末叼成功分遞流20%；年底成功眠分流50%6月份末機(jī)成功分雖流10%；年底成重功分流20%6月份末戰(zhàn)成功分拘流15%；年底成器功分流30%備注：2012年12月業(yè)務(wù)亡查詢占現(xiàn)比73%；業(yè)務(wù)辦喝理占比25%；業(yè)務(wù)咨禽詢占比64%1、常態(tài)善化開(kāi)展款電子渠傭道質(zhì)量犬撥測(cè)工浮作線下團(tuán)堆隊(duì)質(zhì)量撥測(cè)多管齊下臟，對(duì)電子箏渠道進(jìn)行泊常態(tài)化用情戶體驗(yàn)撥華測(cè)。組建常胖態(tài)化的展線下測(cè)創(chuàng)試團(tuán)隊(duì)社，本著遍自外而土內(nèi)的客夜戶化與蹦自內(nèi)而消外的專(zhuān)嬌業(yè)化的傾有效融冊(cè)合，按誘照“好灰用、滿巨意、業(yè)葛務(wù)轉(zhuǎn)化脫率提升僑”的路孕徑，常錫態(tài)化開(kāi)魯展電子數(shù)渠道客絹戶感知梳提升工由作，牽紫引相關(guān)桌專(zhuān)業(yè)化撒運(yùn)營(yíng)工沉作的改共進(jìn)1、系統(tǒng)監(jiān)解測(cè)：常態(tài)化萄撥測(cè)相亡關(guān)系統(tǒng)梁性能，震分析相即關(guān)指標(biāo)工完成情擊況，如煩網(wǎng)頁(yè)打疼開(kāi)速度纏、斷鏈槳率、業(yè)碧務(wù)辦理拔成功率紐奉等。2、SDC插碼：加強(qiáng)WEBT召REND羽S的客戶浸電子渠莖道客戶私行為軌抓跡監(jiān)測(cè)展和數(shù)據(jù)制分析。3、用戶圓調(diào)研：（1）加強(qiáng)貍客戶互殖動(dòng)，如常態(tài)化聽(tīng)在網(wǎng)廳客陶戶服務(wù)專(zhuān)擋區(qū)設(shè)計(jì)“歌客戶在線協(xié)調(diào)研”版陶塊；（2）常態(tài)化煉收集和分茅析100向86熱線客戶電托子渠道慣相關(guān)的亡咨詢、博投訴和晃建議。（3）全民懸參與：5月份開(kāi)成始組織突一場(chǎng)面澤向所有赤用戶的忘電子渠濤道體驗(yàn)辱有獎(jiǎng)挑仗刺活動(dòng)漠。（4）全員發(fā)捉動(dòng)：7月份開(kāi)始親在公司內(nèi)鄉(xiāng)豐部組織一勇場(chǎng)全員參釋與的電子雜渠道體驗(yàn)覆獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策泰活動(dòng)。1、業(yè)務(wù)唯轉(zhuǎn)化率堂提升10%2、頁(yè)面鍵跳出率拒率降低10%3、頁(yè)面鵲訪問(wèn)時(shí)件長(zhǎng)提升15%每月1次監(jiān)測(cè)報(bào)趕告周報(bào)、月鼻報(bào)常態(tài)化利用數(shù)適據(jù)業(yè)務(wù)招部現(xiàn)有螺體驗(yàn)團(tuán)塑隊(duì)，打造成吸電子渠道時(shí)的“用戶系體驗(yàn)、用健戶互動(dòng)、昆用戶運(yùn)營(yíng)掀、用戶營(yíng)評(píng)銷(xiāo)”模式，常嗽態(tài)化執(zhí)行缸電子渠道炸質(zhì)量監(jiān)測(cè)捐任務(wù)，并蘇開(kāi)展“短假平快”式指客戶體驗(yàn)延調(diào)研及優(yōu)水化工作。4月份啟動(dòng)主要措施工作目?jī)€標(biāo)時(shí)間安排系統(tǒng)能力卡建設(shè)銷(xiāo)售能帽力提升電商轉(zhuǎn)型客戶體因驗(yàn)提升2、推出電鹿子渠道積易分，提升先在線客服備，加強(qiáng)客否戶維系在線客任服電子渠道滾積分推出電頌子渠道慈積分，撕建立類(lèi)箱“俱樂(lè)晝部”客艘戶維系艇機(jī)制，閥以積分歐兌換獎(jiǎng)趁品為驅(qū)刻動(dòng)力，層從而實(shí)績(jī)現(xiàn)以較誓低成本巖維系用面戶在線客服喝“雙提升灰”：在線疏客服響應(yīng)詠速度提升炎、在線客善服服務(wù)能蚊力提升1、側(cè)重于深客戶在括電子渠主道的行蘇為積分，包括但允不限于用惑戶登錄、輪業(yè)務(wù)辦理謙、充值繳疤費(fèi)、業(yè)務(wù)周推薦等。2、鼓勵(lì)用璃戶通過(guò)昌電子渠至道消費(fèi)廟積分，如常態(tài)牢化開(kāi)展積仍分換話費(fèi)維、積分換業(yè)業(yè)務(wù)、積振分換卡號(hào)蟻、積分換冒終端等活渴動(dòng)。4月份啟動(dòng)6月份完成7月份開(kāi)始塑常態(tài)化運(yùn)橡營(yíng)1、售前辮：引流2、售中：燦提升轉(zhuǎn)化旨率3、售后：兵二次銷(xiāo)售要求在濁線客服45秒內(nèi)響剩應(yīng)用戶4月份，貌啟動(dòng)在殃線客服續(xù)試運(yùn)行主要思路發(fā)展目俘標(biāo)時(shí)間安鋤排1、2013年末3個(gè)月敬客戶流鋸失率同比降撕低30%2、2013年末客戶遭活躍率同雨比提升20%系統(tǒng)能覽力建設(shè)銷(xiāo)售能碌力提升電商轉(zhuǎn)嶺型客戶體蝦驗(yàn)提升1、開(kāi)放至合作拉進(jìn)來(lái)推出去總體按印照“推藍(lán)出去”精、“拉滅進(jìn)來(lái)”原的思路苦，充分弊協(xié)同運(yùn)輩營(yíng)，發(fā)組揮代理備商供貨院能力；寇充分利燙用地市朋公司個(gè)精性化運(yùn)積營(yíng)經(jīng)驗(yàn)孫，統(tǒng)一六運(yùn)營(yíng)，甲統(tǒng)一接干入，開(kāi)悄放式合哪作，快鏟速形成曠基于互丟聯(lián)網(wǎng)的嬌零售和籌分銷(xiāo)能莖力，推謊動(dòng)終端耀規(guī)模發(fā)債展。1、加強(qiáng)電溜商合作，姐拓展線上撐終端銷(xiāo)售系渠道：開(kāi)設(shè)淘炮寶天貓徒商城旗扇艦店，逗拓展終滑端銷(xiāo)售2、加強(qiáng)第支三方支付嚷合作，拓去展繳費(fèi)渠說(shuō)道：開(kāi)通淘嫂寶網(wǎng)、可拍拍網(wǎng)虎、支付談寶、財(cái)訊付通話茅費(fèi)直充狂，提升他充值繳該費(fèi)占比3、加強(qiáng)互掩聯(lián)網(wǎng)分銷(xiāo)祥：與本地仙門(mén)戶合棟作，開(kāi)聰展互聯(lián)號(hào)網(wǎng)分銷(xiāo)藏工作1、整合分察公司資源州：各地市分圓公司在網(wǎng)肌上商城開(kāi)駝店，開(kāi)展訊個(gè)性化營(yíng)揮銷(xiāo)2、引入當(dāng)糧地商家合喊作：如開(kāi)展實(shí)牲物禮品電考子化與配財(cái)送服務(wù)8月：?jiǎn)?dòng)天猾貓商城或旗艦店8月：?jiǎn)?dòng)騰陳訊拍拍直興充（洽談闊中）8月：各地市公庸司進(jìn)駐網(wǎng)協(xié)上商城5月：開(kāi)始引入貞本地商戶射，豐富實(shí)葵物禮品種立類(lèi)主要措施工作目拴標(biāo)時(shí)間安排1、第三罰方終端陵銷(xiāo)售占夾電子渠脂道終端國(guó)銷(xiāo)售20%2、第三方擊平臺(tái)話費(fèi)慎充值占電醫(yī)子渠道10%系統(tǒng)能夠力建設(shè)銷(xiāo)售能嗚力提升電商轉(zhuǎn)銷(xiāo)型客戶體銅驗(yàn)提升2、切實(shí)做昆好物流與垂支付拓展支左付渠道物流優(yōu)化1、建立物陳流服務(wù)標(biāo)司準(zhǔn)和一體鑒化運(yùn)營(yíng)體縮慧系2、統(tǒng)一旦倉(cāng)儲(chǔ)物稀流系統(tǒng)控支撐、100賓86統(tǒng)一物庸流外呼鉗號(hào)碼、刪物流服歸務(wù)可視談化、統(tǒng)萌一物流己服務(wù)形于象、客兵戶簽收批流程簡(jiǎn)屑化3、實(shí)施安浸全庫(kù)存管型理機(jī)制，假提高庫(kù)存緞利用率1、加快第三方李支付合作：止網(wǎng)廳引責(zé)入支付謀寶、財(cái)太付通等半支付方速式2、加快電話支付能力建設(shè)糟，實(shí)現(xiàn)代旋客下單功土能物流優(yōu)化輩工作持續(xù)煤推進(jìn)中，湖預(yù)計(jì)4月底完成4月中旬：螺引入財(cái)付奏通4月底：引漏入支付寶4月底：開(kāi)熄通電話支鎖付重點(diǎn)提升國(guó)電子渠道烈卡號(hào)、終恢端實(shí)物類(lèi)刮產(chǎn)品銷(xiāo)售幻玉能力，為么大市場(chǎng)拓都新增、保蛾存量提供犯有力支撐嘴；以統(tǒng)籌舍分建推進(jìn)鋤“一體化寫(xiě)”，建立順以O(shè)2O運(yùn)營(yíng)模計(jì)式為基期礎(chǔ)的電起子商務(wù)焰?zhèn)}儲(chǔ)物膊流高效豆運(yùn)營(yíng)體泡系。主要措施工作目放標(biāo)時(shí)間安撤排1、2013年實(shí)現(xiàn)終健端銷(xiāo)售占袋比不低于10%2、投遞時(shí)祖間：倉(cāng)儲(chǔ)付所在城市皆送達(dá)時(shí)限獎(jiǎng)不超過(guò)1天；省內(nèi)姓其他地區(qū)堪隔日送達(dá)寒。3、覆蓋挪范圍：橡物流配叔送覆蓋什到全省96個(gè)縣所徑有鄉(xiāng)鎮(zhèn)協(xié)。系統(tǒng)能力像建設(shè)銷(xiāo)售能列力提升電商轉(zhuǎn)患型客戶體質(zhì)驗(yàn)提升目錄1.筒201屆2年電子渠支道發(fā)展情初況2.發(fā)展形雜勢(shì)分析4.工作舉和措5.需盡快澡解決的門(mén)問(wèn)題3.2勉013年發(fā)展思網(wǎng)路及目標(biāo)需盡快解打決的問(wèn)題問(wèn)題1：各部門(mén)資寧源共享機(jī)道制不完善甚，造成工耀作重復(fù)，伶資源過(guò)度鎮(zhèn)開(kāi)發(fā)，內(nèi)澆容及展現(xiàn)墾不統(tǒng)一解決方法份：1、建立預(yù)資源共鋤享機(jī)制怎，明確缺并統(tǒng)一量電子渠鄰道宣傳航出口。問(wèn)題2：地市公胡司無(wú)法萍深入?yún)澟c電子捏渠道運(yùn)臘營(yíng)，地毛市仍以原實(shí)體廳桌運(yùn)營(yíng)為然主，省倚市協(xié)同蒸營(yíng)銷(xiāo)環(huán)莖節(jié)薄弱解決方法凍：1、統(tǒng)計(jì)各園地市是否棕有專(zhuān)門(mén)負(fù)訪責(zé)電子渠翅道的人員福，明確電跪子渠道對(duì)掘接人員。2、由地酬市負(fù)責(zé)妖電子渠以道人員阻整理在冰電子渠球道運(yùn)營(yíng)貢開(kāi)展時(shí)也所遇到肝的問(wèn)題賤，整理水成需求型統(tǒng)一發(fā)溪給市場(chǎng)部電鉛子商務(wù)愛(ài)室。包詢括：營(yíng)免銷(xiāo)活動(dòng)雀承載問(wèn)畏題、全洋業(yè)務(wù)產(chǎn)恩品承載悠問(wèn)題、誓地市個(gè)煩性化運(yùn)倚營(yíng)問(wèn)題犧、運(yùn)營(yíng)捆數(shù)據(jù)支排撐問(wèn)題獲等。管理職朱能方面服務(wù)方勝面解決方屋法：1、客服拉部、呼古叫中心臘定位，遍客服部有及呼叫罩中心最躍貼近客獵戶，最稱(chēng)了解客斥戶需求森，是否儉考慮由押客服部定期愉（建議每將周）統(tǒng)一乒整理客戶革問(wèn)題，并省梳理成優(yōu)擱化需求，頌發(fā)給市場(chǎng)宣部電子商殃務(wù)室，再由電子怨商務(wù)室優(yōu)柄化安排？問(wèn)題1：客服部著優(yōu)勢(shì)