顧客投訴的解決方案

顧客投訴的解決方案（一）處理顧客投訴的程序當發(fā)生顧客抱怨或投訴時，門市營業(yè)人員應該認真對待，并從消費者的角度考慮問題，不能夠推諉搪塞，更不能責怪顧客，要本著雙方都滿意的原則來處理問題。為此，掌握必要的處理程序。1．確認問題正確確認顧客投訴問題的重點如下：1）讓申訴者說話，處理人員則要仔細地聆聽。當顧客對門市產生抱怨或投訴時，其情緒一般都比較激動，處理接待人員要以冷靜的心情，認真傾聽顧客的不滿，不要做任何解釋，要讓顧客將抱怨完全發(fā)泄出來，使顧客心情平靜下來，然后再詢問一些細節(jié)確認問題的所在。在傾聽時，要運用一些肢體語言，表達自己對顧客的關注與同情。例如：目光平視顧客，表情嚴肅地點頭，使顧客充分意識到你在默認他的問題。2）要明確了解對方所說的話。對于投訴的內容，覺得還不是很清楚時，要請對方進一步說明，但措詞要委婉，例如：“我還有一點不十分明白，能否麻煩您再解釋一下？”“請您幫我再確認一下問題的所在?！北M量不要讓顧客產生被詢問的感覺。要仔細聆聽對方說話，并表示同感，這樣能幫助顧客說明問題的關鍵所在。需要注意的是如“但是”，“請您稍等一下”這類使對方話說中斷的言詞，是不能使用的。足以給顧客留下受人責難或被人睢不起的印象的話，也是不能說的。3）在傾聽了顧客的投訴以后，要站在消費者的立場來回答問題，即支持顧客的觀點，使用顧客意識到商店非常重視自己，他的問題對商店來說很重要，商店管理層將全力以赴來解決問題。2．評估、核定問題的嚴重性要評估、核定下列各項內容：1）問題的嚴重到何種程序？（問題的嚴重性，是考慮問題解決的重要因素）2）掌握問題達到怎樣的程序？（是否還有收集更多信息的必要）3）假如顧客所提的問題沒有事實根據和先例，應該如何使顧客承認現(xiàn)實的狀況呢？4）解決問題時，抱怨者除經濟補償外，還有什么其他要求？3．互相協(xié)商在與顧客協(xié)商時，門市的管理者應該盡量提出可行的解決方案。在制定解決方案時，要考慮以下問題：1）了解并掌握問題的關鍵所在，分析發(fā)生問題的嚴重性。通過傾聽顧客的闡述，來判斷問題的嚴重性，了解消費者對門市的期望。2）確定責任的歸屬。有時消費者投訴的責任不在門市，可以是生產廠家造成的，也可能是顧客自己的緣故。如果責任在生產廠家，門市要協(xié)助解決；如果責任在顧客，超市要有使顧客信服的解釋；如果責任確實在門市，在合理的范圍內，給顧客一個滿意的答復。3）按照公司既定的規(guī)定處理。門市在出售商品的過程中，發(fā)生顧客投訴的情況是難以避免的。事件發(fā)生時，對于常規(guī)性投訴，可以遵照既定的XXX辦法處理，如退換商品等；例外事件的發(fā)生時，要遵照既定的原則進行處理，同時要有一定的彈性，使雙方都能滿意。4）按公司規(guī)定的劃分的處理權限來處理。如商品退換，作為門市就可以辦理；對消費者的賠償問題則必須上報公司由公司派人來處理。5）與消費者協(xié)商處理方案，使他們同意處理方法。通常情況下，顧客的要求與超級市場的應允有一定的差距，這就需要對顧客做耐心的說服工作，使顧客從實際出發(fā)，拋棄其不切合實際的要求，冷靜地坐下來共同協(xié)商處理問題。（二）化解投訴的基本技巧化解顧客投訴的基本技巧有：真正了解顧客投訴的原因，妥善使用道歉性話語，善于把握顧客正真意圖以及記錄，歸納顧客投訴的基本信息1）妥善使用道歉性話語在處理客投訴時，首先要冷靜地聆聽顧客的委曲，整體把握其不滿的真正原因，然后一定要妥善而且誠懇地使用“非常抱歉”等道歉性話語以平息顧客的不滿情緒，引導顧客平靜地把他們的不滿表達出來。表達歉意時態(tài)度要真誠，而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎上。如果道歉與顧客的投訴根本就不是一回事，那么這樣的道歉不但無助于平息顧客的憤怒情緒，反而會使顧客認為是在敷衍而變得更加不滿。2）善于把握顧客真正意圖只有切實了解顧客的真實意圖，才可能使解決的方法對癥下藥，最終化解顧客的投訴。但是，顧客在反映問題的時候，常常不愿意明白地表達自己心中的真實想法。因此，處理人員在處理顧客投訴時，要善于抓住顧客表達中的“弦外之音、言外之意”，掌握顧客的真實意圖。以下兩種技巧有助于處理人員做到這一點：A．注意顧客反復重復的話。顧客或許出于某種原因試圖掩飾自己的真實想法，但卻又常常會在談話中不自覺地表露出來。值得注意的是，顧客的真實想法有時并非其反復重話語的表面含義，而是其相關及至相反的含義。B．注意顧客的建議和反問。留意顧客投訴的一些細節(jié)，有助于把握顧客的真實想法。顧客的希望常會在他們建議和反問的語句中不自覺地表現(xiàn)出來。3）記錄歸納顧客投訴的基本信息處理顧客投訴，其要點是弄清顧客不滿的來龍去脈，并仔細地記錄顧客投訴的基本情況，以便找出責任人或總結經驗教訓。記錄