華神物業(yè)人事行政部管理制度及操作規(guī)程

PAGEPAGE1人事行政一．組織架構(gòu)與崗位設(shè)置管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1．目的

規(guī)范公司組織架構(gòu)與崗位設(shè)置的一般原則及調(diào)整方法。

2．適用范圍

適用于物業(yè)管理有限公司及下屬物業(yè)管理處的組織架構(gòu)及崗位設(shè)置管理工作。

3．職責(zé)

（１）總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織架構(gòu)與崗位設(shè)置的審批。

（２）人事部負(fù)責(zé)組織架構(gòu)與崗位設(shè)置的制定和管理。

4．程序要點(diǎn)

（1）組織架構(gòu)的設(shè)置與調(diào)整

a)物業(yè)管理公司組織架構(gòu)設(shè)置的一般模式：（見附表）

★一般情況下，公司管理單一物業(yè)時(shí)，公司設(shè)置為：辦公室（含行政、人事部）、財(cái)務(wù)部、品質(zhì)部、經(jīng)營部、公共事務(wù)部、機(jī)電維修部、園林綠化部、保安部、保潔部；

★一般情況下，公司員工人數(shù)在800人以上或管理處數(shù)量在2個(gè)以上時(shí)，公司機(jī)關(guān)設(shè)置為：行政部、人事部、財(cái)務(wù)部、品質(zhì)部、經(jīng)營部；各管理處設(shè)置為：公共事務(wù)部、機(jī)電維修部、園林綠化部、保安部、保潔部：

★未導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的公司可不設(shè)品質(zhì)部。

b)組織架構(gòu)的設(shè)置工作由公司總經(jīng)理牽頭組織制定，報(bào)董事會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

c)一般情況下，組織架構(gòu)每年末可依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整（確有調(diào)整必要時(shí)），由人事部組織各相關(guān)部門寫出組織架構(gòu)的運(yùn)作情況提交總經(jīng)理，由總經(jīng)理召開辦公會(huì)議議定，需對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整是時(shí)，報(bào)董事局審批后執(zhí)行。

d)各部門職責(zé)

★品質(zhì)部職責(zé)

——負(fù)責(zé)員工的績效考評(píng)工作；

——負(fù)責(zé)ISO9000質(zhì)量體系文件的制定、編制、培訓(xùn)、實(shí)施監(jiān)控與維持和改進(jìn)；

——負(fù)責(zé)具體組織ISO9000質(zhì)量體系內(nèi)審和質(zhì)量運(yùn)行狀態(tài)的檢查與考核；

——負(fù)責(zé)ISO9000質(zhì)量體系文件和資料的控制；

——負(fù)責(zé)處理其他與運(yùn)作質(zhì)量有關(guān)的事務(wù)；

——完成上級(jí)安排的其他工作。

★行政部職責(zé)：

——負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理公司的行政、后勤、車隊(duì)、信息、及其他行政管理工作；

——負(fù)責(zé)組織安排公司各類會(huì)議，傳達(dá)會(huì)議精神；

——負(fù)責(zé)處理公司的來往信函及接待工作；

——負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理公司的合同和檔案資料；

——負(fù)責(zé)或協(xié)助組織、策劃公司的有關(guān)活動(dòng)；

——負(fù)責(zé)公司機(jī)密文件資料及信息的保密工作；

——負(fù)責(zé)控制公司各行政費(fèi)用的開支；

——負(fù)責(zé)公司的后勤車隊(duì)管理工作；

——負(fù)責(zé)信息的反饋工作；

——負(fù)責(zé)提供相關(guān)資料及數(shù)據(jù)，配合財(cái)務(wù)的成本核算；

——完成上級(jí)安排的其他工作。

★人事部職責(zé)；

——負(fù)責(zé)公司的培訓(xùn)、調(diào)配、勞資工作；

——負(fù)責(zé)研究、制定公司人才戰(zhàn)略；

——負(fù)責(zé)組織公司員工的崗前培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)；

——負(fù)責(zé)公司員工考勤與工資福利管理工作；

——負(fù)責(zé)處理公司的勞資關(guān)系；

——負(fù)責(zé)建立公司人才資料庫；

——負(fù)責(zé)處理公司的各項(xiàng)投訴與倒塌化建議；

——完成上級(jí)安排的其他工作。

★財(cái)務(wù)部職責(zé)：

——負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)活動(dòng)的資金運(yùn)作、成本核算、審計(jì)及各種財(cái)務(wù)結(jié)算工作；

——負(fù)責(zé)材料的驗(yàn)收、入庫、保管及出庫工作；

——負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)與低質(zhì)易耗品管理及清查工作；

——為總經(jīng)理室的籌資決策和投資決策提供真實(shí)可靠的會(huì)計(jì)信息；

——負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)、稅務(wù)、銀行、工商等部門和客戶的溝通聯(lián)絡(luò)；

——完成上級(jí)安排的其他工作。

★經(jīng)營部職責(zé)：

——負(fù)責(zé)分供方的評(píng)審管理工作；

——負(fù)責(zé)對(duì)外采購工作；

——負(fù)責(zé)對(duì)外委托服務(wù)工作；

——負(fù)責(zé)自有物業(yè)租賃工作；

——負(fù)責(zé)商業(yè)信息的整理工作；

——完成上級(jí)安排的其他工作。

★公共事務(wù)部職責(zé)，：

——參與新接物業(yè)接管驗(yàn)收工作；

——負(fù)責(zé)住戶入住、裝修、報(bào)修、投訴、求助、回訪工作的組織、接待處理工作；

——負(fù)責(zé)有償便民服務(wù)及特殊服務(wù)的組織工作；

——負(fù)責(zé)康樂文體、文化活動(dòng)的組織、實(shí)施及設(shè)施的管理工作；

——負(fù)責(zé)住戶郵件、包裹分發(fā)及物品代管工作；

——負(fù)責(zé)管理處與業(yè)主之間溝通協(xié)調(diào)的組織工作；

——完成上級(jí)安排的其他工作。

★機(jī)電維修部職責(zé)：

——負(fù)責(zé)公用設(shè)備、設(shè)施和建筑物、場地的維修處理工作；

——負(fù)責(zé)編制各種設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)計(jì)劃并組織實(shí)施；

——負(fù)責(zé)住戶家庭的維修工作；

——負(fù)責(zé)各類檢測設(shè)備的管理；

——協(xié)肋參與設(shè)施設(shè)備的采購評(píng)審工作；

——負(fù)責(zé)水電的正常供應(yīng)；

——完成上級(jí)安排的其他工作。

★保安部、消防管理中心職責(zé)：

——負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)24小時(shí)保安服務(wù)；

——負(fù)責(zé)封閉小區(qū)人員/物品出入管理；

——負(fù)責(zé)對(duì)出租屋、轄區(qū)內(nèi)三無人員、裝修人員進(jìn)行管理；

——負(fù)責(zé)交通及停車場管理；

——參與突發(fā)事件處置和火警、火災(zāi)搶救工作；

——負(fù)責(zé)防火管理；

——完成上級(jí)安排的其他工作。

★園林綠化部：

——負(fù)責(zé)規(guī)劃轄區(qū)環(huán)境綠化美化及景點(diǎn)、小品的設(shè)置、保養(yǎng)；

——負(fù)責(zé)轄區(qū)綠化的養(yǎng)護(hù)、修整工作；

——負(fù)責(zé)園林花場苗木的培育工作；

——負(fù)責(zé)園林、綠化的病蟲害防治工作；

——負(fù)責(zé)綠化機(jī)具的保養(yǎng)工作；

——負(fù)責(zé)為住戶提供各類分化有償服務(wù)工作；

——完成上級(jí)安排的其他工作。

★保潔部職責(zé)：

——負(fù)責(zé)轄區(qū)公共環(huán)境的清潔、垃圾回收、清運(yùn)工作；

——負(fù)責(zé)辦公樓宇室內(nèi)外保潔、外墻清潔工作；

——負(fù)責(zé)公共設(shè)施的保潔工作；

——負(fù)責(zé)為住戶提供各種清潔有償服務(wù)工作；

——完成上級(jí)安排的其他工作。

（2）崗位設(shè)置

a)崗位設(shè)置的基本原則：

★直線管理、層級(jí)管理的原則：一般情況下，每個(gè)崗位只有一個(gè)直接上級(jí)，只對(duì)直接上級(jí)負(fù)責(zé)，只向直接上級(jí)匯報(bào)工作，避免多頭管理；

★同一級(jí)別，不重復(fù)設(shè)置崗位的原則：一般情況下，部門有正職的原則上不再設(shè)副職；

★扁平化管理的原則：在層級(jí)管理的前提下，盡量減少管理層次，以提高工作效率。

b)崗位的設(shè)置由總經(jīng)理根據(jù)工作需要設(shè)定，不涉及調(diào)整架構(gòu)的，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行，涉及到組織架構(gòu)的需報(bào)董事會(huì)審批后執(zhí)行。

c)增加新崗位設(shè)置后，由人事部擬定新崗位的職位描述報(bào)總經(jīng)理審批，崗位描述應(yīng)包括以下內(nèi)容；

★工作范圍

★層級(jí)管理中所處的位置

★崗位的性質(zhì)（管理級(jí)、技術(shù)級(jí)或文職級(jí)）；

★該崗位應(yīng)具備的能力。

d)崗位描述經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由品質(zhì)部跟蹤崗位的工作范圍，并在兩個(gè)月內(nèi)編制出與其崗位工作相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

e)人事部應(yīng)以每年年初將崗位設(shè)置情況用一覽表的形式隨組織架構(gòu)一起公布。

（3）資料保存：經(jīng)批準(zhǔn)的組織架構(gòu)與崗位設(shè)置資料歸入檔案室永久保存。

5．記錄

6．相關(guān)支持文件

（1）《目標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

（2）《人事定編管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

7．附錄

《物業(yè)管理公司的組織架構(gòu)》二．人事定編管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1．目的

規(guī)范人事定編管理工作，確保公司人力資源的合理配置。

2．適用范圍

適用于物業(yè)管理公司人事定編的管理。

3．職責(zé)

（１）總經(jīng)理負(fù)責(zé)人事定編計(jì)劃的審批。

（２）人事部經(jīng)理負(fù)責(zé)人事定編計(jì)劃的審核。

（３）各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人事定編計(jì)劃的制定。

4．程序要點(diǎn)

（1）人事定編計(jì)劃的制定與審批

a)公司機(jī)關(guān)各部門經(jīng)理每年年初于公司組織架構(gòu)確定后，依據(jù)部門崗位工作勞動(dòng)定額制定出人事定編計(jì)劃報(bào)人事部審核。

b)管理處經(jīng)理組織各部門主管依據(jù)管理處組織架構(gòu)及本部門工作勞動(dòng)定額制定出人事定編計(jì)劃報(bào)人事部審核。

c)人事定編計(jì)劃包括以下內(nèi)容：

★各崗位人員的配置數(shù)額；

★各崗位人員負(fù)責(zé)的區(qū)域工作；

★有關(guān)定額的依據(jù)。

d)人事部經(jīng)理給出審核意見后報(bào)總經(jīng)理審批。

e)經(jīng)總經(jīng)理審批的人事定編計(jì)劃由人事部監(jiān)督執(zhí)行。

（2）人事定編的調(diào)整；

a)人事定編調(diào)整的依據(jù)；

★公司業(yè)務(wù)發(fā)展與變化；

★員工的工作水平發(fā)生變化；

★勞動(dòng)定額的調(diào)整；

★作業(yè)規(guī)程發(fā)生改變。

b)調(diào)整的時(shí)間：每半年調(diào)整一次，時(shí)間分別為1月中旬和7月中旬。

c)由各部門負(fù)責(zé)人提出調(diào)整的申請(qǐng)，報(bào)人事部經(jīng)理復(fù)核后報(bào)總經(jīng)理審批。

（3）超編與缺編情況的處理

a)超編

★有下列情況之一時(shí)，管理處可申請(qǐng)臨時(shí)超編；

——物業(yè)接管理處于過渡期

——員工培訓(xùn)技能尚未達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)要求；

——作業(yè)規(guī)程以外的工作出現(xiàn)。

★超編時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人填寫《人員增補(bǔ)申請(qǐng)表》報(bào)人事部審核登記后，報(bào)總經(jīng)理審批，內(nèi)容包括：部門、定編人數(shù)、擬增加崗位、人數(shù)、超編原因、備注等欄目；

★對(duì)超編的員工一般按臨時(shí)工對(duì)待（公司另有安排的除外）；

★部門超編人數(shù)達(dá)到本部門人數(shù)25%以上時(shí)，必須寫出超編說明報(bào)人事部備案并報(bào)總經(jīng)理審批。內(nèi)容包括：

——超編的理由；

——超編人員的處理；

b)缺編

★正常情況下，部門缺編由部門負(fù)責(zé)人及時(shí)填寫《人員增補(bǔ)申請(qǐng)表》報(bào)人事部審核；

★人事部審核編制無誤后，應(yīng)優(yōu)先進(jìn)行內(nèi)部調(diào)配，調(diào)配不了的，再行對(duì)外公開招聘；

★部門缺編人數(shù)達(dá)到部門定編人數(shù)的10%時(shí)或本部門全年員工流失率達(dá)到30%時(shí)，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)做出缺編專題報(bào)告，報(bào)人事部備案。

c)各部門超編缺編的有關(guān)數(shù)據(jù)作為各部門負(fù)責(zé)人目標(biāo)管理完成情況的考評(píng)依據(jù)之一。

5．記錄

《人員增補(bǔ)申請(qǐng)表》

6．相關(guān)支持文件

（1）《組織架構(gòu)與崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

（2）《目標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

7．附錄

《管理處勞動(dòng)定額》

管理處勞動(dòng)定額（僅供參考）

一．公共事務(wù)人員勞動(dòng)定額

1．15萬平方米以下住戶服務(wù)中心配設(shè)管理員3人。

2．15萬平方米以下不高樓宇巡查組，只設(shè)住戶服務(wù)中心；15萬平方米以上設(shè)置樓宇組。巡樓組管理員每增加5萬平方米，增設(shè)1人。住戶服務(wù)中心管理員每增加10萬平方米，增設(shè)1人。

3．干部配置：15萬平方米以下設(shè)置主管1人，不設(shè)班（組）長；15萬平方米以上，設(shè)置主管1人（可由管理處副經(jīng)理兼），住戶服務(wù)中心班長1人，巡樓班（組）長1人。

二．保安人員勞動(dòng)定額

1固定崗保安員每人當(dāng)值時(shí)可監(jiān)護(hù)面積為3000-3500平方米。

2全封閉小區(qū)每入口需設(shè)置3個(gè)（三班倒）。

3巡邏保安員每組（兩人一組）可監(jiān)護(hù)面積為5萬平方米左右。

4封閉停車場每出入口處應(yīng)設(shè)置3人。

530萬平方米以下保安干部的配置為主管1人、班長3–4人。30萬平方米以上可增加組長一級(jí)干部，平均按每5-8萬平方米配置組長1人。

6智能化小區(qū)（大廈）已設(shè)置治安、消防監(jiān)控系統(tǒng)時(shí)，可適當(dāng)養(yǎng)活保安人數(shù)，但每個(gè)消防、保安監(jiān)控中心應(yīng)至少配置屏幕監(jiān)控保安員3人。

7保安人員綜合勞動(dòng)定額：每2000-2500平方米配置1人。

三．機(jī)電維修人員勞動(dòng)定額

1每個(gè)高壓配電房值班電工3人。

2水工每10萬平方米配置1人。

3中央空調(diào)每10萬平方配置1人。

4電梯工每10部電梯配置1人。

5維修電工每10萬平方米配置3人。

6綜合維修工每10萬平方米配置2人。

7干部配置標(biāo)準(zhǔn)：

★30萬平方米以下，配置主管1人，不設(shè)班組長；

★30-80萬平方米以上，配置主管1人，運(yùn)行班（組）長1人，維修班長（組長）1人。

★80萬平方米以上，可考慮配置主管1人，運(yùn)行班（組）長1人，機(jī)電維修班（組）1人，綜合維修班（組）長1人。

8綜合勞動(dòng)人數(shù)定額：每10萬平方米10-12人。

四．清潔人員勞動(dòng)定額

1梯級(jí)清掃：14層/小時(shí)/人。

2地面清掃：300平方米/小時(shí)/人。

3拖樓梯：13層/小時(shí)/人。

4擦樓梯扶手、通花鐵欄、地腳線：12層/小時(shí)/人。

5洗地毯:360平方米/小時(shí)/人.

6刮玻璃:4平方米/分鐘/人.

7清潔電梯轎箱(抹鋼油):1個(gè)/10分鐘.

88層以下樓房(無電梯)1梯10棟/人;9層以上樓房(帶電梯):1梯8棟/人.

8干部配置標(biāo)準(zhǔn):10萬平方米以下,配置主管1人,不設(shè)班組長;20-50萬平方米,配置主管1人,技術(shù)員1人,班(組)長2人;50萬平方米以上,每增加20萬平方米增設(shè)班(組)長1人

9保潔人員綜合勞動(dòng)定額每8000-10000平方米,配置1人..

五.園林綠化部人員勞動(dòng)定額

1綠籬及灌木修剪

(1)墻狀綠籬:人工20米/小時(shí);機(jī)剪:50米/小時(shí);

(2)叢生或塊狀綠籬:人工:25平方米/小時(shí);機(jī)剪:50平方米/小時(shí);

(3)球形:直徑1米球形,4棵/小時(shí),直徑大于1米的適當(dāng)降低平均數(shù);

2大樹修剪:

(1)冠徑15米以上,需三個(gè)配合.1棵/8小時(shí)3人,平均0.05棵/人.小時(shí)

(2)冠徑10-15米,需三個(gè)配合.3棵/8小時(shí)3人,平均0.125棵/人.小時(shí);

(3)冠徑5-10米,需二個(gè)配合.12棵/8小時(shí)2人,平均0.75棵/人.小時(shí);

(4)冠徑5米以下,高3米以下,單人操作,平均2-5棵/人.小時(shí);

3剪草

(1)特級(jí)、一級(jí)草坪：360平方米/人、小時(shí)；

(2)二級(jí)草坪：280平方米/人、小時(shí)；

(3)三級(jí)草坪：用汽墊機(jī)剪180平方米/小時(shí)；割灌機(jī)剪60平方米/小時(shí)；

(4)四級(jí)草坪：用割灌機(jī)剪，40平方米/小時(shí)。

4施肥

（１）粒肥：撒施，550平方米/小時(shí)；點(diǎn)施灌木，240棵/小時(shí)；點(diǎn)施盆花，900盆/小時(shí)；點(diǎn)施小喬木（環(huán)施），50棵/小時(shí)；

（２）液肥：機(jī)施兩個(gè)配合，平均250平方米/人、小時(shí)；手噴，室內(nèi)大盆植物15棵/小時(shí)；室外大棵植物24棵/小時(shí)；手淋，200棵/人、小時(shí)；

5噴藥：機(jī)噴，平均350平方米/人、小時(shí)；壺噴，室內(nèi)大植物15棵/小時(shí)；室外中小植物25棵/小時(shí)；小型盆栽壺噴200棵/小時(shí)。

6淋水：自動(dòng)噴淋平均8000平方米/人、小時(shí)，人工淋平均2000平方米/人、小時(shí)。

7花苗上盆：時(shí)花平均250盆/人、小時(shí)，苗木平均200盆/小時(shí)。

8花木出圃質(zhì)量修整：時(shí)花平均500盆/人、小時(shí)，小盆觀葉植物150盆/人、小時(shí)；大型觀葉植物平均10盆/小時(shí)。

9盆景

（１）修剪：小盆平均10盆/小時(shí)，中盆平均5盆/小時(shí)，大盆平均2盆/小時(shí)；

（２）換泥轉(zhuǎn)盆：小盆平均8盆/人小時(shí)，中盆平均2盆/小時(shí)，大盆需兩個(gè)人以上配合，平均1盆/人小時(shí)。

10插花

（1）一般插花：

★盆花。小盆8分鐘，中盆20分鐘，大盆35分鐘。

★花束。小束15分鐘，中束25分鐘，大束35分鐘。

★花籃。小籃10分鐘，中籃15分鐘，大籃25分鐘。

（2）創(chuàng)意插花：

★盆花，小盆20分鐘，中盆40分鐘，大盆90分鐘。

★花束，小束25分鐘，中不40分鐘，大束60分鐘。

★花籃。小籃20分鐘，中籃40分鐘，大籃80分鐘。

11．機(jī)械檢修：正常的周期性檢修每月2天/人，突發(fā)性檢修按機(jī)械故障的修理難度而定。

12殘花清理：．報(bào)廢殘花的清理平均400盆/人小時(shí)；可重新利用殘花的處理平均300盆/小時(shí)。

13．雜物清除：人工除雜草密度平均每小時(shí)2-55平方米/人不等；化學(xué)除草坪平均每小時(shí)700平方米/人。

14．按綠地面積計(jì)：每6000平方米綠化室外綠化面積需綠化工1人，每5畝花木生產(chǎn)地需工人4人。

15．建筑內(nèi)綠化管理：按每20000平方米建筑用地面積（或每200戶業(yè)主）配1名綠化工。

16．干部配置標(biāo)準(zhǔn)：

30萬平方米以下，設(shè)主管1人，園藝師2人，不設(shè)班（組）長；30萬平方米以上，設(shè)主管1人，班組長2人，園藝師每10萬平方米配置1人；如有花木基地時(shí)，可增設(shè)花木基地主管1人。

17．園林綠化部人員綜合勞動(dòng)定額：每10萬平方米3-4人，花木基地工人每5畝配置4人。三．公司機(jī)關(guān)內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1目的

規(guī)范公司內(nèi)部管理工作，確保各部門內(nèi)部管理高效有序。

2適用范圍

適用于物業(yè)管理公司行政部、人事部、財(cái)務(wù)部、品質(zhì)部、經(jīng)營部的內(nèi)部管理工作。

3職責(zé)

（１）總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批各部門的年度工作計(jì)劃，并組織監(jiān)控各部門總體工作質(zhì)量。

（２）公司各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織本部門年度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃的制定、實(shí)施與控制，并對(duì)年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。

（３）各崗位員工依照各相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程按計(jì)劃進(jìn)行工作。

4程序要點(diǎn)

（１）工作職責(zé)：詳見各部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

（２）工作計(jì)劃的制定

a)年度（半年度）工作計(jì)劃：

★每年6月15日和12月15日之前，公司各部門經(jīng)理根據(jù)公司中長期工作規(guī)劃，結(jié)合本部門的業(yè)務(wù)分工編制也下一年度（半年度）工作計(jì)劃，并經(jīng)部門工作會(huì)議進(jìn)行專項(xiàng)討論通過；

★經(jīng)討論修改后的工作計(jì)劃于6月25日和12月25日前上報(bào)公司總經(jīng)理，申請(qǐng)公司經(jīng)理辦公會(huì)議修訂、批準(zhǔn)，并于每年的7月1日，1月1日前下發(fā)各部門執(zhí)行；

★經(jīng)批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計(jì)劃由各部門經(jīng)理組織分配各崗位工作，將年度（半年度）工作目標(biāo)分解到各個(gè)崗位。計(jì)劃的完成情況作為各部門經(jīng)理的績效考評(píng)指標(biāo)之一；

★年度（半年度）工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分：

——編制的目的、依據(jù)和指導(dǎo)思想；

——年度（半年度）工作目標(biāo)；

——主要工作實(shí)施說明；

——保證措施；

——工作計(jì)劃完成時(shí)間表；

——費(fèi)用預(yù)算。

b)月度工作計(jì)劃：

★每月月底前，各部門經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計(jì)劃、公司新的要求具體編制出下月度工作計(jì)劃；

★各部門的月度工作計(jì)劃由部門經(jīng)理組織各崗位員工具體實(shí)施，部門經(jīng)理監(jiān)控計(jì)劃的實(shí)施、完成情況；

★月度工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分：

——月度工作目標(biāo)；

——主要工作實(shí)施說明；

——工作計(jì)劃完成時(shí)間表；

——預(yù)算費(fèi)用。

（3）工作總結(jié)

a)年度（半年度）工作總結(jié)：

★每年6月30日和12月31日前，各部門經(jīng)理應(yīng)依據(jù)年度（半年度）工作計(jì)劃、工作記錄、檔案及本部門月度工作小結(jié)，編制出年度（半年度）工作總結(jié)報(bào)告書，并召開部門工作會(huì)議討論通過；

★年度（半年度）工作總結(jié)應(yīng)以書面規(guī)范格式上報(bào)公司總經(jīng)理；

★總經(jīng)理應(yīng)在每年的7月5日和次年的1月5日前召開公司經(jīng)理辦公會(huì)議對(duì)各部門年度（半年度）工作總結(jié)進(jìn)行曲審議，并作出審議結(jié)論；

★審議結(jié)論作為各部門經(jīng)理的績效考評(píng)依據(jù)之一；

★審議可結(jié)合年度進(jìn)行管理評(píng)審一起進(jìn)行；

★年度（半年度）工作總結(jié)的內(nèi)容要求包括：

——計(jì)劃目標(biāo)的逐項(xiàng)完成情況、完成數(shù)據(jù)；

——主要工作措施的實(shí)施情況；

——員工的績效考評(píng)結(jié)果；

——費(fèi)用成本支出情況；

——存在問題和下一步工作打算；

——附錄各種原始證據(jù)。

b)月度工作小結(jié)：

★每月1日前，各部門經(jīng)理及各崗位員工依據(jù)月度工作計(jì)劃、工作記錄、檔案，對(duì)上月工作進(jìn)行小結(jié)；

★員工工作小結(jié)應(yīng)以書面形式報(bào)部門經(jīng)理進(jìn)行審核；部門工作小結(jié)應(yīng)以書面形式上報(bào)總經(jīng)理審核。部門經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在每月5日前召開部門工作會(huì)議討論通過部門工作小結(jié)；

★部門經(jīng)理對(duì)員工工作小結(jié)的審核結(jié)果作為各崗位員工月度績效考評(píng)的依據(jù)之一，總經(jīng)理對(duì)部門工作小結(jié)的審核結(jié)果作為部門經(jīng)理月度績效考評(píng)的依據(jù)之一；

★審議可以結(jié)合月度績效考評(píng)工作一起進(jìn)行；

★月度工作小結(jié)的內(nèi)容應(yīng)包括：

——工作計(jì)劃的完成情況（附統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）；

——員工績效考評(píng)結(jié)果；

——存在的問題和下一步工作打算；

——附錄的原始證據(jù)。

（4）日常工作組織、布置、實(shí)施

a)工作例會(huì)、專項(xiàng)會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議：

★各部門經(jīng)理每周應(yīng)定期召開工作例會(huì)。工作例會(huì)是為日常工作安排、工作協(xié)調(diào)、工作小結(jié)的會(huì)議，應(yīng)當(dāng)按以下要求召開：

——通報(bào)本周主要工作實(shí)施情況；

——提出需要協(xié)助的問題、困難；

——依據(jù)《績效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；

——布置下一周的各項(xiàng)工作。

★專項(xiàng)工作會(huì)議是由部門經(jīng)理臨時(shí)組織召開的為解決某一問題的專項(xiàng)工作會(huì)議。會(huì)議應(yīng)當(dāng)按以下要求召開：

——有明確的解決問題目標(biāo)；

——事先以書面通知形式知會(huì)相關(guān)人員；

——有相關(guān)人員的主要發(fā)言記錄；

——有會(huì)議安排的結(jié)果。

★協(xié)調(diào)會(huì)議是由部門經(jīng)理為協(xié)調(diào)各崗位之間的工作與相關(guān)平行部門的工作而召開的聯(lián)席會(huì)議，一般情況下可結(jié)合工作例會(huì)與專項(xiàng)會(huì)議召開。如果牽扯到與其他部門的業(yè)務(wù)支持，可邀請(qǐng)其他部門有關(guān)人員列席參加。會(huì)議應(yīng)當(dāng)包含以下主要內(nèi)容：

——有書面通知；

——有相關(guān)人員的主要發(fā)言摘要；

——有結(jié)果。

★各類會(huì)議一般情況下由部門經(jīng)理組織召開；

★會(huì)議均包括會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中組織與會(huì)后落實(shí)工作；會(huì)前準(zhǔn)備一般包括會(huì)議材料、數(shù)據(jù)，會(huì)議地點(diǎn)的聯(lián)系與確認(rèn)，通知相關(guān)人員到會(huì)，并實(shí)行簽到制度；會(huì)中要求有記錄；會(huì)后要求有跟蹤落實(shí)。

b)工作的組織實(shí)施：

★各崗位員工應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)各自崗位以及公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程實(shí)施專項(xiàng)工作；

★各部門經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常督導(dǎo)各崗位員工按《標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》工作。

（5）工作日常檢查、監(jiān)控

a)各部門經(jīng)理應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對(duì)下屬的工作進(jìn)行日常例行檢查。

b)檢查頻次及檢查人

★各部門經(jīng)理每天應(yīng)對(duì)轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進(jìn)行不少于兩次的工作檢查，并將結(jié)果記錄于當(dāng)日《工作日記》國；

★如遇特殊原因不能完成規(guī)定次數(shù)的檢查，應(yīng)當(dāng)在《工作日記》中加以注明。

c)檢查方式：包括部門經(jīng)理對(duì)本部門員工每周情況進(jìn)行檢查及副總經(jīng)理對(duì)部門經(jīng)理及員工每月工作情況的抽查。

★檢查可以采用抽檢的方式，部門經(jīng)理每天至少應(yīng)有一次以上是全面檢查；副總經(jīng)理每月至少應(yīng)有一次以上的全面檢查；

★檢查的原則工作應(yīng)突出重點(diǎn)，不能流于形式，以下工作須重點(diǎn)檢查：

——重點(diǎn)部位、重要工作條重點(diǎn)、重復(fù)檢查；

——在會(huì)議上列出來的問題要重點(diǎn)檢查；

——對(duì)工作的執(zhí)行結(jié)果要重點(diǎn)檢查。

★檢查時(shí)注意原始證據(jù)的保留；

★檢查以糾正違規(guī)、提高工作水準(zhǔn)為目的，因而在檢查出違規(guī)現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)當(dāng)給予糾正，示范指導(dǎo)，嚴(yán)禁只查不幫的行為。

（6）績效考評(píng)

a)部門經(jīng)理應(yīng)當(dāng)依據(jù)每日的《工作日記》對(duì)本部門員工進(jìn)行績效考評(píng)中的《周檢》；副總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)依據(jù)每日的《工作日記》對(duì)本部門員工進(jìn)行績效考評(píng)中的《月檢》；

b)績效考評(píng)的要求詳見公司《績效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和各部門《績效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

（7）員工培訓(xùn)

各部門應(yīng)當(dāng)定期和不定期組織各種內(nèi)部培訓(xùn)和參加公司相關(guān)知識(shí)、技能培訓(xùn)，詳見各部門《培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

（8）記錄/管理

a)經(jīng)審核批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計(jì)劃、工作總結(jié)由公司歸檔長期保存。

b)月度工作計(jì)劃、工作小結(jié)由行政部統(tǒng)一歸檔保存。保存期5年。

c)部門各種會(huì)議紀(jì)要由各部門歸檔保存。保存期兩年。

d)《日檢》、《周檢》和《月檢》統(tǒng)一在每月底交回公司人事部門歸檔長期保存。

5記錄

6相關(guān)支持文件

a)各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

b)《績效考評(píng)管理作業(yè)規(guī)程》

c)《員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

d)《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》四．公司機(jī)關(guān)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1目的

規(guī)范公司員工的服務(wù)工作，樹立良好的服務(wù)形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2適用范圍

適用于物業(yè)管理有限公司行政部、人事部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營部、品質(zhì)部全體員工的服務(wù)工作。

3職責(zé)

（１）各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。

（２）各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4程序要點(diǎn)

（1）總則

各部門經(jīng)理每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況，并將檢查結(jié)果作為員工績效考評(píng)依據(jù)之一。

（2）儀容儀表

a)著裝：

★上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正，扣齊紐扣。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起；

★上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處；

★鞋襪須穿戴整齊。統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，無明顯灰塵，不準(zhǔn)釘響底。女員工須穿無花紋絲襪，襪口不外露；

★在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋；

★男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡。

b)頭發(fā)

★女士前發(fā)不遮眼，不得染發(fā)，不梳奇異發(fā)型；

★男士不留長發(fā)及胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不遮眼。

c)個(gè)人衛(wèi)生

★保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲不得殘留污物，不涂有色指甲油；

★上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口；

★保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。

★女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩帶款式夸張的首飾。

★每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。上班時(shí)不能在客人面前或公共場所整理儀容。必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

（3）舉止要求

a)在服務(wù)過各中實(shí)行“微笑服務(wù)”：

★面帶微笑。熱情主動(dòng)為顧客服務(wù)；

★耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作；

★謙虛和悅接受顧客的評(píng)價(jià)。顧客離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。

b)站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。

c)就坐時(shí)姿態(tài)要市政，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起、手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑。就座時(shí)不有以下幾種姿勢：

★坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；

★雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

★趴在工作臺(tái)上；

★晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。

d)行走：

★行走時(shí)走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動(dòng)，步伐輕快穩(wěn)重；

★行走時(shí)不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食；

★在工作場合與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背，不得同行時(shí)嬉戲打鬧；

★行走時(shí)，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行。

e)舉止行為：

★不和隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時(shí)間不得吃零食，玩弄個(gè)人小物品；

★在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

★在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場所與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意，禮讓顧客先行；

★在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)；

★談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜過大。

（4）語言

★稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。

★問候語：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。

★歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓，歡迎光臨。

★祝賀語：恭喜，祝您節(jié)日愉快，祝您圣誕快樂，祝您新年快樂，祝您生日快樂，祝您新婚愉快，祝您新春快樂，恭喜發(fā)財(cái)。

★告別語：再見，晚安，明天見，祝您一路平安，歡迎您下次再來。

★道歉語：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，打擾您了，失禮了。

★道謝語：謝謝，非常感謝。

★應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。

★征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？請(qǐng)您……好嗎？

★基本禮貌用語10字：您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見。

（5）服務(wù)要求

a)與顧客交談時(shí)，應(yīng)注意：

★對(duì)熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏，如：某先生，某小姐；在首次與顧客見面時(shí)，應(yīng)注意記住對(duì)方姓名；

★與顧客談話時(shí)，應(yīng)停下手中工作，專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不得中途隨意打斷對(duì)方的講話；

★應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)顧客的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；

★在與顧客談話時(shí)，如遇另一顧客插話問詢，應(yīng)注意掌握談話時(shí)間，盡量不讓其中一方久等；

★當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；

★在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。

b)對(duì)來訪人員：

★主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；

★確認(rèn)對(duì)方要求后，說“請(qǐng)稍等，我用您找”并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴對(duì)方“他馬上來，請(qǐng)您先坐一下，好嗎？”；

★如果要找的人不在或不想購見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊？”；

★如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水；

★當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”；

c)顧客乘電梯時(shí)應(yīng)注意：

★主動(dòng)按“開門”鈕；

★電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)：”

★顧客進(jìn)入電梯后再再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止電梯門夾到他人衣服、物品；

★等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)身與梯門呈45度面向顧客；

★電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請(qǐng)走好”。

d)在服務(wù)過程中，應(yīng)注意：

★三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言；

★不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；

★不得聚堆閑聊、高聲喧嘩；

★不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客；

★不講粗言惡語，不使用歧視或侮辱性的語言；

★不開過分的玩笑；

★不講有損公司形象的語言。

（6）接聽電話

a)鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話；

b)拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，某某部門”；

c)認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后累累擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來電人）；如對(duì)方有事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答；

d)中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街虑福?/p>

e)通話完畢，須等對(duì)方放下電話后，方可放下電話。

（7）撥打電話

a)應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹；

b)使用敬語，將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚；

c)通話完畢時(shí)，就礦產(chǎn)“謝謝您了（麻煩您了），再見！”。

5記錄

6相關(guān)支持文件

各崗位《標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》五．培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1目的

通過對(duì)公司所有員工實(shí)施必要的培訓(xùn)，使其掌握相應(yīng)崗位需要的技能和服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，確保員工素質(zhì)滿足服務(wù)和管理要求。

2適用范圍

適用于物業(yè)管理公司所有員工的培訓(xùn)工作的管理。

3職責(zé)

（１）公司人事部負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和監(jiān)督實(shí)施工作，負(fù)責(zé)公司一級(jí)培訓(xùn)的組織工作。

（２）分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核年度培訓(xùn)計(jì)劃，總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。

（３）各部門負(fù)責(zé)人提出培訓(xùn)要求，并按照公司年度培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門組織的培訓(xùn)。

4程序要點(diǎn)

（1）培訓(xùn)管理的基本原則

a)先培訓(xùn)、后上崗，培訓(xùn)合格方允許上崗的原則。

公司的每一位員工在進(jìn)行某一項(xiàng)工作之前，必須事先已經(jīng)過相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

培訓(xùn)考核未獲通過的員工不準(zhǔn)上崗工作。

b)培訓(xùn)對(duì)公司的整體工作水平至關(guān)重要，必須制度化、法制化、規(guī)范化。

培訓(xùn)是確保員工工作技能達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)要求最重要的手段。培訓(xùn)必須制度化、法制化、規(guī)范化才能侃侃培訓(xùn)的常抓不懈，從而最終確保培訓(xùn)的質(zhì)量達(dá)到工作的要求。

c)理論培訓(xùn)和實(shí)際操作培訓(xùn)相結(jié)合，培訓(xùn)必須和實(shí)際工作需要及公司的整體工作要求相吻合;

d)培訓(xùn)必須經(jīng)過結(jié)果的驗(yàn)證，員工的培訓(xùn)必須和員工的績并行考評(píng)相結(jié)合。

培訓(xùn)結(jié)果不驗(yàn)證就無法保證培訓(xùn)的效果；培訓(xùn)不同績準(zhǔn)備考評(píng)相結(jié)合就無法確保員工參加培訓(xùn)的積極性的培訓(xùn)質(zhì)量。

（2）培訓(xùn)計(jì)劃的制定、審批及實(shí)施監(jiān)控

a)每年12月20日之前，公司各部門，各管理處必須制定完畢各自的年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)公司總經(jīng)理審批。

b)年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)符合下列要求：

★有明確的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)要求；

★有具體的實(shí)施時(shí)間；

★有培訓(xùn)的方式說明；

★有培訓(xùn)考核的要求和培訓(xùn)結(jié)果的驗(yàn)收方法；

★有培訓(xùn)費(fèi)用的預(yù)算；

★不違背法律、法規(guī)。

c)年度培訓(xùn)計(jì)劃匯入年度工作計(jì)劃中報(bào)總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理在公司經(jīng)理辦公會(huì)議上討論通過后，由總經(jīng)理審批。

d)審批后的年度工作計(jì)劃由公司人事部負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)控：

★每月末，人事部應(yīng)當(dāng)依據(jù)對(duì)各部門培訓(xùn)監(jiān)控的結(jié)果審核各部門的工作小結(jié)；

★公司統(tǒng)一組織的培訓(xùn)由人事部具體組織實(shí)施；

★各部門各自的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，人事部一般均應(yīng)派人到場監(jiān)控。

（3）培訓(xùn)費(fèi)用的保證

★年年1月1日前公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)依據(jù)公司的年度培訓(xùn)計(jì)劃，最后確定全年年度培訓(xùn)費(fèi)用額主度。

★經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，財(cái)務(wù)部應(yīng)當(dāng)將培訓(xùn)費(fèi)用列為專項(xiàng)開支，調(diào)撥資金、?？顚Ｓ茫_保公司的培訓(xùn)費(fèi)用落到實(shí)處。

★一般公司每年的費(fèi)用可以按1000元-2000元/年、人進(jìn)行預(yù)提。

（4）培訓(xùn)質(zhì)量的監(jiān)控

a)培訓(xùn)效果的驗(yàn)證

每次集中培訓(xùn)結(jié)束后，人事部均應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果作出評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的方法可以是：

★發(fā)調(diào)查問卷。就授課的效果征詢接受培訓(xùn)的員工的意見

★人事部組織專人對(duì)培訓(xùn)的質(zhì)量、效果作出評(píng)價(jià)。

b)員工培訓(xùn)后的考核

★每次培訓(xùn)結(jié)束后，人事部均應(yīng)組織對(duì)參加培訓(xùn)員工的考試，以驗(yàn)證培訓(xùn)效果；

★考核可采用書面考試和實(shí)際操作考核兩種方式；

★對(duì)考核不及格的員工給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不及格按公司《績效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。

（5）培訓(xùn)的類別

a)公司設(shè)置以下類別的培訓(xùn)：

★新員工入職培訓(xùn)；所有新入職員工均應(yīng)接受不少于兩日的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)后參加統(tǒng)一考試，不合格者作辭退處理；

★上崗培訓(xùn)：員工在工作期間應(yīng)按各自部門的《培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》接受定期定時(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格按相關(guān)規(guī)程處理；

★升職、調(diào)職培訓(xùn)；員工在升職、調(diào)職報(bào)到前，應(yīng)接受人事部的專項(xiàng)培訓(xùn)。培訓(xùn)考試不合格不準(zhǔn)上崗。

（6）培訓(xùn)的組織實(shí)施

a)由公司統(tǒng)一進(jìn)行的培訓(xùn)由人事部組織實(shí)施。這類培訓(xùn)一般有：

★物業(yè)管理基本法規(guī)、條例實(shí)施細(xì)則的培訓(xùn)；

★物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)；

★相關(guān)法律知識(shí)的培訓(xùn)；

★文化知識(shí)培訓(xùn)；

★禮儀服務(wù)培訓(xùn)；

★外出參觀。

b)由部門統(tǒng)一進(jìn)行的培訓(xùn)由各部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施。這類培訓(xùn)一般包括：

★標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)；

★專業(yè)理論、技能培訓(xùn)：

★實(shí)際操作培訓(xùn)。

（7）培訓(xùn)結(jié)果作為員工和教師績效考評(píng)和行政獎(jiǎng)罰的依據(jù)之一。

（8）培訓(xùn)記錄的管理

a)各部門保存本部門組織的培訓(xùn)記錄，同時(shí)抄報(bào)一份給人事部。

b)人事部建立并保存下列記錄：

★年度培訓(xùn)計(jì)劃；

★公司組織的培訓(xùn)記錄；

★員工培訓(xùn)檔案。

c)培訓(xùn)記錄保存期：

★培訓(xùn)計(jì)劃（三年）；

★培訓(xùn)人員簽到表（三年）；

★培訓(xùn)記錄表（三年）；

★考度、考核試卷（三年）；

★培訓(xùn)考試/考核成績匯總表（三年）；

★員工培訓(xùn)檔案（長期，但至此員工離開公司為止）；

★持證上崗人員培訓(xùn)匯總一覽表及資格證件復(fù)印件（長期，但至員工離開公司為止）。

5記錄

a)《年度培訓(xùn)計(jì)劃》

b)《培訓(xùn)記錄》

c)《培訓(xùn)考試/考核評(píng)分（定）記錄》

d)《員工培訓(xùn)登記表》

e）《持證上崗人員培訓(xùn)及證書一覽表》

f)《新員工考核記錄表》

6相關(guān)支持文件

a)《保安部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

b)《消防管理中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

c)《公共事務(wù)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

d)《機(jī)電維修部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

e)《園林綠化部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

f)《保潔部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

g)《行政部、人事部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

h)《財(cái)務(wù)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

i)《經(jīng)營部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

j)《品質(zhì)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；六．行政部、人事部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1目的

規(guī)范員工培訓(xùn)工作，使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識(shí)和技能。

2適用范圍

適用于行政部、人事部全體員工的培訓(xùn)。

3職責(zé)

（１）總經(jīng)理負(fù)責(zé)行政部、人事部年度培訓(xùn)計(jì)劃的審批。

（２）行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定行政部年度培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。

（３）人事部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定人事部年度培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。

4程序要點(diǎn)

（1）培訓(xùn)計(jì)劃的制定

a)行政部、人事部經(jīng)理于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批。

b)員工培訓(xùn)必須符合下列要求：

★不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī)；

★有具體的實(shí)施時(shí)間；

★有考核的標(biāo)準(zhǔn)；

★有明確的培訓(xùn)范圍；

★有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。

（2）新入職員工的培訓(xùn)：新員工入職后需進(jìn)行7天的上崗培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后方能正式上崗。

a)第一天，介紹部門工作性質(zhì)/公司的基本情況/部門的基本運(yùn)作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。

b)第二天，行政部、人事部經(jīng)理或指派行政部、人事部其他人員講解各崗位職責(zé)/公司的獎(jiǎng)罰規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。

c)第三天-第四天，行政部、人事部經(jīng)理或指派行政部、人事部其他人員講解其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要領(lǐng)。

d)第五天-第六天，行政部、人事部經(jīng)理安排新員工試行上崗，即由老員工結(jié)合實(shí)際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。

e)第七天，考核。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后，參加公司組織的新員工入職考試，新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗，不合格者則按辭退處理。

（3）工作技能培訓(xùn)

a)工作技能培訓(xùn)由行政/人事部經(jīng)理安排，每周至少進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘；

b)培訓(xùn)內(nèi)容：行政部、人事部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

c)考核形式：即參照《績效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。

（4）物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)

a)參加由公司統(tǒng)一安排專項(xiàng)的物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)及物業(yè)管理ISO9002質(zhì)量體系知識(shí)培訓(xùn)；

b)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)每半年不少于兩次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于兩小時(shí)。

c)培訓(xùn)考核：

★人事部或品質(zhì)部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；

★考核不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；

★人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

（5）電腦技能培訓(xùn)；該培訓(xùn)為階段式培訓(xùn)，每年一次。培訓(xùn)內(nèi)容的深度隨員工的操作水平的提高不斷加深。

a)培訓(xùn)內(nèi)容：

★電腦使用常識(shí)介紹

——開、關(guān)機(jī)程序；

——軟盤、光盤使用注意事項(xiàng)；

——建立文件夾與打開文件夾；

——輸入法學(xué)習(xí)等。

★常用辦公軟件：

——Word、Excel系列軟件；

——電腦資料管理；

——文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等；

★網(wǎng)絡(luò)知識(shí)介紹

——Internel知識(shí)；

——查閱網(wǎng)上信息

——電子商務(wù)處理等。

b)培訓(xùn)要求：

★培訓(xùn)過程以實(shí)踐操作為主；

★每位學(xué)員上機(jī)時(shí)間必須達(dá)到20小時(shí)或以上。

★參加培訓(xùn)的學(xué)員必須按規(guī)定的課程學(xué)習(xí)，聽從教員的安排；

★根據(jù)學(xué)員人數(shù)，由行政部準(zhǔn)備教具；

★培訓(xùn)衽簽到制度，人事部負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)過程的跟進(jìn)及記錄；

★非特殊原因經(jīng)人事部批準(zhǔn)外，任何人不得以任何理由不參加培訓(xùn)。

c)電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負(fù)責(zé)，培訓(xùn)教師由資深電腦操作員兼任。

d)每次培訓(xùn)周期為一個(gè)月，培訓(xùn)時(shí)間為每周的一、三、五晚6：00-8：00。

e)培訓(xùn)考核：

★人事部經(jīng)理安排考試時(shí)間，組織員考試；

★考試的試題及理論考試答案由電腦室提供，其中理論考試30分，上機(jī)操作60分，培訓(xùn)紀(jì)律10分，

★理論考核為閉卷考試，試卷由人事部評(píng)分；上機(jī)操作為開卷考試，由教員評(píng)分；

★考核不合格者給予補(bǔ)考一產(chǎn)供銷；再次不合格者，給予警告處分；

★人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

（6）法律知識(shí)培訓(xùn)

a)法律知識(shí)培訓(xùn)每半年不少于一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于兩面小時(shí)。

b)培訓(xùn)內(nèi)容：

★《中華人民共和國治安管理處罰條例》；

★《中華人民共和國勞動(dòng)法》相關(guān)內(nèi)容；

★物業(yè)管理法規(guī)；

★其他相關(guān)地方性法規(guī)。

c)法律知識(shí)培訓(xùn)需要時(shí)，由人事部聯(lián)系有關(guān)法律界人士授課。

d)培訓(xùn)考核：

★人事部經(jīng)理安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；

★考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；

★考核為集中開卷考試，試卷由人事部評(píng)分；考核不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；

★人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

（7）服務(wù)培訓(xùn)

a)培訓(xùn)內(nèi)容：文明用語；

★儀容儀表；

★禮貌禮節(jié)；

★服務(wù)意識(shí)；

★服務(wù)技能；

★服務(wù)要求；

b)服務(wù)培訓(xùn)由公司人事部安排授課人員授課。

c)服務(wù)培訓(xùn)每半年不少于一次，培訓(xùn)時(shí)間每次不少于90分鐘；

d)培訓(xùn)考核：

★人事部經(jīng)理安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；

★考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；

★考核為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評(píng)分；考核不合格者可補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；

★人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

（8）安全培訓(xùn)

a)參加由公司統(tǒng)一安排專項(xiàng)的安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：

★消防知識(shí)培訓(xùn)；

★日常工作安全。

b)安全培訓(xùn)由人事部負(fù)責(zé)，必要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)人士共同進(jìn)行。

c)安全培訓(xùn)每年進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于90分鐘。

d)培訓(xùn)考核：

★人事部經(jīng)理安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；

★考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；

★考核為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評(píng)分；考核不合格者可補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；

★人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

(9)思想教育

a)思想教育的形式：

★員工大會(huì)

★部門例會(huì)

★個(gè)別交談。

b)思想教育的內(nèi)容

★思想品德

★行為準(zhǔn)則

c)員工大會(huì)中由總經(jīng)理或委托其他人員主講一次；部門例會(huì)由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)每月進(jìn)行一次；個(gè)別交談?dòng)刹块T負(fù)責(zé)人不定期進(jìn)行。

（10）文化知識(shí)培訓(xùn)

a)行政部、人事部負(fù)責(zé)每季度對(duì)文化素質(zhì)較低的員工進(jìn)行文化知識(shí)培訓(xùn)。

b)文化知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容：

★寫作能力；

★閱讀與理解能力；

★語言表達(dá)能力。

c)文化知識(shí)培訓(xùn)形式；

★講課

★開展演講比賽；

★寫作比賽

（11）其他培訓(xùn)

a)正確的人際關(guān)系處理；

b)系統(tǒng)管理知識(shí)。

c)溝通下協(xié)調(diào)。

d)職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等。

（12）每次培訓(xùn)后均應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果作出考核或現(xiàn)場評(píng)估，對(duì)于考核成績應(yīng)有完整的記錄，由人事部文員將培訓(xùn)分?jǐn)?shù)登記在個(gè)人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。

（13）培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，各類培訓(xùn)計(jì)劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年；

（14）培訓(xùn)工作作為部門經(jīng)理及員工績效考核工作的依據(jù)。

5記錄

6相關(guān)支持文件

行政部、人事部各崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。七．行政部、人事部員工績效考評(píng)1目的

規(guī)范員工績效考評(píng)工作，確保公平、公開、公正考評(píng)員工的德、績、能、勤。

2適用范圍

適用于物業(yè)管理公司行政部、人事部員工的績效考評(píng)工作。

3職責(zé)

（１）行政部、人事部經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行行政部、人事部員工的周檢工作。

（２）分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行行政部、人事部員工的月檢，行政部、人事部經(jīng)理的周檢工作。

（３）總經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行行政部、人事部經(jīng)理的月檢工作。

4程序要點(diǎn)

（1）行政部員工的工作標(biāo)準(zhǔn)

a)行政部文員每日工作應(yīng)符合《合同管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《印章管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《名片、圖書、工作證管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《文書處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《餐廳管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《辦公區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《宿舍管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的工作要求。

b)行政部司機(jī)每日工作應(yīng)符合《車輛管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的工作要求。

c)行政部廚工每日工作應(yīng)符合《餐廳管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的工作要求。

d)行政部文員、司機(jī)、廚工每日工作的儀容儀表、言談舉止應(yīng)符合〈公司機(jī)關(guān)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉中的各項(xiàng)要求。

e)行政部文員、司機(jī)、廚工必須按本部門〈員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉中的要求參加培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求，培訓(xùn)合格后上崗。

f)行政部經(jīng)理應(yīng)按上述各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程履行自己的職責(zé)，符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

g)行政部各級(jí)員工除應(yīng)嚴(yán)格按以上的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外，還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

（2）人事部員工的工作標(biāo)準(zhǔn)

a)人事部文員每日工作應(yīng)符合《人事招聘管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《員工入職與試用管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《員工離職與內(nèi)部調(diào)職管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《保險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《績效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《考勤管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《轉(zhuǎn)正、晉升、降級(jí)、調(diào)薪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《人事定編管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《員工投訴與行政復(fù)議標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《人事月報(bào)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《辦公區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《合同管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的工作要求。

b)人事部文員每日工作的儀容儀表、言談舉止應(yīng)符合《公司機(jī)關(guān)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)要求。

c)人事部文員必須按《員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的要求參加培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求，培訓(xùn)合格后上崗。

d)人事部經(jīng)理應(yīng)按上述各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程履行自己的職責(zé)，符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

e)人事部經(jīng)理與文員除應(yīng)來嚴(yán)格按上述的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外，還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

（３）績效考評(píng)評(píng)分結(jié)構(gòu)

a)績效考評(píng)由周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評(píng)審構(gòu)成，各種檢查考評(píng)的要求詳見公司《績效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

b)行政部文員、司機(jī)、廚工與人事部文員績效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢評(píng)分均按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成：

★工作效果（滿分２０分）

★執(zhí)行規(guī)程質(zhì)量（滿分２０分）

★工作效率（滿分１０分）

★培訓(xùn)質(zhì)量（滿分１０分）

★服務(wù)質(zhì)量（滿分２０分）

★執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分１０分）

★其他質(zhì)量（滿分１０分）

c)行政部、人事部經(jīng)理績效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢評(píng)分按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成為：

★崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量（滿分２０分）

★自身工作技能（滿分１０分）

★工作責(zé)任心質(zhì)量（滿分１０分）

★處事公正性質(zhì)量（滿分１０分）

★團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量（滿分１０分）

★道德水準(zhǔn)（滿分１０分）

★服務(wù)質(zhì)量（滿分１０分）

★培訓(xùn)質(zhì)量（滿分１０分）

★工作效果（滿分１０分）

★遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分１０分）

d)績效考評(píng)扣分細(xì)則

★崗位工作效果考評(píng)扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)達(dá)不到《合同管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《印章管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《名片、圖書、工作證管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《文書處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《餐廳管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《辦公區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《宿舍管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣該項(xiàng)評(píng)分１－２分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴(yán)重違規(guī)，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣該項(xiàng)３－５分；引起不良后果的視情況扣減６－２０分。

★行政部員工不按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程作業(yè)，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違夫扣減“執(zhí)行規(guī)程質(zhì)量”欄目１－２分；嚴(yán)重違規(guī)扣減３－４分；引起不良后果的，視情況扣減５－２０分；扣完為止。

★行政部文員工作時(shí)違反本部作業(yè)規(guī)程中的時(shí)效要求，工作效率不夠的，每次檢查發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減“工作效率”欄目0.5-1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減２－３分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目４－１０分；扣完為止。

★行政部文員必須按公司機(jī)關(guān)《員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目２－３分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目４－１０分；扣完為止。

★行政部文員工作時(shí)違反本部門《員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目１－２分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目３－４分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目５－２０分；扣完為止。

★行政部文員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目２－３分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目４－１０分；扣完為止。

b)司機(jī)扣分細(xì)則：

★崗位工作效果扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合行政部《車輛管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)，扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目１－２分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程要求，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減對(duì)應(yīng)評(píng)分項(xiàng)目３－５分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)評(píng)分項(xiàng)目６－２０分。同時(shí)應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，屬工作效率低造成的，在檢查表“工作效率”欄目內(nèi)同時(shí)扣分；屬執(zhí)行規(guī)程程度不夠造成的，在檢查表“執(zhí)行規(guī)程程度”欄目內(nèi)同時(shí)扣分，扣完為止。

★司機(jī)必須按本部門《員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目２－３分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目４－１０分；扣完為止。

★司機(jī)工作時(shí)違反本部門《員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目１－２分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目３－４分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目５－２０分；扣完為止。

★司機(jī)除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目２－３分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目４－１０分；扣完為止。

c)廚工扣分細(xì)則：

★崗位工作質(zhì)量扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合行政部《崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《餐廳管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)作業(yè)，扣減對(duì)應(yīng)評(píng)分項(xiàng)目１－２分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目３－５分，引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)評(píng)分項(xiàng)目６－２０分。同時(shí)應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，屬工作效率低造成的，在檢查表“工作效率”欄目內(nèi)同時(shí)扣分；屬執(zhí)行規(guī)程程度不夠造成的，在檢查表“執(zhí)行規(guī)程程度”欄目內(nèi)同時(shí)扣分，扣完為止。

★廚工必須按本部門《員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目２－３分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目４－１０分；扣完為止。

★廚工工作時(shí)違反本部門《員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目１－２分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目３－４分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目５－２０分；扣完為止。

★廚工除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目２－３分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目４－１０分；扣完為止。

d)人事部文員考評(píng)扣分細(xì)則；

★崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合人事部《崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《人事招聘管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《員工入職與試用管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《員工離職與內(nèi)部調(diào)職管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《保險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《績效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《考勤管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《轉(zhuǎn)正、晉升、降級(jí)、調(diào)薪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《人事定編管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《員工投訴與行政復(fù)議標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《人事月報(bào)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《辦公區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《合同管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)，扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目１－２分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程要求，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減對(duì)應(yīng)評(píng)分項(xiàng)目３－５分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)評(píng)分項(xiàng)目６－２０分。同時(shí)應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，屬工作效率低造成的，在檢查表“工作效率”欄目內(nèi)同時(shí)扣分；屬執(zhí)行規(guī)程程度不夠造成的，在檢查表“執(zhí)行規(guī)程程度”欄目內(nèi)同時(shí)扣分，扣完為止。

★人事部文員必須按公司機(jī)關(guān)《員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目２－３分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目４－１０分；扣完為止。

★人事部文員工作時(shí)違反本部門《員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目１－２分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目３－４分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目５－２０分；扣完為止。

★人事部文員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目２－３分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目４－１０分；扣完為止。

e)行政部、人事部經(jīng)理績效考評(píng)扣分細(xì)則

★來格按行政部、人事部各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)、組織、監(jiān)控、檢查工作，每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目１－２分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目３－４分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目５－１０分；同時(shí)應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，屬培訓(xùn)未到位達(dá)標(biāo)造成的，在檢查表“培訓(xùn)欄目”內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬自身工作技能、素質(zhì)低造成的，在檢查表“工作技能”欄目內(nèi)同時(shí)扣分；屬工作責(zé)任心不夠造成的，在檢查表“責(zé)任心”欄目內(nèi)同時(shí)扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在檢查表“公正處事”欄目內(nèi)同時(shí)扣分；屬團(tuán)結(jié)不力、配合不暢造成的，在“團(tuán)結(jié)配合”欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬職業(yè)道德水準(zhǔn)差造成的，在“道德水準(zhǔn)”欄目同仙時(shí)連帶扣分。如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī)，應(yīng)在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分，直至對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減１－２分；嚴(yán)重的扣減３－１０分）。

★行政部、人事部經(jīng)理工作時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到本部門〈員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減１－２分；嚴(yán)重違規(guī)扣減３－４分；引起不良后果的，視情況扣減5-10分,并同時(shí)分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1-2分,嚴(yán)重的扣減3-10分)

★行政部、人事部經(jīng)理組織安排、監(jiān)督、檢查不力，員工工作或本部門工作效果達(dá)不到各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重的扣減3-10分，并同時(shí)分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1-2分,嚴(yán)重的扣減3-10分)

★遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，視程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī)扣減1=2分；嚴(yán)重失職扣減3-4分；引起不良后果的，視情況扣減5-10分）；并同時(shí)分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1-2分,嚴(yán)重的扣減3-10分)

f)一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素（需經(jīng)確認(rèn)），造成的程度輕微不合格。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是批引起連鎖反應(yīng)，造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。

g)“其他”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括，或超本規(guī)程b)所列出的原因造成的不合格所設(shè)置，如果未發(fā)生或未出現(xiàn)，該欄目考評(píng)時(shí)應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。

h)檢查、考評(píng)時(shí)，如出現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件，則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u(píng)完畢后在總分中追加1-20分（但總分不應(yīng)超過100分），另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

i)考評(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的條款，則除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)分值外，另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人追加處罰。

j)績效考評(píng)扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。

5記錄

（1）《行政部、人事部員工工作周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》

（2）《行政部、人事部經(jīng)理周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》

6相關(guān)支持文件

（1）《績效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

（2）行政部、人事部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

（3）《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

（4）《員工工資、福利管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

（5）公司所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程八．辦公區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1目的

規(guī)范辦公區(qū)的管理工作

2適用范圍

適用于物業(yè)管理公司及下屬各管理處辦公區(qū)的日常管理工作

3職責(zé)

（１）行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)公司辦公區(qū)的日常管理監(jiān)督工作。

（２）管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)管理處辦公區(qū)的日常管理監(jiān)督工作。

（３）行政部前臺(tái)文員負(fù)責(zé)公司辦公區(qū)公共區(qū)域的日常管理工作。

（４）辦公區(qū)各崗位工作人員負(fù)責(zé)本崗位的日常管理工作。

4程序要點(diǎn)

（1）物品擺放

★辦公區(qū)的桌、臺(tái)、椅、凳均須按規(guī)定的位置放置，不得隨意調(diào)整。

★各崗位員工上班前需檢查所屬物品是否丟失及損壞，發(fā)現(xiàn)丟失或損壞的應(yīng)及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人或前臺(tái)文員/公共事務(wù)部報(bào)告，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。須申領(lǐng)或修理的，按《辦公用品管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》或《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

★上班時(shí)應(yīng)保持桌面整潔、有序，不允許擺放與工作無關(guān)的其他用品。

★下班前應(yīng)將桌面清理干凈，辦公椅放在辦公桌的恰當(dāng)位置。

★行政部前臺(tái)文員及管理處公共事務(wù)部接待員應(yīng)在上班前10分鐘打開辦公區(qū)內(nèi)的照明設(shè)備、空調(diào)通風(fēng)設(shè)備，檢查公共區(qū)域物品擺放是否整齊、有序，

★遇到雨天，管理處公共事務(wù)部接待員應(yīng)當(dāng)在辦公區(qū)內(nèi)前顯眼位置放置公益?zhèn)恪⒎阑O(shè)施及標(biāo)識(shí)。

（2）常用辦公設(shè)備的使用

常用辦公設(shè)備包括：電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)、電話及其他設(shè)備。

a)電腦：

★經(jīng)公司電腦培訓(xùn)合格或具有電腦操作證的員工方可單獨(dú)使用電腦，否則須在電腦管理員陪同下使用；

★啟動(dòng)與關(guān)閉的一般程序：

——啟動(dòng)電腦插座開關(guān)

——啟動(dòng)穩(wěn)壓器開關(guān)；

——啟動(dòng)電腦主機(jī)開關(guān)

——啟動(dòng)顯示器開關(guān)（電腦開始正常操作）；

——關(guān)閉電腦程序：首先在“開始”欄選擇“關(guān)閉計(jì)算機(jī)”對(duì)話框，用鼠標(biāo)點(diǎn)擊“關(guān)閉計(jì)算機(jī)”，然后按開啟程序的反方向操作。

★電腦應(yīng)避免頻繁的開頭程序，暫時(shí)不用時(shí)，可將電腦轉(zhuǎn)換為休眠狀態(tài)；

★正確使用電腦的詳細(xì)程序有關(guān)電腦操作工具書的指導(dǎo)進(jìn)行操作。

b)打印機(jī)

★聯(lián)機(jī)。一般情況下，打印機(jī)與電腦連通之后，無須再進(jìn)行聯(lián)機(jī)。

★打印機(jī)啟動(dòng)與關(guān)閉的一般程序：

——啟動(dòng)打印機(jī)開關(guān)；

——放好所需打印的紙張

——在電腦對(duì)話框進(jìn)行打印操作

——關(guān)閉程序按啟動(dòng)程序的反方向操作。

★打印機(jī)應(yīng)避免頻繁的開關(guān)機(jī)操作；

★正確使用打印機(jī)的詳細(xì)程序按有關(guān)打印機(jī)操作說明書的指導(dǎo)進(jìn)行操作；

★打印文稿須以部門負(fù)責(zé)人、行政部（管理處）經(jīng)理或分管人員批準(zhǔn)，在文稿上答案后方可予以打??；

★打印出的文稿應(yīng)進(jìn)行校對(duì)。一般情況下由發(fā)稿部門/人校對(duì)，然后將校對(duì)好的文稿經(jīng)電腦修改后，再進(jìn)行打??；

★為節(jié)約紙張，文稿未進(jìn)行校對(duì)之前，打印時(shí)應(yīng)使用可以使用的舊紙張或舊文稿的背面打印。

c)復(fù)印機(jī)

★機(jī)管理人員應(yīng)在開始上班時(shí)接通復(fù)印機(jī)插座電源；

——開啟復(fù)印機(jī)開關(guān)，復(fù)印機(jī)需自動(dòng)預(yù)熱；

——檢查復(fù)印紙是否放好（可以開始工作）；

——復(fù)印機(jī)管理人員下午下班時(shí)關(guān)閉復(fù)印機(jī)開關(guān)。

——關(guān)閉復(fù)印機(jī)電源插座；

——正確使用復(fù)印機(jī)的程序按復(fù)印機(jī)有關(guān)操作說明書進(jìn)行操作。

★復(fù)印程序：

——所有須復(fù)印的文件、資料必須先在《復(fù)印記錄本》上登記，然后再復(fù)??；

——復(fù)印頁數(shù)在兩份（含）以上或3頁以上的，須部門負(fù)責(zé)人在《打印復(fù)印審批表》上批準(zhǔn)簽字后，方可復(fù)??；

——復(fù)印人員做好登記以后，調(diào)定復(fù)印紙規(guī)格及復(fù)印的深淺度后，選定復(fù)印份數(shù)按“開始”健復(fù)印。

——復(fù)印機(jī)管理員檢查復(fù)印數(shù)量及登記記錄是否屬實(shí)，屬實(shí)的，在《復(fù)印記錄本》上簽名確認(rèn)；不屬實(shí)的，將情況匯報(bào)行政部經(jīng)理處理；一般情況下，第一次違規(guī)給予口頭警告，第二次或以上違規(guī)給予書面警告處分。

——如果復(fù)印機(jī)出錯(cuò)，應(yīng)將報(bào)廢紙張數(shù)量予以登記。

★復(fù)印機(jī)一般情況下每天開機(jī)、關(guān)機(jī)各一次，盡量避免頻繁開關(guān)；

★為節(jié)約紙張，不重要的復(fù)印件應(yīng)使用可以復(fù)印的廢紙張背面復(fù)印。

d)傳直機(jī)：傳真機(jī)一般情況下保持24小時(shí)開機(jī)。正確使用傳真機(jī)的程序按傳真機(jī)有關(guān)操作說不得進(jìn)行操作。

★接收傳真：

——傳真機(jī)管理員應(yīng)注意檢查傳真紙是否用完及傳真機(jī)信號(hào)是否穩(wěn)定；

——收到傳真件后，由傳真機(jī)管理員及時(shí)將傳真件取下，并將傳真的有關(guān)內(nèi)容（發(fā)送單位、發(fā)送人、傳真題目、傳真時(shí)間、接收部門、接收人等）登記在《傳真登記表》內(nèi)。

——10分鐘以內(nèi)通知接收部門/人領(lǐng)取傳真件，并要求在《傳真登記表》中簽收，并注明簽收時(shí)間。

★發(fā)送傳真實(shí)行一級(jí)審批制度：部門傳真件由部門負(fù)責(zé)人審批；公司/管理處傳真件由公司行政部/管理處經(jīng)理審批，內(nèi)容包括：

——傳真機(jī)管理員依據(jù)傳真審批單的內(nèi)容在《發(fā)送傳真記錄本》上登記，內(nèi)容包括：發(fā)送部門、發(fā)送人、傳真內(nèi)容題目、接收單位、接收人、傳真號(hào)碼、要求完成時(shí)間等；

——傳真機(jī)管理員放好傳真件并撥通對(duì)方傳真號(hào)碼將傳真件發(fā)送過去；

——傳真機(jī)管理員應(yīng)在3分鐘之內(nèi)至電對(duì)方確認(rèn)是否收到傳真件，直至對(duì)方收到為止，然后將實(shí)際發(fā)送時(shí)間登記在《發(fā)送傳真記錄表》內(nèi)。

★傳真機(jī)的正確使用程序按傳真機(jī)有關(guān)操作說明書進(jìn)行操作。

e)碎紙機(jī)：

★碎紙機(jī)是對(duì)公司部分絕密、機(jī)密文件及草稿進(jìn)行銷毀的工具，普通文稿無須利用碎紙機(jī)進(jìn)行銷毀；

★碎紙前應(yīng)將文稿中的金屬物或粘性物（書釘或膠紙等）取出，以免損壞機(jī)器。

★按照碎紙機(jī)要求，一閃不得超過最大放入量，一般情況下，不得超過3張復(fù)印紙的厚度。

★操作人員按以上要求，打開碎紙機(jī)電源，將須切碎的紙張放入切紙口，讓碎紙機(jī)自動(dòng)切碎紙張；

★當(dāng)碎紙機(jī)箱內(nèi)的碎紙裝滿后，操作人員須將碎紙清理出來后方能繼續(xù)操作；

★正確使用碎紙機(jī)的程序按碎約機(jī)有關(guān)操作說明書進(jìn)行操作。

f)電話：正確使用電話機(jī)的程序按電話機(jī)有關(guān)操作說明書進(jìn)行操作。

★為有效控制電話費(fèi)，一般情況下，電話應(yīng)設(shè)定限制呼出功能；

★除總經(jīng)理批準(zhǔn)的電話外，其他電話均須取消長途直撥功能，須打長途電話的部門/人員均需辦理審批手續(xù)，并在行政部/管理處接待處登記后，方可操作；

★公司所有電話均應(yīng)取消聲訊電話功能；

★上班時(shí)間原則上禁止打私人長途電話，特殊情況須經(jīng)部門經(jīng)理審批，到行政部/管理處登記后，方可操作，電話費(fèi)從工資中扣除；

★個(gè)另部門因業(yè)務(wù)員需要經(jīng)總經(jīng)理持批后，可開通長途直撥功能，部門經(jīng)理需指定人員做好登記記錄，次月1日?qǐng)?bào)行政部備案；

★行政部每季度至少進(jìn)行一次電話費(fèi)查詢：

——到電信局打印電話費(fèi)清單；

——逐項(xiàng)核對(duì)登記記錄；

——將未登記的長途電話登記在《長途電話登記表》內(nèi)，報(bào)行政部經(jīng)理審核，內(nèi)容包括：日期、部門、姓名、所撥號(hào)碼、打電話時(shí)間、通話時(shí)間、通話費(fèi)用、備注等；偷的長途電話的，除雙倍扣罰電話費(fèi)外，還將給予警告處分；

——每月電話費(fèi)用控制情況作為考核各部門工作的指標(biāo)之一。

★電話接打技巧詳見《公司機(jī)關(guān)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

g)行政部每月10日前將各部門的打打印費(fèi)、復(fù)印費(fèi)、傳真費(fèi)、電話費(fèi)登記在《月份辦公費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)，予以通報(bào)。

h)常用辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)與維修：

★常用辦公設(shè)備應(yīng)進(jìn)行以下日常維護(hù)，維護(hù)辦法參照各設(shè)備有關(guān)維護(hù)操作說明書：

——防塵

——防曬

——防潮

——防腐蝕

——其他需要預(yù)防的事項(xiàng)。

★保養(yǎng)與維修：常用辦公設(shè)備應(yīng)定期保養(yǎng)，一般情況下需要委托專業(yè)公司進(jìn)行，詳見《對(duì)外委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

——行政部經(jīng)理制訂《保養(yǎng)與維修計(jì)劃》報(bào)總經(jīng)理審批；

——評(píng)審、選擇保養(yǎng)與維修單位；

——簽署保養(yǎng)與維修協(xié)議書；

——按協(xié)議要求實(shí)施保養(yǎng)與維修。

（3）環(huán)境管理

a)衛(wèi)生：辦公區(qū)衛(wèi)生由管理處負(fù)責(zé)，辦公區(qū)各崗位人員監(jiān)督管理。發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由行政部前臺(tái)文員或管理處公共事務(wù)部管理員處理，詳見《室內(nèi)保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

★行政部前臺(tái)文員或管理處管理員應(yīng)于每天上班時(shí)檢查辦公區(qū)公共區(qū)域的衛(wèi)生情況，要求墻壁無灰塵、污跡，地面無垃圾、煙頭和痰跡，窗明幾凈，空氣無異味；

★各崗位員工應(yīng)于每天上班時(shí)檢查本崗位轄區(qū)桌面清潔狀況，辦公用品是否擺放整齊，文件資料是否排列有序。

b)綠化：辦公區(qū)綠化由管理處負(fù)責(zé)，各崗位人員監(jiān)督管理。發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由行政部前臺(tái)文員或管理處公共事務(wù)部管理員處理，詳見《室內(nèi)現(xiàn)綠化保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

★行政部前臺(tái)文員或管理處管理員應(yīng)于每天上班時(shí)檢查辦公區(qū)公共區(qū)域的綠化情況，檢查時(shí)花及蔭生植物擺放位置是否恰當(dāng)，是否缺水，有無病、枯現(xiàn)象；

★各崗位員工應(yīng)于每天上班時(shí)檢查本崗位轄區(qū)綠化狀況，檢查時(shí)花及蔭生植物擺放位置是否恰當(dāng)，是否缺水，有無病、枯現(xiàn)象。

（4）安全管理

a)機(jī)電維修部應(yīng)檢查辦公區(qū)的水、電設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。

b)保安部應(yīng)檢查辦公區(qū)消防設(shè)施是束保管妥當(dāng)，滅火器材擺放是否規(guī)范，有無損壞、丟失現(xiàn)象。

c)各崗位員工應(yīng)加強(qiáng)安全防患意識(shí)，下班時(shí)應(yīng)將重要資料放入安全地點(diǎn)，鎖好抽屜，關(guān)好電源及門窗。

d)管理處管理員實(shí)行24小時(shí)服務(wù)制度，值晚班時(shí)應(yīng)與保安部配合注意防火、防盜工作。

e)公司辦公區(qū)晚間的安全管理由保安部負(fù)責(zé)，值班保安人員應(yīng)定時(shí)巡查以下重要部位，并做好相應(yīng)的記錄，詳見〈治安巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉；

★消防設(shè)施、配電房；

★領(lǐng)導(dǎo)辦公室、電腦文不對(duì)題、檔案室、財(cái)務(wù)室；

★水源、空調(diào)的關(guān)閉情況；

★加班情況。

5記錄

（1）《打印/復(fù)印審批表》

（2）《復(fù)印記錄表》

（3）《接收傳真登記表》

（4）《發(fā)送傳真登記表》

（5）《發(fā)關(guān)傳真審批單》

（6）《撥打長途電話審批單》

（7）《長途電話登記表》

6相關(guān)支持文件

（1）《治安巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

（2）《室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

（3）《室內(nèi)觀葉植物管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

（4）《文書處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

（5）《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

（6）《公司機(jī)關(guān)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

（7）《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》九．人事招聘標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1目的

規(guī)范物業(yè)管理有限公司人員招聘工作程序，確保能及時(shí)、有效地為用人部門輸送合格人才。

2適用范圍

適用于物業(yè)管理有限公司部門經(jīng)理（含）以下員工的招聘工作。

3職責(zé)描述

（１）用人部門/管理處經(jīng)理制定部門用工計(jì)劃并負(fù)責(zé)招聘工作的業(yè)務(wù)考核。

（２）人事部負(fù)責(zé)制定招聘計(jì)劃并組織實(shí)施。

（３）總經(jīng)理負(fù)責(zé)用工計(jì)劃、招聘計(jì)劃及錄用人員的審批。

4程序要點(diǎn)

（１）用人部門/管理處經(jīng)理依據(jù)人事定編及實(shí)際情況于每月3日前將用工計(jì)劃填入《人員增補(bǔ)申請(qǐng)表》后報(bào)人事部。

（２）人事部文員收集各部門/管理處《人員增補(bǔ)申請(qǐng)表》并于每月4日前提交給人事部經(jīng)理。

（３）人事部經(jīng)理依據(jù)人事定編及各部門/管理處現(xiàn)狀審核部門用工計(jì)劃

a)定編內(nèi)的主管以下人員的招聘按正常手續(xù)辦理。

b)定編外人員或定編內(nèi)的主管以上人員的招聘季總經(jīng)理審批。

（4）人事部根據(jù)收集的人員缺編情況制定招聘計(jì)劃，內(nèi)容包括：招聘目的、方法（登報(bào)、電視廣告、現(xiàn)場招聘、職業(yè)介紹所、親朋介紹、張貼、查閱人才信息庫等）、組織細(xì)則與經(jīng)費(fèi)預(yù)算等項(xiàng)目，報(bào)總經(jīng)理審批。

（5）總經(jīng)理審批同意后，人事部依計(jì)劃發(fā)布招聘信息，內(nèi)容包括：招聘職位、要求條件、薪金待遇、面試時(shí)間、面試地點(diǎn)、乘車路線、聯(lián)系地址/方式等內(nèi)容。

（6）人事部組織第一次面試，第一次面試由人事部負(fù)責(zé)

a)人事部準(zhǔn)備/聯(lián)系面試地點(diǎn)及面試資料（《職位申請(qǐng)表》、《面試記錄表》、面試的辦公用品等）。

b)人事部將需要通知面試的人員資料登記在《面試通知登記表》內(nèi)并提前通知應(yīng)聘人員（刺刀招聘的此步驟省略）。

c)應(yīng)聘人員填寫好《職位申請(qǐng)表》后交回人事部。

d)人事部審查應(yīng)聘人員證件是否齊全、有效及條件是否符合職位基本要求：

★保安員：男性，年齡20-28周歲，身高1.70米以上，初中以上文化程度，身體健康，相貌端莊，有酒店或物業(yè)管理保安工作經(jīng)驗(yàn)及退伍軍人優(yōu)