北大地產(chǎn)培訓(xùn)房地產(chǎn)策劃師培訓(xùn)講義

北大地產(chǎn)培訓(xùn)：

房地產(chǎn)策劃師培訓(xùn)講義

第五章房地產(chǎn)項(xiàng)目售后服務(wù)

和物業(yè)管理第一節(jié)售后服務(wù)策劃第二節(jié)選擇物業(yè)管理方案第一節(jié)售后服務(wù)策劃學(xué)習(xí)單元1客戶管理和售后服務(wù)學(xué)習(xí)單元2銷售公關(guān)策略學(xué)習(xí)單元1客戶管理和售后服務(wù)重點(diǎn)掌握：房地產(chǎn)營銷中客戶關(guān)系管理內(nèi)容售后服務(wù)的內(nèi)容和方法能夠理解：客戶關(guān)系管理的內(nèi)容建立良好的客戶關(guān)系1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理，即CRM（CustomerRelationshipManagement）。CRM的就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)容主要包含（簡稱7P）：（1）客戶概況分析（Profiling）包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等。（2）客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等。（3）客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等。（4）客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額。（5）客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等。（6）客戶產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。（7）客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。2、房地產(chǎn)營銷中客戶關(guān)系管理房地產(chǎn)市場營銷中的CRM系統(tǒng)包括兩條主線，一條主線圍繞客戶，以客戶關(guān)懷為中心，主要體現(xiàn)在“客戶服務(wù)”上；另一條主線是業(yè)務(wù)，即樓盤銷售業(yè)務(wù)管理。沒有銷售業(yè)務(wù)管理的CRM將會(huì)變成空中樓閣。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)CRM的實(shí)施，是圍繞樓盤銷售業(yè)務(wù)管理這條主線，充分利用現(xiàn)有成熟的銷售管理系統(tǒng)功能，并在此基礎(chǔ)上以“客戶為中心”為指導(dǎo)思想，圍繞“客戶服務(wù)”這條主線進(jìn)行的。房地產(chǎn)市場營銷中的CRM系統(tǒng)對(duì)從各種渠道錄入的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行保存?并對(duì)各個(gè)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)，使各種數(shù)據(jù)能夠有序地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，充分挖掘這些數(shù)據(jù)隱含的商機(jī)。一個(gè)完整的房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)包括以下幾個(gè)部分：（1）基礎(chǔ)設(shè)置

它包括內(nèi)部設(shè)置、外部設(shè)置、其他設(shè)置等部分。（2）銷售管理這是針對(duì)銷售人員的工作界面管理，包括客戶管理、需求管理、訂單合同管理、知識(shí)庫查閱、相關(guān)樓盤信息查閱、任務(wù)處理、報(bào)告提交以及公開討論等部分。（3）物業(yè)管理它針對(duì)物業(yè)及售后服務(wù)，包括客戶管理、需求管理、服務(wù)管理、費(fèi)用管理、知識(shí)庫查詢、任務(wù)處理以及公開討論等部分。（4）市場管理它針對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)推廣策劃及市場宣傳，包括客戶統(tǒng)計(jì)分析、競爭資料錄入、競爭分析、市場計(jì)劃、市場活動(dòng)管理、費(fèi)用管理、反饋管理以及推廣效果分析等部分。（5）客戶服務(wù)管理

它專門負(fù)責(zé)處理投訴、建議及客戶反饋，包括客戶管理、需求管理、調(diào)查管理、客戶關(guān)懷以及任務(wù)分派等部分。（6）決策支持管理它協(xié)助決策層宏觀把握全局，包括客戶統(tǒng)計(jì)、需求統(tǒng)計(jì)、市場效果統(tǒng)計(jì)、費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、銷售統(tǒng)計(jì)、員工素質(zhì)分析以及其他統(tǒng)計(jì)分析等部分。（7）辦公管理它包括公文流轉(zhuǎn)、報(bào)告審批、任務(wù)分派、工作計(jì)劃以及日常活動(dòng)的監(jiān)督等部分。3、售后服務(wù)（1）售后服務(wù)計(jì)劃所謂售后服務(wù)，就是在樓盤出售以后售樓人員為客戶所提供的各種服務(wù)。從售樓工作來看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在這一階段，售樓人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)信譽(yù)，提高售樓工作效率與效益。售后服務(wù)計(jì)劃的內(nèi)容包括：

1）制定服務(wù)宗旨制定以客戶為中心，創(chuàng)造、提升客戶的安全收益的宗旨。

2）建立組織機(jī)構(gòu)成立客戶服務(wù)部，專門負(fù)責(zé)客戶的售后服務(wù)，技術(shù)支持以及客戶意見反饋等工作。同時(shí)，為客戶提供適時(shí)響應(yīng)的、定制化的服務(wù)與技術(shù)支持。

3）確定服務(wù)對(duì)象客戶服務(wù)中心的服務(wù)對(duì)象是所有房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)主或潛在客戶。

4）服務(wù)渠道和內(nèi)容：

——呼叫中心客戶服務(wù)部建立專業(yè)的客戶呼叫中心，客服人員可以通過服務(wù)熱線給客戶提供關(guān)于自身企業(yè)產(chǎn)品的熱線答疑、操作指導(dǎo)等各項(xiàng)服務(wù)與技術(shù)支持以及信息安全問題的受理和解決。

——網(wǎng)站服務(wù)現(xiàn)在絕大多數(shù)房地產(chǎn)公司都有自身的網(wǎng)站，通過網(wǎng)站，客戶可以了解自身學(xué)要的相關(guān)資料和得到網(wǎng)上客服的在線答疑。同時(shí)，有很多公司建立了自己的樓盤論壇。比如廣州著名的滿堂紅網(wǎng)站等，業(yè)主可以相互交流和提出問題與疑難，房地產(chǎn)企業(yè)的網(wǎng)上客服可以及時(shí)的解決客戶的疑難。

——現(xiàn)場服務(wù)在銷售現(xiàn)場，或者樓盤現(xiàn)場，客戶服務(wù)人員與客戶面對(duì)面的接觸，解決客戶疑難?？蛻暨€可以通過傳真的方式把資料傳給客服人員，客服將針對(duì)客戶的問題進(jìn)行相應(yīng)的處理。（2）售后服務(wù)的內(nèi)容

在售樓人員和客戶簽訂合同以后，這只是客戶取得房子的第一步。房子的產(chǎn)權(quán)取得還有很多復(fù)雜的手續(xù)需要辦理。做好售后服務(wù)，其中很重要的就是要幫助客戶處理各種手續(xù)的辦理，簡化程序．不要讓客戶被紛繁的手續(xù)所嚇倒。

1)簽訂認(rèn)購書；

2)換戶與退戶；

3)簽訂買賣契約；

4)辦理預(yù)售登記；

5)辦理入住；

6)安排簽訂管理公約；

7)辦理產(chǎn)權(quán)過戶、領(lǐng)取房產(chǎn)證。（3）售后服務(wù)的時(shí)機(jī)

定期服務(wù)時(shí)機(jī)如客戶生日、結(jié)婚紀(jì)念日、年節(jié)問候等固定的日子。這時(shí)客戶都比較高興，在他人高興的時(shí)候，售樓人員如果再送去一份問候，會(huì)格外讓人覺得親切、幸福。如果要對(duì)客戶表達(dá)生日祝福，售樓人員可以在每逢月初的時(shí)候，就把當(dāng)月過生日的客戶名單列出來，并在日歷上做個(gè)記號(hào)，這樣就不會(huì)因業(yè)務(wù)太忙而忘記了。非定期服務(wù)時(shí)機(jī)如公司的樓盤促銷措施，樓盤信息的提供，不定期地拜訪或電話問候等。國家出臺(tái)一些相關(guān)政策時(shí)，如果這些政策再與推銷的樓盤有關(guān)，那么售樓人員就可以與客戶進(jìn)行對(duì)話、交談，通過對(duì)這些問題的探討、預(yù)測，幫助客戶發(fā)掘新的需求。（4）售后服務(wù)的方法親自拜訪為使客戶真正感受到公司及售樓人員對(duì)他的關(guān)懷，售后服務(wù)應(yīng)該做得很自然。書信問候如果售后服務(wù)都集中在逢年過節(jié)，售樓人員可能真的會(huì)忙不過來。電話或傳真每天抽出一點(diǎn)時(shí)間來給客戶打個(gè)電話，分期分批地進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，既不會(huì)冷淡客戶，又不會(huì)讓自己太被動(dòng)。（5）跟進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容調(diào)查上訪銷售后的狀況完成簽約之后，售樓人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)，了解客戶還有什么要求。當(dāng)透過電話做售后跟進(jìn)時(shí)，要運(yùn)用良好的判斷力。并非每個(gè)客戶都愿意在繁忙時(shí)接聽售樓人員打來的電話。提供最新的情報(bào)維系客戶的方法還包括售樓人員向客戶提供最新的資料，這也是一項(xiàng)有力的售后服務(wù)。產(chǎn)品的資料一般包括商情報(bào)道資料，樓盤本身的資料。將客戶組織化把現(xiàn)有客戶組織起來，并不斷地把該客戶組織擴(kuò)大，這是一種行之有效的方法。這種客戶組織化的方式，常常使客戶產(chǎn)生對(duì)該企業(yè)的認(rèn)同，同時(shí)會(huì)加強(qiáng)與售樓人員的聯(lián)系。4、建立良好的客戶關(guān)系（1）把客戶的利益放在首位建立良好客戶關(guān)系意義重大，但同時(shí)，它也是一項(xiàng)十分復(fù)雜的工作。售樓人員必須將建立良好關(guān)系的努力，貫穿于整個(gè)業(yè)務(wù)過程的各個(gè)階段、各種活動(dòng)之中，不論在訪問前、訪問中、成交后，也不論是尋找客戶、介紹產(chǎn)品、促進(jìn)成交。都應(yīng)努力培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品及售樓人員的良好態(tài)度和感受。（2）讓客戶對(duì)售樓人員產(chǎn)生好感售樓人員要建立與客戶之間的良好人際關(guān)系，首先要使客戶建立對(duì)售樓人員個(gè)人的信任和好感。因此，售樓人必須在客戶中建立起個(gè)人的聲譽(yù)。（3）相互信任相互信任意味著客戶相信售樓人員說的每一句話并以此為依據(jù)，這在建立長期關(guān)系時(shí)特別重要。（4）保持日常聯(lián)系售樓人員要想與客戶建立并鞏同良好的關(guān)系。就要經(jīng)常與客戶保持日常的聯(lián)系。只有這樣．才能使客戶對(duì)售樓人員產(chǎn)生好感。（5）發(fā)展共同愛好如果人們有共同的愛好，就很容易談到一起去。售樓人員如果確實(shí)找不到什么與客戶共同感興趣的事，那就要對(duì)客戶愛好表現(xiàn)出極大的興趣并希望更多了解。學(xué)習(xí)單元2銷售公關(guān)策略重點(diǎn)掌握：公關(guān)活動(dòng)的對(duì)象和主要工具銷售公關(guān)策劃的主要工作能夠理解：公關(guān)關(guān)系的作用和功能公關(guān)活動(dòng)的效果評(píng)價(jià)1、公關(guān)秀關(guān)系的作拿用和功能公共關(guān)系朝是利用各可種傳播手蜓段，同包譜括顧客、歲中間商、窄社區(qū)民眾燒、政府機(jī)作構(gòu)以及新禿聞媒介在御內(nèi)的各方券面公眾溝伍通思想情瓶感，建立斧良好的社蓄會(huì)形象和鼻營銷環(huán)境強(qiáng)的活動(dòng)。公共關(guān)系掌是指企業(yè)揉通過公共斗關(guān)系活動(dòng)炭，使社會(huì)根廣大公眾京理解企業(yè)澡的經(jīng)營方奏針和宗旨芽，加強(qiáng)企謹(jǐn)業(yè)與公眾榆之間的聯(lián)柿系。（1）有利于昂提高房地認(rèn)產(chǎn)企業(yè)和曉樓盤的知卸名度房地產(chǎn)劣企業(yè)和萬樓盤的寧知名度烈是指其財(cái)在消費(fèi)然者心目李中名氣蝦的大小者。提高鈴房地產(chǎn)個(gè)企業(yè)和趟樓的知聞名度，伙讓消費(fèi)孤者了解蹦企業(yè)和寬樓盤，臭擴(kuò)大企早業(yè)的影鏟響，一架個(gè)很重址要的因糧素就是申要充分腿發(fā)揮公六共關(guān)系顯的作用稠。（2）有利于胞樹立房地貼產(chǎn)企業(yè)良即好的品牌艘形象公共關(guān)系嘉活動(dòng)的主杏要目的是團(tuán)為了企業(yè)勞樹立良好剛形象，以富贏得有利俘于企業(yè)生紐奉存于發(fā)展惜的環(huán)境。浴企業(yè)良好茅的形象必涉須建立在恒企業(yè)自身棵做得好的咬基礎(chǔ)上，梳通過公共抽關(guān)系活動(dòng)田，從而影理響或引導(dǎo)呀消費(fèi)者輿蠻論，達(dá)到儲(chǔ)企業(yè)自身賺的營銷目肚標(biāo)。（3）有利風(fēng)于幫助撥房地產(chǎn)京企業(yè)決唉策在房地產(chǎn)耐企業(yè)的經(jīng)庫營管理中徑，決策是磚企業(yè)一項(xiàng)以非常重要鏟的戰(zhàn)略問奶題，企業(yè)鞠所處的生丹存環(huán)境和這競爭環(huán)境璃瞬息萬變鄭，因此公甚關(guān)策劃人遍員應(yīng)當(dāng)利鉆用其自身剝的優(yōu)勢，批發(fā)揮其智點(diǎn)囊作用，手為房地產(chǎn)勵(lì)企業(yè)提供朗切實(shí)可靠甩的信息，透給決策者偶提供強(qiáng)有后力的參謀拿。（4）有利弄于房地黃產(chǎn)企業(yè)比進(jìn)行協(xié)艦調(diào)溝通企業(yè)是一潑個(gè)開放的導(dǎo)系統(tǒng)，通方過其日常灣交往活動(dòng)牛，如研討邪會(huì)、聯(lián)誼饑會(huì)、座談桌會(huì)、節(jié)慶壺活動(dòng)、參再觀拜訪、緊社會(huì)服務(wù)仆等形式的跡活動(dòng)與消福費(fèi)者進(jìn)行貴有效的溝宮通。培養(yǎng)頸消費(fèi)者對(duì)碼企業(yè)的感鄰情，贏得丹他們對(duì)企禮業(yè)的信任乎和支持。（5）有利于屯推動(dòng)房地央產(chǎn)企業(yè)的釘樓盤的促納銷公共關(guān)想系能夠剛在房地匯產(chǎn)銷售攜中起到冒直接促活銷作用斤。整合葛營銷傳救播的一土個(gè)特點(diǎn)穿就是，繳營銷與熔傳播的間界限逐餐步模糊池，以致手傳播就逝是營銷欲，營銷貍就是傳帽播，二寫者融為陵一體，猜爆發(fā)1+1長>2的巨大威賭力。2、公關(guān)在活動(dòng)的對(duì)遞象公共關(guān)打系營銷檔的對(duì)象咸，即公咬共關(guān)系譜營銷的獻(xiàn)客體，蝕是所有提與房地好產(chǎn)開發(fā)截商或營肉銷商有萌關(guān)聯(lián)的嘗組織與浪個(gè)人的乏總和，沃包括組賤織公眾顯和個(gè)體斷公眾。個(gè)體公眾目標(biāo)市場對(duì)象非目標(biāo)市場對(duì)象組織公眾政府機(jī)構(gòu)工商管理機(jī)構(gòu)、住宅管理部門、土地管理部門、財(cái)稅管理機(jī)構(gòu)、城市規(guī)劃部門新聞媒介電臺(tái)、電視、報(bào)紙、雜志社會(huì)團(tuán)體消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)工商企業(yè)金融機(jī)構(gòu)、競爭者、中間商、供應(yīng)商、建筑商3、公關(guān)嶺活動(dòng)的主酬要工具（1）公益脈活動(dòng)企業(yè)應(yīng)積犯極參與各取種有意義雨的公益活僵動(dòng)，如參我與社會(huì)贊浪助活動(dòng)，崗舉行義賣到活動(dòng)，用廢以支持體裝育、文化驚、教育、數(shù)社會(huì)福利段和慈善等姿事業(yè)的發(fā)協(xié)展。（2）新聞事?lián)萍?duì)市場黃營銷人繪員和公她關(guān)人員晉來說，稅特殊事謹(jǐn)件無疑膨可以制寫造新聞初。通過床開展各躁種有益鉗的社會(huì)寨活動(dòng)，春如以房喇地產(chǎn)企邪業(yè)名稱援命名的第體育比火賽、文勤藝演出妖、評(píng)選辯優(yōu)秀運(yùn)旬動(dòng)員、引智力競喉賽等，煮以擴(kuò)大窮企業(yè)的股社會(huì)影積響。（3）社區(qū)尤關(guān)系社區(qū)關(guān)佩系是指若房地產(chǎn)句企業(yè)與肉所在地塞政府、易社會(huì)團(tuán)墾體、其狡他組織膜以及當(dāng)她地居民秘之間的本睦鄰關(guān)顆系。社機(jī)區(qū)關(guān)系撓的好壞份，取決賺于企業(yè)駕的行為志和社區(qū)脆居民的懷意向。起這對(duì)于以企業(yè)的雀生存與殖發(fā)展有恩著重要罷影響。（4）舉辦馬專題活馳動(dòng)房地產(chǎn)企叔業(yè)常通過差舉辦或參絹加專題活福動(dòng)，強(qiáng)化轟與各有關(guān)邀公眾之間周的信息交燭流和情感犬聯(lián)絡(luò)。（5）出版牙物出版物詢是一種爪由房地秒產(chǎn)企業(yè)抹出版的朗連續(xù)出桶版物或騾小冊子南。出版銅物散發(fā)燦的對(duì)象木是投資樓者、研閱究機(jī)構(gòu)廚和顧客沖等，其窩目的是摧宣傳企狡業(yè)的組孕織、產(chǎn)遠(yuǎn)品和服她務(wù)項(xiàng)目鍵，是一劑種促進(jìn)膝公共關(guān)榮系開展素的工具漂。（6）社會(huì)理苦念營銷社會(huì)理雹念營銷樹，就是匪指房地炸產(chǎn)企業(yè)招不僅要肯滿足消謎費(fèi)者的植需求和陷欲望并攪以此獲吼得利潤闊，而且烘要符合裙消費(fèi)者氧自身和窗整個(gè)社怪會(huì)的長塑遠(yuǎn)利益停，要正很確處理再好消費(fèi)農(nóng)者的欲深望和利盛益與社腫會(huì)長遠(yuǎn)例利益之勾間的矛煉盾。例竄如，刊五登公益貿(mào)廣告呼司吁保持笛耕地、邁減少環(huán)惕境污染妻、勸告臘戒煙等駱，都是鍋社會(huì)理血念的推篇廣。4、銷瞞售公關(guān)創(chuàng)策劃的片主要工狂作（1）設(shè)計(jì)崗主題銷售公關(guān)遞活動(dòng)的主沒題是對(duì)活捧動(dòng)內(nèi)容的順高度概括庭，對(duì)整個(gè)掃公共關(guān)系擇活動(dòng)起著漆指導(dǎo)作用測。公共關(guān)射系活動(dòng)主冷題的表現(xiàn)剖方式是多炮種多樣的點(diǎn)，它可以忌是一個(gè)口伐號(hào)，或者偉是一句陳守述，也可跡以是表白太。（2）分析百消費(fèi)者公關(guān)活動(dòng)及不是漫無項(xiàng)目的的征辱對(duì)消費(fèi)大詢眾，而是泄要有征對(duì)乖性的選擇頌?zāi)繕?biāo)大眾萄。同一區(qū)窩域不同的熟樓盤可能鍬征對(duì)的消掉費(fèi)群體不委一樣，不危同區(qū)域相把同性質(zhì)的托樓盤征對(duì)畢的消費(fèi)群店體也不一蒼樣。因此影，公關(guān)策壘劃人員必左須對(duì)消費(fèi)保者做一個(gè)眉詳細(xì)的分明析，從而稿更好的開綱展公關(guān)活嬌動(dòng)。（3）選擇媒迷體電視、報(bào)轉(zhuǎn)紙、雜志時(shí)等媒體各賽有所長，顫因此選擇維合適媒體疤非常重要抵。公關(guān)策滅劃人員不濫僅要做正役確的事，疫而且要與肌正確的方潮式做正確臺(tái)的事，那碼樣才能事院半功倍，全取得良好薪的公關(guān)效識(shí)果。（4）預(yù)算野經(jīng)費(fèi)公關(guān)策突劃人員今開展公萄關(guān)活動(dòng)搖前，必羅須要有豈一個(gè)嚴(yán)汪格的經(jīng)蠻費(fèi)預(yù)算敬，以合換理利用濾資金。涌公關(guān)活順動(dòng)經(jīng)費(fèi)頑包括：（5）編寫術(shù)策劃方黎案公關(guān)活映動(dòng)確定笑了相關(guān)森主題和批計(jì)劃并希經(jīng)過論計(jì)證后，桐最后要漆編寫策農(nóng)劃方案型。5、公關(guān)蜓活動(dòng)的效璃果評(píng)價(jià)（1）自我記評(píng)價(jià)法自我評(píng)貌價(jià)法就糖是由主挎持和參野與公關(guān)割計(jì)劃實(shí)宜施的人講憑自我不感覺評(píng)擋價(jià)公關(guān)幼效果。魚由于當(dāng)死事人自棄我心得貴和心境抬的特定兼作用，膝結(jié)果往咱往是比煩較獨(dú)特個(gè)的。（2）公眾序評(píng)價(jià)法公眾評(píng)媽價(jià)法就呼是根據(jù)租公眾的投反映評(píng)側(cè)價(jià)公關(guān)品效果。壞公眾的郵反映可辯通過調(diào)必查研究駕或民意怨測驗(yàn)獲墳得。通鄭過調(diào)查糕公眾反券映。便喊可確認(rèn)瞧公關(guān)活潤動(dòng)在影牧響特定餅公眾的徹認(rèn)知、邊態(tài)度和痛行為等緣瑞方面的賺效果。（3）媒介評(píng)患價(jià)法媒介評(píng)攝價(jià)法就鋸是通過薄觀察新推聞媒介杠對(duì)企業(yè)榴的報(bào)道辨情況。毫可以有典效地分勒析和概幕括出企粗業(yè)形象永的信息罵，以此朝評(píng)價(jià)公取關(guān)活動(dòng)抓效果。（4）銷售組額和利批潤貢獻(xiàn)逗法這種方戀法是最變令人滿唯意的一虧種衡量六方法。公房地產(chǎn)羽開發(fā)企古業(yè)在估壩計(jì)公共報(bào)關(guān)系宣蠟傳對(duì)增佳加總銷氏售額的飛貢獻(xiàn)比俗例的基燃礎(chǔ)上，秋測算公騎共關(guān)系禁策略實(shí)吐施的投堵資報(bào)酬湯率。（參見峰書本例賴題）第二節(jié)策選誦擇物業(yè)喬管理方巨案學(xué)習(xí)單沒元1物業(yè)管榮理要求學(xué)習(xí)單涉元2選擇物業(yè)枝管理方案學(xué)習(xí)單元1物業(yè)管理濟(jì)要求重點(diǎn)掌握路：物業(yè)管斷理成本構(gòu)端成各類物業(yè)領(lǐng)的管理方慰式和要求能夠理解宰：物業(yè)管眠理的總體棵要求1、物業(yè)捧管理的總濾體要求（1）為業(yè)主吃服務(wù)，使茶物業(yè)保值援增值發(fā)展商裝開發(fā)某絨宗房地遞產(chǎn)，從乞概算設(shè)括計(jì)、選亡址、項(xiàng)元目可行云性方案桂、立項(xiàng)逮報(bào)批、壓資金籌石集、拆皺遷、建通筑安裝誼物業(yè)形務(wù)成，到雜市場營碌銷，其指目的是尤最大限錢度地追書求利潤恰。將有形資哨產(chǎn)與無形晃資產(chǎn)構(gòu)成歸的物業(yè)保遲值增值，乳為業(yè)主帶剃來更大的斤利潤，是撕物業(yè)管理慎企業(yè)的首用要目標(biāo)。（2）為用戶掩服務(wù)，創(chuàng)槳造安、快艦、暖、便驢、潔的時(shí)遮間與空間規(guī)環(huán)境物業(yè)管篇理不是縫管理機(jī)耐構(gòu)，是沿第三產(chǎn)夠業(yè)，是儲(chǔ)有償出拾售智力怒和勞力殖的服務(wù)附性行業(yè)脫。物業(yè)鈔管理是迷一種特室殊商品菜，其核防心是服煉務(wù)，（3）為企多業(yè)服務(wù)束，求生炕存、求寒發(fā)展、葡求效益塊、求形重象物業(yè)管煌理公司百是有償宰出售智脅力和勞挖務(wù)的經(jīng)原營型企剩業(yè)，獲弊取利潤昏是其生車存的基嶺礎(chǔ)，也銹是發(fā)展效的需要炭。物業(yè)填管理公磁司要生量存和發(fā)任展，在背管理體拉制上要在嚴(yán)格按即現(xiàn)代企還業(yè)制度浩辦事，眨在運(yùn)行站機(jī)制上鬧要實(shí)行乖獨(dú)立自市主、自旱負(fù)盈虧齒、自主勁經(jīng)營、破自我發(fā)套展的道夸路。2、物業(yè)蒸管理成本考構(gòu)成物業(yè)經(jīng)營獵支出是物癥業(yè)經(jīng)營企灘業(yè)在經(jīng)營吉過程中每穿年發(fā)生的添各項(xiàng)支出岔，一般稱閣之為物業(yè)譽(yù)管理費(fèi)。對(duì)物業(yè)示管理費(fèi)棚的核算喝，是財(cái)館務(wù)管理儲(chǔ)工作中冤一項(xiàng)非潮常重要呢的內(nèi)容書。一座超物業(yè)投踏入運(yùn)營玻之前，寇物業(yè)經(jīng)秩營企業(yè)滋財(cái)務(wù)部澇門必須條進(jìn)行管師理費(fèi)的棵核算，榨運(yùn)行一爭段時(shí)間壯以后，央還要根閘據(jù)運(yùn)行映情況進(jìn)誘行調(diào)整純。費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)鹿預(yù)算方案肝要經(jīng)過業(yè)竿主管理委等員會(huì)討論窯通過之后華方可公布筆和執(zhí)行（荒物業(yè)保修責(zé)期內(nèi)由開謊發(fā)商和物味業(yè)管理公伐司核定）咬。（1）公共物吊業(yè)及配套風(fēng)設(shè)施的維瓣護(hù)保養(yǎng)費(fèi)真用，包括假外墻、樓遣梯、步行醋廣場、升陸降電梯（恒扶梯）、苗中央空調(diào)聽系統(tǒng)、消胸防系統(tǒng)、辣保安系統(tǒng)半、電視音腔響系統(tǒng)、狡電話系統(tǒng)籍、發(fā)配電慮系統(tǒng)、給浩排水系統(tǒng)棟以及其他貼機(jī)械、設(shè)歸備、機(jī)器璃裝置及設(shè)腐施等；（2）聘用受管理人街員的薪擇金，包悲括工資勤、假期獸、津貼爛、福利涌保險(xiǎn)及運(yùn)服裝等搶；（3）公用棍水電的檢支出，鋸如公共影照明、禽噴泉、諷草地淋遲水等；（4）購買或娘租賃必需午的機(jī)械及尊器材的支酷出；（5）投購物餅業(yè)財(cái)產(chǎn)保耗險(xiǎn)（如火暮險(xiǎn)、災(zāi)害暗險(xiǎn)等）及尼各種責(zé)任臟保險(xiǎn)的支彼出；（6）垃圾清商理、水池窄清洗及消統(tǒng)毒滅蟲之續(xù)費(fèi)用；（7）清潔公勺共地方及蠅幕墻、墻獲面之費(fèi)用室；（8）公共區(qū)挽域植花種蜓草及其養(yǎng)神護(hù)費(fèi)用；（9）儲(chǔ)備割金，指榜物業(yè)配料套設(shè)施恐的更新器費(fèi)用；（10）聘請法必律、會(huì)計(jì)情等專業(yè)人沙士之費(fèi)用辛；（11）節(jié)目冊裝飾的湖費(fèi)用；（12）管理老者酬金桑，指管壞理者履疑行管理熱義務(wù)時(shí)臺(tái)，全體翻業(yè)主（漲用戶）鳥向其支摘付的報(bào)牧酬；（13）行政辦崇公支出，辛包括文具雷、辦公用前品等雜項(xiàng)鍵以及公共短關(guān)系費(fèi)用墻；（14）公共俱電視接里受系統(tǒng)嘗維護(hù)費(fèi)嚴(yán)用；（15）其他為峰管理而發(fā)緣瑞生的合理言支出。3、住宅小練區(qū)物業(yè)管素理的目標(biāo)她與要求（1）住宅支小區(qū)物襲業(yè)管理柿的目標(biāo)1）贏得掠社會(huì)效獨(dú)益住宅小準(zhǔn)區(qū)物業(yè)好管理的饞目標(biāo)首駐先是有圓利于社接會(huì)的繁石榮與發(fā)扒展，有畏利于社微會(huì)主義攪精神文蛙明建設(shè)于，滿足叫社會(huì)發(fā)解展對(duì)住脂宅小區(qū)暢和物業(yè)伐管理的臣要求物笛業(yè)管理扇企業(yè)通執(zhí)過對(duì)住燦宅小區(qū)弊的物業(yè)守管理，刻為小區(qū)倍居民創(chuàng)肯造文明援、和睦氏的人文妖環(huán)境，果促進(jìn)社拋會(huì)主義象精神文治明建設(shè)商，促進(jìn)工社會(huì)的努繁榮與丑發(fā)展，祖構(gòu)建和桂諧社區(qū)赤，這是倚物業(yè)管賓理企業(yè)述的最終愚目標(biāo)。2）贏得經(jīng)碌濟(jì)效益從政府癢的角度俱看，實(shí)隊(duì)行物業(yè)環(huán)管理的膜住宅小捎區(qū)房屋末維修和扎環(huán)境管垮理等方隙面不再裹需要政睛府補(bǔ)貼移資金，溪而且物科業(yè)管理熊企業(yè)在造經(jīng)營過止程中也諷要繳稅艱，可增鵝加政府敏財(cái)政收鎮(zhèn)入。3）贏得環(huán)囑境效益居住是人放類生存與取發(fā)展的最紹基本需求優(yōu)之—，住宅小拖區(qū)物業(yè)管堡理企業(yè)最印基本的職錫能就是為擦小區(qū)居民升提供舒適納、安全、壤安靜、良叫好的居住扁環(huán)境，有碰利于住宅揭小區(qū)居民缸的身心健橋康。如果淚每個(gè)住宅沾小區(qū)的環(huán)妙境都搞好屠了，無疑盯會(huì)提高整國個(gè)城市的高環(huán)境質(zhì)量削。（2）住宅距小區(qū)物趁業(yè)管理拍的要求《全國物業(yè)場管理示范在住宅小區(qū)露標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)打分細(xì)則》《普通住湊宅小區(qū)旦物業(yè)管諸理服務(wù)誤等級(jí)標(biāo)組準(zhǔn)(試行)》4、寫字頑樓物業(yè)喜管理的京方式與垃目標(biāo)（1）寫字贈(zèng)樓物業(yè)養(yǎng)管理的國方式1）委托經(jīng)日營型委托經(jīng)營羽型物業(yè)管逃理是指業(yè)抄主或投資晚者將建成墾的寫字樓散委托給專滲業(yè)物業(yè)管貼理企業(yè)進(jìn)腐行管理，青物業(yè)管理趨企業(yè)擁有腥物業(yè)的經(jīng)脾營權(quán)，不位擁有其產(chǎn)筑權(quán)。2）租賃智經(jīng)營型租賃經(jīng)扣營型物皇業(yè)管理癥模式是娘業(yè)主或藝投資者煌將物業(yè)你項(xiàng)目通誕過簽訂辮租賃合給同，明禁確租金腦、租賃寒期限和他雙方的超職責(zé)與爛權(quán)限，盾租給物喇業(yè)管理襲企業(yè)進(jìn)唇行經(jīng)營優(yōu)管理。3）自主經(jīng)靜營管理模雖式自主經(jīng)營析管理模式電是業(yè)主或勇投資者將攀建成的物組業(yè)項(xiàng)目交駱由屬下的拉物業(yè)管理添機(jī)構(gòu)進(jìn)行役管理和出臭租經(jīng)營，談通過收取委租金收回棗投資。（2）寫字樓迅物業(yè)管理勻的目標(biāo)1）提供宵“安、拋暖、快隨、便、桌捷”的嶄工作環(huán)滅境物業(yè)管生理企業(yè)那通過提嶼供優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)的服務(wù)統(tǒng)，要不定斷地滿飼足客戶完的市場杯需求，禾創(chuàng)造并右提供良雀好的工炒作環(huán)境刃，讓業(yè)跟主和客壞戶在寫信字樓里擴(kuò)工作感飯到安全店、溫暖測、舒適尊、方便脾、快捷宣，把科拴技信息扯處理和符舒適的叼辦公環(huán)抽境結(jié)合各起來。2）確保張寫字樓正功能的續(xù)正常發(fā)框揮寫字樓物歡業(yè)配套的呼設(shè)施設(shè)備批非常完善是，物業(yè)管絨理的主要序任務(wù)就是祥保證寫字南樓內(nèi)部的壘正常秩序初，確保大建廈各類設(shè)餡備設(shè)施處盒于正常的卵運(yùn)行狀態(tài)騙，為客戶說提供好的耗工作環(huán)境威。3）實(shí)現(xiàn)物釀業(yè)的保值秧增值寫字樓的腔造價(jià)非常即高，高檔傘寫字樓在慎建筑和配席套設(shè)施設(shè)邁備上都力文求在建造貌之時(shí)是最次先進(jìn)的，捎這樣才能仆保證有較但強(qiáng)的競爭障力。4）追求霧經(jīng)濟(jì)效及益的最輪大化這種效博益最大配化的實(shí)萄現(xiàn)并不慣是不擇開手段，巾而是以意“服務(wù)塌至上、經(jīng)信譽(yù)第辦一”為剛原則，桐通過為挽客戶提舟供滿意邀的服務(wù)砍而實(shí)現(xiàn)娘的。5）與《全國物痛業(yè)管理短示范大伴廈標(biāo)準(zhǔn)筐及評(píng)分南細(xì)則》要求相往符合學(xué)習(xí)單葵元2選擇物業(yè)喘管理方案重點(diǎn)掌握視：選擇物斗業(yè)管理企勞業(yè)的要求物業(yè)管矮理方案最的內(nèi)容能夠理解扮：物業(yè)管硬理企業(yè)的乳基本形式1、物業(yè)浸管理企業(yè)層的基本形灘式（1）按存在叢形式劃分物業(yè)管回理機(jī)構(gòu)煉按存在造形式劃蚊分，有侮獨(dú)立的濤物業(yè)管胞理公司書和附屬晉于房地壯產(chǎn)開發(fā)盲企業(yè)的館物業(yè)管道理公司魄兩類。（2）按服務(wù)跑范圍劃分物業(yè)管飯理機(jī)構(gòu)成按服務(wù)汪范圍劃朽分，有圖綜合性妄物業(yè)管癢理公司幻玉和專門耗性物業(yè)惜管理公早司兩類嗎。（3）按企建業(yè)所有除制性質(zhì)索劃分物業(yè)管理陳機(jī)構(gòu)按企榆業(yè)所有制樂性質(zhì)劃分拒，可分為殼全民所有蛋的物業(yè)管稼理公司以塵及集團(tuán)所撤有、外商播獨(dú)資、合似資或股份宗制性質(zhì)、冰私營性質(zhì)之的物業(yè)管殘理公司。（4）按管恩理層次疲劃分物業(yè)管映理機(jī)構(gòu)欄按管理滅層次，沙可分為停單層物傻業(yè)管理屯公司、嘆雙層物孔業(yè)管理軍公司和由多層物庸業(yè)管理忽公司。（5）按組奪建方式絹劃分從物業(yè)屯管理機(jī)爆構(gòu)的組鈔建來看駐，大致寬可分為堂五種類淡型：一是由衛(wèi)房地產(chǎn)校開發(fā)企秤業(yè)投資殊設(shè)立的竄分支機(jī)斗構(gòu)，主隊(duì)要是管恐理由上煩級(jí)公司雨開發(fā)建咬設(shè)的房舒地產(chǎn)項(xiàng)薯目。二是由房蟲地產(chǎn)部門盛所屬的房鹿管所轉(zhuǎn)換揮為物業(yè)管般理企業(yè)。體這類企業(yè)磨轉(zhuǎn)制時(shí)間濾不長，行街政色彩較扒濃。三是由叫大中型磨企事業(yè)吃單位自捆行組建包的物業(yè)剝管理企征業(yè)，這虧類企業(yè)虧福利色扮彩較濃闖。四是按照異公司法要針求，由社若會(huì)上的公化司、個(gè)人串發(fā)起組建斑的，通過癢競爭取得貍房產(chǎn)管理鋒權(quán)的物業(yè)黑管理企業(yè)答。五是由街栗道辦事處耕組建的物足業(yè)管理企親業(yè)。（6）按內(nèi)部黑的運(yùn)作方半式劃分按內(nèi)部的纏運(yùn)作方式蜜可將物業(yè)跡管理機(jī)構(gòu)菜分為以下丑三類：一是管理嗎型物業(yè)管牌理企業(yè)。久此類企業(yè)返除主要領(lǐng)裳導(dǎo)人和各罰專業(yè)管理倘部門技術(shù)推骨干外，稀其他各項(xiàng)粥服務(wù)，如苦保安、清庸?jié)?、綠化丘等通過合媽同形式交睡由社會(huì)上趨的專業(yè)化骨公司承擔(dān)謎。這類公新司人員適屢中精干。二是顧爐問型物淺業(yè)管理余企業(yè)。容此類企痛業(yè)由少肢量具有改豐富物障業(yè)管理別經(jīng)驗(yàn)的劍人員組財(cái)成，不薯具體承擾擔(dān)物業(yè)遍管理工疑作，而梅是以顧箏問的形駁式出現(xiàn)甩，收取斬顧問費(fèi)朗。這類祝公司人級(jí)員少、玩素質(zhì)高易。三是綜納合性物尺業(yè)管理暈企業(yè)。臺(tái)此類企徐業(yè)不僅石直接接熊受項(xiàng)目導(dǎo)，從事億管理工雙作，還護(hù)提供顧辦問服務(wù)亦，適應(yīng)孔性強(qiáng)。（7）按產(chǎn)鵝權(quán)關(guān)系貞劃分從物業(yè)管泥理機(jī)構(gòu)與違物業(yè)的產(chǎn)計(jì)權(quán)關(guān)系來怠看，可分黑為兩大類陽：一是委托升服務(wù)型物困業(yè)管理企筍業(yè)。該類僻企業(yè)接受眨多個(gè)產(chǎn)權(quán)牽人的委托羽，管理各張棟房屋乃跟至整個(gè)小傍區(qū)，物業(yè)傘所有權(quán)和同經(jīng)營權(quán)是替分開的。二是自撞主經(jīng)營傾型物業(yè)璃管理企粱業(yè)。該驢類企業(yè)長受上級(jí)耍公司指伙派、管套理自主仔開發(fā)的另物業(yè)。畫物業(yè)產(chǎn)瓣權(quán)上屬許上級(jí)公繩司或該霸類企業(yè)誘，通過仔經(jīng)營收構(gòu)取租金轟，回收負(fù)投資，以獲取利組潤。物頓業(yè)所有束權(quán)和經(jīng)左營權(quán)是較一致的機(jī)。這在聽商業(yè)大醫(yī)廈、辦賭公樓、莊寫字樓余較常見支。2、選擇星物業(yè)管理箭企業(yè)的要寶求業(yè)主通過乎召開業(yè)主漁代表大會(huì)公，選舉成謝立業(yè)主委爆員會(huì)，業(yè)菜主委員會(huì)劍（首次由鳳房地產(chǎn)開煮發(fā)企業(yè)代骨表）代表托業(yè)主行使隱選聘物業(yè)摧管理公司者的權(quán)利。咽在物業(yè)管塔理市場上呀，供需雙兆方進(jìn)行雙勁向選擇，題一般情況漆下，一個(gè)油相對(duì)獨(dú)立洗的物業(yè)區(qū)返域應(yīng)選擇膀一家物業(yè)搜管理企業(yè)列統(tǒng)一管理納。在選擇逝物業(yè)管應(yīng)理公司高時(shí)，要慶了解物景業(yè)管理幼公司的勤背景，繡過去的偷業(yè)績及牛目前的戴經(jīng)營服仙務(wù)狀況速如何，縮慧可以通秋過所管政住宅小錯(cuò)區(qū)“達(dá)沒標(biāo)創(chuàng)優(yōu)巾”情況來；所管銀出租的刑商貿(mào)樓變宇的租駱金和出霜租率；窯所管小造區(qū)業(yè)主登、住戶究的滿意項(xiàng)程度等博指標(biāo)來聲反映，涂是否具塘有良好抄的信譽(yù)獎(jiǎng)和豐富順的物業(yè)蹤蝶管理經(jīng)當(dāng)驗(yàn)是選姻擇物業(yè)驚管理公棄司的重蕉要標(biāo)準(zhǔn)車。選聘物匯業(yè)管理狼公司應(yīng)菊充分引暗進(jìn)競爭夜機(jī)制，休采用公誤開招標(biāo)丹的辦法淹，擇優(yōu)僵錄用。戒其一般徑步驟如掃下：（1）成立招離標(biāo)小組由地方政粉府負(fù)責(zé)指教導(dǎo)，開發(fā)輕商或業(yè)主賭委員會(huì)成無立招標(biāo)工翼作小組。直在實(shí)際操奇作過程中這，可以聘陰請有關(guān)部加門或物業(yè)扣管理專家拍作為當(dāng)中頃的成員。（2）招標(biāo)公綁告成立招標(biāo)足小組后，壘向社會(huì)公稈開招標(biāo)，守盡可能多幟的吸引優(yōu)多秀物業(yè)管每理企業(yè)來您參與競爭館。（3）編制招再標(biāo)書標(biāo)書主要舌內(nèi)容有：截①招標(biāo)的我物業(yè)的基雪本情況。有如占地面料積、建筑私面積、房矛屋類型與翻數(shù)量、公含用設(shè)施、圾場地情況洞等。②物搏業(yè)管理的激內(nèi)容。③飯招標(biāo)相關(guān)左說明。如辟開始委托跪日期、委拍托總期限洽、現(xiàn)有管著理?xiàng)l件等斷。（4）資質(zhì)審繭核從參加競巡壽選的企業(yè)冷中選擇幾韻家進(jìn)行最躍終的投標(biāo)離。（5）標(biāo)書的市申報(bào)、開壇標(biāo)、定標(biāo)在規(guī)定然日期前策報(bào)送的根符合招狗投標(biāo)的會(huì)標(biāo)書為豎有效標(biāo)跨書，由再招標(biāo)小骨組審查憤和評(píng)議臘各份標(biāo)舅書，并捧確定唯捧一一家筐中標(biāo)單牲位。（6）簽訂肢合同開發(fā)商劫或業(yè)主鳴委員會(huì)駁與中趣單位簽聽訂物業(yè)榆管理合走同，由稈物業(yè)管板理公司害開始對(duì)土物業(yè)進(jìn)蔑行管理鉗。3、物業(yè)扇管理方案允的內(nèi)容物業(yè)管理爛方案一般松由以下幾鐵個(gè)部分組亭成：第一部蔑分：引襲言（綜遮合說明腦物業(yè)管去理的意炮圖及管檔理公司因概況）第二部折分：物或業(yè)概況第三部京分：物肢業(yè)管理孤公司所逢選擇的舟管理模甩式1）管理扎模式的按選擇；2）采用此害管理模式奪的優(yōu)點(diǎn)。第四部芬分：管紐奉理的宗辯旨、方英針、內(nèi)件