成都銀行禮儀培訓(xùn)

成都銀行南充分行

優(yōu)服禮儀培訓(xùn)主講：肖怡然2023/5/11CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU第一頁，共七十三頁。

培訓(xùn)大綱STEP1STEP2優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)提升與個(gè)人發(fā)展的關(guān)系STEP3銀行為什么需要服務(wù)意識(shí)？STEP4什么是服務(wù)意識(shí)？STEP5優(yōu)服禮儀-形體優(yōu)服禮儀-言語2023/5/12CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU第二頁，共七十三頁。1什么是服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)，是自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。2023/5/13CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU第三頁，共七十三頁。服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)與客戶服務(wù)的關(guān)系：服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈——積極的服務(wù)服務(wù)意識(shí)淡漠——消極的服務(wù)服務(wù)意識(shí)是可以通過外塑內(nèi)修提升的！2023/5/14CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU第四頁，共七十三頁。2銀行為什么需要服務(wù)意識(shí)客戶選擇面變寬客戶維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加大

案例分享：王永慶2023/5/15CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU第五頁，共七十三頁。2012年2月3日星期五CopyrightbyXiaoYiran,SWPU6“經(jīng)營(yíng)之神”

王永慶《福布斯》全球頂級(jí)富人榜身價(jià)54億美元原臺(tái)塑集團(tuán)董事長(zhǎng)從米店小老板到塑膠大王，王永慶與香港的李嘉誠、馬來西亞的陳必新齊名，被稱為世界華人最著名的三大巨富。第六頁，共七十三頁。2012年2月3日星期五CopyrightbyXiaoYiran,SWPU7第七頁，共七十三頁。2012年2月3日星期五CopyrightbyXiaoYiran,SWPU8第八頁，共七十三頁。2012年2月3日星期五CopyrightbyXiaoYiran,SWPU9第九頁，共七十三頁。2012年2月3日星期五CopyrightbyXiaoYiran,SWPU10優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人滿意能夠創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)收益！第十頁，共七十三頁。2023/5/1CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU1110%顯性需求90%隱性需求客人的需求第十一頁，共七十三頁。2023/5/1CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU12開戶貸款存款轉(zhuǎn)賬心理理財(cái)興趣愛好安全感偏好社會(huì)地位情感疑慮第十二頁，共七十三頁。我們要做的用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)技能滿足客人的顯性需求用主動(dòng)、熱情、發(fā)自內(nèi)心的交流滿足客人隱形需求優(yōu)服——與客戶成為朋友！2023/5/113CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU第十三頁，共七十三頁。143與客戶交往的第一步

————學(xué)禮儀對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)職位提升，職業(yè)情緒，職業(yè)回報(bào)對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率2023/5/1CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU好處：修內(nèi)塑外第十四頁，共七十三頁。2023/5/1CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU15第十五頁，共七十三頁。4優(yōu)服禮儀——言語

稱呼禮問候禮電話禮2023/5/116CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU保險(xiǎn)真誠規(guī)范第十六頁，共七十三頁。2012年2月3日星期五CopyrightbyXiaoYiran,SWPU17服務(wù)語言禁忌我不知道”“不行”“你就得這樣，這是我們銀行的規(guī)定”“不”第十七頁，共七十三頁。5優(yōu)服禮儀——形體儀容儀表禮服飾禮儀態(tài)禮—站姿、坐姿、蹲姿、走姿、微笑、眼神手勢(shì)禮鞠躬禮2023/5/118CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU第十八頁，共七十三頁。1.站姿良好的站姿能襯托出一個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度.站姿的基本要求:挺直、舒展、精神煥發(fā).5.1姿態(tài)第十九頁，共七十三頁。5.1姿態(tài)1.站姿1）標(biāo)準(zhǔn)的站姿標(biāo)準(zhǔn)的站姿，從正面看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視（而不是斜視），兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60度，身體中心落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。站姿的要領(lǐng)是：一要平，即頭平正、雙肩平、兩眼平視。二是直，即腰直、腿直，后腦勺、背、臀、腳后跟成一條直線。三是高，即重心上拔，看起來顯得高。第二十頁，共七十三頁。擁有挺拔的站姿平直高第二十一頁，共七十三頁。第二十二頁，共七十三頁。2．女士的基本站姿（1）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字型。基本站姿—女士第二十三頁，共七十三頁。（2）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，兩腳尖略分開，右腳在前，將右腳跟靠在左腳腳弓處，兩腳尖呈“V”字型，雙手自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹前，身體重心可放在兩腳上，也可放在一腳上，并通過重心的移動(dòng)減輕疲勞。基本站姿—女士第二十四頁，共七十三頁。如何進(jìn)行站姿練習(xí)?第二十五頁，共七十三頁。

1．背靠墻2．兩人背靠背

3．頭頂書本4．對(duì)鏡訓(xùn)練第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀第二十六頁，共七十三頁。第二十七頁，共七十三頁。第二十八頁，共七十三頁。第二十九頁，共七十三頁。2.坐姿優(yōu)雅的坐姿傳遞著自信、友好、熱情的信息，同時(shí)也顯示出高雅莊重的良好風(fēng)范.5.1姿態(tài)第三十頁，共七十三頁。擁有優(yōu)雅的坐姿端正舒適高雅第三十一頁，共七十三頁。第三十二頁，共七十三頁。2.坐姿頭端、頸直，目視前方，挺直上身，雙肩稍向后展;女子就坐后，必須要并攏雙腿，雙手疊放或相握；男子就坐后，雙腿可稍微張開，但不應(yīng)大于肩寬，雙腳可平行或稍呈外八字狀，雙手應(yīng)掌心向下，置于雙腿之上.正式場(chǎng)合，上身與大腿、大腿與小腿，應(yīng)均為直角;社交禮儀正確坐姿應(yīng)坐在椅子的2/3處.第三十三頁，共七十三頁。男士正確坐姿

女士正確坐姿

第三十四頁，共七十三頁。第三十五頁，共七十三頁。2）坐姿的分類

（1）垂直式坐姿。這一坐姿就是通常說的“正襟危坐”，在最正規(guī)的場(chǎng)合使用，男士、女士均適用。要領(lǐng)是：上身與大腿、大腿與小腿、小腿與腳部都呈直角，小腿垂直于地面，雙膝、雙腿完全并攏。（2）標(biāo)準(zhǔn)式坐姿。這一坐姿適用于各種場(chǎng)合。要領(lǐng)是：在垂直式坐姿的基礎(chǔ)上，女士?jī)赡_保持小丁字步，男士?jī)赡_自然分開45°。（3）屈直式坐姿。尤其是坐在稍微低矮一些的椅子上更為適用，是女士非常優(yōu)雅的一種坐姿。要領(lǐng)是：大腿與膝蓋靠緊，一腳伸向前，另一腳屈回，兩腳前腳掌著地并在一條直線上。第三十六頁，共七十三頁。2）坐姿的分類

（4）前伸式坐姿。這一坐姿適用于各種場(chǎng)合，一般為女士所采用。要領(lǐng)是：雙腿與雙腳并在一起，向前伸出一腳左右的距離，按方向共有三種：正前伸直、左前伸直和右前伸直，腳的位置可以是雙腳完全并攏，也可以腳踝不交叉，腳尖不可翹起。（5）后屈式坐姿。這一坐姿適用于各種場(chǎng)合，以女士為主。要點(diǎn)是：兩腿和膝蓋并緊，兩小腿向后屈回，腳尖著地，腳尖不可翹起。（6）分膝式坐姿。這一坐姿適用于一般場(chǎng)合，為男士坐姿。要領(lǐng)是：兩膝左右分開，但不超過肩寬，小腿與地面垂直，兩腳腳尖朝向正前方，兩手自然放于大腿上。第三十七頁，共七十三頁。第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)腿式

重疊式

前交叉式

第三十八頁，共七十三頁。日常交際最實(shí)用的坐姿第三十九頁，共七十三頁。5.1姿態(tài)3．走姿1）標(biāo)準(zhǔn)的走姿有人編了走路的動(dòng)作口訣，體現(xiàn)了走姿的要領(lǐng)：

雙眼平視臂放松，以胸領(lǐng)動(dòng)肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送。標(biāo)準(zhǔn)的走姿為：上身基本保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，挺胸收腹，腰背筆直；兩臂以身體為中心，前后自然擺動(dòng)。前擺約35度，后擺約15度，手掌朝向體內(nèi)；起步時(shí)身子稍向前傾，中心落前腳掌，膝蓋伸直；腳尖向正前方伸出，行走時(shí)雙腳踩在一條線緣上。男子走路兩步之間的距離要大于自己的一個(gè)腳長(zhǎng)，女子穿裙裝走路時(shí)要小于自己的一個(gè)腳長(zhǎng)。正常的情況下步速要自然舒緩，顯得成熟自信，男子行走的速度標(biāo)準(zhǔn)為每分鐘步速108-110步，女子每分鐘步速118-120步為宜。第四十頁，共七十三頁。第四十一頁，共七十三頁。5.1姿態(tài)2）走姿的種類（1）前行式走姿。（2）后退式走姿。（3）側(cè)行式走姿第四十二頁，共七十三頁。謙讓有禮貌，請(qǐng)女士、客戶先行不從談話的人中間穿過走路的速度要適中行走中讓客戶走尊位（左邊）小帖士：走姿第四十三頁，共七十三頁。4.蹲姿蹲姿，是由立姿或走姿變化而來的相對(duì)處于靜態(tài)的體位.第四十四頁，共七十三頁。4．蹲姿1）標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿有如下要求：首先要講究方位，當(dāng)需要揀拾低處或地面物品的時(shí)候，可走到其物品的左側(cè)；當(dāng)面對(duì)他人下蹲時(shí)，要側(cè)身相向；當(dāng)需要整理鞋襪或于低處整理物品時(shí)可面朝前方，兩腳一前一后，一般情況是左腳在前，右腳在后，目視物品，直腰下蹲。直腰下蹲后，方可彎腰撿低處或地面的物品，及整理鞋襪或低處工作。取物或工作完畢后，先直起腰部，使頭部、上身、腰部在一條直線上，再穩(wěn)穩(wěn)站起。第四十五頁，共七十三頁。2）蹲姿的種類（1）高低式。這是常用的一種蹲姿，基本特征是雙膝一高一低。此蹲姿男士、女士均可適用。要領(lǐng)是：下蹲后，左腳在前，右腳在后；左腳完全著地，小腿基本垂直地面；右腳要腳掌著地，腳跟提起；右膝要低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左上腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上以有右腿支撐身體。女士應(yīng)注意緊靠雙腿，男士?jī)赏戎g可有適當(dāng)?shù)木嚯x。第四十六頁，共七十三頁。2）蹲姿的種類（2）單膝點(diǎn)地式。這種蹲姿，適用于男士，其特征是雙腿一蹲一跪。它是一種非正式的蹲姿，多用于下蹲時(shí)間較長(zhǎng)或?yàn)榱擞昧Ψ奖銜r(shí)采用。下蹲后，右膝點(diǎn)地，臀部坐在其腳跟之上，以其腳尖著地。另一條腿全腳掌著地，小腿垂直于地面。雙膝同時(shí)向外，雙腿盡力靠攏。第四十七頁，共七十三頁。（3）交叉式這種蹲姿優(yōu)美典雅，其基本特征是雙腿交叉在一起，此蹲姿適用于女士。要領(lǐng)是：下蹲后，左腳在前，右腳在后，左小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在上，右腿在下，二者交叉重疊，右膝從后下方伸向左前側(cè)，右腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠近，全力支撐身體。上身略向前傾，臀部朝下。第四十八頁，共七十三頁。第四十九頁，共七十三頁。蹲姿注意事項(xiàng):在下蹲時(shí)，應(yīng)和身邊的人保持一定距離.不要突然下蹲.蹲下來的時(shí)候，不要速度過快.不要方位失當(dāng).在他人身邊下蹲時(shí)，最好是和他人側(cè)身相向.在公共場(chǎng)合，尤其是身著裙裝的女士，一定要避免毫無遮掩就下蹲.在公共場(chǎng)合不要蹲在凳子、椅子上.第五十頁，共七十三頁。5.2表情1．眼神眼神主要由注視的時(shí)間、視線的位置和瞳孔的變化等三個(gè)方面組成。第五十一頁，共七十三頁。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。第五十二頁，共七十三頁。視線與客戶交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。第五十三頁，共七十三頁。5.2表情2．微笑微笑是有規(guī)范的，一般要注意四個(gè)結(jié)合：一是口眼結(jié)合。二是笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合。三是、笑與語言相結(jié)合。四是笑與儀表、舉止相結(jié)合。第五十四頁，共七十三頁。2微笑微笑是有規(guī)范的，一般要注意四個(gè)結(jié)合：一是口眼結(jié)合。二是笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合。三是、笑與語言相結(jié)合。四是笑與儀表、舉止相結(jié)合。第五十五頁，共七十三頁。微笑的要領(lǐng)嘴角兩端一齊往上提，露出6到8顆牙齒，眼帶笑意.第五十六頁，共七十三頁。嘴角一齊上升時(shí)假如會(huì)歪，可利用木筷子進(jìn)行訓(xùn)練.用門牙輕輕咬住木筷子，使嘴角兩邊都同時(shí)翹起，并觀察連接嘴角兩端的線是否與木筷子平行，保持這個(gè)狀態(tài)10秒以上.若反復(fù)練習(xí)，微笑時(shí)嘴角就會(huì)不知不覺中一齊上升.第五十七頁，共七十三頁。2345678用心體會(huì)微笑的含義然后，請(qǐng)微笑第五十八頁，共七十三頁。5.3手勢(shì)第五十九頁，共七十三頁。1.手勢(shì)的含義手勢(shì)是通過手和手指活動(dòng)所傳達(dá)的信息。不同的手勢(shì)傳遞不同的信息。第六十頁，共七十三頁。5.3手勢(shì)1．手勢(shì)的區(qū)域手勢(shì)活動(dòng)的范圍，有上、中、下三個(gè)區(qū)域。此外，還有內(nèi)區(qū)和外區(qū)之分。肩部以上稱為上區(qū)，多用來表示理想、希望、宏大、激昂等情感，表達(dá)積極肯定的意思；肩部至腰部稱為中區(qū)，多表示比較平靜的思想，一般不帶有濃厚的感情色彩；腰部以下稱為下區(qū)，多表示不屑、厭煩、反對(duì)、失望等，表達(dá)消極否定的意思，但有時(shí)也用來引入坐。第六十一頁，共七十三頁。5.3手勢(shì)2．常見的手勢(shì)（1）引領(lǐng)的手勢(shì)第一，橫擺式。第二，曲臂式。第三，斜下式。（2）招呼他人。（3）揮手道別。（4）指引方向。（5）遞接物品。（6）展示物品。（7）鼓掌。第六十二頁，共七十三頁。

引領(lǐng)的手勢(shì)之橫擺式

中位手勢(shì)橫擺式－（表示“請(qǐng)”，請(qǐng)進(jìn)）第六十三頁，共七十三頁。引領(lǐng)的手勢(shì)之斜臂式低位手勢(shì)斜臂式（斜擺式）（請(qǐng)坐）第六十四頁，共七十三頁。（5）遞物、接物

傳遞物品雙手為宜主動(dòng)上前遞于手中方便接拿尖、刀刃內(nèi)向正面朝上第六十五頁，共七十三頁。接取物品目視對(duì)方雙手或右手起身站立主動(dòng)走近對(duì)方不搶取物品第六十六頁，共七十三頁。5.4鞠躬鞠躬是對(duì)他人“彎身行禮，以示恭敬”.第六十七頁，共七十三頁。鞠躬的要領(lǐng)

鞠躬時(shí)，施禮者通常距離受禮者2米左右，脫帽，保持正確的立姿，雙腿并攏，雙手疊放或相握于腹前，上身向前以髖關(guān)節(jié)為軸、向下15度至30度彎曲，