電力客戶的分級(jí)和分類及管理

電力客戶的分級(jí)和分類及管理第一頁，共23頁。前言1電力客戶如何分類2分為幾級(jí)

3如何提供差異化服務(wù)與管理

4目錄第二頁，共23頁。1、電力客戶如何分類？

按照電力客戶價(jià)值分類，ABC分類法是一種比較實(shí)用和常見的客戶分類方法。

㈠客戶金字塔

以前，一些供電企業(yè)對(duì)所有客戶一視同仁、未區(qū)別對(duì)待，對(duì)重要客戶從未提供過更多的關(guān)照和特殊服務(wù)。久而久之，客戶不滿、投訴遞增；企業(yè)員工身心疲乏、怨聲載道。最終，這些供電企業(yè)是費(fèi)了力，也未受過一句好評(píng)，常常得不償失。推行客戶金字塔分類管理的時(shí)間全國各地都不一樣。通江供電公司在2006年10月后首次推行客戶金字塔分類管理。客戶金字塔是以消費(fèi)額或利潤貢獻(xiàn)等重要指標(biāo)為基準(zhǔn)確定客戶類別的，分為VIP客戶(A類客戶)、主要客戶(B類客戶)、普通客戶(C類客戶)、小客戶(D類客戶)四個(gè)類別。第三頁，共23頁。電力客戶如何分類：VIP客戶(A類客戶)

主要客戶(B類客戶)

該類客戶是金字塔中最上層的金牌客戶，系購買金額最多的1%的客戶，被視為貴賓，應(yīng)享受特殊優(yōu)質(zhì)服務(wù)。該類客戶處于客戶金字塔中，系購買金額次之的4%的客戶，對(duì)企業(yè)利潤貢獻(xiàn)率高。第四頁，共23頁。普通客戶(C類客戶)

小客戶(D類客戶)

占客戶數(shù)量的15%的客戶。

除了上述三種客戶外，剩下的80%客戶。第五頁，共23頁。

在所有的電力客戶中，有些行業(yè)的企業(yè)因受國家政策保護(hù)享受優(yōu)惠電價(jià)(執(zhí)行較低的電價(jià))，其購電金額大只能說明其用電量大，并不代表其對(duì)供電企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)大(如高能耗企業(yè)等)。

避免影響客戶取向的不利因素；二是安撫不滿的客戶；三是提供超值的產(chǎn)品和服務(wù)；四是提供超值信息；五是給予超值便利。總之，客戶需要什么，供電企業(yè)就應(yīng)當(dāng)設(shè)法去滿足他們，使其感到更加方便、舒心。

第六頁，共23頁。2、分為幾級(jí)

按銷售場所、渠道

按客戶用電量大小

按電價(jià)類別

按可靠性要求

直供躉售城市農(nóng)村市場

大客戶中客戶小客戶工業(yè)用電農(nóng)業(yè)用電商業(yè)用電居民生活用電等客戶

一類負(fù)荷二類負(fù)荷三類負(fù)荷客戶

由于電力的特殊性，目前供電企業(yè)對(duì)電力市場客戶主要有如下分類：

第七頁，共23頁。四種分類以上這些分類帶有濃厚的市場管理色彩(便于市場管理)，沒有形成以客戶價(jià)值大小為主線的分類體系。

第八頁，共23頁。一、ABC客戶管理

在清楚地了解到客戶層級(jí)的分布之后，即可依據(jù)客戶價(jià)值策劃配套的客戶關(guān)懷項(xiàng)目，對(duì)VIP客戶定期拜訪與問候，確保重要客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶升級(jí)至上一層，結(jié)果會(huì)使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價(jià)值和效益。3、如何提供差異化服務(wù)與管理

第九頁，共23頁。VIP客戶(A類客戶)管理：這類客戶是供電部門的優(yōu)質(zhì)核心客戶群，他們多為私有或民營企業(yè)，由于他們用電量大、電價(jià)高、信譽(yù)度好，對(duì)完成電量增長、平均電價(jià)、電費(fèi)回收等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的貢獻(xiàn)最大，能給供電部門帶來長期穩(wěn)定的收入，值得花費(fèi)大量時(shí)間和精力來提高該類客戶的滿意度。VIP客戶視情況又可分為鉆石卡、白金卡、金卡等。對(duì)這類客戶的管理，供電企業(yè)應(yīng)時(shí)常做到以下幾點(diǎn)：

⑴經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪和拜訪，為客戶提供最快捷、周到的服務(wù)，使其享受最大的實(shí)惠。

⑵密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢及異常動(dòng)向。

⑶應(yīng)優(yōu)先處理該類客戶的抱怨和投訴。

⑷應(yīng)優(yōu)先滿足特殊電力保障需要。

⑸提供特色服務(wù)和增值服務(wù)。第十頁，共23頁。主要客戶(B類客戶)管理

這類客戶主要集中在享受優(yōu)惠電價(jià)政策的高能耗行業(yè)，其主要特點(diǎn)是用電量大，一般來說是供電部門的大客戶，但不屬于優(yōu)質(zhì)客戶。由于他們用電量較大且穩(wěn)定性較差，對(duì)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成的好壞構(gòu)成直接影響，供電部門不容忽視，應(yīng)花費(fèi)時(shí)間和精力去關(guān)注他們的生產(chǎn)經(jīng)營狀況和用電需求，要適時(shí)有針對(duì)性地提供服務(wù)。對(duì)這類客戶的管理，供電企業(yè)要做到以下幾點(diǎn)：

⑴要指派營銷人員(或客戶代表)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為他們提供服務(wù)的同時(shí)更多的是關(guān)注。

⑵密切注意該類客戶的產(chǎn)品銷售、資金支付能力、人事變動(dòng)、重組等異常動(dòng)向，以避免倒賬的風(fēng)險(xiǎn)。第十一頁，共23頁。普通客戶(C類客戶)管理

此類客戶用電量不大、電價(jià)總體不高，對(duì)完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)貢獻(xiàn)甚微，供電部門應(yīng)大幅度減少在這方面的服務(wù)投入，或?qū)⒕χ环旁诎l(fā)掘有潛力的“明日之星”上，使其早日上升為B類客戶。供電營銷人員應(yīng)時(shí)常與這些客戶保持聯(lián)系，并讓他們知道當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，供電部門總會(huì)毫無保留地伸出援助之手。第十二頁，共23頁。小客戶(D類客戶)管理

此類客戶主要是由居民用電戶和商業(yè)小門面店構(gòu)成。由于他們數(shù)量眾多，電價(jià)較高，具有“點(diǎn)滴匯集成大海”的增長潛力，對(duì)供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成具有一定影響。因此，供電企業(yè)應(yīng)按照“方便、及時(shí)”的原則，要為他們提供大眾化的基礎(chǔ)性服務(wù)。第十三頁，共23頁。二、改善客戶關(guān)系，提供差異化服務(wù)

客戶分級(jí)后，供電企業(yè)應(yīng)該建立一些客戶分級(jí)管理配套措施。否則，客戶分級(jí)將失去意義。從理論上講，營銷的差異化策略是指企業(yè)憑借自身的技術(shù)優(yōu)勢和管理優(yōu)勢，生產(chǎn)出在性能上、質(zhì)量上優(yōu)于市場上現(xiàn)有水平的產(chǎn)品；或是在銷售方面，通過有特色的宣傳活動(dòng)、靈活的推銷手段、周到的售后服務(wù)，在消費(fèi)者心目中樹立起不同一般的形象。而在實(shí)際工作中，供電企業(yè)為分級(jí)客戶提供的差異化服務(wù)主要采取以下措施：措施1、組織的差異化

2、業(yè)務(wù)流程受理的差異化

第十四頁，共23頁。

1、組織的差異化。就以通江供電公司來說，該公司為分級(jí)客戶提供的差異化服務(wù)主要是按照“屬地管理”的原則，均實(shí)行片區(qū)客戶經(jīng)理制。片區(qū)客戶經(jīng)理需要為該片區(qū)的電力客戶們提供長期的、一對(duì)一的專業(yè)服務(wù)。對(duì)未直管的村社電力客戶，一律由村電工為他們提供代理服務(wù)。

第十五頁，共23頁。2、業(yè)務(wù)流程受理的差異化。業(yè)務(wù)流程受理的差異化往往可能需要通過信息系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)對(duì)不同級(jí)別客戶實(shí)行不同的服務(wù)方式。例如，該縣創(chuàng)建的高端客戶“綠色通道”，即客戶進(jìn)入客戶人工服務(wù)臺(tái)時(shí)始終在排隊(duì)列陣最前位置；對(duì)中端客戶，客戶進(jìn)入客戶人工服務(wù)臺(tái)，如遇話務(wù)忙未接入人工服務(wù)臺(tái)，后臺(tái)將在24小時(shí)之內(nèi)提取客戶數(shù)據(jù)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，主動(dòng)為客戶辦理業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理等。第十六頁，共23頁。三、建立科學(xué)動(dòng)態(tài)的分類管理機(jī)制

建立科學(xué)動(dòng)態(tài)的電力客戶管理體系，幫助供電企業(yè)分析客戶差異，及時(shí)有效地識(shí)別客戶的價(jià)值并做出正確的類別判斷，具有十分重要的意義?？蛻艄芾眢w系應(yīng)考慮以下的內(nèi)容：

1、客戶信息管理系統(tǒng)：建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，通過對(duì)客戶各種數(shù)據(jù)的加工、處理，為制訂和調(diào)整客戶分類提供依據(jù)。例如，當(dāng)前使用的SG186系統(tǒng)就有客戶信息管理系統(tǒng)。

2、客戶信用分析系統(tǒng)：通過對(duì)客戶信用的調(diào)查分析，確定客戶的信用等級(jí)，為不同客戶配置服務(wù)資源并防范欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提供參考意見。

第十七頁，共23頁。3、電力客戶的風(fēng)險(xiǎn)管理：通過收集與電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的信息，進(jìn)行分析、比較，識(shí)別影響電費(fèi)回收的關(guān)鍵因素，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行分類管理，并認(rèn)真抓好落實(shí)：一要落實(shí)責(zé)任。二要做好電費(fèi)回收管理。三要建立完善的電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)防范體系，重點(diǎn)跟蹤高耗能行業(yè)用戶的經(jīng)營情況，對(duì)可能存在電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)的客戶要實(shí)行電費(fèi)回收分析制度。對(duì)信用等級(jí)低的客戶要采取財(cái)產(chǎn)擔(dān)保、抵押等防范措施，規(guī)避電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。

4、電力客戶的價(jià)值管理：建立電力客戶評(píng)級(jí)制度，實(shí)行不定期地對(duì)電力客戶的價(jià)值進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)。第十八頁，共23頁。四、提升分類客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)客企雙贏互利

供電企業(yè)如何提升分類電力客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)客企雙贏互利呢？本人認(rèn)為要達(dá)到此目的，應(yīng)從以下幾個(gè)方面抓好落實(shí)：互利共贏定期開展行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)明察暗訪活動(dòng)

加大營銷軟硬件投入力度

加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)著力培養(yǎng)客戶忠誠度

第十九頁，共23頁。

1、定期開展行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)明察暗訪活動(dòng)?？蛻魸M意與否決定于他對(duì)服務(wù)的期望與他所獲得的或能夠感知的價(jià)值之間的比較。通過問卷調(diào)查、走訪客戶和測評(píng)滿意度指標(biāo)等情況，及時(shí)了解工作中存在的問題和不足，以便積極整改、認(rèn)真落實(shí)。2、加大營銷軟硬件投入力度。按照國家電網(wǎng)公司要求，供電搶修人員到達(dá)搶修故障現(xiàn)場在農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)不超過120分鐘（特殊情況除外），農(nóng)村不超過90分鐘，城區(qū)不超過45分鐘。第二十頁，共23頁。3、加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)。電網(wǎng)建設(shè)影響著電能質(zhì)量的好壞，而電能質(zhì)量又關(guān)系著千家萬戶的照明用電、取暖。

4、著力培養(yǎng)客戶忠誠度。在培養(yǎng)客戶忠誠度時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)從五個(gè)方面抓好落實(shí)：一是避免影響客戶取向的不利因素；二是安撫不滿的客戶；三是提供超值的產(chǎn)