物業(yè)客服崗位職責(zé)、月工作流程

、月工作流程、月工作流程171、95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點(diǎn)客戶的同時(shí)，也關(guān)注大多數(shù)沉默戶，熟知本片區(qū)戶的基本情況，建立工作臺(tái)帳，負(fù)戶資料的收集、整理、存檔及隨時(shí)動(dòng)態(tài)更新工作；2、負(fù)辦理戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙（交付）、住戶卡的辦理；3、戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的戶接待禮儀，換思考，受理戶報(bào)修、咨詢、投訴等務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至任部門/人，第一時(shí)間跟蹤落實(shí)務(wù)需求的理度；戶務(wù)，第一時(shí)間戶；4、至管片區(qū)一，負(fù)片區(qū)的、工程、務(wù)程及務(wù)、跟蹤、整；5、家預(yù)約、戶的遷入、出放手續(xù)等常事務(wù)辦理；6、負(fù)戶、務(wù)及、位管理等的收，負(fù)公司收的新項(xiàng)目水、電、暖、煤氣等約定費(fèi)用的收繳；7、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂(lè)、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問(wèn)詢電話，定期更新，客戶問(wèn)詢時(shí)能夠流利解答；8、負(fù)責(zé)客戶裝修申請(qǐng)的辦理，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對(duì)裝修過(guò)程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對(duì)于難點(diǎn)客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理，妥善保存裝修管理相關(guān)記錄備查；9、建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛；10、與客戶密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見(jiàn)面會(huì)，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)，理客戶需求并滿，建立并保良好的客戶關(guān)；11、公的區(qū)工，定期區(qū)活，過(guò)程與客戶進(jìn)行良好的溝通；12、客戶服務(wù)、服務(wù)、日、務(wù)、管等服務(wù)，客戶滿意度；業(yè)管理小助手。13、日與客戶的溝通過(guò)程，客戶期望值，客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠清物 業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定；14、認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公《答客問(wèn)》培訓(xùn)內(nèi)容，與客戶的對(duì)接過(guò)程體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項(xiàng)問(wèn)詢；15、按公司要求對(duì)客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行回訪，整理回訪結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理；16、負(fù)責(zé)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的對(duì)接人（體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對(duì)接人、CRM對(duì)接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊），在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對(duì)接，依照公司要求的時(shí)間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計(jì)及上報(bào)；17、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。物業(yè)客服主管崗位職責(zé)1.0直接上級(jí)：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）直接下級(jí)：客服領(lǐng)班、客服助理職責(zé)大綱：嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度。協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理、客戶服務(wù)工作。完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）交辦的其它工作。職務(wù)內(nèi)容：、規(guī)章度、工作程序。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過(guò)程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時(shí)提交項(xiàng)目負(fù)人（助理）審批。確保的正常運(yùn)作，對(duì)員工期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開(kāi)，從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)。訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。期對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不期的技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目負(fù)人（助理），對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行存檔。對(duì)新入員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的人才，從而優(yōu)化公司的員工隊(duì)伍。有任和義務(wù)督導(dǎo)人員嚴(yán)格遵公司的項(xiàng)規(guī)章度，專業(yè)技能學(xué)，提高工作效，不斷完善自，為一業(yè)的優(yōu)員工。期開(kāi)工作，的項(xiàng)工作，做到、確。明項(xiàng)工作的負(fù)人，完時(shí)。督導(dǎo)項(xiàng)的執(zhí)行，并做的存檔工作?？茖W(xué)合理的編班表。熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)。、公用事業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門及有關(guān)項(xiàng)目管理等方面安排的會(huì)議，并及向下屬及相關(guān)部門傳達(dá)會(huì)議精神。負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。就客戶投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析，找出癥結(jié)所在，相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)整，降低投訴率。負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。遇有水浸、火警等突事件，要及相關(guān)部門做好善后工作。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。為確保服務(wù)園區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需每日全面巡視園區(qū)，現(xiàn)問(wèn)題及做出。及項(xiàng)目巡、投訴及，并進(jìn)理進(jìn)，整理總理。對(duì)所屬部門、務(wù)進(jìn)行的管、，及的流失現(xiàn)象生。整、的，分析現(xiàn)問(wèn)題后，對(duì)有關(guān)做出相的善，從而提高服務(wù)效率。物業(yè)管理小助手。對(duì)項(xiàng)目、進(jìn)行日常的調(diào)、督導(dǎo)，并有關(guān)承包代表定期進(jìn)行交流。草擬及放客戶的管理通。每年年底提交下一年預(yù)算，提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）批，并照批后的預(yù)算執(zhí)行。。定期向目負(fù)責(zé)（助理）提交目管理報(bào)告提出合理化建議。每周一向目負(fù)責(zé)提交本部門工作匯報(bào)及下周工作計(jì)劃。做到詳細(xì)清楚責(zé)任到。305工作報(bào)告。確保與其它部門形成良好合作溝通渠道。針對(duì)業(yè)主逾期未交付管理費(fèi)及其它費(fèi)用協(xié)助財(cái)務(wù)部門制訂出可行性方案從而完成預(yù)期目標(biāo)。遵從一切合理工作安排。物業(yè)客服主管每月工作內(nèi)容流程表。制度規(guī)程不遺缺監(jiān)督執(zhí)行重考核。獎(jiǎng)罰分明己作則務(wù)培訓(xùn)常授課。常巡視各場(chǎng)所發(fā)問(wèn)題即解決。投訴不忽略接待訪誠(chéng)信嗑。所轄情況知一切戶滿意是認(rèn)可。環(huán)境達(dá)保潔死角臟差輒消滅。維修裝修有杜絕步驟嚴(yán)謹(jǐn)不松懈。五防一保重一切預(yù)防為運(yùn)作。收費(fèi)繳交要審核各種報(bào)告細(xì)審閱。、盜、搶、詐騙、責(zé)任事故發(fā)生；證大廈公共財(cái)產(chǎn)安全和人身安全】客服部大廈環(huán)境創(chuàng)流服務(wù)觀念能丟，相關(guān)情況曉深透服務(wù)內(nèi)容講最優(yōu)。管理制度嚴(yán)遵守按照約定費(fèi)用收。信件收登遺漏擬定文件求優(yōu)秀。服務(wù)熱線須值守答復(fù)反饋快當(dāng)頭。業(yè)戶信息密存留編制報(bào)表按要求。了解客戶好需求接待來(lái)訪查緣由?？蛻艚馔?。解答流客戶。服務(wù)。理業(yè)戶要件全。管收。管理提。安事務(wù)密。關(guān)口事透?？头芭_(tái)職責(zé)要好服務(wù)和。要熱情。責(zé)須。遵守制度嚴(yán)業(yè)務(wù)。善于溝通之關(guān)系，工作應(yīng)變看能力。 巡護(hù)大堂好秩序，關(guān)注入口公共區(qū)。 接待來(lái)客要有禮，受理服務(wù)恰適宜。 引薦辦理各事宜，工作質(zhì)量講效率。 咨詢投訴認(rèn)真記，工作單子速傳遞。 事件上報(bào)要實(shí)際，問(wèn)題跟蹤來(lái)處理。 業(yè)戶情況要熟悉，回答咨詢客滿意。 意見(jiàn)建議要收集，滿意程度調(diào)查續(xù)。 各種統(tǒng)計(jì)報(bào)上級(jí)，按時(shí)準(zhǔn)確填數(shù)據(jù)。 粘貼通知或送去，按照規(guī)定有手續(xù)。 郵寄業(yè)務(wù)懂程序，傳遞工作交接齊。 本職技能要牢記，信守規(guī)則。有收要，交接。時(shí)業(yè)務(wù)，理。 服務(wù)規(guī)范。，真服務(wù)待。大堂服務(wù)，要定。 客戶詢問(wèn)認(rèn)真，問(wèn)。有問(wèn)答定，注要集。情去，。，‘請(qǐng)您慢點(diǎn)過(guò)程’。聲對(duì)起才行,交流生硬。致歉請(qǐng)示復(fù)答應(yīng)，屆時(shí)守信要