餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料匯編

餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料匯編 六大操作技能 六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺臺、餐巾折花、上 菜、分菜六項。 1、托盤 托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃角掌心向上，五指分開;掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托又叫肩上托)，左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至向轉(zhuǎn)動手腕將托盤稱于肩要領(lǐng)。①輕托不貼腹，手腕要靈活，忌身體僵直，走時步履輕快;重托盤底不擱肩，前 不近嘴后不發(fā)， 右手 自然擺 動式 扶住托盤前 內(nèi)角。②托盤 不越過賓客頭頂，隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動。裝盤要根據(jù)托送物品的體積、輕重、使用的先后順序，將所要運送的物品安放于托盤之上.餐廳員工不應(yīng)將托盤從臺面直接托起而應(yīng)先將托盤從臺面輕輕拖出使托盤保留約15厘米的長度擱在臺面上。然后將手放至托盤中心， 用手扶住托盤邊， 協(xié)助左手將托盤托起。如果托盤中物品較重，不宜用臂力將托盤直接用力托起， 而應(yīng)當(dāng)彎曲雙膝， 利用腿直起的力量 將托盤2、斟倒酒水《1》賓 主位置的劃分。服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤顯示酒種以供選擇應(yīng)從主開始到主人接著第二主的順序順針方向依次進行若兩位服務(wù)員同服務(wù)則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時針方向進行。《3》斟倒姿勢。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起將右臂伸出進行斟倒左手托托盤略向外出身體不貼賓客?！?4》要領(lǐng) ①右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒2②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當(dāng)斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺布或者賓客身上。③控制斟倒速度，瓶內(nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混喝時要 先斟汽水，再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒滿溢出時，迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。3、擺臺《 1.》 鋪臺布鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。推拉式 鋪設(shè)時應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，臺布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。2)撒網(wǎng)式 ①員工在選好合適臺布后，站在副主人的位置，用雙手把臺布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對正、副主人席位，臺布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地轉(zhuǎn)盤中心放在臺 形。一般定位 是使用上 星期邊 定位。 四人 方臺 ：十字對 稱;六人 圓臺 ：一字對中， 左右對 稱八人 圓臺 ：十字對中， 兩兩對 稱十人圓臺：一字對中，左右對稱 ;十二人圓臺：十字對中，兩兩相同。 4、上菜 (1)上菜位置、順序 一般在副主位的旁邊，不在老人、小孩、及行動不便的人中間上菜，固定上菜位，不能忽左忽右上的每一道菜應(yīng)先轉(zhuǎn)至主賓位(轉(zhuǎn)盤要順時針轉(zhuǎn)，有客人夾菜時應(yīng)先讓客人夾完菜后再轉(zhuǎn))2要求： ①上菜報菜名，有佐料先上佐料 ;②遵循 “右上右 撒”原則;③高檔菜應(yīng)先 擺在主賓位置上，一般菜 肴要 面向主人 ;④上 粒狀菜 肴加湯匙，上 煲窩類一般 加墊碟上 席;上菜時的 注意事項必須先看菜品和點菜單上的是否相符 ;菜品必須第一 時間上桌 ，以確保其新鮮 ;涼菜 1/3時要征詢客人意見是否需要 上熱菜 ;上菜時要注意搭配：顏色 、葷素、器皿、涼熱 、味道菜：菜 是否 損;菜 盤特別是 盤邊是否 干凈衛(wèi)生，無異物;菜品和菜 名是否相符 ;菜品的 份量， 海鮮的 斤兩;如果是 按位上的菜 ，應(yīng)看菜品的 件數(shù)與實際人 數(shù)是否相符 ;上菜 前先 理出空位上菜時的 站立姿勢：一 腳在前一 腳在后，側(cè)身端菜的 手法：雙手端菜，要 平、穩(wěn)， 手指不能接觸到菜品上菜時 不推盤， 撤盤時不拉盤，菜盤不能超出轉(zhuǎn)盤的邊緣，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤時要穩(wěn)，不能過快或過慢，不能倒轉(zhuǎn)盤，轉(zhuǎn)好后將轉(zhuǎn)盤穩(wěn)住再后退報菜名注意： 雞不獻頭 ， 鴨 不獻爪 ， 魚 不獻煲仔 ：必須先 加 熱 后上桌，上桌 后再拿下蓋 ， 取蓋 時菜 蓋朝 上， 注意 不要 滴落 在客人 身上 或餐臺 上 。鍋仔 ： 鍋仔 的 特色是 邊加 熱 邊吃 ， 所 以上桌 后點上 火并介 紹 ： 這 是 ****， 呆會燒開 后再幫您 把 蓋 打 開。 燒開 后記得給 客人 打 開蓋 子 。 打 開蓋 子 時 應(yīng)注意： 蓋 子 朝上以 避免蒸汽水 滴 酒 在餐臺 上 或客人 身上 。 征詢客人是否需要 分菜。上帶醬料以及工具的菜時：先上醬料后上菜，最后上工 具。如果工具是位上的話如吃鮑魚的刀叉，應(yīng)先上醬料，然后 上工具，最后上菜。要向客人介紹醬料及工具的用途如果是錫 紙類的 '菜，在打開錫紙時左手拿刀，右手拿叉，動作要輕，避 免錫紙粘在菜上，在錫紙的上方切開十字開口，用刀叉將四角 挑開。上最后一個餐前小菜時，轉(zhuǎn)盤不需要再轉(zhuǎn)。如果同時上 兩道菜時 ，應(yīng)將好的貴的菜轉(zhuǎn)至主賓 。服務(wù)中要分清主次 ，如： 斟酒和上菜 、拿 煙、收茶杯，上菜 重要，然后是斟酒， 下來是拿 《煙需要 幫客人 點煙，注意點煙的手 法：先 試火調(diào)好 火的大小，然后再 點)，最后是 收茶杯。1、分菜的 基本要 求將菜 點向客人 展示， 并介紹 名稱和 特色后，方 可分 讓大型宴會， 每一 桌服務(wù)人 員的 派菜方 法應(yīng)一 致。分菜時 留 意菜的 質(zhì)量 和菜 內(nèi)有無異物 ，及時將不 合標(biāo)準(zhǔn) 的菜 送回廚房更換 ?？腿?表 示不要 此 菜， 則 不 必勉強 。 此外 應(yīng)將 有骨頭 的菜 肴 ，如魚 、雞等 的 大骨頭剔除 。分菜時要 膽 大心細(xì) ， 掌握 好菜的 份數(shù)與總 量 ， 做到 分 派均勻 。凡配有佐料的菜，在分派時要先沾 (夾 )上佐料再分到餐 碟里特殊菜肴的分讓方法 ①湯類菜肴的分讓方法：先將盛器內(nèi)的湯分進客人的碗內(nèi)，然后再將中的原料均勻地分入客人的湯碗中。②造型菜肴的分讓方法 ：將造型的菜肴 均勻地分 給每位人。如果造型較大， 可先分 一半， 處理完上 半部分 造型物后再分 其余的 一半。也可將食用的 造型物均勻地分 給客人， 不可用的，分 完菜 后撤下。③卷食菜肴的分讓方法：一般情況是由客人自己取拿卷食。如老人或兒童多的情況，而需要分菜服務(wù)。方法是：服務(wù)員將吃碟擺放于菜肴的周圍;放好鋪卷的外層然后逐一將被卷物放于鋪卷外層;最后逐一卷送每位客人面前怎樣翻魚身①分餐 食用：(使用刀、勺)左手持勺按住魚頭，右手持刀順魚背向前平片開，剔出魚骨，然后將魚肉分入餐碟，澆上料汁，分派給客人。②出骨：使用刀、叉)左手持叉按住魚頭，右手持刀水平自右向左將魚片成上、下兩部分，撥開平移，露出魚骨，平剔出魚脊骨，即完成，良好的餐飲服務(wù)表現(xiàn)在顧客要求之前。通常當(dāng)煙灰缸有兩個煙頭或有紙團和雜物時，服務(wù)員應(yīng)立即更換，更換煙缸時注意：要先用干凈的煙缸蓋在上面然后一并取下，再重新放上一個。并隨時準(zhǔn)備為客人點煙，煙缸中3隨時為顧客添加酒水，推銷飲料。隨時撤去空盤 和空 酒瓶 ，并及時整理餐臺，服務(wù)員撤 換餐具 應(yīng)當(dāng)在顧客右邊進行 按順 時針方 向進行 。無論 顧客的骨盤 中有沒 有骨頭和剩菜 ，撤換前服務(wù)員都 應(yīng)征 求顧客同 意。撤帶醬 料的菜品 時，要先撤空 盤 ，然后撤醬 料。用餐過程 中，帶醬 料及工具 的菜品 ，始終 一起 ，不能因 為美觀 而 分開。用餐過程 中餐臺以 及服務(wù)臺始終 要保 持干凈，桌面整潔斟酒過程及注意事項 檢查餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質(zhì)，是否是客人所需酒瓶有沒有破裂。開瓶餐廳員工在開瓶時，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，對客人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。②開啟酒瓶的聲音要小，開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要 統(tǒng)一收起來。酒瓶開啟后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口。 示意 ①餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng) 先向客人示意一下酒的 標(biāo)牌子， 讓客人 確信這就是 他所需要的 那種酒。 ② 如果在斟酒之前，客人對 此有不 同的意 見，餐廳員工應(yīng) 向客人 征詢， 并禮貌 地向客人提供服務(wù)。 姿勢斟酒有兩種姿勢，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用 得較多。 ①桌斟 餐廳員工斟酒 時， 左手將盤托穩(wěn)， 右手從托盤中取下客人所需要的酒 將手放在酒 瓶中下端的位置， 食指略指向瓶口， 拇指約成60度， 中指、無名指、小指基本上排在一 起。斟酒 時站在客人右后側(cè)， 既不可緊貼客人， 也不可離客太遠(yuǎn)。 給一 位客人斟酒 時都應(yīng)站在客人的右后側(cè)， 而不能圖省事， 站同一 個地方左右開弓給多 個客人同時斟酒。 給客人斟酒 時， 能將酒 瓶正對著客人， 或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒 過程中， 瓶， 持1厘米距離為宜同時也不拿起杯給客人斟酒。 每斟 完一 杯酒 后， 將握有瓶子的手順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，與此同時收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢優(yōu)雅。給下一位客人繼續(xù)倒酒時，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。②捧斟 手握酒瓶的基本姿勢與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶一手將酒杯拿在手中，斟酒的動作應(yīng)在臺面以外的地方進行。順序一般的宴會斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時針方向逐個斟酒，主人的酒放在最后斟。分量傳統(tǒng)上中餐宴會要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統(tǒng)的斟酒常識也在發(fā)生著變化。①西餐中斟白酒時，一般不超過酒杯的3/4這樣可以使客人在小呷一口前能有機會端著酒杯欣賞一下酒的醇香。②斟啤酒時，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜 80%酒、20%泡沫。③斟紅酒時，倒至杯的1/3或一半為宜，因為紅酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。④斟香檳酒時，應(yīng)分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調(diào)雞尾酒時，使酒液入杯占空間即可，以便于客人觀賞或方便客人端拿。⑤ 斟白蘭地 酒時，一般只 斟到 酒杯的 1/8，即 常說 的“1P再加入汽水。 斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會則放在酒臺或工作臺上。餐廳員工應(yīng)精神飽滿地站在客人附近，隨時注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時，可上前給客人再次斟酒。2、中餐斟酒 中餐宴席的 重要主賓入席之后， 通常主人 就要舉杯祝酒。 相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在 開席前 5分鐘將客人 所需酒斟 好。 但在一般情況 下， 要結(jié)合餐席客人飲酒的 習(xí)慣， 征得客人 同意后 再在 適當(dāng)?shù)臅r 機給客人斟 適當(dāng)?shù)木扑?料種類。如客人 不同意， 要及時給客人 予以調(diào)換。中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始，主賓在先，主個從主賓開始，另一個可以從副主賓倒起，然后依座次按逆時針為客人斟上酒水或飲料。當(dāng)主賓發(fā)表講話時，餐廳員工的一切活動都當(dāng)停止，宜靜靜地站在離客人適當(dāng)距離以免對客人的正常活動造成不必要的干擾。當(dāng)主人發(fā)言快要結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將主人的杯遞以供主敬酒之用。當(dāng)主離子來賓們敬酒時，服務(wù)員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機給主賓續(xù) 酒。撤換餐盤操作要求 撤換餐盤時應(yīng)注意禮貌，站在客人的右側(cè)用右手將餐盤撤回放到托盤中。撤盤時不拖曳，不能當(dāng)著客人的面刮擦臟盤，不能將湯水及菜灑到客人身上。1、容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。2、容貌 ：表情明朗、面帶 微笑， 親切和 善、端莊大方頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；不 留長指 甲 ， 涂 指 甲 油 和 濃 妝艷 抹，要 淡妝上 崗 ；男服務(wù)員堅持每天刮胡子。 3、著裝 :著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好， 不得卷起袖子； 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前 ）；鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿 裙子時，要穿肉色絲襪 ）；4、個人衛(wèi)生 做到 “四勤， 即勤洗 手、洗 澡； 勤理發(fā)、 修面； 勤洗 衣服； 勤修剪指 甲；班前不 吃生 蔥、生 蒜等有濃烈異味的食品。5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。6、站立服務(wù) 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。7、行走 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。8、手勢 要 做 到，正 規(guī) 、 得體 、適 度 、手 掌向 上。 打請 姿時 一定 要按規(guī)范 要 求 ， 五指 自然并 攏 ， 將 手 臂伸出 ， 掌 心 向 上。不同的 請 姿 用不同的方式，如“請進餐廳時用曲臂式“指點方向時”用直臂式。在服務(wù)中表示 “請”用 橫擺式 “請客人入座用 斜式。 9、服務(wù) 員應(yīng)做到“三輕即說話輕、走路輕、操作輕。 遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用 過猛，要始終保持餐廳安靜。10、服務(wù) 員的舉止應(yīng)做到在 賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。11、服務(wù)中 遞交物品應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。餐廳服務(wù)中 的禮貌用 語禮貌用語要做到 “七聲 “十字 ，“七聲 ”即問候聲 、征詢 聲 感謝聲 道歉聲 應(yīng)答聲 祝福聲 送別聲 十字 即您 好 、請 、謝謝 、對不起 、再見。 1、問候聲 “先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進餐”/“歡迎您！一共幾位？請這里坐?！薄罢垎栂壬ㄐ〗悖┯蓄A(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌 ）?！薄罢埜襾?”/“請這邊走 2、征詢聲 先生（小姐 ），您坐這里可以嗎？ ”“請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”“請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有……”“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？ ”“請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出 ……（我們的特色菜有 ……）”“請問，先生還需要點什么？ /“您用些 ……好嗎？ ”“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？ ”“請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？ ”/“請問， 可以撤掉這個盤子嗎？ ”“請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有 ……”“您吃得好嗎？ ”/“您覺得滿意嗎？ ”/“您還有別 的事嗎？ ”“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？ 3、感謝聲3.1“感謝您的意 見（ 建議），我們一 定改正“謝謝您的幫助” “謝謝您的光臨” “謝謝您的提醒” “謝謝您的鼓勵，我們還會努力” 4、道歉聲 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？” “對不起，讓您久等了，這是 ХХ菜“真是 抱歉， 耽誤了 你很長時間” “對不起，這個 品種剛剛賣完， ХХ菜 和它的 口味、 料基本相似，“對不起，我 把你的菜 上錯了” “實在對不起，我們 重新為您 做一 下好嗎？” “對不起，打擾一下”“實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”5、應(yīng)答聲“好的，我馬上就去”6、祝福聲 “祝 您用餐愉快”“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”“祝 您新婚愉快”“祝 您早日康復(fù)”“祝 您生日快樂”“祝 您心情愉快7、 送別聲“先生（小姐）“先生（小姐）“請慢走”/“請走8、 餐廳其它禮貌用語“請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”9、禮貌用語注意事項區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；離當(dāng)（一般以一米左右為宜，不要倚靠它物；要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手9.4示對賓客的尊重，不要扭頭就走；講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說 “對不起，打擾 一下”經(jīng)客人同意后再講，說話 結(jié)束后應(yīng)說 謝謝。托盤服務(wù)規(guī)范及程序餐廳服務(wù)工作過程中從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。托盤有輕托重托之分；在 送菜、端送酒水和席間 服務(wù)時， 用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分。理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使