論星級酒店知識型員工激勵機(jī)制的建立-以夏灣拿酒店為例學(xué)位論文

論星級酒店知識型員工激勵機(jī)制的建立——以夏灣拿酒店為例PAGE2AbstractThehotelindustryisbeinginacompetitionintensetime,establishesthecompletehotelsystemmachine-madesystemisnecessary,butestablishedthehotelknowledgestaffincentivemechanismthentobecomethehotelsuperintendent'sfirstchoice.XiaWanwhojustcommented4starclassesregardingonetookthehotel,establishedsuchoneabouttheknowledgestaff'sincentivemechanismisveryimportant.Thisarticlethoroughanalysis,hasstudiedinthestarlevelhoteltheknowledgestaffincentivemechanismpresentsituation,throughboldlylivesthehoteltakeGuangzhouHawanaResorastheexample,elaboratedaboutthestarlevelhotelknowledgestaffincentivemechanismestablishment,hopedthatassoonasthemoreperfecthotelcurrentincentivemechanism,aswellascanhelpthehotelhumanresourcesmanagementtocarryonwellanddevelopscertainfunctiontothehotellong-termgoodmanagement.Atthesametime,isalsotakesthehotelpracticethroughoneselfinXiaWantheexperience,elaboratedprofoundlyestablishestheknowledgestaffincentivemechanismregardingthestar-levelhoteltheimportance.KeyWords:Star-levelhotel,knowledgestaff,incentivemechanism，HawanaResort目錄中文摘要 1Abstract 21.緒論 11.1研究背景 11.2研究意義 11.2.1對酒店來說 11.2.2對員工來說 21.3關(guān)于星級酒店的劃分 21.4知識型員工的含義 21.4.1知識型員工的界定 31.4.2星級酒店知識型員工的特點(diǎn) 31.5酒店員工的激勵與管理的內(nèi)涵 42.本文研究的思路與重點(diǎn) 53.夏灣拿酒店知識型員工激勵機(jī)制的現(xiàn)狀 53.1星級酒店的企業(yè)文化建設(shè)思想缺乏落實(shí) 53.2酒店組織發(fā)展方向與知識型員工個體發(fā)展目標(biāo)不符 53.3工作設(shè)計(jì)不合理 63.4激勵手段單一 64.以廣州東方夏灣拿豪生酒店為例建立知識型員工的激勵機(jī)制 84.1夏灣拿酒店知識型員工激勵機(jī)制的現(xiàn)狀 84.1.1缺乏對知識型員工針對性培養(yǎng)的觀念 84.1.2沒有科學(xué)的知識型員工的激勵機(jī)制 84.2夏灣拿酒店知識型員工激勵機(jī)制的建立 84.2.1合理設(shè)計(jì)知識型員工的工作 94.2.2完善薪酬激勵 104.2.3創(chuàng)建一個良好的酒店培訓(xùn)體系 115.結(jié)論 11參考文獻(xiàn) 12致謝 13論星級酒店知識型員工激勵機(jī)制的建立——以夏灣拿酒店為例PAGE111.緒論知識經(jīng)濟(jì)時代占主導(dǎo)地位的是知識員工,知識員工不同于傳統(tǒng)的勞動者,他們具有很強(qiáng)的創(chuàng)新能力,能幫助酒店企業(yè)在變化萬千的市場環(huán)境中贏得優(yōu)勢,因?yàn)樗麄儞碛凶钣袃r值的資產(chǎn)——知識?，F(xiàn)代管理大師彼得·杜拉克指出:知識是如今唯一深遠(yuǎn)的資源。傳統(tǒng)的生產(chǎn)要素——土地(即自然資源)、勞動和資本雖沒有消失,但已經(jīng)變成第二位,只要有知識,就能夠容易地得到傳統(tǒng)的生產(chǎn)要素。正因?yàn)槿绱?作為知識載體的知識員工就必須得到酒店企業(yè)的足夠重視。要有效地凝聚知識型員工作為知識經(jīng)濟(jì)時代的管理者必須善于了解和把握他們的特點(diǎn),洞悉他們內(nèi)心的心理需要,有的放矢地為他們營造能夠發(fā)揮其創(chuàng)造能力的環(huán)境、條件和組織。1.1研究背景在知識經(jīng)濟(jì)時代有效管理知識型員工是有必要性的。隨著知識經(jīng)濟(jì)的興起和發(fā)展，知識經(jīng)濟(jì)時代的企業(yè)脫離了以金融資本或自然資源來體現(xiàn)與其它企業(yè)的不同的傳統(tǒng)方式，而是通過知識獲取競爭優(yōu)勢。知識經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)是知識，它的載體是人才，尤其是具有專業(yè)技能的人才。本世紀(jì)，人類智慧的地位獲得空前提高，人力資本已超越了物質(zhì)資本和貨幣資本成為最主要的生產(chǎn)要素和社會財(cái)富的重要組成部分。世界銀行的一份調(diào)查報(bào)告指出，當(dāng)前世界財(cái)富的64％是由人力資源即知識資本構(gòu)成的，美國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主貝克爾教授則更深刻地指出，發(fā)達(dá)國家資本的75％以上不是實(shí)物資本，而是人力資本，人力資本成了人類財(cái)富增長、經(jīng)濟(jì)進(jìn)步的源泉。趙靜：現(xiàn)代企業(yè)知識型員工的管理策略，《環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)嘹望》，趙靜：現(xiàn)代企業(yè)知識型員工的管理策略，《環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)嘹望》，2005年第6期，第6l頁.正是由于人力資源在人類社會經(jīng)濟(jì)生活中的這種核心地位，使得掌握了對企業(yè)發(fā)展至為重要的技術(shù)、信息和知識的知識型員工，在與企業(yè)的博弈中不再處于被動地位，相反還具有了某種主動權(quán)。他們在企業(yè)中所扮演的角色直接決定了企業(yè)能否健康順利地發(fā)展，特別是在以知識作為壟斷性資源的星級酒店中，知識型員工的素質(zhì)表現(xiàn)甚至可以決定企業(yè)的生死存亡。毋庸置疑，星級酒店業(yè)是我國最早對外開放的行業(yè)之一，相對于其他行業(yè)，經(jīng)過近年來與外資合作及20多年來一批接受過國外酒店管理集團(tuán)培養(yǎng)的職業(yè)管理人才的擴(kuò)散，我國的星級酒店的人力資源狀況已經(jīng)有了較大程度的改善，但這個提高的水平還比較有限，與我國星級酒店的經(jīng)營者所希望達(dá)到的美好愿景相比尚有較大差距。高素質(zhì)人力資源的極缺仍將是今后一段時期困擾我國星級酒店進(jìn)一步發(fā)展的主要因素。1.2研究意義1.2.1對酒店來說星級酒店特別是連鎖酒店集團(tuán)在人力、財(cái)力、物力上具有一般酒店無法企及的優(yōu)勢，因此在人力資源的管理上星級酒店具有優(yōu)于普通酒店的天然稟賦。出于這個原因，本文研究的結(jié)果非常適合于我國星級酒店的人力資源管理。主要是因?yàn)橛欣诰频昶髽I(yè)的人力資源管理工作形成良性循環(huán)。酒店對人力資源的重視體現(xiàn)了對員工的關(guān)心和認(rèn)同。在人力資源管理過程中涉及到培訓(xùn)、討論、上下級的交流溝通等，這些方法均有利于降低員工的流動率，培養(yǎng)員工的忠誠度、提高工作效率、增強(qiáng)人力資源的功效。1.2.2對員工來說有利于員工個人的發(fā)展。酒店員工在經(jīng)過新的管理思維的洗禮過程中接受到較好的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，獲得了更為廣闊的發(fā)展機(jī)會。容易對酒店的企業(yè)文化產(chǎn)生認(rèn)同感，不僅技能得到提高，對自身素質(zhì)也有更充分的認(rèn)識和了解，對于增強(qiáng)員工的自信心及將來的職業(yè)生涯發(fā)展都有較大益處。1.3關(guān)于星級酒店的劃分目前在國際上比較通用的是五星等級劃分標(biāo)準(zhǔn)，即一星至五星。星級越高，設(shè)施和服務(wù)越好。三星酒店：設(shè)備齊全，除提供優(yōu)良的食宿外，還有會議室、游藝廳、酒吧、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。標(biāo)準(zhǔn)間面積為16-20㎡，上等地毯、墻面，有消防裝置，全空調(diào)(中央空調(diào))，房內(nèi)設(shè)有彩電、電話、音響、喚醒器；衛(wèi)生間面積為3.5-5㎡，152cm浴盆，配套抽水馬桶，排氣裝置，有梳妝臺的臉盆，全天供應(yīng)熱水；設(shè)有中西餐廳和內(nèi)部餐廳、酒吧、咖啡廳等。屬于中等經(jīng)濟(jì)水平旅游者的等級，目前最受旅游者的歡迎。因此，此類酒店數(shù)量最多。四星酒店：設(shè)備豪華，各種服務(wù)齊全，設(shè)施完善，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀，店內(nèi)環(huán)境高雅。標(biāo)準(zhǔn)間面積在20㎡以上，高級地毯和各種豪華設(shè)施，衛(wèi)生間面積在5～6㎡以上，168cm以上浴盆，低噪音馬桶、緊急呼喚器、紅外線取暖器等設(shè)備；設(shè)有中西餐廳、多個小宴會廳、咖啡廳、酒吧及內(nèi)部餐廳等，有較齊全的健身娛樂設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。顧客可以在此得到物質(zhì)、精神的高級享受。屬于上層旅游者和公務(wù)旅行者的等級。五星酒店：酒店的最高等級，設(shè)備十分豪華，服務(wù)設(shè)施十分齊全，服務(wù)質(zhì)量高。標(biāo)準(zhǔn)間設(shè)施華貴、高雅，各種設(shè)施齊全。整個酒店可以說是一個親切快意的小社會。設(shè)有各種各樣的餐廳和會議廳，有游泳池、網(wǎng)球場、桑拿、日光浴室等大型健身娛樂場地。標(biāo)準(zhǔn)間面積為26㎡，衛(wèi)生間面積為10㎡。五星酒店的整個標(biāo)準(zhǔn)可以用兩個字——“突出”來概括。它的標(biāo)準(zhǔn)是給每位客人留下如此印象：“在此停留是一件值得記憶的事”。五星酒店的客源主要是上層資產(chǎn)階級、政府高級官員、社會名流、上層管理人員、高級技術(shù)人員、著名學(xué)者等。1.4知識型員工的含義知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，不僅帶動了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型，催生了大量的知識型企業(yè)，更造就了一大批以知識的創(chuàng)造、利用和增值為主要工作內(nèi)容的特殊群體——知識型員工。鄭向敏：《酒店管理》，清華人學(xué)出版社，鄭向敏：《酒店管理》，清華人學(xué)出版社，2005年lO月出版，第6頁.1.4.1知識型員工的界定對于知識型員工的概念，比較著名的是現(xiàn)代管理學(xué)大師彼得·德魯克以及加拿大的弗朗西斯·赫瑞EL(FrancesHoribe)提出的觀點(diǎn)。一、彼得·德魯克的觀點(diǎn)?，F(xiàn)代管理學(xué)大師彼得·德魯克首次提出知識型員工的概念，主要是針對當(dāng)時的企業(yè)經(jīng)理人而言的。他認(rèn)為：“知識型員工是指那些掌握和運(yùn)用符號和概念、利用知識和信息工作的人。”陳佳貴、黃速建：《人本管理：以人為本的管理藝術(shù)》，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2000年出版，第118陳佳貴、黃速建：《人本管理：以人為本的管理藝術(shù)》，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2000年出版，第118頁.二、弗朗西斯·赫瑞比的觀點(diǎn)。加拿大的弗朗西斯·赫瑞比(FrancesHoribe)針對知識型員工的概念，也提出了自己的觀點(diǎn)。他認(rèn)為：“知識型員工就是那些創(chuàng)造財(cái)富時用腦多于用手的人們，他們通過自己的創(chuàng)意、分析、判斷、綜合、設(shè)計(jì)給產(chǎn)品帶來附加價值。管理人員、專業(yè)技術(shù)人員以及銷售人員都屬于知識型員工的范疇(加)弗朗西斯·赫瑞比：《管理知識型員工》，機(jī)械工業(yè)出版社，2000年出版，第37頁.?！?加)弗朗西斯·赫瑞比：《管理知識型員工》，機(jī)械工業(yè)出版社，2000年出版，第37頁.1.4.2星級酒店知識型員工的特點(diǎn)星級酒店知識型員工具備一般知識型員工的特點(diǎn)，同時又具有自己鮮明的個性特點(diǎn)。知識型員工的個性特點(diǎn)包括以下兩個方面：首先，高自主性和高獨(dú)立性。知識型員工受教育程度較高，一般都有自己獨(dú)特的價值追求，心中有非常明確的奮斗目標(biāo)，他們工作的目的不僅僅是為了獲得工資報(bào)酬，還希望發(fā)揮自己的專長，成就事業(yè)；他們不僅僅滿足于被動地完成日常的服務(wù)工作，還盡力追求卓越，期望自身價值得到客人、社會的承認(rèn)與尊重。因此他們的忠誠感更多的是針對自己的專業(yè)而不是雇主。因此，這種員工更熱衷于具有挑戰(zhàn)性的服務(wù)工作，比如酒店幫助客人打開困難之門的“金鑰匙”，擅長解決酒店客人的一切難題，他既可以為客人“代租飛機(jī)”，又可以為其他客人“代購孔雀和鴕鳥”，并將此作為一種體現(xiàn)自我價值的方式，他們是酒店知識員工的典范，把克服難關(guān)看作一種樂趣、一種體現(xiàn)自我價值的形式。其次，需求具有混合化和個性化特征。由于星級酒店知識型員工的受教育程度、工作性質(zhì)、工作方法和工作環(huán)境等方面與眾不同，使其形成了獨(dú)特的思維方式、情感表達(dá)方式和心理需要。隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和社會的不斷進(jìn)步，知識型員工的需要正向著個性化和混合化發(fā)展，需要層次變得日益無序。他們的需求結(jié)構(gòu)完全是一種混合交替式的結(jié)構(gòu)，除了代表個人社會聲望和地位的高薪以外，他們還十分關(guān)心能力提高與事業(yè)發(fā)展的機(jī)會，既重視知識的更新和補(bǔ)充，更重視自身的職業(yè)生涯發(fā)展。1.5酒店員工的激勵與管理的內(nèi)涵激勵在管理心理學(xué)中指激發(fā)人的動機(jī)，使人有一股內(nèi)在動力，如有一定的目標(biāo)行動的心理活動過程，或者說是調(diào)動人積極性的過程。激勵的內(nèi)涵通常包括著人行為的動因、行為的方向或目標(biāo)，以及如何保持這種行為三個基本因素。在考慮激勵時，首先，要意識到每個人的體內(nèi)都含有一種動因即內(nèi)驅(qū)力，使人按照某一特定方向或方式行動，或使之與外在環(huán)境動力相結(jié)合產(chǎn)生某種行為；其次，每個人的行為都具有導(dǎo)向性最后，每個人都具有導(dǎo)向系統(tǒng)即內(nèi)驅(qū)力與環(huán)境力量的結(jié)合，綜合判斷人的行為方向或通過反饋，調(diào)整行為目標(biāo)。激勵是現(xiàn)代管理學(xué)的核心，激勵在現(xiàn)代酒店的人力資源管理中具有非常重要的作用。首先，激勵有利于充分發(fā)掘員工的潛力；其次，激勵能夠提高勞動效率。現(xiàn)代酒店員工積極性激勵理論與方法中，就以馬斯洛的“人類需求等級論”最為典型。馬斯洛(Maslow)的“人類需求等級論”周三多：《管理學(xué)》，高等教育出版社，周三多：《管理學(xué)》，高等教育出版社，2000．3，第120頁.“人類需求等級論”也成為需要層次論，認(rèn)為一個人存在下列五種需求：一、生理和生存上的需求，即衣、食、住、行需求。對于酒店知識型員工而言，在工作安排、工作待遇基本合理的情況下，他們都會以格外勤奮的工作態(tài)度去滿足自身這方面的需求。二、社會安定和工作安全需求。每個知識型員工都希望能置身于一個安定的社會與安全的工作環(huán)境中，當(dāng)員工在這方面需求得到滿足時，會保持和促進(jìn)他們的工作熱情和工作態(tài)度。三、感情與歸屬上的需求。每個酒店知識型員工都渴望有一個溫暖的工作環(huán)境，愿意在一個具有向心力而又富有自豪感的群體中發(fā)揮自己的能力，愿意為這個集體作貢獻(xiàn)。四、工作崗位和受人尊重的需求。每位酒店知識型員工都希望成為酒店獲得聲譽(yù)、獲得效益的一名有功成員，希望每項(xiàng)成績中有自己的參與，希望看到自己的工作成果。因此，要調(diào)動員工的積極性，首先要尊重他們的工作，承認(rèn)他們的工作或勞動價值。五、自我實(shí)現(xiàn)的需求。每個酒店員工都希望達(dá)到發(fā)揮自己才干的理想地位和目標(biāo)，都希望通過勤奮工作和努力達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的需求。因此，要幫助員工達(dá)到這種需求，激發(fā)他們的積極性。生理與安全的需求被認(rèn)為是低層次的需求，社交、尊重與自我實(shí)現(xiàn)的需求是較高層次的需求，人們只有在低層次的需求滿足之后，才有去追求高層次需求的動機(jī)與可能，古人云：“倉廩實(shí)而至禮節(jié)，衣食足而至榮辱”，說的就是這個道理。在當(dāng)前的星級酒店知識型員工的管理過程中同樣如此，作為一個具備社會屬性的人，知識型員工毫無疑問也存在由低到高的各項(xiàng)需求。周三多：《管理學(xué)》．高等教育出版社，周三多：《管理學(xué)》．高等教育出版社，2000．3，第121頁.綜上所述，調(diào)動員工積極性就是通過滿足員工的需要來激發(fā)員工爭取達(dá)到酒店目標(biāo)的動力。員工的需要是多方面的，既有對金錢、物質(zhì)方面的需要，也有對事業(yè)、成就等精神方面的需要。因此，管理人員必須時刻注意上述幾方面的問題。2.本文研究的思路與重點(diǎn)當(dāng)今酒店業(yè)正處于一個競爭激烈的時代,建立完整的酒店制度機(jī)制體系是必要的,其中建立酒店員工激勵機(jī)制便成了酒店管理者的首選。而在建立酒店員工激勵機(jī)制的時候，更加應(yīng)該就是注意知識型員工激勵機(jī)制的建立。上次的金融危機(jī)已經(jīng)漸漸過去了,酒店業(yè)在那期間受到了巨大沖擊,酒店管理機(jī)制中重要核心之一的酒店員工激勵機(jī)制也逐漸成為了管理者不斷提高、完善的對象,希望從激勵機(jī)制的完善中不斷提高酒店的內(nèi)在競爭力,從而在當(dāng)今競爭的主題下能有所作為,不斷的發(fā)展壯大。所以對酒店激勵機(jī)制的建立就成了各個酒店面臨的十分重要的問題。尤其對于星級酒店來說，如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量，如何減少知識型員工流失，更是星級酒店所關(guān)注的問題。3.夏灣拿酒店知識型員工激勵機(jī)制的現(xiàn)狀3.1星級酒店的企業(yè)文化建設(shè)思想缺乏落實(shí)廣州東方夏灣拿豪生酒店廣州珠江投資有限公司下屬企業(yè)之一，由合生創(chuàng)展集團(tuán)管理，完全按照現(xiàn)代化五星級的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的。酒店于2005年5月1日試業(yè)，2005年8月13日正式開業(yè)，是廣州首個具有拉丁風(fēng)情的大型別墅區(qū)，是廣東房地產(chǎn)界的一顆明珠。夏灣拿酒店編輯組：夏灣拿酒店編輯組：/CN/A-Introduction.asp.但是由于酒店從開業(yè)到2009年都是由合生管理集團(tuán)進(jìn)行管理的，并沒有形成自己企業(yè)文化。雖然酒店有良好的硬件設(shè)施，有明確的規(guī)章制度，但始終無法將企業(yè)價值觀與員工個體價值觀趨同，也就直接影響到本企業(yè)的硬件水平和軟件資源能力的發(fā)揮，使企業(yè)的經(jīng)營管理水平到達(dá)一個必要的高度。當(dāng)被問及本酒店的企業(yè)文化是什么時，多數(shù)酒店的員工都表現(xiàn)的不知所措，甚至不知所云，該酒店的企業(yè)文化教育效果由此可見一斑。3.2酒店組織發(fā)展方向與知識型員工個體發(fā)展目標(biāo)不符黃淑英在《現(xiàn)代飯店?duì)I銷管理藝術(shù)》中指出，星級酒店企業(yè)的組織目標(biāo)與知識型員工個人的職業(yè)生涯規(guī)劃的矛盾突出嚴(yán)重阻礙了企業(yè)和個人的雙向發(fā)展，而且這種現(xiàn)象在我國的星級酒店業(yè)普遍存在黃淑英：《現(xiàn)代飯店?duì)I銷管理藝術(shù)》，廣東旅游出版社，2003黃淑英：《現(xiàn)代飯店?duì)I銷管理藝術(shù)》，廣東旅游出版社，2003年出版，第289頁.一般而言，員工加入一個企業(yè)，雇傭雙方會訂立正式的書面契約雇傭合同或勞動合同，以規(guī)范雙方的權(quán)利和義務(wù)。但除此之外，企業(yè)還需要做進(jìn)一步的工作，就是與員工建立起組織的心理契約，這個契約需要讓員工明白企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)和員工本人的目標(biāo)，在雙方目標(biāo)達(dá)成一致的情況下員工才會為了實(shí)現(xiàn)自己的理想而努力工作，而在客觀上提高了企業(yè)組織的效率。星級酒店乃至整個中國企業(yè)界中目前普遍存在的另一個嚴(yán)重問題是過分重視組織價值，而忽視員工的個體需要。隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，員工高流動率一直居高不下。一項(xiàng)調(diào)查表明，新員工在一年內(nèi)離職的主要原因就是他們認(rèn)為與組織之間的心理契約沒有得到遵守或?qū)崿F(xiàn)，而在公司工作了兩年的員工中，仍有55％的人表示公司違背了他們與組織之間的心理契約。在夏灣拿酒店，員工與酒店簽訂合同之前都是會有一個月的試用期的，這一個月既是酒店對員工的觀察，同時也是員工在適應(yīng)酒店的工作。在這一過程中，酒店的領(lǐng)導(dǎo)并不會很關(guān)心員工在工作中遇到什么問題，很多時候領(lǐng)導(dǎo)只會看到這個員工是否能勝任這一份工作，如果他覺得沒問題的，那么試用期過后就能正式簽訂合同成為正式員工?？墒?，很多員工卻是連一個月的試用期都不夠就選擇自行離去的。很多在試用期的員工都會表示說酒店根本就不在在意他們對酒店的貢獻(xiàn)，心靈上得不到滿足，所以選擇離開。原因就是因?yàn)樗麄冇X得酒店在以后的日子中不能很好地遵守心理上的契約。知識型員工是企業(yè)最重要的資源己成為許多企業(yè)的有識之士及人力資源管理專家的共識。但是這種認(rèn)識基本上還是停留于“組織本位論”的水平上，即僅僅把知識型員工看作組織運(yùn)作過程中的投入要素，看重這種投入要素對組織目標(biāo)的貢獻(xiàn)價值，而忽略了知識型員工這種特殊生產(chǎn)要素自身目標(biāo)價值的實(shí)現(xiàn)，忽視了知識型員工這個特殊的群體的個性特點(diǎn)。大多數(shù)星級酒店的所有者及經(jīng)營者沒有充分考慮到酒店與知識型員工的心理契約問題，更沒有把員工的職業(yè)生涯發(fā)展與自身酒店組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)相匹配，形成互為依托的綜合發(fā)展途徑。3.3工作設(shè)計(jì)不合理對知識型員工而言，工作的自主性具有十分重要的意義，能否自由安排與管理自已的工作時間與場景對他們而言十分重要，然而夏灣拿酒店的管理者并沒有充分意識到這一點(diǎn)。夏灣拿酒店是由珠江地產(chǎn)投資建立，而一開始是由豪生集團(tuán)負(fù)責(zé)管理而并不是由酒店自身進(jìn)行管理的，在工作的安排上缺乏靈活性，權(quán)力集中。在這種硬性規(guī)范下，有著創(chuàng)造力天性的知識型員工所要面對的將是一個缺乏滋生創(chuàng)造力的土壤。支配自己工作的可能有限，從而大大降低該類型員工的工作滿意度。而且在種種的原因下往往造成的直接后果便是知識型員工的工作能力不能得到最大限度的發(fā)揮。3.4激勵手段單一在某些星級酒店中，“激勵”在某種意義上已成為一種對全員的大眾福利，成了平均主義和形式主義的代名詞，相應(yīng)弱化了激勵的原本功能。由于夏灣拿酒店近些年才實(shí)行自行管理，也許是由于當(dāng)初經(jīng)驗(yàn)的欠缺，造成對員工的激勵缺乏針對性，模糊了不同員工的不同需要。不考慮知識型員工的實(shí)際需要，采取“大鍋飯式”的激勵手段，這種管理舉措嚴(yán)重影響了管理效果。事實(shí)上，不同的知識型員工仍然存在不同的教育背景、生活環(huán)境、個性特點(diǎn)的差異，如此造成他們的需求因素千差萬別，從而知識型員工個體被激勵的方式也相去甚遠(yuǎn)，例如不同年齡的知識型員工在需要上的偏好是有差別的：年輕工作者比較看重工作自主權(quán)、彈性工作時間及寬松的工作環(huán)境；中年工作者比較重視工作與私生活的平衡、福利的多少及事業(yè)發(fā)展的機(jī)會；而老年工作者則比較注重工作的穩(wěn)定性及分享企業(yè)的利潤，酒店企業(yè)應(yīng)有針對性地進(jìn)行激勵。本人通過在該酒店實(shí)習(xí)的四個月了解到：對于酒店內(nèi)工作較為突出的員工，除了年終獎金可能會有所增加外，其他方面幾乎沒有什么特別的獎勵。另一方面，企業(yè)在知識型員工的工作設(shè)計(jì)與安排以及工作的晉升方面沒有與企業(yè)的整體戰(zhàn)略相結(jié)合，并且缺少一個戰(zhàn)略性的人力資本投資機(jī)制與工作激勵機(jī)制相匹配。除此以外，薪資制度不合理。為了了解目前酒店業(yè)的薪酬管理中存在的主要問題，本人選取了穆鋒對星級酒店進(jìn)行的調(diào)查，根據(jù)穆鋒的調(diào)查結(jié)果，筆者認(rèn)為星級酒店對知識型員工的薪酬管理中存在以下問題：一、績效評估難度大。酒店行業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，由于服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售同時進(jìn)行這一特殊性，人力資源部門對于員工的真實(shí)技能和績效的準(zhǔn)確判斷存在較大的難度(見下表)。表3—2星級酒店績效評估難度調(diào)查穆鋒：http://blog.穆鋒：/mauss_hr/blgo/static.選項(xiàng)票數(shù)比例難度很大，很難把握3933.1%難度較大，但基本可以把握6050.8%比較容易，借助于合理的評估體系1916.1%各酒店之間以及同一酒店針對不同的崗位采用的績效評估方法也不盡相同，無論是以個人為評估單位，還是以班組為單位，做到合理、客觀、科學(xué)、公平還存在較大難度。盡管酒店對每個崗位都會有一份工作分析，但工作分析的可執(zhí)行性、科學(xué)性和可評估性還存在很大問題。因此，如何建立一套現(xiàn)實(shí)的、合理的、適合酒店特性的績效評估體系，是酒店薪酬管理中必須解決的一個難題。二、薪酬結(jié)構(gòu)不合理。根據(jù)調(diào)查總結(jié)，目前酒店行業(yè)的薪酬結(jié)構(gòu)主要由固定薪酬和可變薪酬兩個部分構(gòu)成。固定薪酬主要根據(jù)崗位確定，根據(jù)該崗位所需的技能、知識、操作難度等因素決定；可變薪酬則根據(jù)員工個人績效、企業(yè)效益、同行價格等諸多因素來確定，一般以獎金、津貼等形式表現(xiàn)。如何調(diào)整薪酬的合理比例，既能給員工一種相對穩(wěn)定、安全的感覺，又能激發(fā)員工的潛能和工作積極性是薪酬管理中的另一個問題。三、薪酬管理透明度小。薪酬管理是人力資源中最為敏感的部分，而它通常也是員工參與人數(shù)最少的一個部分，幾乎是酒店老總和少數(shù)上層管理人員的一個特權(quán)。參與薪酬管理的管理者都認(rèn)為員工參與薪酬管理會使管理增加矛盾，所以，員工對酒店薪酬管理的過程知之甚少，大多都只知道自己(或通過私下交流得知同事的薪酬)最后拿到手的數(shù)目，透明度相當(dāng)小。盡管酒店表示員工清楚酒店如何評定薪酬、知道評定標(biāo)準(zhǔn)，但仍有部分員工不了解評定自己薪酬水平的依據(jù)，也不知道為什么被加薪，特別是得知同一崗位的同事的薪酬與自己有差異時，會產(chǎn)生強(qiáng)烈的不公平感，而他并不知道薪酬差異的原因。讓員工參與薪酬管理的酒店相比之下更少了，而參與管理的實(shí)際程度也存在爭議。因而，擴(kuò)大員工的參與程度，增加薪酬管理的透明度也是值得重視的一個問題。4.以廣州東方夏灣拿豪生酒店為例建立知識型員工的激勵機(jī)制4.1夏灣拿酒店知識型員工激勵機(jī)制的現(xiàn)狀夏灣拿酒店現(xiàn)今對員工的激勵機(jī)制主要是針對一般員工而言的，對于知識型員工的激勵機(jī)制比較缺乏。4.1.1缺乏對知識型員工針對性培養(yǎng)的觀念現(xiàn)今社會是一個知識經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的時代，在這樣的一個時代下，夏灣拿酒店對知識型員工的培養(yǎng)力度并跟不上這個時代的步伐。夏灣拿酒店對知識型的員工并沒有額外的注重，反而只在意工作經(jīng)驗(yàn)是否豐富。在培訓(xùn)新員工的時候，都只是將所有新員工組織起來，進(jìn)行一次集體的培訓(xùn)，集體培訓(xùn)過后，并不會繼續(xù)分部門進(jìn)行部門相關(guān)知識的培訓(xùn)。這樣一來，員工都只是會在表面的技能方面下功夫，而不會有意將自己培訓(xùn)成為一個知識型的員工。4.1.2沒有科學(xué)的知識型員工的激勵機(jī)制夏灣拿酒店是一間知識型員工激勵機(jī)制相當(dāng)不健全的酒店，既沒有明確規(guī)定知識型員工的獎懲制度，也沒有提出對知識型員工的培養(yǎng)計(jì)劃。與普通員工相比較，知識型員工是更具經(jīng)濟(jì)能力，所以，對于一間星級酒店來說更是重要的。酒店業(yè)是一個人員流動性比較強(qiáng)的行業(yè)，在這一行業(yè)中，很多都是只具有基本技能的員工，只有絕少部分是知識型員工。像夏灣拿酒店這樣一間四星級的酒店，需要的是更多的知識型員工去穩(wěn)定其發(fā)展。如果不制定科學(xué)的知識型員工激勵機(jī)制，酒店將會損失大部分地知識型人才。4.2夏灣拿酒店知識型員工激勵機(jī)制的建立對于夏灣拿酒店來說，這家酒店從開業(yè)到現(xiàn)在僅僅是6年多的時間，而且這幾年中的好幾年都是托管經(jīng)營的，并沒有建立起自身的企業(yè)文化，這對于酒店以及員工的發(fā)展都是十分不利的。酒店應(yīng)該在現(xiàn)在的經(jīng)營管理過程中，一點(diǎn)一滴的建立自己的企業(yè)文化，慢慢地將企業(yè)文化融入到每位員工的管理中。第一，從招聘階段就開始企業(yè)文化尤其是企業(yè)價值觀念的植入。酒店要通過有目的的公關(guān)活動和廣告宣傳，使?jié)撛诘闹R型員工了解本酒店的企業(yè)文化，特別是企業(yè)的基本價值觀念，基本的原則和宗旨。接下來要用合理的測試手段分析判定應(yīng)聘者的價值傾向與企業(yè)的價值觀體系是否一致。第二，對招聘來的新的知識型員工進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn)，即定向教育。通常的做法有：一是進(jìn)行規(guī)章制度獎懲紀(jì)律方面的教育：二是進(jìn)行酒店發(fā)展史的教育，接受本企業(yè)的好的傳統(tǒng)；三是進(jìn)行“一對一”式的實(shí)際試用實(shí)踐考察。這種上崗前的培訓(xùn)、定向教育對于新來酒店的知識型員工的價值觀念的導(dǎo)向是十分重要的。在這一階段不同的價值觀念和思維方式會發(fā)生激烈的碰撞，對于具有相當(dāng)專業(yè)背景的知識型員工在這一點(diǎn)上表現(xiàn)得尤其明顯，對企業(yè)存在的問題會有鮮明強(qiáng)烈的感受和印象，它雖有直觀感性認(rèn)識的片面，但它卻克服了酒店老員工的熟視無睹乃至麻木不仁，認(rèn)真聽取新員工的意見，加以歸納分析，找出合理的因素加以吸收，不僅會使新的知識型員工加快對企業(yè)已有文化價值觀念的認(rèn)同，而且更主要的是它會給企業(yè)文化注入新的活力因素，保持酒店組織具有不斷變革的動力。第三，在人力資源使用過程中培養(yǎng)酒店知識型員工的企業(yè)精神。企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心，即企業(yè)價值觀念和思想信念的體現(xiàn)。它要求有奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作，以人為本、創(chuàng)新、追求卓越等精神。比如它要求尊重酒店知識型員工的特殊要求，公平對待每一個知識型員工，鼓勵知識型員工參與企業(yè)的管理與決策，保障職工的勞動安全和合法權(quán)益，加強(qiáng)管理者與被管理者之間的溝通，形成和諧的人際關(guān)系，包括勞資關(guān)系以及保證知識型員工的薪資福利等。在這一點(diǎn)上，夏灣拿酒店會每年至少舉辦一次室內(nèi)或室外的拓展活動。而參與的人員就是全酒店的員工。這一活動不僅僅培養(yǎng)了團(tuán)隊(duì)精神，更重要的是可以將酒店的企業(yè)精神融入其中，讓員工更加了解酒店的企業(yè)文化?？偠灾髽I(yè)文化從根本上講也是一種管理，是著眼于優(yōu)化人的思維、觀念、意識和行為習(xí)慣的軟管理。它只有與人力資源管理的制度、措施、辦法和管理過程相結(jié)合并滲透其中、才能真正發(fā)展其“活靈魂”的作用。只有企業(yè)文化導(dǎo)向下的酒店知識型員工管理才會使企業(yè)更加有效率。4.2.1合理設(shè)計(jì)知識型員工的工作知識型員工的工作設(shè)計(jì)理論如前所述，知識型員工很看重自身價值的實(shí)現(xiàn)，外在薪酬對他們的激勵作用存在一個臨界點(diǎn)，一旦超過該點(diǎn)，以貨幣為主要形式的物質(zhì)激勵就會失效或者效用遞減。這時，人們的追求和理想開始超越了貨幣能夠到達(dá)的極限。知識型員工更希望將知識運(yùn)用到工作中去，從工作中和工作的協(xié)作中獲取樂趣和回報(bào)，以此達(dá)到精神上的滿足感。因此，應(yīng)對知識型員工的工作進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，把任務(wù)組合起來，創(chuàng)造個性化的工作方式，對他們的工作熱情、績效和工作滿意度會產(chǎn)生直接、顯著的影響。工作設(shè)計(jì)是指為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，合理有效地處理人與工作的關(guān)系而采取的、對與滿足工作者個人需求有關(guān)的工作內(nèi)容、工作職能和工作關(guān)系的特別處理，即解決工作怎么做和怎樣使工作者在工作中得到滿足的問題，以使組織需求與員工需求獲得最佳組合，從而最大限度地激發(fā)員工積極性。知識型員工的工作設(shè)計(jì)原則縱觀管理理論和實(shí)踐的發(fā)展歷史，不難發(fā)現(xiàn)：從直線制到職能制，再到事業(yè)部制、矩陣制的發(fā)展過程中，貫穿著從集權(quán)到分權(quán)、從縱向到扁平的發(fā)展。知識經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)經(jīng)營管理環(huán)境的變化對人力資源管理提出了新的挑戰(zhàn)。技術(shù)變革、全球化、組織變革對知識型員工工作最直接的影響是傳統(tǒng)工作分析方法的動搖。員工的工作方式開始變得更加靈活；工作范圍變得更加寬泛；知識型員工要求工作更具有挑戰(zhàn)性、獨(dú)立性、多樣化和技術(shù)性等等。因此，知識型員工的工作設(shè)計(jì)應(yīng)首先遵循向員工授權(quán)的原則。通過授權(quán)，一個個戰(zhàn)略單位經(jīng)過自由組合、挑選自己的成員、領(lǐng)導(dǎo)，確定其操作系統(tǒng)和工具，制定自己認(rèn)為最好的方法。結(jié)合夏灣拿酒店的自身情況，首先可以從各部門中的知識型員工做起。因?yàn)槊课恢R型員工都掌握自己的崗位理論知識以及技能操作，管理人員向