餐飲管理轉(zhuǎn)變與管理控制培訓(xùn)講義

餐飲管理轉(zhuǎn)變與管理控制講義第一頁，共三十五頁。1一、課程前的游戲互動

游戲規(guī)則：各學(xué)員相隔一臂站成幾排（視人數(shù)而定），游戲主導(dǎo)者喊一時，大家向右轉(zhuǎn)；喊二時，向左轉(zhuǎn)；喊三時，向后轉(zhuǎn)；喊四時，向前跨一步；喊五時，不動。當有人做錯時，做錯的人要走出隊列、站到大家面前先鞠一躬，舉起右手高聲說：“對不起，我錯了！”第二頁，共三十五頁。2提問：這個游戲說明什么問題？面對錯誤時，大多數(shù)情況是沒人承認自己犯了錯誤；少數(shù)情況是有人認為自己錯了，但沒有勇氣承認，因為很難克服心理障礙；極少數(shù)情況有人站出來承認自己錯了。第三頁，共三十五頁。3問題：餐廳負責(zé)人與餐廳經(jīng)理的區(qū)別?第四頁，共三十五頁。4餐廳負責(zé)人與餐廳經(jīng)理的區(qū)別餐廳負責(zé)人餐廳經(jīng)理1、適合于特定的環(huán)境、特

定的時期的餐廳管理1、適合于任何餐廳(環(huán)境)、

任何時期的餐廳管理2、工作中善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題2、工作中善于防止問題發(fā)

生3、工作方式被動、有片面

性3、工作方式主動、較全面4、工作態(tài)度為受動者4、工作態(tài)度為施動者第五頁，共三十五頁。5作為一名餐廳經(jīng)理將對餐廳營運的各個方面負有直接的責(zé)任，因此，餐廳經(jīng)理必須站在比其他管理人員更高、更全面、更綜合的角度來看待餐廳的運營工作，這就要求要培養(yǎng)自己正確的餐廳經(jīng)理態(tài)度，正確的態(tài)度還意味著任何一個能夠改善餐廳的機會。有了正確的態(tài)度，還要認知餐廳，所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆，管理餐廳，首先要了解餐廳，認知餐廳，然后再思考決策。這就是我們今天要學(xué)習(xí)和討論的主題：管理轉(zhuǎn)變和管理控制！第六頁，共三十五頁。6如何認知餐廳？（或從哪些方面認知餐廳？）第七頁，共三十五頁。7從三個方面：人際關(guān)系/溝通一、餐廳人員管理組配備與發(fā)展員工招聘與挽留員工訓(xùn)練評估餐廳的QSC二、餐廳管理行政、文書工作增加營業(yè)額可控項利潤設(shè)備保養(yǎng)與維修三、餐廳安全安全、保安第八頁，共三十五頁。81、餐廳人員人際關(guān)系/溝通：1)提問：作為餐廳經(jīng)理應(yīng)如何發(fā)現(xiàn)餐廳人際關(guān)系是否良好、溝通是否順暢？第九頁，共三十五頁。9>觀察經(jīng)理是怎樣向下級提出要求？>他們是否禮貌地對待下級（如有否用“請’’、“謝謝”等字眼）？>他們是否在提出工作要求之后解釋原因？>餐廳內(nèi)是否所有的員工都受到公平的對待？>各級別之間溝通是否清晰？>各區(qū)域、各崗位之間溝通是否暢順？>溝通工具是否良好運用？第十頁，共三十五頁。10管理組配備與發(fā)展：提問：是否經(jīng)理越多越資深越好？“西游記團隊”和“劉備團隊”的案例評述。練習(xí)：對比兩份訓(xùn)練計劃。第十一頁，共三十五頁。11練習(xí)：談?wù)摬蛷d用工現(xiàn)狀；挽留：>餐廳是否有按期舉行的員工座談會、溝通會，士氣激勵活動計劃是否有效執(zhí)行？>了解員工對餐廳的工作氛圍是否滿意？《老子》提出"治大國如烹小鮮”，要愛民治國，即是現(xiàn)代管理中的激勵員工士氣，最大限度地發(fā)揮員工積極性，才能留住員工。第十二頁，共三十五頁。126、員工訓(xùn)練評估：訓(xùn)練:>是否具備餐廳訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)？>訓(xùn)練系統(tǒng)是否完善？>訓(xùn)練資料是否充足、齊全？>訓(xùn)練系統(tǒng)的運作是否是否真實反應(yīng)實際訓(xùn)練水平？評估：>首先，要對餐廳人員了解，可以通過員工履歷表、崗位追蹤表、管理組評價等方面進行。>其次，評估的實施是連續(xù)不間斷的，可以對日常工作表現(xiàn)評估、崗位考核評估、調(diào)薪評估、升職評估。>考慮員工評估是否真實、有效？>是否有與評估相延續(xù)的改進和計劃？第十三頁，共三十五頁。132、餐廳管理餐廳的QSC:提問：對一個餐廳的QSC進行評估的方法有哪些？內(nèi)部：顧客角度巡視、督導(dǎo)巡視、自我巡視、T+T外部：顧客意見、神調(diào)第十四頁，共三十五頁。14鋪面管理：提問：觀察副經(jīng)理在交接班時所做的事項有哪些?行政、文書工作：此項是考核餐廳經(jīng)理跟進能力的重要事項之一。第十五頁，共三十五頁。15增加營業(yè)額：對促銷活動的執(zhí)行與分析；有無完整的市場計劃？餐廳商圈性質(zhì)及商圈資料完整。有無餐廳顧客來源分析報告？可控項利潤。石油大王的故事；孔祥瑞事跡；要達至合理的可控項利潤首先要清楚店內(nèi)利潤的合理范圍，要善于檢查利潤預(yù)估與實際值的偏差，重視每一件小事，不放過一個小問題，及時找到控制的方法。第十六頁，共三十五頁。163、餐廳安全設(shè)備保養(yǎng)與維修：提問：有哪些儀器、設(shè)備須校準?第十七頁，共三十五頁。17如電子稱、溫度計、計時器、報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、雪房、空調(diào);1）檢查技工工作日歷及檢查表的建立、執(zhí)行；2）設(shè)備資料（說明書的存檔）；舉例人民中餐廳水箱發(fā)票3）否清楚報修程序？4）檢查是否出現(xiàn)未接觸過的設(shè)備（電炒爐、凈水系統(tǒng)、小型蒸汽爐、監(jiān)控系統(tǒng)等）第十八頁，共三十五頁。18餐廳安全、保安：安全保安i在預(yù)防！千里之堤，潰于蟻穴！餐廳是否有不安全因素（搶劫、偷竊、員工的貪污與送人情、火災(zāi)、員工工作失誤造成的人身傷害或物料損壞等），及時排除安全隱患對餐廳的報表、S狀況等有保密措施安全系統(tǒng)檢測和使用（餐廳鑰匙、報警系統(tǒng)、火警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等）政府部門的應(yīng)對程序。第十九頁，共三十五頁。19案件起因：一個人坐火車去鄰鎮(zhèn)看病，看完之后病個好了。回來的路上火車經(jīng)過一個隧道，這個人就跳車白殺了。為什么？第二十頁，共三十五頁。20答案是：這個人從小有眼疾，看不見東西，他剛?cè)メt(yī)生那里治好了眼疾。他以前從來沒有見過隧道，一下了?眼前一黑，以為自己又瞎掉了，經(jīng)受不往打擊，所以就絕望地自殺了。第二十一頁，共三十五頁。21二、管理控制簡單而言，管理控制就是根據(jù)之前發(fā)現(xiàn)的問題制作目標，或稱為目標管理。目標管理可以概括為：一個中心、三個階段。1、一個中心：以目標為中心來安排工作。2、三個階段：計劃、執(zhí)行、檢查（含總結(jié)）三個階段。第二十二頁，共三十五頁。221)計劃在制定行動計劃時，要記住幾件事：第一、所有需要實現(xiàn)的目標，其目的都是為了保障餐廳營運順暢;第二、計劃要確實可行，不要制定一個根本無法實現(xiàn)的行動計劃；第三、計劃的步驟要全面，要確保完成所有步驟之后目標可以達到；第四、計劃的步驟要具體，每一步驟都要對整件事情詳細闡述，并且要有完成時間、負責(zé)人。（即WH〇、WHEN、WHERE、WHAT、WHY、HOW)第二十三頁，共三十五頁。232)執(zhí)行:

在執(zhí)行的過程中，標準是具體的指導(dǎo)工具。如燙制生菜的過程中，燙制的時間、火候、份量即為執(zhí)行的標準；如訂貨時要及時完成訂貨工作，每月轉(zhuǎn)借單小于3單，不出現(xiàn)冷藏貨過期，訂貨到達后，現(xiàn)有庫存不超過一天的用量等都是對訂貨所做的標準。有了具體的執(zhí)行標準后就應(yīng)及時調(diào)整實際與標準的偏差，作為一名餐廳經(jīng)理，你的職責(zé)就是為整個營運過程制訂一個標準，然后通過你的領(lǐng)導(dǎo)力使員工們達到真功夫的標準。領(lǐng)導(dǎo)力就是鼓勵他人取得優(yōu)良成績和達到較高生產(chǎn)力的能力。在執(zhí)行的過程中，僅靠你一個人難以完成所有工作，授權(quán)就是通過下屬進行工作，實現(xiàn)目標。有授權(quán)就必須作出跟進，跟進是在執(zhí)行過程中實現(xiàn)糾正偏差的重要工作，而跟進的頻率取決于你授權(quán)的工作、你的目標以及員工的能力。第二十四頁，共三十五頁。243)檢查:當任務(wù)完成后我們需要考評結(jié)果，來了解實際情況與目標之間的差異，根據(jù)結(jié)果來分析整個計劃和實施階段的得與失，再對相應(yīng)的負責(zé)人實施獎勵或懲罰；對于整個階段中成功的經(jīng)驗進行保留、形成標準；失敗的地方進行分析第二十五頁，共三十五頁。25訓(xùn)練計劃制定要點:>崗位需要；>顧客需要；>基層管理需要；>當更需要。第二十六頁，共三十五頁。26市場計劃制定要點：>活動制定要有針對性；>應(yīng)根據(jù)餐廳實際情況來制定目標；（如生日會、團訂、新產(chǎn)品推廣）>每月19日應(yīng)將下月計劃上交市場推廣主任。第二十七頁，共三十五頁。27總結(jié)：A、餐廳目標總結(jié)；B、訓(xùn)練計劃總結(jié)；C、市場計劃總結(jié)。要點：1、請況概述；2、成績和經(jīng)驗；3、存在的問題和改進。第二十八頁，共三十五頁。28要求：>每7天、15天、月末需總結(jié)各項計劃及利潤指標的完成情況，同時需制定詳細的改進計劃。>每周總結(jié)顧客意見本，找出突出問題并寫出改進計劃；改進問題不適宜過多；（1-2點為好）改進計劃制定需符合目標的四個特性。>每月可控后利潤報表下發(fā)餐廳，3日內(nèi)需寫分析報告上交營運督導(dǎo)，同時制定改進計劃并溝通落實；與同類型餐廳對比找出機會點；與去年同期對比；與上月對比。第二十九頁，共三十五頁。29練習(xí)一：廣州洛溪分店（簡稱為A店）商圈內(nèi)下月即將幵業(yè)另一間真功夫分店——洛溪二店（簡稱為B店），洛溪二店距離原洛溪店步行8分鐘，兩店的商圈有重疊，以中、高檔樓盤、小區(qū)為主，是典型的社區(qū)店。A店情況：過去半年S平均水平33萬/月（以30天/月計），處于一休閑廣場，凡有節(jié)假日都有會舉行相關(guān)活動。餐廳在當?shù)赜幸欢ㄖ?，餐廳有31%的顧客為熟客，停車便利。B店情況：處于洛溪最大的聚客點——百佳超市樓上(二樓），幵業(yè)前發(fā)展部調(diào)查S預(yù)估35萬，停車有限。預(yù)計B店開業(yè)后對A店S影響20%左右，B店12月10日幵業(yè)，請為A店制作12月的餐廳目標。第三十頁，共三十五頁。30練習(xí)一：下周國慶節(jié)1-7日，某餐廳預(yù)計每日生意為平時3倍,請制訂詳細黃金周營運計劃。S預(yù)估，交易次數(shù)預(yù)估訂貨、節(jié)后多余貨品轉(zhuǎn)走儀器提前檢修排班：當日人手安排（經(jīng)理、姐姐、員工）溝通（安全、士氣、崗位）打散、存款解凍生產(chǎn)計劃（提前準備）臺凳餐具第三十一頁，共三十五頁。31練習(xí)三：下周推廣臘味飯，市場推廣目標19%，請制定計劃如何使首周達到25%。1)推廣前召集柜臺員工、姐姐召開推廣溝通會2)進行柜臺建議銷售的情景演練3)訂貨、解凍、生產(chǎn)計劃的制作分析4)宣傳購物指示的到貨檢查、擺放5)派單培訓(xùn)、安排6)生產(chǎn)制作訓(xùn)練、生產(chǎn)流程規(guī)定7)柜臺銷售獎勵大比拼8)姐姐在大堂的溝通、播音9)經(jīng)理更中跟進。第三十二頁，共三十五頁。32管理轉(zhuǎn)變與管理控制總述潛龍勿用見龍在田飛龍在天亢龍有悔第三十三頁，共三十五頁。33第三十四頁，共三十五頁。34內(nèi)容總結(jié)餐飲管理轉(zhuǎn)變與管理控制講義。這就是我們今天要學(xué)習(xí)和討論的主題：管理轉(zhuǎn)變和管理控制。>他們是否禮貌地對待下級（如有否用“請’’、“謝謝”等字眼）。