某醫(yī)藥連鎖有限公司新員工培訓教材

歡迎到公司參加培訓！濟南三九醫(yī)藥連鎖有限公司新員工培訓課程第一頁，共一百一十頁。?

公司企業(yè)文化及構架第二頁，共一百一十頁。?

濟南三九醫(yī)藥連鎖有限公司隸屬于華潤三九醫(yī)藥股份有限公司，擁有獨步醫(yī)藥行業(yè)的“999”品牌，是目前首批國家批準藥品零售跨省連鎖試點企業(yè)，是允許在全國范圍內建立發(fā)展醫(yī)藥零售連鎖的企業(yè)。濟南三九醫(yī)藥連鎖有限公司目前在濟南擁有門店20余家，年營業(yè)額近億元。2010年計劃門店數(shù)量擴張到30家以上。

華潤三九醫(yī)藥股份有限公司（簡稱“華潤三九”）是大型國有控股醫(yī)藥上市公司，前身為深圳南方制藥廠。1999年4月21日，由三九企業(yè)集團、三九藥業(yè)股份有限公司等5家公司發(fā)起設立股份制公司。2000年3月9日在深圳證券交易所掛牌上市，股票代碼000999。公司于2007年11月底正式進入華潤集團。華潤三九主要從事醫(yī)藥產品的研發(fā)、生產、銷售及相關健康服務。2009年華潤三九實現(xiàn)營業(yè)收入48.53億元。

企業(yè)簡介第三頁，共一百一十頁。?999品牌的代表涵義1、來源于三九胃泰的主要成份三椏苦和九里香，取其開頭“三”、“九”二字2、九是陽數(shù)的極數(shù)中最大之數(shù)，在中國文化中有“多”“大”“極”的意思，同時也表示吉祥。寓意三九企業(yè)集團事業(yè)如日中天，天長地久。3、三九的成功取決于科技知識分子?！袄暇拧笔侵R分子的別稱，“999”代表著知識分子實業(yè)報國的拳拳赤子之心

企業(yè)文化第四頁，共一百一十頁。?

企業(yè)文化店員的權利

咨詢權：對涉及自己工作及業(yè)務的政策或其它事項有權提出咨詢，上級有責任作出合理而明確的解釋建議權：員工有權對荼及公司中存在的問題提出自己的見解，如經實施獲得顯著效益，公司將給予表彰或物質獎勵。申訴權：員工對自身受到的不公正待遇，有權向上級或公司領導提出申訴，任何人不得打擊報復。第五頁，共一百一十頁。?

企業(yè)文化店員的義務1、維護公司和藥店的信譽、利益和形象。2、對門店的營業(yè)狀況和公司決策要嚴守秘密，不得向他人透露。3、應努力擴大職務視野，深入領會組織目標對自己的要求，深化協(xié)作水平，提高協(xié)作技巧。4、堅守本職工作，通過干好本職工作為整個組織目標和他人作出貢獻。5、嚴格遵守公司的勞動紀律，崗位制度，執(zhí)行營業(yè)規(guī)范化操作。6、服從店長和門店管理人員人的管理。第六頁，共一百一十頁。?三九連鎖藥店的發(fā)展戰(zhàn)略產權多元化經營連鎖化手段電子化人才現(xiàn)代化第七頁，共一百一十頁。?公司部門及構架總經辦

人事行政部質管部信息部營銷策劃部商品中心財務部采購部商品規(guī)劃部物流部門店管理部各門店第八頁，共一百一十頁。?

門店一覽1、健康廣場（英雄山路21—21號）

2、華能路店（華能路西首興業(yè)嘉苑3號樓）3、恒濟堂店（東關大街56號）4、共青團路店（共青團路28號）5、開元店（環(huán)山路69號）6、山大店（山大路187號）7、甸柳店（文化東路29號）8、二七店（二七中街69號）9、窯頭店（友誼苑小區(qū)）10、堤口店（提口路花樣年華A17號）11、八里橋店（濟齊路2號）12、黃屯店（名人大廈一層）13、無影山中路店（無影山銀座西側）14、陽光新路（泉景天沅鴻園商鋪）15、上海花園店（東晨大街上?；▓@47號樓）第九頁，共一百一十頁。?員工基本素質前言藥店員工應該是素質比較高的一個人群，因為不管是他們自己，還是他們的工作，他們所銷售的產品，都有一個必須被人接受的過程。一個資深藥店員工就說過：“銷售產品首先是銷售自己”，這句話也很有道理。業(yè)務工作本身的需要要求藥店員工要具備較高的素質。而素質本身是一個非常廣泛的概念，一般而言很難詳細地進行歸納和總結，而且良好的業(yè)務素質又絕不是一天兩天形成的。所以，做為一名藥店員工，可以從思想素質、知識素質、能力素質和身心素質等方面發(fā)展完善自己。第十頁，共一百一十頁。?員工基本素質一、思想素質

由于某些原因，我們很容易把思想素質和遠大理想抱負以及一些大道理扯在一起，這對員工來講，沒有多大實質的意義。應該具備以下一些方面的素質是非常有助于業(yè)務工作的開展的，容易得到客戶的認可和尊重。

1、受人尊敬的高尚人品，影響他人的魅力和感召力；

2、誠實守信；

3、對企業(yè)的感情和忠誠；

4、對企業(yè)和客戶的責任感；

5、對事業(yè)的熱愛，工作毅力，以及敬業(yè)和付出精神；

6、對社會道德、職業(yè)操守、行業(yè)規(guī)矩、客戶價值和利益的尊重和協(xié)同。第十一頁，共一百一十頁。?員工基本素質二、知識素質

藥店員工應該具備比較廣泛的知識。從層次上講：

1、必須懂市場、懂營銷基本理論；

2、必須了解產品及其相關的資料；

3、必須了解本公司相關知識，包括企業(yè)歷史、企業(yè)文化、企業(yè)市場戰(zhàn)略戰(zhàn)術等等；

4、必須了解行業(yè)相關知識，包括行業(yè)特點、布局、競爭格局等等；

5、盡可能多的地了解科技、歷史、地理、社會、人文、風俗、禮儀、修養(yǎng)、體育等方面的知識。其中，有些知識，是業(yè)務工作必須的，有些知識，對業(yè)務工作非常有幫助。員工掌握營銷基本理論是最基本的知識，試想，一個連“什么叫市場”、“需求”、“市場細分”等都莫名其妙的業(yè)務員，怎么把握客戶？更難了解、分析和把握市場。如果不了解產品相關知識，如何取信于客戶？你說你的產品好，結果連開關都找不到，客戶顯然不相信你。舉例，一位營業(yè)員，顧客要求調試一臺“王牌”彩電，弄了半個鐘頭，屏幕上還是只見“雪花”（連產品說明書都不看，不知道怎么擺弄遙控器、不知道怎么搜索頻道）。顧客問“飄柔洗發(fā)精的橙飄和藍飄有什么區(qū)別？”，你簡單地回答“就是顏色不同”，恐怕顧客很難相信。更有甚者，銷售“地板清潔濟”的業(yè)務員，一直解釋不清楚為什么產品只有“半桶”（因為使用時還要加半桶水）。須知，在使用技術上，藥店員工是客戶的“專家”和有力的支持者，如果不熟悉產品，很難打開局面。了解企業(yè)和行業(yè)的相關知識也十分重要，你不了解企業(yè)的市場戰(zhàn)略戰(zhàn)術，怎么執(zhí)行？不了解行業(yè)，怎么進行有效競爭？

第十二頁，共一百一十頁。?員工基本素質三、能力素質

能力直接作用于業(yè)務，籠統(tǒng)地講：

1、觀察、發(fā)現(xiàn)問題的能力（信息處理能力）敏銳覺察問題的能力是員工一個非常重要的能力，大到了解市場、競爭、機會、威脅，小到發(fā)現(xiàn)潛在客戶、察覺客戶的真實需求、購買顧慮。

2、靈活應變的能力企業(yè)的營銷，大致可以分成戰(zhàn)略、戰(zhàn)術和業(yè)務三個層次，企業(yè)制訂戰(zhàn)略戰(zhàn)術，一般是根據(jù)市場的基本情況和趨勢做出原則規(guī)劃，往往對具體的客戶、具體的情況并沒有針對性而且并不細致，這時員工的能動性就非常重要。有力執(zhí)行、細致執(zhí)行和到位的執(zhí)行就必須具備靈活應變能力。第十三頁，共一百一十頁。?員工基本素質四、身心素質這個要求比較簡單，但卻是業(yè)務活動的重要基礎，并不那么容易做到。1、良好的身體素質，健康，有活力，能吃苦；2、良好的心理狀態(tài)，樂觀向上，善于應對挫折，沒有不良嗜好；3、正常的理解和判斷能力，還有一些智謀和解決問題的能力；4、與社會的融洽協(xié)調心理，隨和，不偏激，關心別人。第十四頁，共一百一十頁。?消防安全一、 消防基礎知識1， 公司消防工作的基本方針：“預防為主，防消結合”。宗旨是：A，人人必須遵守消防規(guī)章制度；B，愛護消防設施和器材，學會滅火器的使用，；C，把消防工作與經營放在同等重要位置；D，加強消防意識，時刻保持警惕；E，預防為主。消防工作的基本原則：“誰主管，誰負責”四個能力：撲滅初期火災的能力、組織人員疏散的能力、查找身邊火災的能力、組織培訓的能力。4， 火災——是指在時間和空間上失去控制的燃燒造成的損失。5， 燃燒——是可燃物與氧化劑發(fā)生的一種氧化放熱反應，通常伴有光、煙、或火焰。6， 燃燒的三要素：可燃物、助燃物及著火源。防火的主要措施就是：控制可燃物、隔絕助燃物、消除著火源。第十五頁，共一百一十頁。?消防安全★滅火的基本方法有哪些？1、窒息滅火法——使燃燒物質斷絕氧氣的助燃而熄滅。2、冷卻滅火法——使可燃燒物質的溫度降低到燃點以下而終止燃燒。3、隔離滅火法——將燃燒物體附近的可燃燒物質隔離或疏散開，使燃燒停止。4、抑制滅火法——使滅火劑參與到燃燒反應過程中去，使燃燒中產生的游離基消失而使燃燒反應停止?！餃缁饡r應注意什么問題？1、首先要搞清起火的物質，再決定采用什么滅火器材。2、運用一切能滅火的工具，就地取材3、滅火器應對著火焰的根部噴射。

4、人員應站立在上風口。

5、應注意周圍的環(huán)境，防止塌陷和爆炸。注：火災種類應根據(jù)物質及其燃燒特性劃分為以下幾類：A類火災：指含碳固體可燃物，如木材、棉、毛、麻、紙張等燃燒的火災；B類火災：指甲、乙、丙類液體，如汽油、煤油、甲醇、乙醚、丙酮等燃燒的火災；C類火災：指可燃氣體，如煤氣、天然氣、甲烷、乙炔、氫氣等燃燒的火災；第十六頁，共一百一十頁。?消防安全滅火器類型的選擇應符合下列規(guī)定：一、撲救A類火災應選用水型、泡沫、磷酸銨鹽干粉、鹵代烷型滅火器；二、撲救B類火災應選用干粉、泡沫、鹵代烷、二氧化碳型滅火器，撲救極性溶劑B類火災不得選用化學泡沫滅火器；三、撲救C類火災應用干粉、鹵代烷、二氧化碳型滅火器；四、撲救帶電火災應選用鹵代烷、二氧化碳、干粉型滅火器；五、撲救A、B、C類火災和帶電火災應選用干粉型滅火器★發(fā)生火災時如何逃生？1、當你處于煙火中，首先要想辦法逃走。如煙不濃可俯身行走；如煙太濃，須臥地爬行，并用濕毛巾蒙著口鼻，以減少煙毒危害。2、不要朝下風方向跑，最好是迂回繞過燃燒區(qū)，并向上風方向跑?！锇l(fā)生火警時如何疏散人員？1、說明起火部位、疏散路線。2、沿火災蔓延的相反方向，向疏散走道、安全出口部位有序疏散。★電器火災的撲救方法：電器發(fā)生火災時，首先要切斷電源。在無法斷電的情況下千萬不能用水和泡沫撲救，因為水和泡沫都能導電。應選用干粉滅火器或者干沙土進行撲救，而且要與電器設備和電線保持2米以上的距離。第十七頁，共一百一十頁。?消防安全★干粉滅火器適應火災和使用方法。1、磷酸銨鹽（ABC）干粉滅火器適用于固體類物質、易燃、可燃液體、氣體及帶電設備的初起火災，但都不能撲救金屬燃燒火災。2、滅火時，手提滅火器快速奔赴火場，操作者邊跑邊將開啟把上的保險銷拔下，然后握住噴射軟管前端噴嘴部，站在上風方向，另一只手將開啟壓把壓下，打開滅火器對準火焰根部距離1.5米左右掃射進行滅火，應始終壓下壓把，不能放開，否則會中斷噴射。★發(fā)生火災時怎么辦？1、首先報警和報告公司領導；2、爭取時間就地取材組織滅火；3、迅速安排受困人員從安全的通道向安全的地方疏散作為公司的一員在預防火災及滅火過程中應具體知道哪些知識？1、應懂得本公司有幾種消防系統(tǒng)及分布情況；2、應明了各種救火工具的擺放位置；3、應學會報火警；4、應學會最基本的滅火器的使用；5、應學會最基本的滅火方法和逃生方法第十八頁，共一百一十頁。?消防安全二、滅火救援★發(fā)生火災時的處理程序：1、報警；2、疏散，救援，滅火；3、安全警戒和防護；4、善后處理。★發(fā)生火災時具體應做到“三查，九步驟”即三查指：1，查火源——煙霧、發(fā)光點、起火位置、起火周邊的環(huán)境等；2，查火質——燃燒物的性質（固體物質、化學物質、氣體、油料等），有無易燃易爆品，助燃物是什么；3，查火勢——即查火災處于燃燒的哪個階段燃燒分三個階段A起火階段——5-7分鐘內，是撲滅火災的最佳時間；

B蔓延階段——7-15分鐘內

C擴大階段——15分鐘以上九步驟指：報警、滅火、救人、疏散物資、防爆、防塌、排煙、警戒、救護★發(fā)生火災時怎樣報警？1、一般情況下，發(fā)生火災后應一邊組織滅火一邊及時報警；2、當現(xiàn)場只有一個人時，應一邊呼救，一邊進行處理，必須盡快報警，邊跑邊呼叫，以便取得更多的幫助；3、報警電話：“119”★報警時應注意什么問題？發(fā)現(xiàn)火災迅速撥打火警電話119。報警時沉著冷靜，要講清詳細地址、起火部位、著火物質、火勢大小、報警人姓名及電話號碼，并派人到路口迎候消防車。第十九頁，共一百一十頁。?門店員工行為規(guī)范

一、員工的基本素質要求：具有良好的儀容、儀表和語言表達能力。具有基本的專業(yè)知識和營銷技巧。具有勤奮好學、忠誠老實、團結同事、尊重他人和積極向上的進取精神。具有健康良好的體魄及充沛的工作精力。第二十頁，共一百一十頁。?門店員工行為規(guī)范二、員工服務工作規(guī)范1.儀容、儀表規(guī)范：頭發(fā)——梳理整齊，不得染有艷麗色彩，男員工頭發(fā)不過頸部、耳部不留鬢角、胡須。女員工留有披肩長發(fā)的，必須用發(fā)卡或發(fā)帶將頭發(fā)系好，不得蓬亂，影響工作?；瘖y——自然、美觀（淡妝）。制服——小心清洗、熨平使用。任何時候都保持整齊，包括休息時間及下班后。胸卡——女員工必須佩戴在工作服胸前正中，男員工必須佩戴在左胸前，用夾子夾好,正面朝外。胸卡卡芯必須保持清潔、干凈，無水浸污漬。首飾——工作期間不得佩戴耳釘、耳環(huán)、項鏈、戒指等首飾。指甲——保持清潔并做適當?shù)男藜?，長度適中，嚴禁涂染指甲，指甲內不得留存污垢。鞋子——統(tǒng)一穿黑色布鞋或皮鞋，鞋跟不得超過4厘米。不得穿前后開口的涼鞋。

第二十一頁，共一百一十頁。?門店員工行為規(guī)范其它——工作時禁止穿工裝以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲角。不得攜帶與工作無關的物品進出賣場。未經許可不得攜帶手機進出店堂。站姿——站姿端正，腳尖成45度角，雙手自然交叉于體前，精神集中，定崗定位。不托腮，不抱肩，不叉腰，不將雙手插入衣袋。不背向顧客，不倚貨架。收銀員要求站姿端正，不亂搭、亂倚、亂靠、雙腳不要亂踏收款臺。走姿——挺胸收腹，雙手前后自然擺動，不挽手、不搭肩，不得在賣場內跑動、談笑或嘻笑打鬧。個人衛(wèi)生——經常洗澡修面，保持清潔，身體無異味。

——經常檢查并換洗襯衣、鞋襪，確保整潔。

——每日要漱口，確?？趦刃l(wèi)生，無味。

——班前要洗手，保持手的清潔。第二十二頁，共一百一十頁。?門店員工行為規(guī)范2.門店店堂及門面衛(wèi)生規(guī)范：貨架及貨區(qū)——做到“三潔”、“四無”、“六不見”。（1）“三潔”：商品潔、貨架潔、服務設施潔。做到眼看無灰塵、手摸無灰印。“四無”：地面無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無紙屑煙蒂?！傲灰姟保贺浖苌喜灰娛褂玫男麄鲉雾摗⑺?、包裝袋、抹布、塑料袋、衛(wèi)生用具。（2）店外門面形象整潔，玻璃門及櫥窗明亮無污漬，做到眼看無灰塵、手摸無灰印，櫥窗內規(guī)定擺放的廣告及展示整齊無皺褶，無亂貼亂畫。門面臺階保持清潔，無瓜果皮核、無紙屑煙蒂，無雜物堆積。第二十三頁，共一百一十頁。?門店員工行為規(guī)范3.服務用語：（1）營業(yè)員服務用語規(guī)范：顧客來到貨區(qū)前，應主動與顧客打招呼，面帶微笑，表情要真誠自然，并使用輕柔、自然的規(guī)范用語：您好！※我能為您做什么嗎？※請您稍候。※對不起，讓您久等了。※謝謝您，歡迎您下次光臨，再見！第二十四頁，共一百一十頁。?門店員工行為規(guī)范（2）柜臺紀律十不準※不準靠、趴、蹬柜臺、貨架。※不準在賣場內吃東西（包括口香糖）、聊天、嘻笑、打鬧、看書、看報、做私活。※不準擅自離開工作崗位、串貨架、購物。※不準頂撞顧客以及忙于其它工作影響接待顧客。※不準代顧客收存貨物及錢款。※不準攜帶私人現(xiàn)金進入柜臺、收款臺?！粶侍魮苁欠恰⒕郾婔[事以及與顧客爭吵、打架、斗毆?！习嗪统燥垥r間不得空崗以及做任何與工作無關的活動?！T店內不準會客待友、打私人電話。※不準做出任何有損公司形象的行為。第二十五頁，共一百一十頁。?門店商品陳列及宣傳規(guī)范

1.門店商品陳列在GSP的四分開要求前提下，要求商品靠近陳列架前端陳列，商品中文標識向外，按商品類別由高到低整齊擺放，開架區(qū)域商品間無間隙，背柜商品間隙不得超過一食指寬，開架上兩層商品正面向外，下三層除瓶裝液體商品及禮盒外必須平鋪擺放，做到商品陳列豐滿、醒目、美觀，便于顧客挑選。2.首推品種和協(xié)議陳列商品必須陳列在貨架上兩層位置并給予足夠陳列面。商品陳列按照主題促銷活動、季節(jié)性、品牌順序陳列。未經公司同意，門店不得對生產廠家和供應商作商品特殊陳列。3.限量陳列和銷售商品必須嚴格根據(jù)公司陳列要求陳列；第二十六頁，共一百一十頁。?門店商品陳列及宣傳規(guī)范4.商品價簽嚴格根據(jù)價格要求的不同使用三色價簽，必須做到以下幾點：（1）藍色價簽為固定價格價簽，執(zhí)行公司系統(tǒng)價格；黃色價簽為議價價簽，標識公司系統(tǒng)價格，必須向顧客解釋議價內容或作價格說明；紅色價簽為降價價簽，原零售價為降價前公司系統(tǒng)價格，現(xiàn)行零售價為降價后公司系統(tǒng)價格，降價原因必須標識清楚。（2）價簽項目填寫必須齊全、準確、書寫工整，字跡清晰：A.品名和規(guī)格標識為系統(tǒng)內商品基本信息所示商品名稱和規(guī)格，不能簡寫；B.產地標識省內標識生產廠家所在地市，省外標識到省市，進口品種標識到進口國家，分裝進口品種標識為分裝國家；C.計量單位為系統(tǒng)內最小銷售包裝。D.物價員必須為在崗物價員，物價員離職后新?lián)Q價簽必須及時更換新物價員核價章。（3）必須一貨一簽，擺放醒目。價格內容變動及價簽污染，應及時更換價簽。不準出現(xiàn)有貨無簽、有簽無貨現(xiàn)象。商品陳列不能與物價簽錯位擺放。第二十七頁，共一百一十頁。?門店商品陳列及宣傳規(guī)范5.公司統(tǒng)一制作的商品分類和促銷標牌及展示品（如POP、會員獨享、價格說明、寫真、條幅等）嚴格按照公司要求陳列和展示：促銷POP必須標準尺寸，彩色打印，明示起止日期，張貼在各門店規(guī)定位置；商品促銷簽應當內容統(tǒng)一，統(tǒng)一用記號筆書寫，字跡必須工整清晰；會員促銷簽不得標注價格，應當標注優(yōu)惠方式，并且配合黃色標價簽進行使用。特價促銷簽只提示特價，配合紅色價簽使用。商品促銷簽擺放不得出現(xiàn)遮擋商品、標價簽的情況；門店分類牌必須按照GSP要求放置準確、整齊，分類牌應當定期擦拭保持衛(wèi)生。6.門店的外墻、櫥窗、立柱、收銀臺、燈箱、端架、端頭、堆頭、供應商提供的條幅、吊旗、燈籠、寫真統(tǒng)一由公司安排，門店在接到業(yè)務中心和財務部通知后按照協(xié)議書要求陳列和展示。廠家促銷POP在公司業(yè)務中心備案后門店可依據(jù)實際需要展示，但必須符合第五項規(guī)定。5、6兩項所示陳列、展示到期后門店必須根據(jù)公司安排及時予以撤換。相關物料門店必須認真維護和保存，不得人為破壞。如有破損，必須及時通知公司和客戶及時更換。第二十八頁，共一百一十頁。?門店督察項目

項目類別考核標準財務指標（40分）

營業(yè)款管理（20分）按《營業(yè)款的管理要求》相關要求（詳見附件四）按《財務記錄管理》相關要求（詳見附件四）財務記錄管理（20分）按《營業(yè)款的管理要求》相關要求（詳見附件四）按《財務記錄管理》相關要求（詳見附件四）

GSP執(zhí)行情況

藥品購進驗收紀錄（20分）按照質量管理規(guī)定購進藥品，手續(xù)齊全，真實完整的做好藥品購進記錄；接受藥品配送時，按送貨憑證對照實物逐項核對并在憑證上簽字；驗收進口藥品需有同批號的《進口藥品檢驗報告書》《進口藥品注冊證》復印件。保管整理好相應單據(jù)。（詳見附件三）藥品陳列儲存和養(yǎng)護（15分）

藥品陳列要“四分開”。按時對藥品進行檢查并有記錄。發(fā)現(xiàn)質量問題要及時處理：按藥品的性質和儲存要求分類儲存養(yǎng)護。第二十九頁，共一百一十頁。?門店督察項目項目類別考核標準

門店基礎管理

門店商品陳列及宣傳規(guī)范（20分）

按《門店商品陳列及宣傳規(guī)范》相關要求（詳見附件二）新員工管理（20分）按公司新員工管理相關要求營業(yè)員日常行為規(guī)范（20分）按《門店員工行為管理規(guī)范》相關要求（詳見附件一）店堂衛(wèi)生（20分）按《門店員工行為管理規(guī)范》相關要求（詳見附件一）營銷管理（25分）

銷售過程控制（15）分1、門店目標分解及時到位，所有員工了解任務完成情況。2、門店銷售符合規(guī)定，不存在惡意促銷行為。

會員管理（10）分1、會員卡辦理及時有效，會員登記完整。2、能夠按照規(guī)定時間及時上傳會員資料。3、會員發(fā)展計劃符合公司統(tǒng)一規(guī)劃。

第三十頁，共一百一十頁。?員工的保密職責1、嚴守秘密，不以任何方式向公司內外無關人員散布、泄漏企業(yè)秘密。

2、不向其他部門員工窺探、過問非本人工作職責內的公司秘密。

3、秘密文件應存放在有保密設施的文件柜內，不得帶有秘密性質的文件到無關的場所。

4、計算機中的保密文件必須設置口令，并將口令報告部門負責人。

5、不在公共場所談論公司保密事項或交接保密文件。

6、保密文件、資料不準私自翻印、復印、拷貝、摘錄、借閱和外傳。因工作需要翻印、復制時，應經部門負責人批準后辦理相關手續(xù)，報行政辦備案。

7、凡召開重要會議，與會人員不得隨意泄露會議內容，會議記錄要集中管理。

8、企業(yè)的保密文件作廢時應采用粉碎處理，不得亂扔亂丟。

9、不得將企業(yè)的秘密資料作廢品、廢紙出售。

10、員工離開辦公場所時，必須將文件資料放入抽屜或文件柜中。

11、部門負責人對本部門的保密工作負責。第三十一頁，共一百一十頁。?員工的保密職責保密“八不”守則1、不該說的絕對不說；2、不該看的絕對不看；3、不該記錄的絕對不記錄；4、不該問的絕對不問；5、不在公共場所談論公司秘密；6、不在私人交往和通信中泄露文件和資料；7、不在不安全的地方存放機密文件和資料；8、不帶機密文件和材料游覽、參觀、探親訪友和出入公共場所。第三十二頁，共一百一十頁。?員工的保密職責責任與處罰1.出現(xiàn)下列情況之一者，給予警告，并扣發(fā)工資50元以上500元以下：泄露公司秘密，尚未造成嚴重后果或經濟損失的；違反本制度規(guī)定的秘密內容的；已泄露公司秘密但采取補救措施的。2.出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經濟損失：故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經濟損失的；第三十三頁，共一百一十頁。?員工考勤制度管理規(guī)定為維護公司正常的工作秩序，嚴明勞動紀錄，建立規(guī)范、系統(tǒng)的勞動出勤制度，根據(jù)公司實際，特制定如下公司員工勞動出勤管理規(guī)定。一、職工勞動出勤考核規(guī)定

我公司員工勞動出勤考核實行門店、行政辦雙重監(jiān)督管理的辦法，門店人員由各門店、倉庫人員由倉庫負責人統(tǒng)一點名并即時如實填寫考勤表，做到“日考月結”，員工出勤情況要當天反映，按月統(tǒng)計。后勤辦公人員每日上下班均由本人親自打卡，時間以考勤機打卡紀錄為準，出勤情況由行政辦直接管理。第三十四頁，共一百一十頁。?員工考勤制度管理規(guī)定

二、請假制度1、事假：員工因私事不能正常上班，門店人員應向店長請假，時間在1天以內者（含1天）由店長審批，時間在1天以上由店長報行政辦審批，超過3天(含3天)報總經理審批。后勤人員應提前半天以上填寫“請假申請表”,時間在1天以內者，報部門主管及行政辦審批;時間在2天以上者（含2天），報總經理審批。部門經理由總經理直接審批。2、病假：員工因病不能正常上班，應填寫“請假申請表”。時間在1天以內者（含1天），由門店經理或行政辦審批；時間在1天以上者，須出具醫(yī)院或門診證明，并報總經理審批。第三十五頁，共一百一十頁。?員工考勤制度管理規(guī)定3、因公外出（含出差）：員工因公外出，時間在1天以內者，門店店員須經店長批準，后勤人員應及時填寫考勤異常登記表。時間在2天（含2天）以上者，應填寫“請假申請表”并報總經理批準。4.凡不履行請假制度的一切行為均視為曠工行為。如因事件緊急無法事先請假，應及時向上級領導說明事由，否則按曠工處理。第三十六頁，共一百一十頁。?員工考勤制度管理規(guī)定三、出勤情況的考勤標準及相關處罰規(guī)定1.遲到：凡超過規(guī)定上班時間簽到的視為遲到，遲到60分鐘以上的，按曠工半天論處。遲到一次罰款10元，每月累計三次以上的，每超一次罰款30元。2.早退：凡未經領導批準，無故不按作息時間提前離開工作崗位的，視為早退。提前60分鐘離崗者按曠工半天論處。早退一次罰款10元，每月累計三次以上的，每超過一次罰款30元。第三十七頁，共一百一十頁。?員工考勤制度管理規(guī)定3.曠工：凡不請假，或請假未經批準擅離工作崗位者，視為曠工。上班時間無故離開工作崗位，超過兩小時按曠工一天論處。曠工半天，罰款50元;曠工1天，罰款100元。曠工3天以上者（含3天），屬嚴重違紀，報總經理批準后，給予相應行政和經濟處罰直至開除。4.事假：事假一天扣50元，每季度累計事假7天以上者（含7天），扣除該季度獎金并取消公司年終各項評選資格。第三十八頁，共一百一十頁。?員工考勤制度管理規(guī)定5.病假:病假一天扣30元，連續(xù)病假1個月以上者，按國家法律規(guī)定執(zhí)行，同時取消公司年終各項評選資格。6.國家法定假日以及婚喪假按國家規(guī)定不扣發(fā)工資。7.門店店長、副店長實行全日制工作，每周日或周一休息1天，如因工作原因休息日不能正常休息者，具體休息日需提前報總經辦審批。8.在正常工作日內，門店人員不準替班、換班。第三十九頁，共一百一十頁。?員工考勤制度管理補充規(guī)定

為維護公司正常的工作秩序，嚴肅勞動紀錄，規(guī)范勞動出勤制度，根據(jù)公司實際情況，特補充如下公司員工勞動出勤管理規(guī)定。1、在正常工作日內，門店員工按考勤制度批準休假者，店長應安排好替班人員并填寫替班情況一覽表上報行政辦。休班人員按病事假處理，所扣工資補給替其上班者，不準再有上班后還班現(xiàn)象。門店在沒有上報公司備案的情況下，不得私自安排、準許店內人員替換班，一經發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。2、員工因病不能正常上班，每季度累計病假10天以上者（含10天），扣除該季度獎金并取消公司年終各項評選資格。3、門店店長、副店長應嚴格執(zhí)行全日制工作制，每周日或周一休息1天，如因工作原因休息日不能正常休息者，具體休息日需提前報總經辦審批。平時工作中因公外出，往返時間、地點應提前向行政辦請假、備案。如發(fā)現(xiàn)擅離崗位著，一律從重處罰。4、店長作息時間：上午7：45－11：30；下午13：30－17：30第四十頁，共一百一十頁。?公司夜間值班管理制度

夜間值班是公司安全管理的一個重要環(huán)節(jié)，為確保安全管理的落實，特實行如下制度。1、正常工作日內，門店夜間值班人員應按時到崗，夜間營業(yè)應確保店內人員在2人以上。2、夜間值班人員睡覺前應對店內進行巡視，門窗、照明、空調、電源、消防、保險柜均應關閉且處于安全狀態(tài)，睡覺時應保持警覺，牢記安全。3、如遇夜間值班人員請假，門店店長應及時上報行政辦并將替班人員告知備案，同時填寫替班人員一覽表。門店不得隨意替換夜間值班人員，如有違反者，一經發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。

4、公司對各門店夜間值班情況將采取不定期、不定時電話巡店及人員巡店相結合的辦法，如發(fā)現(xiàn)值班人員未按有關規(guī)定執(zhí)行，擅離崗位，將對店長處200元罰款，值班人員視情況輕重處80元罰款、扣發(fā)當月值班費、調離工作崗位直至開除。門店的安全管理是店長的第一職責，門店店長應有高度責任感。第四十一頁，共一百一十頁。?員工評價標準一、考評內容構成量化指標（40分）考評小組指標（30分）部門或門店負責人指標（30分）二、量化指標分值占比門店員工：柜組整體銷售的完成率60％個人自營銷售的完成率40％第四十二頁，共一百一十頁。?員工評價標準三、非量化指標評價標準門店：1.優(yōu)秀員工：藥學專業(yè)知識豐富扎實，具有高度的工作責任感和良好的銷售技巧，對公司各項管理制度認知度高，執(zhí)行力強，服務熱情，能夠超額完成公司下達的各項銷售任務，能團結同事并起到模范帶頭作用，對店內事務不斷提出良好的建議。2.骨干員工：藥學專業(yè)知識扎實，具有高度的工作責任感和良好的銷售技巧，對公司各項管理制度認知度較高，執(zhí)行力較強，服務熱情，能夠完成公司下達的各項銷售任務，能團結同事，對店內事務積極主動。3.潛力員工：藥學專業(yè)知識較扎實，工作態(tài)度端正，具有工作責任感和一定的銷售技巧，對公司各項管理制度有一定認知度，執(zhí)行力可，服務熱情，能夠完成公司下達的各項銷售任務，能團結同事，有一定的學習能力。4.一般員工：藥學專業(yè)知識一般，工作態(tài)度一般，對店內事務不積極，對公司各項管理制度認知度不高，執(zhí)行力一般，偶爾會受到顧客投訴，對公司下達的各項銷售任務有時會完不成，和同事相處一般，不愛學習。5.較差員工：藥學專業(yè)知識較差，工作態(tài)度不端正，對店內事務不積極，對公司各項管理制度無認知度，執(zhí)行力差，經常會受到顧客投訴，對公司下達的各項銷售任務不能完成，和同事相處一般，不愛學習。第四十三頁，共一百一十頁。?員工評價標準四、及格分數(shù)線為：70分五、該員工評價標準將在半年、年終進行評價，是員工晉升、降職、續(xù)簽勞動合同、終止勞動合同及評選優(yōu)秀員工的唯一依據(jù)。第四十四頁，共一百一十頁。?員工三級考試測評標準

一、測評細則：問答題：（筆試，時間：10分鐘）滿分20分。單項選擇題：（口試）滿分30分。多項選擇題：（口試）滿分30分。綜合表現(xiàn)分：滿分20分。包括：（1）儀容儀表：（穿著得體、大方，表情自然、精神飽滿）滿分5分。（2）語言表達：（口齒清晰、使用普通話）滿分10分。（3）應試態(tài)度：（認真、嚴謹）滿分5分。二、評委組成：門店管理部、人事行政部、質管部第四十五頁，共一百一十頁。?員工三級考試測評標準三、評分原則：1.對試題進行綜合測評，取平均分。2.對綜合表現(xiàn)進行測評，取平均分。四、備注：1.每3人一組考試，考完后由測評小組出結果，考試全部結束后成績由各門店通知本人。2.問答題由考生在規(guī)定時間內筆答后再口述。3.綜合表現(xiàn)參照營業(yè)員日常行為手冊之規(guī)定。4.成績80分以上（含80分）者晉升為三級營業(yè)員。第四十六頁，共一百一十頁。?

店員培訓手冊第四十七頁，共一百一十頁。?第一章藥店店員應具有的素質作為一個藥店，其核心工作：幫助顧客解決問題，能順利幫助顧客買到適合的藥品，更重要應做好售后服務，讓顧客滿意。一個公司不會被自己的競爭對手打垮，而會被自己的客戶拋棄，而垮掉！換而言之，能否將店內的藥品成功的推銷給客戶，并使這位客戶成為我們的長期主顧，關系到藥店的生存及發(fā)展。而這其中藥店店員的素質與能力，起到了至關重要的作用。那么作為一名優(yōu)秀的藥店店員，應該具有哪些基本素質？第四十八頁，共一百一十頁。?第一章一、與顧客打交道的技巧二、接待顧客的基本能力

三、交際能力真誠寬厚

兌現(xiàn)待客四、表達能力目的明確語言簡練重點突出少用專業(yè)術語通俗化藝術五、應變能力表達溝通觀察決策缺貨處理能力突發(fā)事件的處理能力六、洞察能力注意從視覺上探求顧客信息七、團結協(xié)作結果決定一切八、終生學習，立于不敗之地，不放過任何學習的機會，從生活點滴吸取知識，培養(yǎng)自己終生學習的習慣。建立主動學習的意愿，將新知識用于所從事的工作中；熟悉多元的學習渠道。養(yǎng)成良好的讀書習慣第四十九頁，共一百一十頁。?第二章銷售技巧培訓銷售技巧的高低。直接關系到我們的銷售業(yè)績。這不僅關系到公司的生存，也關系到個人的利益。為了幫助大家提高銷售技巧，我們來共同學習一些重要的銷售知識。第五十頁，共一百一十頁。?第二章一、營業(yè)前的準備

營業(yè)前的準備主要是兩方面的準備：A.個人方面的準備。B.銷售方面的準備。

有了這兩方面的精心準備，店員在營業(yè)時才會胸有成竹，在運用各項業(yè)務技術時才游刃有余，才能盡快地進入最

優(yōu)秀的店員角色之中。第五十一頁，共一百一十頁。?第二章1.個人方面的準備1.1一個優(yōu)秀的店員會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，她的儀表能夠感染顧客，使顧客產生購買的欲望。以下保持儀表的三個方面：第五十二頁，共一百一十頁。?第二章a.儀容整潔

具體說來要勤梳頭洗手，要及時修面，要保持臉部干凈。b.穿著素雅

店員的著裝是顧客首先注意到的，由于藥店店員的工作性質，不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。所以店員的著裝應以素雅潔凈為好，統(tǒng)一著裝，并佩帶工作牌。c.化妝清新

女店員可適當化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下一個清新的印象，而濃妝艷抹只會招致顧客的反感。男店員要每天刮胡須，頭發(fā)不宜過長，不易留中分頭。第五十三頁，共一百一十頁。?第二章1.2要保持良好的工作情緒

店員在上班的時間里要有飽滿的熱情，充沛的精力，要求店員在上崗前必須調整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。在工作中，決不允許店員把不好的情緒帶到工作中，更不能借機向顧客發(fā)火，顧客不是店員的出氣筒，傷害了顧客反過來只會損害藥店的利益。第五十四頁，共一百一十頁。?第二章1.3要養(yǎng)成大方的舉止

在藥店里，如果店員的言談清晰明確、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動作干凈利落，那么顧客會感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果店員舉止輕浮、言談粗俗、動作拖沓、心不在焉，顧客會感到厭煩，只希望盡快離開。第五十五頁，共一百一十頁。?第二章2．銷售方面的準備銷售方面的準備包括以下幾個方面：2.1備齊藥品營業(yè)前需檢視柜臺，看藥品是否齊全，及時將缺貨補齊，要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。2.2熟悉價格店員要對本柜臺的藥品價格了如指掌，只有店員能夠準確的說出藥品價格時，顧客才會有信任感；如果店員支支吾吾，臨時查找，顧客心中就會心存疑慮，甚至打消購買的念頭。2.3準備售貨用具藥店中必備的計算器、筆、發(fā)票等用具一定要事先準備齊，不能臨時再去尋找。2.4整理環(huán)境藥店開門之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生，保持藥店明亮，讓藥品擺放整齊，使顧客一進門就有種整潔清新的感覺，哪個顧客不愿意在這樣的環(huán)境里購藥呢？第五十六頁，共一百一十頁。?第二章二、營業(yè)中的基本步驟當今的藥品零售市場競爭非常激烈，如何在競爭中取勝？這需要我們考慮清楚營業(yè)的步驟是什么？例：當一位顧客到藥店購買幾種常用藥品的時候，人剛走進藥店，藥店里的店員就跟了過來，向保鏢一樣在顧客的周圍“護駕”，只要顧客的目光稍作停留，店員馬上就問：“您要這種感冒藥嗎？”“您看這種消炎藥好嗎？”問得顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還要難受，顧客只想快點離開藥店。上述的例子，是由于店員不懂營業(yè)的基本規(guī)程，使得顧客在藥店里如芒刺在背，很不舒服，本來有強烈的購買欲望，也被打消了。這是因為店員不了解顧客購藥過程中心理變化所導致的，所以研究顧客的心理對促進銷售至關重要。一般情況下，銷售過程分為六個步驟：第五十七頁，共一百一十頁。?第二章1.顧客入內，主動相迎真誠、主動、熱情、適度、持久不僅是主動相迎時所必須的原則，而且同樣適于整個銷售過程。為什么要主動相迎？1.1冷淡會使70%的顧客對你敬而遠之。1.2顧客期待店員主動相迎。1.3主動相迎可以向顧客表明：店員（藥店銷售人員的簡稱）隨時提供優(yōu)質服務的意愿，給客戶留下專業(yè)的印象，從而為之后的銷售過程奠定良好的基礎。因此：在日常服務中能夠做到主動相迎，是整個銷售過程的良好開端，是體現(xiàn)店面水準的重要環(huán)節(jié)。第五十八頁，共一百一十頁。?第二章2.了解需求

了解需求的最終目標就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求和次要需求。第五十九頁，共一百一十頁。?第二章3.介紹產品及相關信息

3.1店員的相關信息和知識是成功銷售的基礎。知識淵博的銷售人員可以迅速贏得顧客的信任，使銷售的難度大大降低；3.2店員只有具備充足的相關信息才可滿足顧客的需求，真正做到“顧問式服務”；3.3店員應該有意識地介紹專賣店的優(yōu)勢，增加銷售機會。在介紹產品的過程中，藥店銷售人員切忌：3.4隨意編造信息；3.5向顧客傳達未經證實的信息；3.6使用過多的專業(yè)術語；3.7不懂裝懂，信口開河；3.8貶低另一型號產品。第六十頁，共一百一十頁。?第二章4.解答疑問和處理異議顧客聽店員介紹后，往往會提出一些疑問、質詢或異議。這是因為顧客事先獲知一些不能確認的消息；顧客對店員的不信任；顧客對自己不自信；顧客的期望沒有得到滿足；顧客不夠滿意；銷售人員沒有提供足夠的信息；顧客有誠意購買。調查顯示，提出疑問和異議的人往往是由高買傾向的，如果店員能有效地解答疑問、處理異議就有可能爭取到這一顧客。

如何解答疑問和處理異議：4.1持有積極態(tài)度：顧客提出疑問或異議不僅是正常現(xiàn)象，而且往往是由誠意的表現(xiàn)，店員此時不必失望，更不應該消極，而應自始至終都以積極的態(tài)度對待。4.2熱情自信：優(yōu)秀的店員應對自己和所推薦的產品充滿信息，記住，你是顧客的顧問！4.3保持禮貌、面帶微笑4.4態(tài)度認真、關注：關注客戶提出的問題，會令客戶感到你對他的重視。4.5表情平靜、訓練有素第六十一頁，共一百一十頁。?第二章5.建議購買5.1為什么要建議購買：a.客戶的需要：客戶在座最后的購買決定時，往往會借助他人的意見，促使自己下決心，因為銷售員在時機成熟時，應主動建議客戶購買。b.避免失去商機：積極主動建議購買會爭取銷售機會。5.2如何建議購買：a.先核查客戶還有無其他要求。b.主動介紹有關的優(yōu)惠或促銷政策。c.當感到客戶基本滿意時，應積極主動地建議購買。第六十二頁，共一百一十頁。?第二章6.感謝惠顧

根據(jù)銷售的特點，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個機會創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機會。因此，我們一點要抓住這一時機，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。根據(jù)銷售的特點，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個機會創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機會。因此，我們一點要抓住這一時機，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。第六十三頁，共一百一十頁。?第二章三、銷售中顧客的心理變化及應對策略下面將更為具體的根據(jù)顧客的心理變化，制定接待顧客的基本步驟。第六十四頁，共一百一十頁。?第二章1.顧客購買藥品的心理變化顧客購買商品的過程中，其心理活動是一個變化的過程，這個完整的過程中顧客的心理活動一般經歷8個階段：1.1注視階段俗話說，“百聞不如一見”，在這一階段顧客希望有一個自由的空間，可以隨意地觀看藥品，顧客還可要求把藥品拿在手中，仔細閱讀說明書，此時藥品最能打動顧客的心。1.2興趣階段顧客注視藥品，會對藥品的療效發(fā)生興趣，還會注意藥品其它方面的介紹。店員此時可以適當提升顧客的興趣。1.3聯(lián)想階段顧客對某一種藥品發(fā)生興趣，自然聯(lián)想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在顧客選購時，店員一定要適度提高她的聯(lián)想力，促使她下定決心購買藥品。1.4欲望階段顧客在產生購買欲望時，極有可能又會產生疑問；“有沒有比這種更好的藥呢？”由此進入同類藥選擇比較階段。第六十五頁，共一百一十頁。?第二章1.5比較階段顧客的購買欲望產生之后，會多方比較權衡。這時，她對此種藥品和它種藥品的各項指標產生比較，如適應癥、劑型、價格、服用是否方便等問題會使顧客猶豫不決，這時，需要店員就這些問題給顧客提供咨詢。1.6信心階段在經過一番權衡與咨詢后，顧客會對該藥品產生信心，這一信心來源于三個方面，即相信店員的誠意，相信藥品的生產商和品牌，相信某種慣用品。店員從這三個方面進攻，能夠全面地幫助顧客建立信心。1.7行動階段顧客的決心下定之后，就會當場付款購買藥品。這時，店員要熟練地開好銷售小票，交給顧客，并包裝好藥品，等顧客付款后來拿，還可以向顧客推薦其它藥品，以加深顧客對本店的印象。1.8滿足階段顧客在完成購買之后，一般會有一種欣喜的感覺，這一感覺來自兩個方面：其一，購買產品過程中的滿足感（包括享受到店員的優(yōu)質服務）；其二，藥品使用后的滿足感，這種滿足會促使顧客再次光臨藥店。第六十六頁，共一百一十頁。?第二章2.接待顧客的具體步驟

店員服務的基本步驟在了解了顧客的購買心理活動的八個階段之后，就要有針對性地制定接待顧客的具體步驟。2.1顧客上門前顧客上門前，店員要隨時做好迎接顧客的準備，不能松松垮垮，無精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。第六十七頁，共一百一十頁。?第二章2.2初步接觸顧客進門之后，店員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這是“初步接觸”。從顧客的心理來說，在興趣階段和聯(lián)想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為，在注視階段接觸會使顧客產生戒備心理，而在欲望階段接觸由會使顧客覺得受到冷落。與顧客接觸的最佳時機有以下幾個時刻：A.當顧客長時間凝視某一藥品，若有所思時；B.當顧客抬起頭來的時候；C.當顧客突然停下腳步時；D.當顧客的眼睛在搜尋時；E.當顧客與店員的眼光接觸時；此時，優(yōu)秀的店員一般會以三種方式與顧客初步接觸：與顧客隨意打個招呼，直接向顧客介紹她中意的藥品，詢問顧客的購買意愿。第六十八頁，共一百一十頁。?第二章2.3藥品提示讓顧客了解藥品的詳細說明，即所謂“藥品提示”。要對應于顧客心理過程的聯(lián)想階段和欲望階段之間。此時，要使顧客了解以下方面：A.藥品使用過程；B.藥品的禁忌癥；C.藥品的療效；D.提供幾種藥品讓顧客選擇（僅供選擇應用）；2.4揣摩顧客的需要顧客的購買動機不同，需求自然不同，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客要買什么樣的藥品？治療什么?。坎拍芟蝾櫩屯扑]最合適的藥品，幫助顧客做出明智的選擇。如何揣摩顧客的需要，應從以下幾個方面入手：A.通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；B.通過向顧客推薦一、兩種藥品，觀看顧客的反應，以此了解顧客的愿望；C.通過自然提問詢問顧客的想法；D.善意地傾聽顧客的意見。第六十九頁，共一百一十頁。?第二章2.5應用專業(yè)知識說明顧客在產生購買欲望之后，并不能立即購買，還需進行比較、權衡，直到對藥品充分信賴之后，才會購買。在此過程中，店員要利用專業(yè)知識向顧客介紹藥品，說明時語言要通俗易懂，有針對性，打消顧客的疑慮。2.6勸說誘導在講解了藥品相關知識后，顧客開始決策，店員要把握機會，及時勸說誘導以達成購買。勸說應從以下方面進行：A．實事求是地勸說；B．投其所好地勸說；C．輔以動作地勸說；D．用藥品本身的質量勸說；E．幫助顧客比較、選擇地勸說；第七十頁，共一百一十頁。?第二章2.7銷售要點最能導致顧客購買的藥品特性稱為銷售要點。當?shù)陠T把握住了銷售要點，并有的放矢地推薦藥品時，交易是最容易完成的。顧客對于藥品的需求是多方面的，其中必有一個是最主要的，而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的關鍵因素。一個優(yōu)秀的店員在做銷售要點的說明時，一般會注意到以下五點：A．用“五W－Ｈ”原則，明確顧客購買藥品時要由何人使用（WHO），在何處使用（WHERE），在什么時候使用（WHEN），想要用什么（WHAT），為什么必須用（WHY）及如何使用（HOW）；B．說明要點言詞要簡短；C．能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；D．針對顧客提出的病癥進行說明；E．按顧客的詢問說明。第七十一頁，共一百一十頁。?第二章2.8成交顧客在對藥品和店員產生了信賴之后，就會決定采取購買行動。此時，需要店員做進一步的說明和服務工作，打消顧客的一絲疑慮，此步驟稱為“成交”。當出現(xiàn)以下八種情況時，成交的時機就出現(xiàn)了：A.顧客突然不再發(fā)問時；B.顧客的話題集中到某個藥品上時；C.顧客不講話若有所思時；D.顧客不斷點頭時；E.顧客開始注意價錢時；F.顧客開始詢問購買數(shù)量時；G.顧客關心售后服務時；H.顧客不斷反復地問同一個問題時。在成交的時機出現(xiàn)時，店員應采用以下四種方法：A.不給顧客在看新的藥品了；B.縮小藥品選擇的范圍；C.幫助顧客確定所要的藥品；D.對顧客想買的藥品作一些簡要的重點說明，促使其下定決心。在這一過程店員應注意方式，不能用粗暴、生硬的語氣催促顧客，不要使顧客有強迫推銷的感覺。第七十二頁，共一百一十頁。?第二章2.9收款、包裝顧客在決定購買后，店員要填寫收銀小票，并交給顧客，請顧客到收銀臺付款，然后包裝好藥品。收銀時應唱收唱付，聲音要清楚準確，態(tài)度友好。2.10送客待顧客付款后，店員應將藥品雙手遞給顧客，并向顧客誠摯地道謝，顧客走時，要道別。第七十三頁，共一百一十頁。?第二章四、營業(yè)的服務十大技巧在了解了營業(yè)服務的步驟后，還需要掌握營銷技巧來幫助顧客解決各種難題。具體的營銷技巧有：第七十四頁，共一百一十頁。?第二章1．運用微笑服務

微笑應是發(fā)自內心的，真誠的笑，通過微笑使顧客感受到溫情，能與顧客實行情感的溝通。微笑是店員必備的基本素質，但是不能在實際工作中生搬硬套。2.講究語言藝術“溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒”。店員主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語句是否熱情、禮貌、準確、得體，直接影響顧客的購買行為，并影響顧客對藥店的印象。優(yōu)秀的店員說出的話應該具有邏輯性，層次清楚，表達明白，言語生動，語氣委婉；講話突出重點；不將多余的話，不羅嗦；不夸大其詞，不說過頭的話；在任何情況下都不能侮辱、挖苦、諷刺顧客；不與顧客發(fā)生爭執(zhí)；說話因人而異；不能使用服務忌語。講話還要注意多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式；多用先貶后褒的方法；當然講話還要配合適當?shù)谋砬楹蛣幼?。第七十五頁，共一百一十頁?第二章3．熟悉接待技巧店員每天要面對各種各樣的顧客，采用靈活多樣的接待技巧，滿足顧客的不同需要，使她們高興而來，滿意而去。優(yōu)秀的店員接待不同身份、不同愛好的顧客的方法如下：3.1接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；3.2接待熟悉的老顧客要突出熱情，使她又如逢摯友的感覺；3.3接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓她因購買藥品誤事；3.4接待精明的顧客，要有耐心，不要現(xiàn)出厭煩；3.5接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足她們求新的心態(tài)；3.6接待老年顧客，要注意方便實用，要讓她們感到公道，實在；3.7接待需要參謀的顧客，要當好她們的參謀，不要推諉；3.8接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾她。第七十六頁，共一百一十頁。?第二章4.掌握展示技巧熟練地展示藥品可減少顧客挑選的時間。店員在展示藥品時一定要盡量吸引顧客的感官，激發(fā)她的購買欲望。店員要雙手把藥品遞給顧客，不能單手或把藥品直接放在柜臺上，同時要有適當?shù)难哉Z表示。第七十七頁，共一百一十頁。?第二章5.精通說服技巧顧客在選購藥品時，她的心理不是一成不變，店員能給出充足的理由讓她對某種藥品產生信賴，會得到顧客的認同，并做出購買的決定。一般說來，只要在顧客對藥品提出詢問和異議的情況下，才需要店員對她進行說服和勸導。在顧客對店員推薦的藥品提出異議時，店員必須回答她的異議，并加以解釋和說明，這個過程，實質上就是說服過程。說服顧客的技巧有以下的方法：第七十八頁，共一百一十頁。?第二章5.1“是，但是”法這是一個回答顧客異議的一種方法，其核心是：一方面店員要對顧客的意見表示同意；另一方面店員又要解釋顧客產生意見的原因及顧客看法的片面性?！笆牵恰狈?，可以在不和顧客發(fā)生爭執(zhí)的情況下，委婉地指出顧客的看法是錯誤的。例：有一個顧客走進藥店，來到維生素柜臺，顧客對店員說：我想買一盒維生素給小孩吃，但是我聽同事說她給孩子吃過，但沒什么效果?！暗陠T和顏悅色地解釋說：“是的，您說得很對，很多人給孩子服用復合維生素后，效果并不明顯，這是由于小孩的身體各項機能并不很完全，效果不能很快地顯現(xiàn)。但是，由于小孩不能充分地從食物中攝取生長發(fā)育所需的維生素，合理地補充復合維生素將會有助于您的小孩健康成長。根據(jù)專家的指導，連續(xù)服用肯定是有效果的。”在這個例子中，店員先用一個“是”對顧客的話表示贊同，再用一個“但是”解釋了效果不佳的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地糾正對藥品的誤解。第七十九頁，共一百一十頁。?第二章5.2“高視角，全方位”法當顧客對藥品的某個方面提出缺點，店員則可以強調藥品的突出優(yōu)點，以弱化顧客提出的缺點，當顧客提出的異議基于事實依據(jù)時，可用此法。例：一對夫婦走進一家藥店，她們想為老人買降壓藥，妻子看了一種藥，但顯然心存疑慮。店員解釋道：“這種國家級將壓新藥，將壓效果有效”顧客問道：“是很快，但是這種降壓藥能否將壓平穩(wěn)呢？有什么副作用？”聰明的店員會信心十足地解釋說：“我們咨詢過這方面的專家，經過大量的臨床證明，它（藥品）的降壓效果很平穩(wěn)，而且副作用輕微，您可以放心。”第八十頁，共一百一十頁。?第二章5.3“自食其果”法采用這種方法，實際上是把顧客提出的缺點轉化為優(yōu)點，并作為她購買的理由。例：一位顧客正在挑選一種小孩用復合維生素，看了很久未下決心，最后坦率地對店員說：“這種維生素質量很好，32元一瓶，價錢有點貴?！贝藭r，店員應能理解顧客的憂慮，就對她說：“這種維生素含有多種兒童生長發(fā)育所必需的維生素，而且口味兒特別受小朋友喜歡，細算一下，每月每天才花一元錢，就能給孩子帶來健康的身體，應該不算貴，您說是嗎？”把顧客提出的缺點成為她購買藥品的理由，這種方法能把銷售的阻力變成顧客購買的動力。第八十一頁，共一百一十頁。?第二章5.4“問題引導”法有時可以通過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客自己解除疑慮，自己找出答案，比讓店員直接回答問題的效果還好些。例：一位顧客走進藥店，對店員說：“我想買一盒白天不困的感冒藥。”店員說：“這種日夜百服嚀分為日片和夜片，日片無嗜睡作用，夜片讓您安心休息，您覺得可以嗎？”顧客有點猶豫，不大情愿地說：“我想是不是吃起來有點麻煩?！钡陠T可以耐心解釋道：“可是，這總比您一整天昏昏沉沉的好吧。”第八十二頁，共一百一十頁。?第二章5.5“示范”法示范法實際上就是操作藥品的表演，用這種示范來演示給顧客，具體的示范表演比單純用語言說明更能讓顧客信服。例：在藥店的醫(yī)療器械柜臺前，有一位顧客上前問道：“這種治療儀會不會用幾天就壞了？”店員頗有信心地說；“不會的，這種治療儀采用新材料制成，耐腐蝕，耐酸堿，效果很好，不信,我給你試試看。”說著，店員拿給顧客演示，使她親身感受治療儀的好處。這樣顧客是能夠信服的。第八十三頁，共一百一十頁。?第二章5.6“介紹她人體會”法；這種方法就是利用使用過該藥品的顧客“現(xiàn)身說法”來說服顧客，一般說來，顧客比較愿意聽使用者對藥品的評價。例：一位女顧客正在觀看一種減肥藥，她將信將疑，向店員詢問道：“我用過很多減肥藥，似乎沒什么作用，這種能好使嗎？”店員很體貼地說：“您的心情我很理解。許多顧客用過這種減肥藥，據(jù)她們反映，效果很好。就在幾個星期前有一位張小姐買了這種減肥藥，開始也擔心不起作用，可前天，她又來我們店買了幾瓶，說使用后效果很好，還向朋友推薦呢。您不妨也試試看?！边@種說明方法具有極強的說服力，應該積極采用，但不能任意胡說。第八十四頁，共一百一十頁。?第二章5.7“展示流行”法；這種方法是通過揭示當今藥品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受店員的推薦。使用對年輕的顧客身上。例：一位年輕的女士想給自己買感冒藥，她來到一家藥店，已經挑選好一會兒，始終猶豫不決。這是另一位店員走過來說：“您看看這種新的感冒藥，很多人用了都說好，對您會更好一些?！币痪湓挘桥櫩透淖兞酥饕?，欣然買下。第八十五頁，共一百一十頁。?第二章5.8“直接否定”法；當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，應使用“直接否定法”。如果不對顧客加以糾正，那么，顧客從其她渠道得到真實的信息后，自會對你不信任，因為她會認為你也不懂，她也不會再來買藥了。例：一位顧客在選購感冒藥，有些迷惑不解，就問店員：“這種藥中含有氫溴酸右美沙芬，這是不是PPA？我記得藥監(jiān)局已經禁止銷售這類藥了。”店員不同意她的看法，直截了當?shù)卣f：“我明白您的意思，的確藥監(jiān)局禁止銷售的藥品中有幾個復方右美沙芬，致使不少消費者誤認為右美沙芬是禁藥，但事實上，右美沙芬不是PPA。導致復方右美沙芬被禁用的原因是這些藥品含有PPA，而避免PPA才是選擇感冒藥的關鍵，我給您推薦的日夜百服嚀絕不含PPA。”由于直截了當?shù)伛g斥顧客，一定要注意說話的語氣，必要時才可以使用。而且采用這種方法語氣要柔和、婉轉，要讓顧客覺你是在幫助她才駁斥她，而不是有意和她辯論，這樣才不會傷她的自尊心。第八十六頁，共一百一十頁。?第二章5.9二選一法；同時向顧客推薦二種或兩種以上的藥品，引導顧客在這兩種藥品中選擇一項。例如：您看環(huán)丙沙星與左氧氟沙星都比較符合您的癥狀，您看您是選擇環(huán)丙沙星還只左氧氟沙星呢？5.10動作述法；個別藥品需要處理時，用肢體動作予以示范。例如：這種瓶裝封口的糖漿，使用前輕輕搖晃幾秒鐘（動作），但是打開封口前（動作）注意不要讓瓶子傾斜（動作）。5.11感情述法。與顧客拉近感情，使顧客對你有信任感和親切感。例如：這種藥品效果還真是不錯的，前兩天我父親（個人親戚皆可）和你是同一個癥狀，買這個吃了兩三天，就好了。以上十一種方法分別結合具體的實例來說明營業(yè)服務的技巧，在實際工作中要靈活應用，不能生搬硬套。第八十七頁，共一百一十頁。?第二章6．掌握計算技巧此處要求店員能熟練地計算顧客所購買藥品的總價錢，又慢又拖拉的計算自會使顧客對你剛剛建立的信任消失，那么，前面所做的努力全白費了。7．創(chuàng)新包裝技巧這個技巧主要適用于中草藥的包裝，如果由于你包裝的不好造成顧客的損失，那時得不償失的。包裝時要注意以下幾點：7.1包裝數(shù)度要快，包裝質量要好，包好的藥品安全、美觀、方便。7.2包裝之前，要當著顧客的面，檢查藥品的質量和數(shù)量，使顧客放心；7.3包裝時要注意保護藥品，防止藥品被碰壞和污染；7.4包裝操作要規(guī)范；7.5包裝過程中要遵從三不準：A．不準邊聊天邊包裝；B．不準出現(xiàn)漏包、松捆；C．不準單手把藥品交給顧客；第八十八頁，共一百一十頁。?第二章8．做好退換服務藥店在一定的原則下，視具體情況允許退貨換藥，無緣無故退換的顧客不多，相反，允許退貨使得顧客增加了購買信心，這對于提高藥店的信譽，吸引顧客上門有很大的作用。在退換的過程中，店員應做到以下幾點：8.1端正認識，深刻體會處理好退換貨是體現(xiàn)藥店誠意的最好途徑。要意識到顧客的信賴是千金不換的財富。8.2要以愛心對待顧客，不怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急。8.3在退貨過程中，要向顧客表達歉意，并保證不發(fā)生類似的事情。第八十九頁，共一百一十頁。?第二章9．藥品知識基本功如果店員連自己賣得藥名都講不出來，怎么可能說服顧客呢？店員不能光有微笑的面孔，還必須學習各種醫(yī)藥專業(yè)知識和服務知識，要做到“賣什么，就學什么，就懂什么”。一個優(yōu)秀的店員必須了解以下各方面關于藥品的知識：9.1藥品的名稱，生產廠家和產地；9.2藥品的成分、藥理及藥代動力學；9.3藥品的使用方法；9.4藥品的售后服務的承諾。那么店員可以從哪些方面來了解藥品的知識：A.通過藥品本身的包裝、說明書來學習；B.向有經驗的店員學習；C.向懂行的顧客學習；D.向生產廠家、批發(fā)商學習；E.從自身的經驗中學習；F.通過報紙、專業(yè)雜志等出版物學習；G.通過內部培訓學習。第九十頁，共一百一十頁。?

第三章

處理不滿及投訴技巧培訓第九十一頁，共一百一十頁。?第三章我們在藥品銷售過程中，難免會接到一些不滿及投訴，在應對這些突發(fā)的事件時，我們要有統(tǒng)一的、成熟的處理技巧。零售藥店每天面對的是眾多的消費者，所謂“眾口難調”，人們對藥品有著多方面的需求，因此顧客與藥店間不可避免地會出現(xiàn)這樣或那樣的矛盾。如今，業(yè)內人士常常感嘆：“現(xiàn)在零售藥店越來越難干。在一句“難干”的背后隱藏著許多問題，其中除了價格因素、地理位置外，還有其他常被忽視的重要原因，如何處理顧客的投訴問題就是其中之一。對于這個問題，有些藥店存有懼怕心理，只要有顧客投訴，不是把問題轉移，就是拖延解決時間。第九十二頁，共一百一十頁。?第三章某項調查表明，那些不投訴的顧客表示愿意成為某藥店回頭客的只占9%，有91%的不投訴顧客表示不會再次回到他不滿意的藥店購物。即使處理了投訴事件，一些顧客也可能不會成為藥店回頭客，導致該藥店客源流失。調查也表明，投訴沒有得到有效解決，但愿意仍在此店購藥的顧客僅占19%，其余81%的顧客不會再到此藥店購藥；投訴得到解決的，有高達54%的顧客愿意今后再來此藥店，46%的顧客不會再回頭；投訴得到迅速解決的，有82%的顧客愿意今后仍在此藥店消費，18%不會再來。這些數(shù)據(jù)告訴我們這樣一個事實，作為藥店方，首先應該歡迎并鼓勵顧客在不滿時對藥店提出投訴，如果顧客不投訴，對藥店來說其實是一種損失。面對顧客的投訴，藥店要以最快的速度化解顧客的不滿和抱怨，并且真誠地為顧客解決問題，積極地采取補救措施，這樣才可能將顧客挽留住，也才能最大限度地避免顧客流失。第九十三頁，共一百一十頁。?第三章首先我們來從客戶投訴的原因開始。客戶在使用服務過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴沒有人愿意承擔錯誤及責任，因某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失，他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚，而客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切。這就產生所謂的投訴，投訴最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。大家可以想象如果有客戶問一種要說等兩天才有，可當客戶第三天來的時候你說沒有，上次只是說說而已``客戶會投訴你么``````答應客戶3天之后打電話通知來拿某某藥品，可過了幾天你把這事給忘記了``客戶還會來么`````所以說大家不要去報著應付的態(tài)度去對待你的客戶，你的藥店因為你的一句善意的謊言而流失n個客戶。第九十四頁，共一百一十頁。?第三章

那么，我們的客戶為什么投訴呢`，他的目的是什么呢？

被關心：客戶需要你對他表現(xiàn)出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處地的關心。

被傾聽：客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。

服務人員專業(yè)化：客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。

迅速反應：客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。

大家曾以客戶的角色進過很多商場、酒店，如果他們都能夠以這樣來對待你，相信大家還會去一次兩次，所以客戶投訴對藥店有益而無害。第九十五頁，共一百一十頁。?第三章

以下是處理客戶投訴的方法``對待顧客投訴，不管事情大小，店員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認真傾聽顧客的意見。顧客情緒激烈的，可引導到店長辦公室進行處理，以免其言辭中出現(xiàn)不利于藥店的情況。

顧客產生了異議，悶在心中暫時不講出來，不等于永遠也不講出來，對店員不講，不等于對別人不講。當他們以后講，或對別人講，情緒會更加對立，屆時店員又不在場，無法做任何解釋和挽救工作，往往會產生更惡劣的結果。因此，想辦法讓顧客把悶在心中的抱怨、異議發(fā)泄出來，就顯得很有必要，許多商店或單位設有“意見簿”，歡迎批評，這雖是好意?？墒牵瑢懺谝庖姴旧系呐u似乎很少得到主人的回音，顧客心中的疙瘩雖然寫了出來，但仍然沒有解開，而是帶著疙瘩走了，況且，意見簿誰都可能以翻閱，某些顧客本來沒有這種意見，讀了別的一些顧客的批評之后，可能會引出同感，產生共鳴，這等于是在向廣大顧客宣傳自己的“陰暗”。意見簿的作法，只追求形式，不注重效果，不宜在銷售中多采用。

比較理想的作法應該是派店長或有一定身份而又善于