麗思卡爾頓公司CIS分析

麗思卡爾頓公司CIS分析麗思卡爾頓的CIS分析CIS（CorporateIdentitySystem）,簡稱CI，中文譯作企業(yè)形象識別系統(tǒng)。CIS“將企業(yè)經(jīng)營理念與精神文化，運用整體傳達(dá)系統(tǒng)，傳達(dá)給與企業(yè)有關(guān)系的個人或團(tuán)體，并使其對企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感?！逼髽I(yè)通過實施CIS塑造良好形象，最終促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。這種源于美國，風(fēng)行全球的系統(tǒng)策略，近日愈發(fā)引起國人關(guān)注：有人說它是陳詞濫調(diào)，已經(jīng)過時；也有人說經(jīng)過泡沫時期和大浪淘沙，中國的CIS紀(jì)元才剛剛開始。無論持有何種觀點，中國企業(yè)對CIS的關(guān)注正在升溫是不可辯駁的事實。我們接下來會以麗思卡爾頓酒店作為例子進(jìn)行整體上的CIS分析?！半m然你的設(shè)施比麗思卡爾頓先進(jìn)，你的價格比麗思卡爾頓便宜，但是我會選擇麗思卡爾頓，因為麗思卡爾頓的服務(wù)比你周到?！边@種來自消費者的聲音響遍世界各地。消費者感受到的“隨需應(yīng)變”的麗思卡爾頓服務(wù)，是麗思卡爾頓整個CIS工程中的一部分。麗思卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）是一個高級酒店及度假村品牌，現(xiàn)時擁有超過70個酒店物業(yè)，分布在24個國家的主要城市。麗思卡爾頓酒店由附屬于萬豪國際的麗思卡爾頓酒店公司（Ritz-CarltonHotelCompany）管理，現(xiàn)雇用超過38,000名職員，總部設(shè)于美國馬里蘭州。2001霍斯特·舒爾策不再負(fù)責(zé)運營，成為麗思卡爾頓酒店集團(tuán)公司的副主席。西蒙·庫珀擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，出任麗思卡爾頓酒店集團(tuán)公司的總裁兼首席運營官。2005大開曼麗思卡爾頓酒店開業(yè)。2006麗思卡爾頓在中國的第三家酒店開業(yè)：北京金融街麗思卡爾頓酒店。藝術(shù)、設(shè)計、徽標(biāo)、酒杯與創(chuàng)新藝術(shù)與設(shè)計麗思卡爾頓酒店集團(tuán)公司努力創(chuàng)造一種永恒和久遠(yuǎn)的感覺，已經(jīng)開展了業(yè)內(nèi)最宏偉的藝術(shù)計劃之一。收藏品包括18和19世紀(jì)的繪畫、地毯和藝術(shù)品，在各地酒店中營造出一種同時彰顯私人和博物館收藏風(fēng)格的優(yōu)雅氛圍。藝術(shù)顧問兼館長負(fù)責(zé)整理相關(guān)資料和維護(hù)眾多藏品。室內(nèi)裝飾師、設(shè)計協(xié)調(diào)員和甄選委員會為每個酒店選擇適合的藝術(shù)與設(shè)計風(fēng)格，反映各地的風(fēng)土人情。徽標(biāo)皇冠是英國皇室的象征。獅子原本是一個贊助商（一家保險公司）的徽標(biāo)，愷撒·里茲將二者結(jié)合起來。1968年，徽標(biāo)又經(jīng)過重新設(shè)計，那只有些羞怯的獅子變成了一只更加優(yōu)雅成熟的獅子。這也標(biāo)志著麗思卡爾頓酒店集團(tuán)公司發(fā)展方向的改變。鈷藍(lán)色酒杯麗思卡爾頓酒店的許多故事都與鈷藍(lán)色玻璃杯的傳說有關(guān)。其中一個說的是在1927年，酒店主人們訂購了26盞為波士頓麗思卡爾頓酒店的餐廳設(shè)計的鈷藍(lán)色捷克斯洛伐克水晶吊燈，并找人設(shè)計了酒杯以協(xié)調(diào)整體感覺。里茲的創(chuàng)新薄脆吐司最初專為澳大利亞的歌劇演唱家內(nèi)爾·梅爾巴制作。她不喜歡沒烤熟的吐司，所以里茲決定將面包再烤一次。維希奶油濃湯1917年，紐約麗思卡爾頓酒店的廚師戴特正在準(zhǔn)備一個重要的晚宴，但卻忘了加熱一道湯。于是他決定加入奶油和韭蔥直接上冷湯。這道湯出人意料地受到了好評，于是他就用母親出生小鎮(zhèn)的名字維希（法國）命名了這道湯。樂之餅干20世紀(jì)20年代末出現(xiàn)的樂之餅干是一種精致的黃油餅干，不同于人們品嘗過的任何一種點心。當(dāng)時這是極好的食品禮物，之后納貝斯克在20世紀(jì)30年代生產(chǎn)出類似的產(chǎn)品并大量投放市場。雙人床愷撒·里茲在巴黎里茲酒店將雙人床帶到了單獨睡的人們的面前。間接照明大型客房的間接照明技術(shù)和智能照明在巴黎里茲酒店得以完美體現(xiàn)。零點菜零點菜的概念是由艾斯可菲在倫敦麗思卡爾頓酒店開創(chuàng)并命名。里茲語錄與哲理“豪華酒店是一種社會政治測震儀，可以記錄下最輕微的振動?！爆旣悺だ锲潯安欢脠猿肿约阂庖姷木频昀习遄詈昧碇\生路?！睈鄣氯A七世“客人至上。”愷撒·里茲“美食與完美服務(wù)從來都是相輔相成，永遠(yuǎn)永遠(yuǎn)都不能分離?！薄耙蜻^分關(guān)心而打擾客人–人們要享受服務(wù)，但更想潤物細(xì)無聲。在酒店中客人喜歡享受一下平靜?！薄皭鹑觥だ锲澥菄醯木频昀习?，也是酒店老板之王。”麗思卡爾頓圍繞著企業(yè)識別標(biāo)志建立了完備的品牌形象符號系統(tǒng)，即視覺識別系統(tǒng)（VisualIdentity）。包括基本要素和應(yīng)用要素：如果麗思卡爾頓只是通過獨創(chuàng)的視覺識別設(shè)計和傳播在消費者心目中留下具有視覺沖擊力的企業(yè)形象標(biāo)記，那它的成就則不可能達(dá)到今天的境界。CIS包括三個子系統(tǒng)：理念識別（MindIdentity）、行為識別(BehaviorIdentity)和視覺識別（VisualIdentity）。三者必須相互結(jié)合，關(guān)系如下：理念識別代表著企業(yè)的意志和信息內(nèi)核。早在凱撒利茲時代，“金牌標(biāo)準(zhǔn)”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”就一直作為麗思卡爾頓的精神在公司內(nèi)外廣泛傳播。這個“金牌標(biāo)準(zhǔn)”的卡放在每位員工的上衣口袋中。在幾十年的經(jīng)營中凱撒利茲反復(fù)不斷地傳播著“金牌標(biāo)準(zhǔn)”和“和優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，甚至創(chuàng)辦培訓(xùn)管理和銷售人員的學(xué)校來傳播和實現(xiàn)這樣的信念和追求，將其作為價值觀來統(tǒng)一全公司員工的思想，使得麗思卡爾頓具有極強的凝聚力和向心力。麗思卡爾頓一直有著明確的經(jīng)營理念：以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)。麗思卡爾頓的理念識別反映了它的價值取向，它的價值觀可具化為三原則：“為職工利益，為顧客利益，為股東利益?！闭且驗橄扔辛诉@樣的理念作為指導(dǎo)，麗思卡爾頓的視覺識別才獲得巨大成功。麗思卡爾頓酒店的行為識別系統(tǒng)尤堪稱道。早在酒店創(chuàng)立之初就設(shè)立、后來更是發(fā)揚光大的麗思卡爾頓的“行為準(zhǔn)則”可以濃縮為三點：“尊重個人、竭誠服務(wù)、金牌標(biāo)準(zhǔn)。”這三原則在公司內(nèi)部無人不曉，更重要的是說到做到。高思盟曾說過：“對任何一個公司而言，若要生存并獲得成功的話，必須有一套健全的原則，可供全體員工遵循，但最重要的是大家要對此原則產(chǎn)生信心?！丙愃伎栴D的員工的確信心十足，因為他們在麗思卡爾頓獲得了與客人同等的尊重。麗思卡爾頓使每名員工相信：他們是酒店的最重要資產(chǎn)，每個人都有能力和機會改變麗思卡爾頓。為此，麗思卡爾頓重金投入教育及訓(xùn)練經(jīng)費，開設(shè)不同級別和內(nèi)容的培訓(xùn)課程；通過再培訓(xùn)和調(diào)整新工作的方式來免除麗思卡爾頓正式員工失業(yè)之憂；開展“接班人計劃”，公司晉升的機會永遠(yuǎn)留給酒店的員工，減少外部調(diào)入；晉升與調(diào)薪只與績效和對公司所做貢獻(xiàn)掛鉤，與工作年限無關(guān)；尊重的不僅是公司同事，同樣尊重顧客和競爭對手：從不誹謗或貶低競爭對手。竭誠服務(wù)更是麗思卡爾頓享譽全球的奧秘所在。麗思卡爾頓早就將員工定位為“紳士與淑女”而不是酒店的服務(wù)員員。為做到“麗思卡爾頓就是金牌服務(wù)”，他們堅持一定在24小時之內(nèi)解決顧客的任何問題，如果不能立即解決，也會給予一個圓滿的答復(fù)；開設(shè)熱線，隨時電話提供服務(wù)或解決各個方面的問題；確保沒有一個客人懷著氣憤的心情離開酒店。金牌標(biāo)準(zhǔn)不僅體現(xiàn)在麗思卡爾頓對產(chǎn)品和服務(wù)的追求，更重要的，這是麗思卡爾頓員工對自己的要求。自公司創(chuàng)立伊始，一直按照1名主管管轄5名員工的模式運作，努力創(chuàng)造高效、團(tuán)結(jié)、自勵、互助的工作氛圍。“麗思卡爾頓擁有一批樂觀、正直、開明，具備了進(jìn)取精神、實干能力和必勝信念的管理者。他們能跟人交流、溝通，能尊重人、理解人，能使員工發(fā)揮想象力與創(chuàng)造力，制造出親密、友善、互助、信任的組織氣氛。”金牌是麗思卡爾頓挑選新員工的標(biāo)準(zhǔn)，他們到全國最好的大學(xué)挑選最優(yōu)秀的學(xué)生；金牌是麗思卡爾頓不斷提升的滿足工作要求的指數(shù)，它建立在定期抽樣檢查市場以設(shè)立服務(wù)的品質(zhì)的基礎(chǔ)上；金牌是麗思卡爾頓投資在員工身上超過任何一所大學(xué)授課時間的企業(yè)培訓(xùn)的終極目標(biāo)。在麗思卡爾頓，員工具有追求杰出工作的理想和信念；具有為企業(yè)盡忠竭力的巨大熱忱；具有以最優(yōu)的方式達(dá)成目標(biāo)的能力與方法。

“麗思卡爾頓的企業(yè)識別系統(tǒng)是富于靈活性和堅實性的，充分體現(xiàn)麗思卡爾頓經(jīng)營哲學(xué)的優(yōu)異性和時代性，不僅要確立企業(yè)識別系統(tǒng)，而且更要使其能夠適應(yīng)環(huán)境的變化，又保持其完整性，統(tǒng)一的形象?！币恢币詠睇愃伎栴D以雄獅作為自己的企業(yè)標(biāo)識強烈而明確的表達(dá)了其進(jìn)取心和雄心壯志，皇冠造型更是表明名麗思卡爾頓的服務(wù)凌駕于皇家標(biāo)準(zhǔn)之上，往往讓人一眼難忘。

CIS作為一種差異化戰(zhàn)略，是提高市場競爭力的銳利武器?！盀槠髽I(yè)改頭換面，換血強身，就是CI?！盤AOS流的創(chuàng)始人中西元男如是說。我們看到，CIS使得麗思卡爾頓留給世人以“組織制度健全、充滿自信，永遠(yuǎn)走在服務(wù)最頂端的國際酒店連鎖企業(yè)”的印象，它成為一頭雄獅被全世界的廣大顧客所接受不僅是因為有良好的視覺形象，更重要的是它的經(jīng)營理念和行為準(zhǔn)則。在公司員工看來，“麗思卡爾頓就是金牌服務(wù)”不是廣告語，而是行動命令；“金牌標(biāo)準(zhǔn)”不是外部壓力，而是自我追求。從對麗思卡爾頓的CIS分析中我們可以得悉，現(xiàn)階段導(dǎo)入與實