物業(yè)部目標(biāo)指標(biāo)及管理方案

2010年下半年度物業(yè)部目標(biāo)指標(biāo)、管理方案,,,,,,,

,,,,,,,,

序號,目標(biāo),指標(biāo),"制定依據(jù)

（外部法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部規(guī)章制度）",主要控制及改進(jìn)內(nèi)容（包括重要工作項(xiàng)、重要環(huán)境因素、重大危險(xiǎn)源等）,"達(dá)標(biāo)方案及計(jì)劃措施

（明確責(zé)任部門/人員、方案實(shí)施的時(shí)間要求、具體達(dá)標(biāo)方案及計(jì)劃措施、預(yù)算等內(nèi)容）

",測評方法和頻次,達(dá)標(biāo)測評結(jié)果

1,客戶對物業(yè)管理及服務(wù)的滿意率第一年達(dá)到85%以上，三年內(nèi)每年遞增5%1)客戶對物業(yè)管理及服務(wù)（包括客戶服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化及室內(nèi)綠植）的滿意率第一年達(dá)到85%以上，三年內(nèi)每年遞增5%；,包括客戶服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化及室內(nèi)綠植的滿意率第一年達(dá)到85%以上，三年內(nèi)每年遞增5%,《物業(yè)管理委托合同》,客戶對客服服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化及室內(nèi)綠植服務(wù)的滿意程度,"1、9月28日之前各部門對運(yùn)行手冊提出修訂意見；

2、每周物業(yè)部各專業(yè)進(jìn)行一次培訓(xùn)并進(jìn)行考核；

3、每月部門經(jīng)理對服務(wù)質(zhì)量體系進(jìn)行檢查；4、每周各崗位主管對本崗位進(jìn)行至少2次檢查，并隨時(shí)抽查服務(wù)質(zhì)量；5、每半年對駐廈客戶進(jìn)行一次滿意度調(diào)查：5.1、收回的滿意度調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析；5.2、制定新的計(jì)劃來提升下一次的滿意率；

（注：預(yù)算為零）","物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)部至少每半年一次抽取客戶以《客戶滿意度調(diào)查表》方式組織進(jìn)行一次服務(wù)滿意率調(diào)查活動；統(tǒng)計(jì)分析并形成《客戶滿意度匯總分析報(bào)告》，報(bào)物業(yè)管理處總經(jīng)理審閱；

",2010下半年度客戶對物業(yè)管理及服務(wù)的滿意率93.14%，達(dá)到了物業(yè)部服務(wù)目標(biāo)。

2,客戶投訴及時(shí)處理率100%；,及時(shí)處理率100%，當(dāng)日有答復(fù)；,《投訴處理規(guī)定》,及時(shí)有效處理客戶投訴,"1、10月底前完善和修訂《客戶投訴處理規(guī)定》；2、制定《客戶投訴處理規(guī)定》后，物業(yè)部各崗位組織統(tǒng)一培訓(xùn)學(xué)習(xí)，新員工入職后、制度完善后部門經(jīng)理組織本部門全體員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核；3、接到客戶投訴時(shí)的操作流程：3.1、各崗位的主管接到投訴后，馬上到現(xiàn)場進(jìn)行處理，要求員工立即進(jìn)行整改，并將處理結(jié)果告知客戶進(jìn)行回訪工作，處理結(jié)果記錄在《投訴記錄表》中，填寫客戶投訴處理回訪表；

3.2、對較嚴(yán)重的當(dāng)日現(xiàn)場不能處理應(yīng)及時(shí)做好記錄并上報(bào)給部門經(jīng)理處理；

（注：預(yù)算為零）",物業(yè)經(jīng)理每月對投訴進(jìn)行分析測評，在月報(bào)中進(jìn)行總結(jié)、評審,2010年未接到客戶對物業(yè)服務(wù)的投訴，對客戶的合理化建議，均采取了有效的解決方案，達(dá)到了客戶滿意。

3,"

不發(fā)生服務(wù)重大安全責(zé)任事故，突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備工作充分；

",不發(fā)生服務(wù)重大安全責(zé)任事故，應(yīng)急準(zhǔn)備工作充分，事件報(bào)警響應(yīng)及時(shí)，現(xiàn)場確認(rèn)處理率100%；,《應(yīng)急預(yù)案》,突發(fā)事件（火災(zāi)、治安、跑水等）的應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng),1、10月底前配合工程部、保安部對物業(yè)部相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行完善和修訂；2、按時(shí)積極參與工程和安保部門組織的有關(guān)處理突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案方面的培訓(xùn)并培訓(xùn)后本部門自己進(jìn)行考核；3、根據(jù)人事行政部組織的培訓(xùn)計(jì)劃物業(yè)部員工參加培訓(xùn)：3.1、如遇雨雪天時(shí)應(yīng)按應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行及時(shí)有效的處理并進(jìn)行考核；3.2、如遇應(yīng)急狀況啟動本部門們相關(guān)內(nèi)容的應(yīng)急預(yù)案；,部門經(jīng)理、各崗位主管針對所培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行考核；,1、10月底前配合工程部、保安部對物業(yè)部相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行完善和修訂；2、11月、12月共參加安保部組織的應(yīng)急預(yù)案3次；3、根據(jù)人事行政部組織的培訓(xùn)計(jì)劃物業(yè)部員工參加培訓(xùn)；4、已經(jīng)準(zhǔn)備了雨雪天應(yīng)急預(yù)案；5、如遇應(yīng)急狀況啟動本部門們相關(guān)內(nèi)容的應(yīng)急預(yù)案；2010年下半年度物業(yè)部未發(fā)生重大安全責(zé)任事故，達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。

4,"節(jié)約用水、用電等能源的消耗，提高用紙、用料等資源的使用效率；

",控制在年度計(jì)劃及預(yù)算中,《中華人民共和國環(huán)境保護(hù)法》、《中華人民共和國節(jié)約能源法》,節(jié)能降耗（水、電、用料）,1、節(jié)約用水：1.1、每日保潔在工作中發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象進(jìn)行進(jìn)行報(bào)修；1.2、每日綠植人員在進(jìn)行養(yǎng)護(hù)澆水時(shí)要避免將水散在外面；1.3、每日關(guān)注天氣預(yù)報(bào)如第二天下雨室外的綠植可不用澆水；1.4、每日理發(fā)室洗發(fā)時(shí)可將水調(diào)小并在水溫變熱前用桶接著；2、節(jié)約用電：2.1、每日辦公室內(nèi)的復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、電腦等電氣設(shè)備在不需要使用時(shí)應(yīng)處于關(guān)閉狀態(tài)；2.2、十一過后在辦公室和會議準(zhǔn)備間內(nèi)張貼節(jié)約用電的提示性標(biāo)識；2.3、每日下班時(shí)要做到隨手關(guān)燈，沒有會議的公共會議室燈公共區(qū)域的及時(shí)關(guān)燈；2.4、每日服務(wù)人員巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象及時(shí)報(bào)修；2.5、每日如室內(nèi)溫度適宜可將室內(nèi)空調(diào)關(guān)閉；2.6、每次如有接待活動時(shí)可縮短提前開啟空調(diào)的時(shí)間，提前1小時(shí)開燈、開啟空調(diào)（容納30人以下會議室，提前30分鐘開燈開空調(diào)）遇特殊情況除外；2.7、每日會服人員在巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)會議室空置時(shí)空調(diào)開啟應(yīng)及時(shí)關(guān)閉；3、節(jié)約用紙：3.1、每日辦公室內(nèi)可采用無紙化辦公，通過電腦進(jìn)行文件的傳送；3.2、十月一日后在復(fù)印機(jī)和打印機(jī)旁設(shè)置兩個(gè)空紙箱，一個(gè)用于存放單面的環(huán)保紙（用于二次使用），一個(gè)用于存放無法重復(fù)利用的紙，積累一定數(shù)量后可進(jìn)行變賣；4、用料消耗的統(tǒng)計(jì)：4.1、每日會議結(jié)束后沒有使用的紙張和筆可收回下次使用；4.2、嚴(yán)格控制每月物資預(yù)算，節(jié)約使用爭取不發(fā)生超出預(yù)算的耗材，月底對每月物資用量進(jìn)行分析；,部門經(jīng)理、各崗位主管對節(jié)約用水、用電等能源的消耗進(jìn)行檢查考核；每月對節(jié)約的耗材進(jìn)行統(tǒng)計(jì),1、節(jié)水：已在物業(yè)部各崗位職責(zé)中加入關(guān)于加強(qiáng)節(jié)能環(huán)保方面的注意事項(xiàng)；2、節(jié)電：已在物業(yè)部辦公區(qū)域及辦公電腦張貼節(jié)約用電方面的提示標(biāo)志；3、節(jié)紙：已在辦公區(qū)域設(shè)立環(huán)保分類紙箱，對各類紙張進(jìn)行分存再利用；4、節(jié)料：發(fā)放辦公用品實(shí)行登記領(lǐng)用制度，并將使用過的物品進(jìn)行回收；

5,不發(fā)生重大環(huán)境污染責(zé)任事故，包括大廈內(nèi)保潔噪聲不干擾客戶正常辦公；日常清潔、消殺到位，垃圾分類回收處理、日產(chǎn)日清，危險(xiǎn)廢棄物得到有效分類和處理；綠化租擺定期養(yǎng)護(hù)、及時(shí)修剪、布位美觀；,噪聲擾客；垃圾分類回收處理率90%以上、日產(chǎn)日清，危險(xiǎn)廢棄物得到有效分類和處理；綠化租擺定期養(yǎng)護(hù)、及時(shí)修剪、布位美觀；,《中華人民共和國固體廢物污染環(huán)境防治法》、《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》第二十一條、《城市區(qū)域噪聲標(biāo)準(zhǔn)GB3096-93》,噪聲；垃圾分類回收處理，危險(xiǎn)廢棄物處理；綠化租擺,1、噪音：1.1、每日保潔在地毯吸塵及日常打掃時(shí)應(yīng)選擇非辦公時(shí)間；1.2、每日嚴(yán)禁在辦公時(shí)間在辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩打鬧；2、垃圾：2.1、十月一日后進(jìn)行分類處理，在公共垃圾房設(shè)立垃圾回收點(diǎn)，分別為為可回收和不可回收兩種垃圾桶；2.2、在垃圾房將每日樓層的垃圾進(jìn)行細(xì)分處理；3、電池：3.1、2010年9月底完成在3—10F設(shè)立廢舊電池回收桶，在B1餐廳門口和大堂設(shè)立廢舊電池回收箱；4、綠化、綠植：外包綠植公司按照服務(wù)合同約定定期維護(hù)保養(yǎng)，并根據(jù)客戶需求定期調(diào)整品種、數(shù)量、擺放位置等；每月年初制定消殺計(jì)劃，按計(jì)劃分月執(zhí)行，每次消殺完成后由總值進(jìn)行驗(yàn)收檢查。,主樓主管、會議主管、物業(yè)總值每日對員工的工作職責(zé)及工作狀態(tài)進(jìn)行巡視檢查,1、每日保潔在地毯吸塵及日常打掃時(shí)均選擇非辦公時(shí)間；2、物業(yè)部人員均未辦公時(shí)間在辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩打鬧；3、垃圾已進(jìn)行分類處理；4、在垃圾房將每日樓層的垃圾進(jìn)行細(xì)分處理，由專門的垃圾清運(yùn)公司負(fù)責(zé)垃圾的分類處理；5、2010年9月底完成在3—10F設(shè)立廢舊電池回收桶，在B1餐廳門口和大堂設(shè)立廢舊電池回收箱；6、外包綠植公司按照服務(wù)合同約定定期維護(hù)保養(yǎng)，并根據(jù)客戶需求定期調(diào)整品種、數(shù)量、擺放位置等；每月年初制定消殺計(jì)劃，按計(jì)劃分月執(zhí)行，每次消殺完成后由總值進(jìn)行驗(yàn)收檢查。

6,不發(fā)生危害員工健康及重大安全生產(chǎn)傷亡事故，有效控制和降低職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)，勞保及防護(hù)用品按時(shí)發(fā)放，到位率達(dá)到100%；,不發(fā)生員工安全生產(chǎn)傷亡事故；無職業(yè)病事故發(fā)生；勞保及防護(hù)用品發(fā)放及時(shí)，到位率達(dá)到100%；,《北京市安全生產(chǎn)條