汽車4S店客戶滿意度提升策略研究

第一章汽車4S店客戶滿意度調(diào)查研究改革開放以來，我國的汽車營銷體系也發(fā)生了較大的變化，逐漸從最開始的廠商直銷模式，轉(zhuǎn)變?yōu)榧烧囦N售、配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋于一體的4S店營銷模式。4S營銷模式不但為汽車消費者提供了更加便捷的服務(wù)，讓顧客得到更加優(yōu)質(zhì)的售前、售后服務(wù)，也為汽車生產(chǎn)商帶來了更大的市場，起到了積極的汽車銷售推動作用。但面對市場的不斷變化，汽車汽車4S店在進行營銷服務(wù)方面仍然面臨著一些問題，制約著客戶滿意度的提升。如何有效破解汽車4S店所面臨的問題，進一步提升汽車消費者的滿意度，是一個既受到汽車銷售企業(yè)關(guān)注又具有較高學術(shù)研究價值的重要課題。1.1汽車4S店的發(fā)展現(xiàn)狀汽車4S店是我國汽車4S店中具有典型特點的店鋪之一，其可以為客戶提供汽車銷售、維修、保險、售后等各方面的服務(wù)。汽車4S店擁有面積較大的汽車展廳，能夠讓客戶進行購車前試駕體驗。同時，汽車4S店也能夠為客戶提供休息區(qū)、餐飲區(qū)等服務(wù)，讓客戶在等待的同時得到較好的放松。目前，汽車4S店依靠良好的營銷服務(wù)、完善的現(xiàn)場管理以及優(yōu)越的售后服務(wù)，贏得了很多客戶的認可。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，汽車4S店在2015年銷售新車數(shù)量超過1000量，獲得了市場的認可。同時，汽車4S店注重客戶關(guān)系的維護，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶滿意度一直居于全國汽車4S店前列。1.2調(diào)查樣本分析此次調(diào)查中，本人選取了在2014年1月至2015年1月在汽車4S店進行汽車維修與保養(yǎng)的車主，從中抽取了1000個樣本進行調(diào)查。調(diào)查樣本的基本情況見圖1-1、1-2和1-3.圖1-1調(diào)查樣本中性別分布情況圖1-2調(diào)查樣本中年齡分布情況圖1-3調(diào)查樣本中維修類型情況從圖中可知，在調(diào)查樣本中，男性車主較多，年齡分布大多在26-40周歲內(nèi)，而維修類型則以普通維修為主。1.3汽車4S店客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析1.3.1汽車4S店營銷滿意度分析針對汽車4S店在營銷環(huán)節(jié)的客戶滿意度情況，本文分別從環(huán)境設(shè)施、營銷顧問、客戶試駕、交車服務(wù)以及休閑娛樂區(qū)等方面進行分析。同時，本文在進行問卷調(diào)查過程中，為了獲得更加真實的結(jié)果，分別進行了與全國平均得分的橫向比較以及與上個年度同期的縱向比較分析。其中，全國平均得分是依據(jù)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查結(jié)果得出的；本年度是指2014年1月至2015年1月，而上一年度則是指2013年1月至2014年1月。1.汽車4S店環(huán)境設(shè)施情況分析圖1-4汽車4S店環(huán)境設(shè)施得分情況由圖3-4可知，在環(huán)境設(shè)施得分方面，汽車4S店的總體得分較全國平均得分要高很多，主要表現(xiàn)在設(shè)施的衛(wèi)生條件得分方面，汽車4S店的得分相對全國平均得分高出很多。但是與上年度得分相比，本年度汽車4S店的環(huán)境設(shè)施得分則有所下降，具體來看，除了展廳環(huán)境得分較上年度同期有所上升之外，其余幾項得分都有所下滑，從而導致了本年度環(huán)境設(shè)施得分的下降。環(huán)境設(shè)施是影響客戶體驗的重要因素，該項得分下降，說明客戶在4S店現(xiàn)場體驗不佳，影響了客戶的整體感官。2.汽車4S店銷售環(huán)節(jié)情況分析圖1-5汽車4S店銷售環(huán)節(jié)得分情況由圖1-5可知，汽車4S店在銷售環(huán)節(jié)中，總體得分依然高于全國平均得分，但是相較上年度同期得分仍然有所滑坡。具體來看，在顧客等待時間、營銷顧問的服務(wù)態(tài)度兩個方面，汽車4S店在本年度的得分都有了一定的提高，但是在營銷顧問的專業(yè)能力、與客戶溝通的有效性以及承諾的兌現(xiàn)等方面，本年度得分都有了一定的下滑，導致整體的客戶滿意度得分下降。3.汽車4S店交車服務(wù)情況分析圖1-6汽車4S店交車服務(wù)得分情況通過圖1-7可知，在交車服務(wù)環(huán)節(jié)，汽車4S店本年度得分與上年度得分基本持平，相較全國平均得分依然存在著明顯的優(yōu)勢。具體來看，在車輛情況方面，汽車4S店本年度得分較上年度有所下降，而在其他相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)方面，得分均有所上升。由此可知，汽車4S店在2014年的營銷策略中，更加注重服務(wù)能力的提升。而在交車時間方面，汽車4S店則相對全國平均得分存在一定的劣勢，這主要是由于汽車4S店的汽車銷量較高，工作任務(wù)較重，存在交車排隊的現(xiàn)象。4.汽車4S店休閑娛樂區(qū)情況分析圖1-7汽車4S店休閑娛樂區(qū)得分情況由圖1-7可知，汽車4S店在休閑娛樂區(qū)得分方面也有了比較明顯的進步，相對全國平均得分存在著一定的優(yōu)勢。但是從具體的分數(shù)數(shù)字上看，與其他方面得分相比，休閑娛樂區(qū)得分依然較低，尤其是在設(shè)施條件方面，得分與其他服務(wù)方面存在著比較明顯的差距，需要汽車4S店未來進一步改善。1.3.2汽車4S店客戶關(guān)系管理分析針對售后服務(wù)滿意度評價，本文將通過維修安排、工作人員的服務(wù)質(zhì)量、基礎(chǔ)設(shè)施、交車后相關(guān)服務(wù)以及整體售后服務(wù)質(zhì)量等方面進行分析。1.汽車4S店維修安排情況分析圖1-8汽車4S店維修安排得分情況由圖1-8可知，在維修安排方面，汽車4S店的得分情況與上年度同期、全國平均得分相比均存在一定的劣勢。隨著汽車4S店汽車銷量的提升，在維修安排方面則存在著一定的懈怠，導致客戶滿意度得分低于全國平均得分，并且呈現(xiàn)逐年遞減的趨勢，這是需要汽車4S店未來著重改進的方向之一。2.汽車4S店工作人員的服務(wù)質(zhì)量情況分析圖1-9汽車4S店工作人員服務(wù)質(zhì)量得分情況由圖1-9可知，在工作人員的服務(wù)質(zhì)量得分方面，汽車4S店與上年度相比也存在著一定的得分下滑的情況，同時，與全國平均得分相比，汽車4S店在這方面存在著比較明顯的差距。幼稚的工作人員服務(wù)水平，是汽車4S店保持良好的客戶關(guān)系的重要因素，而汽車4S店在工作人員的服務(wù)質(zhì)量方面，存在非常明顯的劣勢，造成客戶關(guān)系維護比較困難。3.汽車4S店基礎(chǔ)設(shè)施情況分析圖1-10汽車4S店基礎(chǔ)設(shè)施得分情況在基礎(chǔ)設(shè)施得分情況方面，汽車4S店與全國平均得分相比存在比較小的優(yōu)勢，整體上差距不大。而與上一年度相比，汽車4S店的基礎(chǔ)設(shè)施略有提升。具體來看，整體環(huán)境是基礎(chǔ)設(shè)施得分中得分較低的一個環(huán)節(jié)，需要汽車4S店在未來的工作中著重提升。4.汽車4S店整體售后服務(wù)質(zhì)量情況分析圖1-11汽車4S店整體售后服務(wù)質(zhì)量得分情況由圖1-11可知，在整體售后服務(wù)質(zhì)量方面，汽車4S店與全國平均得分相比，存在比較明顯的優(yōu)勢。尤其是在維修保養(yǎng)效率方面，汽車4S店比全國平均得分要高很多，獲得了客戶的認可。而在年度得分情況上看，維修保養(yǎng)后車輛情況得分相較上一年度有所回落，需要汽車4S店未來注意這方面的服務(wù)。1.3.3汽車4S店客戶滿意度調(diào)查結(jié)果整體情況分析通過調(diào)查問卷結(jié)果分析可知，汽車4S店在營銷、客戶關(guān)系管理等環(huán)節(jié)的得分情況，與全國平均得分相比，既在某些方面存在著比較明顯的優(yōu)勢，又存在著一定的問題?？傮w來看，在營銷服務(wù)環(huán)節(jié)，汽車4S店的客戶滿意度得分較高，與上一年度相比也普遍存在著提升；而在售后服務(wù)方面，汽車4S店則在很多方面比全國平均得分低，具體來看，主要包括維修安排和工作人員的服務(wù)質(zhì)量等兩個方面，這需要汽車4S店在未來的服務(wù)方面更加注意加強這兩個方面的服務(wù)內(nèi)容。而從具體的分數(shù)情況上看，得分最低的兩各項目為環(huán)境設(shè)施條件以及休閑娛樂區(qū)。說明客戶在這兩個方面上對4S店的整體情況比較不滿意，若想從整體上提升汽車4S店的客戶滿意度，必須加強這兩個方面的服務(wù)內(nèi)容以及質(zhì)量，切莫引起木桶效應(yīng)而影響客戶的整體滿意度。第二章汽車4S店客戶滿意度存在的問題分析通過前文的調(diào)查結(jié)果可知，在汽車汽車4S店進行營銷、客戶關(guān)系管理等工作時，有很多影響客戶滿意度的因素，結(jié)合本人對汽車4S店的客戶訪談結(jié)果，總結(jié)出影響汽車4S店客戶滿意度提升的問題，下面分別從營銷、客戶關(guān)系管理兩個方面進行分析。2.1汽車4S店營銷環(huán)節(jié)存在的問題分析汽車4S店在進行汽車銷售過程中，通常會進行廣告營銷宣傳、品牌推廣等活動，而這些活動會讓客戶對汽車4S店的整體服務(wù)產(chǎn)生一定的期望，影響著客戶滿意度。通過前文的分析可知，在營銷環(huán)節(jié)，汽車4S店今年的客戶滿意度調(diào)查得分情況總體上較好，但是在某些細節(jié)方面仍然存在一些問題，主要可以分為以下幾點：2.1.1設(shè)施與環(huán)境條件不足汽車4S店的硬件條件是客戶能夠感知的第一印象，良好的環(huán)境場所，能夠讓客戶獲得更加舒適的感覺，有效提升滿意度。具體來講，硬件條件主要包括三個方面的內(nèi)容：一是4S店的地理位置。距離中心城區(qū)較近、交通便捷的地理位置是4S店獲得良好印象的先決條件，能夠讓客戶更加便捷地獲得相應(yīng)的服務(wù)；二是4S店的整體裝修環(huán)境。舒適而又寬敞的室內(nèi)外環(huán)境，能夠營造良好的體驗氛圍，更容易讓客戶得到滿足；三是展廳設(shè)施情況。汽車4S店不僅需要為客戶提供營銷、維修等服務(wù)，在汽車產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展、市場競爭日益激烈的情況下，汽車4S店應(yīng)該為客戶提供更多的增值服務(wù)，例如汽車試駕、二手車買賣等，這就需要汽車4S店擁有良好的展廳設(shè)施，以滿足客戶更多的個性化增值服務(wù)需要。通過調(diào)查問卷分析可知，在環(huán)境設(shè)施條件方面，汽車4S店的整體得分與全國平均水平相比仍存在一定的差距，主要表現(xiàn)為衛(wèi)生條件一般、營業(yè)時間不合理、宣傳材料準備不夠充分?；A(chǔ)設(shè)施環(huán)境，影響著客戶進入汽車4S店之后的第一直觀感受，極大程度地決定著客戶對于汽車4S店的整體印象。目前來看，XX4S店雖然整體上布局比較合理，設(shè)計較為專業(yè)，但是日常維護工作十分不到位，導致客戶的直觀感受較差，總體得分不高。2.1.2營銷服務(wù)有待改善客戶在汽車4S店現(xiàn)場，除了感受到硬件條件的環(huán)境之外，與服務(wù)人員進行互動，感知服務(wù)環(huán)境也是非常重要的影響因素。而服務(wù)質(zhì)量的高低通常也由三個方面因素決定：一是服務(wù)人員的服務(wù)能力。在面對客戶來訪時，第一時間與客戶進行溝通交流，了解客戶需求，是汽車4S店服務(wù)人員應(yīng)當具備的基本素質(zhì)。與此同時，服務(wù)人員在服務(wù)過程中保持微笑服務(wù)、全程服務(wù)也是影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素；二是服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)?？蛻粼?S店了解汽車的性能時，往往需要工作人員進行詳細的講解，這就需要4S店的服務(wù)人員具備較高的專業(yè)素質(zhì)；三是4S店能夠提供的增值服務(wù)。例如在客戶休息區(qū)擺放的飲料、餐廳飯菜質(zhì)量、休閑娛樂設(shè)施等內(nèi)容，由于在4S店進行汽車維修的客戶需要等待較長時間，這些休息區(qū)服務(wù)內(nèi)容也在很大程度上影響著客戶滿意度?？v觀汽車4S店的營銷服務(wù)得分情況可知，在業(yè)務(wù)人員的專業(yè)程度、與客戶的溝通有效性以及承諾兌現(xiàn)等方面，得分較上一年度相比都存在一定的回落，導致整體的營銷服務(wù)得分較差。業(yè)務(wù)專員的專業(yè)程度，是汽車4S店為客戶解答各類問題時的關(guān)鍵因素，并且針對不同車型、不同款式產(chǎn)品，具體的負責人員應(yīng)當熟練掌握相應(yīng)的情況，能夠根據(jù)市場的變化隨時學習，而汽車4S店在這一方面得分較去年相比有一定的下降，未來應(yīng)當進一步加強；與客戶溝通的有效性通常由服務(wù)人員的耐心程度、溝通能力等方面來體現(xiàn)，對于客戶的不斷提問，能夠保持良好的態(tài)度與之溝通交流，并最終理解客戶的需求，是每一位服務(wù)人員應(yīng)當具備的基本素質(zhì)。在這一方面，汽車4S店得分也有一定的下滑，是導致營銷環(huán)節(jié)得分下降的重要原因；承諾兌現(xiàn)與否，在很大程度上決定了客戶對于汽車4S店服務(wù)內(nèi)容的感受。而汽車4S店這一方面的得分也有所下降，說明工作人員在做出承諾時，有夸大其詞的現(xiàn)象，同時也反映出汽車4S店對售后服務(wù)內(nèi)容的重視程度下降。2.1.3交車服務(wù)有待提高交車環(huán)節(jié)也是汽車4S店進行營銷的重要流程之一，也是容易被忽略的一個環(huán)節(jié)。汽車4S店在進行交車服務(wù)時，由于完成了汽車營銷的主要任務(wù)，工作人員的態(tài)度有所松懈，服務(wù)質(zhì)量上有所欠缺。通過調(diào)查問卷結(jié)果可知，在交車服務(wù)方面，汽車4S店的某些環(huán)節(jié)得分情況下降比較明顯。交車時，對于“三保內(nèi)容”銷售人員會予以積極主動的告知，但是有待予以全面化和詳細化，而且告知的內(nèi)容太過死板。在車輛的維護保養(yǎng)方面，讓客戶覺得太過繁瑣，基于此建議銷售人員關(guān)注客戶反映，對講解策略予以及時的調(diào)整。這些因素導致客戶拿到汽車之后，感覺上與工作人員的描述存在一定的差距，對整體汽車情況的理解存在偏差，最終出現(xiàn)不滿情緒。2.1.4休閑娛樂區(qū)條件較差休閑娛樂區(qū)雖然是汽車4S店中主營業(yè)務(wù)以外的增值服務(wù)內(nèi)容，但是由于很多客戶在店內(nèi)等待過程中，較長時間會在休閑娛樂區(qū)內(nèi)停留，導致該區(qū)域的情況對客戶滿意度營銷較大。通過前文的調(diào)查結(jié)果可知，此次調(diào)查過程中，休閑娛樂區(qū)的得分情況在全部問卷的問題中得分最低，尤其是設(shè)施條件方面，與其他環(huán)節(jié)相比，得分存在巨大的差距。雖然在汽車4S店的營銷服務(wù)過程中，休閑娛樂區(qū)的設(shè)置僅僅是為了客戶在等待的過程中得到休息，但是由于客戶在現(xiàn)場辦理各項手續(xù)時，往往需要等待較長的時間，而在休閑娛樂區(qū)內(nèi)停留的時間也會較多，該區(qū)域的硬件條件、環(huán)境條件，是決定客戶現(xiàn)場體驗的重要因素。在這一方面，汽車4S店需要進一步加強改進。2.2汽車4S店顧客關(guān)系管理問題分析汽車4S店在進行汽車營銷活動的同時，還要提供汽車維修、售后等服務(wù)。很多汽車4S店在進行客戶服務(wù)時，注重售前宣傳、4S店的現(xiàn)場服務(wù)等方面內(nèi)容，而忽略了售后服務(wù)對于客戶滿意度的影響，因此整體上造成客戶滿意度不高的現(xiàn)象。為此，分析售后影響因素對于提高汽車4S店滿意度至關(guān)重要。而在客戶進行汽車營銷、維修、售后等服務(wù)時，也有很多因素影響著客戶滿意度的提升，具體來講，主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：2.2.1工作人員服務(wù)質(zhì)量不高在客戶關(guān)系管理中，工作人員的服務(wù)質(zhì)量是一個重要的影響因素，目前來看，汽車4S店存在著重視汽車的營銷，而面對售后服務(wù)則不夠重視的現(xiàn)象，不愿意付出較高的成本打造專業(yè)化程度高的售后服務(wù)團隊。而這種理念在現(xiàn)代營銷活動中是目光短淺的表現(xiàn)，雖然營銷活動能夠帶來更多的客戶資源，但僅僅依靠營銷不能夠維持良好的客戶關(guān)系，而售后服務(wù)團隊的專業(yè)化程度在很大程度上決定著售后服務(wù)質(zhì)量，專業(yè)化程度不高的團隊無法提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，也不能夠為客戶帶來良好的售后體驗，將會破壞汽車4S店與客戶之間的關(guān)系。具體表現(xiàn)上，汽車4S店在開展各項工作時，很多工作人員的整體素質(zhì)不高，服務(wù)意識不強，面對客戶的維修訴求，無法進行較好的有效溝通，產(chǎn)生溝通上的問題，有些客戶提出的問題服務(wù)顧問無法及時準確的回答，無法將增值的養(yǎng)護套餐項目的優(yōu)勢和好處準確傳達給客戶，導致客戶覺得4S店推銷的產(chǎn)品太多，產(chǎn)生反感。另外，服務(wù)顧問沒和車間調(diào)度及時溝通或初步診斷不到位，導致實際維修時間遠遠超出原先承諾的時間范圍，使客戶停留在維修站的時間過長，引起客戶不滿。因此，汽車4S店應(yīng)在服務(wù)顧問績效考核中加大此項考核權(quán)重，加強日常培訓，提高服務(wù)顧問專業(yè)技能，才能提高此項客戶滿意度成績。2.2.2汽車售后質(zhì)量不高在交車前請客戶檢查車輛的整潔狀況，與4S店品牌形象相比較，個別工作人員態(tài)度敷衍。汽車4S店對洗車人員的招聘門檻不高，也沒有專業(yè)培訓，所以洗車質(zhì)量問題一直是個困擾?？梢圆扇⊥獍问剑彤?shù)刂B鎖洗車美容店合作，在本地市場已有先例，以合同條例明確責任和義務(wù)，保證洗車質(zhì)量的同時，還可引進汽車美容項目，增加盈利形式。在正確完成維修保養(yǎng)工作方面，汽車4S店還有待提高，技術(shù)人員的培訓和績效考核應(yīng)該實時更新。2.2.3汽車維修安排不合理汽車4S店進行汽車銷售活動以后，普遍存在著與客戶之間的溝通協(xié)調(diào)不到位的現(xiàn)象，對于客戶的訴求不能較好地理解與滿足，從而帶來服務(wù)上的差異。例如當客戶進行汽車維修時，經(jīng)常發(fā)生因等待時間過程而產(chǎn)生不滿的情緒，主要是因為在維修前工作人員沒有較好地向客戶解釋維修所需時間。通過前文分析可知，在汽車進行售后維修安排過程中，汽車4S店的整體得分情況存在比較明顯的劣勢，導致客戶對售后服務(wù)的滿意度不高。一方面，汽車4S店的客戶資源較多，業(yè)務(wù)工作繁忙，日程安排較為緊張，導致在售后服務(wù)的時間安排方面捉襟見肘，無法很好地顧及到全面；另一方面，汽車4S店的整體經(jīng)營思想中，存在嚴重的重銷售、輕售后服務(wù)的思想，在客戶關(guān)系的維護方面，重視程度不夠充分，落實能力較差。2.2.4細節(jié)工作不到位在后續(xù)跟蹤服務(wù)方面，客戶基本呈認可狀態(tài)，滿意度較高。汽車4S店于維修保養(yǎng)之后的三天時間里能夠做到積極主動聯(lián)系客戶，了解相關(guān)情況。對跟蹤回訪的及時性，客戶是予以認可的，不過回訪過于禮節(jié)化。根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果可知，和行業(yè)整體水平相比，在維修保養(yǎng)服務(wù)方面，汽車4S店的水平明顯較高，對這一環(huán)節(jié)客戶滿意度有著制約的非技術(shù)，而為服務(wù)，故而提升服務(wù)水平能夠幫助品牌形象的提升也能夠幫助強化客戶關(guān)系的管理。但是在細節(jié)方面，汽車4S店一定要從形象上著手，讓自己在外表上呈現(xiàn)出更為專業(yè)的展現(xiàn)，和服務(wù)人員相比，技術(shù)人員在著裝上可以隨意一些。有標準告訴我們，客戶進店后的一分鐘時間里必須要有專門人員予以接待，否則就會讓客戶感覺不滿，對此汽車4S店可以做到，但也有人手不足、過于忙碌的現(xiàn)象。注重細節(jié)，才能提高品質(zhì)。第三章提高汽車4S店客戶滿意度的對策及建議根據(jù)前文的分析可知，在汽車4S店客戶滿意度方面，汽車4S店在很多方面依然存在著一定的問題，這些問題也代表著我國汽車4S店普遍存在的問題。首先，在客戶服務(wù)方面，我國的汽車4S店普遍存在著重營銷輕售后服務(wù)的情況；其次，在客戶關(guān)系管理方面，汽車4S店沒有建立良好的客戶關(guān)系網(wǎng)，導致客戶滿意度較低；同時，在汽車4S店的環(huán)境方面，普遍存在著衛(wèi)生條件較差、基礎(chǔ)設(shè)施落后的現(xiàn)象。為此，應(yīng)當分別從售后服務(wù)提升、客戶關(guān)系管理以及環(huán)境設(shè)施改善三個方面著手，加強相應(yīng)的工作，提升客戶滿意度。3.1加強銷售服務(wù)管理客戶是汽車4S店生存并不斷發(fā)展的基礎(chǔ)，良好的客戶關(guān)系，能夠為汽車4S店迎來更多的市場，帶來良好的口碑，創(chuàng)造更佳的發(fā)展環(huán)境，反之，則會導致汽車4S店不斷衰敗，最終走向滅亡的道路。為此，應(yīng)當切實加強客戶關(guān)系的管理，營造良好的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。3.1.1優(yōu)化環(huán)境，提升基礎(chǔ)設(shè)施硬環(huán)境根據(jù)前文的分析可知，汽車4S店的基礎(chǔ)設(shè)施、休閑場所等地區(qū)環(huán)境是客戶普遍詬病的內(nèi)容之一，讓客戶的服務(wù)體驗感大打折扣。為此，應(yīng)當切實優(yōu)化汽車4S店的環(huán)境，為客戶提供更加舒適的體驗空間。首先，基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境、休閑區(qū)域環(huán)境，是客戶辦理各項手續(xù)所處的空間，環(huán)境的優(yōu)劣直接影響著客戶對于汽車4S店的第一印象，決定了客戶的滿意程度。而目前我國大多數(shù)汽車4S店并不具備整潔而又優(yōu)越的基礎(chǔ)環(huán)境，讓客戶的體驗感較差。為此，應(yīng)當切實加強汽車4S店的基礎(chǔ)環(huán)境，定期對整體空間進行衛(wèi)生清潔，對各類設(shè)施進行更新?lián)Q代，營造舒適、干凈、整潔的基礎(chǔ)環(huán)境，加強客戶的服務(wù)體驗。其次，品牌文化是汽車4S店進行市場競爭、維護客戶關(guān)系的重要手段，反映了汽車4S店的整體經(jīng)營能力與管理效率。良好的品牌文化，能夠吸引更多的客戶來訪，帶來更多的市場資源，贏得更佳的客戶口碑。在提升品牌文化方面，汽車4S店應(yīng)當找準突破口，瞄準市場方向，進行合理的市場劃分，打造符合自身發(fā)展的品牌形象。3.1.1深度挖掘客戶信息，加強營銷服務(wù)如果說上個世紀是工業(yè)時代，工業(yè)革命為人類社會的發(fā)展提供了動力，創(chuàng)造了空間，那么二十一世紀則是信息時代，誰掌握了信息，誰就有市場主導權(quán)。不同的客戶群體，尤其是不同收入群體，對于汽車4S店的服務(wù)滿意度會產(chǎn)生不同的結(jié)果，低收入者更喜歡性價比高的汽車銷售活動，而高收入者則希望得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，汽車4S店營銷活動時，應(yīng)當著重挖掘客戶信息，充分做好市場調(diào)研，為開展營銷、售后服務(wù)打下基礎(chǔ)，并針對不同的客戶群體采取差異化的營銷策略。第一，定期進行市場調(diào)研?？茖W而又精準的市場調(diào)研，是開展一切工作的基礎(chǔ)。在客戶信息挖掘方面，調(diào)查研究能夠最為直觀地掌握所需要的客戶信息，了解客戶的真正訴求，從而制定正確的工作決策；第二，完善客戶信息檔案。在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，應(yīng)當建立完備的客戶信息檔案，并加強客戶信息檔案的管理。我國汽車4S店對于客戶信息普遍重視程度不夠高，對于客戶信息的管理沒有形成良好的工作模式，切實提高對于客戶信息的管理工作重視程度，是汽車4S店應(yīng)當著重改善的內(nèi)容之一；第三，對于客戶信息進行科學而又深入的挖掘。針對不同客戶，深入研究分析其購車偏好、服務(wù)需求，從而對不同車型的銷售、售后策略進行調(diào)整，迎合各類客戶的真正訴求，提升客戶的滿意度。3.1.2充分運用CRM系統(tǒng)，切實維護客戶資源CRM系統(tǒng)是目前市場上主流的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過運用CRM系統(tǒng)，能夠有效提高客戶關(guān)系管理的效率和質(zhì)量，改進客戶關(guān)系管理方法，提高客戶的認同感與滿意度。汽車4S店應(yīng)當充分發(fā)揮CRM系統(tǒng)的各項優(yōu)勢，結(jié)合行業(yè)需求特征，建立符合市場發(fā)展而又能夠為決策提供高價值信息的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過CRM系統(tǒng)，對客戶的各項信息進行整理匯總、分類管理、研究分析，一方面能夠有效分析不同客戶的真實訴求差別，從而制定個性化的營銷、售后服務(wù)策略；另一方面能夠?qū)ψ陨淼陌l(fā)展進行判斷，分析客戶的主要來源、流失客戶的特征，從而優(yōu)化工作方式方法，改善服務(wù)流程。3.1.3適時進行電話回訪，主動了解客戶滿意度及時而又有效的電話回訪，不僅能夠拉近汽車4S店與客戶之間的距離，同時也能夠提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶對于服務(wù)的認同感。在進行電話回訪工作時，有幾點需要著重注意的地方：第一，電話回訪工作應(yīng)當適度，不宜過多或者過少。汽車4S店的客戶大多工作比較繁忙，而利用空余時間回答電話回訪問題的時機并不是很多，為此，汽車4S店進行電話回訪工作時，應(yīng)當注意適度適量，針對同一客戶不宜做過多次數(shù)的回訪工作；第二，電話回訪后做好統(tǒng)計分析?；卦L電話是汽車4S店進行市場分析、客戶關(guān)系管理的重要手段，而不是最終目的，唯有利用電話回訪結(jié)果，進行深入的研究分析，從中找出特定的規(guī)律，進行營銷、售后決策，才是電話回訪的真正目的；第三，應(yīng)當成立專業(yè)的電話回訪團隊。電話回訪工作有別于店內(nèi)服務(wù)，與面對面交流有較大的區(qū)別，而一般工作人員并不具備豐富的電話回訪經(jīng)驗，面對客戶的問題會出現(xiàn)緊張的現(xiàn)象。為了提高電話回訪的質(zhì)量與效率，應(yīng)當建立專業(yè)的電話回訪團隊，為客戶提供更好的電話回訪服務(wù)。3.2優(yōu)化客戶關(guān)系管理目前，汽車汽車4S店存在重營銷、輕售后的傾向，而這種現(xiàn)象直接導致了客戶對汽車4S店售后服務(wù)的不滿，引發(fā)投訴率逐年上升，而通過調(diào)查研究結(jié)果分析也對這一觀點進行了佐證。因此，汽車4S店在加強營銷管理的同時，應(yīng)當更加注重售后服務(wù)的優(yōu)化與提升，維護良好的客戶關(guān)系，有效提升客戶滿意度。3.2.1提高工作人員綜合素質(zhì)汽車4S店的工作人員與客戶有較長的直接接觸時間，其綜合素質(zhì)在很大程度上影響著客戶滿意度。良好的服務(wù)態(tài)度、較高的專業(yè)技能，能夠給客戶帶來便捷而又舒適的服務(wù)，反之，則會令客戶生厭。為此，應(yīng)當從兩方面入手，努力提升工作人員，尤其是售后工作人員的綜合素質(zhì)：第一，加強售后工作人員的專業(yè)素質(zhì)培訓。通過定期舉辦專業(yè)技能培訓、開展技能評比大賽等形式，加強工作人員專業(yè)技能方面的能力訓練，營造良好的“比學趕幫”氛圍，從而有效提升整體售后團隊的專業(yè)素質(zhì)；第二，加強售后工作人員的服務(wù)能力。服務(wù)能力是汽車4S店售后人員所應(yīng)具備的重要素質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅能夠為客戶帶來良好的服務(wù)體驗，更好地維護客戶關(guān)系，也能夠為汽車4S店迎來良好的口碑，打造品牌形象。為此，應(yīng)當通過服務(wù)禮儀培訓、召開晨會等多種形式，加強售后工作人員的服務(wù)能力。通過專業(yè)技能、服務(wù)能力兩方面素質(zhì)的提升，有效加強售后工作人員的綜合素質(zhì)，為客戶帶來更佳的售后服務(wù)體驗。3.2.2健全“一條龍”服務(wù)流程目前，汽車汽車4S店存在著營銷環(huán)節(jié)與售后脫節(jié)的現(xiàn)象，注重營銷而忽略售后服務(wù)，導致客戶不滿并引發(fā)客戶投訴，造成客戶的流失。為此，應(yīng)當改變這種工作格局，真正打造良好的營銷、售后一條龍服務(wù)。第一，汽車4S店針對固定客戶，實行一對一“管家式”服務(wù)?？蛻粼谶M入汽車4S店之后，針對客戶的購車、維護等一系列行為，應(yīng)當指派專人進行全程跟蹤服務(wù)，讓客戶在遇到問題時能夠及時找到服務(wù)專員，提高服務(wù)效率與質(zhì)量；第二，汽車4S店應(yīng)當切實改變重銷售、輕售后的理念，堅持營銷、售后“兩手都要硬”的客戶關(guān)系維護策略，打造良好的服務(wù)理念，有效提升客戶的認同感與滿意度。3.2.3加強維修質(zhì)量監(jiān)管汽車4S店進行汽車的售后維修過程中，偶爾會出現(xiàn)維修質(zhì)量不過關(guān)的現(xiàn)象，引發(fā)客戶不滿情緒。為此，應(yīng)當進一步加強售后維修的質(zhì)量監(jiān)管，防止工作人員故意或者疏忽而造成的維修質(zhì)量過低現(xiàn)象。第一，加強與客戶的溝通交流，掌握客戶需求。在售后維修時，客戶的真實訴求是評判售后完成度的重要指標，而在實際的工作中，偶爾會出現(xiàn)售后工作人員曲解客戶訴求的事件，例如客戶只想進行損壞部件維修或者更換，但是售后工作人員卻將汽車整體進行維護保養(yǎng)，這樣雖然保證了汽車的整體維護質(zhì)量，但是卻拉長了售后的時間，如果客戶著急提車外出，則會引發(fā)客戶的不滿。為此，應(yīng)當注重加強售后工作人員與客戶之間的溝通交流，全面掌握客戶的訴求，講解不同維護方式的利弊，從而做出正確的售后服務(wù)判斷；第二，加強對汽車維修質(zhì)量的監(jiān)管。我國汽車4S店在進行汽車維修過程中，偶爾會發(fā)生工作人員偷換汽車零部件，用劣質(zhì)零件代替原裝零件而謀取私利的現(xiàn)象，同時，工作人員疏忽大意造成維修質(zhì)量不高的事件也經(jīng)常發(fā)生。為了切實加強汽車4S店的售后服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)當加強維修質(zhì)量的監(jiān)管，通過維修工人、組長、專業(yè)質(zhì)檢員層層檢驗，確保維修質(zhì)量過關(guān)。3.2.4完善細節(jié)工作總體來看，汽車4S店的客戶關(guān)系方面，在營銷、售后等環(huán)節(jié)中，得分情況均有一定的優(yōu)勢，但是在細節(jié)方面，工作卻不是十分到位。例如營銷環(huán)節(jié)中，工作人員不夠積極主動、工作人員著裝不夠整潔統(tǒng)一、電話回訪內(nèi)容過于僵化等，影響了客戶