店長專業(yè)培訓(xùn)

店長管理技能提升第一頁，共三十二頁。管理人員的角色定位1、角色的認(rèn)知----我是責(zé)任者（對店面的人、財(cái)、物負(fù)責(zé)）現(xiàn)場管理者的定位：現(xiàn)場管理是指：在運(yùn)營場所內(nèi)，對各項(xiàng)綜合事物作一調(diào)控或綜合處理的方法和過程?，F(xiàn)場管理者要對經(jīng)營現(xiàn)場（賣場）作綜合調(diào)控或有效處理。第二頁，共三十二頁。2、現(xiàn)場管理的出發(fā)點(diǎn)：△確保銷售順利進(jìn)行△確保營業(yè)人員接待工作井然有序△確保貨品的安全第三頁，共三十二頁。店長應(yīng)具備管理技能1、店長的能力方面（1）擁有良好的說服力；（2）對所銷商品專業(yè)知識(shí)非常了解；（3）擁有指導(dǎo)部屬的能力、統(tǒng)御力；（4）擁有優(yōu)秀的人際關(guān)系處理能力；（5）能靈活處理各種突發(fā)事情；（6）能給予部屬依賴感，激發(fā)部屬工作激情；（7）工作具有創(chuàng)造性；（8）具有敬業(yè)精神，對公司忠心和高度責(zé)任感。備注：店長應(yīng)有積極明朗的性格，有忍耐力，要勤勉，有包容力有愛心。第四頁，共三十二頁。店長的職責(zé)范圍（1）店內(nèi)經(jīng)營活動(dòng)的統(tǒng)籌管理開店的準(zhǔn)備、清潔的實(shí)施、陳列方式的更新、POP廣告的制作張貼、陳列臺(tái)擺放整理，店面、店內(nèi)的巡視，待客應(yīng)對，商品的銷售、保管、存貨的盤點(diǎn)工作，特、另訂貨的檢查確認(rèn)，銷售活動(dòng)的推行和促銷。第五頁，共三十二頁。（2）部屬的掌握和管理考勤表制作、實(shí)施、依崗位不同分配人員，人事考核的實(shí)施。（3）情報(bào)收集與傳達(dá)事情的管理商品質(zhì)量\款式價(jià)格\銷售動(dòng)向等情況的收集，并加以分析，作為改善并提高之依據(jù)。（4）業(yè)績的掌握和目標(biāo)管理將店內(nèi)的各項(xiàng)目傳達(dá)給部屬，要掌握每日、每周、每月、累計(jì)等的目標(biāo)達(dá)成情況，并依據(jù)實(shí)際情況制定對策。第六頁，共三十二頁。（5）教育、培訓(xùn)活動(dòng)的推進(jìn)利用早、晚培訓(xùn)，營運(yùn)作業(yè)時(shí)間按規(guī)范教育，并相互討論，在工作時(shí)建立良好的人際關(guān)系，優(yōu)良的客戶服務(wù)。（6）店鋪、設(shè)備的保全管理店內(nèi)環(huán)境的維護(hù)、資產(chǎn)、設(shè)備的維護(hù)。（7）涉外、協(xié)調(diào)活動(dòng)代表公司對外行使職權(quán)，與外部機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)關(guān)系，處理顧客投訴。（8）報(bào)告及現(xiàn)金的管理第七頁，共三十二頁。店長工作細(xì)則（1）店鋪日常運(yùn)作；（2）監(jiān)督全店銷售工作；（3）負(fù)責(zé)開鋪、收鋪；（4）檢查店面的衛(wèi)生，以及貨品擺放；（5）檢查店員的儀容、儀表；（6）在銷售過程中有義務(wù)幫助其他店促銷；（7）監(jiān)督收款程序；（8）確保全店燈光、貨物狀態(tài)正常；（9）維護(hù)店鋪（貨物及倉庫）整齊整潔；（10）負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品財(cái)物及現(xiàn)金安全；（11）協(xié)助貨品陳列工作；（12）負(fù)責(zé)每天銷售報(bào)告，每周營業(yè)狀況分析；第八頁，共三十二頁。（13）安排每天、每周至每月的工作計(jì)劃及日常文件處理；（14）每天主持短會(huì)，擔(dān)任員工及公司溝通主橋梁角色；（15）交班時(shí)負(fù)責(zé)清點(diǎn)貨場的實(shí)數(shù)，以及銷售金額；（16）收鋪前安排店內(nèi)衛(wèi)生、貨品擺放，點(diǎn)清余額及銷售額的存放；（17）安排員工工作及確保各盡其職，目標(biāo)如期完成。第九頁，共三十二頁。貨品管理（1）確保店內(nèi)存貨周轉(zhuǎn)正常；（2）根據(jù)市場轉(zhuǎn)變及公司要求，靈活改變店內(nèi)貨品陳列的方式及更換陳列貨品（3）監(jiān)督收貨及退貨程序，以確保無誤；（4）留意顧客對貨品的反應(yīng)并積極提出意見予有關(guān)部門。第十頁，共三十二頁。滯銷品的處理（1）注意產(chǎn)品是否質(zhì)量不好、價(jià)格過高、過時(shí)、款式設(shè)計(jì)落后；（2）陳列方式：陳列位置不佳、POP廣告設(shè)計(jì)不良、說明方法不好；（3）處理方法：A.商品有問題時(shí)：及早決斷，迅速處理，折價(jià)，或?qū)嵭匈I一贈(zèng)一；B.銷售有問題時(shí)：及時(shí)研究迅調(diào)整，變更陳列位置，改變POP廣告內(nèi)容或研究商品說明方法等。第十一頁，共三十二頁。顧客服務(wù)（1）指導(dǎo)下屬以專業(yè)之態(tài)度推銷貨品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（2）處理顧客投訴；（3）建立顧客與公司之間關(guān)系，以增進(jìn)顧客對本品牌之信心。第十二頁，共三十二頁。商品銷售管理（1）抓緊專柜銷售工作，以爭取最大的生意額；（2）分析其它專柜銷售情況，了解自己的專柜潛質(zhì)及目標(biāo)顧客，從而安排貨品組合及陳列；（3）根據(jù)環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等隨時(shí)轉(zhuǎn)變貨品陳列方式；（4）根據(jù)貨品存量及銷售量保持合理庫存；（5）分析何種貨品為專柜銷售重點(diǎn)，保持該類存貨在合理水平；（6）向營業(yè)主管反映滯銷品以便做適當(dāng)安排；（7）反映個(gè)別貨品的品質(zhì)及銷售情況，以便公司做出改善；（8）確保公司各項(xiàng)推廣活動(dòng)的切實(shí)執(zhí)行，并鼓勵(lì)員工積極推銷；第十三頁，共三十二頁。（9）推動(dòng)、鼓勵(lì)員工運(yùn)用各種銷售技巧，以完成專賣店?duì)I業(yè)目標(biāo)；（10）留意市場趨勢（如競爭對手的促銷宣傳），向上一級主管反映或報(bào)告，積極提出專柜促銷意見及策略；（11）記錄每日營業(yè)資料，并做出分析；（12）每日對營業(yè)狀況進(jìn)行檢討，以力求完成設(shè)定目標(biāo)；（13）依據(jù)公司的規(guī)范要求，正確陳列貨品，以統(tǒng)一公司形象。第十四頁，共三十二頁。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

（1）任何時(shí)候店長要注意同事之間的團(tuán)結(jié)與溝通，不能有集體之外的小團(tuán)體現(xiàn)象，避免過于親密或互相排擠的人員在一班內(nèi)；（2）店長應(yīng)做好思想情緒低落或不求上進(jìn)的同事工作，在休息時(shí)間多談心，以了解同事心理狀況，對癥下藥，調(diào)動(dòng)每個(gè)同事的積極性；（3）對不和的同事一定要當(dāng)面一起談心，找出不和的原因，當(dāng)面解決問題，化解矛盾；（4）凡事親力親為，隨機(jī)應(yīng)變；（5）公平對待每個(gè)人，按其特點(diǎn)，讓其發(fā)揮；（6）讓店員的干勁和創(chuàng)意反映到工作上來。第十五頁，共三十二頁。短會(huì)短會(huì)分為早會(huì)和晚會(huì)，早會(huì)在當(dāng)天上班后開始貨場工作前進(jìn)行，晚會(huì)在結(jié)束貨場工作后進(jìn)行。（1）短會(huì)目的：傳遞信息與溝通；（2）短會(huì)的重要性：提高工作效率，提高工工工作士氣，增強(qiáng)同事溝通。第十六頁，共三十二頁。開短會(huì)的技巧：A.短會(huì)前做好準(zhǔn)備，將開短會(huì)內(nèi)容次序編排好，并習(xí)慣把開短會(huì)的內(nèi)容記錄在隨身攜帶的記事本上，以免遺忘內(nèi)容，方便早晚交接；B.開短會(huì)時(shí)最好站成圓形，這樣可以方便于我們觀察到每位同事的表現(xiàn)；C.在開短會(huì)時(shí)與每位同事保持目光接觸，聲音要確保每位同事都能聽清楚；D.避免單向講話，可多用開放式的問話方式引導(dǎo)同事參與；E.開短會(huì)的內(nèi)容要以激勵(lì)為主，不要有太多批評，這樣會(huì)影響全天的工作情緒；F.開短會(huì)的時(shí)間控制在15分鐘之內(nèi)完成。第十七頁，共三十二頁。店面經(jīng)營管理（一）明確年指標(biāo)與月指標(biāo)1、根據(jù)公司當(dāng)年的市場狀況，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，制定全年的銷售目標(biāo)，并視銷售區(qū)域不同情況分配給各店不同的指標(biāo)；2、公司視前一月的銷售情況，下達(dá)店的次月指標(biāo)；3、業(yè)務(wù)主管接到月指標(biāo)后，根據(jù)各店的不同情況，制定對策方案，明確如何完成，解答店長提出的問題，并加以輔導(dǎo)相互檢討；第十八頁，共三十二頁。（二）了解賣場結(jié)構(gòu)1、增加銷售的秘訣：有效應(yīng)用賣場面積，而使整體賣場暢銷；2、賣場的基本結(jié)構(gòu)和理念；3、賣場結(jié)構(gòu)：為了整體賣場的暢銷，要考慮賣場空間的結(jié)構(gòu)；4、賣場結(jié)構(gòu)的三大特點(diǎn)：（1）商品類別各銷售額百分比，應(yīng)與賣場空間相等；（2）主力商品群要排在面對主通道上，以最好的位置與最大的空間配置；（3）安排好主通路與副通路的配置，并使主力商品以外的準(zhǔn)主力商品及相關(guān)性商品，也能引人注目。第十九頁，共三十二頁。（三）賣場氣氛的提升1、賣場的活性化：（1）以清潔合宜的服務(wù)儀容進(jìn)入賣場；（2）以勤快的動(dòng)作清掃所負(fù)責(zé)的區(qū)域、整理貨品；（3）以明朗的笑容及誠摯的心問候客人；（4）以謙虛的態(tài)度將商品知識(shí)傳達(dá)給客人；（5）以十分的耐心等待客人挑選商品；（6）以敏捷的動(dòng)作完成結(jié)款及包裝手續(xù)；（7）以感謝的心與語言來歡送顧客出門；（8）以誠實(shí)的心記錄每日的銷售資料。第二十頁，共三十二頁。2、賣場的布置（1）依公司要求，由公司統(tǒng)一進(jìn)行布置，樣品架、海報(bào)、POP、標(biāo)價(jià)簽等；（2）海報(bào)的陳列不可遮擋顧客對樣品陳列的視線，貼于墻上時(shí)，必須注意整齊、對稱、美觀。3、道具的運(yùn)用（1）樣品架的擺放，高度等必須依公司規(guī)定調(diào)整，如有損壞，及時(shí)向公司申報(bào)；（2）依陳列的需求，須準(zhǔn)備必要的道具；（3）道具要入賬。第二十一頁，共三十二頁。（四）存貨管理△庫存管理的工作重點(diǎn)是實(shí)物管理和庫存結(jié)構(gòu)管理△庫存結(jié)構(gòu)管理1、注意商品進(jìn)、銷、存的動(dòng)態(tài)要平衡，庫存報(bào)表應(yīng)準(zhǔn)確反映商品的實(shí)際情況；2、若平衡被打破：（1）某商品存量過大，應(yīng)及時(shí)提議促銷活動(dòng)；（2）商品存量不夠，應(yīng)申請補(bǔ)貨。第二十二頁，共三十二頁。（五）失貨防范營業(yè)中失貨及防范措施：1、防范措施：利用攝像監(jiān)視系統(tǒng)等現(xiàn)代科技手段，來監(jiān)控店內(nèi)空間。2、偷竊應(yīng)對：（1）防止偷竊；（2）合理分布營業(yè)員；（3）密切留意顧客動(dòng)向；（4）特別注意舉止不善人士。3、對待不軌人士，可采取以下方法：（1）暗示偷竊者注意到他的偷竊行為；（2）向上級主管匯報(bào)。第二十三頁，共三十二頁。值班員與營業(yè)員：（1）值班員與營業(yè)員嚴(yán)格按照規(guī)定程序進(jìn)行交接，每天當(dāng)面清點(diǎn)所有貨品，確認(rèn)品種、數(shù)量無誤后，雙方進(jìn)行簽名；（2）非營業(yè)時(shí)間，必須有專職人員進(jìn)行值班；（3）值班人員與營業(yè)員嚴(yán)格按照規(guī)定程序進(jìn)行交接。（4）值班人員在非營業(yè)時(shí)間不得接觸已清點(diǎn)好交接到金庫的貨品，違者重懲不怠；（5）值班人員與營業(yè)員必須每天將交接記錄提交店長檢查并簽名。第二十四頁，共三十二頁。5、安保設(shè)施與消防設(shè)施配備：（1）各加盟店必須設(shè)立完好適用的金庫或保險(xiǎn)柜；（2）店內(nèi)必須有應(yīng)急燈、手電筒、電子報(bào)警器等安全設(shè)施，并確保使用狀態(tài)良好；（3）店內(nèi)應(yīng)在顯要位置陳列滅火器等消防設(shè)施；（4）值班人員應(yīng)將金庫鑰匙分開管理，以防意外發(fā)生。第二十五頁，共三十二頁。6、閉店后失貨及防范措施（1）員工/竊賊偷竊閉店后，失竊的可能性主要有兩方面：一是員工可能利用下班時(shí)間，帶公司物品離開店鋪；二是外來竊賊尋找店鋪防范漏洞或與員工串通，進(jìn)入店內(nèi)偷竊；（2）店內(nèi)應(yīng)有人駐守；（3）員工私人物品不應(yīng)帶入店內(nèi)，以防魚目混珠。第二十六頁，共三十二頁。（六）防火措施/店鋪的賬務(wù)/報(bào)表1、防火措施（1）消防器械是否放于固定位置；（2）店內(nèi)避免有火源；（3）電源開關(guān)是否有可能漏電。第二十七頁，共三十二頁。

店鋪的賬務(wù)

主要是指商品的“進(jìn)、銷、存”業(yè)務(wù)的記錄和匯總。（1）賬冊：采用商品明細(xì)賬頁形式，即含數(shù)量和金額。（2）憑證：店鋪記賬憑證可分為進(jìn)貨憑證、銷貨、顧客退貨、退貨憑證及其（3）進(jìn)貨憑證：一般是指公司的送貨單或其它店鋪調(diào)貨過來的送貨單。（4）銷售憑證（質(zhì)保單）：也叫銷售小票，通常有三聯(lián)（顧客、營業(yè)員、收銀員）。（5）顧客退貨憑證：一般也采用銷售小票，但發(fā)票按照公司規(guī)定退貨程序開具，并用紅字開單，是店鋪退款及收退貨的憑證。（6）退貨憑證：店鋪向總部退貨時(shí)產(chǎn)生的憑證，一般是總部收貨后出具的紅字出貨單。（7）其它憑證：店鋪銷售過程中，產(chǎn)生的其它憑證。如銷售扣讓、樣品處理、贈(zèng)品等，必須有經(jīng)辦人及責(zé)任人簽字。第二十八頁，共三十二頁。日報(bào)表分為銷售日報(bào)表和“進(jìn)銷存”日報(bào)表，銷售日報(bào)表是根據(jù)當(dāng)日銷售小票匯總的日報(bào)表。而“進(jìn)銷存”日報(bào)表根據(jù)當(dāng)日的銷售小票進(jìn)貨單、退貨憑證與前一日“進(jìn)銷存”報(bào)表匯總而成。第二十九頁，共三十二頁。周報(bào)表一般為每周銷售報(bào)表：依據(jù)銷售日報(bào)表、每周銷售匯總而成。月報(bào)表包括月結(jié)匯總表和盤點(diǎn)表。月結(jié)匯總表應(yīng)全面記錄店鋪當(dāng)月的進(jìn)貨、銷售、退貨及上月庫存。而盤點(diǎn)報(bào)表是反映店鋪當(dāng)月的實(shí)際庫存。第三十頁，共三十二頁。本節(jié)培訓(xùn)到此結(jié)束,感謝您的參與!第三十一頁，共三十二頁。內(nèi)容總結(jié)店長管理技能提升。現(xiàn)場管理是指：在運(yùn)營場所內(nèi)，對各項(xiàng)綜合事物作一調(diào)控或綜合處理的方法和過程。