第十三章 溝通

第十三章溝通第1頁，共31頁，2023年，2月20日，星期三第一節(jié)溝通的原理第二節(jié)組織溝通第三節(jié)溝通管理第四節(jié)組織沖突與談判第十三章溝通2第2頁，共31頁，2023年，2月20日，星期三第一節(jié)溝通的原理一、溝通的重要性

1.何謂溝通（communication)？

溝通就是用任何方法（視覺、符號、電話、電報、收音機、電視、網(wǎng)絡(luò)或其它工具為媒介），彼此交換信息。（《大英百科全書》)

溝通就是文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換。（《韋氏大辭典》)3第3頁，共31頁，2023年，2月20日，星期三溝通是指可理解的信息或思想在兩人或兩人以上的人群中的傳遞或交換的過程?；驕贤ㄊ侨藗冊谏鐣顒又欣妹浇檫M行信息傳遞的過程。---溝通是現(xiàn)代管理的神經(jīng)系統(tǒng)。沒有有效的溝通，各級管理者將會成為聾子和瞎子，組織就會成為可怕的“植物人”。

4第4頁，共31頁，2023年，2月20日，星期三二、溝通過程信息翻譯傳遞接受翻譯理解溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者個人表達表達方式正式渠道非正式渠道媒體理解方式個人理解反饋干擾干擾干擾干擾干擾干擾干擾5第5頁，共31頁，2023年，2月20日，星期三有效領(lǐng)導的前提：通暢的信息溝通三、溝通的類型溝通的種類言語性溝通非言語性溝通口頭溝通組織溝通的類型書面溝通身體語言溝通（身體動作姿態(tài)、服飾儀態(tài)、空間位置）副語言溝通物體的操縱正式溝通（上行、下行、平行、斜向）非正式溝通6第6頁，共31頁，2023年，2月20日，星期三7第7頁，共31頁，2023年，2月20日，星期三各種溝通方式的比較溝通方式舉例優(yōu)點缺點口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多，信息失真愈嚴重，核實愈困難書面報告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實效率低、缺乏反饋非言語聲、光信號、體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)容豐富、靈活傳遞距離有限、界限含糊、只可意會不可言傳電子媒介傳真、電視、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息量大、遠程傳遞、一份多人，廉價單向傳遞，但無表情8第8頁，共31頁，2023年，2月20日，星期三單向和雙向溝通比較因素結(jié)果時間雙向溝通比單向溝通需要更多的時間信息理解的準確程度在雙向溝通中，接受者理解信息發(fā)送者意圖的程度大大提高接受者和發(fā)送者的自信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通發(fā)送者比較滿意單向溝通噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多9第9頁，共31頁，2023年，2月20日，星期三四、非正式溝通及其管理特點：交流速度較快；信息比較準確；溝通效率較高；滿足職工需要；存在一定片面性；失真主要來自于形式上的不完整，而非無中生有。管理：認識它的存在，否認、消滅、阻止、打擊都是不可取的；利用它為己服務(wù)；聽所聽不到的知誰所知的通過非正式渠道更正錯誤信息。以其人之道，還治其人之身，。10第10頁，共31頁，2023年，2月20日，星期三小道消息

小道消息－一種非正式網(wǎng)絡(luò)，是幾乎所有組織中的重要部分?！?/p>

重要的信息來源·識別出員工普遍關(guān)注但感到疑惑的問題以及由此產(chǎn)生的焦慮·

能利用小道消息傳播重要信息·

小道消息不可能杜絕·

謠言不可能完全清除11第11頁，共31頁，2023年，2月20日，星期三第二節(jié)組織溝通一、個體間溝通二、團隊溝通三、組織間溝通12第12頁，共31頁，2023年，2月20日，星期三人際溝通與組織溝通

人際溝通，是語言溝通，情感、思想、態(tài)度、觀點的交流，會出現(xiàn)特殊的溝通障礙，由于人的知識、經(jīng)歷、職業(yè)、政治見解的差異，對同一信息可能有不同的體會和解釋13第13頁，共31頁，2023年，2月20日，星期三人際溝通與組織溝通

組織溝通，是組織之間溝通，組織與外界溝通，與人際溝通中的平等關(guān)系不同，組織溝通多是上下級溝通。上下級之間的溝通會導致較大的信息缺失14第14頁，共31頁，2023年，2月20日，星期三組織溝通渠道正式溝通總經(jīng)理生產(chǎn)副總研發(fā)副總營銷副總?cè)肆Y源部副總財務(wù)副總?cè)A北市場部經(jīng)理華南市場部經(jīng)理中南市場部經(jīng)理上行溝通下行溝通平行溝通斜向溝通*15第15頁，共31頁，2023年，2月20日，星期三組織溝通渠道正式溝通渠道的表現(xiàn)形式鏈型輪型全渠道型16第16頁，共31頁，2023年，2月20日，星期三組織溝通渠道正式溝通渠道的表現(xiàn)形式環(huán)型倒Y型Y型17第17頁，共31頁，2023年，2月20日，星期三組織溝通渠道正式溝通形式的比較網(wǎng)絡(luò)類型解決問題速度信息精確度組織化領(lǐng)導人的產(chǎn)生士氣工作變化彈性鏈型

較快較高慢,穩(wěn)定較顯著低慢輪型快高迅速,穩(wěn)定顯著很低較慢全渠道型最慢最高最慢,穩(wěn)定不發(fā)生最高最快環(huán)型慢低不易不發(fā)生高快Y型,倒Y型較快較低不一定會易位不一定較快18第18頁，共31頁，2023年，2月20日，星期三非正式溝通的特點傳遞速度快（靈活性、隨意性）信息失真度大（小道消息）19第19頁，共31頁，2023年，2月20日，星期三非正式溝通的形式rdcbajbkfaedc集群型clusterchain密語型gossipchain20第20頁，共31頁，2023年，2月20日，星期三組織溝通渠道非正式溝通的形式dbabadc隨機型probabilitychain單線型21第21頁，共31頁，2023年，2月20日，星期三第三節(jié)溝通管理一、有效溝通的障礙個人因素接受的有選擇性溝通技巧的差異人際因素雙方的相互信任信息來源的可靠程度發(fā)送者和接受者之間的相似程度22第22頁，共31頁，2023年，2月20日，星期三結(jié)構(gòu)因素地位差別信息傳遞鏈團體規(guī)?？臻g約束技術(shù)因素語言非語言暗示媒介的有效性信息過量23第23頁，共31頁，2023年，2月20日，星期三二、如何克服溝通中的障礙明了溝通的重要性，正確對待溝通要學會“聽”創(chuàng)造一個相互信任，有利于溝通的小環(huán)境縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道建立特別委員會，定期加強上下級的溝通職工代表大會非管理工作小組加強平行溝通24第24頁，共31頁，2023年，2月20日，星期三“聽”的藝術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣全神貫注該沉默時必須沉默選擇安靜的地方留適當?shù)臅r間用于辯論注意非語言暗示當你沒有聽清楚時，請以疑問的方式重復一遍當你發(fā)覺遺漏時，直截了當?shù)貑枲庌q打斷從事與談話無關(guān)的活動過快地或提前作出判斷草率地給出結(jié)論讓別人的情緒直接影響你25第25頁，共31頁，2023年，2月20日，星期三第四節(jié)組織沖突與談判一、沖突的起源由于某種差異而引起的抵觸、爭執(zhí)或爭斗的對立狀態(tài)。溝通差異結(jié)構(gòu)差異：組織結(jié)構(gòu)差異個體差異：社會背景、教育程度、閱歷、修養(yǎng)、性格、價值觀、行動風格26第26頁，共31頁，2023年，2月20日，星期三二、沖突處理謹慎地選擇你想處理的沖突有些沖突非?，嵥?，不值得處理；有些沖突雖很重要但力不能及，不宜插手有些沖突難度很大，未必有回報，不輕易介入管理者應該選擇處理那些群眾關(guān)心、影響面大、對推進工作打開局面等有意義、有價值的事件事事時時都沖到第一線的管理者不是真正優(yōu)秀的管理者仔細研究沖突雙方的代表人物深入了解沖突的根源妥善地選擇處理辦法27第27頁，共31頁，2023年，2月20日，星期三三、談判談判是雙方或多方為實現(xiàn)某種目標就有關(guān)條件達成協(xié)議的過程。談判分類：零和談判與雙贏談判零和談判是一方所得就是一方所失，之所以能夠成功是因為雙存在一個重迭區(qū)。雙贏談判是找到一種雙方都贏的方案。正確處理談判的方法：1、理性分析談判的事件；2、理解你的談判對手；3、抱著誠意談判4、堅定與靈活相結(jié)合。28第28頁，共31頁，2023年，2月20日，星期三有效領(lǐng)導的前提：通暢的信息溝通5、管理溝通的原則與方法5.1管理溝通的原則準確性原則完整性原則及時性原則合理運用非正式組織原則5.2管理溝通的方法發(fā)布指示會議制度個別交談29第29頁，共31頁，2023年，2月20日，星期三有效領(lǐng)導的前提：通暢的信息溝通6、溝通的障礙及克服6.1溝通的障礙分析信息溝通主體心理上的障礙（個性差異、知識經(jīng)驗水平的差異、個體動機需要不同、個體情緒波動而引起的、溝通雙方互不信任、地位差距）傳遞工具方面的障礙溝通方式不當造成的障礙組織