酒店前臺管理系統(tǒng)課件

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酒店前臺管理系統(tǒng)

金蝶國際軟件集團(tuán)有限公司第一頁，共八十四頁。目錄酒店運作流程及組織架構(gòu)圖功能模塊簡介及特點預(yù)訂管理接待管理收銀管理夜審管理房務(wù)管理營銷管理報表管理維護(hù)管理行業(yè)常用術(shù)語說明第二頁，共八十四頁。酒店運作流程圖酒店運作流程及組織架構(gòu)圖酒店運作流程圖組織架構(gòu)圖功能模塊簡介及特點預(yù)訂管理接待管理收銀管理夜審管理房務(wù)管理營銷管理報表管理維護(hù)管理行業(yè)常用術(shù)語說明第三頁，共八十四頁。酒店運作流程圖接待接待員詢問是否有預(yù)訂或需要的房類客人延期（續(xù)?。┦浙y客人到收銀臺交付押金（預(yù)授權(quán)）收銀員通知房務(wù)部查房收銀員辦理離店，收回房卡接待員分房，辦理入住手續(xù)發(fā)放門鎖卡入住客人消費客人離店，到前臺辦理結(jié)賬查房后通知收銀員可辦理結(jié)賬賓客離店賓客入店預(yù)訂散客/團(tuán)隊預(yù)訂和接待（入?。┑念悇e分為散客和團(tuán)體預(yù)訂的方式有來電、步入、網(wǎng)上預(yù)訂（需要與網(wǎng)站做接口）夜審：是指在夜間進(jìn)行核算工作，工作目的是要有效地審核由于客人消費而產(chǎn)生的收入，保證當(dāng)天酒店收益的真實、正確、合理。財務(wù)夜審催租催租報表在住客人報表第四頁，共八十四頁。酒店運作流程圖酒店運作流程及組織架構(gòu)圖酒店運作流程圖組織架構(gòu)圖功能模塊簡介及特點預(yù)訂管理接待管理收銀管理夜審管理房務(wù)管理營銷管理報表管理維護(hù)管理行業(yè)常用術(shù)語說明第五頁，共八十四頁。酒店組織架構(gòu)圖第六頁，共八十四頁。部門職位工作職責(zé)辦公室董事長負(fù)責(zé)董事會管理總經(jīng)理按照酒店的經(jīng)營方向和管理目標(biāo)對整個酒店的正常運轉(zhuǎn)、執(zhí)行計劃、場地環(huán)境、對客服務(wù)和成本毛利等方面進(jìn)行管理工作。營銷部營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)酒店市場開發(fā)、客源組織、公關(guān)關(guān)系組織.擬定市場開發(fā)方針、市場銷售目標(biāo)、市場營銷策略、各類客源的市場報價方案。營銷經(jīng)理制定酒店營業(yè)極其所屬各項目的經(jīng)營目標(biāo)和管理目標(biāo)實施計劃和促銷計劃。

營銷員跟據(jù)銷售計劃聯(lián)系老客戶，拓展新客戶，引導(dǎo)并帶動客人消費，還負(fù)責(zé)一些熟客引導(dǎo)服務(wù)。預(yù)訂專員負(fù)責(zé)提供客房信息及其他消費項目的咨詢服務(wù)，并處理客房的預(yù)訂信息。前廳部前廳經(jīng)理全面負(fù)責(zé)前廳的接待工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。接待主管參與前廳接待工作，有效的解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系。前廳接待負(fù)責(zé)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程有效率地為客人安排客房入住事宜。酒店運作流程及組織架構(gòu)圖-職能簡述第七頁，共八十四頁。部門職位工作職責(zé)房務(wù)部客房部經(jīng)理督導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部客房部運作，為住客提供規(guī)范化、程序化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及個性化服務(wù)?？头坎恐鞴苎惨晿菍?、客房各個負(fù)責(zé)點，抽查客房衛(wèi)生，查看VIP房。客房服務(wù)員做好與接待員的銜接，根據(jù)接待員的安排及時做好房間的清潔工作，并做好記錄。房務(wù)中心（管理員）負(fù)責(zé)酒店各類房態(tài)的實時監(jiān)控和管理，并與前臺保持密切聯(lián)系。財務(wù)部財務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)成本核算、費用控制和財產(chǎn)物資的管理，組織定期開展對在用固定資產(chǎn)、低值易耗品和在庫物資的檢查盤點。出納將每日收到的營業(yè)現(xiàn)金及支票和收銀員收回的掛帳款及時存入銀行，對手續(xù)齊全的費用報銷單給予報銷。夜審有效地審核由于客人消費而產(chǎn)生的收入，保證當(dāng)天酒店收益的真實正確、合理和合法。收銀負(fù)責(zé)收取客人賬款，辦理退房手續(xù)等相關(guān)工作。系統(tǒng)運作模式及組織架構(gòu)圖-職能簡述備注：多數(shù)商務(wù)酒店由于前廳面積較小、人員少，所以收銀和接待的工作會合并，由一人來完成第八頁，共八十四頁。功能模塊簡介及特點酒店運作流程及組織架構(gòu)圖功能模塊簡介及特點功能模塊簡介系統(tǒng)功能特點預(yù)訂管理接待管理收銀管理夜審管理房務(wù)管理營銷管理報表管理維護(hù)管理行業(yè)常用術(shù)語說明第九頁，共八十四頁。功能模塊簡介主要功能模塊銷售預(yù)訂前臺接待收銀管理房務(wù)中心審核管理維護(hù)管理營銷管理報表中心管理豐富的接口

關(guān)鍵應(yīng)用介紹散客預(yù)訂（NewReservation）

客人以個人方式通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等途徑進(jìn)行酒店客房的預(yù)訂團(tuán)體預(yù)訂（Groups）

客人以團(tuán)體方式通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等途徑進(jìn)行酒店客房的預(yù)訂預(yù)訂維護(hù)（UpdateReservations）

操作人員對已經(jīng)完成的預(yù)訂單作修改操作，或者作進(jìn)一步的安排，預(yù)訂模塊中的大多數(shù)工作均通過預(yù)訂維護(hù)完成。預(yù)訂分房（RoomBlocking）

操作人員為預(yù)訂單分配具體可用客房，一般是在客人預(yù)抵日的前一天或當(dāng)天操作完成。預(yù)訂入住（Arrivals）

當(dāng)客人抵達(dá)酒店時，對預(yù)訂單執(zhí)行入住操作。轉(zhuǎn)團(tuán)處理（TurnGroup）

實現(xiàn)散客轉(zhuǎn)為團(tuán)體成員、團(tuán)體成員轉(zhuǎn)為散客，或團(tuán)體成員從某團(tuán)體轉(zhuǎn)到另一團(tuán)的操作。第十頁，共八十四頁。功能模塊簡介主要功能模塊銷售預(yù)訂前臺接待收銀管理房務(wù)中心審核管理維護(hù)管理營銷管理報表中心管理豐富的接口

關(guān)鍵應(yīng)用介紹散客入?。╓alkIn）為步入的散客直接辦理入住手續(xù)，如登記客人信息、排房、門鎖卡制作等一系列相關(guān)操作。散客的集體賬=房賬（房租+其他消費）團(tuán)體入?。℅roups）為步入的團(tuán)體直接辦理入住手續(xù)，如登記客人信息、排房、門鎖卡制作等一系列相關(guān)操作。團(tuán)體的集體賬=房賬（其他消費）+團(tuán)賬（團(tuán)體房租）預(yù)訂入?。ˋrrivals）根據(jù)預(yù)訂單為預(yù)訂散客/團(tuán)體辦理入住操作?？颓榫S護(hù)（In-houseGuests）對在住客人的資料進(jìn)行維護(hù)和相關(guān)操作，如帳務(wù)設(shè)置、調(diào)價、增補登記、增加隨行人、轉(zhuǎn)熟客等操作。第十一頁，共八十四頁。功能模塊簡介主要功能模塊銷售預(yù)訂前臺接待收銀管理房務(wù)中心審核管理維護(hù)管理營銷管理報表中心管理豐富的接口

關(guān)鍵應(yīng)用介紹延期（ExtendedStay）處理

前臺操作人員根據(jù)客人自身情況是否續(xù)住進(jìn)行延期操作。換房（RoomMove）

前臺操作人員根據(jù)客人服務(wù)請求進(jìn)行換房操作。調(diào)價（Discount）

前臺操作人員根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)價操作。打印RC單（RegistrationCard）

打印住宿登記單，一般包含房號、姓名、性別等信息，用于客人簽名確認(rèn)入住登記信息轉(zhuǎn)團(tuán)處理（TurnGroup）、合并團(tuán)體（GroupMerge）

轉(zhuǎn)團(tuán)處理就是散客轉(zhuǎn)為團(tuán)體成員、團(tuán)體成員轉(zhuǎn)為散客，或團(tuán)體成員從某團(tuán)轉(zhuǎn)到另一團(tuán)；整團(tuán)轉(zhuǎn)去另一團(tuán)的情況，稱為合并團(tuán)體第十二頁，共八十四頁。功能模塊簡介主要功能模塊銷售預(yù)訂前臺接待收銀管理房務(wù)中心審核管理維護(hù)管理營銷管理報表中心管理豐富的接口

關(guān)鍵應(yīng)用介紹交易入帳（Postings）

前臺收銀員對客人在酒店的基本消費、訂金、押金等進(jìn)行入帳操作。帳務(wù)處理（CashierFunctions）進(jìn)行客人離店時結(jié)帳操作，針對相關(guān)帳務(wù)明細(xì)，并對其執(zhí)行各種入帳、沖帳、清帳、遲付、拆帳等操作。

快速離店（QuickCheckout）對帳務(wù)無余額且不需加收當(dāng)天帳務(wù)時，可直接對帳單作離店操作?？焖偾鍘ぃ≦uickSettle）

直接對余額不為零的消費作付款操作，默認(rèn)付款方式為RMB現(xiàn)金。

快速遲付（QuickDepart）即直接對指定消費記錄遲付，判斷并提示是否有當(dāng)天需增加的消費記錄，如半日租等。

轉(zhuǎn)帳操作（Transfers）實現(xiàn)在各種帳單之間轉(zhuǎn)移交易記錄，可以是帳間轉(zhuǎn)移，也可以是帳內(nèi)各分帳單之間轉(zhuǎn)移。催繳押金（BalanceAlert）

實現(xiàn)對押金余額不足進(jìn)行催繳操作。工作帳（HouseAccount）

實現(xiàn)非在住客人的酒店消費入帳操作。支持預(yù)結(jié)操作（PreSettle）、調(diào)價（Discount）、客帳設(shè)置（AccountSetting）和交班報表（CloseReport）第十三頁，共八十四頁。功能模塊簡介主要功能模塊銷售預(yù)訂前臺接待收銀管理房務(wù)中心審核管理維護(hù)管理營銷管理報表中心管理豐富的接口關(guān)鍵應(yīng)用介紹房態(tài)管理（CleaningStatus）

對酒店各類房態(tài)進(jìn)行實時監(jiān)控和管理，如臟房、停用房、維修房等各類房態(tài)的轉(zhuǎn)換操作，以及相關(guān)的統(tǒng)計和日志查看。房態(tài)歷史（RoomHistory）

實現(xiàn)對某房間最近的房態(tài)變化歷史情況跟蹤。第十四頁，共八十四頁。功能模塊簡介主要功能模塊銷售預(yù)訂前臺接待收銀管理房務(wù)中心審核管理維護(hù)管理營銷管理總經(jīng)理查詢報表中心管理豐富的接口關(guān)鍵應(yīng)用介紹夜審（NightAudit）

夜審是指夜審人員在夜間進(jìn)行審核、核算各收銀點的收銀員以及各營業(yè)部門交來的單據(jù)、報表等資料，其工作目的是要有效地審核由于客人消費而產(chǎn)生的收入，并且結(jié)轉(zhuǎn)營業(yè)日，保證當(dāng)天酒店收益的真實、正確、合理。夜審需具有發(fā)現(xiàn)錯弊，查找根源的能力，以及一絲不茍的工作態(tài)度。

夜間審核主要分為三個部分：客房收入、餐飲收入和康樂收入審核。過租（PostRoomandTax）酒店系統(tǒng)根據(jù)夜審人員所核準(zhǔn)的住客入住時間，按照房價政策自動生成每日房租。第十五頁，共八十四頁。功能模塊簡介主要功能模塊銷售預(yù)訂前臺接待收銀管理房務(wù)中心審核管理維護(hù)管理營銷管理報表中心管理豐富的接口關(guān)鍵應(yīng)用介紹基礎(chǔ)資料（BaseData）集中對系統(tǒng)所使用的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)，具體包括：公用代碼、營業(yè)部門、班次、記帳項目、計時項目客房資料（RoomSetting）對客房樓層、類型、明細(xì)等客房相關(guān)資料設(shè)置，具體包括：建筑樓層、客房類型、客房記錄房價政策資料

包括房價的季節(jié)定義、包價項目代碼、房價代碼定義、房價明細(xì)、房價包價項目、出租率折扣控制、傭金代碼，定義通用的傭金政策、傭金代碼明細(xì)，與房類、租季相關(guān)的傭金政策。權(quán)限設(shè)置（Authorization）

包括維護(hù)員工資料，按角色授予操作權(quán)限、確定折扣等量化權(quán)限，設(shè)置報表劃分及報表操作權(quán)限。系統(tǒng)參數(shù)（SystemParameters）

包括系統(tǒng)參數(shù)模塊中對酒店類型、日租起算時間、夜核開始時間等與系統(tǒng)操作相關(guān)的參數(shù)設(shè)置。還包括門鎖類型、參數(shù)等與接口相關(guān)的參數(shù)設(shè)置日志查詢（UserLog）報表及單據(jù)自定義（Self-Definition）第十六頁，共八十四頁。功能模塊簡介主要功能模塊銷售預(yù)訂前臺接待收銀管理房務(wù)中心審核管理維護(hù)管理營銷管理報表中心管理豐富的接口關(guān)鍵應(yīng)用介紹客戶關(guān)系（CRM）完成對來店消費過的歷史客人的檔案資料、消費明細(xì)、往來帳等內(nèi)容的查詢和維護(hù)功能。歷史客人的概念非常廣泛，除了消費過的客人、會員等，還包括團(tuán)隊、旅行社、會議、合約單位簽單人等歷史資料。會員（Member）

包括會員檔案的管理、會員卡的管理、會員消費帳務(wù)的管理、會員的優(yōu)惠政策管理等等會員相關(guān)操作。（由會員系統(tǒng)完成）VIP

完善客歷檔案管理，并單獨過濾出VIP客人管理。營銷分析（DecisionSupport）

對公司團(tuán)隊銷售異常的情況進(jìn)行分析，以便提醒相關(guān)的銷售員進(jìn)行營銷活動。VIP消費統(tǒng)計表

從VIP的角度，對其階段性消費和累積消費進(jìn)行排行分析，供營銷部決策參考。績效考評（Evaluating）

計算業(yè)務(wù)員在某一時間段內(nèi)所銷售的業(yè)績量及其應(yīng)得提成額。計劃任務(wù)管理（BudgetManagement）業(yè)務(wù)員檔案（SalesProfile）政策定義（MarketPolicy）

對會員類型、行業(yè)、地區(qū)等屬性進(jìn)行計劃性的營銷輔助設(shè)置。第十七頁，共八十四頁。功能模塊簡介主要功能模塊銷售預(yù)訂前臺接待收銀管理房務(wù)中心審核管理維護(hù)管理營銷管理報表中心管理豐富的接口關(guān)鍵應(yīng)用介紹允許用戶自定義報表和查詢條件。所有報表，均提供兩種出租率：即所有者出租率報表與經(jīng)營者出租率報表。提供售出房平均房價、售出房平均收入、總房數(shù)平均收入。報表表頭均支持中英文雙語。報表的查詢?nèi)罩?，包括記錄每次查詢?nèi)?、條件、耗時、是否打印過等。報表提供多級分類，將相關(guān)的報表放在一起，便于用戶選擇。所有報表有分樓號管理，便于同一酒店多棟樓單獨核算。班次查詢條件報表可支持跨日，如首日中班、晚班與次日早班在一張報表上體現(xiàn)。第十八頁，共八十四頁。常用報表空房預(yù)報表：

顯示未來的某段時間內(nèi)，各種房間類型的可用狀態(tài)。當(dāng)前在住客人資料報表：

顯示當(dāng)前在住客人的資料情況，可分別按樓層和市場分類來查看。催租報表：顯示余額超出限額的在住客人，以方便收銀員催租。交班報表：統(tǒng)計收銀員當(dāng)班期間所有的收入合計，上交財務(wù)以便對帳。房態(tài)歷史：顯示房間的房態(tài)變化歷史。第十九頁，共八十四頁。功能模塊簡介主要功能模塊銷售預(yù)訂前臺接待收銀管理房務(wù)中心審核管理維護(hù)管理營銷管理報表中心管理豐富的接口關(guān)鍵應(yīng)用介紹IC卡門鎖接口直接通過酒店系統(tǒng)實現(xiàn)房卡的制作VOD視頻點播接口在酒店系統(tǒng)里控制一些電視頻道一卡通消費接口所有消費都可以在酒店系統(tǒng)里體現(xiàn)程控交換機自動計費接口結(jié)賬時電話費自動進(jìn)入酒店系統(tǒng)的賬單酒店P(guān)MS接口電話長途開關(guān)和叫醒服務(wù)房間智能控制接口不進(jìn)入房間，可以控制房間里的電器網(wǎng)上訂房接口在網(wǎng)上的預(yù)訂信息可以進(jìn)入到酒店系統(tǒng)里第二十頁，共八十四頁。功能模塊簡介及特點酒店運作流程及組織架構(gòu)圖功能模塊簡介及特點功能模塊簡介系統(tǒng)功能特點預(yù)訂管理接待管理收銀管理夜審管理房務(wù)管理營銷管理報表管理維護(hù)管理行業(yè)常用術(shù)語說明第二十一頁，共八十四頁。系統(tǒng)功能特點1、嚴(yán)密的數(shù)據(jù)安全和數(shù)據(jù)處理2、豐富的外圍系統(tǒng)接口3、詳細(xì)的操作軌跡跟蹤及查詢4、完善的權(quán)限控制（報表控制）5、合約單位優(yōu)惠政策及傭金定義6、靈活嚴(yán)格的房價政策定義7、財務(wù)報表擊穿功能（審核）8、用戶自定義菜單、界面、報表9、詳細(xì)的客歷管理10、身份證掃描、自動識別系統(tǒng)11、快捷入住操作、熟客自動識別第二十二頁，共八十四頁。房態(tài)說明綠色：散客房粉紅色：團(tuán)體房水綠色：長包房靛藍(lán)色：自用房紫色：招待房紅色：維修房白色：空房黃色：停用房灰色：臟房灰色鑰匙：代表臨時占用黃色鑰匙：代表預(yù)留房紅色小人：代表今天將要離店的客人人頭圖標(biāo)：代表熟客閑置：代表房間超過一定時間沒有賣備注：房態(tài)顏色是可以自定義的第二十三頁，共八十四頁。預(yù)訂管理酒店運作流程及組織架構(gòu)圖功能模塊簡介及特點預(yù)訂管理接待管理收銀管理夜審管理房務(wù)管理營銷管理報表管理維護(hù)管理行業(yè)常用術(shù)語說明第二十四頁，共八十四頁。主界面：默認(rèn)為當(dāng)前有效的訂單列表，該列表界面以顏色區(qū)分散客與團(tuán)體的預(yù)訂單，具體列示內(nèi)容如圖，雙擊列表中記錄進(jìn)入預(yù)訂維護(hù)窗口預(yù)訂（Reservation）-預(yù)訂界面介紹與功能說明關(guān)鍵要點預(yù)訂功能：散客預(yù)訂：新增散客的預(yù)訂單，除了可以錄入一般的預(yù)訂資料外，還包括帳務(wù)信息、市場信息、客人的個人資料等，最大程度地方便酒店統(tǒng)計分析團(tuán)體預(yù)訂：新增團(tuán)體的預(yù)訂單?；竟δ芘c散客類似，只是批量預(yù)訂多間房的操作更方便主要操作：快速預(yù)訂預(yù)訂維護(hù)預(yù)訂分房取消/恢復(fù)預(yù)訂入住主要單證/報表：預(yù)訂確認(rèn)單空房預(yù)報表第二十五頁，共八十四頁。預(yù)訂-快速預(yù)訂（QuickReservation）關(guān)鍵要點快速預(yù)訂:此操作用來完成散客和團(tuán)體的預(yù)訂操作步驟：備注：只需錄入帶*號的欄位就可完成預(yù)訂，其他資料可另尋時間在預(yù)訂維護(hù)界面補充1、確定散客或團(tuán)隊2、錄入客人名（客歷檔案）3、合約單位（關(guān)聯(lián)房價代碼

及業(yè)務(wù)員）4、預(yù)訂天數(shù)5、選取預(yù)訂房類第二十六頁，共八十四頁。預(yù)訂-預(yù)訂維護(hù)F4（UpdateReservation）關(guān)鍵要點預(yù)訂維護(hù)：對已錄入的預(yù)訂單作修改操作，或者作進(jìn)一步的安排，預(yù)訂模塊中的大多數(shù)工作均通過預(yù)訂維護(hù)完成預(yù)訂維護(hù)操作：1、預(yù)訂資料錄入，包括抵店、離店、房類等信息2、客人資料錄入，包括國籍、證件類型、證件號碼等信息4、圖片資料，包括相片上傳、簽名圖形上傳3、提醒說明，包括預(yù)訂說明、收銀說明、離店說明等信息第二十七頁，共八十四頁。預(yù)訂-預(yù)訂分房（RoomBooking）關(guān)鍵要點預(yù)訂分房：為預(yù)訂單分配具體哪些客房可用，一般是在預(yù)抵日的前一天或當(dāng)天操作預(yù)訂分房操作：1、房類選擇備注：可根據(jù)各種查詢條件，快速過濾出在本訂單預(yù)計住宿期間可以分配的房間。可手工雙擊選房，也可電腦自動分房。第二十八頁，共八十四頁。預(yù)訂-預(yù)訂取消/恢復(fù)（Cancel/RestoreReservations）關(guān)鍵要點取消/恢復(fù)：應(yīng)客人要求，或由于操作員錯誤錄入等原因，取消客人的預(yù)訂單。而對已取消的訂單，也可作恢復(fù)操作取消/恢復(fù)操作步驟：1、選取房間2、輸入原因備注：如果是恢復(fù)預(yù)訂單，則對選中的已取消訂單進(jìn)行此操作第二十九頁，共八十四頁。預(yù)訂-打印確認(rèn)單（ConfirmationLetter）關(guān)鍵要點打印確認(rèn)單：預(yù)訂成功后，可選擇是否打印書面的確認(rèn)單，便于傳真給用戶確認(rèn)。預(yù)訂確認(rèn)書的格式可由用戶自由設(shè)置。第三十頁，共八十四頁。預(yù)訂-預(yù)訂入?。ˋrrivals）關(guān)鍵要點預(yù)訂入住：對當(dāng)前選中的預(yù)訂單執(zhí)行入住操作預(yù)訂入住操作步驟：1、選擇預(yù)訂單2、入住、全入住，分批入住備注：對于分批入住，按住鍵盤上的Shift鍵不放，用鼠標(biāo)左鍵選取要同一批入住的房間（必須已留房），即可實現(xiàn)。對于有訂金的訂單，系統(tǒng)將訂金轉(zhuǎn)為押金。第三十一頁，共八十四頁。預(yù)訂-空房預(yù)報F11（7Day’sForecast）關(guān)鍵要點空房預(yù)報表：顯示未來的某段時間內(nèi)，各種房間類型的可用狀態(tài)?？蛇x擇日期范圍、可用房是否含預(yù)離。雙擊某天的可預(yù)訂數(shù)，彈出可用房數(shù)相關(guān)數(shù)據(jù)窗口。第三十二頁，共八十四頁。接待管理酒店運作流程圖功能模塊簡介及特點預(yù)訂管理接待管理收銀管理夜審管理房務(wù)管理營銷管理報表管理維護(hù)管理行業(yè)常用術(shù)語說明第三十三頁，共八十四頁。數(shù)據(jù)分析：在住房數(shù)、房租、消費和付款匯總信息接待管理（Reception）-接待界面介紹與功能說明主界面：默認(rèn)為當(dāng)前有效的訂單列表，該列表界面以顏色區(qū)分散客與團(tuán)體的預(yù)訂單，具體列示內(nèi)容如圖，雙擊列表中記錄進(jìn)入客情維護(hù)關(guān)鍵要點預(yù)訂功能：散客接待：為步入的散客直接登記，包括登記信息的錄入、排房、門鎖卡制作等一系列相關(guān)操作團(tuán)體接待：處理團(tuán)體步入的登記過程?；九c團(tuán)體預(yù)訂入住相同主要操作：快速入住客情維護(hù)延期換房調(diào)價打印RC單制門鎖卡主要單證/報表：住宿登記表當(dāng)前在住客人資料表第三十四頁，共八十四頁。接待-快速入住關(guān)鍵要點快速入?。捍瞬僮饔脕硗瓿缮⒖秃蛨F(tuán)體的直接入住快速入住操作：快速入住與快速預(yù)訂的界面相同，學(xué)會快速預(yù)訂，也就能掌握快速入住的要點了。區(qū)別在于快速預(yù)訂是完成預(yù)訂，快速入住是完成了入住。備注：中間左邊窗口顯示各種房類、可用房數(shù)、牌價、執(zhí)行房價、已選房數(shù)。右邊窗口顯示左邊所選房類的房態(tài)圖，方便選擇可用房間。第三十五頁，共八十四頁。接待-客情維護(hù)F4除一般的客人資料外，還能做客帳設(shè)置等其他操作。關(guān)鍵要點客情維護(hù)：對在住客人的資料進(jìn)行維護(hù)，包括修改客人姓名、戶籍資料等相關(guān)信息，同時還可作客帳設(shè)置、調(diào)價、住宿延期、增加隨行人、換房、轉(zhuǎn)熟客等操作客情維護(hù)操作：預(yù)訂維護(hù)與客情維護(hù)是同一界面，快捷鍵為F4。對已入住的客人資料作修改或進(jìn)一步安排，均通過客情維護(hù)完成，此窗口包括了登記資料、客人資料、提醒說明和圖片資料四個分頁第三十六頁，共八十四頁。接待-快速客情維護(hù)關(guān)鍵要點快速客情維護(hù)：批量地對在住客人的資料進(jìn)行修改，包括修改客人姓名、性別、證件類型、證件號碼等相關(guān)信息快速客情維護(hù)操作步驟：1、輸入團(tuán)體名或預(yù)訂單號2、修改客人資料第三十七頁，共八十四頁。接待-延期關(guān)鍵要點延期：修改在住客人的預(yù)訂離店時間，一般是往后，但也不限制往前，只是不能早過當(dāng)天延期操作步驟：1、選擇房號2、修改離店時間或輸入延期天數(shù)備注：如果是關(guān)聯(lián)房延期，則會提示其他關(guān)聯(lián)人是否同時延期。延期成功后會提示是否制作門鎖卡第三十八頁，共八十四頁。接待-換房遇客人持有充分理由要求“在住房”合住時，可通過換房選擇其中一間為合住目標(biāo)房而實現(xiàn)，操作時留意換房提示。關(guān)鍵要點換房：實現(xiàn)客人換房功能，包括合房、對調(diào)等均通過換房完成。換房操作步驟：1、輸入新房號2、輸入換房原因備注：換房操作，是酒店容易產(chǎn)生漏洞的地方，故除了有授權(quán)要求外，操作日志也非常詳細(xì)第三十九頁，共八十四頁。接待-調(diào)價關(guān)鍵要點調(diào)價：通過修改房價代碼實現(xiàn)修改當(dāng)前客人房價折扣的功能調(diào)價操作步驟：1、輸入房號2、選擇新的房價代碼備注：也可以由操作員手工直接修改房價第四十頁，共八十四頁。接待-打印RC單關(guān)鍵要點打印住宿登記表：打印當(dāng)前選中記錄的客人登記單，格式可由授權(quán)用戶自行修改第四十一頁，共八十四頁。接待-門鎖卡關(guān)鍵要點門鎖卡：某間在住房的發(fā)卡操作，在登記時，或客情維護(hù)中的房號后有按鈕可操作，此處主要是調(diào)用通用的門鎖處理界面。門鎖操作的功能包括制賓客卡、注銷卡、讀卡等等門鎖卡操作步驟：1、選擇房號2、選擇結(jié)束時間備注：1、如某一房間要制作多張房卡，點擊新增繼續(xù)制卡。2、可以根據(jù)預(yù)訂單號，給預(yù)訂房間提前制作門卡。第四十二頁，共八十四頁。酒店運作流程圖酒店運作流程圖功能模塊簡介及特點預(yù)訂管理接待管理收銀管理夜審管理房務(wù)管理營銷管理報表管理維護(hù)管理行業(yè)常用術(shù)語說明第四十三頁，共八十四頁。數(shù)據(jù)分析：在住房數(shù)、消費、付款和余額匯總信息收銀管理（Cashier）-收銀界面介紹主界面：默認(rèn)為當(dāng)前所有在住客人的記錄列表，以顏色區(qū)分散客和團(tuán)體，具體列示內(nèi)容如圖，雙擊客人名進(jìn)入客情維護(hù)，雙擊房號進(jìn)入帳務(wù)處理。關(guān)鍵要點收銀管理功能：帳務(wù)處理：錄入客人消費，在客人離店時進(jìn)行結(jié)帳操作結(jié)束班次：交接班的時候操作，把當(dāng)前班次結(jié)束主要操作：交易入帳帳務(wù)處理快速離店轉(zhuǎn)帳操作結(jié)束班次主要報表：催租報表交班報表第四十四頁，共八十四頁?！坝囝~”是指消費總余額，公式為：余額＝消費金額-付款金額；“余額”顯示為正數(shù)且余額狀態(tài)為$則表示客人欠酒店錢，即客人已付押金小于客人實際消費額；“余額”顯示為負(fù)數(shù)且余額狀態(tài)為空則表示客人剩余的押金數(shù)，客人已付押金還大于客人實際消費額。

收銀主界面除了強大的信息匯總外，還可以進(jìn)入簡便快速的操作。在信息分類方面，可按房號和顏色區(qū)分，如上面房號為比例值的記錄則為團(tuán)體主帳，其他原房號則為房帳。（10:9:1）數(shù)字含義為：總房數(shù):入住房數(shù):結(jié)帳房數(shù)。對于界面上的小操作如保密等功能，只要雙擊保密欄即可編輯保密內(nèi)容，且字體以紅色區(qū)分。收銀管理（Cashier）-收銀界面字段解釋第四十五頁，共八十四頁。收銀-交易入帳F7作廢/沖銷功能：選擇消費項目，點鼠標(biāo)右鍵選擇操作類型，選沖銷彈出此窗口，修改金額即可。作廢實際是沖銷的簡化，即沖銷結(jié)果為零的操作可直接用作廢功能實現(xiàn)。關(guān)鍵要點交易入賬：收銀模塊的核心功能之一，除完成最基本的消費錄入之外，還可完成訂金錄入、押金錄入、錯帳沖銷、作廢、扣回等功能交易入帳操作：1、輸入房間2、輸入項目3、輸入數(shù)量和單價備注：1、只能對當(dāng)天營業(yè)日消費的項目進(jìn)行作廢和沖銷。2、除了沖銷與作廢之外，還有扣回操作，即在消費項目中輸入一筆負(fù)數(shù)第四十六頁，共八十四頁。收銀-帳務(wù)處理F8房帳+團(tuán)帳＝集體帳，每次操作帳務(wù)必須注意的地方。關(guān)鍵要點賬務(wù)處理：收銀模塊的核心功能，也是收銀員最常用到的功能。主界面上可顯示所選擇記錄的相關(guān)帳務(wù)明細(xì)，并可對其執(zhí)行各種入帳、清帳、遲付、拆帳等操作。其最主要的功能是在客人離店時進(jìn)行結(jié)帳操作備注：在做賬務(wù)反向操作的時候需要注意。如果是遲付狀態(tài)，應(yīng)是取消退房，而不是反結(jié)賬。因為遲付是退房未結(jié)賬第四十七頁，共八十四頁。收銀-帳務(wù)操作說明關(guān)鍵要點拆賬：把一筆消費拆分成多筆轉(zhuǎn)賬：把某些消費轉(zhuǎn)到其他房間調(diào)賬：把某些消費調(diào)整到其他賬單里，一個房間允許多張賬單轉(zhuǎn)付：退房的同時把賬務(wù)轉(zhuǎn)到其他房間清帳：住很長時間的客人，可以先給部分消費付款。遲付：退房，暫不付款。預(yù)結(jié)：提前支付幾天的房費第四十八頁，共八十四頁。收銀-帳務(wù)說明房帳：指需要住店客人自付的費用，如散客的費用，團(tuán)隊成員自付的雜費等。團(tuán)帳：團(tuán)隊費用一般分成兩種，（1）由團(tuán)隊統(tǒng)一支付的費用，如房費、餐費、會議室的租金等，稱為公付帳，即是團(tuán)帳。（2）各成員房間發(fā)生的雜費，如房間的電話費、客人的購物費等，稱為自付費用，自付費用歸在房帳里面。集體帳：關(guān)聯(lián)房帳或團(tuán)體房的消費總帳，即集體帳＝房帳+團(tuán)帳。工作帳：顧名思義就是酒店為了工作需要，或財務(wù)審計為了帳務(wù)上的特殊處理的需要而設(shè)立的帳戶。如酒店有一項非住店客人的停車費要錄入電腦系統(tǒng)，就可以在酒店帳里錄入，又如財務(wù)的審計審核出前天的報表數(shù)據(jù)有錯，因為報表一經(jīng)生成后就不能再修改，所以就可在酒店帳里輸入數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整，保證報表的累計數(shù)正確。第四十九頁，共八十四頁。收銀-快速離店關(guān)鍵要點快速離店：當(dāng)客人帳務(wù)零余額且不需加收當(dāng)天帳務(wù)時，直接對當(dāng)前選中的帳單作離店操作備注：隨行人先離店，可以用此功能完成第五十頁，共八十四頁。收銀-催租報表關(guān)鍵要點催租報表：顯示余額超出限額的在住客人，以方便收銀員催租備注：1.催租是由收銀根據(jù)客戶當(dāng)前押金的不足進(jìn)行催收。2.“余額”是判斷押金的依據(jù)，余額＝消費金額+房價-付款金額-信用額度3.余額情況說明:1)余額>0說明消費大于押金，需催租。

2）余額<0說明消費小于押金，尚剩有押金，并根據(jù)酒店本身的要求在條件中設(shè)定余額上下限查出所有需催租的客人資料。第五十一頁，共八十四頁。收銀-交班報表左邊統(tǒng)計的數(shù)據(jù)是當(dāng)天或當(dāng)班所有交易的消費金額右邊統(tǒng)計的數(shù)據(jù)是當(dāng)天或當(dāng)班付款金額。關(guān)鍵要點交班報表：統(tǒng)計收銀員當(dāng)班期間所有的收入合計，上交財務(wù)以便對帳第五十二頁，共八十四頁。夜審管理酒店運作流程圖功能模塊簡介及特點預(yù)訂管理接待管理收銀管理夜審管理房務(wù)管理營銷管理報表管理維護(hù)管理行業(yè)常用術(shù)語說明第五十三頁，共八十四頁。夜審-流程審核預(yù)訂單的押金情況審核維修/停用房紀(jì)錄審核房價審核半日租與全日租審核當(dāng)日掛賬審核轉(zhuǎn)賬預(yù)計離店尚未退房自動延期應(yīng)到未到客人被強制取消維修停用房自動延期過房租統(tǒng)計當(dāng)前營業(yè)日發(fā)生的所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)轉(zhuǎn)營業(yè)日自動執(zhí)行押金余額明細(xì)表當(dāng)前在修客房報表房價審核報表超時退房日租半日租報表交易流水表轉(zhuǎn)賬報表房租日報表第五十四頁，共八十四頁。夜審窗口：需要運行的步驟，準(zhǔn)備期校驗、過租、核心步驟、計算統(tǒng)計信息、后臺處理、夜審結(jié)束。點“開始”彈出左邊的選擇界面。夜審管理（Audit）-夜審窗口介紹與功能說明關(guān)鍵要點夜審功能：1、預(yù)計離店尚未退房自動延期2、應(yīng)到未到客人被強制取消3、維修停用房自動延期4、過房租5、統(tǒng)計當(dāng)前營業(yè)日發(fā)生的所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)6、結(jié)轉(zhuǎn)營業(yè)日主要報表：1、房租日報表2、交易流水表第五十五頁，共八十四頁。夜審-夜審報表定義選擇是否打印,分不打、審前、審后,在此定義好后，在前面的夜審前和夜審后頁面中會顯示相關(guān)的報表，并在夜審時會自動作打印處理。關(guān)鍵要點夜審報表定義：可根據(jù)酒店自身需要，由用戶自己定義在審核前后批量打印部分相關(guān)報表，此處功能即定義這些報表項目第五十六頁，共八十四頁。夜審-重新匯總對“選擇”的報表根據(jù)開始結(jié)束進(jìn)行重算更新。，關(guān)鍵要點重新匯總：對某時間段的數(shù)據(jù)，重新執(zhí)行匯總表的統(tǒng)計過程，以方便在調(diào)整歷史數(shù)據(jù)后可生成新的報表數(shù)據(jù)第五十七頁，共八十四頁。房務(wù)管理酒店運作流程圖功能模塊簡介及特點預(yù)訂管理接待管理收銀管理夜審管理房務(wù)管理營銷管理報表管理維護(hù)管理行業(yè)常用術(shù)語說明第五十八頁，共八十四頁。房務(wù)管理（Housekeeping）-房務(wù)界面介紹與功能說明鼠標(biāo)滑過顯示房態(tài)詳細(xì)信息功能信息欄：分類統(tǒng)計客源和房態(tài)信息關(guān)鍵要點房務(wù)管理功能：主要功能為設(shè)置客房的臟房與凈房狀態(tài)主要操作：1、房態(tài)修改2、維修/停用、恢復(fù)房態(tài)3、查看房態(tài)歷史4、遺留物品主要報表：歷史房態(tài)第五十九頁，共八十四頁。房務(wù)-房態(tài)修改關(guān)鍵要點房態(tài)修改：用于臟房與凈房的互相轉(zhuǎn)換備注：房態(tài)修改不能用于維修房恢復(fù)房態(tài)第六十頁，共八十四頁。房務(wù)-維修/停用關(guān)鍵要點停用/維修：主要處理維修房（OOO）與停用房（OOS）的狀態(tài)設(shè)置設(shè)置維修/停用房間操作：1、新增2、輸入房號（可多個）3、輸入原因修改維修/停用房間操作：與新增停用/維修房界面相同，只需填上“完成人員”名稱和“完成時間”并保存即可備注：維修/停用房間實現(xiàn)有效的房態(tài)控制,此類房是不允許預(yù)訂和入住的第六十一頁，共八十四頁。房務(wù)-恢復(fù)房態(tài)找到房號右鍵操作恢復(fù)房態(tài)。

關(guān)鍵要點恢復(fù)房態(tài)：用于將維修房（OOO）和停用房（OOS）的房態(tài)恢復(fù)為空臟房恢復(fù)房態(tài)操作：在房態(tài)界面或房務(wù)界面中找到相應(yīng)的房號后右鍵選擇“恢復(fù)房態(tài)”即可還原為空臟房態(tài)。備注：房態(tài)恢復(fù)后，此時房間是臟房，服務(wù)員清理好房間后，再做“房態(tài)修改”還原為空凈房。第六十二頁，共八十四頁。房務(wù)-房態(tài)歷史可按房號和房態(tài)查詢相關(guān)的信息。關(guān)鍵要點房態(tài)歷史：顯示當(dāng)前選中房間最近的房態(tài)變化歷史第六十三頁，共八十四頁。房務(wù)-遺留物品

錄入遺留物品信息和處理情況。關(guān)鍵要點遺留物品：登記失物信息、認(rèn)領(lǐng)信息及最終處理結(jié)果等備注：如客人有遺留物品，在下次入住的時候，系統(tǒng)會提示第六十四頁，共八十四頁。營銷管理酒店運作流程圖功能模塊簡介及特點預(yù)訂管理接待管理收銀管理夜審管理房務(wù)管理營銷管理報表管理維護(hù)管理行業(yè)常用術(shù)語說明第六十五頁，共八十四頁。合約單位信息欄：每一條記錄是一個合約單位信息，雙擊單位名稱進(jìn)入合約單位資料維護(hù)營銷管理（Sales）-營銷界面介紹與功能說明關(guān)鍵要點營銷管理功能：客戶關(guān)系：完成對來店消費過的歷史客人和合約單位的管理主要操作：1、客歷檔案2、合約單位3、往來賬管理主要報表：合約單位消費統(tǒng)計表第六十六頁，共八十四頁。營銷-客歷檔案關(guān)鍵要點客歷檔案：完成對來店消費過的歷史客人的檔案資料、消費明細(xì)、往來帳等內(nèi)容的查詢、維護(hù)功能。備注：歷史客人的概念非常廣泛，除了消費過的客人、會員等，還包括團(tuán)隊、旅行社、會議、合約單位簽單人等歷史資料第六十七頁，共八十四頁。營銷-合約單位檔案管理這里是一套完整的合約單位管理系統(tǒng)，包括單位檔案的管理、合約的管理、合約單位消費人、消費帳務(wù)的管理、往來帳管理、優(yōu)惠政策管理、旅行社回傭管理等等相關(guān)功能。雙擊打開合約單位信息,轉(zhuǎn)下圖:關(guān)鍵要點合約單位檔案管理：1、基本資料：記錄合約單位的基礎(chǔ)資料2、消費信息：查看合約單位的消費明細(xì)3、往來明細(xì)：查看掛賬往來明細(xì)信息4、預(yù)期消費：查看合約單位的預(yù)訂信息5、合約信息：記錄合約單位的傭金、房價、有效期、信用等級等信息6、消費簽單：設(shè)置授權(quán)簽單消費人限額及簽單狀態(tài)7、優(yōu)惠記錄：查看積分兌獎項目記錄第六十八頁，共八十四頁。營銷-合約單位往來帳管理點擊“往來”按鈕主界面分為上下主從兩部分，上半部包括合約號、單位名稱、期初結(jié)欠、本期消費、本期付款、期末結(jié)欠、累計付款、累計消費、備注等內(nèi)容；同時有輸入字段可以快速定位合約單位，還有起止日期（默認(rèn)本月初到當(dāng)天）可限定本期的計算時間；下半部為與上面選中的合約單位對應(yīng)的未結(jié)往來明細(xì)；

關(guān)鍵要點合約單位往來帳管理：收款：記錄收款信息核銷：對掛賬記錄做付款操作反核銷：對已做“核銷”的掛帳記錄進(jìn)行“反核銷”轉(zhuǎn)賬：將掛賬記錄轉(zhuǎn)掛到其他合約單位上對賬：以報表形式記錄合約單位賬務(wù)明細(xì)，方便核對調(diào)賬：財務(wù)后臺調(diào)整賬目的操作第六十九頁，共八十四頁。營銷-合約單位往來帳管理（收款）點擊“收款”按鈕關(guān)鍵要點合約單位檔案管理(收款)操作：1、點擊“收款”按鈕2、輸入付款方式3、輸入金額第七十頁，共八十四頁。營銷-合約單位往來帳管理（核銷）點擊“核銷”按鈕，即對當(dāng)前選中的往來明細(xì)作付款操作，根據(jù)提示做確定即可關(guān)鍵要點合約單位檔案管理(核銷)操作：1、勾選對應(yīng)的掛賬收款記錄和收款記錄2、點擊“核銷”按鈕第七十一頁，共八十四頁。營銷-合約單位往來帳管理（反核銷）關(guān)鍵要點合約單位檔案管理(反核銷)操作：1、勾選要做“反核銷”的掛帳記錄和對應(yīng)的“現(xiàn)金”記錄2、點擊“反核銷”按鈕備注：反核銷后，掛帳記錄會從“核銷明細(xì)”自動返回到“應(yīng)收明細(xì)中”點擊“反核銷”按鈕第七十二頁，共八十四頁。營銷-