客戶異議的處理與時間管理的技巧

專題十五：展示的技巧銷售是客戶和您共同參與的活動，當您銷售一個實物產(chǎn)品時，您的表現(xiàn)要象一個游戲節(jié)目的主持人?？蛻粼敢馔度霑r間觀看您的展示，表示他確實有潛在需求，這一時刻，您要把握住最好的機會。記?。赫故静皇亲霎a(chǎn)品特性的說明，而是要激起客戶決定購買的欲望。什么是展示1、展示的含意展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達成銷售的目的。影響展示的要素：影響展示效果的要素有兩個：·產(chǎn)品本身；·銷售人員給客戶的感覺及展示技巧。展示的優(yōu)勢：展示過程是客戶了解與體驗產(chǎn)品利益的過程，也是銷售人員訴求產(chǎn)品利益的最好時機，有什么能比客戶親自操作產(chǎn)品有更直接感受呢？在銷售人員進行展示時，能獲得下列兩個優(yōu)勢：·客戶已愿意花一段時間專注地傾聽銷售人員的說明?！やN售人員能有順序地、有邏輯地、有重點地、完整地說明及證明產(chǎn)品的特性及利益。展示的準則：展示的準則只有一條：·針對客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過實際操作證明給客戶看。展示的忌諱：展示常犯的錯誤也有一條：·只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明。2、展示的類型您可透過下列幾種方式，進行展示的活動：·要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示?！ぱ埧蛻糁疗髽I(yè)展示間進行展示?！づe辦展示會，邀請客戶參加。3、展示前的準備展示前可從三個方面著手準備：產(chǎn)品：·事前檢查，確定產(chǎn)品的品質(zhì)與性能符合標準?！と舻娇蛻籼幷故?，要事先確認安裝的各項條件如電源、地點、操作空間等合于規(guī)定?！溆闷返臏蕚?，如投影機的展示須準備備用的投影燈泡，以免展示中突然壞掉。·檢查展示用品是否備齊。場地：·展示會場如何布置?！蕚錃g迎參觀者的看板，如“歡迎×××總經(jīng)理蒞臨會場”。銷售人員：·服裝、儀容。·邀請適當?shù)挠押萌耸繀⒂^展示?！な虑罢莆湛蛻舻男枨??！ぱ菥氄故菊f辭?！Ω呒夹g的產(chǎn)品您可能還需要一位配合您的專家。展示說明的注意點不同的商品進行展示時，由于商品本身的特性不同，以致強調(diào)的重點不同，或是實行展示的方法可能相異因而進行說明的方式也不盡相同。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動、更能打動客戶的心弦。1、增加戲劇性最好是增加您展示的戲劇性。一家健身減肥的業(yè)者，向客戶展示減肥的設備及步驟時，會發(fā)給每位參觀展示說明的客戶一個相當于10公斤豬肉的體積及重量的東西，請客戶提在手上，然后詢問客戶：“你們愿意讓這個東西一天24小時地跟隨在您身上嗎？”他以戲劇性的方式增加客戶減肥的期望。2、讓客戶親身感受盡可能地讓客戶能看到、觸摸到、用到您的產(chǎn)品。房地產(chǎn)公司銷售樓花時，都會不惜本錢地蓋出一間樣板屋，讓參觀的客戶實際地看到房屋的隔間、觸摸到室內(nèi)的陳列物，并帶著客戶親身體會住這樣品屋的感受。3、引用動人實例可利用一些動人的實例來增強您產(chǎn)品的感染力和說服力。如報紙、電視曾報導過的實例，都可穿插于您的展示說明中。例如凈水器的銷售人員，可引用報紙報導某地水源污染的情況：保險的業(yè)務可舉很多的實例，讓客戶如同身受。4、讓客戶聽得懂展示時要用客戶聽得懂的話語。切忌使用過多的“專有名詞”，讓客戶不能充分理解您所要表達的意思，過多的技術專有名詞會讓客戶覺得過于復雜，使用起來一定不方便。5、讓客戶參與如辦公機器的銷售人員，銷售彩色復印機時，可請客戶取出自己的彩色照片、彩色手巾或一朵花，讓客戶自己按紐操作復印。6、掌握客戶的關心點掌握客戶的關心點，并證明您能滿足他。同樣一部車，每位買主購買的理由不一樣，但結果都是買了這部車。有的是因為車子安全性設計好而購買；有的是因為駕駛起來很舒適順手而購買；有的是因為車的外形正能代表他的風格而購買。因此，掌握客戶關心的重點，仔細地訴求，證明您能完全滿足他，是展示說明時的關鍵重點。準備您的展示講稿展示話語分為兩種，一個是標準的展示話語，另一個是應用的展示話語。1、標準的展示標準的展示話語是以一般的客戶為對象撰寫的展示講稿，詳細地配合產(chǎn)品操作的動作，以邏輯地方式陳述產(chǎn)品的特性及利點。標準的展示話語多供新進銷售人員訓練時演講用，讓銷售人員熟悉如何配合機器的操作，向客戶做展示。2、應用的展示話語應用的展示話語是針對特定客戶展示說明時采用的，它是將標準的展示話語，依客戶特殊的需求增添修正后的展示話語。展示話語的撰寫準備步驟您可依下列的步驟撰寫您的應用展示話語：步驟1：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶的問題點；步驟2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點；步驟3：找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶最期望的改善地方或最希望被滿足的需求；步驟4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點及利益點；步驟5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益；步驟6：總結；步驟7：要求訂單。成功導航：展示講稿范例業(yè)務員：各位好。歡迎蒞臨參觀本企業(yè)推出的不沾油妙妙炒菜鍋展示。現(xiàn)在的工商社會中，廚房已不是專屬于女人的了，不管是先生或太太相信都要下廚做飯的。不知道王先生，是否也有下廚做飯的經(jīng)驗？王先生：是??！太太也上班，誰先回家，誰就先動手做飯。業(yè)務員：請問王先生，當您做菜時，您是否覺得炒一盤青菜要比煎魚或炒肉方便多了？王先生：當然，煎魚、炒肉不管怎么樣都會沾鍋，炒第二盤菜時非得洗鍋不可。陳小姐：是啊！每次煎魚的時候，魚皮有一半都沾在鍋上，除非放很多的油。業(yè)務員：如果有一種炒菜鍋，不管您炒什么菜，都不用擔心會沾鍋，您是否會覺得使用起來比目前要方便？陳小姐：當然。業(yè)務員：本企業(yè)新推出的妙妙炒菜鍋，即是針對解決炒菜沾鍋特別開發(fā)出來的一種新產(chǎn)品。這是一種鱒魚，是最容易沾鍋的，我們來看使用妙妙妙炒鍋時，是否會沾鍋。我們先把油倒進鍋里，您可看出我倒油的份量幾乎比一般要少三分之一，火不用開到最大，鍋子很快就熱了。妙妙炒鍋的導熱速度要比一般快1/2，可以節(jié)省您煤氣的耗用量?，F(xiàn)在我們把魚放進去，您可看到油并不附著于鍋上，因此油雖然比一般少二分之一，卻都能有效地接觸到魚的全身，因此較不容易煎糊、煎焦。陳小姐，這是鍋鏟，請您將魚翻面，您可再翻一面，您看就是這么容易，一點也不沾鍋，鍋座的溫度能均勻散布，鍋底能發(fā)揮最大的導熱效果，因此您僅需要用中火就可以了，能節(jié)省煤氣的用量?，F(xiàn)在我們來試第二道菜，您只要把妙妙炒菜鍋用清水一沖，鍋上沒有殘余一滴的油膩，陳先生您看是不是省掉許多時間處理以往煎魚后的清洗工作，就這么輕松，您可進行炒您的第二道菜，再也不要為油鍋的漬膩而傷腦筋。目前的家居生活都講究提高生活的品質(zhì)，妙妙炒鍋能大舉地提升了您廚房工作的效率，它可以讓您減少接觸油膩一半以上的時間，能讓您燒出色香味俱全的佳肴，它讓您不再視廚房為畏途，同時也能達到省油、省煤氣的附帶效果。陳小姐、王先生，妙妙炒鍋能增進您烹調(diào)的樂趣，也讓您的家人再也不會吃到有損健康的食物。今天晚上就讓妙妙炒鍋開始為您服務吧！商品展示說明是銷售訴求中最重要的一環(huán)，沒有其它的活動更能加深客戶對商品的印象，因此，銷售人員們要能以虔敬的態(tài)度、謹戒的心情迎接客戶的蒞臨。成功的商品展示說明，事前一定要有充分的準備，否則展示的效果必將大打折扣，容易僅止于做商品特性的說明，事前充分準備如知道客戶的喜好、調(diào)查出客戶的特殊要求、規(guī)劃有創(chuàng)意的展示說明方式……等是展示成功與否的關鍵要素，故商品展示說明的事前準備及展示技巧二項重點則是專業(yè)銷售人員需全力以赴的工作。

專題十六：如何撰寫建議書建議書是無言的銷售人員，它能代替銷售人員同時對不同的對象銷售，突破了時間與空間的限制；它是銷售過程的全面匯總，也是客戶取舍評斷的依據(jù)。建議書的準備技巧撰寫建議書前，您先要準備好撰寫建議書的資料，這些資料是您從銷售準備開始時就應留意的，因此，建議書的資料取自于銷售準備、詢問調(diào)查、展示說明等各個過程，，您在這些銷售過程對客戶的了解及對客戶的影響，是建議書成敗的主要因素。撰寫建議書前要收集哪些資料呢？把握客戶現(xiàn)狀的資料：例如保險業(yè)的經(jīng)紀人要知道客戶的資料有：·目前參加了那些保險；·年齡；·家庭人口數(shù)；·小孩的年齡；·職業(yè)狀況；·收入狀況；·身體狀況。正確分析出客戶感覺到的問題點或想要進行的改善點：找出客戶對現(xiàn)狀感到不滿的地方，若您的銷售對象是企業(yè)，可以收集各個使用人員對現(xiàn)狀的意見。知道了客戶對現(xiàn)狀的不滿意點，銷售人員就能進行構想出改善的方法。競爭者的狀況把握：您要掌握住競爭者介入的狀況及競爭者可能帶給客戶的優(yōu)缺點、提供客戶的各項交易條件等，獲得競爭者的情報，您在做建議書時就能抵消競爭者的銷售對策，凸顯自己的優(yōu)勢，協(xié)助客戶做正確的選擇。了解客戶企業(yè)的采購程序：銷售人員了解客戶企業(yè)的采購程序，才能知道建議書的傳遞對象，同時能把握住建議書是否在對方編制預算前即需要提出，以獲得預算的編制。了解客戶的決定習慣：有些客戶做購買決定時，習慣收集很詳細的資料，巨細糜遺。有些客戶習慣于重點式資料，而要求銷售人員到場對建議書說明。因此事先了解客戶購買決定的習慣，您能做出合于客戶味口型式的建議書。建議書的撰寫技巧建議書的撰寫技巧能幫助您達成建議書的目的，建議書是一個溝通的媒介，它最終的目的是希望獲得訂單。如何能讓客戶看了您的建議書后馬上簽約呢？您要能滿足兩個條件：1、讓客戶感到滿足讓客戶感受到需求能被滿足，問題能夠得到解決?？蛻艋ㄥX進行購買行為時，一定是對現(xiàn)狀不滿或想要改善現(xiàn)狀，當客戶心里有了這種想法，正在摸索進行時，若是您能即時地提供客戶一套適合于解決客戶問題的建議案，無異于幫了客戶的大忙。如何才能提出上面這種建議案呢？關鍵點在建議書的準備技巧中所提的——要能正確地分析客戶的問題點。2、與關鍵人物的溝通您還要與承辦人、承辦單位主管、使用人、預算控制部門、關鍵人士能做有效溝通。一份建議書不一定會完全經(jīng)過這五種人過目，此處我們以這五種人做例子，提醒您撰寫建議書時如何和這些對象做有效的溝通。承辦人：負責承辦的人是代表企業(yè)和您溝通的第一線人員，他扮演的角色往往要能替您向企業(yè)的上級人員解釋說明產(chǎn)品的特性、效用、能改善多少問題、能提升多少效率……等，因此，以承辦人的立場，對各項細節(jié)都希望能獲得充分的信息。所以您撰寫建議書時，對各個細節(jié)部分要嚴密，不得有破綻，可用附件的方式補充說明，務必要讓承辦人能回答上級可能提出的問題。承辦單位主管：承辦單位的主管，多半對瑣碎的細節(jié)無暇過目，并且以主管的立場而言，他對結果較注意，至于導出結果的原由細節(jié)，他是授權給承辦人員去審核。因此，建議書中的“主旨”“目的”“結論”是承辦單位主管關心的重點。您在撰寫建議書時的“主旨”“目的地”“結論”要能滿足承辦單位主管的需求。使用人：對使用人而言，建議書撰寫的重點是針對使用人提出的現(xiàn)狀問題點及希望改善的地方，詳細地說明采用新的產(chǎn)品后能解決他們的問題。預算控制部門：預算控制部門人員關心的重點是費用預估，是否合于預算。因此，關于費用部份，您在撰寫建議書時，務必清楚明確地寫清各項費用狀況，并以清楚地報表匯總各明細，讓他們能一目了然。關鍵人士關鍵人士關心的重點有兩項，一為效用，另一為優(yōu)先順序。關鍵人士位處企業(yè)的高層，他的判斷點多為產(chǎn)生的效用對企業(yè)的營運有哪些幫助。例如您的產(chǎn)品對增加銷售人員的業(yè)績有幫助，關鍵人士將能認同這種效用。另外，優(yōu)先順序也是關鍵人士判斷的重點，因為關鍵人士是從企業(yè)全盤的角度思考事情，他往往面臨的不是單一事件，因此，他會權衡完全不相干的兩件事情，而做出執(zhí)行上的優(yōu)先順序，因而，若銷售人員疏忽了這方面的考慮，往往被關鍵人士判定暫緩而前功盡棄。若您撰寫建議書時能技巧地滿足上面的兩個條件，相信您的建議書一定具有強烈地說服力，能稱職的扮演無言銷售人員的角色。3、把握競爭者的狀況您要掌握住競爭者介入的狀況及競爭者可能帶給客戶的優(yōu)缺點、提供客戶的各項交易條件等，獲得競爭者的情報，您在做建議書時就能抵消競爭者的銷售對策，凸顯自己的優(yōu)勢，協(xié)助客戶做正確的選擇。4、了解客戶的采購程序銷售人員了解客戶企業(yè)的采購程序，才能知道建議書的傳遞對象，同時能把握住建議書是否需要趕在編列預算前提出，以獲得預算的編制。5、了解客戶的決定習慣有些客戶做購買決定時，習慣收集很詳細的資料，巨細糜遺。有些客戶習慣于重點式資料，而要求銷售人員到場對建議書說明。因此事先了解客戶購買決定的習慣，您能做出合于客戶味口型式的建議書。6、建議改善對策您的對策要能針對問題點的原因進行改善，并能清楚地讓客戶理解，同時還要有具體的資料證明您的對策是可行的。7、比較使用前及使用后之差異在建議書中，您要比較使用前（現(xiàn)狀）及使用后（建議案）的差別，比較時要提出具體的證明，如目前每日產(chǎn)出1000單位，自動化后每日產(chǎn)出1500單位，對購買決定有影響的有利點及不利點都要進行比較，以便客戶能客觀地判斷產(chǎn)生的差異。不過，要注意的一點是：比較時僅提出結果比較，詳細原因部份可以用附件做說明。8、成本效益分析建議書的成本計算要正確合理，效益包括有形的效益及無形的效益，有形的效益最好能數(shù)值化。效益必須是客戶也能認定的。9、結論結論是匯總提供客戶的特殊利益及效益，結論要能要求訂單。10、附件附件要容易查詢，每一個附件都要有標題和頁碼。雖然不是所有的產(chǎn)品都需要使用到建議書，但若您銷售的產(chǎn)品是附加價值較高、可改善客戶的效率或能解決客戶的問題，此時，建議書是不可缺少的銷售利器。建議書是利用文字的組合進行銷售，建議書的邏輯架構及表達陳列的方式，能顯現(xiàn)出您是否夠?qū)I(yè)，學習建議書的撰寫技巧是讓閱讀建議書的客戶感受到您專業(yè)，而更能認同您的建議。記住撰寫建議書時，隨時提醒自己：·潛在客戶為什么要接受我的建議書？·還有哪些點能幫助客戶做迅速、正確的決定？

專題十七：客戶異議的處理從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記——銷售是從客戶的拒絕開始?？蛻舢愖h的含意1、什么是客戶異議客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意?！目蛻籼岢龅漠愖h，讓您能判斷客戶是否有需要。·從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術?！目蛻籼岢龅漠愖h，讓您能獲得更多的訊息?！爱愖h”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。2、異議的種類有三類不同的異議，您必須要辨別。真實的異議客戶表達目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。成功導航：客戶異議的處理立刻處理狀況：面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議：·當客戶提出的異議是屬于他關心的重要事項時；·您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時；·當您處理異議后，能立刻要求訂單時。延后處理的狀況：面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議：·對您權限外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；·當客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理；當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。假的異議：假的異議分為二種：·指客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。·客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。隱藏的異議：隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的。您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度?！ぎ愖h是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標?！ぎ愖h經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴大訂單的距離。·沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。·異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求?！ぷ⒁怦雎牽蛻粽f的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議?！げ豢捎每浯蟛粚嵉脑拋硖幚懋愖h，當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。·將異議視為客戶希望獲得更多的訊息?！ぎ愖h表示客戶仍有求于您。異議產(chǎn)生的原因異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。1、原因在客戶拒絕改變：大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購買未來的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。情緒處于低潮：當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。沒有意愿：客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。無法滿足客戶的需要：客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。預算不足：客戶預算不足會產(chǎn)生價格上的異議。藉口、推托：客戶不想花時間會談。客戶抱有隱藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。2、原因在銷售人員本人銷售人員無法贏得客戶的好感：銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。做了夸大不實的陳述：銷售人員為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結果帶來更多的異議。使用過多的專門術語：銷售人員說明產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。事實調(diào)查不正確：銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。不當?shù)臏贤ǎ赫f得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產(chǎn)生許多的異議。展示失?。赫故臼⒖淘獾娇蛻舻馁|(zhì)疑。姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮：銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。處理異議的原則l、事前做好準備“不打無準備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應遵循的一個基本原則。銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復。面對客戶的拒絕事前有準備就可以胸中有數(shù)，以從容應付；事前無準備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復，說服客戶。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標準應答語，要求銷售人員記住并熟練運用。編制標準應答語是一種比較好的方法。具體程序是：步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來；步驟2：進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；步驟3：以集體討論方式編制適當?shù)膽鹫Z，并編寫整理成文章；步驟4：大家都要記熟；步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語；步驟6：對練習過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高；步驟7：對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。2、選擇恰當?shù)臅r機美國通過對幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴重反對的機會只是差的銷售人員的十分之一。這是因為，優(yōu)秀的銷售人員：對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當?shù)臅r機進行答復。懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。銷售人員對客戶異議答復的時機選擇有四種情況：在客戶異議尚未提出時解答：防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。銷售人員完全有可能預先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談論產(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答；異議提出后立即回答：絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。過一段時間再回答：以下異議需要銷售人員暫時保持沉默：異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經(jīng)驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。不回答：許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。3、爭辯是銷售的第一大忌不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒?！迸c客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。4、銷售人員要給客戶留“面子”銷售人員要尊重客戶的意見。客戶的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說：“您錯了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒搞懂我說的意思，我是說……”。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心?？蛻舢愖h處理技巧1、忽視法當銷售人員拜訪經(jīng)銷店的老板時，老板一見到您就抱怨說：“這次空調(diào)機的廣告為什么不找成龍拍？而打×××，若是找成龍的話，我保證早就向您再進貨了?！迸龅街T如此類的反對意見，我想您不需要詳細地告訴他，為什么不找成龍而找×××的理由，因為經(jīng)銷店老板真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。所謂“忽視法”，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，您只要面帶笑容地同意他就好了。對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認真地處理，不但費時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。忽視法常使用的方法如：·微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”?！ぁ澳嬗哪?！·“嗯！真是高見！”2、補償法潛在客戶：“這個皮包的設計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的?！变N售人員：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上?！碑斂蛻籼岢龅漠愖h，有事實依據(jù)時，您應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：·產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺?！ぎa(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點。補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際。例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補償法?？蛻粝榆嚿磉^短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車”。3、太極法經(jīng)銷店老板：“貴企業(yè)把太多的錢花在作廣告上，為什么不把錢省下來，做為進貨的折扣，讓我們的利潤好一些？”銷售人員：“就是因為我們投下大量的廣告費用，客戶才會被吸引到指定地點購買指定品牌，不但能節(jié)省您銷售的時間，同時還能順便銷售其它的產(chǎn)品，您的總利潤還是最大的吧！”太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說：“這正是我認為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，您說不會喝，主管立刻回答說：“就是因為不會喝，才要多喝多練習。”您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。成功導航：太極法應用實例一、保險業(yè)：客戶：“收入少，沒有錢買保險?！变N售人員：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障?！倍⒎棙I(yè)：客戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！变N售人員：“就是身材不好，才需銷加設計，以修飾掉不好的地方?！比和瘓D書：客戶：“我的小孩，連學校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？”銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學習興趣而特別編寫的?！碧珮O法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。4、詢問法客戶：“我希望您價格再降百分之十！”銷售人員：“××總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務，難道您希望我們給的服務也打折嗎？”客戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇?！变N售人員：“報告××經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負擔嗎？”詢問法在處理異議中扮演著二個角色：透過詢問，把握住客戶真正的異議點：銷售人員在沒有確認客戶反對意見重點及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。例如以下案例：潛在客戶：“這臺復印機的功能，好像比別家要差。銷售人員：“這臺復印機是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復印品質(zhì)非常清晰……”潛在客戶：“每分鐘20張實在不快，別家復印速度每分鐘可達25張，有六個刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了……”這個例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對意見，而能提出這樣的詢問，如“請問您是覺得哪個功能比哪一家的復印機要差？”客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到○○牌的復印機，具有六個刻度調(diào)整復印的濃淡度，因而覺得您的復印機的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項，可以很容易地處理，如“貴企業(yè)的復印機非由專人操作，任何員工都會去復印，因此調(diào)整濃淡的過多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復印濃度調(diào)整按鍵設計有三個，一個適合一般的原稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏色較深的原稿?！苯?jīng)由這樣地說明，客戶的異議可獲得化解。銷售人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼“為什么？”不要輕易地放棄了這個利器，也不要過于自信，認為自己已能猜出客戶為什么會這樣或為什么會那樣，讓客戶自己說出來。當您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應：·他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。·他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。透過詢問，直接化解客戶的反對意見：有時銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議，如范例中的二個例子。5、“是的……如果”法潛在客戶：“這個金額太大了，不是我馬上能支付的。”銷售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時，多支一些，其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點也不費力?！比擞幸粋€通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至會被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達在另外一種狀況是否這樣比較好。請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的……”B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該……”A：“您的想法不正確，因為……”B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后……”養(yǎng)成用B的方式表達您不同的意見，您將受益無窮。“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因為“但是”的字眼在轉(zhuǎn)折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意，您強調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。6、直接反駁法客戶：“這房屋的公共設施占總面積的比率比一般要高出不少?！变N售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設施占房屋總面積的18.2%，一般大廈公共設施平均達19%，我們要比平均少0.8%?！笨蛻簦骸澳銈兤髽I(yè)的售后服務風氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！”銷售人員：“我相信您知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是服務第一。企業(yè)在全省各地的技術服務部門都設有電話服務中心，隨時聯(lián)絡在外服務的技術人員，希望能以最快的速度替客戶服務，以達成電話叫修后二小時一定到現(xiàn)場修復的承諾。在“是的……如果”法的說明中，我們已強調(diào)不要直接反駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很挽回。但有些情況您必須直接反駁以導正客戶不正確的觀點。例如：·客戶對企業(yè)的服務、誠信有所懷疑時?！た蛻粢玫馁Y料不正確時。出現(xiàn)上面兩種狀況時，您必須直接反駁，因為客戶若對您企業(yè)的服務、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機會幾乎可以說是零。例如保險企業(yè)的理賠誠信被懷疑，您會去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。我們介紹了六項處理異議的技巧，熟悉這六項技巧，能讓您面對客戶的異議時更能有自信。技巧能幫助您提高效率，但對異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對客戶異議時能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?、才能從異議中發(fā)覺客戶的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個銷售機會。因此，銷售人員們訓練自己處理異議，不但要練習您的技巧，同時也要培養(yǎng)您面對客戶異議的正確態(tài)度。

專題十八：達成最后的交易如果您希望做成生意，遲早您要向?qū)Ψ秸埱?。達成交易對銷售人員來說，是非常開心的時刻，您的努力在從您一開始接觸潛在客戶時就開始了，您希望的不就是這一刻嗎？如何讓客戶說“我同意”“就這么定了”“您讓我愿意與您交往”，是本專題重點探討的問題。在很多的實例中，我們發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象。當我們詢問那些沒有被打動的客戶，他們?yōu)槭裁礇]有進一步產(chǎn)生購買行為，讓我們吃驚的是他們回答說“銷售人員沒有請求我們這樣做”。可見，在我們的銷售過程中，您的產(chǎn)品說明、展示及解決異議等只是您的輔助工具，目的是用來和客戶達成協(xié)議的，而我們在實務中卻容易忽視這一點，客戶的購買是由多種因素組成的，您的說服已經(jīng)起了效果但自己卻不知道，一直在等待客戶點頭同意，白白放棄了成交的好機會。成交的方式有兩種，一是簽訂供銷合同，二是現(xiàn)款現(xiàn)貨交易。在實戰(zhàn)中，一些銷售人員抱有不良的心理傾向，阻礙成交，需要克服。達成協(xié)議的障礙1、害怕拒絕有的銷售人員不能主動地向客戶提出成交要求。這些銷售人員害怕提出成交要求后，如果客戶拒絕會破壞洽談氣氛，一些新銷售人員甚至對提出成交要求感到不好意思。據(jù)調(diào)查，有70％的銷售人員未能適時地提出成交要求。許多銷售人員失敗的原因僅僅在于他們沒有開口請求客戶訂貨。美國施樂公司前董事長波德·麥克考芬說，銷售人員失敗的主要原因是不要訂單。不提出成交要求，就象您瞄準了目標卻沒有扣動扳機一樣。這是錯誤的。沒有要求就沒有成交?？蛻舻木芙^也是正常的事。美國的研究表明，銷售人員每達成一次交易，至少要受到客戶6次拒絕。銷售人員學會接受拒絕，才能最終與客戶達成交易。2、等待客戶先開口有的銷售人員認為客戶會主動提出成交要求，因此，他們等待客戶先開口。這是一種錯覺。一位銷售人員多次前往一家公司銷售。一天該公司采購部經(jīng)理拿出一份早已簽好字的合同，銷售人員愣住了，問客戶為何在過了這么長時間以后才決定購買，客戶的回答竟是：“今天是您第一次要求我們訂貨?！边@個故事說明，絕大多數(shù)客戶都在等待銷售人員首先提出成交要求。即使客戶主動購買，如果銷售人員不主動提出成交要求，買賣也難以成交。3、放棄繼續(xù)努力還有—些銷售人員把客戶的一次拒絕視為整個銷售失敗，放棄繼續(xù)努力。研究表明，一次成交失效，并不是整個成交工作的失敗，銷售人員可以通過反復的成交努力來促成最后的交易。達成協(xié)議的時機與準則1、達成協(xié)議的時機在銷售場合，如果銷售人員在出示產(chǎn)品之外還要做更多的努力，有些時候會感到力不從心，如果對方?jīng)]有覺察出產(chǎn)品的價值而不急于購買，銷售人員就容易喪失信心。事實上，我們?nèi)绻P注客戶購買心理的階段性變化，如注意、發(fā)生興趣、產(chǎn)生聯(lián)想、激起欲望、比較、下決心及提出異議，這里的每個階段都可以出現(xiàn)達成協(xié)議的時機。我們要隨時關注成交的信號，成交信號是客戶通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖?？蛻舢a(chǎn)生了購買欲望常常不會直言說出，而是不自覺地表露其心志?？蛻舻馁徺I信號有：語言信號：客戶詢問使用方法、售后服務、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項、價格、新舊產(chǎn)品比較、競爭對手的產(chǎn)品及交貨條件、市場評價等。動作信號：客戶頻頻點頭、端詳樣品、細看說明書、向銷售人員方向前傾、用手觸及訂單等。表情信號：客戶緊鎖的雙眉分開、上揚、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認真等。2、達成協(xié)議的準則經(jīng)常性準則：以銷售為導向，充分利用環(huán)境、與關鍵人士建立的關系以及雙方的自信，推動銷售協(xié)議的達成。對有經(jīng)驗的銷售人員來說，可以在非常短的時間內(nèi)讓一個客戶接受您的簽約。對客戶來講，采購的決策并不是盲目的，如果您不是銷售一件讓所有客戶都感到陌生的新產(chǎn)品，客戶他必定知道您的產(chǎn)品或同類產(chǎn)品的存在，所以經(jīng)常性提出協(xié)議的要求是非?？尚械?。一個銷售人員的業(yè)務生涯，大多數(shù)的協(xié)議是在這種情況下達成的：對每一個銷售重點的準則在您說明完一個銷售的重點后，要表示出一個達成協(xié)議的動作，以確認這個重點是否是客戶關注的利益點。如果錯過這樣的機會，在您辛苦地忙碌了二個小時之后，您發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)沒有興趣了，輕易的讓達成協(xié)議的機會溜走，就算是最后交易成功，也浪費了客戶的時間。重大異議解決后的準則化解了客戶的重大異議后，您可以立即提出交易，因為重大的異議是客戶決定是否購買的重要障礙，解決異議時實際上客戶已經(jīng)承認了產(chǎn)品的價值。為他的購買掃除了障礙，為什么不趕緊用合適的語氣說“您看，現(xiàn)在基本上沒有什么問題了，那我們就這么定下來吧！”達成協(xié)議的技巧1、利益匯總法地點：總經(jīng)理辦公室銷售人員：“陳總，這臺普通紙傳真機，能讓您在收到的傳真文件上輕松地批下各種意見，交由相關人員處理，解決以往在熱敏紙上書寫的困擾；輸出的紙張是固定的A4或B4規(guī)格，能改善目前規(guī)格不一的裁剪紙所造成的存檔和遺失的困擾；30頁A4的記憶存檔裝置，使得您不用擔心紙張用完而收不到重要的信息，延誤企業(yè)的商機。上面這幾點，都是您感到困擾的事情，我們這臺普通紙傳真機能立刻解決企業(yè)的問題。同時，價格方面您也是非常清楚的，知道我們給您的價格是最優(yōu)惠的價格，是否請陳總在這份裝機確認書上簽下您的大名，好讓我們安排裝機的工作?！变N售人員把先前向客戶介紹的各項產(chǎn)品利益，將特別獲得客戶認同的地方，一起匯總，扼要地再提醒客戶，加重客戶對利益的感受，同時要求達成協(xié)議。利益匯總法是銷售人員經(jīng)常用到的技巧，特別是在做完產(chǎn)品介紹時，可運用利益匯總法向關鍵人士提出訂單的要求，另外書寫建議書做結論時，也可以運用這項技巧。2、本杰明·富蘭克林法地點：總經(jīng)理辦公室銷售人員：陳總，謝謝您撥出這么長一段時間，聽了我們推薦的普通紙傳真機的產(chǎn)品說明，剛才我們也看了實際的操作演示，我們可以以貴企業(yè)目前實際使用的需求狀況，以貴企業(yè)的立場進行評估，這臺傳真機的優(yōu)點與缺點，如果您不介意的話我們在紙上描述出來。（取出一張紙，在中間劃一條線，左邊寫上利點，右邊寫上不利點，等待陳總的許可）。您提到過普通紙接收能讓您很容易地在收到的資料上進行批示；您也希望一定規(guī)格的輸出紙張，便于歸檔，又不易遺失；30張A4的記憶裝置，讓您不用擔心缺紙而遺漏訊息；它的速度比您目前的傳真機速度要快，能節(jié)省許多的長途電話費；紙張容量是200張，不需要經(jīng)常換紙；況且紙張是放在外盒，一眼就能發(fā)現(xiàn)是否缺紙；普通紙的成本還不到熱敏紙的四分之一，紙張成本也大大節(jié)?。贿@些都是您使用后立刻能獲得的好處。當然，這臺機器還有一些功能，目前貴企業(yè)的使用的可能較少，但相信隨著貴企業(yè)業(yè)務的成長，這種需求一定日漸增加。此外，您也提到體積較大、價格較高等二個缺點。是的，這臺傳真機的確比您目前的那臺要大一些，如果我們把它同一般的桌上型個人電腦比較起來，它還是要小很多，個人電腦在貴企業(yè)幾乎人手一臺，您就把它當成是多裝了一臺電腦。本機的價格是比一般的熱敏紙機器要高，但如果我們以使用五年來看，相信陳總您立刻可以發(fā)覺您在每月的國際電話費、傳真紙上所節(jié)省的費用，早就可以再買一臺機器了。陳總，您看（將利點、不利點分析表再次遞給陳總看）。利點不利點·普通紙接受的傳真，容易在上面書寫。

·一定規(guī)格的輸出紙張，易于存檔。

·30張A4的記憶裝置，不會遺漏商機。

·速度快，有利于節(jié)約電話費。

·不需要經(jīng)常換紙，且缺紙時一眼就可以發(fā)現(xiàn)。

·節(jié)省紙張成本?！んw積稍大。

·價格較高。您選擇的這臺普通紙傳真機，不但能提升工作效率，費用方面還能節(jié)省，愈早換機愈有利。陳總，是不是明天就把機器送來。這項技巧由本杰明·富蘭克林發(fā)明，多年來已經(jīng)有無數(shù)的銷售人員成功地運用過。這項技巧簡單、清晰、易于理解，所以每個人都理解它的效力。本杰明·富蘭克林法是一個非常有效的方式，特別是您與關鍵人士之間有多次接觸，彼此間建立了一些人際關系，采用此法能讓客戶更容易堅定地下決心，特別是您在書面寫下這些信息時，能讓客戶感覺到您只是代表他把他的評估寫在上面。3、前提條件法難免有時候會碰到一些較真的客戶，他要求您按照確切、嚴格的標準提供產(chǎn)品或服務。這時的關鍵是要迎接這種挑戰(zhàn)，但是要確定您是否能夠克服相應的困難，由于獲得了生意，您取得了勝利；由于以自己的方式擁有了產(chǎn)品或服務，客戶也勝利了。給客戶一定的壓力，促使客戶加速做決定，同時能測出客戶心理底線，如果客戶仍然不能做出正面的決定，表示客戶所期望的仍大于您目前所提供的。銷售人員：這套設備（小型交換機）您已經(jīng)看過兩次了，也看出來您對這套設備非常滿意，我想您一定有其它什么問題困擾您？客戶：因為最近工作非常忙，安裝這套設備的時間是三天，我擔心影響工作。銷售人員：您的員工周末是否加班？客戶：周末不加班。銷售人員：如果我們利用周末及晚上的時間安裝，并保證下周一您就可以使用上新的設備，您是否愿意定下這個協(xié)議？又如：客戶強烈提出3月4日前必須送貨到門，這時您可以說：如果3月4日送貨到門，您今天就可以同意這份協(xié)議嗎？類似這種問題，客戶已經(jīng)表達了您是否能滿足其某種需求，對您來說，應該利用客戶自己的需求來說服他。采用這種方法是有風險的：在您取得足夠的資格評價信息之前，或者在您建立較融洽的關系之前，您可能受誘惑而實施。這個方法并非水到渠成的方法，畢竟他要求另一方要改變常規(guī)的實施模式。4、價值成本法方總經(jīng)理：我不知道為什么你們公司派了三個顧問師，替我們改善庫存與采購系統(tǒng)，二個月的時間要支付240萬的費用，相當于每個人每月40萬，我都可以雇用三個廠長了。銷售人員：報告總經(jīng)理，根據(jù)貴企業(yè)提供的每月平均庫存為二個月，金額為6，000萬，由于生產(chǎn)數(shù)量逐年成長，庫存金額與平均庫存月份也逐年上升。我們的顧問群花了二個星期對貴廠采購作業(yè)流程、生產(chǎn)排程、現(xiàn)場生產(chǎn)、作業(yè)流程的現(xiàn)狀，作了詳細的了解，我們確信，透過我們的改善方案的執(zhí)行，貴企業(yè)在半年后，庫存金額能下降至3，000萬，您的利息費用每年最少都可下降300萬左右，您節(jié)省的費用足夠支付顧問費。方總經(jīng)理：話是不錯，您怎么能保證能將庫存降至3，000萬？銷售人員：要做到庫存降低，如采購作業(yè)方式要有改善，特別是交貨期間及交貨品質(zhì)二個要點，生產(chǎn)排程及作業(yè)方式也要調(diào)整、要更改，品質(zhì)的監(jiān)控制度，庫存金額的降低只是最后顯現(xiàn)的結果。因此，您只要同意簽下合約，您每個星期都會收到一份報告，報告上會告訴您，我們本星期要完成哪些事項及上星期完成的狀況，在這個時候，您可以視我們的績效隨時停止合約，我們會讓您清楚地看出您投入的每一分錢都能夠得到明確的回報，若您認為不值得，您可立刻終止付款。因此，總經(jīng)理您可以評估出來，您支付給本企業(yè)的顧問費都從您節(jié)省的費用中撥出的，事實上您根本就不需要多支付任何額外的費用，卻能達成提升工廠管理品質(zhì)的目的。總經(jīng)理，我誠懇地建議您，這的確是值得一試的事情，您若可以現(xiàn)在就簽約，我可以安排一個半月后，開始進行這個專案。當您的銷售的是能為客戶改善工作效率、增加產(chǎn)量或降低成本的商品或服務時，您可選擇運用成本價值法來做成交的手法，它能發(fā)揮極強的說服力。5、證實提問法證實提問法就是提出一些特殊問題，回對方答這些問題之后，就表明其更加感興趣而且愿意繼續(xù)深入下去。您提出證實性問題時，其實是在尋找給您正面激勵的答案。直接詢問法：銷售人員：“王總，您是否在預約單上簽下您的大名，好讓我安排出貨手續(xù)?！焙芏噤N售人員極度畏懼直接向客戶開口要求訂單，他們害怕客戶會拒絕。事實上，當您對客戶有一定把握的時候，簡單而直接地提出訂單要求，讓客戶有一個簡單回答或處理的機會就可以把訂單簽下來。選擇法：這項策略是向潛在客戶提供兩個選擇，每個選項都對銷售有利。這樣比只是提出一項建議要好得多，因為建議有可能被對方一口否決。提供選擇有助于他們經(jīng)理思考什么對自己有好處，以及他們實際上需要什么。銷售人員：“陳主任，您看是周一給您送過來，還是周二比較方便？”如果她不確定，她將產(chǎn)生異議或者竭力改變話題。錯誤的結論：在現(xiàn)場講解示范時自始至終度認真聽取對方的言論，為的是以后成交時，可以利用這些錯誤的結論。所謂錯誤的結論就是用以檢驗潛在客戶對繼續(xù)進行交易的嚴肅程度而故意得出的結論。如果他們不加以矯正，表明他們對此并不嚴肅。如果他們確是在矯正您，他們的購買熱情已經(jīng)點燃了，在成交測試中，您希望的只是測試對方的購買熱情，看對方是否有足夠的熱情進行下一步。比如，您在別人家中銷售家庭改進設備。在您說明產(chǎn)品時，家庭主婦對丈夫說：“我媽媽10月份來，如果我們今天決定購買的話，我們在她來之前能安裝好嗎？”許多銷售人員會忽視她的談話，認為是對自己的打斷。但是專業(yè)人士聽到之后，將記住，然后他會微笑著對主婦進行下列對話。銷售人員：“可以看出來您非常高興添加這項設備。噢，您的母親是在11月份來嗎？”主婦：“不，是在10月份。”銷售人員：“那么9月份的第一個星期就應該開始安裝了?！敝鲖D：“是的?！变N售人員：“讓我記下來?！保ㄈ缓竽痛笮?、顏色、窗戶的方向等幾乎任何的東西應用這種錯誤結論法。）主婦：“我希望在南面的墻上開一扇窗子，可以看到外面的海灘。”（之后，您就可以利用這條信息來得出錯誤的結論。）銷售人員：“讓我看看，您希望窗子開在東面的墻上…...”主婦：“不，我希望在南面的墻上?！变N售人員：“好的，讓我記下來?！卑堰@些信息記錄在紙上。如果您弄錯了，對方加以糾正您，通過您記錄正確的信息，也許同意繼續(xù)下一步。這個方法并不是您說謊或欺騙客戶，而是檢驗對方對繼續(xù)下一步是否關心。如果他們不在意，則他們不會去糾正您的錯誤。6、哀兵策略法業(yè)務員：白總經(jīng)理，我已經(jīng)拜訪您好多次了，總經(jīng)理對本公司的汽車性能也相當?shù)恼J同，汽車的價格也相當合理，您也聽朋友夸贊過本公司的售后服務，今天我再次地拜訪您，不是向您銷售汽車的，我知道總經(jīng)理是銷售界的前輩，我在您面前銷售東西實在壓力很大，大概表現(xiàn)得很差，請總經(jīng)理本著愛護晚輩的心懷希望總經(jīng)理一定要指點一下，我哪些地方做得不好，讓我能在日后改善。白總經(jīng)理：您不錯嘛，又很勤快，對汽車的性能了解的非常清楚，看您這么誠懇，我就坦白告訴您，這一次我們要替企業(yè)的10位經(jīng)理換車，當然換車一定要比他們現(xiàn)在的車子要更高級一些，以激勵士氣，但價錢不能比現(xiàn)在貴，否則我短期內(nèi)寧可不換。業(yè)務員：報告總經(jīng)理，您實在是位好的經(jīng)營者，購車也以激勵士氣為出發(fā)點，今天真是又學到了新的東西，總經(jīng)理我給您推薦的車是由美國裝配直接進口的，成本偏高，因此價格不得不反映成本，但是我們公司月底將從墨西哥OEM進來的同級車，成本較低，并且總經(jīng)理一次購買十部，我一定說服公司盡可能地達到您的預算目標。白總經(jīng)理：喔！的確很多美國車都在墨西哥OEM生產(chǎn)，貴公司如果有這種車，倒替我解決了換車的難題了！的確，當銷售人員山窮水盡，無法成交時，由于多次的拜訪和客戶多少建立了一些交情，此時，若您面對的客戶不僅在年齡上或頭銜上都比您大時，可采用這種哀兵策略，以讓客戶說出真正的異議。您知道了真正的異議，有如“柳暗花明又一村”，您可確確實實地掌握住客戶真正的想法，只要能化解這個真正的異議，您的處境將有180度的戲劇性大轉(zhuǎn)變，訂單將垂手可及。您可以下列的步驟進行的哀兵策略：步驟1：態(tài)度誠懇，做出請托狀；步驟2：感謝客戶撥時間讓您銷售；步驟3：請客戶坦誠指導，自己銷售時有哪些錯誤；步驟4：客戶說出不購買的真正原因；步驟5：了解原因，再度銷售。未達成交易的注意事項有的銷售人員費了九牛二虎之力，沒能與顧客達成交易，怎樣與顧客告辭也是需要注意的。1、正確認識失敗。一些銷售人員面對失敗，心中感到沮喪，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行無禮。沒談成生意，不等于今后不會再談成生意。古人講“買賣不成仁義在”，雖然沒談成生意，但溝通了與顧客的感情，留給顧客一個良好的印象，那也是一種成功——您為贏得下次生意成功播下了種子。因此，銷售人員要注意自己辭別顧客時的言行。2、友好地與顧客告辭。要繼續(xù)保持和藹的表情，不要翻臉；真誠地道歉，如“百忙中打擾您，謝謝。”銷售人員僅僅因為顧客耐心聽完自己的話也要致以謝意。啟發(fā)式銷售的運用啟發(fā)式銷售就是銷售人員提醒客戶購買與他已購買的商品相關的商品，使客戶購買更多的商品，增加交易額。啟發(fā)式銷售的途徑有：量大優(yōu)惠：告訴客戶，如果多買一些，可以給予某種優(yōu)惠，如價格折扣、提供新的服務項目等。建設購買相關產(chǎn)品：許多產(chǎn)品具有相關關系，客戶購買一種產(chǎn)品，要充分發(fā)揮商品的功能，客觀上還需要其它商品，銷售人員可以把客戶需要的這些商品一同出售。如出售電視機就可以向客戶推薦電視天線。建議客戶購買能保護所購產(chǎn)品經(jīng)久耐用、發(fā)揮功能、保證其不受損失等的輔助產(chǎn)品：如出售整機時出售配件，保養(yǎng)產(chǎn)品等。建議購買足夠量的產(chǎn)品：有時客戶也拿不定主意該買多少。銷售人員可以告訴客戶在這種情況下一般買多少合適，這也是幫助客戶。因為，如果客戶買的少，不夠用，就有可能誤事，反而麻煩和造成損失。建議購買新產(chǎn)品：當您的企業(yè)開發(fā)了新的產(chǎn)品，并且這種新產(chǎn)品可以更好地滿足客戶需要時，銷售人員就要不失時機地向客戶推薦新產(chǎn)品。建議購買高檔產(chǎn)品：大部分客戶都會多掏點錢買質(zhì)量更優(yōu)、價值更高的商品。銷售人員認為客戶能從購買更貴、質(zhì)量更高的商品中受益時，就要向客戶推薦高檔商品。銷售人員在運用啟發(fā)式銷售方法時，要站到客戶的立場上，想客戶之所想：自己購買了這種商品，還需要什么附屬品?了解客戶的需求和要求，使用啟發(fā)式銷售就能成功。在使用這一方法時，應注意以下幾點：·在結束了第一次銷售之后，再向客戶建議購買其它商品，當客戶還在考慮第一次商品的購買時，一定不要向他建議購買新的商品?！目蛻舻慕嵌冗M行啟發(fā)式銷售。推薦的商品必須是能夠使客戶獲益的商品。這就要求銷售人員在第一次銷售介紹商品期間，仔細傾聽客戶的意見，把握客戶的心理，這就能容易地向客戶推薦能滿足他們需要的商品，而不是簡單地為增加銷售量而推薦商品?！び心繕说赝扑]商品。如一位客戶買了一件新襯衣，不要問他：“您還需要什么東西?”而應說：“最近新進一批領帶，您看這一種和您的襯衣相配嗎?”這樣，或許就能提醒客戶對領帶的需要了?！な鼓目蛻舸_信您為他推薦的商品是好商品，在可能的情況下最好做一下示范。

<-上一頁[目錄]下一頁->專題十九：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系有些銷售人員在任何情況下都會做得有聲有色。他們有豐厚的收入，住豪華的房子，開好車。而且他們很快樂、輕松，似乎能夠完全掌握自己的生活。他們在每一個公司都可以成為頂尖的銷售人員，而且公司也仰賴他們繼續(xù)創(chuàng)造更好的業(yè)績。為什么他們能夠這么成功呢？其實，我們不要只問別人做了些什么，我們要問我們自己：知道我們的顧客是誰嗎？真的很了解我們的顧客嗎？我們?yōu)轭櫩驮O想了什么？我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁矗款櫩褪欠穹浅M意我們的產(chǎn)品？顧客是否非常滿意我們的服務？是否虛心傾聽顧客的抱怨？是否不斷采取改善的行動？我們知道運動比賽，第一名和第二名的差距并不大，但他們所獲得的獎金卻相差數(shù)倍乃至數(shù)十倍，而那些同樣參加比賽的人卻只能獲得微乎其微的出場費，但有誰相信第一名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數(shù)十倍呢？同樣的道理，一個銷售人員為他的公司和自己贏得一筆生意，因此賺到了全額的傭金。但這并不意味著他銷售的產(chǎn)品絕對比競爭者的產(chǎn)品好，或比較便宜？當然不是！他的產(chǎn)品可能不如競爭者，也可能更貴，但是無論如何，是他贏得了這筆交易。這位勝利的銷售人員在許多方面不見得比失敗者更優(yōu)秀，但是他具備了贏得這一單生意的優(yōu)勢，所以他能夠得到這筆交易。這是一個競爭的社會，您如果要跨入成功者的行列，您就必須比所有人都快半步，這樣，您才有機會獲得數(shù)十倍的收入。提高您的服務品質(zhì)什么是良好的客戶服務？您或許一時半會不知該如何回答。但若問您什么是糟糕的客戶服務？我想您會很快舉出一大堆的例子，因為您肯定有過不少不舒服的經(jīng)驗，例如排長龍等待、待應生態(tài)度惡劣、店員不理不睬、托運的行李遺失，或服務人員跑去休息而遲遲不露面等。到底什么是良好的客戶服務呢？那就是：每天清晨您所訂的牛奶會準時送到家門口；只要一通電話，藥店會按照您所說的醫(yī)生處方配好藥并送到府上，往往由藥房老板親自送來還不收費；在您存款的銀行，您可以輕易地見到銀行的經(jīng)理，而他也能像老朋友一樣叫出您的名字；當開車去加油時，您不必走出車子，他們便會替您把油加好，同時還擦亮前面的擋風玻璃，然后彬彬有禮地為您算好油錢；當您走進一家陌生的餐館而不知該點什么菜時，侍應生會熱情地向您介紹他們最拿手的招牌菜并在適當?shù)臅r候提醒您菜已經(jīng)夠吃了，再點就會浪費了；每到周未您可以到唱片行的小試聽間里，自由地選聽最新上市的唱片，然后決定買還是不買。當然，若您想享受以上的服務，或者說您要在服務掛帥時代里生存，那么您就得提高您的客戶服務品質(zhì)?？蛻舴崭攀霎斈涂蛻粽勗挼臅r候，誰是世界上最重要的人？您肯定會回答：“客戶?！闭娴膯幔孔屛覀儞Q個角度來看。如果地球上只剩下二個人——您和您的客戶，其中有一個人得死，您希望是誰呢？您一定會說：“客戶！”所以這個概念再清楚不過了：您才是世界上最重要的人。問題是，當您及您的銷售人員和客戶說話的時候，他們卻認為自己才是世界上最重要的，你們的工作就是讓他們的確有這種感覺——可是您常常沒有辦法做到。您或者會說：“我們的客戶滿意度高達97.5%呢！”有什么了不起。那表示你們有2.5%的客戶是不滿意的，而且他們正四處跟人說呢。至于那97.5%的客戶走到哪里買到哪里，不管上哪兒都會掏腰包購物的。可是，忠誠的客戶不會輕易變心，還會不斷地介紹朋友光顧您的生意。接下來就是您的挑戰(zhàn)了：您要如何讓客戶對您忠誠？很簡單，您只要專注于忠誠度（而非滿意度）即可。這是一種心態(tài)，在認清個中道理之后，下定采取新行動、呈現(xiàn)新氣象的決心，最后您將會獲得忠誠的客戶。原來拉攏不了的客戶，或是優(yōu)柔寡斷的客戶，都會臣服于您的服務之下。到底什么才叫做客戶服務，它得具有什么特點？客戶服務的目的就在于與客戶建立良好的關系，不過，這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行：·期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應有的功能；·期望所得到的服務確實如您所說；·如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。您要想維持良好的客戶關系就得持久不懈地努力，最終達到買賣雙方都能相互滿意才行?？蛻絷P系的三個“為什么”當您看到這里的時候首先浮現(xiàn)腦海的念頭是什么？如果您希望像變戲法般在很短時間就變出想要的，那我建議您最好是把這本教材丟進垃圾桶，因為這本書里根本就沒有您想要的東西。事實上編這本書的目的就是要告訴各位如何好好認清市場的真正面貌，一旦您了解了市場，那么您就會知道怎樣安排自己的未來，怎樣去服務那些您希望服務的客戶。當您做好準備并且打算一顯身手之前，不妨先問問自己三個非常基本的問題，這對您未來是否愿意改進對客戶的服務有很大的影響。每個問題只能用三十秒鐘：·為什么我們得做好客戶關系？（這對我們會有什么好處？）·為什么現(xiàn)在得做好客戶關系？（如果現(xiàn)在不做會有什么后果？）·為什么我要操這個心？（如果不操這個心會有什么壞處？）這三個問題請您好好想一想，它們能夠開啟您的思考天地?？蛻舴盏谋举|(zhì)二十一世紀的市場結構，必定是客戶導向的市場，要長期與您的客戶建立商業(yè)聯(lián)系，不在商品本身或銷售能力，而是在于您能否滿足客戶的需求，甚至于提供的服務能超載客戶的期望，讓客戶有驚喜的感覺。客戶要的只有兩件事：如果您關心我，就做給我看；以及，告訴我，您現(xiàn)在能為我做什么（請您幫幫我的忙吧）。所謂的客戶服務，其實說起來也就是“幫忙客戶”。在客戶需要的時候，你們是不是給了他們相當?shù)膮f(xié)助呢？客戶服務的原則怎樣取得別人對您的忠誠？先對別人付出您的忠誠，別人自然會以忠誠回報您。成功導航：客戶服務的原則·提供滿足客戶希望的服務；·平等服務。例如，有一個規(guī)格相當大的住宅區(qū)前有一家A雜貨店，而離此約4分鐘路程的地區(qū)亦有一家B雜貨店。這兩家商店所賣的商品及價格完全一樣，沒有高低之別。住在該社區(qū)的每家住戶理應到較近在A雜貨店采購才對，可是有20%的居民寧愿多步行4分鐘到B雜貨店采購。為什么？因為他們對B店的感覺較好。因為：銷售=商品+服務+價格因此：我們要通過和客戶的對話中、客戶選擇希望的商品時、觀察客戶的購買方式或生活方式來推測客戶希望的商品?？蛻舨粷M意的服務分析客戶會再一次登門造訪嗎？看看下面這些原因，如果您有這樣的行為，那您早已經(jīng)被客戶炒魷魚了?？蛻粲肋h是錯的，而您則近乎完美！這和是非對錯無關——而是您如何應付、如何處理問題。不管您賣的是什么或做什么樣的服務，客戶多多少少總是會再一次上門光顧——真的是這樣嗎？還是您和他們做過一次生意以后，就被他們給開除了呢（而且這會兒他們還是由您的競爭對手在服務呢）？著名的營銷專家Joe·Girard曾寫過一本書：《如何將任何東西賣給任何人》，他說：您所遇到的每一個人都有可能為您帶來至少250個潛在的顧客。這對想開展自己事業(yè)的人們可是個再好不過的消息了。不過，根據(jù)Joe·Girard的理論，從反面來看，當一個顧客由于不滿意而離您而去時，您失去的就不僅僅是一個顧客而已――您將切斷與至少250個潛在顧客和客戶的聯(lián)系，并有可能導致一個重大的損失以至于您的事業(yè)在剛剛走上軌道的時候就跌上一大跤。那么，是什么使得銷售人員們會承受這么大的損失呢？許多缺乏經(jīng)驗的銷售人員并沒有意識到是什么致命的錯誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。結果呢，他們被迫放棄自己的創(chuàng)業(yè)之夢也僅僅只是早晚的事了。所以，在開始之前，您一定要了解如何讓您的顧客成為經(jīng)常購買的回頭客，或者做得更好，如何讓他們成為您的終生顧客！現(xiàn)在，我們一起來找出被客戶炒魷魚的原因，并亡羊補牢。虛偽冷漠：機械式的服務，不誠懇的人，眼睛只看得到傭金的銷售人員。大多數(shù)顧客并不會告訴您他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了，用您的真誠留住他們！用些額外的時間來爭取他們的注意力，定下時間來進行一次私人會面，或者辦一個主題討論會，與您的客戶直接電話聯(lián)系，或請他們回答一些調(diào)查問題，比如：您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務？是什么使您購買我們的產(chǎn)品而非其他供應商的？您覺得我們的產(chǎn)品和服務還需要哪些改進？一一找到這些問題的答案將會有助于您的生意。您會找到哪些方面您已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。如果一個顧客不滿意，您就能在他改變主意之前采取行動。當您向顧客提出調(diào)查問卷，就表明了您對他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。反應慢：動作太慢，讓客戶等太久，他們自然就找別人服務去了。為了快，為了爭取時間，人們有時候?qū)幙蔂奚焚|(zhì)。不管客戶找的是人還是貨品，告訴您一個公式：不能及時拿到我們的東西，或找不到我要找的人，就等于“我會到別處去”。每個人都期待迅速的送貨服務——至少第一次是如此。你們的送貨服務如何？送貨員的態(tài)度好不好？損害競爭對手的聲譽：您怎么說您的競爭對手，他們也同樣可以怎么說您。當有人問您貴公司是如何在與X公司的激烈競爭中累計財富的，可以用這種方式回答：“X公司的產(chǎn)品的確很不錯（或很有實力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司?！比缓笙蚰臐撛诳蛻舫鍪疽恍┮酝櫩蜐M意的感謝信件等等。用這種方式，您不就輕而易舉的將話題從競爭對手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來了么。必要的時候，請您的老顧客對您大肆贊揚一番也未嘗不可。不易做生意或下訂單：電話要等很久，服務人員專業(yè)知識不夠。接聽電話的不是人類，而是電腦總機語音系統(tǒng)，講一連串三分鐘左右的廢話，無非是想把客戶攪得分不清東西南北，或者是讓客戶在電話那端做永無止境的等待。再見。對您的顧客想當然：一旦您懈怠下來，您就輸定了。不要理所當然的認為顧客在您這兒購買過一次，就會成為您的終生顧客。甚至就在您讀這本教材的時間里，您的競爭對手有可能正準備策劃著如何將您的顧客們拉走呢。什么才能吸引您的顧客成為回頭客？舉個例子，如果您擁有一間咖啡屋，您可以舉辦一些經(jīng)常性的促銷活動，例如顧客購買了九杯咖啡，就能獲贈一杯額外的。所有的商家都會抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費服務或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法。經(jīng)驗法則：使顧客感到成為您的老客戶是對他們有利的。話說得太滿：客戶就象大象——記性好得很。您把話說得太滿，卻又做不到，您就輸了。思想消極懈?。荷唐分R不足，或是問題太多，服務人員不夠。要是您的思想再消極懈怠，更是加倍危險。做一名優(yōu)秀的銷售人員難道會是一件容易的事么？想想，一旦您的生意開始，您得隨時準備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重擔。然而不管多么艱難，您都必須高昂著頭保持微笑。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在您的目標上，相信不管遭遇多少挫折您都能最終心想事成。您對自己堅定不移的信心也會同樣使顧客對您的生意信心倍增。急于多做幾筆生意：沒有人喜歡跟一個壓力太大的人做生意。拜托，不要老想著賣東西。創(chuàng)造一個讓人覺得想要消費的環(huán)境（問問客戶們的意見）——別老是自說自話，不要做個討厭鬼——為自己往后的業(yè)務找一個明確的理由。專業(yè)包裝或形象不夠：客戶希望他們自身業(yè)務的品質(zhì)，能夠反映在那些和他們有生意往來的人上面。您的形象如何？你們的包裝如何？解釋您為什么“不能”的借口太爛：客戶打電話來是因為需要幫忙，他們需要有人站在他們的立場去幫他們，可不是聽您講一大堆您的問題。假設您擁有一家公共關系公司：您沒能在規(guī)定期限前完成工作，那么，您將如何應付客戶的異議和不滿呢？千萬不要找理由說：“我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時間開始做您的方案。“這實在是很不明智的，客戶才不會關心您是否承擔得了如何繁重的工作，他們只會記得，您承諾過在一個確定期限以前完成工作卻又言而無信。與其找借口，還不如先老老實實承認自己的過失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。哪怕是加班加點的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當晚就送到他家里去。當您能承擔所有責任并改正您的過失時，本來一個不好的事反而會讓您贏得顧客的信任。錙銖必較：凡事都要收費，例如復印啦，電話啦，付款遲了也要算利息，讓客戶嘗盡苦頭。商品品質(zhì)不良：不管別人付多少錢，他們都希望得到品質(zhì)良好的商品。如果您因為價格而犧牲品質(zhì)，到頭來您總會遇到一個想法和您相左的人，而做不成生意。固步自封：不要有了一點小成績就不思進取，在市場飛速發(fā)展的今天，如果您不求發(fā)展，就只有關門大吉的份了。要不斷自我教育，參加各種研討會，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為您所在行業(yè)的先鋒。您對您行業(yè)的了解和知識程度越深，顧客就會對您越有信心，從而使得您的公司成為消費者心目中的第一選擇。保持您支配自己的自由，不斷從您和其他人所犯的錯誤中學習，并采取必要的措施避免它們再次發(fā)生。您必將給您的事