銷售顧問題庫

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！一、填空題（共15題）1本身就是吸引客戶的磁石。2FAB法則中，F(xiàn)指特點(diǎn)A指B指。3自信的形象傳達(dá)給客戶，但是對女性客戶最好不要主動伸手。4、銷售人員掌握產(chǎn)品知識的一個主要目的是能夠向潛在顧問提供理想決策所需要的信息。5、對車輛介紹階段最重要的是有和專業(yè)性。6、影響消費(fèi)者選擇的主要原因素是成本與。7、當(dāng)與客戶發(fā)生矛盾時不要反駁客戶、更不要與客戶爭執(zhí)8、銷售員要善于和客戶的所思所想。9、不管什么情況，永遠(yuǎn)不要對客戶的選擇和決定進(jìn)行嘲弄和。10、在忙于接待客戶的同時，銷售員要及時匯總客戶資料，建立一套科學(xué)、準(zhǔn)確合理的客戶檔案。11、A類客戶是處于購買邊緣的準(zhǔn)客戶。12與客戶交朋友與客戶做生意。13、想向客戶推銷既能夠符合客戶的經(jīng)濟(jì)能力又能滿足客戶的物質(zhì)和心理需求，銷售員就要挖掘出客戶的經(jīng)濟(jì)能力和購買預(yù)算。14、發(fā)動機(jī)主要的評價指標(biāo)有：動力性能指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)性能指標(biāo)、排放指標(biāo)。15、對客戶提出的“商量商量”之類的異議，銷售顧問可以從事前、事中、事后三個階段來進(jìn)行預(yù)防、處理和。二判斷題（共60題）1、（√）當(dāng)客戶進(jìn)入展廳后四處張望，說明他在陌生的環(huán)境中缺乏安全感，心里上處于緊張戒備狀態(tài)。2、（×）銷售員在業(yè)務(wù)不忙的情況下可以做微商多賺些錢。3）如果客戶貼近車窗觀看車內(nèi)或?qū)Ｗ⒖窜囆团渲帽恚f明客戶對車比較了解，購買的可能性較大。4、（×）銷售員在一開始報價的時候，金額盡量要為整數(shù)。5、（√）客戶在展廳停留的時間越久，對汽車的了解就越多，就越容易引購買欲，促進(jìn)成交。6、（√）客戶的同伴雖然沒有決策權(quán)，但對客戶的決策會起著重要的影響作用。7、（√）客戶不愿意留下自己的資料，是對銷售人員及車行的信任度還不夠，怕日后被騷擾。8、（×）在城市開車，大排量肯定比小排量油耗高。9、(×)對于注重舒適性的客戶，銷售人員應(yīng)推薦實(shí)用、性價比高的汽車。10、(×)客戶一進(jìn)展廳就知道他們想要什么。11、（×）最好的銷售顧問能在最短的時間內(nèi)達(dá)到最大的銷售額12√）通過詢問客戶選車時重點(diǎn)考慮哪些因素，可以有效收集客戶的信息，了解客戶的需求。13√容易引起客戶的不快。14×）有一部分購車者買車是因?yàn)榧彝バ枰蚬珓?wù)需要，他們注重的是實(shí)用性和經(jīng)濟(jì)性，選購的目標(biāo)是初級車。15、（×）8大銷售流程中最重要的一個流程是談判簽約。16×）當(dāng)客戶拒絕你的銷售時，我們也就沒必要與客戶繼續(xù)交流，從而浪費(fèi)我們的接待時間17、（×）在沒有互相信任的情況下，無論銷售人員怎么套話，客戶都不愿意說出預(yù)算18√）在了解客戶購車的主要原因時，要有針對性的發(fā)問，從交談中把握信息點(diǎn)。19×)20√）能區(qū)分客戶是首次購車還是二次購車，將有助于銷售人員更有針對性的推介汽車。21√22√）客戶看了很多車都不滿意，其原因可能因?yàn)槟愕耐平楣ぷ鳑]有做好，也有可能是客戶的心情不佳。23、（√）混合動力汽車有串聯(lián)式和并列式兩種結(jié)構(gòu)形式。24、（×）最低離地間隙是指汽車空載時，最低點(diǎn)到地面的距離。25、（√）汽缸的主要排列形式有直列、V形和W型等。26、（×）汽車最大裝載質(zhì)量就是汽車最大裝貨重量。27√）渦輪增壓實(shí)際上是種空氣壓縮機(jī)，通過壓縮空氣來增加進(jìn)氣量。28、（×）新車的磨合期越長越好，新車?yán)滠囶A(yù)熱時間越長越好。29√）一般汽車制動時，前輪的垂直載荷大于后輪，所以汽車前輪制動盤大于后輪。30、（√5S是指整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)，是目前4S店加強(qiáng)現(xiàn)場管理的標(biāo)準(zhǔn)。31、（√）壓縮比是指發(fā)動機(jī)汽缸總?cè)莘e與燃燒室容積的比值。32、（√17位VIN碼是汽車的身份證，每一車輛的VIN是唯一的，且30年內(nèi)保證全球不會重復(fù)。33、（×）當(dāng)車輪完全抱死時，制動距離最短，剎車效果最好。34、（×）汽車的驅(qū)動形式為4X2表示的是4個車輪都是作為驅(qū)動輪35√36√）子午線輪胎與普通斜交輪胎相比，具有彈性大，耐磨性好，承載能力大等優(yōu)點(diǎn)，但制造成本高。37、（√）汽車最安全的顏色依次為：白色，銀色，綠色，藍(lán)色，黑色。38√）安全氣囊主要由傳感器、微處理器、氣體發(fā)生器和氣囊等部件組成。39、（×）報價是一門學(xué)問,對于一些憂郁不決的客戶我們就要直接報底價促進(jìn)銷售快速成交.40×）當(dāng)客戶還沒表達(dá)購買需求時，我們沒有必要對客戶提出試探性的成交要求。41√42×）在試車過程中，應(yīng)讓客戶集中精神對車進(jìn)行體驗(yàn)，避免少說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗(yàn)和感受。43√）5缸以下的發(fā)動機(jī)氣缸一般采用直列方式排列，有的6缸發(fā)動機(jī)也采用直列方式。44√）個人素質(zhì)主要是指兩個方面，一個是端莊的儀表，一個是良好的心里素質(zhì)。45√）溝通是汽車銷售人員為客戶提供服務(wù)并獲得訂單的主要方式。46√）當(dāng)客戶對產(chǎn)品提出異議時，銷售人員必須依據(jù)事實(shí)進(jìn)行詳盡的答復(fù)，就事論事避免主觀爭執(zhí)。47√成為汽車制造商在激烈的市場競爭中制勝的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。48×）一般男女相見應(yīng)該由男士先向女士伸手，男士與女士握手一般以輕而且握手時間較短為宜。49√）高效率的銷售人員應(yīng)善于傾聽顧客的意見，了解顧客的心理，對建立同顧客之間融洽的人際關(guān)系十分有益。50√）在汽車展示過程中，消費(fèi)者通常會從銷售人員的專業(yè)水面來為他做出決策。51、（√）“客戶就是上帝），不管是閑逛的，還是直奔某款車型而來的，銷售員都必須熱情接待。52、（√）端正態(tài)度是處理好客戶投訴的前提。53、（√）趕走一個客戶，就等于趕走了潛在的250個客戶。54、（√）成交只是關(guān)系的開始。55、（√）集團(tuán)公司把“樹企業(yè)品牌，創(chuàng)百年名企”作為公司的發(fā)展方向。56、（√）由于競爭的存在以及您對公司的責(zé)任,每個員工都有保守公司秘密的義務(wù)。57、（√）企業(yè)管理圍繞“創(chuàng)優(yōu)爭先創(chuàng)收增效,提高團(tuán)隊(duì)凝聚力,提高客戶滿意度”為中心。58、（√）不良的言行舉止會影響到銷售的成功。59出去。60話題。三選擇題（50題）1、員工操守（ABCDE）A、忠誠對企業(yè)坦誠待同事C、善于發(fā)現(xiàn)問題勇于解決問題E、工作要協(xié)作成事靠大家。2、企業(yè)精神（AB）、工作第一,個人第二D、找方法不找借口。A、不斷進(jìn)取、追求卓越、誠信永遠(yuǎn)C、創(chuàng)新無限3、對于進(jìn)入展廳四處張望的客戶，銷售員應(yīng)該（ABD）A、主動與客戶打招呼B、呈遞名片，自我介紹、為客戶提供選擇方向C、為客戶推薦一款新車4（D）A、客戶一上門，任由客戶觀察，待其召喚時再前去服務(wù)B、客戶一上門，任由客戶觀察，并于一分鐘后再前去洽談介紹C、客戶一上門，即刻迎接并展開洽談動作D、首先招呼、任其觀察、主動前去介紹5（ABC）A、從客戶感興趣的話題入手，不要直截了當(dāng)談產(chǎn)品B、從試探客戶的舒服區(qū)域及敏感區(qū)域入手提問C、從客戶的外表、言行舉止及年齡等話題入手寒暄D、不要問隱私的問題，以免令客戶反感或難堪6、當(dāng)客戶離開前不愿意留下資料時，我們可以：（ABCD）A、告訴客戶只是在有活動或公司有禮品送的時間才會聯(lián)系客戶。B、用真誠去打動客戶，請其幫忙填寫資料，且是公司的規(guī)定。C、留幾個不好回答的問題作為下次回訪客戶的借口。D、尊重和保護(hù)客戶的個人信息，建立與客戶之間的信任關(guān)系。7、在挖掘客戶購車考慮的因素時，下列正確的是（ABCD）A、以開放式的提問方式鼓勵客戶提供更多的信息。B、對于不想回答的客戶應(yīng)提供幾種可供選擇的答案。C、贊同客戶的觀點(diǎn)，并說明理由。D、自然而然地過度到推薦產(chǎn)品上。8、詢問客戶什么時候買車時，應(yīng)該（ABC）A、盡量用“提車”、“用車”來代替“買車”B、解釋提問原因要有自信，不能心虛C、強(qiáng)調(diào)從定金到提車有一個較長的等待過程D、常備3-5個案例，故事要長9、當(dāng)客戶提出沒聽過這個品牌時，我們應(yīng)該（ABD）A、向客戶示弱，給雙飛一個臺階，巧妙扭轉(zhuǎn)尷尬局面B、把客戶的問題轉(zhuǎn)變?yōu)橥平槠放萍爱a(chǎn)品的轉(zhuǎn)折點(diǎn)C、指出客戶沒有及時了解我們的廣宣D、簡短介紹品牌的基本情況后轉(zhuǎn)向汽車的銷售.10、客戶看了很多車不滿意，我們應(yīng)該：（ABC）A、詢問客戶不滿意的原因要誠心誠意。B、客戶不想回答不滿意的原因時，應(yīng)及時提供選擇答案。C、以虛心請教的方式打動客戶的心。、無需解釋。11、在銷售過程中當(dāng)我們與客戶發(fā)生矛盾時我們應(yīng)采取何種方式避免矛盾的激化:（ABCD）A出現(xiàn)錯誤時真誠道歉C冷靜分析客戶異議B不要直接指責(zé)客戶D將話語權(quán)轉(zhuǎn)給客戶12、如果客戶在你面前說競爭產(chǎn)品非常優(yōu)越時,你應(yīng)該如何應(yīng)對?(BCD)A客戶觀點(diǎn)正確的我們認(rèn)可錯誤的我要據(jù)理力掙B先認(rèn)可客戶觀點(diǎn)穩(wěn)定客戶情緒然后做好客戶的解釋工作.C耐心傾聽客戶的表達(dá)明白客戶的真實(shí)意圖采取響應(yīng)的對策.D不了解競爭產(chǎn)品最好不要妄加評論更不能對競爭產(chǎn)品負(fù)面評論13聽者？（ABCD）A不隨便打斷客戶的談話B留意客戶的聲音和肌體語言C注意自己的傾聽禮儀D要對客戶的話隨時做出積極反應(yīng)14A利用小道消息向客戶施加壓力。B利用特定稀有的機(jī)會來刺激客戶。D直接說明年底部優(yōu)惠，還需加價。15（AB）（ABCD）A鈴響3秒內(nèi)，微笑接聽。B通報店名和自己姓名，并親切詢問來電事因。C認(rèn)真做好記錄，以供事后聯(lián)系。D感謝客戶來電，待客戶掛完電話后再掛斷電話。16、客戶談到競爭對手時：（C）A對其進(jìn)行強(qiáng)烈的貶損B一聲不吭，說不知道。C進(jìn)行客觀評價，優(yōu)缺點(diǎn)分析，“差異性賣點(diǎn)”重點(diǎn)說明和講解。17、我們在銷售過程中經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)即使客戶很喜歡你的產(chǎn)品,但一旦面臨簽單時,客戶會猶豫不絕,你將采取哪些措施引導(dǎo)客戶成交:(ABCD)A為客戶提供多種夠買方案C利用客戶從眾心理引導(dǎo)成交B表明是為客戶著想D利用假設(shè)引導(dǎo)客戶18、在銷售過程中，客戶的興趣是促使交易成功的重大心理因素。那么，作為銷售顧問該怎樣激發(fā)客戶的興趣呢（ABC）A給客戶一個最佳的購買理由C為客戶勾畫夢幻般的前景B制造懸念激發(fā)興趣D前期可以夸大產(chǎn)品功能19、對于內(nèi)向型客戶，銷售顧問要善于向客戶提問題，從而消除與客戶之間的隔閡，獲取客戶更多的信息。提問題時，我們要注意以下幾點(diǎn)：（ABC）A提一些客戶感興趣的問題C問題應(yīng)明確、清晰、簡潔D剛開始，盡量提問一些封閉式問題B切忌提問漫無邊際20ABC）A、設(shè)計一系列好的問題是誘導(dǎo)促成的關(guān)鍵。B、誘導(dǎo)性的問題不宜過多。C、控制好洽談氣氛。D、舉些客戶不懂的例子說個客戶聽，把客戶思路打亂。21、在挖掘客戶購車考慮的因素時，下列正確的是（ABCD）A、以開放式的提問方式鼓勵客戶提供更多的信息。B、對于不想回答的客戶應(yīng)提供幾種可供選擇的答案。C、贊同客戶的觀點(diǎn)，并說明理由。D、自然而然地過度到推薦產(chǎn)品上。22、客戶在簽約的時候，客戶心里很矛盾、擔(dān)心，銷售顧問稍不留意很可能在最后關(guān)頭失去客戶，在這個時候銷售顧問需注意那些？（ABCDA、耐心細(xì)致地解釋合同文本B、根據(jù)客戶意見謹(jǐn)慎修改合同C、快速簡便地辦理繳費(fèi)手續(xù)D、真誠自信地道謝送別23、客戶的購買模式主要有（AB)A、主見型B、依賴型、沖動型、猶豫型24BCD）A、先不理客戶，讓他冷靜下B、傾聽理解，安撫客戶情緒C、明確責(zé)任，提出解決方案D、執(zhí)行承諾，跟蹤處理效果25、為挽留住客戶成功銷售，銷售員一定要了解汽車的專業(yè)知識，對汽車的（ABCD）A、優(yōu)點(diǎn)26、穿插式提問可以在（ABCD)的每一個階段都可以進(jìn)行。A、接待B、跟進(jìn)、試車、簽單27、銷售員可以用（ABC)去打動客戶。B、缺點(diǎn)、價格優(yōu)勢、車型主要配置A、熱情的態(tài)度、周到的服務(wù)、優(yōu)惠的價格C、豐富的專業(yè)知識28、無論客戶是否買車，你都不要露出小人得志的嘴臉，而要始終給客戶一種（ABD）的樣子。A、忠厚B、忠誠、忠實(shí)、可信29、安排客戶試駕的時機(jī)（ABCD)A、客戶已有購買欲望,主動要求試駕B、客戶的異議已經(jīng)得到解決，暫時沒有新的異議出現(xiàn)C、客戶認(rèn)可產(chǎn)品，但是對細(xì)節(jié)或價格有異議D、客戶有興趣，了解車輛，只是沒有開過30ABCD）A、給顧問以說話的機(jī)會B、注意力集中C、對顧客的話要有反應(yīng)D、做好聽得各種準(zhǔn)備31ABCDE）A、樹立公司良好形象B、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)C、研究汽車市場狀況D、激發(fā)客戶購買欲望E、獲得利潤32、以下成交策略中，哪些是汽車銷售人員要掌握的（ABCDE）A、直接請求成交法B、利益匯總法C、T型評估法D、推定承諾法E、欲擒故縱法33、銷售顧問的業(yè)務(wù)能力主要表現(xiàn)為（ABC）A、以客戶為中心的營銷理念B、以適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙頋M足客戶的需要C、具有豐富的專業(yè)知識34是贊美客戶所需要的（ACDE）A、借助別人的口去贊美B、輕易贊美新顧客，禮貌即可C、從具體的事情細(xì)節(jié)去贊美D完成交易后通過贊美確定客戶購買的信心E、留意老顧客細(xì)節(jié)上的變化35、交易過程中，在討價還價的時候，銷售人員必須嚴(yán)格遵循一些原則（ABCD）A、非談不可采談B、心平氣和地談C、速戰(zhàn)速決D、不要讓客戶沒面子36、請求成交法是銷售人員直接要求客戶購買產(chǎn)品的一種成交方法，它主要適用于（ABC）A、人際關(guān)系了良好的老客戶B、已經(jīng)有購買意向的客戶C、需要提醒購買的客戶37、汽車售后服務(wù)的作用主要體現(xiàn)在（ABC）A、售后服務(wù)是滿足消費(fèi)者需求的有力措施和表現(xiàn)B、汽車售后服務(wù)能力為企業(yè)創(chuàng)造豐富的利潤C(jī)、售后服務(wù)室汽車銷售企業(yè)的核心競爭力38、售后服務(wù)的環(huán)節(jié)包括（ABCDE）A、預(yù)約B、全面準(zhǔn)備工作C、檢車車輛，記錄細(xì)節(jié)D、準(zhǔn)備完成訂單任務(wù)E、服務(wù)跟蹤39、汽車銷售工作的技術(shù)性強(qiáng)，從業(yè)人員需具備以下素質(zhì)（ABCDE）A、熟悉汽車構(gòu)造及汽車配件知識B、了解汽車使用技術(shù)C、了解汽車市場D、熟悉汽車銷售工作E、具有一定的營銷公關(guān)能力40、如何才能做到與客戶語文文字同步（ABC）A、發(fā)現(xiàn)對方的語言習(xí)慣、復(fù)制對方的習(xí)慣用語、故弄玄虛C、不要說會“引起危機(jī)”的話41、議價過程可以分為哪幾個步驟（BCD）A、計價、引導(dǎo)買方出價、吊價42、在確認(rèn)客戶的購買意向時，可采用哪些技巧（ACD）、讓價成交A、提醒客戶需求C、增強(qiáng)客戶信心、直接訪問客戶意向、巧妙地試探詢問四、簡答題（20題）1、請問試乘試駕動態(tài)演示哪六大體驗(yàn)點(diǎn)？答：怠速；直線提速；緊急制動；靜音體驗(yàn)；顛簸路面；彎道體驗(yàn)2、請問需求分析的目的是什么？答：需求分析的目的是了解客戶的購車背景，例如預(yù)算，購車時間，的推薦車型給客戶，提高成交率。3、請列舉我們的目標(biāo)銷售客戶有哪些？AC級的客戶以外，能買、正準(zhǔn)備購買我品牌產(chǎn)品但尚未接觸的客戶；對我公司、品牌、產(chǎn)品及銷售人員有信心，但缺乏購買力的客戶4,即使客戶很喜歡你的產(chǎn)品但一旦面臨簽單時客戶會猶豫不絕你將采取哪些措施引導(dǎo)客戶成交？答:1客戶提供多種夠買方案3利用客戶從眾心理引導(dǎo)成交2表明是為客戶著想4利用假設(shè)引導(dǎo)客戶5、客戶在簽約的時候，客戶心里很矛盾、擔(dān)心，銷售顧問稍不留意很可能在最后關(guān)頭失去客戶，在這個時候銷售顧問需注意那些？答：1、耐心細(xì)致地解釋合同文本2、根據(jù)客戶意見謹(jǐn)慎修改合同3、快速簡便地辦理繳費(fèi)手續(xù)4、真誠自信地道謝送別6、具體講解下評價競爭車型時的“三不三要”原則？答：不詆毀攻擊、不消極回避、不主動提及要探明虛實(shí)、要明褒暗貶、要點(diǎn)到即止7,即使客戶很喜歡你的產(chǎn)品但一旦面臨簽單時客戶會猶豫不絕你將采取哪些措施引導(dǎo)客戶成交？答:1客戶提供多種夠買方案3利用客戶從眾心理引導(dǎo)成交2表明是為客戶著想4利用假設(shè)引導(dǎo)客戶8、當(dāng)客戶開門見山地詢問價格時，你該怎樣應(yīng)對？答：1、先談產(chǎn)品再談價、控制好客戶討價還價的心理底線、報價時試著分解價格4、給自己留退路，不要一開始就把底線透露給客戶9、請簡述交車后三天回訪的要點(diǎn):1）確認(rèn)客戶對車輛是否滿意（2）詢問車輛使用過程中是否有問題（3）若有問題，則了解情況，致歉，提供解決方案（4）若沒有問題，進(jìn)一步肯定客戶做出了正確的購買決定（5）詢問客戶是否有疑問，告知客戶可隨時聯(lián)系（6）告知客戶將會進(jìn)行的滿意度調(diào)查（7）請客戶推薦親朋好友來店購車（8）再次感謝客戶對本品牌的信任1、客戶提出車身鋼板薄不安全，我們應(yīng)如何應(yīng)對：答1、、首先要理解客戶的顧慮，拉近雙方的距離。2、收集足夠關(guān)于鋼板厚薄與安全性的資料。3、解釋時盡量列舉權(quán)威的。翔實(shí)的證據(jù)12、需求分析時采用提問的方式有什么好處？答：獲取信息；引導(dǎo)對話方向；使對方感到受尊重；取得對方的信任；避免誤會13、處理客戶疑義的方法有有哪幾種。答：ACE認(rèn)可、比較、提升；CPR說明、復(fù)述、解決。14、需求分析的目的是什么。答：需求分析的目的是了解客戶的購車背景，例如預(yù)算，購車時間，的推薦車型給客戶，提高成交率。15、客戶的消費(fèi)類型有哪幾種?（）理智型2）沖動型）習(xí)慣性（4）選價型（）情感型16、接電話時應(yīng)注意哪些禮節(jié)？答：（（（（（-（（（17H持續(xù)跟進(jìn)頻率？答：H級客戶購車時間，7天內(nèi)可能購車。首次跟進(jìn)時間，24小時之內(nèi)第一次跟進(jìn)。持續(xù)跟進(jìn)頻率，2天至少一次。18、正確的名片禮儀有哪些方面？答：（）遞名片時應(yīng)由介紹方先遞名片。（2）遞名片時應(yīng)站立。（3）用雙手遞名片（4）正面對著對方手指不能遮擋住名字（5）遞名片應(yīng)寒暄，如：我是您本次的專屬銷售顧問，很榮幸為您服務(wù)。19、影響客戶購買行為的因素有哪些？（1）社會文化因素（2）社會階層因素（3）參加群體因素（4）家庭群體因素（5）消費(fèi)流行因素20、分析中國消費(fèi)者的購車心理有哪些？（1）買漲不買降（2）買熱不買冷（3）買老不買新（4）買長不買短（5）買坐不買開（6）買聽不買看21、消費(fèi)者在購買時的動機(jī)概況起來大致分為哪幾種？（1）求購買動機(jī)（2）求新購買動機(jī)（3）求名購買動機(jī)（4）求廉購買動機(jī)（5）從眾購買動機(jī)（6）儲備購買動機(jī)（7）自我表現(xiàn)購買動機(jī)22、處理客戶疑義的原則有哪些？答：永遠(yuǎn)不與客戶爭辯，給客戶留面子，以誠相待，迅速處理，要習(xí)慣聽，不打無準(zhǔn)備之仗，選擇適當(dāng)時機(jī)處理疑義。23、請問當(dāng)客戶離開前不愿意留下資料時，我們應(yīng)該如何處理？（1）告訴客戶只是在有活動或公司有禮品送的時間才會聯(lián)系客戶。（2）用真誠去打動客戶，請其幫忙填寫資料，且是公司的規(guī)定。（3）留幾個不好回答的問題作為下次回訪客戶的借口。（4）尊重和保護(hù)客戶的個人信息，建立與客戶之間的信任關(guān)系24、討價還價的時候需要注意哪些技巧。圖。突出產(chǎn)品本身的價值以及客戶所能獲得的附加服務(wù)遠(yuǎn)大于價格，而判斷客戶是否已經(jīng)看中了產(chǎn)品還是僅僅在試探價格。五、案例題1、作為一名銷售顧問，你如何在老客戶身上挖掘潛客信息？答：對于基盤客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，這樣他們在周圍人群準(zhǔn)備買車密切聯(lián)系。1）重大的節(jié)、假日郵寄賀卡和送小禮物；2）每年至少與他們通話五次；3）每年親自訪問六次。2、銷售過程中，客戶王先生對車輛其他方面都滿意，只是對價格不滿意，你如何應(yīng)對？答：不要馬上回應(yīng)客戶的問題，更不能輕易承諾，要再次強(qiáng)調(diào)這款車留給他們的印象與感覺，然后把他們請到洽談室，只要他們愿意坐下來，那么對價格或其他問題要求的程度就會降低，談判的優(yōu)勢就會減弱，銷售顧問是勝算的機(jī)會就會大大增強(qiáng)。3、在洽談過程中，當(dāng)客戶提出異議時，你該如何處理？問題，再尋求化解的方法。先轉(zhuǎn)變立場，再轉(zhuǎn)變看法，讓客戶達(dá)到與銷售人員一樣的認(rèn)同。4、銷售顧問在產(chǎn)品介紹的過程中怎樣才能激發(fā)客戶的購買興趣FAB戶的地方。首先用F這個配置來說，這臺車上有×××配置。銷售顧問在向客戶介紹的時候不能只告訴客戶這款車有×××配置就完了，還應(yīng)提示客戶，這個配置有什么作用，這個裝備會給他帶來什么樣的好處，讓客戶在腦子里加深對這款車優(yōu)越性的印象。銷售顧問在使用FAB介紹汽車時，需要掌握一定的技巧：（1）實(shí)事求是。以事實(shí)為依據(jù)，夸大其詞攻擊其他品牌以突出自己的產(chǎn)品都是不可取的。（2）清晰簡潔。銷售顧問在介紹時盡量用簡單易懂的詞語或是形象的說詞代替，解說時要邏輯清晰語句通順讓人能明白。（3）主次分明。銷售顧問在介紹產(chǎn)品時如產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)好處可以詳細(xì)闡述，對于產(chǎn)品缺點(diǎn)，不利的信息可以簡單陳述。5、張先生7天前訂購了一輛新車，與銷售顧問小劉約好明天上午：30來提車，請問小劉需要做哪些工作張先生才能順利地將車提走？1）客戶到店前做好交車的準(zhǔn)備工作①與客戶溝通確定各項(xiàng)事宜③車輛檢查④場地準(zhǔn)備（2）客戶到店后做好提車前的相關(guān)事宜②文件準(zhǔn)備⑤店面布置①車輛確認(rèn)④領(lǐng)取隨車文件②結(jié)清尾款③核對憑證票據(jù)⑤清點(diǎn)隨車工具。（3）陪同客戶提車，填寫相關(guān)表單（4）做好交車相關(guān)事宜①介紹車輛主要功能及使用培訓(xùn)②引薦服務(wù)顧問⑤合影留念③客服面訪④舉行交車儀式6、當(dāng)客戶來店抱怨或者投訴，你將如何正確接待客戶抱怨和投訴答：接待抱怨客戶具有挑戰(zhàn)性，銷售顧問應(yīng)隨時做好準(zhǔn)備，接受客戶的投訴。1）秉承歡迎態(tài)度。投訴是一件不愉快的事，但投訴也有其積極的一面，對于客戶投訴，應(yīng)持歡迎和重視的態(tài)度，將其作為對客戶服務(wù)的一次有利機(jī)會；（2）樹立“客戶總是正確的”信念，客戶投訴正說明服務(wù)和管理上存在問題，在很多情況下，客戶的言行舉止有些過分，應(yīng)提倡即使客戶錯了，也要把“對”讓給客戶，盡量減少與客戶之間的對抗情緒，以達(dá)到解決問題的目的；（3憤所采取的行動。此時常常表現(xiàn)出“求尊重、求補(bǔ)償、求發(fā)泄以示對客戶的尊重和理解。7、客戶林先生是一位精明理智型的客戶，請你談?wù)勥@類客戶的特點(diǎn)是什么，你將如何分析應(yīng)對？答：此類客戶的特點(diǎn)是用理智支配、控制購買行為，不會輕信廣告宣傳和汽車4s店銷售顧問的一面之詞，根據(jù)自己的學(xué)識和經(jīng)驗(yàn)對商品進(jìn)行分析和比較，再做出購買決定。論證，用產(chǎn)品或服務(wù)將給客戶帶來的好處來說服客戶。84S保險，作為銷售顧問你將如何應(yīng)對1（）用自信的語氣打消客戶疑慮。使客戶樹立正確的服務(wù)期望；（）解釋影響價格的多種因素；（）說明選擇保險的標(biāo)準(zhǔn)；（）介紹正規(guī)4S店車險服務(wù)優(yōu)勢。9、做好老客戶的跟蹤回訪可帶來更多的潛客信息，請你談?wù)勀阍鯓幼龊每蛻舳ㄆ诟櫍?）日常跟蹤，做好用戶管理計劃，電話信件短信或郵件與客戶保持聯(lián)系，至少每3個月跟蹤回訪一次；2服務(wù)信息，邀請客戶帶著有購車意向的朋友來店看車，可適當(dāng)贈送紀(jì)念品；（3）每年都向客戶寄生日賀卡；（4）每年都向客戶及節(jié)日賀卡如五一、十一、中秋、春節(jié)等；（5）若有相關(guān)促銷活動主動熱情地邀請用戶參加；（6）提醒客戶首次保養(yǎng)里程和時間；（7）告知客戶以后將提供任何可能的幫助和24小時救援電話。10的。你將如何把握時機(jī)，促成交易？答：(1)突破自我心理障礙。阻礙成交的原因很大部分取決于銷售顧成交，更不要輕易放棄努力；(2)把握促進(jìn)交易的時機(jī)。銷售顧問需要把握客戶的一些購買信號，把握促成交易的時機(jī)。注意客戶的語言信號、表情、動作等；（3）建議成交。當(dāng)客戶有購買意向時，銷售顧問要主動出擊，提出成交建議，以便達(dá)成交易。其中要注意幾個事項(xiàng)A、做好各種準(zhǔn)備事項(xiàng)。CD、根據(jù)客戶情況運(yùn)用促進(jìn)成交方法。F、達(dá)成協(xié)議需采用一定的技巧11、汽車銷售顧問總感覺每天有做不完的事情，忙了一天，卻不知道自己到底做了些什么，請你說說你怎樣管理好自己的時間，有效地進(jìn)行一天的工作安排?答：制定工作計劃表。銷售顧問在制定當(dāng)日計劃前，要對當(dāng)日的時間下三個步驟來進(jìn)行(1)對時間清單進(jìn)行分析（2）對工作事項(xiàng)進(jìn)行分析（3）制定工作計劃12、在現(xiàn)在展廳自然客流不多情況下，你將通過哪些渠道去尋找客戶？1）梳理認(rèn)識的人脈；（2）從自己4S店獲取名單；3）從4S店舉辦的車友會、店慶會、假日活動中獲取信息；（4）從有車一族中挖掘潛在客戶；（5）從4s店咨詢電話中分揀信息；（）從車輛服務(wù)及技術(shù)人員處獲取信息；（7）與同行協(xié)助互補(bǔ)；（）從前任汽車4s店銷售顧問的客戶資料中獲取信息；（）從報紙新聞版塊獲取