從咨詢(xún)顧問(wèn)的角度來(lái)解決企業(yè)管理問(wèn)題

如何從咨詢(xún)顧問(wèn)的角度解決企業(yè)問(wèn)題？-對(duì)企業(yè)內(nèi)咨詢(xún)和培訓(xùn)的借鑒-1第一頁(yè)，共一百零二頁(yè)。時(shí)間安排時(shí)點(diǎn)時(shí)段內(nèi)容11:2030點(diǎn)評(píng)：

介紹performanceconsulting9:0030相互介紹9:3040講解9:4520問(wèn)答

10:4030練習(xí)1：?jiǎn)栴}樹(shù)—如何將咨詢(xún)技巧用在培訓(xùn)中？10:3015休息午餐11:50602第二頁(yè)，共一百零二頁(yè)。直覺(jué)數(shù)據(jù)問(wèn)題方案商業(yè)需求競(jìng)爭(zhēng)的組織的財(cái)務(wù)的操作的管理團(tuán)隊(duì)客戶(hù)分析構(gòu)架事實(shí)/數(shù)據(jù)分析結(jié)論陳述結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)明領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵(lì)授權(quán)實(shí)施監(jiān)控評(píng)估管理咨詢(xún)顧問(wèn)解決問(wèn)題的模型123453第三頁(yè)，共一百零二頁(yè)。上圖說(shuō)明商業(yè)需求。沒(méi)有問(wèn)題（或者更寬泛地說(shuō)，沒(méi)有客戶(hù)需求）也就別談什么解決問(wèn)題了。在商業(yè)社會(huì)中，客戶(hù)的需求往往來(lái)自這幾個(gè)方面：競(jìng)爭(zhēng)性的，組織方面的，財(cái)務(wù)的以及操作上的分析。一旦識(shí)別了問(wèn)題，就可以開(kāi)始著手解決問(wèn)題了，你可以單兵作戰(zhàn)，也可以尋求公司的幫助（或是外界客戶(hù)的幫助）?！耙允聦?shí)為依據(jù)，以假設(shè)為導(dǎo)向”的問(wèn)題解決過(guò)程是從構(gòu)建問(wèn)題開(kāi)始的：界定問(wèn)題的邊界并將問(wèn)題細(xì)分，這有助于團(tuán)隊(duì)提出可行的初始假設(shè)。第二步是設(shè)計(jì)和分析：收集必要的數(shù)據(jù)資料，設(shè)計(jì)出能夠證明或證偽初始假設(shè)的分析方案。最后是解釋結(jié)果：根據(jù)分析，證明或證偽初始假設(shè)，并為客戶(hù)提供一套行動(dòng)方案4第四頁(yè)，共一百零二頁(yè)。續(xù)上圖說(shuō)明陳述。你或許提出了一個(gè)解決方案，但是只有客戶(hù)了解并接受之后，它才真正具有價(jià)值。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，你務(wù)必構(gòu)建“結(jié)構(gòu)化”的陳述報(bào)告，以便能清晰、簡(jiǎn)明地表達(dá)你的觀(guān)點(diǎn)和理念，并確保在場(chǎng)的每一位聽(tīng)眾都“買(mǎi)進(jìn)”你的方案管理。為了順利完成問(wèn)題的解決這一過(guò)程，好的管理（包括幾個(gè)不同的層次）是不可或缺的！根據(jù)問(wèn)題的需要合理地組建團(tuán)隊(duì)，因人而宜，恰如其分地進(jìn)行人員安排，并在解決問(wèn)題的過(guò)程中，不斷地激發(fā)和調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的積極性。時(shí)刻與客戶(hù)保持聯(lián)系，讓客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)，形成互動(dòng)式的交流。個(gè)人要協(xié)調(diào)好工作與家庭之間的關(guān)系，只有這樣才能滿(mǎn)足客戶(hù)與團(tuán)隊(duì)的期望！5第五頁(yè)，共一百零二頁(yè)。續(xù)上圖說(shuō)明實(shí)施?；蛟S你的提案已被接受，但還未付諸實(shí)施。這就需要：“奉獻(xiàn)”更多的精力，提供更充分的資源；對(duì)實(shí)施過(guò)程中可能出現(xiàn)的一些問(wèn)題迅速做出反應(yīng)；跟蹤實(shí)施全程，確保順利完成。此外，反復(fù)也是必須的，這會(huì)有助于你不斷地改進(jìn)工作。反復(fù)過(guò)程需要對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行再次評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果適時(shí)做出調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)層。領(lǐng)導(dǎo)層是連結(jié)方案和實(shí)施的紐帶。掌握公司大權(quán)的決策者們一定要對(duì)公司的發(fā)展有一個(gè)戰(zhàn)略構(gòu)想（或者說(shuō)要具備一定的戰(zhàn)略眼光）。一定要為那些具體負(fù)責(zé)實(shí)施的人員提供激勵(lì)機(jī)制。一定要從整體出發(fā)，通盤(pán)考慮，正確授權(quán)6第六頁(yè)，共一百零二頁(yè)。直覺(jué)數(shù)據(jù)問(wèn)題方案商業(yè)需求競(jìng)爭(zhēng)的組織的財(cái)務(wù)的操作的管理團(tuán)隊(duì)客戶(hù)分析構(gòu)架事實(shí)/數(shù)據(jù)分析結(jié)論陳述結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)明領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵(lì)授權(quán)實(shí)施監(jiān)控評(píng)估管理咨詢(xún)顧問(wèn)解決問(wèn)題的模型123457第七頁(yè)，共一百零二頁(yè)。1這個(gè)階段最大的挑戰(zhàn)在于完整、準(zhǔn)確地把握客戶(hù)需求，并區(qū)分這些問(wèn)題之間的關(guān)系和輕重緩急如何把握客戶(hù)的真正需求？有些客戶(hù)自己不清楚想要什么有些客戶(hù)有明確的目標(biāo)，但不能正確地表達(dá)客戶(hù)內(nèi)部不同層次向咨詢(xún)公司傳遞不同的內(nèi)容客戶(hù)所關(guān)心的問(wèn)題不一定是最關(guān)鍵的問(wèn)題，甚至于有誤導(dǎo)作用如何區(qū)分問(wèn)題之間的輕重緩急？企業(yè)的問(wèn)題往往不能完全切分開(kāi)來(lái)，之間存在錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系資源永遠(yuǎn)是有限的，20%-80%原則項(xiàng)目失敗的一個(gè)常見(jiàn)原因是沒(méi)有明確需要解決的核心問(wèn)題只要有2-3個(gè)問(wèn)題得到了很到的解決，項(xiàng)目就是成功的如何才能準(zhǔn)備一份給客戶(hù)帶來(lái)最大價(jià)值的項(xiàng)目建議書(shū)？挑戰(zhàn)8第八頁(yè)，共一百零二頁(yè)。1了解客戶(hù)需求的關(guān)鍵在于與客戶(hù)高層的充分溝通行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)客戶(hù)的基本情況（如：銷(xiāo)售額、利潤(rùn)、員工數(shù)、業(yè)務(wù)等等）客戶(hù)可能面臨的主要問(wèn)題相關(guān)的案例初步形成一份演講稿溝通前的準(zhǔn)備高層溝通第一次的演講非常重要傾聽(tīng)客戶(hù)的需求總結(jié)項(xiàng)目的內(nèi)容和范圍把握最關(guān)鍵的問(wèn)題往往需要組建一個(gè)比較大的團(tuán)隊(duì)參加溝通后的分析進(jìn)一步歸納和總結(jié)客戶(hù)的需求確定可能的項(xiàng)目最終目標(biāo)研究各個(gè)問(wèn)題之間的邏輯聯(lián)系準(zhǔn)備大致的項(xiàng)目建議書(shū)框架有時(shí)候需要反復(fù)溝通9第九頁(yè)，共一百零二頁(yè)。1本階段的最終結(jié)果是2-3個(gè)給客戶(hù)帶來(lái)最大價(jià)值的項(xiàng)目目標(biāo)如何將明年的銷(xiāo)售額提高30%？項(xiàng)目目標(biāo)可以用問(wèn)題的方式來(lái)表達(dá)如何避免第一流人才的流失？如何制定明年的預(yù)算？說(shuō)明“目標(biāo)問(wèn)題”不能太多“目標(biāo)問(wèn)題”必須得到客戶(hù)的認(rèn)可“目標(biāo)問(wèn)題”必須是能夠給客戶(hù)帶來(lái)最大價(jià)值的問(wèn)題10第十頁(yè)，共一百零二頁(yè)。直覺(jué)數(shù)據(jù)問(wèn)題方案商業(yè)需求競(jìng)爭(zhēng)的組織的財(cái)務(wù)的操作的管理團(tuán)隊(duì)客戶(hù)分析結(jié)構(gòu)事實(shí)/數(shù)據(jù)分析結(jié)論陳述結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)明領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵(lì)授權(quán)實(shí)施監(jiān)控評(píng)估管理咨詢(xún)顧問(wèn)解決問(wèn)題的模型1234511第十一頁(yè)，共一百零二頁(yè)。項(xiàng)目啟動(dòng)之前需要就核心問(wèn)題形成假設(shè)，結(jié)構(gòu)化分解問(wèn)題最好的工具是“問(wèn)題樹(shù)”2如何圍繞客戶(hù)的需求形成假設(shè)-舉例客戶(hù)希望銷(xiāo)售額上漲10%頭腦風(fēng)暴向自己的客戶(hù)提供新的產(chǎn)品加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促使客戶(hù)增加購(gòu)買(mǎi)開(kāi)拓新的市場(chǎng)向自己的客戶(hù)提供新的產(chǎn)品加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促使客戶(hù)增加購(gòu)買(mǎi)開(kāi)拓新的市場(chǎng)向自己的客戶(hù)提供新的產(chǎn)品加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促使客戶(hù)增加購(gòu)買(mǎi)開(kāi)拓新的市場(chǎng)上海北京…降價(jià)促銷(xiāo)…相關(guān)的產(chǎn)品全新的產(chǎn)品…買(mǎi)一送一增加服務(wù)…12第十二頁(yè)，共一百零二頁(yè)。利用已有的管理學(xué)分析框架，幫助形成所需要分析問(wèn)題的“問(wèn)題樹(shù)”，有些好的框架本身就是一個(gè)非常完整的問(wèn)題樹(shù)，并提出了解決問(wèn)題的假設(shè)2用來(lái)分析問(wèn)題的框架從來(lái)不是核心，解決問(wèn)題才是核心價(jià)值鏈分析方法運(yùn)用價(jià)值鏈方法所隱含的邏輯行業(yè)價(jià)值鏈分析是將行業(yè)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)展開(kāi)后對(duì)其利潤(rùn)區(qū)分布及戰(zhàn)略控制點(diǎn)作深入分析企業(yè)應(yīng)將其價(jià)值鏈向高利潤(rùn)區(qū)進(jìn)行延伸以獲取更高的盈利能力價(jià)值鏈的戰(zhàn)略控制點(diǎn)是指能對(duì)整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)(如，電腦行業(yè)的芯片)，如果可能的話(huà)，企業(yè)應(yīng)將其經(jīng)營(yíng)范圍覆蓋戰(zhàn)略控制點(diǎn)，或與之結(jié)成戰(zhàn)略同盟，以此來(lái)鞏固其在業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)地位行業(yè)價(jià)值鏈零部件利潤(rùn)率戰(zhàn)略控制點(diǎn)?%12整機(jī)生產(chǎn)整機(jī)銷(xiāo)售售后服務(wù)3?%?%?%?%?%13第十三頁(yè)，共一百零二頁(yè)。i根據(jù)“目標(biāo)導(dǎo)向”的原則，確定解決問(wèn)題所需要的信息2回答每個(gè)子問(wèn)題所需信息最終需要回答的問(wèn)題每個(gè)問(wèn)題可以引發(fā)的子問(wèn)題如何改善價(jià)格形象？犧牲部分產(chǎn)品的利潤(rùn)定價(jià)？能不能通過(guò)降價(jià)來(lái)獲得？通過(guò)大量的促銷(xiāo)或獲得？縮小價(jià)格帶，集中于低價(jià)？現(xiàn)有不同品類(lèi)價(jià)格水平競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格水平價(jià)格敏感性比較強(qiáng)的品類(lèi)哪些產(chǎn)品的價(jià)格敏感性強(qiáng)可以有多少產(chǎn)品用低價(jià)策略犧牲多大的毛利……制定調(diào)查問(wèn)卷、訪(fǎng)談提綱和分析模型14第十四頁(yè)，共一百零二頁(yè)。訪(fǎng)談是獲取定性信息的主要方式咨詢(xún)公司都高度重視訪(fǎng)談這個(gè)環(huán)節(jié)。事實(shí)上，訪(fǎng)談已成為項(xiàng)目必不可少的一部分。因?yàn)橥ㄟ^(guò)訪(fǎng)談不僅可以得到主要的數(shù)據(jù)，而且可以發(fā)現(xiàn)二手?jǐn)?shù)據(jù)的信息來(lái)源。訪(fǎng)談的價(jià)值不僅僅局限于數(shù)據(jù)收集。它還可以作為驗(yàn)證觀(guān)念、與客戶(hù)溝通的一種機(jī)制訪(fǎng)談成功的六個(gè)秘訣。讓被訪(fǎng)者的上司安排會(huì)面；兩個(gè)人一起進(jìn)行采訪(fǎng)；聆聽(tīng)，不要指導(dǎo)；復(fù)述，復(fù)述，復(fù)述；采用旁敲側(cè)擊的方式；不要問(wèn)的太多；215第十五頁(yè)，共一百零二頁(yè)。如何獲得準(zhǔn)確的內(nèi)外部數(shù)據(jù)等定量信息是個(gè)很大的挑戰(zhàn)輸入輸出Garbagein…Garbageout…企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)不完整，不能提供想要的數(shù)據(jù)企業(yè)內(nèi)部有好幾套數(shù)據(jù)，不知以哪一套為主企業(yè)所提供的數(shù)據(jù)由于統(tǒng)計(jì)方法的問(wèn)題，不準(zhǔn)確，甚至錯(cuò)誤中國(guó)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，或者沒(méi)有相關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)和市場(chǎng)現(xiàn)狀的錯(cuò)誤判斷用以推理的基礎(chǔ)不準(zhǔn)確、不完整有可能得出錯(cuò)誤的結(jié)論錯(cuò)誤引導(dǎo)咨詢(xún)顧問(wèn)的思維216第十六頁(yè)，共一百零二頁(yè)。對(duì)重要數(shù)據(jù)建立模型，可以幫助提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，從數(shù)據(jù)中得出更多的結(jié)論關(guān)鍵數(shù)據(jù)的模型一些關(guān)鍵點(diǎn)根據(jù)數(shù)據(jù)的邏輯關(guān)系在Excel建立起基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模型對(duì)每一個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行雙/三向檢查（Double/TripleCheck）培養(yǎng)對(duì)數(shù)據(jù)的敏感性對(duì)每一個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)所代表的內(nèi)涵要有充分的了解不要輕視一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)的小變化，往往會(huì)有放大效應(yīng)通過(guò)大量的訪(fǎng)談來(lái)獲得一些經(jīng)驗(yàn)性的關(guān)鍵數(shù)據(jù)作為對(duì)比可以請(qǐng)些行業(yè)專(zhuān)家做一些預(yù)測(cè)217第十七頁(yè)，共一百零二頁(yè)。但是最重要是的獲得問(wèn)題的解決方案：通過(guò)平衡定量和定性的信息，來(lái)證明或者證偽最初的假設(shè)，得到對(duì)于問(wèn)題的解決方案為了避免陷入數(shù)據(jù)分析的汪洋，建議對(duì)于每一個(gè)子問(wèn)題作如下工作：寫(xiě)出關(guān)于答案的最初假設(shè)按優(yōu)先順序列出用來(lái)證明或證偽最初假設(shè)的分析方法確定實(shí)施這種分析所必須的數(shù)據(jù)收集所有可能的數(shù)據(jù)來(lái)源（包括內(nèi)部資料和外部資料）發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。大部分商業(yè)問(wèn)題的成功取決于眾多因素，但其中，某些因素遠(yuǎn)比另一些因素重要。因此，一定要直接鉆向問(wèn)題的核心要關(guān)注大畫(huà)面。當(dāng)你想方設(shè)法去解決一個(gè)困難而復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)，如果同時(shí)盯著許多需求，就容易喪失目標(biāo)。當(dāng)你感到完全被它包圍時(shí)，就應(yīng)該后退一步，琢磨琢磨你正在努力完成的內(nèi)容。問(wèn)問(wèn)自己，現(xiàn)在干的事情與大畫(huà)面吻合得如何？它是否引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)向目標(biāo)進(jìn)軍？確定負(fù)責(zé)最終交付產(chǎn)品的人選和最終產(chǎn)品的交付日期在有限的時(shí)間內(nèi)做出最好的決策218第十八頁(yè)，共一百零二頁(yè)。直覺(jué)數(shù)據(jù)問(wèn)題方案商業(yè)需求競(jìng)爭(zhēng)的組織的財(cái)務(wù)的操作的管理團(tuán)隊(duì)客戶(hù)分析構(gòu)架事實(shí)/數(shù)據(jù)分析結(jié)論陳述金字塔原則結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)明領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵(lì)授權(quán)實(shí)施監(jiān)控評(píng)估管理咨詢(xún)顧問(wèn)解決問(wèn)題的模型1234519第十九頁(yè)，共一百零二頁(yè)。對(duì)問(wèn)題最終解決方案的陳述與問(wèn)題樹(shù)的分解過(guò)程一一對(duì)應(yīng)，只是方向相反，最終報(bào)告的結(jié)構(gòu)也與問(wèn)題樹(shù)的層級(jí)一一對(duì)應(yīng)3對(duì)客戶(hù)的需求問(wèn)題的最終回答-舉例如何將銷(xiāo)售額增加10%向自己的客戶(hù)提供新的產(chǎn)品加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促使客戶(hù)增加購(gòu)買(mǎi)開(kāi)拓新的市場(chǎng)向自己的客戶(hù)提供新的產(chǎn)品加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促使客戶(hù)增加購(gòu)買(mǎi)開(kāi)拓新的市場(chǎng)向自己的客戶(hù)提供新的產(chǎn)品加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促使客戶(hù)增加購(gòu)買(mǎi)開(kāi)拓新的市場(chǎng)上海北京…降價(jià)促銷(xiāo)…相關(guān)的產(chǎn)品全新的產(chǎn)品…買(mǎi)一送一增加服務(wù)…向自己客戶(hù)提供新產(chǎn)品 3A.1產(chǎn)品線(xiàn)一A.2產(chǎn)品線(xiàn)二

加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促使客戶(hù)增加購(gòu)買(mǎi) 17 B.1價(jià)格

B.2促銷(xiāo)

B.3品牌延伸開(kāi)拓新的市場(chǎng)…… 27….. 44如何將銷(xiāo)售額增加10%20第二十頁(yè)，共一百零二頁(yè)。最終報(bào)告主要有兩種表述方式，用于論證原因的“l(fā)ogicchain”和用于展開(kāi)說(shuō)明怎么做的“l(fā)ogicgroup”3對(duì)客戶(hù)的需求問(wèn)題的最終回答-舉例為什么要引發(fā)這個(gè)改變？現(xiàn)狀的問(wèn)題可能帶來(lái)的負(fù)面影響但是，結(jié)論是必須改變內(nèi)容一內(nèi)容二內(nèi)容三如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)改變？….DetailsDetailsDetailsDetailsDetails21第二十一頁(yè)，共一百零二頁(yè)。3正式的演講是有效客戶(hù)溝通的一部分，特別在需要進(jìn)行說(shuō)服性陳述的階段性總結(jié)報(bào)告中應(yīng)用較多如何做好一次演講？-一些小技巧通過(guò)問(wèn)一些問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)聽(tīng)眾的思維注意控制自己的演講速度和節(jié)奏關(guān)鍵是講出每一張chart的重點(diǎn)，而不是把chart上的內(nèi)容讀一遍與聽(tīng)眾保持比較緊的眼神交流自信而冷靜有些時(shí)候需要用一些幽默來(lái)喚起聽(tīng)眾的興趣整個(gè)演講過(guò)程應(yīng)該象在講述一個(gè)故事多考慮一些交互式的演講22第二十二頁(yè)，共一百零二頁(yè)。研討會(huì)也是一種重要的和客戶(hù)溝通的工具，但主要用在項(xiàng)目進(jìn)行階段，或者中期報(bào)告等3研討會(huì)指就一個(gè)或多個(gè)專(zhuān)題邀請(qǐng)客戶(hù)方的相關(guān)人員同咨詢(xún)顧問(wèn)一起進(jìn)行研討的一種方式研討會(huì)是一種很好的方式，因?yàn)橥ㄟ^(guò)研討會(huì)可以…集思廣益獲得一些創(chuàng)新想法深入全面地了解問(wèn)題所在增進(jìn)交流達(dá)成共識(shí)但是研討會(huì)有時(shí)候也存在一些風(fēng)險(xiǎn)…由于經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的限制，客戶(hù)的貢獻(xiàn)度差，效果不理想客戶(hù)參與度不高，認(rèn)為許多問(wèn)題應(yīng)該是咨詢(xún)顧問(wèn)的事由于沒(méi)有充分準(zhǔn)備，研討會(huì)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目的對(duì)咨詢(xún)顧問(wèn)的要求較高23第二十三頁(yè)，共一百零二頁(yè)。直覺(jué)數(shù)據(jù)問(wèn)題方案商業(yè)需求競(jìng)爭(zhēng)的組織的財(cái)務(wù)的操作的管理團(tuán)隊(duì)客戶(hù)分析構(gòu)架事實(shí)/數(shù)據(jù)分析結(jié)論陳述結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)明領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵(lì)授權(quán)實(shí)施監(jiān)控評(píng)估管理咨詢(xún)顧問(wèn)解決問(wèn)題的模型1234524第二十四頁(yè)，共一百零二頁(yè)。4咨詢(xún)性項(xiàng)目的項(xiàng)目管理對(duì)于項(xiàng)目至關(guān)重要，工作安排應(yīng)該盡可能清楚而細(xì)致周月項(xiàng)目階段和模塊67891012345678101112131415161718192021922階段0：項(xiàng)目啟動(dòng)階段一：形成初步方案

階段二：定崗定編和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程階段三：行動(dòng)計(jì)劃和完整的商業(yè)計(jì)劃時(shí)間模塊一：組織結(jié)構(gòu)和管理控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)

模塊二：核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)1、組織框架初步設(shè)計(jì)2、組織現(xiàn)狀評(píng)估和調(diào)整方向確定3、組織結(jié)構(gòu)和管理控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)1、現(xiàn)狀描述和快速優(yōu)化2、核心流程評(píng)估和設(shè)計(jì)3、流程檢驗(yàn)6/148/710/11指導(dǎo)委員會(huì)項(xiàng)目管理項(xiàng)目小組1項(xiàng)目小組2模塊化的分工里程碑行動(dòng)計(jì)劃上午下午星期一星期二星期三星期四星期五25第二十五頁(yè)，共一百零二頁(yè)。問(wèn)題/假設(shè)分析資料來(lái)源終產(chǎn)品責(zé)任人到期日生產(chǎn)流程需要改變嗎？需要新流程需要特定設(shè)備嗎？不用技術(shù)規(guī)范文章、訪(fǎng)談圖表Tom6月3日適用于新標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備的列表設(shè)備管理、訪(fǎng)談列表Tom6月5日如果需要特定設(shè)備，我們能獲得嗎？能夠“設(shè)備空缺圖”設(shè)備管理、生產(chǎn)線(xiàn)監(jiān)管者、訪(fǎng)談圖表Belinda6月7日所需設(shè)備的來(lái)源/填補(bǔ)設(shè)備空缺的成本經(jīng)營(yíng)、商業(yè)出版物經(jīng)營(yíng)、簽約人、訪(fǎng)談表格Belinda6月10日對(duì)項(xiàng)目回報(bào)率的影響融資部門(mén)、優(yōu)先分析詳細(xì)記錄表Terry6月12日項(xiàng)目所有的工作內(nèi)容應(yīng)該由前述的問(wèn)題樹(shù)導(dǎo)出，并具體落實(shí)到人426第二十六頁(yè)，共一百零二頁(yè)。對(duì)于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的管理也要根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的取向和任務(wù)的不同而采取不同的方法，其核心目的是建立團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)管理方法高低高低任務(wù)導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向支持型教練型授權(quán)型指導(dǎo)型團(tuán)隊(duì)精神427第二十七頁(yè)，共一百零二頁(yè)。客戶(hù)溝通是咨詢(xún)項(xiàng)目管理的關(guān)鍵內(nèi)容，也是最大挑戰(zhàn)“你這樣做行不通，我們以前嘗試過(guò)”客戶(hù)常有的反應(yīng)“做為專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)公司，我希望你解決我所有的問(wèn)題”“我希望用你們的口把我這個(gè)老總的想法表達(dá)出來(lái)”“你提的想法似乎很有道理，但你能不能保證我實(shí)施成功”咨詢(xún)顧問(wèn)最大的挑戰(zhàn)在于改變客戶(hù)固有的思維模式！428第二十八頁(yè)，共一百零二頁(yè)。有效的客戶(hù)溝通需要建立在對(duì)客戶(hù)的深入了解基礎(chǔ)上對(duì)客戶(hù)的深入了解公司文化歷史沿革對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度人際關(guān)系高層領(lǐng)導(dǎo)的知識(shí)背景和個(gè)性文化背景成功史個(gè)性/風(fēng)格利益沖突業(yè)務(wù)單元/部門(mén)之間其它相關(guān)主體之間決策過(guò)程誰(shuí)是最終決策者誰(shuí)對(duì)決策有影響決策流程429第二十九頁(yè)，共一百零二頁(yè)。有效客戶(hù)溝通不僅僅是語(yǔ)言的技巧，有些時(shí)候是一種藝術(shù)，溝通質(zhì)量決定專(zhuān)業(yè)服務(wù)性項(xiàng)目的成敗比較簡(jiǎn)短、重點(diǎn)突出的演講與客戶(hù)保持經(jīng)常的聯(lián)系與客戶(hù)在一起的娛樂(lè)活動(dòng)會(huì)縮短距離用你的職業(yè)化素質(zhì)影響客戶(hù)用微笑來(lái)對(duì)待一些故意的刁難有效客戶(hù)溝通的一些技巧430第三十頁(yè)，共一百零二頁(yè)。直覺(jué)數(shù)據(jù)問(wèn)題方案商業(yè)需求競(jìng)爭(zhēng)的組織的財(cái)務(wù)的操作的管理團(tuán)隊(duì)客戶(hù)分析構(gòu)架事實(shí)/數(shù)據(jù)分析結(jié)論陳述結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)明領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵(lì)授權(quán)實(shí)施監(jiān)控評(píng)估管理咨詢(xún)顧問(wèn)解決問(wèn)題的模型1234531第三十一頁(yè)，共一百零二頁(yè)。在項(xiàng)目結(jié)束后，要與客戶(hù)保持長(zhǎng)期的聯(lián)系，跟蹤咨詢(xún)項(xiàng)目對(duì)于該客戶(hù)問(wèn)題的實(shí)際解決情況5定期于客戶(hù)保持聯(lián)系（電話(huà)、電子郵件、見(jiàn)面、等）跟蹤客戶(hù)對(duì)咨詢(xún)方案的實(shí)施情況，為客戶(hù)解決一些理解上的問(wèn)題和實(shí)施過(guò)程中的一些問(wèn)題，有助于咨詢(xún)方案受到正確地執(zhí)行咨詢(xún)或者培訓(xùn)的最終目的是引發(fā)管理變革，所以關(guān)注變革是工作的重要部分32第三十二頁(yè)，共一百零二頁(yè)。核心問(wèn)題：如何將咨詢(xún)的思路運(yùn)用到培訓(xùn)的工作中？討論畫(huà)出問(wèn)題樹(shù)要求按照“l(fā)ogicgroup”的方法，進(jìn)行陳述建議第一層分解，采用項(xiàng)目生命周期的方法在對(duì)最終結(jié)果的點(diǎn)評(píng)中，導(dǎo)入“performanceconsulting”的方法33第三十三頁(yè)，共一百零二頁(yè)。績(jī)效伙伴

超越培訓(xùn)DanaGainsRobinson&JamesC.Robbson超越培訓(xùn)DanaGainsRobinson&JamesC.Robison34第三十四頁(yè)，共一百零二頁(yè)。背景傳統(tǒng)培訓(xùn)對(duì)你有何效果?工作上有改進(jìn)嗎?傳統(tǒng)培訓(xùn)需要高投資投資回報(bào)/評(píng)測(cè)vs.漫無(wú)目的的參加培訓(xùn)只有平均10-20%的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用在工作中,有些許性能改變或增強(qiáng)例如:客服,等級(jí),購(gòu)物卡等.35第三十五頁(yè)，共一百零二頁(yè)。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法:單純針對(duì)需求作指導(dǎo)，只相當(dāng)于一個(gè)外部輔導(dǎo)工具。績(jī)效伙伴的性質(zhì):密切貼近管理，鑒別并選取出績(jī)效標(biāo)桿，可謂寶貴的咨詢(xún)伙伴。36第三十六頁(yè)，共一百零二頁(yè)。傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法對(duì)于績(jī)效的改變并無(wú)大的效果，為使其達(dá)到預(yù)計(jì)效果，我們必須:與上司及其他同事培養(yǎng)起合作伙伴的工作關(guān)系明確上司的工作重點(diǎn)及力爭(zhēng)達(dá)到的戰(zhàn)略目標(biāo)確定身處團(tuán)體壯大之時(shí)的績(jī)效所需37第三十七頁(yè)，共一百零二頁(yè)。為提高工作效率，我們必須:若業(yè)績(jī)須堅(jiān)定不移的完成，就要決定需改善的工作條件若需取得高業(yè)績(jī)，就要與管理范圍內(nèi)外的同事共事以決定所有相關(guān)的事宜38第三十八頁(yè)，共一百零二頁(yè)。我們將認(rèn)識(shí)到績(jī)效的確定與營(yíng)運(yùn)和業(yè)務(wù)目標(biāo)密切相關(guān)通過(guò)協(xié)商管理確定所需行動(dòng)方案工作中以咨詢(xún)的態(tài)度同重要伙伴共事，成為對(duì)方有價(jià)值的商業(yè)伙伴以績(jī)效vs.培訓(xùn)傳導(dǎo)為重心39第三十九頁(yè)，共一百零二頁(yè)。PartOne:績(jī)效伙伴的角色40第四十頁(yè)，共一百零二頁(yè)。超越培訓(xùn)Jimlunchwithplantmgr.andtrainingmgr.p11table1.1.41第四十一頁(yè)，共一百零二頁(yè)。重要知識(shí)與技巧業(yè)務(wù)知識(shí)HR知識(shí)業(yè)務(wù)技術(shù)合作技巧咨詢(xún)技巧42第四十二頁(yè)，共一百零二頁(yè)。業(yè)務(wù)知識(shí)閱讀并理解報(bào)告充份討論現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)狀況:目標(biāo)、行動(dòng)方案掌握行業(yè)術(shù)語(yǔ)不斷獲取行業(yè)信息,主動(dòng)了解最新行業(yè)狀態(tài)信息43第四十三頁(yè)，共一百零二頁(yè)。業(yè)務(wù)知識(shí)了解工作團(tuán)隊(duì)的角度、任務(wù)、戰(zhàn)略目標(biāo)和績(jī)效主動(dòng)承擔(dān)特殊任務(wù)并關(guān)心同事，建立友好的合作伙伴關(guān)系44第四十四頁(yè)，共一百零二頁(yè)。業(yè)務(wù)知識(shí)主動(dòng)擔(dān)當(dāng)特殊區(qū)域工作，增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，樹(shù)立工作可信度關(guān)懷并幫助重要工作伙伴45第四十五頁(yè)，共一百零二頁(yè)。HR知識(shí)通過(guò)意見(jiàn)反饋、可信度、酬勞、激勵(lì)機(jī)制和動(dòng)機(jī)進(jìn)行分析以提高、管理的一個(gè)體系方法隨時(shí)了解市場(chǎng)狀態(tài)，有助于找出工作差距的原因46第四十六頁(yè)，共一百零二頁(yè)。合作技巧主動(dòng)召集會(huì)議，在同事中提高信任度樹(shù)立信任度需要時(shí)間積極促進(jìn)與不同級(jí)別人的關(guān)系，如:高層領(lǐng)導(dǎo),各部門(mén)主管,專(zhuān)家等等，無(wú)論什么官銜47第四十七頁(yè)，共一百零二頁(yè)。合作技巧有計(jì)劃的與重要職員談話(huà)參與定期會(huì)議,樹(shù)立威信熟悉工作技術(shù)，團(tuán)隊(duì)中，利益共享，保證信息發(fā)出與接收的正常進(jìn)行，客觀(guān)的制定方案確保流程,保證工作士氣等等.48第四十八頁(yè)，共一百零二頁(yè)。咨詢(xún)技巧使合作過(guò)程順暢，合作雙方的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)均應(yīng)確保最佳化包括3種方式:顧客提出的問(wèn)題及其解決方案2)作為專(zhuān)家為其解答疑難3)相互協(xié)商49第四十九頁(yè)，共一百零二頁(yè)。四種需求(p25)業(yè)務(wù)需求:經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及可計(jì)量項(xiàng)目目標(biāo)培訓(xùn)需求:受訓(xùn)者必須學(xué)到的50第五十頁(yè)，共一百零二頁(yè)。工作環(huán)境需求:在行為者的工作環(huán)境下，哪些進(jìn)行中的系統(tǒng)與流程必須被改良將培訓(xùn)與工作環(huán)境需求結(jié)合，導(dǎo)出績(jī)效取得的行動(dòng)方案四種需求51第五十一頁(yè)，共一百零二頁(yè)。業(yè)務(wù)需求行為需求培訓(xùn)與工作環(huán)境需求四種需求52第五十二頁(yè)，共一百零二頁(yè)。業(yè)務(wù)需求使更多不同背景的人被雇傭行為需求?????????????????培訓(xùn)需求:提高經(jīng)理與員工對(duì)多樣性評(píng)估的了解程度工作環(huán)境需求??????????????????????傳統(tǒng)培訓(xùn)效果53第五十三頁(yè)，共一百零二頁(yè)。業(yè)務(wù)需求行為需求培訓(xùn)與工作環(huán)境的需求四種需求54第五十四頁(yè)，共一百零二頁(yè)。明確業(yè)務(wù)需求:反應(yīng)途徑從培訓(xùn)需求開(kāi)始以詢(xún)問(wèn)方式向“開(kāi)始行動(dòng)”挑戰(zhàn)在啟動(dòng)會(huì)上提出準(zhǔn)備好的問(wèn)題，以績(jī)效、營(yíng)業(yè)和工作環(huán)境需求為主題范例55第五十五頁(yè)，共一百零二頁(yè)。業(yè)務(wù)需求行為需求培訓(xùn)和工作環(huán)境的需求四種需求56第五十六頁(yè)，共一百零二頁(yè)。確定業(yè)務(wù)需求:前攝途徑針對(duì)績(jī)效、業(yè)務(wù)和工作環(huán)境需求進(jìn)行討論(非培訓(xùn)范圍)公司內(nèi)、外部門(mén)中的行為問(wèn)題會(huì)影響公司業(yè)務(wù)目標(biāo)的取得工具1:范例回顧指導(dǎo)57第五十七頁(yè)，共一百零二頁(yè)。鑒別客戶(hù)當(dāng)需求被提出時(shí)，使公司獲利最大或虧損最大的人（一般多為部門(mén)主管級(jí)以上）擁有制定和執(zhí)行決議權(quán)的人能取得所需資源使得以進(jìn)展的人非中間人也許是一組人58第五十八頁(yè)，共一百零二頁(yè)。PartTwo:設(shè)計(jì)并應(yīng)用績(jī)效關(guān)系圖表59第五十九頁(yè)，共一百零二頁(yè)。績(jī)效關(guān)系圖表設(shè)定并完成工作任務(wù)評(píng)估培訓(xùn)、行為、工作環(huán)境及業(yè)務(wù)需求之者的相互關(guān)系60第六十頁(yè)，共一百零二頁(yè)?？?jī)效關(guān)系圖表列出績(jī)效的構(gòu)成成份2.確定營(yíng)運(yùn)期間的業(yè)務(wù)需求3.設(shè)立所需績(jī)效標(biāo)桿以達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)4.績(jī)效考核:確定實(shí)際績(jī)效5.找出影響績(jī)效的因素61第六十一頁(yè)，共一百零二頁(yè)。MarkFenton的推薦方法:對(duì)發(fā)展、交流、及使命的陳述賦予直接匯報(bào)人一定權(quán)力以接受更多的可信度對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)，挖掘他們的最大潛力在工作關(guān)系上，成為一個(gè)積極的領(lǐng)導(dǎo)者積極并正確的反饋意見(jiàn)62第六十二頁(yè)，共一百零二頁(yè)。培訓(xùn)引薦vs..行為建議特殊團(tuán)隊(duì)中對(duì)業(yè)務(wù)與行為的需求不夠強(qiáng)烈執(zhí)委會(huì)不參與培訓(xùn)內(nèi)容的決定培訓(xùn)方案,并非行動(dòng)方案(只有培訓(xùn)是不夠的)63第六十三頁(yè)，共一百零二頁(yè)。績(jī)效關(guān)系圖表當(dāng)我們能夠列出圖表并詳細(xì)說(shuō)明被提議的行動(dòng)方案會(huì)如何積極影響經(jīng)營(yíng)（業(yè)務(wù)目標(biāo)、行為需求、培訓(xùn)及工作環(huán)境需求之間的相互關(guān)系）時(shí)，我們就可以在管理上產(chǎn)生極大的影響內(nèi)、外部因素64第六十四頁(yè)，共一百零二頁(yè)。

績(jī)效關(guān)系圖表業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效工作行為1.應(yīng)該2.應(yīng)該3.實(shí)際4.實(shí)際5.環(huán)境因素影響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素

65第六十五頁(yè)，共一百零二頁(yè)。

范例:Quik-DataDivision業(yè)務(wù)需求:銷(xiāo)售利潤(rùn)增長(zhǎng)業(yè)務(wù)成效工作行為1.應(yīng)該2.應(yīng)該3.實(shí)際4.實(shí)際5.環(huán)境因素影響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素計(jì)劃營(yíng)業(yè)額$26計(jì)劃毛利率13%實(shí)際營(yíng)業(yè)額為$20million實(shí)際毛利率為8%競(jìng)爭(zhēng)激烈價(jià)格下壓運(yùn)用長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)技術(shù)分別與相關(guān)參與者作協(xié)定針對(duì)業(yè)務(wù)需求及信息流程問(wèn)題和未來(lái)需求提出問(wèn)題詢(xún)問(wèn)期望的結(jié)果設(shè)立體系以達(dá)到顧客需求列圖表作行動(dòng)方案調(diào)查表明顧客更容易接受業(yè)務(wù)銷(xiāo)售方案應(yīng)用短期技能在團(tuán)隊(duì)中形成1-2個(gè)協(xié)議不要問(wèn)有問(wèn)業(yè)務(wù)需求方面的問(wèn)題主要提出設(shè)備需求方面的問(wèn)題完善設(shè)備，體現(xiàn)出它的價(jià)值發(fā)揮設(shè)備的特性并體現(xiàn)其價(jià)值缺乏技巧:長(zhǎng)期技能對(duì)信息流程結(jié)果的問(wèn)題對(duì)期望結(jié)果的問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)需求的問(wèn)題其它因素:缺乏顧客的協(xié)議認(rèn)識(shí)缺乏對(duì)系統(tǒng)流程的設(shè)計(jì)技能酬勞系統(tǒng)對(duì)短期銷(xiāo)售的激勵(lì)機(jī)制

66第六十六頁(yè)，共一百零二頁(yè)。

績(jī)效關(guān)系圖表業(yè)務(wù)需求:戰(zhàn)略方案來(lái)自客戶(hù)的需求業(yè)務(wù)成效工作行為1.應(yīng)該2.應(yīng)該3.實(shí)際4.實(shí)際5.環(huán)境因素影響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素客戶(hù)對(duì)其業(yè)務(wù)及營(yíng)業(yè)目標(biāo)的測(cè)評(píng)成功的結(jié)果（內(nèi)、外部）現(xiàn)有狀況對(duì)營(yíng)業(yè)結(jié)成效的推進(jìn).管理控制以外的種種因素會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)和行為結(jié)果的差距.例如:競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)濟(jì)政府規(guī)定工作表現(xiàn)基于員工對(duì)工作目標(biāo)的明確優(yōu)秀的行為者，最高10%一對(duì)一面試，集中面試，直接考查，文件與文獻(xiàn)的審核與顧客保持長(zhǎng)期聯(lián)絡(luò)，達(dá)成一致行為需求員工現(xiàn)有狀態(tài)與他們應(yīng)該表現(xiàn)的對(duì)比模范員工可通過(guò)對(duì)所有員工及他們的經(jīng)理或是員工報(bào)告、顧客反應(yīng)等途徑來(lái)發(fā)挖。問(wèn)卷調(diào)查，面試、直接考查等方式在小規(guī)模團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行決定績(jī)效差距管理控制內(nèi)的因素會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)和行為結(jié)果的差距例如:對(duì)責(zé)任不夠明確對(duì)行為需求無(wú)動(dòng)機(jī)和回報(bào)缺乏管理指導(dǎo)和穩(wěn)固員工缺乏技巧和知識(shí)導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)結(jié)果的實(shí)際行為依據(jù)計(jì)劃與實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集信息分析后向客戶(hù)提供信息67第六十七頁(yè)，共一百零二頁(yè)?？?jī)效關(guān)系圖表設(shè)立的必要性設(shè)立一個(gè)完成工作任務(wù)的模式，確立構(gòu)思范圍,正確的提出問(wèn)題并得以正確解答,明確所知和所有2.分析信息,通過(guò)對(duì)比,明確培訓(xùn)的應(yīng)用范圍3.為顧客提供信息,彼此建立互通關(guān)系,充分了解并接受難題4.引薦多個(gè)行動(dòng)方案,選取最佳決議，評(píng)估服務(wù)，考核真正的合作關(guān)系68第六十八頁(yè)，共一百零二頁(yè)。

績(jī)效評(píng)估的三個(gè)階段業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效On-the-JobPerformance1.應(yīng)該2.應(yīng)該3實(shí)際4.實(shí)際5.環(huán)境因素影響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素1st確定:營(yíng)業(yè)目標(biāo),需求,依據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)主動(dòng)參與計(jì)劃,內(nèi)外部的挑戰(zhàn),績(jī)效含意協(xié)訂營(yíng)業(yè)目標(biāo),具主動(dòng)性和挑戰(zhàn)力，以及對(duì)績(jī)效需求的影響69第六十九頁(yè)，共一百零二頁(yè)。

績(jī)效評(píng)估的三個(gè)階段

業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效工作表現(xiàn)1.應(yīng)該2.應(yīng)該3.實(shí)際4.實(shí)際5.環(huán)境因素影響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素2nd:詳細(xì)描述績(jī)效需求,主要績(jī)效結(jié)果,最佳實(shí)踐方法,品質(zhì)需求,工作環(huán)境因素績(jī)效與資力標(biāo)桿的確定70第七十頁(yè)，共一百零二頁(yè)。

績(jī)效評(píng)估的三個(gè)階段

業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效工作表現(xiàn)1應(yīng)該2.應(yīng)該3.實(shí)際4.實(shí)際5.環(huán)境影響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素3rd:確定實(shí)際績(jī)效,實(shí)力和差距,績(jī)效成效的相關(guān)重要價(jià)值,及執(zhí)行的不利因素從培訓(xùn)與管理上達(dá)成一致的行動(dòng)方案在整個(gè)績(jī)效評(píng)估當(dāng)中,確定內(nèi)外部環(huán)境因素71第七十一頁(yè)，共一百零二頁(yè)。

確定業(yè)務(wù)項(xiàng)目中的營(yíng)業(yè)需求業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效工作表現(xiàn)1.應(yīng)該2.應(yīng)該3.實(shí)際4.實(shí)際5.環(huán)境因素影響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素72第七十二頁(yè)，共一百零二頁(yè)。確定業(yè)務(wù)需求目的:詳細(xì)說(shuō)明營(yíng)運(yùn)或可計(jì)量項(xiàng)目實(shí)施中的業(yè)務(wù)需求,明確實(shí)際與期望結(jié)果之間的差距決定需求的推動(dòng)力和原因確定營(yíng)運(yùn)戰(zhàn)略以達(dá)成需求顧客的期望績(jī)效73第七十三頁(yè)，共一百零二頁(yè)。確定業(yè)務(wù)需求方法:會(huì)見(jiàn)客戶(hù)(有需求的顧主)以局部職能會(huì)見(jiàn)個(gè)別重要客戶(hù)，甚至或是供應(yīng)商、消費(fèi)者參考內(nèi)、外部文件,營(yíng)業(yè)計(jì)劃,營(yíng)運(yùn)概述,消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)信息,競(jìng)爭(zhēng)者報(bào)告,政府文件,行業(yè)信息,經(jīng)濟(jì)貿(mào)易刊物,商業(yè)雜志(作為資源的客戶(hù)信息)績(jī)效伙伴工具274第七十四頁(yè)，共一百零二頁(yè)。確立業(yè)務(wù)需求總結(jié):提問(wèn)并閱讀后,總結(jié)發(fā)現(xiàn)的變化,列舉出推動(dòng)力、外部因素、戰(zhàn)略決策及措施等方面的主要需求讓客戶(hù)了解需求并作出評(píng)論目的:確保正確理解作為績(jī)效伙伴提出，而非傳統(tǒng)的引導(dǎo)模式75第七十五頁(yè)，共一百零二頁(yè)。確定業(yè)務(wù)需求當(dāng)你不了解客戶(hù)時(shí)：面對(duì)面討論，解決問(wèn)題有計(jì)劃的會(huì)見(jiàn)客戶(hù)會(huì)見(jiàn)其它掌握相關(guān)信息的人為客戶(hù)提供總結(jié)復(fù)本76第七十六頁(yè)，共一百零二頁(yè)。樹(shù)立所需績(jī)效標(biāo)桿以取得業(yè)務(wù)目標(biāo)

業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效工作表現(xiàn)1.應(yīng)該2.應(yīng)該3.實(shí)際4.實(shí)際5.環(huán)境因素影響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素77第七十七頁(yè)，共一百零二頁(yè)。樹(shù)立績(jī)效標(biāo)桿一些考查者常聽(tīng)到:“我們的員工需要更努力更敏銳的工作”“每個(gè)人都應(yīng)更加關(guān)注消費(fèi)者”“管理者需要賦予員工權(quán)力”78第七十八頁(yè)，共一百零二頁(yè)。樹(shù)立績(jī)效標(biāo)桿標(biāo)兵:績(jī)效描述–一定要取得現(xiàn)時(shí)及將來(lái)的業(yè)務(wù)目標(biāo)以最有效的方式向現(xiàn)狀挑戰(zhàn)4個(gè)組成:績(jī)效結(jié)果2.最好的實(shí)踐與資力3.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.工作環(huán)境因素79第七十九頁(yè)，共一百零二頁(yè)。樹(shù)立績(jī)效標(biāo)桿績(jī)效結(jié)果如目標(biāo)達(dá)成，行為者一定就會(huì)取得績(jī)效大多數(shù)工作有10-15個(gè)績(jī)效標(biāo)志出取得的績(jī)效以保證信息共享80第八十頁(yè)，共一百零二頁(yè)。樹(shù)立績(jī)效標(biāo)桿2.最好的實(shí)踐與資力需要應(yīng)用的實(shí)踐最好的實(shí)踐–將最好的績(jī)效執(zhí)行者作為基準(zhǔn),考查可仿效的員工并與之面試資力–技巧，知識(shí)81第八十一頁(yè)，共一百零二頁(yè)。發(fā)展績(jī)效標(biāo)桿3.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn):測(cè)評(píng)質(zhì)量4.工作環(huán)境因素:壓力,團(tuán)隊(duì)內(nèi)外的控制,影響工作的有利及不利因素82第八十二頁(yè)，共一百零二頁(yè)。績(jī)效與資力績(jī)效:新員工的行業(yè)術(shù)語(yǔ),特殊工作的培訓(xùn)框架資力:不同崗位的共同術(shù)語(yǔ),績(jī)效管理體系,核心資力,同類(lèi)職業(yè)的培訓(xùn)83第八十三頁(yè)，共一百零二頁(yè)。數(shù)據(jù)采集方法與信息來(lái)源:績(jī)效標(biāo)兵2.績(jī)效標(biāo)兵的上司3.相關(guān)文獻(xiàn)4.消費(fèi)者5.專(zhuān)業(yè)主旨84第八十四頁(yè)，共一百零二頁(yè)。選取績(jī)效標(biāo)兵的標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間:一般最少一年,視情況而定2.評(píng)估等級(jí):在后2年的評(píng)估中最高要占10-20%3.營(yíng)運(yùn)成效的取得:對(duì)客戶(hù)可計(jì)量的、重要的標(biāo)準(zhǔn)及臨時(shí)的聯(lián)接。4.定性成效的取得:從各個(gè)方面進(jìn)行分析。tips:只有5-10%的資格限定,與這小部分人進(jìn)行深入面試85第八十五頁(yè)，共一百零二頁(yè)。獲得信息的方法用2個(gè)小時(shí)會(huì)見(jiàn)績(jī)效標(biāo)兵及他們的經(jīng)理了解他們所做的及答復(fù)他們所不知的用3-4個(gè)小時(shí)分別會(huì)見(jiàn)績(jī)效標(biāo)兵與經(jīng)理圍繞工作目標(biāo)及主動(dòng)性進(jìn)行考查86第八十六頁(yè)，共一百零二頁(yè)。制定績(jī)效標(biāo)桿:

范例

業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效工作表現(xiàn)1.應(yīng)該2.應(yīng)該3.實(shí)際4.實(shí)際5.環(huán)境影響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素87第八十七頁(yè)，共一百零二頁(yè)。Gaso定義3個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)從區(qū)域管理者開(kāi)始給區(qū)域經(jīng)理定模范標(biāo)準(zhǔn):工齡2年,上2年工作業(yè)績(jī)高于其他人并取得了95%的工作目標(biāo),適應(yīng)工作環(huán)境及客戶(hù)服務(wù),具備交流技巧，熟悉市場(chǎng)及地