商業(yè)綜合體MALL運營管理手冊

商業(yè)運營管理手冊【店鋪運營管理】【目錄】第一章：運營工作范疇及工作職責【1】運營概念【2】運營部工作范疇【3】運營部工作職能第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責【1】商管部經理崗位職責【2】客服員崗位職責【3】商管員崗位職責【4】物業(yè)管理員崗位職責【5】設備維修崗崗位職責第三章：日常工作流程及管理制度【1】總值班管理制度【2】開閉店流程管理規(guī)定【3】運營部日常工作管理規(guī)定【4】周例會管理制度【5】交接班管理規(guī)定【6】商鋪裝修管理規(guī)定【7】商鋪進場撤場管理規(guī)定【8】環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定【9】突發(fā)事件應急管理辦法【10】現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定第一章：運營工作范疇及工作職責【1】運營概念運營簡而言之是整個商場的運作和經營管理，運營的基本特點是標準、細致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細致性指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標準性是指營運的流程與規(guī)范是要嚴格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運標準。效率性是指營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴重時會導致惡性循環(huán)；另一方面營運具有很強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救。協(xié)作性是指團隊的作業(yè)，營運的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運的良好水準才能長久維持。創(chuàng)新性是指營運的最終目標是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。標準化、規(guī)范化的管理是衡量營運是否有效運轉的重要指標?！?】運營部工作范疇商品進入店鋪后，對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進行管理?！?】運營部工作職能1．制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關的運營管理制度。2．財務預算：參與商城的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金收取及租金預算。3．決策工作：分析各項工作任務及商戶的經營狀況，對運營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運營中出現(xiàn)的問題。4．協(xié)調工作：協(xié)調各部門之間的關系，協(xié)調商戶關系。5．商戶管理：制定管理相關規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項管理制度。6．監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。7．顧客服務：巡視店鋪員工提供之顧客服務態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。8．促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。9．培訓工作：對現(xiàn)場管理人員進行培訓，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎培訓，如顧客服務技巧，商品信息，安全意識等。10．培養(yǎng)員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結互助、精誠合作的工作氛圍。第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責【1】商管部經理崗位職責：直屬部門：商管部；直屬上級：分管副總；職責：一、在總經理的領導下和分管副總的指導下開展工作，在職責范圍內向總經理負責。二、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略制訂本部門的周、月、年計劃和階段性措施，為實現(xiàn)目標帶領本部門員工按質按量地完成任務。三、協(xié)同財務部制定皮革廣場的年度收支預算，控制市場的管理成本，完成市場的經營指標。四、激勵、督導商管人員為市場消費者、經營者創(chuàng)造良好的購物和經營環(huán)境，完成公司下達的管理目標。對市場經營管理可能出現(xiàn)的風險進行評估預測，并采取有效防范措施；五、協(xié)調政府相關職能部門，打擊不法經營行為，保障消費者和經營戶的合法權益，保證市場的有序運轉；六、與皮革廣場經營戶建立良好關系，掌握經營戶的經營動態(tài)，及時制定合理的租金、店面（攤位）布局的調整方案；負責皮革廣場經營布局規(guī)劃的落實檢查和商品種類劃行歸市調整，根據(jù)市場的發(fā)展變化，不斷規(guī)范調整市場格局，使之更趨合理性。七、督導企劃部的廣告宣傳推廣和活動組辦，為市場消費者和經營戶提供信息服務，引進先進的市場管理理念與手段，促進皮革廣場的繁榮和發(fā)展；八、根據(jù)皮革廣場店鋪的租賃情況，及時組織招商工作，降低商鋪的閑置率；九、協(xié)助財務部門、物業(yè)部門完成業(yè)主的各項費用收取，做好各項收費科目的財務處理，保證資金及時上交財務，嚴格按財務制度。十、落實并檢查皮革廣場的日常經營管理和客戶服務工作，調解處理業(yè)主、顧客的的糾紛和矛盾，建立和諧繁榮的經營秩序，杜絕以外事故的發(fā)生。十一、負責對本部門員工的思想教育工作，提高本部門員工獨立工作和解決問題的技巧，強化員工的服務意識，教育員工文明服務，禮貌待客，規(guī)范行為，樹立良好企業(yè)的形象，努力提高管理藝術水平。十二、負責本部門培養(yǎng)造就一批責任心強、素質高、懂管理、愛崗敬業(yè)的商管員，建立一支優(yōu)秀的市場管理隊伍，對本部門員工的考核，同時要求應以身作則，帶領員工努力工作，做到棄惡揚善、是非分明、鼓勵先進、鞭策后進，教育本部門員工不參與市場業(yè)主的經營活動，不以權謀私。建立本部門的工作向總經理匯報制度，關系到全局性的工作，必須加強請示，不得自作主張，草率行事，給公司造成損失，要由個人承擔。建立健全業(yè)主檔案，履行《租賃合同》權利和義務，為全面實現(xiàn)企業(yè)科學化管理打好基礎。掌握皮革廣場內商鋪的分布情況、結構類型、地上及地下管道的走向、分布情況。經常巡視皮革商鋪及其配套設施，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并組織維修保養(yǎng)。確保地下排污管、雨水管的暢通，確保公共配套設施及設備的正常運用。接受業(yè)戶報修或咨詢時，態(tài)度要熱情和藹，要及時解決業(yè)戶的疑難問題。協(xié)助和配合其他崗位工作人員共同做好各項物業(yè)管理工作?！?】設備維修崗崗位職責:直屬部門：物業(yè)部；直屬上級：物業(yè)部經理；適用范圍：水電維修工；空調、客貨梯等設施維修工；職責：嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，服從物業(yè)經理安排，完成機電設備設施運行及檢修維護任務。熟練掌握皮革廣場水電、客貨梯、空調、監(jiān)控等設備的原理及實際操作與維修，組織制定設施設備維修保養(yǎng)計劃及備件購進計劃，切實保障機電設備的安全運行與市場設施的完好?？刂崎L明燈、長流水，杜絕跑水、滲漏水、漏偷電、超負荷現(xiàn)象發(fā)生。維修人員之間相互協(xié)調工作，發(fā)現(xiàn)問題、出現(xiàn)事故時無條件地迅速返回機房或指定地點，聽從物業(yè)經理的指揮。嚴格執(zhí)行所管轄設備的檢修計劃，按時按質按量地完成，并填好記錄表格；嚴格執(zhí)行設備管理制度，嚴肅、認真、詳細地填寫工作記錄，保管好維修材料、工具、器材發(fā)行交接手續(xù)，做好日夜班的交接班工作；交班時發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排除故障后才能下班，設備發(fā)生事故時不得離崗；工作要積極主動，做好定期巡視檢查各配電室、消防、水泵、空調、消防等公共設施的運行使用情況，負責檢查各種設備的安全使用，發(fā)現(xiàn)故障或超負荷運轉，要及時進行處理。如需更換，及時向物業(yè)經理提交報告杜絕事故于未然，協(xié)助財務部核算設備運行的盈虧情況；樹立為業(yè)戶服務的思想，為業(yè)戶提供零修服務，如業(yè)戶需要維修時，工作時間內要做到隨叫隨到。為業(yè)戶排憂解難。著裝整潔，態(tài)度和藹有禮貌，不得接受業(yè)主的宴請，不得私自收取小費或好處，更不得借故刁難業(yè)主，自覺維護公司的良好形象。遵守勞動紀律，持證上崗，堅守守工作崗位，努力學習，鉆研業(yè)務，加強自我保護，安全第一。及時完成各種檢維修任務，維修項目不過夜，小修小補及時完成；節(jié)約使用維修材料，保養(yǎng)維修工具與器材，降低維修成本，杜絕浪費現(xiàn)象，自覺抵制不正之風行為十一、負責皮革廣場內公共照明、空調、消防等定進開啟和關閉，并應根據(jù)季節(jié)、氣候做相應的調整。第三章：日常工作流程及管理制度【1】總值班管理制度一．總值班人員運營主管（含）以上職務人員總值班崗位職責當日整個營業(yè)時間內商場的正常運作工作；掌握商場動態(tài)；及時協(xié)調解決商場在經營過程中出現(xiàn)的各種問題。熟悉商場運作和工作程序，掌握各部門人員當班情況，并做好查崗工作。嚴格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市時和保安部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。認真檢查各類設備設施的運轉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調有關部門在第一時間內進行維修處理，確保營運正常秩序。檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴重災害措施落實情況，保證商場安全經營。認真做好當值記錄，當值未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向項目總經理匯報。周日總值班必須全天在店內值班，并不定時巡場；非周日行政班后必須在店內巡場（巡場內容附后）。解決好當日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結果報公司領導。三．總值班工作流程立總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J真履行崗位職責，做好當日值班記錄。當日未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚?？傊蛋嘤涗洷镜慕唤?，于次日將記錄本交總經理審閱。商場收市清場結束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗。總值班不得自行調班，特殊情況需經總經理批準。附?？傊蛋嘌矆鰞热荩禾厥庠O備的巡視1.（直梯，扶梯）運行是否正常；2.通風設備運行是否正常；3.監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常；4.特殊設備檢查；5.隱患，用電安全。6.播音效果（促銷內容，背景音樂，播音次數(shù)，音量等）。環(huán)境衛(wèi)生1.衛(wèi)生間衛(wèi)生（是否有異味）；2.商場整體環(huán)境衛(wèi)生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）；3.辦公室，停車場衛(wèi)生促銷區(qū)巡視1.促銷區(qū)的整體形象是否符合有關要求；2.促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動；店鋪巡視1.消防，安全，衛(wèi)生，出品，服務等檢查2.經營狀況了解，向商戶提出建設性建議及改進意見3.與商戶或員工溝通，做好商戶意見建議記錄。4.管理員的工作狀況的監(jiān)督?！?】開閉店流程管理規(guī)定一．開店流程：1．營業(yè)時間：9：30~18：30（周六、周日及節(jié)假日閉店時間順延半小時）2．員工上班時間：9：20~18：40二．閉店流程：1．【17：50】廣播系統(tǒng)報時；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質而熱情的服務）；2．【17：55】廣播系統(tǒng)報時；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質而熱情的服務）；3．【17：55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。4．【18：00】（節(jié)假日22：30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點。5．【18：02】（節(jié)假日22：30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力。6．【18：02-18：30】（節(jié)假日22：30-23：00）各樓管理員進行收市、清場工作。7．【18：30】（節(jié)假日23：00）員工下班?！?】運營部日常工作管理規(guī)定每日工作流程：序號時間項目19：20到辦公室報到29：30-10：00看工作記錄，了解當值發(fā)生的所有事項，包括以下內容：1.了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況。2.促銷活動相關事項的進度。3.顧客、商戶投訴事件處理。4.需反饋給商戶信息及處理結果。5.商戶經營情況了解。6.物業(yè)相關事項處理情況。310：-10：30準備開店前的樓面檢查410：30-11：00樓面巡場1.檢查各商戶的開店情況，記錄未按時開店的商戶名稱。2.檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運行情況、照明設施、消防設備、安全通道是否正常，及時聯(lián)系相關部門解決。3.檢查洗手間的清潔、設備設施，及時聯(lián)系相關部門解決。4.了解樓層及商戶鋪內部的人流狀況。5.了解商戶經營情況，聽取商戶反饋情況及意見。6.對突發(fā)事件的處理。511：00-12：00聯(lián)絡未按時開店的公司負責人，撰寫延遲營業(yè)警告函。與未及時繳納租金等費用的商戶進行溝通，催繳拖欠的費用。待處理事宜的跟進。與約見的商戶面談。商戶來函回復工作。處理商戶的申請。612：00-13：00用餐，安排輪崗巡場，作好工作交待。713：00-14：00處理日常事務，掌握各項數(shù)據(jù)資料。處理上午未完成的事宜。814：00-15：00樓面巡場，同第4項。915：30-16:00參加樓層主管碰頭會1016:00-17:00處理日常事務，掌握全賣場動態(tài)1117:00-18:00檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作1218:00-18:30清場、檢查設備照明、空調是否已關閉，檢查消防通道是否暢通、卷閘門是否關閉，檢查是否存在安全隱患；作好當日工作日記，作好工作交接；準備下班1318：00-18：30參加樓層主管碰頭會1.作好當日工作日記，作好工作交接。2.準備下班。【4】周例會管理制度1．運營部每周召開一次營運例會；2．會議由運營部負責召集，運營經理主持；3．參加人員包括各職能部門負責人和運營部各樓層主管以上級別人員；4．會議主要內容：匯報上周營運工作和做下周工作計劃；研究解決營運工作中出現(xiàn)的問題；傳達公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；對一周營運工作情況進行總結，部署近期工作；其他事項。5．參會人員必須準時參加會議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會者，必須于會前向會議主持人請假；6．會議內容由運營部成員負責記錄，并整理匯成紀要上傳公司本部；7．運營部負責對會議做出的決定進行督辦?！?】交接班管理規(guī)定暫無【6】商鋪裝修管理規(guī)定見物業(yè)裝修條例【7】商鋪進場撤場管理規(guī)定一．進場管理規(guī)定1．招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運營部，運營部接單后負責協(xié)助商戶進場工作。2．商戶必須嚴格按合同規(guī)定的經營項目組織商品入場。3．商戶進場后開業(yè)前需簽訂《商戶管理公約》及《消防責任書》。二．撤場管理規(guī)定招商部負責與商戶撤場前后的整體協(xié)調工作。運營部負責整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。工程部及物業(yè)部負責商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。營運部負責清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。財務室負責出具結算單及商戶的各項費用結算工作。三．撤場工作流程（一）無欠款情況撤場商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。由營運部向商戶發(fā)出《解除租賃合同的通知》，確認撤場具體時間。在商戶收到《解除租賃合同的通知》后，由營運部與商戶協(xié)調，與之解除《租賃合同解除協(xié)議書》。營運部必須在商戶撤場一周前將《撤場審批表》上報審批，并跟進審批進度，須在七個工作日內審批完成?！冻穲鰧徟怼方泴徟螅髫攧帐易鹘Y算（其中租賃保證金部分暫不退還），財務部，運營部各留存一份備案?！冻穲鰧徟怼穼徟螅蛇\營部及財務部對商戶物品放行，并對撤場全過程進行監(jiān)督。如商戶未按規(guī)定期限及標準交鋪，由運營部通知商戶我司將強制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復原貌，扣押該鋪內所有物品，由財務部入庫保存，由此產生的費用及對我司造成的經濟損失由商戶承擔，產生費用財務部在租賃保證金中抵扣此筆費用。商戶按規(guī)定交鋪后，營運部知會財務部給商戶辦理撤場結算手續(xù)。（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個月書面知會對方）（二）有欠款情況撤場商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。商戶撤場如有欠款，由財務部負責提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)《催款通知單》至營運部，由營運部負責追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。如運營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進行：運營部、行政部、財務部共同對扣留物品進行清點，三方經手人均要簽字確認。物品清點完畢后交財務部入庫保存，財務部要對扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關單據(jù)，在辦理物品出入時須經辦人在記錄單或相關單據(jù)簽名確認，以便核查。商戶物品入庫后，由營運部再次與商戶協(xié)調，盡量減少雙方損失；如果與商戶達成一致，并且商戶在規(guī)定時間被補齊欠款的每則由運營部書面知會行政部、財務部退還扣押物品，并轉入無欠款情況下的撤場流程；如果與商戶無法達成一致，商戶未在規(guī)定時間內補齊欠款的，將轉法務部進入法律程序，由法務部發(fā)《解除租賃合同的同志》給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結清，同時由運營部填寫《商戶遺留物資處理審批表》進行上報審批，營運部、行政部、財務部按審批意見予以處理，財務部負責將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務部通知法務部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結清?！?】環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定為營造良好的購物環(huán)境，特制定相關規(guī)定如下：1．營運部必須監(jiān)督相關部門做好項目設施設備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒，保證設備設施安全正常運作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）2．營運部必須保證保證顧客購物環(huán)境安全，無危險隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護措施，防火通道是否通暢等）3．營運部必須協(xié)助相關部門，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災害、防破壞）4．營運部必須協(xié)調相關部門，保證商場干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時清理，不可溢出垃圾桶）5．營運部必須協(xié)調相關部門，保證商場明亮清新。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味）6．營運部必須協(xié)調相關部門，保證項目環(huán)境的生機盎然。（商城內外綠化點綴，要求綠化帶無垃圾，室內綠化植物葉面無灰塵，無黃葉）7．營運部必須保證商場內空氣環(huán)境，對商戶及顧客場內抽煙進行監(jiān)督管理。8．營運部必須協(xié)調相關部門保證場內休息區(qū)安全及為清潔?！?】突發(fā)事件應急管理辦法一．火警1．員工應熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。2．當發(fā)生火警時，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應馬上使用滅火器設施將火撲滅；如無法控制，應立即拔打公司消防中心電話報警。員工須保護好自己的人身安全。切勿搭乘電梯。把火警現(xiàn)場門窗及一切電源關閉。消防監(jiān)控中心確認火警后啟動自動報警（滅火）系統(tǒng)及消防設備，視情況通知公司有關領導，并向有關部門、單位報告火勢發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。公司相關領導（消防安全領導小組成員）應立即在指定地點成立指揮中心。運營部和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊實施現(xiàn)場滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。工程部要保證消防設備及備用消防電器的正常工作，火災發(fā)生時，要切斷相關電源（設備）進行工程應急搶險；當火勢失控蔓延時，速與119聯(lián)系，并實施公司火災應急全部措施。二、停電1．工程部維修人員要在第一時間通