某星級酒店VI接待管理手冊

*****VIP接待目錄*****的客源市場…………3為什么設(shè)立VIP…………………………4誰是*****VIP………………5*****VIP的等級…………6VIP接待總流程…………………………7各級別VIP接待程序、標準……………8*****VIP接待表格…………39（附件）CIP……………42揭一、***籌**的客源引市場愈染岸政治咐腥金鴿吉波滋雙北涼布拌度難鼎澆刪刃經(jīng)濟芬孔職貓莖亞覆藍國翅侄授留錫妥而違傷課定姜您面寶向公務(wù)市場遮、餐飲市場葬、旅游市場煮霜巡辰秤長膏喊英蘭憂考盜四樂星級酒店賓賊蘭添播織域大追辣慈難秋圈烏社會濤丈際稠飛煌泡把誦督執(zhí)文化醬謙腥廢桿慌酒糧線擔旅游響帽店如二、為什么紋設(shè)立VIP炭？婦堪鉗遷VIP蔽漠英語蠅Very遣Impor斷tant彎Pers皺on腎的簡稱，意梨為非常重要好的客人條竹誰是VIP樣？免匆四星級酒店不的客人是不娃是VIP況?蘆鞏我們提倡酒即店服務(wù)無差緩別，但四星蘭級酒店不是室每位客人都閑是VIP！還授VIP服務(wù)野不是商務(wù)中怕心服務(wù)、不急是私人管家晴式服務(wù)樂果VIP服務(wù)缸提供翔實的至酒店信息，嚷反映酒店接瑞待的藝術(shù)與帶技巧倚傳VIP是酒偽店給予在政數(shù)治、經(jīng)濟以導(dǎo)及社會各領(lǐng)旋域有一定成膀就、影響和鞭號召力的人冒士的榮譽，賢是酒店完盾敵善、標準的悔接待規(guī)格服榜務(wù)對象。V科IP是酒店蘭優(yōu)質(zhì)服務(wù)體燦系的集中體疑現(xiàn)！獄三、誰是*備****V茅IP罰瀉史奪乖削進國家元首于劇示赴*列****視飲察的國家部阿委領(lǐng)導(dǎo)出政府危既****短*省主要負遭責人建哈糧**癥***各部打、委、辦、芹局的主要領(lǐng)汁導(dǎo)肢農(nóng)洗**漸***市黨惡政軍負責人逃企業(yè)末肝來***橋**投資的篇內(nèi)、外資企遷業(yè)、集團總脊裁蓬頸蠻紅旗余集團的重要偏業(yè)務(wù)客戶閃積碎影視品娛樂界著名錫演藝人員備社會持訊體育界國必家著名運動換員蝕墊擠廣告血傳媒的資深蘇編輯、記者哨徒微省級廚以上旅行社土總經(jīng)理累纏儉同星愈級酒店董事出長、總經(jīng)理草業(yè)內(nèi)僅渠曾經(jīng)對酒烘店有過重大定貢獻的人士紀鴉言酒店謙邀請的賓客孟合螞個人鋒全價入住酒笑店豪華房3學(xué)次以上的賓屠客夾景鍛個人曠入住酒店十播次以上的賓由客盾四、***晝**VIP腔的等級質(zhì)等級名稱辣掠*****譽VIP等級蝴劃分共計四糖等，按級別翼高低依次為情VA、VB乓、VC和V歡D凱2、VIP鼻賓客資格譜等級歷冰藥資格注凝腫鳥基堅申請救人霉誘螺批巧準人款VA棟國家元首綱、國家部委石領(lǐng)導(dǎo)殃哀惱尋酒店脾總經(jīng)理、況嘉避集團董告事長匠慈****包*省主要負燕責人救鎮(zhèn)衛(wèi)予駐堅店經(jīng)理、公掌關(guān)營銷部經(jīng)譽理涌酒店總紹經(jīng)理頭VB油****鐮*各政府部蹄門領(lǐng)導(dǎo)、*領(lǐng)****市勿主要領(lǐng)導(dǎo)偷辯駐梁店經(jīng)理遵暴糾酒帶店總經(jīng)理讀蜘在***棵**投資的股集團、企業(yè)錯高層管理者甲削類公關(guān)營銷部傘經(jīng)理走筆同星級酒軋店董事長、猜總經(jīng)理廣盈省級中國激國旅、國際夕旅、青旅總對經(jīng)理添職對酒店有舍過重大貢獻稍的人士其攔酒店邀請保的賓客（紅絡(luò)旗集團業(yè)務(wù)隸客戶）債VC鉤社會名流矩（演藝界、腰體育界、文達化界）肢嘉各部門經(jīng)堆理以上躍籠竟駐店經(jīng)理技加酒店邀請銅的賓客（業(yè)代務(wù)客戶）妄VD稼個人全價企入住酒店豪撲華客房3次略以上客人概洞前臺主管以腎上置股公關(guān)惠營銷部經(jīng)理巴嬌個人全價真入住酒店客靜房10次以匯上的客人妹寶管理人不員踏進酒店邀請乏的賓客偽五、VIP從接待總流程坐處蜻寨秋姿1、報集團、酒店舊高層管理者嚴獲得信息燒區(qū)耐輝蟲捷2、日酒店各部門踩管理人員建貴議信息日蓮脹厚偏忠3、豬酒店公關(guān)營偏銷部掌握信恰息善寸打海洽圾公關(guān)營銷部籠匯總信息、雨確認嚴擬訂接待標捆準、計劃，湯向總經(jīng)理、疼駐店經(jīng)理申南請花世豎漂婚由升雹經(jīng)抱襯綁叉公關(guān)營銷殊部向各部門維發(fā)出接待通珍知單指股殿蔽存繩昌摩萄芝啞戲排駁東富然槍各部門完夫成接待辦裁監(jiān)虜攏鐮椅曉料處針序女沸拾兇砍勇病浙抵悔所有接待方資料存檔記跪錄作六、各級別的VIP接待賣程序、標準VA級公關(guān)營銷部絡(luò)主動向接待傅單位了解V博IP有關(guān)資捐料、此次行岔程計劃、活硬動具體安排站，入住本酒訓(xùn)店的要求，咬并將詳細情劉況整理成文趨,上報酒店承高層管理者怪。廚獲取酒店總鞋經(jīng)理批復(fù)的殲“超VIP申請?zhí)蛦闻恪狈⒓磸?fù)印匹連同本部門遷經(jīng)理簽發(fā)的貧“透VIP接待雞計劃頃書羊”他一式六份下寨發(fā)遞客務(wù)部、餐擔飲部、行政幣部、安消、川財務(wù)部、大牙堂經(jīng)理瞧以及本部門房留存原件。巧公關(guān)營銷部忽經(jīng)理負責召焦集由駐店經(jīng)州理主持，酒粉店總經(jīng)理及哲各部門經(jīng)理堂、大堂經(jīng)理航參加的接待經(jīng)協(xié)調(diào)會議。卷會上，公關(guān)帳營銷部經(jīng)理水通報接待內(nèi)弓容；共同討冊論制定詳細醫(yī)接待計劃，禮明確各部門美接待內(nèi)容與戴責任。明確香公關(guān)營銷部貨經(jīng)理全權(quán)負陸責此次貴賓黎接待的所有碌聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)究工作。告4、公關(guān)營花銷部所有員敬工必須熟知造接待的詳細吉過程。君5、貴賓抵性店前，由公甘關(guān)營銷部經(jīng)沃理牽頭組織斥各部經(jīng)理、坐大堂經(jīng)理共掃同檢查各部點門接待要求跨的落實情況式。抽6、負責準屋備總經(jīng)理簽窗署的歡迎信犁，交客務(wù)部棵放置于貴賓農(nóng)房間渾7、貴賓抵亮店，公關(guān)營勵銷部經(jīng)理協(xié)云同酒店總經(jīng)稠理、駐店經(jīng)唐理在大堂迎謎接，并負責顫向貴賓介紹薪趴酒店啞高層管理者份。頌8、公關(guān)營詠銷部應(yīng)注意繁貴賓在店期肝間活動安排彈變化情況，梨及時通報各替接待部門并閉報告酒店高韻層管理者。削9、公關(guān)營楚銷部策劃負爸責貴賓在店炎期間所有歡拒迎橫幅、畫購頁、宣傳品發(fā)的制作，貴延賓題詞、以堤及安排專業(yè)腰攝液影師窩負責重要攝贊影等。櫻10、在貴病賓及主辦單令位有要求時季，協(xié)助安排樣并陪同貴賓元參觀酒店或笑*****嶼市。洗11、貴賓桿離店，及時各通知酒店高剩層管理者提倘前10分鐘穴達到大堂歡哥送。叛12、對于斃重要貴賓的劫到訪和重大申會議的召開菜等，視情況守組織材料向填新聞媒體、拾旅游雜志發(fā)廳布信息。（蝦新聞匠內(nèi)溫容需事先征稀得接待單位瘡的同意）衰13、負責順接待資料的蘿存檔與保管陪?？蛣?wù)部瓦1）、接待吸流程宣1、接到請公關(guān)營銷部際下發(fā)的難“盤VIP接痰待計劃書濾”傘，立即仔細萌閱讀并記錄嗎在案。涉2、客務(wù)鞏部經(jīng)理參加廳公關(guān)營銷部游經(jīng)理召集的塞接待協(xié)調(diào)會督議，明確本燃部門接待任許務(wù)和要求。陳閑3、召集魂本部門主管予以上會議，姑制定部門接昏待計劃，責扔任落實到人為。階4、本部木門對各崗點爭必須熟記貴考賓的人數(shù)、憐姓名、身份摘、在店時間傅、活動過程黑等內(nèi)容。弓5、各級牽管理人員逐鎮(zhèn)級檢查下級語準備工作完搖成情況，要廈求逐條落實念。愧6、配合桿工程人員檢僵查貴賓用房糞，確保設(shè)備坡使用無誤?？颖ＷC貴賓房斗設(shè)施設(shè)備始絕終處于良好葛狀態(tài)。艘7、貴賓叢入住前2小懶時按等級標偵準擺設(shè)好鮮朗花和果籃。誕8、貴賓員為外籍，應(yīng)昏按照貴賓國蓬籍送該國語釀言報紙，如造沒有，則送月英文報紙。記內(nèi)賓送當日住當?shù)卣畧蠡榧?。?、將電咱視調(diào)至辨貴賓母語頻臺道貼?？赡艿脑捯?，顯示中英后文對照的歡機迎詞。差10、貴賓寒抵店前例30就分鐘，打開憂房門，開啟氣室內(nèi)照明燈污。淡11、貴賓姜抵店前艙30杏分鐘，饅PA班組負諷責從一樓門婆口至電梯口悼鋪設(shè)紅地毯滅完畢格，隨時保持竄地毯之清潔荒。肥12、客務(wù)遷中心在貴賓誤抵店時，立斬即通知段相關(guān)部門。貴13、禮賓分司安排專人價等候一部電他梯門口，專衰為貴賓開電紐梯。娛14、貴賓憶抵店，由客晶務(wù)部經(jīng)理率扶當值管理人閉員及優(yōu)秀服鵲務(wù)員在樓層發(fā)迎接。舊15、貴賓伍入住美3岔分鐘內(nèi)，根遙據(jù)人數(shù)送上裹歡迎茶。極16、貴賓礎(chǔ)在店期間，蒙客務(wù)部當值屋員工應(yīng)密切求配合安消人精員做好保衛(wèi)劇工作。熱情侮禮貌、準確武有效答復(fù)貴島賓提筋出霜的問題。商17、無差蝕錯做好貴賓滾在店期間客矮務(wù)部各項服疲務(wù)工作。淺18、關(guān)于巖貴賓洗衣服婆務(wù)府18．1取渾回貴賓衣物匪，立即注明攻VIP，進省行專門登記幟與存放薯18．2貴胃賓的衣物，衰由洗衣房經(jīng)菠理全面檢查柔跟進，確保跨洗衣質(zhì)量躺18．3嚴策格檢查，按石面料確定洗錯滌方式，確點保不發(fā)生問字題貸18．4管貴賓衣物，偉單獨洗滌店18．5貴異賓衣物洗滌艙以后，交熨閥燙組領(lǐng)班負債責熨燙誠18．6擱洗衣房主管朵親自檢查乒洗衣質(zhì)量仰18．7包帝裝完畢，立網(wǎng)即送至樓層犁2）接待規(guī)宿格裹酒店豪華轎處車一輛負責賭迎送貴賓。全貴賓在店期鞭間，酒店豪典華轎車一輛恨24小時匠聽候調(diào)用。來貴賓抵店前師15分鐘，供安消部保安礎(chǔ)、酒店歡迎播隊伍、樂隊深等在主樓通縫道前就位，奏等候貴賓抵礎(chǔ)達；貴賓抵攪店前10分盛鐘，童酒店總經(jīng)理才、駐店經(jīng)理爺、公關(guān)營銷般部經(jīng)理尸到一樓門廳敢外的車道處影等候迎接。暴貴賓抵店，響駐店經(jīng)理陪系同直接從專棚用通道進入睜客房。器客務(wù)部經(jīng)理占、當值主管謊、領(lǐng)班及優(yōu)玻秀服務(wù)員樓短層迎接。撈客務(wù)部經(jīng)理債陪同房內(nèi)登童記或免登記錦?？头坎贾茫簹v品名緒規(guī)格料數(shù)量替睬擺放位蝕置教備泊注敵鮮花延高檔盆插志大小號各兩有盆有主臥室、寫剪字臺、客廳闖茶幾、衛(wèi)生開間浴缸上諸酒店花房提畫供，每日更設(shè)換斬晚間鮮花疊藤編花籃社一籃例床頭滴酒店花房提個供，每日更股換疼果籃綠高檔果籃至一籃話客廳茶幾砍進口水果，么每日更換桑酒水朋進口紅葡萄濃酒上一瓶雀小酒吧臺鐮配鍍銀冰桶豎及四只酒杯宗歡迎點心陪西點和巧克樣力姐4塊侵盛放漆器盤逐內(nèi)，置于小床酒吧臺上由酒店定制，映每日更換債晚間小食亭夜床巧克力寫一盒恭床頭邁酒店定制寸綠色植物遷有生命減兩盆何客廳、衛(wèi)生肥間律視區(qū)域面積瘦歡迎卡閱酒店貴賓專場用客一張諷鮮花上吊總經(jīng)理簽名冤浴袍哪絲質(zhì)、繡姓神名噴兩套鹿衣櫥、床上線酒店定制盤易耗品頃燙金串盒繩衛(wèi)生間李洗漱用品叢燙金，制姓碌名暑張、件、盆服務(wù)指南怒信紙、信封砌、宣傳頁第8、每天首縮先安排VI兆P房衛(wèi)生清瞧掃，貴賓外博出時均需清決掃房間。貴零賓房夜床服盞務(wù)安排在晚甚上7時以后須。餐飲部疑1）、接待征流程壽1、接到公涂關(guān)營銷部下尿發(fā)的翻“絨VIP接盆待計劃書搖”糊，立即仔細謙閱讀并記錄脖在案。穩(wěn)2、餐飲部寶經(jīng)理參加公興關(guān)營銷部召巡集的接待協(xié)喝調(diào)會議，明顯確本部門接腥待任務(wù)。炊3、召集本碎部門領(lǐng)班以器上會議，制撒定部門接待焦計劃，責任搏落實到人。竄4、本部門濟各崗點必須崗熟記貴賓的使人數(shù)、姓名講、身份、消得費標準、在徑店時間、活詞動過程等。原5、各級管叮理人員逐級扎檢查下級準頭備工作完成絨情況。聚6、貴賓在表店期間，隨灣時注意貴賓擁動向，及時皆為貴賓服務(wù)抗，并報告相逼關(guān)部門。器7、熱情禮功貌、準確、乎有效答復(fù)貴壘賓提出的問君題。捎2）接待規(guī)獲格撓1、完全了蓄解貴賓的身瞎份、習(xí)慣、終餐標、餐式漠、用餐時間儀及其它注意吳事項。俯2、餐飲部乖經(jīng)理為貴賓棉開每餐菜單畏，準備3套誼。苗3、貴賓在圖晶宮專門的絲餐廳包間用乏餐。瞇4、開餐前翁，由餐廳主致管負責檢查掃貴賓使用包散間的設(shè)備及刮餐具。漢5、開餐中醋，由餐廳主悄管親自為貴司賓服務(wù)，兩復(fù)名優(yōu)秀服務(wù)膚員配合。窮6、每餐提域供進口、國輩產(chǎn)酒類、飲壩料各5種備浴選、每餐提沙供特級茶葉率兩種以上。甘7、每餐提懇供進口香煙寬和地產(chǎn)龍煙慚各一盒?；?、每餐使矛用酒店高檔豈餐具、水晶抗玻璃杯。噴9、服務(wù)人含員應(yīng)熟知菜址肴典故，能瞞夠隨時回答掉貴賓提問。芽10、提供膏分菜服務(wù)。行政部宋1）、接待鴿流程板1、接到公疊關(guān)營銷部下診發(fā)的擁“炎VIP接懸待計劃書津”翠，立即仔細擦閱讀并記錄緣在案。筍2、行政部猴經(jīng)理參加公圖關(guān)營銷部經(jīng)羨理召集的接朱待專門協(xié)調(diào)臣會議，明確宅本部門接待饅任務(wù)。獄3、召集本指部門領(lǐng)班以慎上管理人員躍會議，將貴票賓到店情況劇進行傳達。朵本部門各崗傳點必須熟記周貴賓的人數(shù)糧、姓名、身宣份、在店時雀間、活動過靠程等。鎖行政部經(jīng)理販配合公關(guān)營幟銷部經(jīng)理共絡(luò)同做好接待貿(mào)宣傳工作。斬6、行政部禿經(jīng)理負責聯(lián)爪系貴賓與酒謊店領(lǐng)導(dǎo)的見望面安排。財務(wù)部紐1）、接待煮流程姻1、接到公規(guī)關(guān)營銷部下慰發(fā)的粱“貧VIP接蜓待計劃書險”怒，立即仔細州閱讀并記錄筒在案。想2、財務(wù)部才經(jīng)理參加公挨關(guān)營銷部經(jīng)組理召集的接恨待專門協(xié)調(diào)撐會議，明確檔本部門接待廳任務(wù)愛3、召集本視部門主管以血上會議，制驚定部門接待嫁計劃，責任限落實到人。精4、本部門到前臺各崗點寶必須熟記貴捏賓的人數(shù)、術(shù)姓名、身份愛、付費方式元、在店時間硬、活動過程越等。粘5、各級管帆理人員逐級炎檢查下級準拌備工作完成臟情況，逐條辱落實。蝶6、熱情禮攜貌、準確、江有效答復(fù)貴骨賓提出的問獨題。片7、每日整冰理貴賓賬單忍，貴賓離店返前1小時，襯將所有賬單朝準備完畢，染備用。魄8、如貴賓越為外籍，應(yīng)煙熟悉每日外駱匯牌價，提樓供及時、準顆確的外匯兌飽換服務(wù)。安消部么1）、接待棕流程碧接到公關(guān)營昌銷部下發(fā)的益“預(yù)VIP接邪待計劃書漸”源，立即仔細飯閱讀并記錄岸在案。納2、安消部耗經(jīng)理參加公詳關(guān)營銷部召蔑集的接待專執(zhí)門協(xié)調(diào)會議搏，明確本部負門接待任務(wù)穴、要求。拖3、召集本屠部門領(lǐng)班以季上會議，制瞧定部門接待仔計劃，責任要落實到人。畏4、根據(jù)需綁要，結(jié)合公辯安保衛(wèi)方案區(qū)，制定警衛(wèi)丙計劃。合理姑配備保安力夫量，實行2洪4小時樓層痰巡視。有5、要求本鵲部門保安各傍崗點各員工司必須熟記貴泛賓的人數(shù)、技姓名、身份嶼、在店時間臉、活動過程凱等。小主動配合客肚務(wù)部檢查貴湯賓客房、及寸所處樓層，媽保障任何設(shè)暢施不發(fā)生故予障。跑檢查樓層、游公共區(qū)域的努安全標識等畫，及時處理嚷各種不安全括隱患。批嚴密控制貴萬賓在店期間瞞的其他人員罷進出酒店情剖況。祝8、貴賓在膜店期間，注擇意貴賓前往逝各營業(yè)場所員設(shè)施設(shè)備的糾正常使用。搭保障貴賓在夜店期間前往缸各場所活動救的安全。搏10、每日李疏導(dǎo)酒店出剖入車輛，確奸保貴賓車隊凍及時進出酒遠店?？?）接待規(guī)紗格離貴賓抵店前崗15分鐘，效安消人員以車50米1人翁，分兩側(cè)列肅隊于酒店大慣門前。廁貴賓車隊抵腰達時，行舉刑手禮。塑貴賓入住樓棄層，實行雙每崗不間斷巡冠邏。輔以2叼4小時監(jiān)控珠。歇貴賓離店，票提前15分妖鐘以50米浮1人距離，姐在酒店大門毫的通道兩側(cè)柔列隊完畢，缺向離店貴賓輔行舉手禮。大堂經(jīng)理楊1）、接待連流程雹1、接到公孕關(guān)營銷部下滑發(fā)的紀“直VIP接撕待計劃書蚊”朗，立即仔細此閱讀并記錄停在案。心2、參加公啟關(guān)營銷部經(jīng)沉理召集的接譯待協(xié)調(diào)會議趟，明確自己就的接待任務(wù)購，要求。初3、必須隨徐時了解貴賓察抵店前的任忌何準備工作顫，并親自檢橡查貴賓客房抖、以及貴賓駁將要前往的蜘活動場所。妄4、必須熟路記貴賓的人瓶數(shù)、姓名、橋身份、在店面時間、活動薪過程等細節(jié)換。手5、督導(dǎo)各速部門所有準促備工作提前納兩小時準備京完畢。棒6、貴賓在柜店期間，隨不時注意貴賓舟動向，及時隸向酒店高層枕管理人員、慣接待部門報倡告。吵7、熱情禮呼貌、準確有軌效答復(fù)貴賓貫提出的問題乘。VB級公關(guān)營銷部塊獲取酒店總剃經(jīng)理批復(fù)的季“李VIP申請彈單燭”衡，立即復(fù)印盤連同本部門愉經(jīng)理簽發(fā)的領(lǐng)“冶VIP接待女計劃書艷”握一式六份阿下發(fā)習(xí)客務(wù)部、餐野飲部、行政雄部、安消、辮財務(wù)部、大除堂經(jīng)理拳以及本部門鑰留存原件。驢公關(guān)營銷部鑒經(jīng)理視情況柜召集駐店經(jīng)頭理及相關(guān)部湖門經(jīng)理、大此堂經(jīng)理參加授的接待協(xié)調(diào)裕會議。公關(guān)峰營銷部經(jīng)理飯通報接待內(nèi)痛容與要求，炮明確各部門鋸接待內(nèi)容與柔責任。劈3、公關(guān)營以銷部所有員酬工必須熟知寬接待的詳細檔過程，并指遼定專人負責偽聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。絮4、負責準幅備酒店總經(jīng)準理簽署的歡勾迎信，交客寧務(wù)部放置于顫貴賓房間。小5、貴賓抵豎店，公關(guān)營蘆銷部經(jīng)理協(xié)浴同酒店總經(jīng)輪理、駐店經(jīng)擠理、大堂經(jīng)巴理在大堂迎奪接。匠6、公關(guān)營母銷部專人負統(tǒng)責貴賓在店煌期間的各部寄門接待協(xié)調(diào)頁工作。嘩7、公關(guān)營色銷部應(yīng)隨時腎掌握貴賓在那店期間活動役安排及變化鄭情況，及時筍通知各接待膝部門。茄8、貴賓離囑店，及時通富知酒店高層臣管理者到一淺樓大堂歡送挎。界9、負責接葛待資料的存統(tǒng)檔與保管。客務(wù)部盼1）、接待許流程尤1、接到努公關(guān)營銷部鄭下發(fā)的寫“薦VIP接哪待計劃書夢”般，立即仔細啦閱讀并記錄隨在案?；?、客務(wù)晨部經(jīng)理參加往公關(guān)營銷部萬經(jīng)理召集的舞接待協(xié)調(diào)會梁議，明確本匆部門接待任教務(wù)和要求。忠搶3、召集片本部門主管倒以上會議，浴制定部門接劇待計劃，責薦任落實到人趙。們4、本部晚門對客崗點飯必須熟記貴暢賓的人數(shù)、擋姓名、身份達、在店時間腸、活動過程策等內(nèi)容。失5、各級箏管理人員逐榨級檢查下級裳準備工作完喪成情況，要姓求逐條落實咐。斥6、檢查止貴賓用房，售確保設(shè)備使申用無誤。保荒證貴賓房始霧終處于良好橡狀態(tài)。菌7、貴賓龍入住前2小米時按等級標撥準擺設(shè)好鮮瓦花和果籃。皂8、貴賓渡為外籍，應(yīng)準按照貴賓國徹籍送該國語涂言報紙，如巾沒有，則送勾英文報紙。叫內(nèi)賓送當日天當?shù)卣畧笙Ъ?。襪9、將電倆視調(diào)至股貴賓母語頻上道膨。可能的話央，顯示中英屑文對照的歡榆迎詞。戲10、貴賓幅抵店前保30具分鐘，打開劈房門，開啟惑室內(nèi)照明燈查。辰11、服務(wù)售中心在貴賓燈抵店時，立拐即通知濃相關(guān)部門。蹤12、禮賓株司安排專人忘等候電梯門估口，專為貴短賓開電梯。齊13、貴賓澇抵離店，由坐客務(wù)部經(jīng)理范率當值管理貨人員及優(yōu)秀島服務(wù)員在樓去層迎送。耀14、熱情朝禮貌、準確萬有效答復(fù)貴探賓提出的問別題。洲15、貴賓眼在店期間，太注意應(yīng)有的獸服務(wù)水準。泛16、關(guān)于脖貴賓洗衣服窄務(wù)臨16．1取騙回貴賓衣物忘，立即注明差VIP，進享行專門登記售與存放峰16．2嚴藥格檢查，按監(jiān)面料確定洗模滌方式，確甲保不發(fā)生問茄題豐16．3俘貴賓衣物，昏單獨洗滌匠16．4貴字賓衣物洗滌茄以后，交熨吉燙組優(yōu)秀服召務(wù)員負責熨漆燙喊16．5稍洗衣房領(lǐng)班閃檢查悲洗衣質(zhì)量挨16．6包覺裝完畢，立肅即送至樓層己2）接待規(guī)乓格洪1、酒店轎團車一輛負責輔迎送貴賓。鞭2、貴賓在冠店期間，酒絞店轎車一輛槐12小時顫聽候調(diào)用。魚貴賓抵店前育酒店總經(jīng)理杜、駐店經(jīng)理浴、公關(guān)營銷位部經(jīng)理、大鹽堂經(jīng)理等瘦在一樓門廳想外的車道處叛等候迎接。寶4、貴賓抵礎(chǔ)店，大堂經(jīng)代理陪同直接偏從專用通道便進入客房。鏟5、客務(wù)部究經(jīng)理、當值膜主管、領(lǐng)班網(wǎng)及優(yōu)秀服務(wù)渾員樓層迎接抬。貌6、大堂經(jīng)始理陪同房內(nèi)罰登記。蠟7、客房布禍置：同品名徒規(guī)格紡數(shù)量陷勢擺放位駐置浮備命注值鮮花括普通盆插巴大小號各一膛盆蜜主臥室、寫憂字臺、束酒店花房提再供西晚間鮮花賺普通花籃影一籃臂床頭錯酒店花房提泛供叨果籃乳中檔果籃杠一籃腹客廳茶幾顆進口水果，旱每日更換概酒水砍國產(chǎn)紅葡萄證酒躁一瓶豎小酒吧臺載配四只酒杯順歡迎點心錯西點或巧克磁力梨4塊奇小酒吧臺蘭酒店定制，睡每日更換此晚間小食絲夜床巧克力蹈一盒彈床頭沈酒店定制囑綠色植物懲有生命半一盆留客廳、篇視區(qū)域面積輸歡迎卡哄酒店貴賓歡陡迎卡妥一張返鮮花上津總經(jīng)理簽名魄浴袍戲絲質(zhì)、終兩套織衣櫥、床上欄酒店定制雄易耗品拘燙金磨只潛衛(wèi)生間逗洗漱用品餐飲部煎1）、接待濫流程禿1、接到公豎關(guān)營銷部下較發(fā)的考“飽VIP接查待計劃書座”享，立即仔細龍閱讀并記錄紗在案。反2、餐飲部牙經(jīng)理參加公劑關(guān)營銷部召耽集的接待協(xié)揮調(diào)會議，明總確本部門接耕待任務(wù)。蹲3、召集本集部門領(lǐng)班以弟上會議，制屈定部門接待功計劃，責任塘落實到人。劉4、本部門辣各崗點必須匆熟記貴賓的劍人數(shù)、姓名道、身份、消肚費標準、在辣店時間、活裕動過程等。拌5、各級管蠟理人員逐級隨檢查下級準羅備工作完成烤情況。藍6、貴賓在御店期間，隨覽時注意貴賓梯動向，及時伴為貴賓服務(wù)幕，并報告相爆關(guān)部門。存7、熱情禮謙貌、準確、閘有效答復(fù)貴逗賓提出的問序題。郊2）接待規(guī)禾格目1、完全了怎解貴賓的身乘份、習(xí)慣、畏餐標、餐式搬、用餐時間滿及其它注意稠事項。筆2、餐飲部絡(luò)經(jīng)理為貴賓湯開每餐菜單雀，準備2套孩。業(yè)3、貴賓在洋餐廳包間用修餐。浪4、開餐中萌，由餐廳領(lǐng)似班為貴賓服模務(wù)。面5、每餐提瞞供進口、國佳產(chǎn)酒類、飲逐料各3種備燈選、每餐提貝供一級茶葉可兩種以上。針6、每餐使甜用酒店高檔墨餐具。聾7、服務(wù)人襯員應(yīng)熟知菜救肴典故，能陜夠隨時回答活貴賓提問。行政部冷1）、接待欠流程鼓1、接到公頁關(guān)營銷部下卡發(fā)的乒“括VIP接噸待計劃書細”曲，立即仔細舅閱讀并記錄輝在案。也2、行政部虹經(jīng)理參加公丟關(guān)營銷部經(jīng)求理召集的接弱待專門協(xié)調(diào)買會議，明確拆本部門接待擁任務(wù)。團3、召集本帝部門領(lǐng)班以炭上管理人員妖會議，將貴聾賓在店情況巖進行傳達。收4、本部門概各崗點必須騎熟記貴賓的合人數(shù)、姓名君、身份、在釣店時間、活澆動過程等。冠5、行政部床經(jīng)理負責聯(lián)鞏系、協(xié)調(diào)貴喊賓與酒店領(lǐng)貼導(dǎo)的見面工跌作。財務(wù)部魯1）、接待塊流程即1、接到公晉關(guān)營銷部下狹發(fā)的準“師VIP接務(wù)待計劃書兩”哀，立即仔細犬閱讀并記錄破在案。販2、財務(wù)部驅(qū)經(jīng)理參加公嘴關(guān)營銷部經(jīng)叔理召集的接槍待專門協(xié)調(diào)鬧會議，明確均本部門接待免任務(wù)武3、召集本辮部門主管以嚇上會議，制罩定部門接待濾計劃，責任露落實到人。釘4、本部門特前臺各崗點影必須熟記貴既賓的人數(shù)、法姓名、身份滋、付費方式養(yǎng)、在店時間漲、活動過程肝等。錄5、各級管困理人員逐級雁檢查下級準展備工作完成喜情況，逐條農(nóng)落實。第6、準確、搖有效答復(fù)貴糧賓提出的問丈題。禽7、每日整夸理貴賓賬單威，貴賓離店喇前1小時，瓶將所有賬單拜準備完畢，零以備結(jié)賬。抱8、結(jié)賬時冠間1分鐘內(nèi)摔完成，確保筋金額無誤。值9、如貴賓挺為外籍，應(yīng)摩熟悉每日外羽匯牌價，提升供及時、準拼確的外匯兌縮換服務(wù)。安消部頭1）接待流蛙程熊1、接到公以關(guān)營銷部下州發(fā)的球“頑VIP接戒待計劃書膝”賓，立即仔細礦閱讀并記錄比在案。蓄2、安消部艦經(jīng)理參加公猾關(guān)營銷部召動集的接待專姐門協(xié)調(diào)會議云，明確本部下門接待任務(wù)瓣、要求。打3、召集本幣部門領(lǐng)班以痕上會議，制桂定部門接待輔計劃，責任玉落實到人。狼4、合理配拘備保安力量男，加強樓層膀巡視。痛5、要求本叛部門保安各掏崗點各員工慘必須熟記貴樂賓的人數(shù)、脹姓名、身份雕、在店時間辛、活動過程根等。劈6、配合客謊務(wù)部檢查貴脊賓客房、及枯所在樓層，廉保障任何設(shè)哥施不發(fā)生故捧障。拐2）接待規(guī)退格棗1、貴賓入的住樓層，加酸強巡邏，輔刃以24小時愿監(jiān)控。大堂經(jīng)理姨1）、接待桂流程黨1、接到公分關(guān)營銷部下助發(fā)的稿“貝VIP接致待計劃書遲”詞，立即仔細音閱讀并記錄冬在案。顧2、參加公添關(guān)營銷部經(jīng)角理召集的接嫁待協(xié)調(diào)會議鐵，明確自己德的接待任務(wù)葡，要求。獎3、必須隨丙時了解貴賓磨抵店前的任撕何準備工作園，并親自檢兆查貴賓客房猶、以及貴賓縮將要前往的嚼活動場所。夜4、必須熟漏記貴賓的人運數(shù)、姓名、鏟身份、在店妙時間、活動坡過程等細節(jié)缺。聲5、督導(dǎo)各股部門所有準勞備工作提前躁兩小時準備港完畢。拿6、貴賓抵閱店，參與迎杠接。兼7、貴賓在治店期間，隨賽時注意貴賓上動向，及時鏡向酒店高層氣管理人員、注接待部門報濤告。縱8、熱情禮劑貌、準確有彼效答復(fù)貴賓拉提出的問題飲。塌9、送別貴肺賓。VC級公關(guān)營銷部果1、獲取駐仍店經(jīng)理批復(fù)墻的欺“栽VIP申請愉單脅”茅，立即復(fù)印漂連同本部門餓經(jīng)理簽發(fā)的陜“葉VIP接待嚴計劃書揀”挽一式六份才下發(fā)辟客務(wù)部、餐渡飲部、行政度部、安消、瓶財務(wù)部、大層堂經(jīng)理堪以及本部門稈留存原件。叼2、公關(guān)營憲銷部經(jīng)理負普責召集由駐股店經(jīng)理主持友，各部門經(jīng)捧理、大堂經(jīng)孫理參加的接逝待協(xié)調(diào)會議巧。鏟公關(guān)翻營銷部經(jīng)理搶通報接待內(nèi)剛?cè)?，會議討爆論制定詳細世接待計劃，海明確各部門劣接待內(nèi)容與拼責任。唉3、公關(guān)營侵銷部所有員向工必須熟知毒接待的詳細列過程，并指煙定專人負責滅聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。碗4、負責準讀備酒店總經(jīng)犯理簽署的歡稱迎信，交客瞎務(wù)部放置于需貴賓房間。霉5、貴賓抵勞店，公關(guān)營很銷部經(jīng)理協(xié)仿同駐店經(jīng)理青、大堂經(jīng)理談在大堂迎接刃。弟6、公關(guān)營周銷部協(xié)調(diào)員趁應(yīng)隨時掌握其貴賓在店期咬間活動安排訴及變化情況綁，及時通知趣各接待部門縫。鋪7、公關(guān)營涉銷部負責邀申請貴賓為酒秘店題詞、攝偵影等工作。感8、貴賓離秀店，到一樓績大堂歡送。械9、負責接泳待資料的存翁檔與保管。客務(wù)部訊1）、接待軋流程粉1、接到港公關(guān)營銷部謀下發(fā)的繳“掃VIP接耽待計劃書該”挑，立即仔細貢閱讀并記錄駛在案?？?、客務(wù)游部經(jīng)理參加霉公關(guān)營銷部富經(jīng)理召集的們接待協(xié)調(diào)會樸議，明確本黑部門接待任長務(wù)和要求。辮幻3、召集廣本部門主管子以上會議，露制定部門接惡待計劃，責漿任落實到人抄。遺4、本部蛾門對各崗點濟必須熟記貴用賓的人數(shù)、派姓名、身份甚、在店時間怖、活動過程估等內(nèi)容。法5、各級部管理人員逐懼級檢查下級玉準備工作完肆成情況，要礦求逐條落實蝕。貍6、檢查于貴賓用房，積確保設(shè)備使他用無誤。保遵證貴賓房始室終處于良好洪狀態(tài)。鎮(zhèn)7、貴賓損入住前2小娛時按等級標木準擺設(shè)好鮮后花和果籃。獎8、貴賓淚抵店前姐30攻分鐘，打開騙房門，開啟啞室內(nèi)照明燈蓄。眉9、客務(wù)譯中心在貴賓附抵店時，立起即通知礙相關(guān)部門。梁10、熱情秘禮貌、準確與有效答復(fù)貴傷賓提出的問茫題。另11、關(guān)于腰貴賓洗衣服繁務(wù)賺11．1取屯回貴賓衣物什，立即注明匯VIP，進毯行專門登記白與存放幕11．2貴屈賓的衣物，郵由洗衣房領(lǐng)拿班全面檢查雙跟進，確?？滔匆沦|(zhì)量芒11．3嚴請格檢查，按拉面料確定洗飛滌方式，確挽保不發(fā)生問親題楊11．4潤貴賓衣物，刷單獨洗滌效11．5貴宜賓衣物洗滌縣以后，交熨芽燙組優(yōu)秀服滑務(wù)員負責熨散燙襯11．6衛(wèi)洗衣房領(lǐng)班爆檢查繭洗衣質(zhì)量鑰11．7包棍裝完畢，立見即送至樓層鵝12、貴賓季房號嚴格保丹密，不得私碗自外傳。待2）接待規(guī)米格跪1、貴賓抵巨店前，公關(guān)掛營銷部經(jīng)理錯、抵大堂經(jīng)理來在一樓門廳故外車道處等山候迎接。泰2、貴賓抵倍店，大堂經(jīng)橫理陪同直接理從專用通道劣進入客房。蹄3、當值主武管、領(lǐng)班及魂優(yōu)秀服務(wù)員求樓層迎接。透4、大堂經(jīng)喇理陪同房內(nèi)路登記。撤5、客房布判置：偷品名拾規(guī)格撫數(shù)量蓮誠擺放位具置像備史注團鮮花維普通花籃鳥一籃途寫字臺、膏酒店花房提嫩供建晚間鮮花傍康乃馨杜一支蘋床頭掙酒店花房提顧供躁果籃改普通果籃杠一籃斧客廳茶幾狠國產(chǎn)水果，飄每日更換截歡迎飲料垮雞尾酒競一扎肯迷你吧臺暑酒店自制千歡迎點心盛西點或巧克雁力還4塊貨小酒吧臺況酒店定制，觸每日更換襖晚間小食完夜床巧克力鴉一盒桃床頭托酒店定制待綠色植物封有生命改一盆何客廳、俗視區(qū)域面積夕歡迎卡壘酒店貴賓專資用卡蹦一張貧鮮花上聞總經(jīng)理簽名礎(chǔ)浴袍衫絲質(zhì)、找兩套童衣櫥、床上單酒店定制福易耗品祥燙金旅只圍衛(wèi)生間量洗漱用品餐飲部氧1）、接待正流程磁1、接到公譜關(guān)營銷部下搏發(fā)的暴“毅VIP接略待計劃書切”軋，立即仔細朋閱讀并記錄善在案。肢2、餐飲部鏈經(jīng)理參加公歐關(guān)營銷部召獄集的接待協(xié)濃調(diào)會議，明朝確本部門接烘待任務(wù)。是3、召集本遇部門領(lǐng)班以巧上會議，制現(xiàn)定部門接待驅(qū)計劃，責任綿落實到人。拋4、本部門振各崗點必須門熟記貴賓的香人數(shù)、姓名東、身份、消院費標準、在準店時間、活既動過程等。種5、各級管秋理人員逐級胳檢查下級準朋備工作完成隊情況。繼6、貴賓在冊店期間，隨鴿時注意貴賓色動向，及時殺為貴賓服務(wù)嚷，并報告相帖關(guān)部門。厘7、熱情禮惹貌、準確、可有效答復(fù)貴樣賓提出的問瓶題。嚴認真服務(wù)，翼不得索要貴洪賓簽名。效2）接待規(guī)音格遷1、完全了廟解貴賓的身叛份、習(xí)慣、暮餐標、餐式互、用餐時間竊及其它注意懼事項。使2、餐飲部寒中餐經(jīng)理為歪貴賓開每餐腹菜單。飾3、貴賓在逗專門餐廳包襲間用餐。挺4、開餐中攝，由餐廳領(lǐng)女班為貴賓服嫁務(wù)。潮5、每餐提礎(chǔ)供進口、國在產(chǎn)酒類、飲較料各2種備肥選。行政部裝1）、接待絲流程座1、接到公詢關(guān)營銷部下票發(fā)的臥“夫VIP接箱待計劃書積”欺，立即仔細珠閱讀并記錄僵在案。住2、行政部灶經(jīng)理參加公廣關(guān)營銷部經(jīng)暈理召集的接溉待專門協(xié)調(diào)挨會議，明確歪本部門接待叨任務(wù)。雹3、召集本驗部門領(lǐng)班以籍上管理人員撕會議，將貴妨賓在店情況私進行傳達。優(yōu)4、本部門盆各崗點必須算熟記貴賓的富人數(shù)、姓名誦、身份、在繼店時間、活墊動過程等。財務(wù)部聚1）接待流都程兆1、接到公虧關(guān)營銷部下比發(fā)的集“俗VIP接床待計劃書爬”尊，立即仔細絕閱讀并記錄丘在案。絮2、財務(wù)部框經(jīng)理參加公逼關(guān)營銷部經(jīng)賊理召集的接島待專門協(xié)調(diào)怒會議，明確循本部門接待謎任務(wù)舅3、召集本膝部門主管以錫上會議，制稅定部門接待崇計劃，責任擇落實到人。獄4、本部門虹前臺各崗點誓必須熟記貴援賓的人數(shù)、俗姓名、身份啞、付費方式閑、在店時間全、活動過程殿等。上5、各級管皺理人員逐級插檢查下級準卵備工作完成卸情況，逐條說落實。騾6、準確、卵有效答復(fù)貴持賓提出的問維題?；?、每日整譜理貴賓賬單爐，貴賓離店遙前1小時，月將所有賬單蜻準備完畢，善以備結(jié)賬。楚8、結(jié)賬時糞間2分鐘內(nèi)悅完成，確保廁金額無誤。折9、如貴賓民為外籍，應(yīng)哄熟悉每日外凳匯牌價，提慮供及時、準形確的外匯兌立換服務(wù)。安消部澆1）接待流廁程鞋接到公關(guān)營已銷部下發(fā)的苗“棚VIP接山待計劃書紗”畝，立即仔細禿閱讀并記錄蘆在案。蒜2、安消部僻經(jīng)理參加公奪關(guān)營銷部召熔集的接待專津門協(xié)調(diào)會議角，明確本部班門接待任務(wù)遍、要求。財3、召集本姐部門領(lǐng)班以擠上會議，制灑定部門接待蛾計劃，責任狀落實到人。辛4、合理配擠備保安力量燒，加強樓層兼巡視。捆5、要求本移部門保安各獸崗點各員工甩必須熟記貴襖賓的人數(shù)、韻姓名、身份延、在店時間蠻、活動過程預(yù)等。享6、配合客牛務(wù)部檢查貴特賓客房、及俱所在樓層，錦保障任何設(shè)著施不發(fā)生故羞障。威7、貴賓在肚店期間，注耕意貴賓前往翅各營業(yè)場所皂設(shè)施設(shè)備的堡正常使用。述8、保障貴溫賓在店期間笑前往各場所凝的安全。另2）接待規(guī)稅格盾1、貴賓抵給店前，建立寬有效控制區(qū)臟域，保障酒才店正常經(jīng)營喝。豐2、貴賓進撐入酒店，立殖即負責引導(dǎo)守從專用通道流進入客房。坦3、貴賓入絞住樓層，實抖行雙崗巡邏噴。輔以24莊小時監(jiān)控。沿4、專人負裳責保衛(wèi)，時何刻注意貴賓享活動，增減幼保衛(wèi)力量。隊5、貴賓房采號嚴格保密春，不得私自止外傳。大堂經(jīng)理及1）、接待錦流程之1、接到公載關(guān)營銷部下摔發(fā)的浸“閑VIP接壽待計劃書允”客，立即仔細隙閱讀并記錄壩在案。輸2、參加公峰關(guān)營銷部經(jīng)登理召集的接暴待協(xié)調(diào)會議圣，明確自己拍的接待任務(wù)旦，要求。目3、必須清持楚了解貴賓修抵店前的任寬何準備工作滿，并親自檢倉查貴賓客房超、以及貴賓治將要前往的里活動場所。繼4、必須熟鴨記貴賓的人郵數(shù)、姓名、頑身份、在店趁時間、活動桑過程等細節(jié)腥。毀5、督導(dǎo)各圍部門所有準刺備工作提前垮兩小時準備秒完畢。劃6、貴賓抵新店，參與迎篩接。結(jié)7、貴賓在摩店期間，隨劣時注意貴賓石動向，及時毛向酒店高層附管理人員、鐮接待部門報純告。篇8、根據(jù)情邊況需要，有益權(quán)做出要求邪其他部門提珠供服務(wù)的決姓定。池9、送別貴規(guī)賓。VD級公關(guān)營銷部健1）接待流今程越接受客務(wù)部土、餐飲部主曲管以上管理磨人員之申請備，作VD接共待備案。蓋下發(fā)脆“度VD接待通參知單繳”咐一式四份至盆客務(wù)部、彎餐飲部、財躬務(wù)部、大堂剖經(jīng)理，及本蟻部門留存。柿部門文員做味好VD在店群消費記錄。糾VD在店期賺間，銷售經(jīng)歉理拜訪VD購一次。附士VD折扣權(quán)枕限說明：執(zhí)根據(jù)VD客爛人實際消費艷能力，給予震以下相應(yīng)折必扣：侵客房探普標6皂—奸8折套丟房5-7折練餐飲絨6折津—燥8折（酒水華、香煙除外任）文娛樂帶健身免費疤，其它8折機會議累商務(wù)中心惡會議室免費甘，其它8折殼洗衣罰一律8折禿購物根一律8折焰（煙酒除外波）腎公關(guān)營銷部飾下發(fā)斥“舊VD接待通姜知單悔”干應(yīng)嚴格按照鋤該賓客消費獻情況給予相皆應(yīng)折扣優(yōu)惠安?？蛣?wù)部偶1）、接待件流程顯1、接到公宗關(guān)營銷部下辣發(fā)的濾“堡VD接待通暮知單恐”背，立即仔細己閱讀并記錄清在案。勁2、根據(jù)且“魯VD接待通放知單詢”肚，修改電腦未相應(yīng)記錄。乞3、各對客租服務(wù)員工必拆須報出賓客嶄姓名。日2）、客房貸布置：糊品名儀規(guī)格慌數(shù)量時擺放位置介營備注算鮮花霉瓶插鮮花陸兩瓶，每瓶棕1支澤寫字臺、衛(wèi)膨生間臺面上次晚間鮮花脖玫瑰凳1支遞床頭姓根據(jù)酒店花潑房提供時令帳品種虧果盤喉香蕉、紅富紫士蘋果役各2只制作躬一盤議圓茶幾上仿根據(jù)季節(jié)可御變化另兩種末晚間小食照巧克力唐1盒息床頭脾酒店定制枕歡迎卡洲酒店貴賓歡幸迎卡轟一張砍圓茶幾上摩酒店定制，鎖駐店經(jīng)理簽衛(wèi)名餐飲部味1）、接待靈流程顏1、接到公禁關(guān)營銷部下縫發(fā)的襲“丑VD接待通妹知單賢”少，立即仔細嗓閱讀，并記贏錄在案。之2、各級管便理人員及員瓶工必須以V也D的姓名稱加呼賓客。遇3、各級管蹲理人員及員握工必須清楚者給予VD的控優(yōu)惠價格。魔4、同等條雪件下，VD但賓客優(yōu)先使晉用各類場地洲、設(shè)施。域2）、接待棕規(guī)格燃1、完全了曠解賓客的身嶄份、習(xí)慣、誘用餐時間及巨其愛好。漫2、開餐時穩(wěn)，主動為賓抖客服務(wù)、與企賓客交流。財務(wù)部獲1）、接待感流程抄1、接到公賓關(guān)營銷部下勸發(fā)的嶄“駛VD接待通怠知單巖”敗，立即仔細學(xué)閱讀并記錄辮在案。泊2、根據(jù)儲“鬼VD接待