《大客戶銷售與服務(wù)》

大客戶銷售與服務(wù)整理ppt主要內(nèi)容引言大客戶銷售大客戶服務(wù)銷售專家的忠告

若干實用營銷法則整理ppt引言世上最難的兩件亊非洲酋長的感慨挑戰(zhàn)與機會整理ppt市場營銷及其三個層次從三個真實的故事說起什么是營銷？分哪三個層次？世界五百強的啟示寶潔的誕生水、鍬和李維牛仔褲“吃錢”的芭比娃娃

《先送花生再賣水》整理ppt案例討論請思考《原價銷售

》和《“虧本”的買賣也能賺錢》兩個案例，說明銷售人員最重要的意識是什么？這兩個案例最大的成功在哪里？彼得德魯克的三個問題。請列舉當(dāng)今最典型的原價銷售的企業(yè)。整理ppt銷售人員的素質(zhì)要求

一種系統(tǒng)知識兩種成功心態(tài)三種關(guān)鍵意識整理ppt搶答請說出大客戶營銷與大眾營銷最重要的兩點區(qū)別是什么？

一位設(shè)計機構(gòu)總經(jīng)理的困惑《消費品客戶與商業(yè)客戶》整理ppt一、大客戶銷售大客戶銷售，本質(zhì)上是對大客戶購買行為的管理。整理ppt案例思考《越江隧道工程招標(biāo)》大客戶采購的特點大客戶銷售的特點大客戶銷售的關(guān)鍵切入點？大客戶銷售成功的關(guān)鍵？整理ppt1、大客戶銷售概述整理ppt1.1大客戶銷售中的5類客戶客戶角色角色作用角色權(quán)力角色關(guān)注使用人評價產(chǎn)品對工作的影響使用產(chǎn)品產(chǎn)品功能技術(shù)人制定采購標(biāo)準(zhǔn)挑選產(chǎn)品衡量產(chǎn)品未必能說yes能說no產(chǎn)品性能指標(biāo)采購人控制產(chǎn)品品質(zhì)成本實施購買價格或付款條件財務(wù)人控制預(yù)算和付款支付貨款付款期限決策人最后決定最后審批購買對公司發(fā)展的影響整理ppt1.2大客戶采購流程的一般步驟確認(rèn)需求供應(yīng)商初選制定采購標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)評標(biāo)談判簽約購買實施整理ppt2、大客戶銷售策略銷售流程策略內(nèi)線策略關(guān)鍵人策略勢能策略技術(shù)壁壘策略團隊策略方案營銷策略終場策略整理ppt搶答有人說大客戶銷售風(fēng)險很大，要仔細(xì)進行客戶評估，為什么？

別把梯子靠錯墻整理ppt2.1銷售流程策略收集信息，評估客戶理清角色，建立關(guān)系技術(shù)交流，影響標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備文件，參與投標(biāo)商務(wù)談判，簽訂合同合同收款，售后服務(wù)整理ppt2.2內(nèi)線策略內(nèi)線的基本條件內(nèi)線的行為特征整理ppt2.3關(guān)鍵人策略尋找內(nèi)線了解客戶內(nèi)部采購組織結(jié)構(gòu)明確客戶的角色與內(nèi)部分工確定關(guān)鍵人與關(guān)鍵人建立良好關(guān)系與所有人保持良好關(guān)系整理ppt案例討論閱讀案例《IBM電子商務(wù)營銷》，指出該案例給我們最大的啟示是什么？整理ppt2.4勢能策略與客戶的三種位勢改變被客戶俯視的角度整理ppt2.5技術(shù)壁壘策略說服客戶以自己公司獨有的產(chǎn)品特點和技術(shù)參數(shù)作為采購標(biāo)準(zhǔn)，最后落實到招標(biāo)文件中，以有效地阻截競爭對手。此策略為“技術(shù)壁壘策略”。整理ppt搶答大客戶銷售為什么常常要動用團隊？整理ppt善用專家善用上司2.6團隊策略整理ppt客戶需要的并非產(chǎn)品本身給客戶解決方案2.7方案營銷策略整理ppt搶答方案營銷有哪些好處？整理ppt2.8終場策略如己方處優(yōu)勢位置，要快，讓客戶高層盡早做出決定，以免夜長夢多；如己方處劣勢，要控制節(jié)奏，設(shè)法延長客戶做出決定的時間，以爭取機會提升自己的位置。若己方處優(yōu)勢位置，盡快讓公司高層拜訪客戶高層，盡快掃清合同簽訂的障礙，避免細(xì)節(jié)問題阻礙采購進程；若己方劣勢，則跳過阻礙自己的人，設(shè)法拜訪和打動客戶高層。通過內(nèi)線，密切關(guān)注競爭對手動向。整理ppt3大客戶開發(fā)一般步驟與技巧尋找客戶：評估客戶：準(zhǔn)備與接近客戶講解與示范處理客戶異議誘導(dǎo)成交整理ppt3.1尋找客戶：“MAN”原則

M：MONEY，代表“金錢”,“買得起”A：AUTHORITY，代表購買“決定權(quán)”,“說了算”N：NEED，代表“需求”,“用得著”M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對象。M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望。M+a+N：可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人)m+A+N：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資。整理ppt3.2評估客戶需求度需求量購買力決策權(quán)信譽度……客戶風(fēng)險評估表整理ppt3.3準(zhǔn)備與接近客戶“接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗”什么是接近““由接觸到準(zhǔn)客戶，至切入主題的階段”接近注意點

迅速打開準(zhǔn)客戶的“心防”學(xué)會推銷商品前，先銷售自己

“客戶不是購買商品，而是購買推銷商品的人”善用小禮品《接近客戶：郵票的作用》

貴在尊重至愛尊享翅果油整理ppt3.3.1接近客戶的工具“銷售工具猶如俠士之劍”樣品信函（傻子瓜子巧借鄧公、錦旗）圖片新聞報道機構(gòu)證言電腦演示資料名片整理ppt3.3.2接近客戶前的準(zhǔn)備客戶背景資料收集競爭對手資料收集項目資料收集客戶個人資料收集整理ppt3.3.2客戶背景資料的范圍客戶組織結(jié)構(gòu)及其聯(lián)系方式客戶使用部門、采購部門與支持部門客戶使用人員、管理人員和關(guān)鍵決策人員客戶對同類產(chǎn)品的使用情況客戶的業(yè)務(wù)與信用狀況客戶的產(chǎn)業(yè)狀況與前景整理ppt產(chǎn)品優(yōu)缺點與使用狀況銷售特點與銷售代表的姓名、特點客戶對其產(chǎn)品的滿意度銷售代表的客戶關(guān)系3.3.2競爭對手資料的范圍整理ppt客戶最新采購計劃項目最終目的項目影響者和決策者采購時間表采購預(yù)算采購流程3.3.2項目資料的范圍整理ppt案例討論閱讀個案《2000萬定單競標(biāo)記》，請指出該案例給銷售人員最重要的二點啟示是什么？整理ppt在組織中的職責(zé)范圍與權(quán)限價值取向與個人發(fā)展計劃家庭和家庭成員的狀況生日家鄉(xiāng)和母校最喜歡的娛樂、運動、食物、書籍甚至寵物等出差行程與度假計劃《麥凱信封的66個問題》3.3.2客戶個人資料的范圍整理ppt3.3.3接近客戶的方法介紹接近法：自我和他人展示產(chǎn)品接近法：一張圖片抵1000個字客戶利益接近法：解決問題或提供利益禮品接近法：互惠原理日本公司最懂,費盡心思制作,供業(yè)務(wù)員初次拜訪《一支特別的圓珠筆》至愛尊享翅果油求教接近法限定條件接近法贊美接近法調(diào)查接近法好奇接近法戲劇式接近法表演接近法問題接近法陳述接近法問候接近法連續(xù)接近法聊天接近法整理ppt討論從人類行為的基礎(chǔ)分析，為何禮品接近法對開發(fā)客戶特別有效？禮品選擇要注意哪些技巧？態(tài)度的構(gòu)成與行為的影響整理ppt案例分享百發(fā)百中翅果油華為如何征服客戶整理ppt小資料：接近客戶經(jīng)驗之談

接近準(zhǔn)客戶時，不需要一味地向客戶低頭行禮，也不應(yīng)該迫不及待地向客戶說明商品，這樣做，反而會引起客戶逃避。當(dāng)我剛進入公司做推銷業(yè)務(wù)時，在接近客戶時，我只會向他們介紹我的汽車，因此，在初次接近客戶時，往往都無法迅速地與客戶進行溝通。在無數(shù)次的體驗揣摩下，我終于體會到，與其直接說明商品不如談些有關(guān)客戶的太太、小孩的話題或談一些社會新聞之類的事情，讓客戶喜歡自己才真正關(guān)系著銷售業(yè)績的成敗，因此接近客戶的重點是讓客戶對一位以推銷為職業(yè)的業(yè)務(wù)員抱有好感，從心理上先接受他。----TOYOTA的神谷卓一整理ppt案例分享《如何開發(fā)“牛氣”的客戶》整理ppt3.4講解和示范講解和示范的本質(zhì)是價值的傳達(dá)。整理ppt3.4.1講解和示范：需求導(dǎo)向的銷售技巧《SPIN－－需求導(dǎo)向的銷售技巧》SPIN技巧使用舉例SPIN標(biāo)準(zhǔn)談話術(shù)《賣拐》中的SPIN技巧整理ppt3.4.2講解和示范：三大法則定位法則：艾維絲、紙尿布、萬寶路什么是定位:從賣葡萄說起定位“雙打”與定位“三化”（三種飲料的定位）：打動顧客、打擊對手類別化、差別化、簡單化定位的金三角公眾期望好定位的四標(biāo)準(zhǔn)：共鳴、超越、單純、可靠（廣東菜與領(lǐng)導(dǎo)定位）形象定位促進溝通30秒法則策略定位促進協(xié)同競品地位自身優(yōu)勢

整理ppt案例分享生命奇跡翅果油整理ppt討論從業(yè)務(wù)成長的角度，故事《把木梳賣給和尚》給我們什么啟示？“金嗓子”比許多其他的喉痛藥銷量大，最重要的原因是什么？

整理ppt3.4.2講解和示范：三大法則FAB法則：

貓和魚透明原子筆六角形手柄捶30秒法則“永遠(yuǎn)不要在鞋子和床上省錢，因為你……”整理ppt3.4.3講解和示范：說服方法數(shù)字法（算帳）——《賣炊具的人》故事法富蘭克林法——父親的教育引證法形象描繪利益法整理ppt3.4.4講解和示范：示范方法對比體驗表演展示寫和畫參觀工廠整理ppt3.4.5講解和示范：關(guān)注客戶重視的價值消費者并不是購買產(chǎn)品和服務(wù)本身，要挖掘客戶表面需求后面真正的需求鎖、鉆子和太陽鏡營銷的本質(zhì)是一個價值的創(chuàng)造和傳遞過程關(guān)注客戶重視的價值整理ppt3.4.6講解和示范：影響采購的四要素了解：對產(chǎn)品了解需要/值得：有這種需要，并覺得值得相信：相信銷售人員的講解滿意：是否滿意影響重復(fù)購買整理ppt產(chǎn)品（服務(wù)）推介會（展會）產(chǎn)品（技術(shù)）交流提供樣品登門拜訪禮品商務(wù)活動參觀考察電話銷售3.4.7接近客戶和銷售講解中

銷售人員的八種武器整理ppt案例討論《開發(fā)客戶，為何勤奮很受傷？》整理ppt討論八種銷售武器中，銷售人員最初高效率打開工作局面的有效方式是什么？為什么？對定單最有決定作用的方式是哪一種？為什么？整理ppt3.5客戶異議客戶異議的類型客戶異議的處理原則客戶異議的處理策略客戶異議的處理方法整理ppt3.5.1客戶異議：類型貨源異議價格異議時間異議財力異議權(quán)力異議整理ppt3.5.2客戶異議：處理原則做好心理準(zhǔn)備（避免幼稚的樂觀主義與現(xiàn)實的失敗主義）避免發(fā)生爭吵不傷感情地排除異議選擇最佳時機避免枝節(jié)問題整理ppt3.5.3客戶異議：處理策略歡迎客戶異議尊重客戶異議分析客戶異議選擇處理時機不可夸大異議預(yù)測客戶異議提示隱性異議回避無關(guān)異議整理ppt充分備戰(zhàn)知己知彼預(yù)留談判空間不輕易接受第一次開價或還價以讓步求交換有策略、有技巧地讓步虛設(shè)領(lǐng)導(dǎo)聲東擊西巧妙反悔給對方滿足感3.5.4客戶異議：談判技巧整理ppt3.5.5客戶異議：處理方法反駁處理法回避處理法（是的…如果…）利用處理法（太極法，缺點即是理由，高地蘋果）同意和補償處理法（優(yōu)點補償缺點）詢問處理法忽視處理法預(yù)防處理法整理ppt實戰(zhàn)舉例：大客戶異議處理整理ppt3.6誘導(dǎo)成交達(dá)成交易的基本條件達(dá)成交易的基本策略誘導(dǎo)客戶成交的方法成交三原則整理ppt3.6.1誘導(dǎo)成交：達(dá)成交易的基本條件需求對應(yīng)與競爭對應(yīng)客戶對銷售人員的信任任何銷售人員都銷售兩種產(chǎn)品整理ppt案例討論《她為什么高興？》整理ppt3.6.2誘導(dǎo)成交：基本策略密切注意成交信號靈活機動：把握三大時機擺正成交態(tài)度利用最后機會創(chuàng)造成交環(huán)境幫助客戶權(quán)衡留有成交余地整理ppt3.6.3誘導(dǎo)成交：15種方法直接要求法暗示成交法坦誠成交法假設(shè)成交法選擇成交法小點成交法保證成交法利益總結(jié)成交法前提成交法弱勢成交法抬轎成交法小狗交易法競賽成交法威脅成交法T型帳戶法整理ppt3.6.4誘導(dǎo)成交：成交三原則主動自信堅持——史泰龍出道整理ppt經(jīng)典笑話

猶太人的精明整理ppt3.7贏得客戶忠誠:4種情形銷售人員的四種角色及其與客戶的關(guān)系供應(yīng)商能滿足機構(gòu)利益不能滿足個人利益合作伙伴能滿足機構(gòu)利益能滿足個人利益局外人不能滿足機構(gòu)利益不能滿足個人利益朋友不能滿足機構(gòu)利益能滿足個人利益組織利益?zhèn)€人利益整理ppt3.7贏得客戶忠誠:兩手硬案例《三種上班時間》整理ppt3.7贏得客戶忠誠：3種方法從技術(shù)角度講，提高顧客忠誠度可以有三種不同手法：●利益鏈接

●社會鏈接

●結(jié)構(gòu)鏈接

三者各有利弊，結(jié)合使用可能達(dá)到最好效果。整理ppt3.7利用客戶忠誠:開發(fā)新客戶索取推薦名單整理ppt3.8特定情況的客戶說服技巧整理ppt3.8.1客戶說“不需要你的產(chǎn)品”怎么辦？整理ppt搶答當(dāng)客戶說“我們不需要你的產(chǎn)品”時，為什么銷售人員不應(yīng)該放棄？整理ppt實戰(zhàn)洽談模擬整理ppt3.8.2客戶說“我們的問題不可能解決”怎么辦？整理ppt實戰(zhàn)洽談模擬整理ppt3.8.3客戶沒意識到問題時成為客戶的顧問,開始時不要推銷解決方案.誘導(dǎo)客戶意識到自己的需求.圍繞客戶的問題安排洽談策略.整理ppt3.8.4客戶注意力無法集中時怎么辦？整理ppt3.8.5客戶不喜歡與你談話時怎么辦？整理ppt3.8.6客戶對產(chǎn)品否定評價時怎么辦？整理ppt實戰(zhàn)洽談模擬整理ppt搶答以上洽談，業(yè)代使用了什么方法處理客戶異議？整理ppt3.8.7客戶說“我現(xiàn)在沒時間處理此事”怎么辦？整理ppt3.8.8客戶難以作出購買決定時怎么辦？整理ppt3.8.9無法與購買決策者直接溝通時怎么辦？整理ppt3.9銷售專家的忠告整理ppt3.9銷售專家的忠告:銷售洽談中與見到的每個客戶人員建立良好關(guān)系客戶說話時表現(xiàn)出興趣保持目光接觸識別任何的競爭者詢問客戶是否完成上次洽談中許諾的事發(fā)掘客戶的問題/需求和希望明確誰是決策者指出產(chǎn)品的顧客價值指出產(chǎn)品利益的支持點,必要時提供證據(jù)清楚表達(dá),確保客戶明白你的話詢問客戶是否認(rèn)為該產(chǎn)品可以滿足他的需求按邏輯順序介紹不要打斷客戶的話提具體的問題,看客戶的回答是否模糊不清整理ppt總結(jié)產(chǎn)品利益點要求客戶采取行動如客戶尚存疑慮,應(yīng)承采取適當(dāng)措施如客戶行為須在你離開后實施,應(yīng)確認(rèn)具體實施時間3.9銷售專家的忠告:結(jié)束洽談?wù)韕pt3.10客戶溝通中的失敗因素沒有建立融洽的客戶關(guān)系沒有與最終決策者溝通沒有了解客戶需求介紹了不合適的產(chǎn)品給該客戶沒有有效運用銷售輔導(dǎo)材料沒有討論該產(chǎn)品帶給客戶的利益沒能有效處理客戶異議沒有為客戶做能夠促進銷售的事情沒有請求客戶購買整理ppt案例思考汽車銷售大王的生意經(jīng)整理ppt銷售真經(jīng)成功銷售過程應(yīng)包括４０％的準(zhǔn)備工作、２０％的銷售陳述和４０％的售后服務(wù)。大客戶銷售尤其如此。整理ppt4大客戶服務(wù)客戶服務(wù)就是所有跟客戶接觸或相互作用的建設(shè)性活動，包括對客戶介紹產(chǎn)品及服務(wù)、提供相關(guān)的資信、接受客戶的詢問、接受訂單或預(yù)訂、運送商品給客戶、商品的安裝及使用說明、接受并處理客戶抱怨及改進意見、商品的退貨及修理、服務(wù)的補救、客戶資料的建檔及追蹤服務(wù)、客戶滿意度調(diào)查及分析等。無形性、差異性、同步性和易失性是服務(wù)的四大基本特征。整理ppt4.1失去客戶的原因分析日本一家機構(gòu)的研究表明，不回頭的客戶中：

1%為死亡；3%為搬遷；5%形成了其他興趣；9%由于競爭的原因；14%出于對產(chǎn)品的不滿意；

68%出于對服務(wù)不滿意。客戶流失的最大根源是客戶服務(wù)問題！

整理ppt4.2客戶服務(wù)的重要性全面滿足客戶需求。客戶并非購買商品本身，而是商品帶來的效用，而服務(wù)則是效用的重要組成部分。擴大產(chǎn)品銷售。服務(wù)能使顧客獲得更多的信息、便利和信心，從而擴大銷售。塑造企業(yè)品牌提高企業(yè)競爭力提高經(jīng)濟效益和社會效益整理ppt小資料：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的回報使客戶在交易之前就期望獲得積極的體驗成功地挽留現(xiàn)有的客戶贏得了一種獨特的競爭優(yōu)勢贏得良好的聲譽，并獲得客戶和同行的尊重更好地完成利潤目標(biāo)增加員工自豪感，激勵員工把工作做得更好整理ppt4.3客戶服務(wù)的主要內(nèi)容售前服務(wù)：進行廣告宣傳、布置銷售環(huán)境、提供多種便利、提供相關(guān)培訓(xùn)、開通業(yè)務(wù)電話、提供有關(guān)咨詢、開展社區(qū)服務(wù)；售中服務(wù)：傳授相關(guān)知識、協(xié)助挑選產(chǎn)品、滿足合理需求、提供代辦服務(wù)、操作示范表演；送貨、安裝、包裝你、維修與檢修、電話與人員回訪、咨詢和指導(dǎo)、建立客戶檔案、處理客戶投訴等。整理ppt4.4客戶服務(wù)的核心要點具有熱誠服務(wù)的員工進行全面的教育培訓(xùn)品質(zhì)與時效并重處處為客戶著想服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和彈性對客戶的解說和培訓(xùn)做好績效評估營造和諧氣氛持續(xù)改善整理ppt4.5客戶服務(wù)的精髓整理ppt4.6優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)整理ppt4.7客戶服務(wù)過程的四大步驟接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶整理ppt4.8客戶服務(wù)技巧整理ppt搶答客戶接待最需要做好的兩個字是什么？案例分享：華譽的客戶接待整理ppt客戶接待的技巧準(zhǔn)備充分注重禮儀真誠熱情提供個性化服務(wù)整理ppt理解客戶的技巧理解客戶才能讓客戶滿意，為什么？理解客戶才能提高工作效率，為什么？理解客戶，要把握三個重要環(huán)節(jié)整理ppt搶答銷售工作中，銷售成績最好的人，是那些說話最多還是說話最少的？為什么？

三個小金人整理ppt客戶溝通的技巧尊重對方注意傾聽恰當(dāng)提問建設(shè)性回應(yīng)反復(fù)確認(rèn)整理ppt搶答為什么說客戶投訴是最好的市場禮物？松下客戶抱怨中心整理ppt“那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機會”。

——美國商人馬歇爾·費爾德整理ppt小資料：不滿意的客戶與公司再次打交道的百分比

客戶投訴情況

再次與公司打交道的百分比

不滿意，但沒有投訴9%提出投訴，不管結(jié)果如何19%提出投訴，問題獲得解決54%提出投訴，問題得到迅速解決82%

※來自麥肯錫調(diào)查整理ppt案例分享恒升筆記本電腦投訴案整理ppt客戶投訴的處理技巧客戶投訴的四大價值

《松下的客戶抱怨中心》客戶投訴的6種心態(tài)處理投訴的基本態(tài)度投訴處理“三忌”與“三換”投訴處理的4R法則馬里奧酒店的晚餐整理ppt留住客戶的技巧檢查顧客的滿意度向客戶表示感謝與客戶建立聯(lián)系與客戶保持聯(lián)系整理ppt討論在恒升筆記本電腦投訴案的三個階段，分別可以采取哪些措施為企業(yè)爭取到最好的結(jié)果？整理ppt4.9如何服務(wù)核心客戶識別核心客戶提供特別服務(wù)量身定做新服務(wù)留住核心客戶整理ppt案例分享戴爾，開發(fā)和管理核心客戶的秘訣整理ppt整理ppt5.若干實用營銷法則

顧客滿意法則80:20法則數(shù)據(jù)庫營銷法則反求行銷法則服務(wù)營銷法則體驗營銷法則知識營銷法則文化營銷法則

整理ppt5.1顧客滿意法則一個目標(biāo)：利潤之源質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)三個公式：1：8：11：251：6五個方面：理念滿意（MS）、行為滿意（BS）、視覺滿意（VS）、產(chǎn)品滿意（PS）、服務(wù)滿意（SS）三個時代：理性消費時代——強調(diào)品質(zhì)、功能、價格—是好還是壞感性消費時代——強調(diào)品牌、設(shè)計—喜歡不喜歡感動消費時代——重視滿足及喜悅—滿意不滿意整理ppt案例分享《不可拿顧客做實驗》整理ppt5.280：20法則

法則內(nèi)容：在原因和結(jié)果、投入和產(chǎn)出、努力和收獲之間，存在著不平衡關(guān)系典型情況：80％的利潤來自20％的顧客80％的收獲來自20％的努力整理ppt5.280：20法則

法則啟示企業(yè)應(yīng)將80％的精力放在帶來80％的利潤的20％的顧客身上，要花80％的精力尋找這20％的重點客戶，并努力維護好，使之成為長期客戶?；?0％的時間去了解顧客需求，銷售時只消花20％的時間就能成功成功的銷售80％來自溝通交流、感情建立的成功，20％來自演示、介紹產(chǎn)品的成功。營銷人員要用80％的時間來縮短與客戶的心理距離。有好交情才有好交易。

整理ppt5.3數(shù)據(jù)庫營銷法則企業(yè)通過收集、積累、處理、分析顧客信息，有針對性地服務(wù)顧客的一種營銷方式。

法則內(nèi)容：

法則作用：提升顧客滿意度提高營銷效率整理ppt5.4反求行銷法則法則要點：法則作用：案例分享：

有條件優(yōu)惠、制造稀缺性變被動為主動愛靜的老人與踢罐的兒童法國高產(chǎn)土豆的推廣“全員營銷”計劃、美國玩具銷售整理ppt5.5服務(wù)營銷法則法則內(nèi)容：提供盡可能完美的服務(wù)以爭取顧客的滿意和忠誠，促進企業(yè)的績效提升和長期成長。整理ppt5.5服務(wù)營銷法則

競爭演進特色——成本——品質(zhì)——服務(wù)

整理ppt5.5服務(wù)營銷法則

謝康調(diào)查從1982年起，謝康顧問公司(ShycomAssociates)對美國

185家年銷售額5000萬—80億的工業(yè)企業(yè)進行了調(diào)查。結(jié)果為：在一定限度內(nèi)服務(wù)水準(zhǔn)提高1％，銷售額可隨之提高1％；服務(wù)水準(zhǔn)下降1％，銷售額下降則超過1％。更重要的是，受調(diào)查的典型公司只有將服務(wù)水準(zhǔn)提高1/3

后，所獲利潤才超過投入成本。換言之,只靠提高服務(wù)水準(zhǔn)，就可把銷售額提高33％。整理ppt5.5服務(wù)營銷法則

海爾的“12345”服務(wù)品牌化1種證件——上門出示“上崗資格證”2個公開——公開出示海爾“統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)”并執(zhí)行；公開出示維修或安裝記錄單并在事畢后請用戶簽署意見3到位——服務(wù)后清理現(xiàn)場到位；通電試機演示到位；向用戶講解使用知識到位

4不準(zhǔn)——不準(zhǔn)喝用戶的水；不準(zhǔn)抽用戶的煙；不準(zhǔn)吃用戶的；不準(zhǔn)要用戶的禮品

5個一——遞一張名片；自帶一副拖鞋；自帶一塊墊布；自帶一塊抹布；贈送一份小禮品