第10章領(lǐng)導(dǎo)者的溝通藝術(shù)

2023/5/61第10章溝通藝術(shù)第一頁，共一百一十九頁。本章教學(xué)目的理解溝通的概念了解溝通的障礙掌握有效溝通到藝術(shù)了解非語言溝通藝術(shù)掌握聽的藝術(shù) 學(xué)習(xí)通過溝通培養(yǎng)親和力的技術(shù)2第二頁，共一百一十九頁。主要內(nèi)容一、溝通的概念二、有效溝通有效溝通的藝術(shù)三、非語言溝通藝術(shù)四、聽的藝術(shù)五、領(lǐng)導(dǎo)溝通3第三頁，共一百一十九頁。我們的習(xí)慣？第四頁，共一百一十九頁。請客

古時，一個性急的王員外有次宴請四個客人。可是過了約定時間了，客人只到了三個，而另一個卻遲遲不露面。王員外不由得說了一句：“該來的怎么還不來？”一客人聽了心里不是味：“難道我是不該來的？”乃拂袖而去。王員外著急了：“不該走的走了?！绷硪豢腿税碘猓骸霸瓉砦沂窃撟叩?。”也扭頭離去。王員外不由地喊了聲：“我又沒說你！”最后一位客人待不下去了：“講了半天，卻是指我?！卑文_就走。只剩下王員外一人呆在那里。第五頁，共一百一十九頁。調(diào)查

2007年暑假，美國一家咨詢公司專門調(diào)查了美國300位成功的領(lǐng)導(dǎo)者。“請問在您的成長與發(fā)展當(dāng)中，哪一種能力是最為關(guān)鍵的？”結(jié)果85%的人回答，他之所以成功在于溝通能力是優(yōu)異的。只有不到15%的人回答，他之所以成功在于業(yè)務(wù)能力是高人一籌的。第六頁，共一百一十九頁。案例

1990年1月25日,由于阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機場航空交通管理員之間的溝通障礙，導(dǎo)致了一場空難事故，機上73名人員全部遇難。

1月25日晚7點40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空11277．7米的高空。機上的油量可以維持近兩個小時的航程，在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間，這一緩沖保護措施可以說十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。第七頁，共一百一十九頁。

首先，晚8點整，肯尼迪機場管理人員通知52航班由于嚴重的交通問題他們必須在機場上空盤旋待命。晚8點45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在晚9點24分之前，沒有批準飛機降落。在此之間，阿維安卡機組成員再沒有向肯尼迪機場傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機座艙中的機組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機。第八頁，共一百一十九頁。晚9點24分，52航班第一次試降失敗。由于飛行高度低以及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機場指示52航班進行第二次試降時，機組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”。晚9點32分，飛機的兩個引擎失靈，1分鐘后，另兩個也停止了工作，耗盡燃料的飛機于晚9點34分墜毀于長島。當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機座艙中的磁帶并與當(dāng)事的管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個簡單的信息既未被清楚地傳遞又未被充分地接受呢?下面我們針對這一事件作進一步的分析。

第九頁，共一百一十九頁。首先，飛行員一直說他們“燃料不足”，交通管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時，管理員認為每架飛機都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員“表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的”。遺憾的是，52航班的飛行員從未說過“情況緊急”，所以肯尼迪機場的管理員一直未能理解到飛行員所面對的真正困境。第十頁，共一百一十九頁。

其次，52航班飛行員的語調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴重信息。許多管理員接受過專門訓(xùn)練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲音中極細微的語調(diào)變化。盡管52航班的機組成員相互之間表現(xiàn)出對燃料問題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機場傳達信息的語調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。

第十一頁，共一百一十九頁。

最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機場的職權(quán)也使52航班的飛行員不愿意聲明情況緊急。正式報告緊急情況之后，飛行員需要寫出大量的書面匯報。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計算飛行過程需要多少油量方面疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會吊銷其駕駛執(zhí)照。這些消極強化物極大阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救。在這種情況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽感可以變成賭注。

問題（1）飛行員、地面控制人員之間的溝通障礙在哪里？（2）不同對象的心理特點是如何影響溝通的？（3）如何解決這些溝通障礙？第十二頁，共一百一十九頁。一溝通的基本概念及形式（一）溝通的含義溝通是信息的發(fā)送與接收。它是如何發(fā)生？①發(fā)送者編碼信息②發(fā)送者選擇一個或多個渠道③接受者解碼信息123溝通障礙

反饋第十三頁，共一百一十九頁。溝通定義多于126種溝通是人們通過語言和非語言方式傳遞并理解信息、知識和情感的過程，是人們了解他人思想、意圖、情感、見解和價值觀的一種雙向互動的行為。

——改編自康青《管理溝通》中國人民大學(xué)出版社，2004年9月溝通表面上是語言、環(huán)境的溝通，內(nèi)在是心理的溝通14第十四頁，共一百一十九頁。溝通的意義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。第十五頁，共一百一十九頁。成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通第十六頁，共一百一十九頁。(二)溝通的重要性生命的質(zhì)量取決于溝通的質(zhì)量，沒有不能溝通的人，只有不會溝通的人。17第十七頁，共一百一十九頁。溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力第十八頁，共一百一十九頁。3，溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫第十九頁，共一百一十九頁。參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達到溝通的目的。第二十頁，共一百一十九頁。引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產(chǎn)生行動的意識。4，口頭溝通三要素

除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益。

第二十一頁，共一百一十九頁。溝通的漏斗理論

我所知道的100%我所想說的90%我所說的70%

他所想聽的他所聽到的他所理解的40%

他所接受的他所行動的10%—30%

工作中團隊溝通效率下降的一種現(xiàn)象。如果一個人心里想的是100％的東西，當(dāng)你在眾人面前、在開會的場合用語言表達心里100％的東西時，這些東西已經(jīng)漏掉20％了，你說出來的只剩下80％了。第二十二頁，共一百一十九頁。5，溝通是“意義的傳遞和理解”傳播學(xué)認為，溝通是“意義的傳遞和理解”。第一是意義。它強調(diào)的就是要言之有物。這個“物”包含三個方面：①知識、經(jīng)驗；②技能、技巧；③情緒、情感、態(tài)度、愿望、價值觀。也就是說，你在表情達意的時候，既要關(guān)注自己說什么，還要關(guān)注你是怎么說的。第二十三頁，共一百一十九頁。第二是傳遞。它包含兩個方面：一是傳遞什么，二是如何傳遞。“知無不言，言無不盡”?！稗o不達意”。具體的場景來選擇。例子：房地產(chǎn)局長周久耕，2008年在公開場合講過這樣一句話，哪一個房地產(chǎn)商敢降價，就處理哪一個房地產(chǎn)商。網(wǎng)民感覺到有問題，你周久耕到底何許人也？我們的房價居高不下，你作為一個政府官員，為什么還站在房地產(chǎn)商的立場上去講話？網(wǎng)民進行人肉搜索，發(fā)現(xiàn)周久耕經(jīng)常帶一塊手表。這塊手表價值多少錢呢？十幾萬人民幣。周久耕開會的時候，經(jīng)常在前面放一包煙。這個煙，叫九五至尊，價值一百五十多塊一包。周久耕經(jīng)常開什么車子？開凱迪拉克。第二十四頁，共一百一十九頁。我們正在面臨一個新意見階層的挑戰(zhàn)。新意見階層，所體現(xiàn)的就是輿論的能量。新意見階層由3.8億網(wǎng)民組成，其中有2.1億網(wǎng)民是經(jīng)常通過網(wǎng)絡(luò)看新聞、看消息，還有1.1億網(wǎng)民經(jīng)常在論壇上發(fā)帖子，有9000萬開設(shè)有自己的博客。第二十五頁，共一百一十九頁。選擇什么樣的渠道進行傳遞。是開會，是公文流轉(zhuǎn)，是基層調(diào)研，是教育培訓(xùn)，是找人談話，還是其他的方式？“打電話不如見面”。用什么樣的途徑才是比較合適的。視頻會議僅僅只能保持一個人20%的注意力時間。而傳統(tǒng)的開會方式，能保持與會者40%的注意力時間。到底會議需要用什么樣的方式進行傳遞？你需要給與會者傳遞什么？什么樣的途徑，最能夠達到我們預(yù)期的目的和效果？第二十六頁，共一百一十九頁。傳遞過程中還受接受者以及環(huán)境的影響，比如光線、氣味、噪音、設(shè)備等的干擾，也會影響意義或信息的傳達。第二十七頁，共一百一十九頁。第三是理解。在許多情況下，溝而不通或者溝通障礙恰恰就是，沒有從理解和認知對方的角度來安排和設(shè)計我們的溝通。你要理解對方，把握對方的心理狀態(tài)、成長背景、文化特征，設(shè)身處地地從對方角度思考問題。第二十八頁，共一百一十九頁。2006年4月，胡錦濤主席出訪美國，媒體稱之為溝通之旅。出訪第一站是微軟。在微軟，他講了三句話，媒體津津樂道。第一句話，我是微軟的朋友。第二句話，比爾·蓋茨是中國人民的朋友。第三句話，我現(xiàn)在身不由己，如果有可能，我很想到星巴克去坐坐。第二十九頁，共一百一十九頁。白金法則：“別人希望你怎樣對待他，你就應(yīng)該怎樣去對待他”，這是美國“優(yōu)勢理論之父”唐納德·克利夫頓講的一句話。他說，作為領(lǐng)導(dǎo)者，你在和他人進行溝通的時候，應(yīng)該遵循最高的法則，就是別人希望你怎樣對待他，你就應(yīng)該怎樣去對待他。第三十頁，共一百一十九頁。小結(jié):意義，強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)干部自己真摯的情感、態(tài)度在傳遞當(dāng)中的作用。傳遞，意味在新意見階層出現(xiàn)的時候，領(lǐng)導(dǎo)干部謹言慎行的必要性。理解，要求設(shè)身處地地從對方的角度考慮溝通行為的重要性。第三十一頁，共一百一十九頁。(四)溝通的四種形式按照從簡單到復(fù)雜、從低級到高級、從無準備到有準備，將溝通分為4種形式：

1、命令式溝通：以單向命令和告知為主，交流很少

2、解釋式溝通：有一些解釋、交流，主要是上級說了算

3、民主式溝通：決策前集思廣義，分析后集中決策

4、有效溝通：將聽眾放在重要位置，研究其需求，將目標和聽眾的需求結(jié)合起來。講究形式、方法、選擇合適的環(huán)境，注重反饋，及時調(diào)整，直至達到滿意結(jié)果。32第三十二頁，共一百一十九頁。溝通的四個目標：被對方接收（傾聽或閱讀）—理解—接受—引起對方行動導(dǎo)致溝通困難的四項假設(shè)：

1、受眾理解要溝通的內(nèi)容

2、受眾贊同要溝通的內(nèi)容

3、受眾會仔細考慮要溝通的內(nèi)容

4、受眾會采取合適的行動33第三十三頁，共一百一十九頁。不明確的目標不正確的態(tài)度不開放的心態(tài)不適當(dāng)?shù)呐d奮點不恰當(dāng)?shù)募僭O(shè)不清晰的責(zé)任與分工不重視細節(jié)固執(zhí)己見34成見情緒不佳壓力過大耐心不夠認為與己無關(guān)認為不重要外界干擾組織信息傳遞系統(tǒng)障礙權(quán)力障礙組織激勵制度障礙變革阻力文化差異障礙地域差異障礙溝通障礙分類：心理、角色、個性、語言、環(huán)境第三十四頁，共一百一十九頁。1、克服心理障礙：

1）克服個人認知的心理障礙。第一印象、暈輪效應(yīng)

2）不要讓情感遮住雙眼，左右自己的心理。

3）克服自卑心理，用恰當(dāng)?shù)恼Z言表達自己的內(nèi)心。2、克服角色障礙：明確角色定位，言行相配3、克服個性障礙：留心觀察，判斷氣質(zhì)、性格、能力、興趣，求同存異4、克服語言障礙：

1）語種、方言

2）詞不達意，搭配不當(dāng)、話語不合身份，對同一詞語的不同理解

3）聲調(diào)、音量、語速、語氣5、克服環(huán)境障礙：光線、顏色、噪音、位置35第三十五頁，共一百一十九頁。二、有效溝通有效溝通是人們在分析的基礎(chǔ)上有準備地進行的，在合適的時間、合適的地點的恰當(dāng)?shù)谋磉_。

話有三說，巧說為妙溝通不是你說什么，而是別人怎么理解。

——德魯克36第三十六頁，共一百一十九頁。有效溝通（一）有效溝通的CARE原則：見人下菜碟是有效溝通的成功秘訣(Catchy)態(tài)度和意識是有效溝通的基本前提(Aware/Attitudinal)相互尊重是有效溝通的必要條件(Respectful)換位思考是有效溝通的初步保證(Empathetic)37第三十七頁，共一百一十九頁。態(tài)度和意識是有效溝通的基本前提溝通是普遍的，溝通低效與產(chǎn)生誤解也是普遍的。溝通效果的55％取決于你的外表（包括衣著、舉止、手勢），38％取決于你傳達的方式（包括感人的小故事，幽默的開場白，清晰的邏輯推理），只有7％取決于你傳達的內(nèi)容本身?！绹又萋迳即壌髮W(xué)的研究成果溝通必須注重細節(jié)溝通態(tài)度高于溝通技巧38第三十八頁，共一百一十九頁。（二）有效溝通原理（CAMME）由美國達特茅斯大學(xué)塔克商學(xué)院瑪麗.蒙特教授首先提出（參見《管理溝通指南》（第六版），清華大學(xué)出版社）溝通主體分析（Communicator）溝通對象分析（Audience）信息策略分析（Message）渠道選擇分析（Medium）環(huán)境背景分析（Environment）39第三十九頁，共一百一十九頁。（三）有效溝通的四個特征：1、準確：錯誤會導(dǎo)致失去信任2、清晰：邏輯清晰：表達清晰：語法正確是底線3、簡潔：P&G高級經(jīng)理審閱材料<兩頁4、易記：生動40第四十頁，共一百一十九頁。（四）有效溝通的準備1、明確溝通目標2、聽眾分析1）我的聽眾是誰？主要和次要、直接和間接、信息守門人、關(guān)鍵決策人、意見領(lǐng)袖2）我與聽眾的關(guān)系如何？—可信度分析（身份地位、良好意愿、專業(yè)知識、外表形象、共同基礎(chǔ)）3）聽眾的態(tài)度如何？積極——告知、鼓勵、重要中立——理性、分析、說明敵意——積極溝通、爭取不反對分析其動機：反對意見——承認合理、完善，敵意（功高蓋主、嫉妒）——a、給其下臺階（吸收建議、共享榮譽，其他方面支持），b、尋找上級或權(quán)威支持41第四十一頁，共一百一十九頁。4）聽眾能理解我的意思嗎？我熟悉這些信息嗎？用這些信息論證我的觀點是否充分？還需要補充哪些信息？我能讓聽眾明白我的意思嗎聽眾對我要溝通的信息已經(jīng)知道多少？5）我的建議是為了聽眾的利益嗎？對積極和中立的聽眾，換位思考，明確、照顧其利益42第四十二頁，共一百一十九頁。3、溝通的是利益而非內(nèi)容溝通表面上看是信息的傳遞、表達、說的是事情，實質(zhì)上是利益的生產(chǎn)、分配、選擇

利益決定態(tài)度，從而影響行動

Case：內(nèi)賈德邀請布什電視辯論

43第四十三頁，共一百一十九頁。（五）溝通前解決的5W1H

1、Why目的：告知、說服、影響、慰問、娛樂、勸導(dǎo)、解釋、刺激、啟發(fā)2、WH0何人：聽眾分析3、WhenandWhere何時何地：溝通時機、場合選擇4、What主題：談什么、聽眾要了解什么5、How怎樣：溝通風(fēng)格選擇（直接間接，正式、互動）如何傳遞信息？文字、圖、書面、口頭、電話、備忘錄、書面報告如何表達？語氣、詞匯、目的

對上述問題的思考，要求：不加思考勿開口44第四十四頁，共一百一十九頁。（六）有效溝通的技巧1、令人乏味的不是事實，而是表達方式。2、讓事實變得難忘。對比、比喻蓋茨：瀏覽器-車載收音機45第四十五頁，共一百一十九頁。三、非語言溝通藝術(shù)1、身體語言溝通：身體動作：動態(tài)的目光、表情、手勢人體形式：姿勢、空間距離、衣著打扮2、副語言溝通：詞語的聲調(diào)、重音、停頓、速度、哭、笑——“討厭”（情侶、仇人）3、道具溝通：物體運用—激動、遞茶環(huán)境布置—大會隆重會場、私人休閑咖啡46第四十六頁，共一百一十九頁。表情——微笑、皺眉手勢——手和身體動作姿勢——站立和坐姿方位——面向或轉(zhuǎn)開目光接觸——注視，注視時間的長短身體接觸——輕輕拍背或搭肩接近——與對方站或坐的距離點頭——表示贊成或反對，鼓勵對方繼續(xù)講話儀表——修飾和衣著講話中的非語言表達——音調(diào)變化、停頓、語氣和語速寫作中的非語言表達——字體、書寫格式、文章結(jié)構(gòu)、書面整潔47第四十七頁，共一百一十九頁。四、聽的藝術(shù)卡內(nèi)基：會聽比會說更能打動人心。人每天有80%左右的時間在聽，而不是說。好的溝通者也是一個好的聽者。溝通的有效性并不僅僅取決于表達，而更多的是取決于人們?nèi)绾蝸韮A聽。80%左右的管理者不善于傾聽。上天賜人以兩耳兩目，但只有一口，欲使其多聞多見而少言。－蘇格拉底48第四十八頁，共一百一十九頁。(一)什么是傾聽？蒲松齡聊齋故事；唐太宗兼聽成明主；劉玄德恭聽鼎足天下傾聽是一種修養(yǎng)，也是一種能力。傾聽的生理學(xué)過程：感知—選擇—組織—理解49第四十九頁，共一百一十九頁。傾聽=聽見聽見是正常人的基本生理技能傾聽是在聽見的基礎(chǔ)上運用邏輯思維和原有知識信息對聽見的信息進行加工，在理解后做出反饋的一種雙向的溝通行為。狹義的傾聽：耳朵聽，包括正確理解對方意思的詢問廣義的傾聽：接收所有的信息，看、聞、嘗、觸，包括：演講、書面、電話、EMAIL、會議溝通，詢問50第五十頁，共一百一十九頁。(二)有效傾聽聽的全面、理解準確、必要反饋。用心傾聽，將心比心1、養(yǎng)成有效傾聽的良好習(xí)慣。1）沉默是金：多聽少說2）耐住性子：開-----什么玩笑3）控制情感：客觀、平靜、就事論事4）專心：尊重5）換位思考：增強認同感、增進理解6）學(xué)會歸納：信息零散，邊聽邊分析邊歸納51第五十一頁，共一百一十九頁。2、傾聽前的準備（重要談話事先一定要有準備）1）心理準備：重視、心平氣和、就事論事2）計劃時間：免受打擾3）地點準備：合適地點4）資料準備：5）提前預(yù)約：讓對方也做好準備3、提高傾聽能力的原則：1）不要有防御心理。即使對方言辭激烈。2）仔細聽完整。給對方講完話的權(quán)力。3）有疑問可請對方闡明，但不要問信息來源。4）謝謝對方的反饋。即使你不喜歡所涉及的內(nèi)容。5）恰當(dāng)使用身體語言。52第五十二頁，共一百一十九頁。4、適當(dāng)?shù)奶釂柵c引導(dǎo)：說也很重要，詢問的重要性，打斷講話要禮貌，會議上的節(jié)奏把握（下一議題）。5、及時總結(jié)：做記錄，總結(jié)6、認真反饋：區(qū)分輕重緩急53第五十三頁，共一百一十九頁。溝通建立親和力的方法1、情緒同步：情緒、心境共鳴2、共識同步：7+1法則，溝通—引導(dǎo)—說服3、溝通模式同步：鏡面映射：模仿對方（不包括生理缺陷），實現(xiàn)文字、聲音、身體語言的共鳴。方言4、語調(diào)和速度同步：人感知事物方式：視覺型：語速快，胸部呼吸聽覺型：語速中，說話時胃部起伏觸覺型：語速慢、音低沉、停頓長，腹部呼吸，以經(jīng)驗感受接受信息54第五十四頁，共一百一十九頁。5、態(tài)度同步：人們喜歡被認可，直接指出其錯誤，會處于防衛(wèi)狀態(tài)少用：可是、但是、就是可用：同時、還有、我很了解、很感激、謝謝你如：我很了解你的看法，同時我對這件事的看法是……

很感謝你給我們的建議，同時我們需要時間去改善?！杆偬岣邷贤ㄋ降穆窂剑合葘W(xué)聽話、再學(xué)問話、再學(xué)說話55第五十五頁，共一百一十九頁。五、領(lǐng)導(dǎo)者與溝通領(lǐng)導(dǎo)者是把自己的思想裝在別人頭腦中的人領(lǐng)導(dǎo)的過程可以看作溝通的過程，有效領(lǐng)導(dǎo)需要領(lǐng)導(dǎo)者有效溝通。

Case:遵義會議前的毛澤東56第五十六頁，共一百一十九頁。（一）領(lǐng)導(dǎo)溝通特點第一，目標明確。這個會議要解決什么樣的問題？會議的主題到底是什么？要到基層調(diào)研，我們首先也要明確這次調(diào)研帶著什么樣的問題和目的去的？為什么決策去作準備的？組織我們這樣的培訓(xùn)，首先也要明確培訓(xùn)的目標是什么？如何以目標、導(dǎo)向安排我們的課程，實施相關(guān)的教學(xué)？如何圍繞目標去進行總結(jié)與考核？第五十七頁，共一百一十九頁。第二，對象比較廣泛。英國牛津大學(xué)的社會學(xué)家鄧巴經(jīng)過多年的研究之后，提出“鄧巴定律”?！班嚢投伞钡谋硎鰹?比150。什么叫1比150呢？鄧巴發(fā)現(xiàn)，作為普通的社會個體，終其一生，和你有密切交往關(guān)系的人，一般說來不會超過150個人。也就是，你的一生和很多人都打交道，但是和你有密切交往關(guān)系，有感情依托關(guān)系的人，一般說來不超過150個人。

第五十八頁，共一百一十九頁。為什么美國公眾這么喜歡克林頓呢？他說，他到阿肯色州去，阿肯色州一個農(nóng)場主向他揭示了一個答案。農(nóng)場主說，我們喜歡克林頓是有緣由的。你看，如果克林頓到我們的農(nóng)場里來，下了車以后，微笑地看著我伸出右手，和我握手。你再看，他的左手干什么？左手沒有閑著，與此同時，就把我們家的孩子抱起來了。右手和我剛剛一松開，還會順便把我們家的寵物狗拍一拍。他說，這樣的人我們能不喜歡嗎？這信奉的是“別人希望你怎樣對待他，你就應(yīng)該怎樣去對待他”。第五十九頁，共一百一十九頁。第三，內(nèi)容龐雜。和你沒有上下級關(guān)系的人交往，靠的是什么？靠的主要是非權(quán)力因素：文化修養(yǎng)、藝術(shù)修養(yǎng)、待人接物的方式、語言表達的形態(tài)、幽默感、個人魅力，這些內(nèi)容都屬于非權(quán)力因素，和權(quán)力沒有關(guān)系，但恰恰是這些因素，在影響你和他人的溝通與交往。第六十頁，共一百一十九頁。第四，溝通方式多樣化。網(wǎng)絡(luò)溝通，現(xiàn)在越來越成為領(lǐng)導(dǎo)干部需要關(guān)注的一個新的溝通方式。例子：表門事件。芙蓉姐姐，天仙妹妹。2008年6月，胡錦濤總書記在人民網(wǎng)與網(wǎng)民進行互動。第六十一頁，共一百一十九頁。第五，溝通過程復(fù)雜化。溝通場景當(dāng)中，有時難免會發(fā)生一些預(yù)期不到的事件。小布什在伊拉克演講時遭遇到了鞋子的襲擊。索羅斯在烏克蘭演講時，有人向他扔西紅柿。在英國，有一次議會選舉。一個候選人在競選臺前講著自己的施政綱領(lǐng)，下面有人搗亂，拼命叫“垃圾！狗屎！”你是上傳下達者，比下屬更早占有上級領(lǐng)導(dǎo)和自己所作出的決策信息。領(lǐng)導(dǎo)者本身就是一個重要的溝通資源。第六十二頁，共一百一十九頁。（二）領(lǐng)導(dǎo)溝通的重要性1，溝通是領(lǐng)導(dǎo)者的基本行為方式。美國通用前CEO杰克·韋爾奇說，管理就是溝通，溝通，再溝通。領(lǐng)導(dǎo)者的行為方式、生活狀態(tài)就是溝通。衡量、判斷一個領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)水平，要看溝通能力怎么樣。危機管理的三個要素，首當(dāng)其沖的就是溝通。第二個要素，控制。第三個要素，關(guān)懷。西方人把溝通、控制，關(guān)懷稱為三C原則。三鹿奶粉事件，一個重要的原因在于，石家莊市委、市政府沒有向省委、省政府匯報，更沒有向媒體溝通。第二，控制不力。事件已經(jīng)出現(xiàn)了八個月，你怎么控制事態(tài)發(fā)展呢？第三，缺乏關(guān)懷。要切切實實地去關(guān)懷當(dāng)事人以及他的家屬。第六十三頁，共一百一十九頁。第六十四頁，共一百一十九頁。第六十五頁，共一百一十九頁。不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:第六十六頁，共一百一十九頁。2、溝通是制定正確決策的必要條件。決策需要滿足三個前提條件：第一，決策要恰當(dāng)。第二，決策要清晰。第三，決策要認同。第六十七頁，共一百一十九頁。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的，第一要看下屬看不到的遠方。下屬沒有看到，我要能夠看到。第二，想下屬很少去想的事情，你這個地區(qū)，你這個單位到底怎么發(fā)展？戰(zhàn)略定位是什么？目標、愿景是什么？總體規(guī)劃是什么?第三，就是領(lǐng)導(dǎo)要做下屬很難去做的事情。誰代表你這個地區(qū)、你這個單位對外進行溝通以及交流？誰來向外爭取更多資源？領(lǐng)導(dǎo)就是登高望遠的時候，你才有這種預(yù)見性，你才能使自己的決策的的確確是正當(dāng)?shù)?。第六十八頁，共一百一十九頁。恰?dāng)?shù)臎Q策，也并不是保證能執(zhí)行，還要看你的決策是否清晰，表述是否清晰。有的時候，我們的下屬不能執(zhí)行我們的決策，原因就出在我們這里。這個決策分工不明確，用語不清晰，指向不分明，沒有把角色清晰地表述給對方。第六十九頁，共一百一十九頁。一個決策恰當(dāng)了，清晰了，還不能保證被執(zhí)行，還要看這個決策的認同程度如何？你作出了一個決策，領(lǐng)導(dǎo)班子沒有認同，我們員工沒有認同，那你的決策，想要被執(zhí)行是難度重重。認同，是你決策被被執(zhí)行的前提。第七十頁，共一百一十九頁。3、溝通是實現(xiàn)組織目標的重要保證。你做出了決策，怎么引領(lǐng)追隨者義無反顧向這個方向邁進？哈佛大學(xué)肯尼迪政府學(xué)院所有課程都緊緊圍繞學(xué)員的三方面能力：第一，分析能力；第二、倡導(dǎo)能力；第三，管理能力。第七十一頁，共一百一十九頁。俞正聲到上海工作不久，就發(fā)出這樣的感慨，為什么上海當(dāng)初沒有留住馬云?。客粞笤趶V東發(fā)出這樣的感嘆，為什么廣東就出不了一個馬云？馬云有很多特點，其倡導(dǎo)能力極強。馬云的員工聽馬云的講話，每個人都會熱血沸騰，每個人都會堅信，只有馬云所確立的這個目標才是唯一發(fā)展的方向，只有實現(xiàn)了這個目標，企業(yè)才能上一個臺階。軟銀公司總裁談道，十幾年前，為什么義無反顧把上千萬美金風(fēng)險投資給阿里巴巴的網(wǎng)站，而不是當(dāng)初和阿里巴巴齊名的8848網(wǎng)站？他說，當(dāng)時馬云創(chuàng)業(yè)只有18個人，但是給他的感覺，這18個人就像一個人一樣。這反映，馬云的團隊建設(shè)能力和倡導(dǎo)能力極強。他相信，這上千萬美金投給馬云，不會打水漂。這個倡導(dǎo)能力，就是我們實現(xiàn)組織目標的一個根本性保證。第七十二頁，共一百一十九頁。4、溝通是增進和諧的潤滑劑。社會學(xué)研究表明，隨著工業(yè)文明的推進，城市化時代的到來，人類社會正步入陌生人的社會。中國社會科學(xué)院的調(diào)查表明，20世紀80年代中期，中國成人人均知心朋友五到七位。20世紀90年代中期，信息技術(shù)手段發(fā)達了，我們的知心朋友反而減少了，人均知心朋友三到五位。2007年調(diào)查表明，中國成人人均知心朋友是零到三位。誰是你的知心朋友？想來想去，有沒有一個。在這種情況下，人的情感依托關(guān)系悄然向兩端變化。一是家庭，二是工作單位。第七十三頁，共一百一十九頁。美國一家咨詢公司調(diào)查，中國200位職業(yè)經(jīng)理人和美國200位職業(yè)經(jīng)理人。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，中美兩國的職業(yè)經(jīng)理人在兩個方面有著顯著的差異。中國職業(yè)經(jīng)理人倡導(dǎo)的是以身作則，讓下屬做到的，自己首先應(yīng)該做到。而美國職業(yè)經(jīng)理人要差很多。讓下屬做到的，那就應(yīng)該做到，我怎么樣你不用操心了。第二個方面，中國職業(yè)經(jīng)理人非常善于利用非正式溝通手段，密切與員工之間的關(guān)系。美國職業(yè)經(jīng)理人上班就是上班，下班以后不相往來，非正式溝通手段非常少。第七十四頁，共一百一十九頁。5，溝通是引發(fā)機會和觸發(fā)創(chuàng)新的重要條件。領(lǐng)導(dǎo)干部要有三寬：眼界寬、思路寬、胸襟寬。第七十五頁，共一百一十九頁。（三）領(lǐng)導(dǎo)溝通的三種類型

分類總是從一定的標準出發(fā)的。標準不同，類別常常會大相徑庭，對領(lǐng)導(dǎo)溝通來說有以下三種分類：一是，按照我們的溝通當(dāng)中是否使用言語，溝通可以分成言語溝通與非言語溝通。二是，按照溝通在組織內(nèi)部還是組織外部進行的，溝通可以分為是內(nèi)部溝通與外部溝通。三是，按照溝通的正式程度與否，溝通又可以分為正式溝通和非正式溝通。第七十六頁，共一百一十九頁。1，言語溝通與非言語溝通這是從領(lǐng)導(dǎo)干部個體的角度所進行的分類。我們常常講，作為一個領(lǐng)導(dǎo)干部要能說會寫，就是一個言語溝通的范疇。傳播學(xué)向我們揭示了這樣一個事實，人與人進行面對面的言語溝通，只能傳遞信息的30%。非言語溝通占到傳遞信息總量的70%。就像今天講課一樣，教學(xué)者自己言語傳遞的信息，占我們聽課者信息的30%。另外70%的信息是怎樣傳遞的呢？就是講課的時候，語音、語氣、語調(diào)、面部表情、身體姿勢、服飾、發(fā)型、首飾、空間距離，所有這些內(nèi)容都是傳情達意的。第七十七頁，共一百一十九頁。非言語行為有哪些因素構(gòu)成呢？一是面部表情。二是手勢。三是身體的接觸。四是姿勢。五是衣著。六是空間距離。七是發(fā)型。八是語音、語氣、語調(diào)。

第七十八頁，共一百一十九頁。非語言溝通的技巧

（善用副語言和身體語言）第七十九頁，共一百一十九頁。手勢：代表什么？自信憂慮、被支配懷疑休息言不由衷第八十頁，共一百一十九頁。座姿：？保守、辯護封閉、懷疑、不耐煩準備好了（我要表現(xiàn)）十分自信不同意第八十一頁，共一百一十九頁。站姿：？控制、統(tǒng)治拘束、緊張開放、真誠謀求好感權(quán)威謀求好感緊張、不自信隨便、放松沒有壓力有所歸屬第八十二頁，共一百一十九頁。第八十三頁，共一百一十九頁?？臻g距離親密距離個人距離公共距離社交距離0-18英寸0-46厘米1.5-4英尺46-122厘米4-12英尺1.22-3.66米12英尺以上3.66米以上第八十四頁，共一百一十九頁。親密距離0-0.5米個人距離0.5-1.2米社交距離1.2-3.6米公共距離：3.6米以上4種代表不同含義的距離第八十五頁，共一百一十九頁。第八十六頁，共一百一十九頁。2.內(nèi)部溝通與外部溝通內(nèi)部溝通，有兩個70%：第一個70%，就是你作為一個組織的管理者，你大概有70%的時間是用來進行溝通的。另一個70%，在你的工作實踐當(dāng)中，你所遇到的問題矛盾、障礙，大概有70%是由于溝通不暢所引發(fā)的。第八十七頁，共一百一十九頁。內(nèi)部溝通當(dāng)中，容易存在三類問題：向上溝通無膽，向下溝通無心，平行溝通無肺。第八十八頁，共一百一十九頁。政府管理，越來越多是要進行外部溝通。以前總是講‘老百姓’，一講到“老百姓”，就已經(jīng)有了一個上下之分，尊卑之別。實際上，就是一個“公民”，就是一個“公眾”。原有文化當(dāng)中的有理念和我們的時代并不見得完全適合。把我們的行政語言，轉(zhuǎn)換成老百姓的語言。每一個領(lǐng)導(dǎo)干部不要有意無意把自己的文化神圣化、絕對化，把他人的文化貶低化，或者排斥別人的文化。老廈門人曾把之外的人稱為內(nèi)地的。老上海人把上海這個地方叫城里，其他都叫鄉(xiāng)下，這就是文化優(yōu)勢化，絕對化。

第八十九頁，共一百一十九頁。3.正式溝通與非正式溝通一個領(lǐng)導(dǎo)班子不團結(jié)，大概都有一個共有性特征，就是這個領(lǐng)導(dǎo)班子成員之間很少有非正式溝通的機會和方式。遵義會議紀念館有前共產(chǎn)國際軍事顧問李德寫的一篇日記，他在日記當(dāng)中寫道，毛澤東是一個不守規(guī)矩的人。他在軍內(nèi)本來沒有什么職務(wù)，但是他常常私下和各軍團的人進行交流，交流的結(jié)果就是各軍團的人逐漸認同了他的想法，走到了他的身邊。第九十頁，共一百一十九頁。六、常用的領(lǐng)導(dǎo)溝通方式1.傾聽關(guān)注三個方面：

一是要理清信息.把你聽到的信息作一些梳理，可以從不同角度完成。第九十一頁，共一百一十九頁。二是要有相應(yīng)的反饋行為。反饋當(dāng)中四個方面，包括應(yīng)承、概括、情感支持、以及引導(dǎo)。鼓勵、重復(fù)字句--只是字句,不是感受,

重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意,

表達感受--深入了解,捕捉對方通過身體語言及音調(diào)所表達出來的感受，情感支持,

巧妙地表達自己的意見—適時引導(dǎo)，表明你的成熟.三是把握沉默。要適時、適地、適景地把握沉默這種狀態(tài)。第九十二頁，共一百一十九頁。你能描述出森林的聲音嗎？第九十三頁，共一百一十九頁。2.提問善于把握最基礎(chǔ)、最關(guān)鍵的問題，是溝通交流過程當(dāng)中的基本功。需要有四個概念：事實、應(yīng)當(dāng)、可能、可行。第九十四頁，共一百一十九頁。用什么樣的方式去提出問題？要理直氣和，理直氣順。領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會輕聲說重話。輕聲說重話，就體現(xiàn)了我們對問題的判斷和說話方式。第九十五頁，共一百一十九頁。提問的技術(shù)1、要選準關(guān)鍵問題2、選擇合適的提問方式（封閉式與開放式提問）3、把握提問的時機4、把握提問的語調(diào)和語速5、不對問句作過多解釋第九十六頁，共一百一十九頁。例:1936年西安事變之后，張學(xué)良和楊虎城手下的軍官堅決要殺蔣介石。周恩來對他們說：“殺他還不容易，一句話就行了！可是殺他以后怎么辦呢？局勢會怎么樣呢？日本會怎么樣呢？國家和民族的前途會怎么樣呢？你們想過沒有？”三個開放式的假設(shè)性提問和一個封閉式提問，句句擊中要害，最終說服了大家。第九十七頁，共一百一十九頁。3.演講西方文化是注重說的，中國文化是注重做的?？桌戏蜃觾汕Ф嗄昵熬透嬖V我們，君子敏于行而訥于言。做君子要少說多做，酒香不怕巷子深，是金子遲早是要發(fā)光的。今天，必須要通過自己的演講來傳遞自己的主張，實現(xiàn)價值的引領(lǐng)，動員、倡導(dǎo)我們的下屬向我們預(yù)定的目標邁進。第九十八頁，共一百一十九頁。第九十九頁，共一百一十九頁。第一百頁，共一百一十九頁。IHave

adream

我夢想有一天，我的四個孩子將在一個不是以他們的膚色，而是以他們的品格優(yōu)劣來評價他們的國度里生活。

我今天有一個夢想。第一百零一頁，共一百一十九頁。IHave

adream

我今天有一個夢想。

我夢想有一天，幽谷上升，高山下降，坎坷曲折之路成坦途，圣光披露，滿照人間。第一百零二頁，共一百一十九頁。演講注重五個方面：第一，盡量脫稿演講，適當(dāng)使用小抄。時間比較長，內(nèi)容也較長，沒有辦法做到脫稿，讀稿子注意不要把稿子讀錯。第一百零三頁，共一百一十九頁。第二，觀點鮮明，語言簡潔。林肯的葛底斯堡演講英文只有九句話，演講的時間不足五分鐘。英國牛津大學(xué)恰恰是把這篇演講刻成經(jīng)文，作為演講當(dāng)中的典范之作。第一百零四頁，共一百一十九頁。第三，聯(lián)系現(xiàn)場場景，把握聽眾需求。宋楚瑜在清華大學(xué)的演講就是聯(lián)系現(xiàn)場場景：昨天天氣預(yù)報還說，今天有雷陣雨。今天到了清華，看到撥云見日，雨過天晴，不恰恰象征著我們海峽兩岸的關(guān)系會撥云見日，雨過天晴嗎？你看，這樣的聯(lián)系是順理成章的。一下子，把演講內(nèi)容和天氣、現(xiàn)場的場景緊密結(jié)合在一起，拉近了演講者和聽眾之間的距離。第一百零五頁，共一百一十九頁。第四，精心組織開頭和結(jié)尾。有一次，陳毅元帥在抗日戰(zhàn)爭時期演講。主持人說，下面有請陳毅將軍講話。陳毅走到臺前說，我叫陳毅，耳東陳，毅力的毅。首先，我要說明，我還不是將軍，但是，大家叫我將軍也可以，我就是要代表全中國四萬萬同胞，去將日本鬼子的軍，直到把他們將死為止。這樣一個開場白，你看，的的確確是氣勢磅礴?。〉谝话倭懔?，共一百一十九頁。第五，注重自身形象。演講不僅是語言的表達也是自身形象的展示。例子：尼克松與肯尼迪第一百零七頁，共一百一十九頁。案例

馬克·吐溫有聽牧師演講時，最初感覺牧師講得好，打算捐款；10分鐘后，牧師還沒講完，他不耐煩了，決定只捐些零錢；又過了10分鐘，牧師還沒有講完，他決定不捐了。在牧師終于結(jié)束演講開始募捐時，過于氣憤的馬克·吐溫不僅分文未捐，還從盤子里偷了2元錢。第一百零八頁，共一百一十九頁。

87年前，我們的先輩們在這個大陸上創(chuàng)立了一個新國家，它孕育于自由之中，奉行一切人生來平等的原則。現(xiàn)在我們正從事一場偉大的內(nèi)戰(zhàn)，以考驗這個國家，或者任何一個孕育于自由和奉行上述原則的國家是否能夠長久存在下去。我們在這場戰(zhàn)爭中的一個偉大戰(zhàn)場上集會。林肯在葛底斯堡的演說

第一百零九頁，共一百一十九頁。林肯在葛底斯堡的演說

烈士們?yōu)槭惯@個國家能夠生存下去而獻出了自己的生命，我們來到這里，是要把這個戰(zhàn)場的一部分奉獻給他們作為