內(nèi)部溝通技巧

內(nèi)部溝通技巧第一頁(yè)，共三十九頁(yè)。提綱跨部門(mén)溝通障礙如何做溝通簡(jiǎn)介及建議第二頁(yè)，共三十九頁(yè)。案例人事部門(mén)不配合！！財(cái)務(wù)效率太低！……某某部門(mén)不按流程辦事第三頁(yè)，共三十九頁(yè)?？绮块T(mén)溝通障礙！第四頁(yè)，共三十九頁(yè)。造成跨部門(mén)溝通障礙的原因

一、部門(mén)的原因各部門(mén)目標(biāo)不統(tǒng)一，各自為政內(nèi)部資源的緊缺與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的壓力不斷增加文化氛圍及員工的互動(dòng)方式第五頁(yè)，共三十九頁(yè)。造成跨部門(mén)溝通障礙的原因

二、個(gè)人的原因個(gè)人心態(tài)、觀念的原因不喜歡主動(dòng)求人

——無(wú)法了解別人

不善于拒絕別人

——大包大攬，卻言而無(wú)信不能充分表達(dá)自我

——封閉自己，不讓別人了解第六頁(yè)，共三十九頁(yè)。你看到了什么？第七頁(yè)，共三十九頁(yè)。你看到了什么？第八頁(yè)，共三十九頁(yè)。在跨部門(mén)的溝通中你是否了解其中的關(guān)鍵？——換位思考第九頁(yè)，共三十九頁(yè)。打破障礙1、從組織上進(jìn)行調(diào)整調(diào)整組織結(jié)構(gòu)輪換崗位倡導(dǎo)溝通文化——建立內(nèi)部服務(wù)理念2、從個(gè)人觀念與技能上進(jìn)行調(diào)整提高溝通技能第十頁(yè)，共三十九頁(yè)。傳統(tǒng)的“金字塔結(jié)構(gòu)”組織形式內(nèi)外顧客專員、助理經(jīng)理、主管總監(jiān)第十一頁(yè)，共三十九頁(yè)。倒金字塔當(dāng)今的組織形式內(nèi)外顧客專員、助理總監(jiān)服

務(wù)服務(wù)經(jīng)理、主管第十二頁(yè)，共三十九頁(yè)。案例分享婆婆和兒媳婦的故事有位朋友曾經(jīng)跟我講過(guò)一個(gè)有趣的故事，一直以來(lái)，他發(fā)現(xiàn)自己的母親對(duì)媳婦特別好，甚至比對(duì)親生兒子還好。有一天他悄悄地問(wèn)母親：“媽，我和我媳婦，你最喜歡誰(shuí)？你好像對(duì)她比對(duì)我好多了”，母親說(shuō)：“傻兒子，我對(duì)她越好，她不就對(duì)你越好嗎？”。

第十三頁(yè)，共三十九頁(yè)。案例思考婆婆和兒媳婦的故事

這位母親很清楚：如果兒媳婦覺(jué)得不幸福滿意，自己的兒子也難有幸?？裳裕瑯舆@家庭也沒(méi)有幸?？裳?，那么母親自己也就沒(méi)有幸?？裳浴＿@與“只有滿意的員工才有滿意的客戶!”是一樣的道理。對(duì)于企業(yè)而言，“客戶”不但是指外部的消費(fèi)者、最終用戶；還有內(nèi)部的“客戶”--員工。在座各位，請(qǐng)問(wèn)你的“客戶”有哪些？第十四頁(yè)，共三十九頁(yè)。如何做？第十五頁(yè)，共三十九頁(yè)。建立內(nèi)部服務(wù)理念的必要性結(jié)果：一擁而上VS無(wú)人問(wèn)津機(jī)構(gòu)僵化&效率低下&陳氏太極拳傳統(tǒng)部門(mén)職責(zé)不清，流程不通現(xiàn)代規(guī)范化管理：職責(zé)明確，流程清楚第十六頁(yè)，共三十九頁(yè)。建立內(nèi)部服務(wù)理念的必要性客戶導(dǎo)向流程縱向銜接、橫向交叉（溝通）有利于各部門(mén)統(tǒng)一目標(biāo)有利于優(yōu)化流程和工作模式第十七頁(yè)，共三十九頁(yè)。倡導(dǎo)溝通文化——

建立內(nèi)部客戶服務(wù)理念何謂“內(nèi)部客戶”“內(nèi)部客戶”是相對(duì)于外部客戶（人們通常所謂的“顧客”）而言，是指得到和提供給你的產(chǎn)品（信息）或服務(wù)的公司同事。工序職能層級(jí)第十八頁(yè)，共三十九頁(yè)。如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)服務(wù)評(píng)定需求調(diào)查尋找客戶我應(yīng)該提供什么信息？我應(yīng)該提供給什么人？我應(yīng)該獲得什么信息？什么人應(yīng)該提供信息給我客戶有什么需求找出可衡量的標(biāo)準(zhǔn)明示的要求隱含的要求必須的要求任職人的資格工具設(shè)備環(huán)境內(nèi)部客戶對(duì)我們的滿意度部門(mén)的工作績(jī)效外部顧客的

評(píng)價(jià)第十九頁(yè)，共三十九頁(yè)。如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)下一道工序和流程是上一道工序和流程的客戶！技術(shù)生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)職能部門(mén)客戶第二十頁(yè)，共三十九頁(yè)。案例分析聯(lián)想總裁楊元慶的客戶懂董事主席消費(fèi)類客戶懂董事企業(yè)客戶公司股東各部門(mén)第一負(fù)責(zé)人其他干部、員工增值服務(wù)第二十一頁(yè)，共三十九頁(yè)。研討找找我們的客戶在哪里？第二十二頁(yè)，共三十九頁(yè)。溝通簡(jiǎn)介溝通概述有效的交談肢體語(yǔ)言的溝通溝通的方式學(xué)會(huì)傾聽(tīng)傾聽(tīng)的藝術(shù)第二十三頁(yè)，共三十九頁(yè)。關(guān)于溝通溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感

第二十四頁(yè)，共三十九頁(yè)。小游戲撕紙第二十五頁(yè)，共三十九頁(yè)。雙向溝通傳送者接受者信息反饋第二十六頁(yè)，共三十九頁(yè)。溝通的三個(gè)動(dòng)作說(shuō)聽(tīng)問(wèn)第二十七頁(yè)，共三十九頁(yè)。小案例無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組面試中，作為用人部門(mén)，你會(huì)選擇哪種人？——非常能說(shuō)——專一地聽(tīng)——也聽(tīng)也說(shuō)也問(wèn)第二十八頁(yè)，共三十九頁(yè)。溝通的建議溝通的兩種方式語(yǔ)言的溝通非語(yǔ)言的溝通

第二十九頁(yè)，共三十九頁(yè)。關(guān)于溝通的方式語(yǔ)言溝通口頭語(yǔ)言書(shū)面語(yǔ)言圖片圖形口頭&書(shū)面&圖片圖形第三十頁(yè)，共三十九頁(yè)。有效的交談選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和地點(diǎn)事先了解將要進(jìn)行什么樣的交談選擇合適的人參加不要只讓他人聽(tīng)自己講話提問(wèn)要明確易懂不打斷他人講話傾聽(tīng)時(shí)不與他人交頭接耳第三十一頁(yè)，共三十九頁(yè)。游戲——非語(yǔ)言自我介紹要求不可以說(shuō)話可用圖片、標(biāo)識(shí)、手勢(shì)、目光、表情等等交流一個(gè)人介紹，本組人猜最后口頭溝通一下自己的肢體語(yǔ)言。第三十二頁(yè)，共三十九頁(yè)。關(guān)于溝通的方式肢體語(yǔ)言溝通動(dòng)作表情眼神聲音如何表達(dá)“我愛(ài)你”、“我討厭你”、“我瞧不起你”？第三十三頁(yè)，共三十九頁(yè)。肢體語(yǔ)言溝通技巧微笑開(kāi)放的姿勢(shì)接觸眼神點(diǎn)頭第三十四頁(yè)，共三十九頁(yè)。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)傾聽(tīng)的藝術(shù)不要以自我為中心選擇性注意接受責(zé)任不要有預(yù)設(shè)立場(chǎng)第三十五頁(yè)，共三十九頁(yè)。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)傾聽(tīng)的藝術(shù)邊聽(tīng)邊溝通不要輕易插嘴不要向無(wú)聊投降傾聽(tīng)弦外之音不要妄自評(píng)斷了解對(duì)方的看法第三十六頁(yè)，共三十九頁(yè)?！皢?wèn)”與說(shuō)不同

聽(tīng)

-

-說(shuō)問(wèn)第三十七頁(yè)，共三十九頁(yè)。謝謝大家！第三十八頁(yè)，共三十九頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)內(nèi)部溝通技巧。內(nèi)部資源的緊缺與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的壓力不斷增加。造成跨部門(mén)溝通障礙的原因

二、個(gè)人的原因?！蟀髷?，卻言而無(wú)信?！忾]自己，不讓別人了解。在跨部門(mén)的溝通中你是否了解其中的關(guān)鍵?！獡Q位思考。倡導(dǎo)溝通文化——建立內(nèi)部服務(wù)理念。服務(wù)。服務(wù)。有位朋友曾經(jīng)跟我講過(guò)一個(gè)有趣的故事，一直以來(lái)，他發(fā)現(xiàn)自己的母親對(duì)媳婦特