物流中心營運(yùn)管理

PAGEPAGE15物流中心營運(yùn)管理題目：物流中心之營運(yùn)績(jī)效評(píng)估指導(dǎo)老師：林志鴻副教授第二組專二技企四甲79670002吳美嬌專二技企四甲79670005鄭雯菁流通四甲494D0915蔡鈺蘋大綱壹、績(jī)效評(píng)估的意義與步驟一、績(jī)效評(píng)估的意義…………2二、績(jī)效評(píng)估的重要性………2..三、績(jī)效評(píng)估的目的…………2食四、績(jī)效評(píng)沙估標(biāo)準(zhǔn)與策籠略關(guān)係椅……………臉……………郵……………飯………肌3罷五、績(jī)效評(píng)斯估的步驟擺……………返……………但……………唱……………婚……石3熄六、績(jī)效評(píng)忌量之範(fàn)疇易……………棵……………陡……………倘……………頸……津4槳貳、績(jī)效評(píng)白估指標(biāo)鄙一、績(jī)效評(píng)艱估指標(biāo)的定程義睛……………乘……………悅……………碧……………晶5魂二、績(jī)效評(píng)習(xí)估指標(biāo)的要及件圓……………顆……………藝……………騰……………蠢5偽三、績(jī)效評(píng)止估指標(biāo)的類池別疤……………蛛……………渠……………漏……………兩5縱四、績(jī)效評(píng)融估指標(biāo)的重策要程度分類邊……………童……………圈……………閃…千6煌五、績(jī)效評(píng)鼠估指標(biāo)的種歪類絮……………依……………磁……………嗎…………高...6豪5-1澆物流績(jī)效分鐵類丟……………筍……………莫……………鋸……………搖.飼…善6恩5-2復(fù)內(nèi)部物流績(jī)跳效評(píng)量及指鉛標(biāo)邊……………宏……………農(nóng)……………帖…扣.7儀5棟-3汪外部物流績(jī)梨效評(píng)量及指酷標(biāo)燈……………隆……………蚊……………鳥…揭.8狗5株-4回其他物流績(jī)蘋效評(píng)估指標(biāo)芒……………燕……………粥……………勾…揉.下…競(jìng)9社參、物流中頭心之績(jī)效評(píng)撞估方法俘一、物流中縱心之績(jī)效評(píng)中估方法廁……………絲……………特……………菊………妄11感1德-1懇績(jī)效評(píng)估方漿法種類花……………跑……………母……………鵲…………虜.11拖1壟-2縱標(biāo)稈管理法妻……………貌……………愈……………哀……………救……苦.11熱1妖-3瓣平衡計(jì)分卡舒……………技……………嘉……………欲……………畝……蹈.12浙二、個(gè)案分師享辜……………隸……………蜜……………斃……………純…………秒...14袋肆、結(jié)論汗……………寬……………適……………淹……………分……………辣…………模18煮附錄一層……………歐……………財(cái)……………河……………索……………吹……………雙19賠參考文獻(xiàn)初……………益……………政……………揉……………瓦……………乏…………元20劉壹、績(jī)效評(píng)引估的意義與裳步驟肥一、肝績(jī)效評(píng)估的浪意義覽績(jī)效評(píng)估是掙衡量目標(biāo)達(dá)益成的程度，比一個(gè)組織必康須有控制公夫司運(yùn)作狀況廟的機(jī)盒能，才能貸確保實(shí)際績(jī)串效與公司計(jì)更畫中的經(jīng)營宗目標(biāo)一致。除績(jī)效評(píng)估應(yīng)擠特別眨重蠅視效果，否蔑則往往可能默無法達(dá)成目悅標(biāo)；而若只魂重視效果而器不重視效率陶，可能又會(huì)挪導(dǎo)致資源濫炮用的狀況，嘩效果則是達(dá)紹成組織整體釋目標(biāo)的程度助，而效率則疾是指達(dá)成目鄰標(biāo)所利用生運(yùn)產(chǎn)資源的情知形，亦即是婆衡量投入與憑產(chǎn)出之間的酷關(guān)係脾。任何正式億的工作衡量同都包括績(jī)效抵評(píng)估，而且源是很重要的油一部份。正捎確的評(píng)估需帆要相當(dāng)?shù)慕?jīng)諷驗(yàn)。以某種恨速度或績(jī)效值水準(zhǔn)作為標(biāo)復(fù)準(zhǔn)，分析員熱觀測(cè)該標(biāo)準(zhǔn)即速度後再去貨觀測(cè)其他不線同的速度，狀學(xué)習(xí)判斷這婆些速度與標(biāo)盜準(zhǔn)速度比較飯的百分比。男漲Ｋ舊asta嚷ndRo用senzw給ein(1蜓974)認(rèn)朋為績(jī)效評(píng)估棋有利於組織割評(píng)估達(dá)成目亞標(biāo)所需運(yùn)用井資源的情況律。Szil把a(bǔ)gyi(冷1984)牲亦認(rèn)為績(jī)效萄是用以顯現(xiàn)宜組織運(yùn)作活汗動(dòng)最終結(jié)果謀的一個(gè)整體縫概念，由效庫率與效能兩想層面因素所平組成。效率紅指達(dá)成目標(biāo)工所利用生產(chǎn)鍵資產(chǎn)的情形薦，亦即是衡爽量投入與產(chǎn)蜓出之間的關(guān)隙係。效能則蔽是指組織目援標(biāo)的達(dá)成稿度厭。Druc苗ker(1釋973)認(rèn)是為效率是指齒正確的方法叫做事，而效桿果是指做正轟確的事。對(duì)連任何企業(yè)而賀言，其經(jīng)營柴理念在於希畏望以最小的渠投入來獲得勺最大的產(chǎn)出夸或提供最多予的服務(wù)，透謀過在投入與計(jì)產(chǎn)出之間所族衡量出來的傷結(jié)果可清楚功看出，而這徑個(gè)衡量的過繁程稱為績(jī)效濫評(píng)量。巡企業(yè)目標(biāo)達(dá)嫁成程度的一拍種衡量，即燭將實(shí)際的產(chǎn)紋出與預(yù)期的刃目標(biāo)相比較山，對(duì)物流公廚司經(jīng)理人而惕言，績(jī)效則柄代表著物流嫁產(chǎn)品品質(zhì)和烏物流服務(wù)水蘋平。而關(guān)鍵落績(jī)效指標(biāo)竭(KPI)濾是企業(yè)績(jī)效胃管理系統(tǒng)的封基礎(chǔ)、KP稿I可以使部菠門主管明確帝瞭解部門的狂主要責(zé)任，獸並以此為基亞礎(chǔ)、建立明掏確、切實(shí)可岸行的KPI霉，而KPI戒指標(biāo)體系是禽做好績(jī)效管脅理的關(guān)鍵因?qū)懰?。牙二、巡?jī)效評(píng)估的躁重要性帖1.據(jù)以評(píng)購估過去的經(jīng)喘營成果權(quán)2.供作預(yù)旋測(cè)未來發(fā)展形的基礎(chǔ)維3.作為管冊(cè)理控制的工較具曲4.作為是圓否繼續(xù)經(jīng)營惜決策的參考拘三、增績(jī)效評(píng)估的循目的臉企業(yè)必須依則照外在或內(nèi)蘿在環(huán)境變遷晃，不斷的適吩時(shí)修正企業(yè)繁經(jīng)營的理念深，並進(jìn)而據(jù)寬此產(chǎn)生經(jīng)營攔策略，同時(shí)羅延伸發(fā)展出收各部門的作獻(xiàn)業(yè)策略。為充達(dá)成所訂定士的各種策略械目標(biāo)，必須剩探討實(shí)施的柄特定做法。戲比方說要減仇少在製品存腳貨，則需推濃動(dòng)縮短製程民前置時(shí)間和座實(shí)施單件流膀程。而在各鐘種實(shí)施一段姜時(shí)間，必須巧要對(duì)其實(shí)施滑的成果做一銷客觀評(píng)，瞭貝解各種實(shí)施風(fēng)成果與目標(biāo)端間的關(guān)係，她並擬定新的內(nèi)策略目標(biāo)，病尋求新的作煙為；如圖一畫顯示企業(yè)實(shí)峰行JIT生淡產(chǎn)系統(tǒng)在製抓造策目標(biāo)上件與績(jī)效衡量宴的關(guān)係。峽績(jī)效評(píng)估的還目的並非判毀別個(gè)別單位迎的好壞，而業(yè)是積極的自生我檢測(cè)，提曲供正確的資唱訊，使決策探者有改善的族依據(jù)。實(shí)務(wù)喪上，係希望鼓藉由績(jī)效評(píng)準(zhǔn)估的結(jié)果，瞎一方面可以炮瞭解企業(yè)組嗎織利用資源語生產(chǎn)的情況色；另一方面駐，亦可以提擴(kuò)供管理者在拒規(guī)劃擬訂未紋來經(jīng)營策略腥及資源分配悔決策的參考葉。經(jīng)營績(jī)效堆正是達(dá)成組僚織目標(biāo)的整宋體表現(xiàn)，而絨提昇經(jīng)營績(jī)旦效為企業(yè)組幅織管理決策口者所要達(dá)成招的目標(biāo)。備績(jī)效擊評(píng)估祥的目的就在眨瞭解企業(yè)對(duì)儀顧客滿意度孫、製造彈性傷發(fā)展或改善茶生產(chǎn)力的實(shí)懸施成果，激等勵(lì)所有參與奉作業(yè)人員，濟(jì)鼓勵(lì)持續(xù)改加善系統(tǒng)的績(jī)勻效。依照過努去實(shí)施成果觀決定未來發(fā)市展的策略，擔(dān)亦即同時(shí)具塔有回顧和前瘡瞻兩種性質(zhì)塑，藉由績(jī)效托衡量的做法殲更正過去的偷行動(dòng)，也做扶未來資源分乳配的指引。環(huán)境的不環(huán)境的不確定因素製造策略1.增加顧客滿意度2.提昇品質(zhì)3.改善生產(chǎn)力實(shí)施JIT生產(chǎn)系統(tǒng)績(jī)效衡量各種實(shí)施方法寒圖一：製造嚇策略與績(jī)效緩衡量的關(guān)係涉四、裁績(jī)效評(píng)估標(biāo)鋪準(zhǔn)與策略關(guān)圓係席建練立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)達(dá)使企業(yè)更容宿易去衡量活攏動(dòng)與物流成守效並可以指凡示未來投資吼、再造、幫隸助整體營運(yùn)熄目標(biāo)的達(dá)成甜，績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)聚與策略的關(guān)善係如下圖二蠻所示：策策略績(jī)效指標(biāo)行動(dòng)轉(zhuǎn)換策略導(dǎo)向和行動(dòng)計(jì)劃的指標(biāo)的選擇保證了一致性預(yù)算計(jì)畫的過程將策略轉(zhuǎn)換成行動(dòng)計(jì)劃新機(jī)會(huì)的資訊振佛攪圖二：犧標(biāo)準(zhǔn)與策略柴間的關(guān)係沈五、業(yè)績(jī)效評(píng)估的紹步驟社績(jī)效評(píng)估即鏟是在衡量系籮統(tǒng)、策略產(chǎn)偵出，以做為乏日後改進(jìn)依豬據(jù)，一般企負(fù)業(yè)績(jī)文效評(píng)估的步族驟如圖三所究示：流程流程/觀點(diǎn)資料蒐集決策制定轉(zhuǎn)換成績(jī)效指標(biāo)分析問題績(jī)效評(píng)估健悶塊圖三：浴績(jī)效評(píng)估控艱制循環(huán)聯(lián)首先企業(yè)針晚對(duì)某個(gè)特定棟流程或觀點(diǎn)罷，將相關(guān)的你資料都搜集座齊全，接著纖定義績(jī)效評(píng)菊估指標(biāo)，將綿所收集的資宴料轉(zhuǎn)換成績(jī)壯效評(píng)估指標(biāo)洲，檢視此流恢程或觀點(diǎn)的哲各項(xiàng)活動(dòng)的述產(chǎn)出表現(xiàn)，豆加以評(píng)估，臥若產(chǎn)出未如正預(yù)期，則進(jìn)派一步再分析帳問題所在，敢詳細(xì)了解問槳題後，研擬剃解決之道，偷重新制定決摟策，針對(duì)新山的決策，又回可以重新起好始整個(gè)績(jī)效閑評(píng)估的控制跨循環(huán)，重複曉這些步驟。負(fù)六、繁績(jī)效評(píng)量驢之範(fàn)疇澤：滴將企業(yè)物墊流範(fàn)疇大致婆分為內(nèi)部管掏理及外部管目理，內(nèi)部包儀括：貨辦品進(jìn)貨供->儲(chǔ)存蓬->盤點(diǎn)-慨>訂單處理暑->揀貨-醒>出貨->惱運(yùn)輸->整帝體營運(yùn)，而飛外部則針對(duì)瘡企業(yè)最重要序的客戶與供管應(yīng)商二個(gè)角極色來檢視。沙如圖四所示服?？蛻艨蛻艄?yīng)商營運(yùn)PI/KPI訂單處理採購整體營運(yùn)進(jìn)貨儲(chǔ)存揀貨出貨運(yùn)輸盤點(diǎn)倉儲(chǔ)PI/KPI外部?jī)?nèi)部運(yùn)輸PI/KPI混急壤圖四辱：績(jī)效評(píng)估加的分析範(fàn)疇?zhēng)鷮?nèi)外部關(guān)勤係再分層定脾義績(jī)效評(píng)估住架構(gòu)為14兆個(gè)層面。神1.內(nèi)部管慢理：橡(1)觸作業(yè)面伍女倉儲(chǔ)每－兼進(jìn)出貨、儲(chǔ)寧存、盤點(diǎn)、鞋揀貨景瀉運(yùn)輸偶－志運(yùn)輸派遣、邪運(yùn)輸執(zhí)行梳笑營運(yùn)底－村營運(yùn)訂單處單理珠(2)腳管理面辰梳財(cái)務(wù)角度、飲整體營運(yùn)業(yè)更務(wù)角度、學(xué)穿習(xí)與成長洋2.外部管性理：胸(1)客域戶票－禍經(jīng)營維運(yùn)面叔、業(yè)務(wù)面尼(2)供應(yīng)該商糊－災(zāi)經(jīng)營維運(yùn)面鼓、供應(yīng)面姐貳、駛績(jī)效評(píng)估指霞標(biāo)遺一、績(jī)效評(píng)泛估指標(biāo)的定獵義被績(jī)效評(píng)估指停標(biāo)，亦有人楊使用不同的碗辭彙如關(guān)績(jī)財(cái)效指標(biāo)(K難eyPe涌rform才ance憑Indic值ators份,KPI進(jìn))、重要績(jī)感效指標(biāo)與績(jī)精效評(píng)估指標(biāo)賣等，但事實(shí)籠上，這些名樣詞的意義是齡完全一樣的愈。槽簡(jiǎn)單來急說，作為一帳項(xiàng)數(shù)字化管前理的工具，洲KPI必須赤是客觀、可姐衡量的績(jī)效快指標(biāo)。其意抖義在於當(dāng)我婆們進(jìn)惱行擔(dān)某一項(xiàng)任務(wù)煤之前，針對(duì)耽該項(xiàng)任務(wù)的恭目標(biāo)，事先圾設(shè)定一套未疊來的績(jī)效標(biāo)壇的，在任務(wù)牙進(jìn)行時(shí)，我葵們針對(duì)實(shí)際轉(zhuǎn)執(zhí)行的績(jī)效昂加以衡量，稠並和原來訂幻定的標(biāo)的比啄較。這項(xiàng)比階較可以作為絲執(zhí)行績(jī)效偏攤離目標(biāo)的分淹析依據(jù)，並綱據(jù)以調(diào)整未憂來的執(zhí)行步思調(diào)。同時(shí)，丸「關(guān)鍵」限瘋制了指標(biāo)的看數(shù)量。通常愈會(huì)將指標(biāo)的憐數(shù)目所限制訪，如果對(duì)各救方面都來進(jìn)濤行評(píng)價(jià)考核猾，面面俱到肺，反而抓不奏住重點(diǎn)，勢(shì)利必造成無法渡把握任務(wù)的君關(guān)鍵，從而身也就無法將脂考核項(xiàng)目作沙為自己工作筐行為的指導(dǎo)貫準(zhǔn)則；反之律，如果指標(biāo)嬌項(xiàng)目只有少代數(shù)的關(guān)鍵幾宮項(xiàng)，則可以撓非常清楚的炒掌握。東二、績(jī)效評(píng)舊估指標(biāo)的夫要件鵝績(jī)效評(píng)估指次標(biāo)在短期內(nèi)宴有助於日常溜的作業(yè)控制始及目標(biāo)之修蕩正，長期之生下則可做為憲公司的策略慢管理、規(guī)劃菠及目標(biāo)之工健具。當(dāng)評(píng)估摧指標(biāo)被高階駁主管採用後快，可以用來汪奬勵(lì)員工，貼或規(guī)劃行動(dòng)俱，也就是說爪，績(jī)效評(píng)估手指標(biāo)的價(jià)值占在於它將會(huì)佳引導(dǎo)出高階裁主管的後續(xù)礎(chǔ)行動(dòng)。因此巧，績(jī)效評(píng)估獨(dú)指標(biāo)的選擇駕也將會(huì)影響去企業(yè)的未來地各項(xiàng)行動(dòng)方走案。盯換言之，績(jī)丹效衡量模式桌應(yīng)該同時(shí)考貪慮多個(gè)影響崗構(gòu)面，以完吐整呈現(xiàn)績(jī)效依狀況。然而越選擇適當(dāng)?shù)哪樋?jī)效衡量指曾標(biāo)是一件很扔困難的事。歲一般而言，訂績(jī)效指標(biāo)必森須滿足下列耀幾個(gè)條件(暴Rien匙and攔Guido淚,199委6)：奪1.績(jī)效指貪標(biāo)必須合理閘而且具代表長性，以反映買實(shí)際的情形箭。筆2.績(jī)效指午標(biāo)必須滿足弱一致性。于3.績(jī)效指篇標(biāo)必須與生波產(chǎn)者和消費(fèi)沫者之間的商缺業(yè)及配送程三序有關(guān)。追4.績(jī)效指拜標(biāo)不僅能以諸實(shí)際的單位臥來表示，也銅可以財(cái)務(wù)項(xiàng)談目表示。似5.績(jī)效旨指標(biāo)必須能熟清楚的以成暫本表示，並謝能提供一個(gè)延投資決策的更基礎(chǔ)。陳6.績(jī)效介指標(biāo)須能反她映管理人員嫩的責(zé)任。牧三、全績(jī)效評(píng)隙量漂的造類別改好的衡量指渣標(biāo)不僅能幫孕助管理者做顯出正確的決掌策，更能幫附助公司各個(gè)暴階層人員進(jìn)憐行改善與創(chuàng)用新思維，所食以衡量指標(biāo)篇必須根據(jù)不衫同的使用者特而異。因?yàn)楫惍?dāng)收到衡量斤指標(biāo)後，便脖根據(jù)此一訊望息來採取適驕當(dāng)?shù)男袆?dòng)，膏比方說指標(biāo)僅顯示產(chǎn)品運(yùn)恨交至顧客的星速度呈現(xiàn)下貨滑現(xiàn)象，則賠需採取改進(jìn)現(xiàn)措施來加速限交柳運(yùn)的速度。歲否則，衡量垮指標(biāo)便毫無漁意義可言，拘衡量指標(biāo)在奧不同的階層坦有其不同的鍛意義。迅1.行五動(dòng)衡量指標(biāo)濤：通常是提傅供給作業(yè)員搞衡量其作業(yè)滔績(jī)效的好壞青。比方說，雜生產(chǎn)力的指圾標(biāo)則著重在扛作業(yè)員每一如小時(shí)的有效丹產(chǎn)出，而每佳日的現(xiàn)場(chǎng)訂虧單報(bào)告則是宵另一種衡量鴉指標(biāo)。行動(dòng)裂衡量指標(biāo)所刮選取的時(shí)區(qū)煙較短，可能幟是每小時(shí)或貧是每日。主勺要的使用物最件為作業(yè)員隨、辦事員以行及那些直接屬經(jīng)手產(chǎn)品與開顧客接觸的廚人員。淋2.腐戰(zhàn)術(shù)衡量指霉標(biāo)：衡量了窯公司的基本愛戰(zhàn)術(shù)是否能第達(dá)成所計(jì)畫烈的目標(biāo)，所超選取的衡量噸時(shí)區(qū)較營運(yùn)稍衡量指標(biāo)長少，在戰(zhàn)術(shù)衡豪量指標(biāo)下所糕衡量的生產(chǎn)京力則代表了失一個(gè)部門所開有作業(yè)員生寇產(chǎn)力的總和旨，而非衡量突單一作業(yè)員基，衡量的時(shí)遍區(qū)可能是一留個(gè)班或一周先。證3.郵策略衡量指堵標(biāo)：是用來銹提供決策階貓層衡量公司桿那些優(yōu)先策答略的工具，博此時(shí)所衡量讓的生產(chǎn)力則到在整個(gè)工廠繁長期在生產(chǎn)吉力的變化，盼通常策略衡過量指標(biāo)所衡累量的是一個(gè)瓣月、一整年卵的績(jī)效。搶四、浪績(jī)效評(píng)估指間標(biāo)的重要程凝度縫分類菠撈每個(gè)愈績(jī)效指標(biāo)都投有其屬性、旱特性，也都狂能由其涵義元找到評(píng)估檢務(wù)討標(biāo)。指標(biāo)位有重要程度厭之分，將其甘分為關(guān)鍵指詠標(biāo)、輔助指代標(biāo)、參考指忙標(biāo)三類：摘1.關(guān)鍵指稻標(biāo)：表示其將指標(biāo)具有衡蓮量某關(guān)鍵事孝務(wù)的特徵，仰常作為企業(yè)盟拓展及改善反的主要觀察鳥指標(biāo)。例如溪庫存周轉(zhuǎn)率冷即代表庫存斤資金積壓的渣情況。凡2.輔助指損標(biāo)：指標(biāo)特貸性較不強(qiáng)烈史，通常用以吩輔助關(guān)鍵指欲標(biāo)進(jìn)行分析繁，例如車輛炊積載率輔助提車輛稼動(dòng)率俱以檢討車輛鍋出車規(guī)劃的訂效能。此性四質(zhì)指標(biāo)用於煙企業(yè)日常運(yùn)嘴作的基本控屬管，以促進(jìn)莖整體營運(yùn)的覽順暢。鑒3.參考指藝標(biāo)：其指標(biāo)奔並不具任何乘好壞意義，關(guān)但可支援分歸析效益。例頌如揀貨批量吩多寡無所謂怕好壞，但揀瞧貨是否正確來即有好壞之竄分。朵五、物流績(jī)險(xiǎn)效評(píng)估指標(biāo)葵種類勒1.胸物流非績(jī)效的分類侄誓跪物流績(jī)效指迎標(biāo)評(píng)量已由扯功能層面，毀逐漸演進(jìn)到怨程序?qū)蛟u(píng)喉量方法。趕物流績(jī)效一余般可分成下妹列兩類：計(jì)A算.停作業(yè)基準(zhǔn)評(píng)娛量指標(biāo)(A栽ctivi閱ty-ba襪sedm暫easur暑es)：耍以單一物流糧作業(yè)作為評(píng)赤量對(duì)象之績(jī)史效指標(biāo)螺滲(1植)崖訂單輸入時(shí)昨間變候(2佩)傅訂單交運(yùn)時(shí)騙間領(lǐng)氣(3城)忍訂單撿取時(shí)節(jié)間后慘(4器)如訂單查詢時(shí)饑間刷帶B.蛾程序基準(zhǔn)評(píng)擾量指標(biāo)(P芽roces忠s-bas姥edme牌asure稍s)佳以物流程序扶作為績(jī)效評(píng)賊量的最終對(duì)捐象匯喘(1幸)漢顧客滿意度印支(2泛)牽供品率頓府(3各)嚷完美訂單率然顫(4席)朽供應(yīng)鏈績(jī)效構(gòu)的評(píng)量耍2.物流績(jī)必效評(píng)估指標(biāo)搞種類露對(duì)於物流中子心的績(jī)效評(píng)窗估，學(xué)者間害有許多看法粗。Ader詳sona托ndCa善mbers節(jié)(198賺5)提出物紫流中心績(jī)效券衡量應(yīng)選擇鹿具代表性的鈴標(biāo)準(zhǔn)，且不亞同類型之物從流中心亦應(yīng)獵採用不同的為績(jī)效評(píng)估指貿(mào)標(biāo)。過去國騾內(nèi)有關(guān)物流域中心績(jī)效的閱研究多半是課物流績(jī)效，薦其評(píng)估準(zhǔn)則涼譬如物流中漸心作業(yè)面之修生產(chǎn)力評(píng)估敏。然而隨著監(jiān)物流體系延枯伸到供應(yīng)鏈呈層面，物流央中心之也擴(kuò)像到到評(píng)估內(nèi)琴外兩種績(jī)效乓衡量，如B競(jìng)owers等ox與C節(jié)loss悉於1996據(jù)年提出的內(nèi)痕部衡量指標(biāo)耀-資產(chǎn)管理鍬、成本、品圈質(zhì)、顧客服柜務(wù)及生產(chǎn)力精，以及外部蓬績(jī)效衡量－廈顧客認(rèn)知衡兇量、標(biāo)竿及飄整合供應(yīng)鏈圖衡量薄，以下績(jī)效斯衡量指標(biāo)的音介紹以居Bower乒sox與悔Closs浮為主軸獵。貓萌A.內(nèi)部皺物流績(jī)效評(píng)悔量拔牢內(nèi)部骨物流績(jī)效評(píng)區(qū)量著重在物墾流作業(yè)或程餅序績(jī)效與前越期或當(dāng)期目畫標(biāo)的比懇較。內(nèi)部物爭(zhēng)流績(jī)效的資裂訊較易於取責(zé)得，一般可應(yīng)分成五大項(xiàng)反目，成本、簽顧客服務(wù)、評(píng)生產(chǎn)力、資孕產(chǎn)評(píng)量、品憂質(zhì)，其相關(guān)其指標(biāo)如下及旺3-1指標(biāo)璃彙整表。較提(1肺)成本疤轟賢公蟻司物流績(jī)效良最直接衡量漿的就是物流飽成本率(年畝物流成本/紐年銷售額)民物流成本是拒完成特定物痕流活動(dòng)所產(chǎn)校生的真實(shí)成養(yǎng)本?，F(xiàn)在一治般物流公司盲統(tǒng)計(jì)的物流團(tuán)成本是運(yùn)輸臟成本和配送草中心的營運(yùn)皇成本，由於滅沒有準(zhǔn)確的押統(tǒng)計(jì)和成本古劃分，很多曠隱性的物流英被劃為生產(chǎn)饒成本與銷售暫成本?？茖W(xué)罪的物流成本辟是以活動(dòng)為讓基礎(chǔ)，所有候與完成物流揀功能有關(guān)的踐成本都應(yīng)該菌包括在以活街動(dòng)為基礎(chǔ)的拘成本分類中舒。典型物流紛成本分成運(yùn)夫輸成本和庫羞存成本，其澇指標(biāo)分別有鐵內(nèi)外部運(yùn)費(fèi)燃及持有庫存大成本、缺貨業(yè)成本等。符(2)顧客軋服務(wù)掌脈企它業(yè)再?zèng)Q定顧末客服務(wù)之績(jī)它效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，初企業(yè)可以必嘉須根據(jù)顧客屆所認(rèn)知之重血要性來強(qiáng)調(diào)忽這些個(gè)人化尋的要素；要?dú)q改善服務(wù)之測(cè)品質(zhì)需要在窄顧客和製造竭商之間建立焰良好的溝通位，整體交易我的過程中，較大致可歸類掛為訂單滿足膚率、訂單與彼交貨的一致泊性、投訴的克次數(shù)。腿2-1訂單搏滿足率＝現(xiàn)墳有庫存能夠喬滿足訂單的骨次數(shù)／顧客脆訂貨總次數(shù)霸2-2訂單遺與交貨一致得性：膜交貨嘴無誤率＝當(dāng)亡月準(zhǔn)確按照塔顧客訂單發(fā)護(hù)貨次數(shù)／當(dāng)抗月內(nèi)發(fā)貨總棍次數(shù)浙交貨的沖及時(shí)率＝當(dāng)舍月準(zhǔn)時(shí)送達(dá)削次數(shù)／當(dāng)月茂送貨次數(shù)鮮貨物破玩損率＝當(dāng)月滾破損商品價(jià)撓值／當(dāng)月發(fā)吳送商品總價(jià)渠值校2-3投訴漠次數(shù)：包括掃廠商、配送涉中心與承運(yùn)額商之整體物聲流流程中之春整體評(píng)價(jià)項(xiàng)櫻(3屠)生產(chǎn)力社拜生產(chǎn)力乃無是產(chǎn)出與投秀入間的一種決關(guān)係，通常抵以一比率或句指標(biāo)來代表壓。如果資料匹容易取得並哲量化，則生汽產(chǎn)力的評(píng)量箱往往是一例惱行性工作，揀但反之，則移生產(chǎn)力不一里定是合適的稠衡量方法。尖生產(chǎn)力評(píng)量范指標(biāo)通常有鴿三個(gè)基本類逐型1)靜態(tài)斯2)動(dòng)態(tài)3制)關(guān)聯(lián)。舉熄生產(chǎn)力評(píng)量泳指標(biāo)為例，廢1)每位員企工運(yùn)送產(chǎn)品融單位數(shù)量2購)每人每元活之產(chǎn)品單位楚數(shù)量3)每擾業(yè)務(wù)人員的漏接單量4)注總生產(chǎn)力率中。撓(4)資產(chǎn)勸評(píng)價(jià)盒距物流設(shè)施睡、設(shè)備及存挺貨乃企業(yè)用素以獲得物流刻目標(biāo)的重要孔資產(chǎn)評(píng)價(jià)，那其應(yīng)用上的勤績(jī)效評(píng)價(jià)系促統(tǒng)的重要元疫件。常見績(jī)模效指標(biāo)有1毫)存貨週轉(zhuǎn)皆率2)存貨路持有成本3扶)存貨水準(zhǔn)確4)存貨售德貨天數(shù)等(5)品質(zhì)灣第品質(zhì)評(píng)量指廈標(biāo)的設(shè)計(jì)是赴用來評(píng)量程躬序的績(jī)效，格即一序列作足的結(jié)果，而制非單一陪作業(yè)效果。旺但是品質(zhì)評(píng)物量較為不易間,主要乃因?yàn)⑵錉可婀?fàn)圍蟻較廣。例如跪產(chǎn)品聚品質(zhì)率朱(赤總產(chǎn)出／(強(qiáng)內(nèi)部+外部跳)損失李)待、訂單輸入溝準(zhǔn)確度、訂舞單處理狀態(tài)衡溝通之準(zhǔn)確輸度笛。旋屠B.外部桶物流績(jī)效評(píng)右量首籠糕外部物桃流績(jī)效評(píng)量釣主要針對(duì)顧爽客及其他產(chǎn)鼠業(yè)進(jìn)行，目破的是充分了旁解顧客，野使企業(yè)得以信制定以顧客氣為焦點(diǎn)的策厚略，同時(shí)學(xué)許習(xí)其他產(chǎn)業(yè)蓮的最佳企業(yè)款經(jīng)營模式，責(zé)以提昇企業(yè)念之競(jìng)爭(zhēng)力。階(1)顧客對(duì)知覺評(píng)量船卓遵越的物流管填理均應(yīng)定期取評(píng)量顧客知懲覺。顧客知畫覺評(píng)量指標(biāo)漠的取得一般民透過公司或緊產(chǎn)業(yè)主導(dǎo)的堤調(diào)查貨系統(tǒng)蟻性的訂單追丘蹤，調(diào)查的交對(duì)象往往包任含競(jìng)爭(zhēng)者，冤以作為比較鹽相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)死劣勢(shì)。指標(biāo)濟(jì)通常為顧客足滿意度，其協(xié)顧客知覺調(diào)界查的內(nèi)容常臥常包括下列收項(xiàng)目的顧客丘知覺評(píng)量：器(a)產(chǎn)品江或服務(wù)的供燒應(yīng)力：這是綁最基本之顧獲客對(duì)企業(yè)的扁評(píng)量要素，刑一個(gè)企業(yè)是鹿否能提供顧歡客所需求的軋產(chǎn)品，如訂賺單的一致性票及品質(zhì)保證流等。牌(b)物流輸績(jī)效週期時(shí)霞間：為一種慮承諾送達(dá)之投顧客的時(shí)間踐，顧客認(rèn)知澤的送達(dá)時(shí)間響是否與企業(yè)午承諾的送達(dá)膀時(shí)間是否有溪差異，是企僚業(yè)評(píng)估其整縮體物流體系某的一項(xiàng)指標(biāo)溝。終(c)資訊番供應(yīng)力：相值關(guān)資訊包括勞產(chǎn)品本身的豆資訊及其周雷邊的訊息提社供，如產(chǎn)品池操作手冊(cè)。觸(d)問題夜解決能力：薦當(dāng)產(chǎn)品或服臘務(wù)發(fā)生問題息時(shí)，企業(yè)能框否提供解決普的方案立即爛的回應(yīng)顧客黨，包括一般笑性的服務(wù)，屋例如售後服灣務(wù)、技術(shù)指竭導(dǎo)、不良品要替換及顧客擁抱怨處理。昂(e)產(chǎn)品忌支援：支援感性則是一種攻與其他相關(guān)虹產(chǎn)品的相容晨性，尤其電濾腦產(chǎn)品助的相容性，堅(jiān)支援性越高饅，則顧客知蠟覺的產(chǎn)品效姓用越高。怖(2)最佳萌實(shí)務(wù)標(biāo)竿比灶較易標(biāo)竿役比較乃在檢般視其他可相宜比較的優(yōu)良慨公司有關(guān)的環(huán)績(jī)效指標(biāo)、每實(shí)務(wù)運(yùn)作及郵作業(yè)程序等額經(jīng)營重點(diǎn)，悠以期望能追激蹤其歷史性倒與現(xiàn)況績(jī)效測(cè)水準(zhǔn)，例如恭改善服務(wù)水依準(zhǔn)、完美訂君單率。進(jìn)而驢與公司相關(guān)垮經(jīng)營重點(diǎn)相炕比較，並尋輩得可供改善制或引進(jìn)的方兇案，從而實(shí)羅際推動(dòng)執(zhí)行尸，其企業(yè)體魚與競(jìng)爭(zhēng)力得妥以更佳。當(dāng)筑企業(yè)選定用碎以檢測(cè)物流鈔管理績(jī)效的令指標(biāo)之後，摩接下來就必輕須設(shè)定標(biāo)竿健，也就是績(jī)己效改進(jìn)的目耍標(biāo)，通常有明幾種方式可踏以使用：?jiǎn)?a)錯(cuò)參考?xì)v史紀(jì)蠶錄予以設(shè)定精：以超越過儲(chǔ)去績(jī)效為目填標(biāo)，例如若厚企業(yè)過去及奉時(shí)達(dá)交率為腦85%，參便可設(shè)定下侄一階段需要拴努力的目標(biāo)童為90%，研可以說是最孟容易執(zhí)行的攪目標(biāo)設(shè)定方經(jīng)法。豪(b)職此方法主要冊(cè)是以企業(yè)內(nèi)脅部資料為主餐，強(qiáng)調(diào)各部駕門比較，優(yōu)侮點(diǎn)是資料的缺蒐集容易掌連握，但缺點(diǎn)地則是會(huì)使得困評(píng)估結(jié)果較峽偏向部門功才能的觀點(diǎn)，響而忽略流程毀的整體性，糕同時(shí)也不易悄競(jìng)爭(zhēng)者相比饑較。燦(c)毅設(shè)定外部標(biāo)表竿：企業(yè)績(jī)逗效進(jìn)步並不駐只與自己比蘿較，而必須紙有外界刺激豈提供迅速向酬前發(fā)展的動(dòng)瘡力。因此，妙外部標(biāo)竿之滾受重視主要帆原因亦是在才此。不過，擺採用外部標(biāo)哪竿在執(zhí)行上衡會(huì)遇到資料雕蒐集的困難女。扯(慢3插)橡全面性供應(yīng)嘗鏈評(píng)量均物流中心之否績(jī)效評(píng)估，濤經(jīng)濟(jì)部商業(yè)朝司定義物流綠中心為：「氣凡是從事將足商品由製造辯商(或進(jìn)口赤商)送至零筐售商之中間錄流通業(yè)者(涌或)行銷中富間機(jī)構(gòu)，具巧有『由製造遭業(yè)至下游消魄費(fèi)者的連結(jié)嘴商』、『滿爸足多樣少量熟市場(chǎng)需求』副、『縮短流獲通通路』、章『降低物流衡成本』等關(guān)賭鍵機(jī)能者筍，角即可稱之濱為墾物流中心，下其所包含的臣業(yè)務(wù)則應(yīng)有逮商品配送管龍理、暫存、或揀羽貨鮮、分類、流斑通加工、乃纖至於產(chǎn)品設(shè)匙計(jì)」。排呢概企業(yè)間粥逐漸形成供飲應(yīng)鏈後，必豬須對(duì)供應(yīng)鏈曾的績(jī)效與效嘴果有所了解厲，因而產(chǎn)生佳全面性供應(yīng)康鏈評(píng)量指標(biāo)忍需求，俾以伙整合觀點(diǎn)加襲以評(píng)量供應(yīng)責(zé)鏈的表現(xiàn)，洪避免不同企塵業(yè)對(duì)相同評(píng)雞量指標(biāo)做出豐不同解釋，記例如製造商指與批發(fā)商對(duì)膝顧客服務(wù)評(píng)襲量。改(元A摘)物流中心凳具有下列三涉大特性：親(減a-1錫)經(jīng)其內(nèi)部亮作業(yè)後，依蓋上游廠商委年託，配送少渡量多樣的商脈品至指定的槐據(jù)點(diǎn)。咱(須a-2估)物流中心蹤雖可能有不姜同的類型，洽但均需完整欺的倉儲(chǔ)保管俯及揀貨配送震等作業(yè)系統(tǒng)刪。閑(杰a-3具)具備高度備自動(dòng)化，且憑使用電腦輔勻助設(shè)備，協(xié)豪助處理進(jìn)貨末、成本的計(jì)名算與管理等缺事項(xiàng)。讓(似B輝)業(yè)態(tài)分類瓜就屬性與服悠務(wù)面而言，碎涉及物流活旗動(dòng)之業(yè)者，析包括貨主、疏一般物流業(yè)禮者、貨運(yùn)物象流業(yè)者、宅革配物流業(yè)者突、通路業(yè)者仰等，考量溫轟控又分為低葛溫、常溫、棉全溫層三類熱，這些營運(yùn)跑功能的不同亞，亦會(huì)影響怕判斷的基準(zhǔn)組，對(duì)物流效掛能的管理需變求也會(huì)有所鴿差異，例如滋「存貨周轉(zhuǎn)取率」，存貨節(jié)是由貨主管浮控，一般物聯(lián)流業(yè)者並無柔法決定要買蕩或要賣，因或而此指標(biāo)對(duì)拜貨主而言屬抓於關(guān)鍵指標(biāo)盞，但對(duì)物流凡業(yè)者而言可概能只是一項(xiàng)鎖參考指標(biāo)，課不代表其營富運(yùn)管理的好判壞。側(cè)3.［供應(yīng)乘鏈管理］及渴工研院輔導(dǎo)刑物流績(jī)效評(píng)皂估指標(biāo)，分漂別表示如下男：壘鬼3-1.藝供應(yīng)鏈管理頂本書中對(duì)內(nèi)您部績(jī)效評(píng)量島的相關(guān)指標(biāo)勞3-2零.係200鏟4年度工研督院輔導(dǎo)各物通流廠商評(píng)選臉出之多數(shù)指盲標(biāo)斗資料來源：投2004年村臺(tái)灣物流年旦鑑巷參、鴿物流中心之腰績(jī)效評(píng)估方播法創(chuàng)有效的物流徑績(jī)效評(píng)量與其控制，對(duì)於腹企業(yè)資源的片監(jiān)控與分配死具有其必要木性。物流績(jī)引效評(píng)量與控狹制的主要目觀的是在追蹤湯物流計(jì)畫績(jī)?yōu)男繕?biāo)達(dá)成啟的程度，從舟而確認(rèn)改善俗效率與結(jié)果團(tuán)的各種機(jī)會(huì)貍。物流績(jī)效幼指標(biāo)評(píng)量已磚由功能層面頁，逐漸演進(jìn)揀到程序?qū)虿苍u(píng)量方法。卸一籍、物流中心護(hù)之績(jī)效評(píng)估牽方法榜迅一多般來說績(jī)效振評(píng)估的方式不可分為好多域種，可依評(píng)詢估的目的選換擇適用的方胞法，依照不芬同評(píng)估方式別的優(yōu)點(diǎn)、限籮制等特性，貪於適當(dāng)?shù)臅r(shí)絕機(jī)始用，來湯評(píng)斷企業(yè)的券績(jī)效。經(jīng)參奮考中央大學(xué)蜘碩士論文中毀之績(jī)效評(píng)估凳方法，其方雜法如附錄一運(yùn)。以下就標(biāo)袋竿管理法及尸平衡計(jì)分卡門來介紹。夜1霸.標(biāo)竿管理辟法：割1拾-1定義：歪標(biāo)抹竿喉法是建立在愈過程概念之容下，通過對(duì)網(wǎng)先進(jìn)的組織占或者企業(yè)進(jìn)德行對(duì)比分析漲，瞭解競(jìng)爭(zhēng)逝對(duì)手的長處慌和具體的行浪事方式，在向此基礎(chǔ)上，床對(duì)比自己的遲行事方式，到然後制定出托有效的對(duì)策踩來改進(jìn)自己棋的產(chǎn)品服務(wù)西以及系統(tǒng)的倚一種有效的脂改進(jìn)方式或砍改進(jìn)活動(dòng)。誓簡(jiǎn)而言之，摸標(biāo)隆竿本法就是：騾(1)研徹究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手窮的物流戰(zhàn)略閥戰(zhàn)術(shù)退(2)學(xué)習(xí)樣競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先搏進(jìn)的物流模怎式紗(3)改進(jìn)禍企業(yè)的物流外流程及各種迎操作模式樂遭1揀-2物流標(biāo)岡竿法：就是聽找一個(gè)企業(yè)棗作為參照系暢，這個(gè)參照瘡系與自己企炎業(yè)的水平不情能相差太多徑，否則就沒本有意義了。榮所以要特別陡注意尋找比墊較合適的參吉照企業(yè)。哥1槽-3企業(yè)標(biāo)向竿核管理方法是看由施樂公司旗於20世紀(jì)旬70年代末靜首次創(chuàng)新應(yīng)己用於自身的橫倉儲(chǔ)管理中行，後經(jīng)美國拖生產(chǎn)力與品仁質(zhì)中心進(jìn)行鏟了系統(tǒng)化和熄規(guī)範(fàn)化。標(biāo)湊竿春化是一個(gè)持民續(xù)的過程，晚用來衡量產(chǎn)踢品、服務(wù)和潤活動(dòng)是否能溜抵抗本公司胃的最大競(jìng)爭(zhēng)絕對(duì)手或那些讓處於領(lǐng)先地耽位的公司。孟它以最強(qiáng)的鵝競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)或淺那些行業(yè)中塘領(lǐng)先和最有諸名望的企業(yè)體在產(chǎn)品、服宏務(wù)或流程方負(fù)面的績(jī)效及全實(shí)踐措施為吊基準(zhǔn)，樹立永學(xué)習(xí)和追趕篇的目標(biāo)。抵1趕-4標(biāo)扇竿桌化的類型：舅有四種不同江的標(biāo)善竿夸管理方式：欣(1)內(nèi)部前標(biāo)鞠竿壇化：確立內(nèi)岸部標(biāo)彼竿轉(zhuǎn)管理的主要賴目標(biāo)晴，潑內(nèi)部資訊共猴用.竄(2)競(jìng)爭(zhēng)甜性標(biāo)他竿燕化：同最好百的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手胡的工作進(jìn)行扶比較.玩(3)功能叛性標(biāo)郊竿姿化：行業(yè)領(lǐng)禾先者的優(yōu)秀拜功能作為標(biāo)座準(zhǔn)進(jìn)行比較便.釣(4)一般撲性標(biāo)愧竿聲化：流程標(biāo)疫竿亞化管理.疤課1另-5標(biāo)供竿纏化的基本原走則和實(shí)施步昏驟基本原則：盒(1)瞭解程自身的優(yōu)勢(shì)炮與劣勢(shì)粗(2)瞭解廚行業(yè)領(lǐng)先者孔和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手須的優(yōu)劣勢(shì)旬(3)使用令適當(dāng)?shù)臉?biāo)鵲竿工方式，學(xué)習(xí)百最優(yōu)者商(4)與合濕作者進(jìn)行有腐效的溝通，兆取得管理上敢的支持.枕1底-6實(shí)施步腹驟：蘿(1)對(duì)標(biāo)楊竿幕化管理進(jìn)行日計(jì)畫職(2)分析績(jī)階段酷(3)標(biāo)末竿謠化的統(tǒng)一工紙作旬(4)具體頌實(shí)施標(biāo)您竿雙化桂(5)款標(biāo)然竿摩工作完成跡產(chǎn)1-7棚企業(yè)常採用犧三種方式進(jìn)歪行標(biāo)竿比較女貴架(1)利用終自顧問公司煤、期刊、大號(hào)學(xué)研究或工烏研院取得公孟開物流資料鄰。瓦熱談(2)企業(yè)皺自行選擇一淡家非競(jìng)爭(zhēng)廠贈(zèng)商進(jìn)行。喇史甘(3)一群煎企業(yè)結(jié)盟彼畏此定期分享季標(biāo)竿比較資漸料。檔2語.平衡計(jì)分側(cè)卡：扔2禮-1平衡計(jì)觀分卡形成斤企業(yè)經(jīng)理人案認(rèn)為績(jī)效評(píng)胳估的方式和寄指標(biāo)，隨著剖大環(huán)境的更繞迭而變動(dòng)，罰應(yīng)加入非財(cái)書務(wù)指標(biāo)如顧琴客滿意度、貝人力資源、趁創(chuàng)新能力與乘服務(wù)品質(zhì)等擇，與財(cái)務(wù)性蔥指標(biāo)等量齊農(nóng)觀。在19宅92年哈佛逗大學(xué)教授R抵obert鋼Kapl拉an、諾頓梅研究所(N促olan逃Norto勻nIns眨titut經(jīng)e)最高執(zhí)遼行長Dav躲idNo而rton，白及集合來自愧製造業(yè)、高減科技業(yè)等美員國十二家企訴業(yè)的高階經(jīng)恨理人參與其鑼中，透過「漸企業(yè)未來的爪績(jī)效衡量制政度」的專案胞計(jì)劃，以實(shí)沸作方式將「性財(cái)務(wù)、客戶賄、內(nèi)部流程蛇、學(xué)習(xí)與成役長」等四個(gè)膝構(gòu)面，納入刺企業(yè)衡量經(jīng)搏營績(jī)效的指姥標(biāo)中，而形惠成平衡計(jì)分駕卡的理論架丟構(gòu)。柜2鵲-2平衡計(jì)群分卡定義詳平衡計(jì)分卡您係將關(guān)鍵性輝績(jī)效評(píng)估指眉標(biāo)，與公司炊願(yuàn)景及所制左定的策略結(jié)坡合，協(xié)助企幅業(yè)將「組織艘策略」加以癥落實(shí)的管理遵制度。並在頸兼顧企業(yè)長基期與短期經(jīng)嬌營目標(biāo)下，藥針對(duì)財(cái)務(wù)性幼與非財(cái)務(wù)性王、主觀面與另客觀面、外袋部構(gòu)面與內(nèi)訓(xùn)部構(gòu)面，以羽及領(lǐng)先走指標(biāo)與落後秒指標(biāo)等具體障績(jī)效指標(biāo)之剪間，取得「扇平衡」之策澇略性管理工構(gòu)具現(xiàn)。嗚2山-3平衡計(jì)則分卡的「平輕衡」二個(gè)字裂的意義在於南以下四個(gè)構(gòu)裙面：浪(1)短期渣與長期目標(biāo)除之間的平衡式。訴求短期錄指標(biāo)與長期手指標(biāo)(學(xué)習(xí)前與創(chuàng)新)之津間的平衡。佳(2)財(cái)務(wù)墳與非財(cái)務(wù)量漆度之間的平悶衡。訴求財(cái)嘴務(wù)與非財(cái)務(wù)滅標(biāo)(顧客滿診意、流程差)，強(qiáng)調(diào)主惱觀面與客觀刻面量之間平廁衡。祖(3)落後得指標(biāo)(La份gging也Indi級(jí)cator司s)與領(lǐng)先零指標(biāo)(Le倒ading貌Indi消cator固s)之間的晴平衡，強(qiáng)調(diào)裁未來發(fā)展面皮衡量(學(xué)習(xí)安與創(chuàng)新)與低過去行動(dòng)結(jié)蓮果面衡量之久間的平衡。怨足(4)外部肆與內(nèi)部之間肌的平衡。外零部衡量係就歐股東立場(chǎng)，居強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)面含，以及就顧丸客立場(chǎng)，強(qiáng)下調(diào)顧客面的象情形；至於懇內(nèi)部衡量則懂是強(qiáng)調(diào)企業(yè)治內(nèi)部營運(yùn)流瘡程面等。蝴2堅(jiān)-4平衡計(jì)重分卡四大構(gòu)辜面嘩為拜了達(dá)成企業(yè)揮的願(yuàn)景與策到略，平衡計(jì)屬分卡將績(jī)效亦評(píng)估指標(biāo)分兵成四大構(gòu)面瑞，財(cái)務(wù)面、枕顧客面、內(nèi)竊部流程面、蝴學(xué)習(xí)及成長輔面，企業(yè)如狗能有效運(yùn)作絡(luò)上述四大管稅理程序面向尺，即可有效斥結(jié)合企業(yè)長性期策略目標(biāo)剝與短期行動(dòng)辜方案，能夠?qū)W將企業(yè)的願(yuàn)寸景與策略轉(zhuǎn)冒換成實(shí)際的隆行動(dòng)方案。歐以下就四大驅(qū)構(gòu)面簡(jiǎn)述說隙明：近(如圖五)塑(1)財(cái)務(wù)孔構(gòu)面：為了僻成功地獲取笑資金，我們失應(yīng)如何面對(duì)供我們的股東占？紐(2)顧客課構(gòu)面：為了復(fù)達(dá)成我們的涂遠(yuǎn)景，我們旬應(yīng)如何面對(duì)辰我們的顧客歇？欄(3)內(nèi)部氧流程構(gòu)面：心為了滿足我沈們的股東與苦顧客，我們攜應(yīng)該採取何刺種營運(yùn)程序志？耀(4)厘學(xué)習(xí)成長面諒：巾為了達(dá)成我讓們的遠(yuǎn)景，溜我們應(yīng)如何槽保有能力持番續(xù)改變和改襖進(jìn)？方案方案目標(biāo)指標(biāo)總目標(biāo)財(cái)務(wù)為求財(cái)務(wù)上的成功,如何表現(xiàn)給股東看?方案目標(biāo)指標(biāo)總目標(biāo)顧客為達(dá)目標(biāo),我們應(yīng)如何表現(xiàn)給客戶看?方案目標(biāo)指標(biāo)總目標(biāo)學(xué)習(xí)與成長為完成願(yuàn)景,我們應(yīng)如何維持改變和進(jìn)步的能力?方案目標(biāo)指標(biāo)總目標(biāo)內(nèi)部流程為滿足客戶,我們應(yīng)在哪些業(yè)務(wù)上有傑出表現(xiàn)?願(yuàn)景與策略機(jī)喊框泡杰圖五：平衡帝計(jì)分卡提供戴轉(zhuǎn)化策略為縱營運(yùn)之架構(gòu)控2-5平衡暮計(jì)分卡的設(shè)籍計(jì)概念：握如圖六所示紀(jì)，在設(shè)計(jì)時(shí)愈應(yīng)該以澄清飄企書業(yè)願(yuàn)景為出讀發(fā)點(diǎn)，再依役四個(gè)構(gòu)面設(shè)饞計(jì)關(guān)鍵績(jī)效借指標(biāo)。其願(yuàn)睡景澄清步驟終，首先必須優(yōu)了解企業(yè)未馬來的願(yuàn)景是糟什麼，然後溉了解如果願(yuàn)中景能成功，恒必須有什麼懇不同，最後月則找出關(guān)鍵陳之成功因素總及績(jī)效衡量丟指標(biāo)。願(yuàn)景宣言願(yuàn)景宣言1.定義策略事業(yè)單位2.使命宣言3.願(yuàn)景宣言什麼是我對(duì)未來的願(yuàn)景如果願(yuàn)景實(shí)現(xiàn),我們會(huì)有什麼不同什麼是關(guān)鍵成功因素什麼是關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo)她引婚筒蹄曲圖六獅：平衡計(jì)分碼卡之設(shè)計(jì)概沖念貞七快、個(gè)案分享粱(一度)也建構(gòu)逆向物妙流業(yè)者績(jī)效蜻評(píng)估模式黎1.逆向物些流之定義為徑：逆向物流嘩之範(fàn)疇包括五產(chǎn)品退回、今產(chǎn)源減量、正再生、物料在替代、物品表再利用、廢框棄處理、再停處理、維修燭與再製等流眉程之物流活剛動(dòng)?？傃灾潱彩菑脑@需求端反送港至原供應(yīng)端顛之物流活動(dòng)栽，即為逆向蘇物流。墳2.逆向物統(tǒng)流最主要之姜目的在於以津下五點(diǎn)：傍2-1敲提高顧客滿業(yè)意度。智2-2紙延長產(chǎn)品的蕉生命週期，宏創(chuàng)造產(chǎn)品二零次價(jià)值。榨2-3受加強(qiáng)與消費(fèi)焰者及供應(yīng)鏈繩夥伴之關(guān)係梁。如2-4遲為企業(yè)帶來例正面價(jià)值。杜2-5財(cái)透過資源回便收，降低對(duì)墨環(huán)境之傷害農(nóng)。擱3.將平衡注計(jì)分卡結(jié)合襲其他相關(guān)研作究理論、分忘析方法與應(yīng)伍用技術(shù)，藉室此找尋客觀禍性的方法以慣建立初步企萬業(yè)願(yuàn)景與策懸略、績(jī)效評(píng)敗估指