物業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)概述

物業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)培訓部2008年10月第一頁，共五十四頁。一、概述第二頁，共五十四頁。物業(yè)企業(yè)為何存在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)包含公共部分和業(yè)主私有部分物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護需要物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)存多元利益，需要協(xié)調(diào)物業(yè)保值增值的潛在需要社會分工產(chǎn)生服務需求專業(yè)資格產(chǎn)生的需求：外墻清潔、水電、消防等專業(yè)資格要求政府對社會管理的潛在需要第三頁，共五十四頁。發(fā)展商對屬下物業(yè)企業(yè)的期望品牌支撐的需要處理善后工作轉移工作矛盾銷售區(qū)域的管理工地管理第四頁，共五十四頁。二、物業(yè)服務的階段任務第五頁，共五十四頁。物業(yè)服務的各階段任務拆遷施工銷售入住成熟小區(qū)（完全入?。┏烦龉芾淼诹?，共五十四頁。三、對物業(yè)管理干部的素質(zhì)要求觀念法律戰(zhàn)略協(xié)調(diào)任務技戰(zhàn)術天賦素質(zhì)團隊的領導第七頁，共五十四頁。觀念一——成熟物業(yè)的管理觀念不是保護或保證安全，只是秩序維護者是受聘的秩序維護者，是被授權者獲聘維護區(qū)內(nèi)的共同約定——由業(yè)主大會制定的《管理規(guī)約》或發(fā)展商預先制定的《臨時規(guī)約》物業(yè)人員不是執(zhí)法者第八頁，共五十四頁。觀念二——銷售區(qū)域的管理觀念發(fā)展商就是業(yè)主，甚至是唯一的業(yè)主執(zhí)行發(fā)展商的規(guī)定維護區(qū)內(nèi)業(yè)主物業(yè)的秩序配合業(yè)主的相關工作第九頁，共五十四頁。觀念三——工地保安觀念不適用于物業(yè)的概念適用于企業(yè)內(nèi)保的概念對管理區(qū)域內(nèi)的人、車和物資的進出進行管理對區(qū)域內(nèi)的秩序進行維護不對施工現(xiàn)場的工業(yè)安全負責根據(jù)發(fā)展商的要求對區(qū)內(nèi)進行合法管理協(xié)助發(fā)展商協(xié)調(diào)和處理與其他人員和企業(yè)的關系第十頁，共五十四頁。法律要素犯法和違法的概念民法和刑法的概念有關法律法規(guī)的學習：《物權法》各地方的《物業(yè)管理條例》政府有關治安和公共秩序的規(guī)定及其辦理流程消防法規(guī)道路交通法規(guī)勞動法規(guī)第十一頁，共五十四頁。合法的權力《物權法》第八十一條規(guī)定，業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設施，也可以委托物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人管理。因此我們可以管理該小區(qū)，也可以直接撤出不干。《物權法》第八十三條規(guī)定，業(yè)主應當遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約,業(yè)主違反管理規(guī)約，業(yè)主大會、業(yè)主委員會、物業(yè)公司都可以要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。這就把管理規(guī)約（公約）的法律地位予以了明確，把社會的法律資源用于小區(qū)的管理。車輛停放的法律關系：是保管還是租賃第十二頁，共五十四頁。合理的權力制止正在進行的傷害事故正當防衛(wèi)勸阻說明協(xié)商質(zhì)疑存在履行職責第十三頁，共五十四頁。有一定法律風險的權力騷擾滯留阻塞跟蹤恐嚇毆打第十四頁，共五十四頁。戰(zhàn)略要素未來幾年市場的發(fā)展狀況未來幾年企業(yè)的發(fā)展需要和規(guī)劃未來幾年部門的發(fā)展需要和規(guī)劃未來幾年人員和機構相關要素的發(fā)展需要和規(guī)劃未來幾年技術、理念的需求和規(guī)劃未來幾年的技術和發(fā)展對企業(yè)相關要素的沖擊第十五頁，共五十四頁。協(xié)調(diào)要素你的想法和做法怎樣才能得到別人的認同你的想法和做法怎么才能和別人達到共贏你的想法和做法必須經(jīng)過哪些人的認可你的想法和做法必須經(jīng)過哪些程序你的想法和做法有怎樣的路徑會事半功倍你的想法和做法需要怎樣的修改第十六頁，共五十四頁。任務的要素任務的擬定和草案請示和決策任務的條件結果和要求：時間地點結果成本人員影響等過程、調(diào)整及匯報總結和記錄第十七頁，共五十四頁。技戰(zhàn)術素養(yǎng)你們比我更懂第十八頁，共五十四頁。沖突管理什么是沖突

1.

沖突是指由于知覺到有不想容的差異存在，而導致某種形式的干涉或?qū)αⅲ?、事實上，是不是真的有差異存在，并不重要，重要的是只要知覺到有差異存在，沖突就會發(fā)生：2.

3.

范圍范圍從細微的、間接的、高度控制的沖突到罷工、暴動、戰(zhàn)爭等行為；第十九頁，共五十四頁。傳統(tǒng)的觀點：沖突都是不好的，只要是沖突就是應避免人群關系觀點：沖突是必然而又不可避免的，可以轉化為正面的力量

互動大觀點：

有些沖突是組織運作所必須的，維持最底程度的沖突，可以保持組織的活力。自我批判的思考能力、和創(chuàng)造力。

對沖突理解-------發(fā)展歷程20*第二十頁，共五十四頁。良性沖突(functionalconflicts)可以促進組織目標的達成。惡性衝突(dysfunctionalconflicts)會阻礙組織目標的達成。可以引起一個部門的沖突,卻可能同時毀了另一個部門

良性沖突

惡性沖突沖突兩種類型Vs.第二十一頁，共五十四頁。沖突的好處

沖突潛在好處：□減少工作的枯燥感。□增進自我了解。□為了回避沖突，可激發(fā)個人做妥工作?！鯖_突之化解可增進個人聲望與地位?！跬癸@問題所在?！醮偈箾Q策者對問題做深入的思考。□可導致創(chuàng)新或變革。第二十二頁，共五十四頁。沖突的原因沖突的肇因包括：

□稀少性資源之爭?。骸踔X的差異：□工作的相互依存性：□信息的缺失：□角色相互混淆：第二十三頁，共五十四頁。沖突處理注意的事項

□維護當事人的自尊；

□處理之焦點應集中于問題，而非集中于人物；

□移情設想；

□沖突之化解是基于利害之考量，而非基于立場之考量；

第二十四頁，共五十四頁。天賦素質(zhì)身體條件心理類型智商和情商反應速度第二十五頁，共五十四頁。團隊的領導對下屬及其團隊的洞察調(diào)節(jié)和善用其特點第二十六頁，共五十四頁。物業(yè)知識的素養(yǎng)對物業(yè)服務知識的了解和認識可以多方面發(fā)現(xiàn)問題可以多方面解決問題第二十七頁，共五十四頁。四、人的基本需求和調(diào)節(jié)第二十八頁，共五十四頁。第二十九頁，共五十四頁。情緒智能（EmotionalIntelligence）

有效管理自我與人際關系的能力五大情緒勝任力

自我意識自我意識自我評價自信心自我調(diào)節(jié)自我控制可信賴良心創(chuàng)新適應性激勵成就趨力承諾主動性樂觀主義共情理解他人發(fā)展他人服務多樣性社交影響力溝通沖突管理合作團隊領導第三十頁，共五十四頁。五、物業(yè)人員待客的基本要素第三十一頁，共五十四頁。物業(yè)人員的服務理念服務理念：

誠信、尊重、微笑、滿意第三十二頁，共五十四頁。服務理念企業(yè)社會員工第三十三頁，共五十四頁。誠信誠信，即誠實做人，信用辦事。以誠摯的態(tài)度，樹立個人信譽，杜絕欺瞞哄騙；以信守承諾為立身之本，堅持言必行，行必果；以高度的社會責任感，積極投身社會公益事業(yè)，堅決維護企業(yè)形象。第三十四頁，共五十四頁。待客過程中需要的“三誠”誠信誠信為人誠信服務誠信履約第三十五頁，共五十四頁。誠信客戶服務中心所需要的”三誠“

誠信為人：同事與同事之間，上級與下級之間都要講誠信，做到言必行，行必果，承諾別人的事情就一定要竭盡全力去完成；不欺瞞哄騙，不欺上瞞下，逐步營造一種坦誠相對、誠實守信的工作氛圍。誠信服務：即對業(yè)主和客戶誠信。公開承諾給業(yè)主的服務標準與服務內(nèi)容必須嚴格執(zhí)行；與業(yè)主約定的事宜要按時、按要求給予滿意的答復；堅決反對失約、失信行為。誠信履約：即對員工、對社會誠信。公司制度中涉及有關員工切身利益的事項，如工資待遇、福利等必須不折不扣地予以兌現(xiàn)，對每一位員工負責，切實維護員工利益；公司對外公布的文書，對外簽訂的各類合同都應嚴格按照約定的條款履行，萬一無法履約，必須與對方進行友好協(xié)商，取得理解與信任，以維護公司的誠信形象。第三十六頁，共五十四頁。誠信講誠信是一個系統(tǒng)的工程，需要全體員工的積極參與，沒有員工的誠信就沒有企業(yè)的誠信。講誠信是一名員工做基本的職業(yè)道德行為的表現(xiàn)，員工重誠信，就能認真貫徹執(zhí)行企業(yè)的制度；對客戶講誠信，對客戶服務，要依賴每一位員工去實現(xiàn)。企業(yè)、員工和社會都講誠信才能實現(xiàn)三方共贏！第三十七頁，共五十四頁。尊重尊重—以人為本，尊重自己和身邊的每一個人管理從尊重開始。尊重業(yè)戶、尊重企業(yè)、尊重他人就是尊重自己！第三十八頁，共五十四頁。尊重在與人交往的過程中，相互尊重則是首要原則。尊重業(yè)主，首先要尊重業(yè)主的人格，學會換位思考。在處理業(yè)主的每一項投訴時，都要從尊重人性的角度出發(fā)，以友善的態(tài)度及規(guī)范的禮儀禮節(jié)，理解和幫助業(yè)主解決實際問題，從而獲得業(yè)主的理解與尊重。尊重業(yè)主，還要尊重業(yè)主的合理化要求與建議，從業(yè)主的實際需求出發(fā)，真正做到“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，全心全意為業(yè)主服務”，樹立企業(yè)在業(yè)主心目中的良好形象。第三十九頁，共五十四頁。尊重尊重企業(yè)，尊重自己的工作，盡職盡責地做好自己的本職工作。尊重工作也就是尊重企業(yè)、尊重自己，這是一個基本、首要的工作態(tài)度。當我們把日常的每一件工作都當成一種事業(yè)時，當我們把日常的每一件工作都當作是鍛煉自己的機會時，就能從中學到更多的知識，積累更多的經(jīng)驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂，實現(xiàn)自己的人生價值。如果一個人輕視自己的工作，甚至將它當成一種負擔，那等于就是不尊敬自己。因為不尊重自己的工作，所以倍感工作艱辛、煩悶，自然也做不好工作。因此，我們應尊重自己的工作崗位，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，竭盡全力做好每一件工作，在工作中卓越表現(xiàn)，展現(xiàn)自我。第四十頁，共五十四頁。尊重企業(yè)也要尊重員工。每個員工首先是一個追求自我發(fā)展和實現(xiàn)的個體人，然后才是一個從事工作有著職業(yè)分工的職業(yè)人。第四十一頁，共五十四頁。尊重人與人之間要互相尊重，企業(yè)與員工之間也要互相尊重，這是個人為人處事和企業(yè)管理的基本原則。只有相互尊重，才有互相理解，才能使大家在和諧、愉快、輕松的氛圍中工作，才能最大地維護好雙方的利益。第四十二頁，共五十四頁。微笑微笑也代表了一種生活態(tài)度和自信力。在日常的工作和生活中，要笑對人生，學會積極、樂觀的心態(tài)去處理每一件事情，學會用你的微笑去感染你身邊所有的人。當你工作和事業(yè)失意時，千萬不要垂頭喪氣，失去了笑容，也千萬不要把不好的心情帶到工作中去，因為那樣不僅會影響自己，還會給別人帶來一種壓抑的難受感覺。別讓煩躁使你忘記了微笑，別因忙碌使你丟掉了笑容！第四十三頁，共五十四頁。微笑同事之間隨時隨地遇上了，無須言語，只用真誠的微笑互相招呼一下，問候一下，可以帶給大家一天愉快、舒適的心情，從而帶著好心情投入到一天忙碌的工作中去，激發(fā)自己的工作熱情，提高自身的工作效率。第四十四頁，共五十四頁。領導對下屬的批評和教育也不一定非要繃著臉，否則會給下屬一種無形的壓力。面帶微笑地去指出下屬的不足，幫助他們提出有效的改進措施，以微笑與真誠感動下屬，讓下屬在一種寬松、友善的氛圍中得到進步和提升。第四十五頁，共五十四頁。微笑開展微笑服務。接待業(yè)主和客戶來訪，去業(yè)主家回訪，首先是給對方一個發(fā)自內(nèi)心、真誠的笑容，這樣可以消除彼此之間的許多誤會和隔閡。誰也不愿看見一個成天唉聲嘆氣，愁眉苦臉的服務人員為他服務。在服務他人的過程中常保持微笑，營造一種融洽、和諧的環(huán)境，讓業(yè)主和客戶感覺很輕松，很愉悅。每天問問自己：“今天我笑了嗎？”第四十六頁，共五十四頁。滿意滿意，既包括組織外部的滿意，如業(yè)主、使用人、合作者、支持者，又包括組織內(nèi)的滿意，如全體員工。第四十七頁，共五十四頁。讓業(yè)主滿意物業(yè)管理的發(fā)展是以服務作為主旋律的，而無論物業(yè)管理的發(fā)展方向、管理模式和戰(zhàn)略目標如何變革，其服務的宗旨和基本理念卻是永恒的，那就是“讓業(yè)戶滿意”。不管是不是我們應該做的，都必須要讓業(yè)戶滿意。第四十八頁，共五十四頁。滿意滿意的兩種標準屬于物業(yè)服務范疇的不屬于物業(yè)服務范疇的屬于物業(yè)服務范疇的不屬于物業(yè)服務范疇的處理結果和過程都必須讓業(yè)主滿意處理過程必須讓業(yè)主滿意第四十九頁，共五十四頁。滿意滿意是雙方的。企業(yè)要讓員工滿意，員工也要讓企業(yè)滿意。員工勤勤懇懇地工作，為企業(yè)發(fā)展做出應有的貢獻是一個員工起碼的職業(yè)道德，也只有這樣，才能使企業(yè)對員工滿意。企業(yè)對員工不滿意，將導致員工被企業(yè)所淘汰，被社會所淘汰！第五十頁，共五十四頁。滿意誠信是尊重的表現(xiàn)；微笑體現(xiàn)了誠信與尊重；而誠信、尊重與微笑的目的和結果就是滿意。微笑尊重誠信滿意第五十一頁，共五十四頁。結束語了解當前任務帶前瞻性的思考和部署具有多層次的素質(zhì)克己有禮第五十二頁，共五十四頁。謝謝第五十三頁，共五十四頁。內(nèi)容總結物業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)。是受聘的秩序維護者，是被授權者。因