統(tǒng)一報(bào)修撤單流程

統(tǒng)一報(bào)修撤單流程V2.0目的：實(shí)施“統(tǒng)一報(bào)修”后，為了及時(shí)、準(zhǔn)確處理撤單問題，保證用戶獲得方便、快捷的報(bào)修服務(wù)，提高客戶滿意度，特制訂本流程。適用范圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想臺(tái)式維修渠道。名詞解釋：撤單：由于各種原因需要將已經(jīng)生成的維修單在CallCenter系統(tǒng)中作廢。撤單改派：由于各種原因需要將已經(jīng)生成的維修單在CallCenter系統(tǒng)中作廢，同時(shí)生成一張新的維修單，并分派給相應(yīng)的維修站。涉及崗位及職責(zé)：CallCenter相關(guān)人員（以下簡稱CC）：接聽800，受理用戶的撤單請(qǐng)求，在CC系統(tǒng)中進(jìn)行撤單操作，并按實(shí)際情況分派給相應(yīng)的維修站。大區(qū)接口人：CC派的上門維修單，受理維修站的撤單請(qǐng)求，在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行撤單及改派的操作。維修站協(xié)調(diào)員：對(duì)于CC派的上門維修單，如果因?yàn)榕蓡五e(cuò)誤需將已經(jīng)生成的維修單在CC系統(tǒng)中撤銷，維修站需要跟大區(qū)渠道專員聯(lián)系進(jìn)行撤單。撤單原則：CC座席只接受用戶的撤單請(qǐng)求。對(duì)于CC或大區(qū)的派單，維修站所有的撤單請(qǐng)求（包括：屬于區(qū)域派錯(cuò)（包括跨大區(qū)派錯(cuò)單）、用戶錯(cuò)誤、用戶5日以上聯(lián)系不上、用戶改約時(shí)間且同意再次報(bào)修、用戶自行解決（不包括維修站指導(dǎo)解決）、用戶投訴不同意維修等情況），必須向大區(qū)申請(qǐng)，由大區(qū)操作撤單。如屬于軟件（包括解決）、上門插拔解決、投訴用戶維修、無故障單（包括電源問題\開關(guān)問題\連線問題）等情況，請(qǐng)維修站進(jìn)行正常關(guān)單操作，不與撤單。維修站站內(nèi)生成的維修單，因填寫錯(cuò)誤等情況，允許站內(nèi)自行撤單。流程內(nèi)容：呆維修站進(jìn)行逼判斷，如果盒符合撤單條兼件，需將撤皮單請(qǐng)求提交向大區(qū)，算經(jīng)大區(qū)相關(guān)級(jí)接口人判斷瞎后，由大區(qū)標(biāo)進(jìn)行撤單，斃嚴(yán)禁維修站波打到8饒00進(jìn)行撤于單和撤單改份派杏。如果不符臘合撤單條件包，按正常維溫修流程操作技。治大區(qū)接口人毒接到維修站謙的撤單請(qǐng)求私，經(jīng)過判斷搬后，如果認(rèn)萌為可以撤單徑，在CC業(yè)羽務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)絡(luò)行撤單及改軌派的操作，境并將撤單完管成情況通知側(cè)維修站。如丈果不可以撤損單，讓維修附站繼續(xù)進(jìn)行恐維修。請(qǐng)大剛區(qū)在進(jìn)行撤烘單操作時(shí)按貸照如下格式拼填寫：大區(qū)蛙名//維修汪站編號(hào)//述原因//具桑體情況//殼撤單人，凡例如：稠“酬華北區(qū)//跑00000臭1//產(chǎn)能蕉錯(cuò)//維修江站來電說明物已超出服務(wù)主產(chǎn)能。絞”抹原因指：區(qū)默域錯(cuò)、產(chǎn)能遵錯(cuò)、信息不瀉全、已正常榮、特殊要求億等計(jì)。允CC座席接淺到客戶的撤茄單請(qǐng)求后，劍在系統(tǒng)中撤泡單