卓有成效管理者的項(xiàng)修練

.....(企管培訓(xùn)資料下載)卓有成效管理者的4項(xiàng)修煉第一頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)卓有成效管理者的4項(xiàng)修煉轉(zhuǎn)換角色用人所長理性決策有效溝通第二頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)修煉1：轉(zhuǎn)換角色第三頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)例：W君W君是一個(gè)非常成功的銷售人員，一年前被提升為辦事處主管，負(fù)責(zé)管理銷售人員。被提拔為辦事處主管，他認(rèn)為是自己的努力工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。他暗下決心一定要發(fā)揚(yáng)這些好的傳統(tǒng)，為公司多做貢獻(xiàn)。在接下來的時(shí)間里，他更加發(fā)奮工作，事必躬親，辦事處90%的項(xiàng)目是他親自抓的。每次抓項(xiàng)目，他都根據(jù)以前當(dāng)銷售人員的成功作法，在腦子里分析一下該項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素，以及需要公司內(nèi)部哪些資源支持，然后身先士卒，并要求下屬作為資源積極配合他“攻項(xiàng)目”。第四頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)然而，他的下屬普遍反映，他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)沒有多大的責(zé)任感，除了每天無目標(biāo)地跑龍?zhí)滓酝?，除了沒完沒了地被批評(píng)外，沒有任何成就感，辦公場所混亂，人員忙閑不均。新來的員工沒人答理，思想混亂，相互之間摩擦?xí)r有發(fā)生。有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)于是找W君談話，請(qǐng)他注意下屬們的感受，注意調(diào)動(dòng)他們的積極性。又經(jīng)過半年的努力，他對(duì)影響別人去做好工作仍然沒有起色。到頭來在公司的幫助下，他又去搞銷售工作。例：W君第五頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)管理者與非管理者的根本差別？

什么是管理？管理者與非管理者的根本差別在于管理者必須通過別人（尤其是下屬）來完成任務(wù)，達(dá)到目標(biāo)。因此，通過別人完成任務(wù)是一個(gè)管理者的核心職責(zé)。管理是指同別人一起，或通過別人使活動(dòng)完成得更有成效的過程。第六頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)管理追求“效率”和“效果”手段：效率結(jié)果：效果資源利用目標(biāo)實(shí)現(xiàn)低浪費(fèi)高成就目標(biāo)第七頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)管理者從事的主要活動(dòng)計(jì)劃確定目標(biāo)，制定戰(zhàn)略，以及開發(fā)分計(jì)劃以協(xié)調(diào)活動(dòng)組織決定需要做什么，怎么做，由誰去做領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和激勵(lì)所有參與者以及解決沖突控制對(duì)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控以確保其按計(jì)劃完成導(dǎo)致實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)第八頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)不同層次管理者每種職能

的時(shí)間分布基層管理者中層管理者高層管理者第九頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)個(gè)人素質(zhì)的“冰山模型”

知識(shí)技能自我意識(shí)動(dòng)機(jī)心理類型知識(shí)：在一個(gè)特定領(lǐng)域所獲取的信息技能：通過運(yùn)用知識(shí)所表現(xiàn)出來的行為自我意識(shí)：態(tài)度、價(jià)值觀以及自我形象動(dòng)機(jī)：驅(qū)動(dòng)行為的深層次需要心理類型：感知事物與思考問題的特定傾向第十頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)測試：動(dòng)機(jī)結(jié)構(gòu)（10分鐘）

第十一頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)成就動(dòng)機(jī)（需要）追求卓越，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，爭取成功的內(nèi)驅(qū)力?？是蟀咽虑樽龅猛昝雷非髠€(gè)人的成就感而不是成功之后所帶來的獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人能夠?yàn)榻鉀Q問題的方法承擔(dān)責(zé)任喜歡設(shè)置具有適度挑戰(zhàn)性的目標(biāo)希望得到有關(guān)工作績效的及時(shí)明確的反饋信息第十二頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)影響或控制他人的欲望。喜歡承擔(dān)責(zé)任喜歡競爭性和重視地位的環(huán)境關(guān)心威望和獲得對(duì)其他人的影響力權(quán)力動(dòng)機(jī)（需要）第十三頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)建立友好和親密的人際關(guān)系的欲望?？释颜x喜歡合作而不是競爭的環(huán)境渴望彼此良好的溝通和相互理解親和動(dòng)機(jī)（需要）第十四頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)管理者職業(yè)動(dòng)機(jī)模型成就

高中親和權(quán)力第十五頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)管理行為與管理業(yè)績管理者的業(yè)績受管理行為的直接影響（管理者對(duì)下屬工作的影響是通過其行為，而不是通過想法和愿望實(shí)現(xiàn)的。想法和愿望與行為之間往往存在差距）。改進(jìn)管理的直接途徑是調(diào)整管理行為。管理行為下屬行為管理業(yè)績組織績效第十六頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)模擬體驗(yàn)活動(dòng)：筑塔工程本項(xiàng)活動(dòng)的目的是對(duì)管理者和下屬在模擬活動(dòng)中的行為互動(dòng)和相應(yīng)的結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)，認(rèn)識(shí)管理者行為對(duì)下屬的影響及管理者行為與管理業(yè)績之間的關(guān)系。

每組確定一個(gè)經(jīng)理，其他人為組員活動(dòng)共分三回合，每回合中：1、3分鐘規(guī)劃期2、規(guī)劃期結(jié)束后，經(jīng)理報(bào)告該回合中，本組計(jì)劃建成的塔的高度3、5分鐘建塔4、高度測量塔的計(jì)劃高度與實(shí)際高度若相差達(dá)到3厘米，則本回合小組的成績?yōu)閷?shí)際高度的80%

三回合總高度最高的小組為獲勝組第十七頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)筑塔工程活動(dòng)分析的要點(diǎn)對(duì)活動(dòng)進(jìn)行分析時(shí)，重點(diǎn)放在：在每一回合的計(jì)劃期和施工期內(nèi)，管理者表現(xiàn)出哪些對(duì)下屬的工作，對(duì)實(shí)現(xiàn)團(tuán)體目標(biāo)起到促進(jìn)作用的行為？在每一回合的計(jì)劃期和施工期內(nèi)，管理者表現(xiàn)出哪些對(duì)下屬的工作，對(duì)實(shí)現(xiàn)團(tuán)體目標(biāo)起到阻礙作用的行為？根據(jù)每個(gè)行為的作用，判斷它屬于管理職能中的哪一種？在每一個(gè)行為后面，管理者當(dāng)時(shí)的想法是什么？管理者的每一個(gè)行為，當(dāng)時(shí)引發(fā)下屬什么樣的感受？如果有機(jī)會(huì)再做一次，可以做哪些具體的改進(jìn)？第十八頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)活動(dòng)總結(jié)（10分鐘）促進(jìn)行為：計(jì)劃期/施工期阻礙行為：計(jì)劃期/施工期行為描述及促進(jìn)作用想法（管理者）/感受（下屬）四種管理職能之一可以做哪些改進(jìn)行為描述及阻礙作用想法（管理者）/感受（下屬）四種管理職能之一可以做哪些改進(jìn)第十九頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)調(diào)整管理行為，改進(jìn)管理業(yè)績選擇需要調(diào)整的具體行為時(shí)，要考慮：時(shí)效性：馬上就能做的行為經(jīng)常性：在實(shí)際工作中經(jīng)常要用到的行為實(shí)際性：與自己在管理中所面臨的問題直接相關(guān)，行為調(diào)整能對(duì)他人行為和工作業(yè)績產(chǎn)生可以客觀衡量的影響重要性：行為調(diào)整所帶來的正面影響最大現(xiàn)實(shí)性：能夠被當(dāng)前的組織文化和氛圍所容忍第二十頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)修煉2：用人所長第二十一頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)“著眼長處”的用人思維卓有成效的管理者懂得如何充分發(fā)揮人的一切優(yōu)勢。他知道如果抓住缺點(diǎn)和短處不放是干不成任何事情的。彼得.德魯克第二十二頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)個(gè)性類型外顯內(nèi)斂支配隨和表現(xiàn)型控制型分析型友善型第二十三頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)控制型所談?wù)摰模撼晒a(chǎn)量、成就、權(quán)威、能力、控制、領(lǐng)導(dǎo)、獲勝行為舉止：武斷的、獨(dú)立的、控制的、愛挑釁的、強(qiáng)有力的、運(yùn)用時(shí)間：忙碌緊迫的、效率高的、愿意花時(shí)間與注重效率的人相處決策風(fēng)格：現(xiàn)實(shí)、獨(dú)立、愿冒一定的風(fēng)險(xiǎn)、偏好有效方案心理需求：做出決定、取得成果主要懼怕：失敗、損失常見弱點(diǎn)：不夠謙和壓力下行為表現(xiàn)：強(qiáng)制、武斷、獨(dú)裁第二十四頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)表現(xiàn)型所談?wù)摰模旱匚弧⑿蜗?、聲譽(yù)、思想、社會(huì)和群體問題、新穎行為舉止：外向的、大聲的、快樂的、沖動(dòng)的、好幻想的、有創(chuàng)造性的運(yùn)用時(shí)間：未來導(dǎo)向的、過度許諾的、不守時(shí)的、愿花時(shí)間與活潑的人相處決策風(fēng)格：大膽、快速的、偏好新方案、憑直覺的心理需求：獲得贊揚(yáng)、受歡迎主要懼怕：被忽視、不被認(rèn)同和贊揚(yáng)常見弱點(diǎn)：缺乏自律壓力下行為表現(xiàn)：憤怒、改變主題第二十五頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)友善型所談?wù)摰模喝?、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人問題、感覺、友誼和關(guān)系、支持和幫助行為舉止：友好的、支持的、投入情感的、理解的、柔和的、輕聲細(xì)語的運(yùn)用時(shí)間：現(xiàn)在導(dǎo)向的、守信的、愿花時(shí)間與人相處決策風(fēng)格：偏好附和團(tuán)體意見、關(guān)心決策對(duì)人的影響心理需求：獲得肯定、被人接納主要懼怕：拒絕、對(duì)抗、不和、個(gè)人批評(píng)常見弱點(diǎn)：沒有主見壓力下行為表現(xiàn)：默認(rèn)、同意第二十六頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)分析型所談?wù)摰模盒畔?、?shù)據(jù)、事實(shí)、證據(jù)、可靠性和準(zhǔn)確性、細(xì)節(jié)、完善行為舉止：慢條斯理、學(xué)究式的、注重細(xì)節(jié)、富于邏輯的、冷漠、保守運(yùn)用時(shí)間：過去導(dǎo)向的、事情來了才去做的、愿花時(shí)間與有知識(shí)的人相處決策風(fēng)格：優(yōu)柔寡斷、講究邏輯、喜歡研究不同方案想從你那里得到：準(zhǔn)確的信息、可靠可信、有效心理需求：要求正確、有安全感主要懼怕：錯(cuò)誤、提供錯(cuò)誤或不全面的信息常見弱點(diǎn)：怯于開創(chuàng)壓力下行為表現(xiàn)：后退、回避第二十七頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)修煉3：理性決策第二十八頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)理性決策4步法狀況評(píng)估問題分析決策分析潛在問題分析第二十九頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)“狀況評(píng)估”技術(shù)“狀況評(píng)估”探討的是“現(xiàn)在發(fā)生什么事”這個(gè)問題，以評(píng)估及澄清狀況，把事情挑出來，將復(fù)雜的狀況細(xì)分為可以管理的組成要素，并保持對(duì)于事件的控制。第三十頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)案例分析：

狀況評(píng)估（10分鐘）第三十一頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)“狀況評(píng)估”技術(shù)

找出有關(guān)事項(xiàng)將有關(guān)事項(xiàng)分解為可以管理的部分

設(shè)定優(yōu)先次序

計(jì)劃事項(xiàng)的解決第三十二頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)將有關(guān)事項(xiàng)分解如果面對(duì)的是對(duì)問題的模糊的一般性敘述，或是一群有關(guān)事項(xiàng)的“混合物”以一種狀況出現(xiàn)的話，那么在我們了解問題的確切含義之前，我們對(duì)這個(gè)狀況就無法有效處理。為了把一個(gè)一般性問題或是以一種狀況出現(xiàn)的一群有關(guān)事項(xiàng)的“混合物”分解成許多組合元素，我們要問一些問題：這樣說/做是什么意思？有什么證據(jù)？這到底是什么？我們所談的是一件事，還是數(shù)件事？這件事可以如何分解？第三十三頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)設(shè)定優(yōu)先次序嚴(yán)重性：這一有關(guān)事項(xiàng)對(duì)于生產(chǎn)力、人員和資源目前影響有多嚴(yán)重？急迫性：它的時(shí)間緊迫性如何？成長性：對(duì)于它的可能成長的最佳估計(jì)為何？第三十四頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)計(jì)劃事項(xiàng)的解決選擇解決問題需要的技術(shù)：需要分析原因：“問題分析”技術(shù)需要做選擇：“決策分析”技術(shù)需要執(zhí)行計(jì)劃：“潛在問題分析”技術(shù)明確解決問題的相關(guān)人物：誰應(yīng)為問題負(fù)責(zé)？誰應(yīng)該參與提供資訊？分析狀況？誰應(yīng)該參與以確保做了決策就能采取行動(dòng)？第三十五頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)案例分析第三十六頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)案例分析問題：需要進(jìn)一步裁員5%需要與銷售與營銷部門溝通，說明并不以他們作為栽員的重點(diǎn)對(duì)象需要確定是否要調(diào)整銷售與營銷部門的工資需要找出顧客服務(wù)部出現(xiàn)計(jì)算機(jī)問題的根源需要制定在相鄰州開展業(yè)務(wù)的方案考慮今天是否與馬德琳談一談她的個(gè)人問題如果馬德琳要求早點(diǎn)兒休產(chǎn)假時(shí)，能否批準(zhǔn)第三十七頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)案例分析第三十八頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)案例分析問題處理次序時(shí)間期限處理方法關(guān)鍵人物考慮今天是否與馬德琳談一談她的個(gè)人問題1決策分析如果馬德琳要求早點(diǎn)兒休產(chǎn)假時(shí)，能否批準(zhǔn)2決策分析與銷售與營銷部門溝通，說明并不以他們作為栽員的重點(diǎn)對(duì)象3計(jì)劃分析確定是否要調(diào)整銷售與營銷部門的工資4決策分析找出顧客服務(wù)部出現(xiàn)計(jì)算機(jī)問題的根源5問題分析在所有目標(biāo)部門進(jìn)行裁員6計(jì)劃分析制定在相鄰州開展業(yè)務(wù)的方案7決策分析第三十九頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)“問題分析”技術(shù)“問題分析”技術(shù)的基礎(chǔ)是因果思考模式，它使我們能夠?qū)嶋H的找出、描述、分析、以及解決某一狀況。在這種狀況中，有某些事情出了差錯(cuò)，而又沒有解釋。第四十頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)案例分析：

問題分析（10分鐘）第四十一頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)“問題分析”技術(shù)定義和描述問題分析可能的原因

檢驗(yàn)原因第四十二頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)定義和描述問題定義問題：在我們能夠描述、分析和解決一項(xiàng)問題以前，我們首先必須對(duì)問題加以定義。我們定義問題的方法，是使用“偏離情況敘述”。這個(gè)敘述要能指出我們所欲探討及解釋其原因的失常情形。描述問題：6、（）：發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量5、：如何發(fā)生4、：在何處發(fā)生3、：與誰有關(guān)2、：何時(shí)發(fā)生1、：什么事情第四十三頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)“共同原因”與“特殊原因”工作中總是存在的因素，且每天、每月都在變化的因素就是共同原因。打亂常規(guī)運(yùn)轉(zhuǎn)的因素稱為特殊原因。源自“共同原因”的變異：盡管它們的影響不同，但在整個(gè)過程中卻總是存在的個(gè)別地對(duì)變異有些小影響合起來對(duì)變異有較大影響源自“特殊原因”的變異：并不總是在過程中存在，只是偶爾出現(xiàn)來自于一般過程之外對(duì)總體變異有或大或小的影響，但比任何單一的共同原因?qū)ψ儺惖挠绊懸蟮枚嗟谒氖捻?，共一百頁?....(企管培訓(xùn)資料下載)原因分析的策略共同原因和特殊原因引發(fā)的變異是不同的，需要我們運(yùn)用不同的管理方法來分別處理。對(duì)于只有特殊原因的不穩(wěn)定過程，當(dāng)特殊原因出現(xiàn)時(shí)我們更有興致去尋找有什么異樣的現(xiàn)象產(chǎn)生。而在共同原因的條件下，沒有哪一件事情可以單獨(dú)稱得上是原因。要改變共同原因所拆帳造成的變異，需要重建系統(tǒng)。處理變異時(shí)，首先應(yīng)去查找特殊原因。特殊原因給我們一個(gè)易于了解問題的機(jī)會(huì)。讓我們充分利用這個(gè)機(jī)會(huì)。另外，如果不能首先消除特殊原因，它們就會(huì)蒙住我們的視線，我們就很難說出共同原因引起的變異是什么，很難去判斷改變做法后的效果。如果我們企圖在除去特殊原因之前先查找共同原因，將由于錯(cuò)誤的導(dǎo)向而浪費(fèi)大量時(shí)間和精力。第四十五頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)“特殊原因”策略及時(shí)取得數(shù)據(jù)以便很快找到特殊原因查找原因看什么地方發(fā)生了變化哪兒出現(xiàn)問題，就在哪兒即時(shí)解決制訂長期的解決辦法第四十六頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)“共同原因”策略要理解在系統(tǒng)中一直存在的各種因素的作用及其相互作用，主要有三類方法：分層：根據(jù)不同的因素把數(shù)據(jù)分成組別或類別，尋找數(shù)據(jù)點(diǎn)類或不聚類的模式。實(shí)驗(yàn)：按計(jì)劃改變某個(gè)方面以看效果如何分解過程：把過程分成不同單元，然后分別分析這些單元。第四十七頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)檢驗(yàn)問題的原因檢驗(yàn)可能的原因以找到真正原因的過程，便是核對(duì)“假定的原因”與“所觀察到的結(jié)果”的細(xì)節(jié)，以便看看這樣的原因是否能造成這樣的結(jié)果。對(duì)每一個(gè)可能的原因，我們都要問：“如果它是問題的真正原因，如何解釋問題的每一個(gè)層面呢？”。用可能的原因解釋所觀察到的問題時(shí)，常需要做一些假設(shè)。在需要最少而最合理的假設(shè)情況下，最能解釋所發(fā)生的事實(shí)的那一個(gè)就是最可能的原因。第四十八頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)“決策分析”技術(shù)“決策分析”乃是一種有系統(tǒng)的程序，它的基礎(chǔ)是我們?cè)谧鲞x擇時(shí)所使用的思考模式。決策分析的目的，便是要找出需完成的事項(xiàng)，導(dǎo)出完成這些事項(xiàng)所必須具備的特定標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估與這些標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的可行方案，并且確定各方案的風(fēng)險(xiǎn)。第四十九頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)案例分析：

決策分析（10分鐘）第五十頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)“決策分析”技術(shù)明確決策目的和標(biāo)準(zhǔn)

形成決策方案

評(píng)估方案后果

權(quán)衡并選擇方案第五十一頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)決策目的和標(biāo)準(zhǔn)第五十二頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)考慮不確定性：“風(fēng)險(xiǎn)剖圖”風(fēng)險(xiǎn)剖圖捕捉有關(guān)不確定性對(duì)可選方案的作用方式的信息。它回答四個(gè)關(guān)鍵問題：關(guān)鍵的不確定性是什么？這些不確定性的可能結(jié)果是什么？每種可能結(jié)果發(fā)生的概率怎樣？每種結(jié)果最終會(huì)導(dǎo)致什么結(jié)局？第五十三頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)例：完成風(fēng)險(xiǎn)剖圖李是一家公司的老板，他正計(jì)劃為公司的50名雇員舉辦一次活動(dòng)，以表示對(duì)這些員工在過去一段時(shí)間里努力工作的謝意和勉勵(lì)。他希望活動(dòng)能夠體現(xiàn)趣味和家庭參與，并且開支合理。李對(duì)員工們進(jìn)行了非正式的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)他們比較傾向于兩種方案：（1）在一個(gè)有游泳池和球場設(shè)施的山谷中野餐；（2）在市里的酒店舉行餐舞會(huì)。李感到兩種方案中野餐更符合他的三個(gè)目標(biāo)：人人都喜歡游戲和運(yùn)動(dòng)設(shè)施；雇員的孩子們會(huì)積極參與；費(fèi)用較低。但是，與酒店的舞會(huì)相比，野餐的成功與否更取決于天氣的好壞。盡管一年中的這個(gè)時(shí)候晴天比雨天多，但李知道有可能時(shí)不時(shí)有場陣雨。李估計(jì)下雨的概率有30%。下雨就意味著野餐不成功。食物可以在帳篷里供給（導(dǎo)致成本增加），但是其他活動(dòng)難以進(jìn)行，并且許多人會(huì)因?yàn)橄掠甓粼诩依锊粊砘蛘咴缭缤讼?。另一方面，幾乎沒有人會(huì)因?yàn)橛赍e(cuò)過在市內(nèi)酒店舉行的舞會(huì)。除了天氣以外，李的決定中還存在許多不確定性因素，如出席率、成本等。當(dāng)考慮出席率時(shí)，他認(rèn)為幾乎所有的員工都打算參加兩項(xiàng)活動(dòng)中的任何一項(xiàng)，并且準(zhǔn)確的出席數(shù)字不影響他的選擇。對(duì)于成本，他請(qǐng)兩個(gè)活動(dòng)場所的經(jīng)理人分別進(jìn)行了估計(jì)，得知野餐的開銷大概是6000元，餐舞會(huì)大概是12500元。具體金額會(huì)因客人的數(shù)目以及他們的食物、飲料和娛樂選擇而有微調(diào)，但這種調(diào)整不足以影響他的考慮?？傊词钩鱿屎统杀敬嬖谝恍┎淮_定性，對(duì)最終結(jié)局都不會(huì)有太大影響。第五十四頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)使用“決策樹”來繪出風(fēng)險(xiǎn)剖圖決策樹提供了對(duì)一項(xiàng)決定的本質(zhì)的一種圖像表達(dá)，展示了各種決策和不確定性之間的相互關(guān)系。酒店就餐舞會(huì)山谷野餐雨晴雨晴中等中等12500高中等12500低低7000高高6000決定不確定性30%70%30%70%選擇不確定性趣味性家庭參與費(fèi)用結(jié)果注意：每個(gè)備選方案是線性的，各分支是互相排斥的，且所有備選方案必須考慮到。例第五十五頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)例：風(fēng)險(xiǎn)剖圖27歲的凱倫不幸經(jīng)歷了一場車禍，造成輕微殘疾，容貌受損，日漸增加的醫(yī)療費(fèi)用更是雪上加霜。對(duì)方希望付給她30萬美圓以達(dá)成庭外和解。凱倫不知道是否應(yīng)該接受對(duì)方的出價(jià)。她的律師建議她起訴（律師認(rèn)為勝訴的概率有70%），勝訴的話她很有可能得到高得多的賠償，甚至得到100萬美圓。但凱倫也知道，如果敗訴，她就什么都得不到。她覺得自己對(duì)這場事故也有一小部分責(zé)任，雖然相對(duì)來說她是無辜的，而且受到的傷害也更大。

律師估計(jì)凱倫勝訴獲得賠償金的概率8025很高701006125高55704725中等41553025低2041代表金額概率（%）結(jié)果賠償金區(qū)間（萬）第五十六頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)例：以“決策樹”表示風(fēng)險(xiǎn)剖圖出庭庭外和解1勝訴70%敗訴30%23低25%中等25%高25%很高25%3000004700006100008000000300000第五十七頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)以“主觀預(yù)期效用”來決策決策者將其對(duì)每種結(jié)果效用的評(píng)估與它發(fā)生的可能性結(jié)合起來考慮，這種結(jié)合就叫做“主觀預(yù)期效用”?？砂聪旅嫒齻€(gè)步驟：考慮各結(jié)局的不同效用考慮各結(jié)局發(fā)生的概率綜合考慮結(jié)局的效用與發(fā)生的概率，選擇最具吸引力的方案第五十八頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)例：以“主觀預(yù)期效用”來決策選擇：會(huì)計(jì)師事務(wù)所不確定性：職位優(yōu)秀尚可差10圣地亞哥尚可優(yōu)秀很好90紐約工作生活社會(huì)概率（%）結(jié)果選擇：管理咨詢公司不確定性：職位好優(yōu)秀優(yōu)秀25倫敦很好好好75布宜諾斯艾利斯工作生活社會(huì)概率（%）結(jié)果效用分值10050080李是一位在讀工商管理研究生，他需要在幾天內(nèi)在兩個(gè)有吸引力的工作機(jī)會(huì)中作出選擇。兩份工作的職業(yè)前景和財(cái)務(wù)回報(bào)相當(dāng)。因此李的決定取決于他第一個(gè)職位的性質(zhì)和工作地點(diǎn)。他已經(jīng)認(rèn)識(shí)到一些與職位有關(guān)的目標(biāo)：生活質(zhì)量，包括城市文化、住房條件、度假去處等，具有相當(dāng)責(zé)任的挑戰(zhàn)性工作，社會(huì)貢獻(xiàn)等。然而，他將接受的實(shí)際職位并不確定。由于他要六個(gè)月以后才會(huì)開始工作，兩家公司中沒有一家提前承諾給他特定的職位。但是每家公司都將可能的職位縮小到兩種。第五十九頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)例：以“主觀預(yù)期效用”來決策會(huì)計(jì)師事務(wù)所結(jié)果概率（%）效用分值對(duì)總體效用分值的貢獻(xiàn)紐約908072圣地亞哥1000

總分值：72咨詢公司結(jié)果概率（%）效用分值對(duì)總體效用分值的貢獻(xiàn)布宜諾斯艾利斯755037.5倫敦2510025

總分值：62.5第六十頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)“潛在問題分析”技術(shù)“潛在問題分析”是基于我們關(guān)切未來，它乃是基于一種觀念，認(rèn)為事先思考及行動(dòng)以避免問題的發(fā)生比讓問題發(fā)生之后再予以解決，要有效率得多。第六十一頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)案例分析：

潛在問題分析（15分鐘）第六十二頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)“潛在問題分析”技術(shù)

識(shí)別潛在問題

找出可能的原因

設(shè)計(jì)預(yù)防措施制定緊急應(yīng)變措施第六十三頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)練習(xí)：叢林生存1、匕首2、指南針3、蚊罩4、急救箱5、降落傘6、行軍水壺7、小鏟子8、太陽帽9、殺蟲劑10、鋁盆11、左輪手槍12、香煙13、椰子14、雨衣15、防雨蠟燭第六十四頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)群體思維的表象凝聚力：成員熟悉、彼此欣賞，一心想保持群體的和諧隔離：群體在決策上神秘兮兮，使他們不能與外界人士討論高度壓力：決策的重要性、復(fù)雜性、與緊迫性，使成員處于巨大的壓力之下強(qiáng)勢導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御：群體的領(lǐng)導(dǎo)已表明他所偏愛的大方針第六十五頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)避免“群體思維”團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)要求每個(gè)成員擔(dān)負(fù)起嚴(yán)肅批評(píng)的任務(wù)，重視反對(duì)及懷疑的見解團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)將問題交給團(tuán)隊(duì)成員時(shí)，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡量避免強(qiáng)調(diào)本身的意見和期望，不要過早發(fā)表自己的意見在舉行取舍討論會(huì)議中，總有一人負(fù)責(zé)吹毛求疵將決策批評(píng)得體無完膚應(yīng)邀請(qǐng)組織中有專長的而非政策形成團(tuán)隊(duì)成員的同事輪流參加會(huì)議，向團(tuán)隊(duì)成員挑戰(zhàn)質(zhì)問各種見解與立場使用有效的團(tuán)隊(duì)成員意見收集技術(shù)。如：頭腦風(fēng)暴法第六十六頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)修煉4：有效溝通第六十七頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)用語言描述，不能回答問題，

不能使用手勢比畫。（A圖）第六十八頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)用語言描述，可以回答問題，

不能使用手勢比畫。（B圖）第六十九頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)活動(dòng)討論：（10分鐘）第七十頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)“溝通”的概念和過程溝通指人與人之間的信息交換和相互理解。傳遞者接收者原意可感含意編碼接收符號(hào)傳遞符號(hào)譯碼接收反饋傳遞反饋信道第七十一頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)“知覺”對(duì)溝通的影響知覺是根據(jù)感覺所獲得資料而作的心理反應(yīng)。此種反應(yīng)代表了個(gè)體以其已有經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，對(duì)環(huán)境事物的主觀解釋。動(dòng)機(jī)：需要和欲望影響知覺期望：我們感知我們期望感知的東西感性假設(shè)：我們所感知的并據(jù)以采取行動(dòng)的，多是推理和假定選擇性感知：為了避免“認(rèn)知失調(diào)”，我們常常忽視那些明顯的與我們的觀念相矛盾的信息第七十二頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)多大年齡？第七十三頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)什么動(dòng)物？第七十四頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)建立“信任”關(guān)系正直能力忠實(shí)一貫開放第七十五頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)克服防衛(wèi)心理的六種行為描述：對(duì)外在事件及內(nèi)在感受以客觀的口氣正確地描述出來，不帶有評(píng)價(jià)、控訴的味道。問題導(dǎo)向：雙方愿意互相分享、討論并共同找出解決問題的方法，而不是以自己的地位、身份、語言來控制別人的想法。自發(fā)：自發(fā)是一種真誠的態(tài)度，把自己真的感受表達(dá)出來，沒有特意考慮修飾，故意想要得到好的反應(yīng)。第七十六頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)克服防衛(wèi)心理的六種行為同理：將心比心、設(shè)身處地與對(duì)方產(chǎn)生共鳴性了解并接納其感受，使對(duì)方感覺到被關(guān)心與尊重。平等：能肯定別人的優(yōu)點(diǎn)，不擺出高高在上的姿態(tài)，愿意平等地看待對(duì)方，則對(duì)方會(huì)有安全感。協(xié)商：當(dāng)我們表現(xiàn)出協(xié)商的態(tài)度時(shí)，即是愿意開放自己，接受新的訊息與想法第七十七頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)溝通技術(shù)：三步溝通法明確溝通目的123通過傾聽理解對(duì)方以對(duì)方能接受的方式傳遞信息知彼解己第七十八頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)明確溝通目的首先要想清楚溝通的目的，為什么要進(jìn)行溝通，要達(dá)到什么效果。作用是：圍繞既定的目標(biāo)發(fā)展而不轉(zhuǎn)移話題避免緊張將雙方的期望結(jié)合在一起避免對(duì)方產(chǎn)生防御心理第七十九頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)聽的不良表現(xiàn)不充分的傾聽評(píng)判性的聽過濾式的聽預(yù)演性的聽以事實(shí)為中心而忽視人第八十頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)傾聽的關(guān)鍵為了理解去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)和反應(yīng)去傾聽。第八十一頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)傾聽技能關(guān)注對(duì)方理解關(guān)鍵信息表達(dá)對(duì)對(duì)方的理解第八十二頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)關(guān)注對(duì)方有效的關(guān)注向?qū)Ψ奖砻髁四銓?duì)他們感興趣，關(guān)注的呈現(xiàn)可以邀請(qǐng)或鼓勵(lì)對(duì)方信任自己，敞開胸懷。半心半意的呈現(xiàn)會(huì)助長不信任，并使對(duì)方不情愿向你揭示自己。第八十三頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)“關(guān)注”的行為技能梅瑞邊（Mehrabian）想要知道人們用什么線索來判斷他人是否喜歡自己。他和他的同事發(fā)現(xiàn)：此種印象只有7%是通過言語獲得的；38%通過嗓音線索獲得；55%則通過面部表情獲得。面對(duì)對(duì)方開放的姿勢身體傾向?qū)Ψ奖３至己玫哪抗饨佑|做到相對(duì)地放松和自然第八十四頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)全面把握信息經(jīng)驗(yàn)情感行為觀點(diǎn)第八十五頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)測試：反應(yīng)類型評(píng)價(jià)式反應(yīng)翻譯式反應(yīng)支持式反應(yīng)探索式反應(yīng)神入式反應(yīng)第八十六頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)自傳式回應(yīng)支持式回應(yīng)：給予建議、勸告及問題解決對(duì)策探索式回應(yīng)：以自己的觀點(diǎn)及動(dòng)機(jī)去問問題翻譯式回應(yīng)：以自己的經(jīng)驗(yàn)去詮釋別人的動(dòng)機(jī)及作為，嘗試猜出對(duì)方的想法評(píng)價(jià)式回應(yīng)：判斷，及同意或不同意第八十七頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)自傳式回應(yīng)的效能自傳式回應(yīng)在什么狀況下具有效能：當(dāng)對(duì)方以具邏輯的方式溝通且不帶情緒時(shí)當(dāng)對(duì)方特別征詢你的觀點(diǎn)來協(xié)助時(shí)當(dāng)你與對(duì)方信任度很高的時(shí)候自傳式回應(yīng)在什么狀況下會(huì)無效：對(duì)方只是要找個(gè)人聽他說話對(duì)方想用自己的步調(diào)及在沒有威脅感下表達(dá)及探究他自己的感受時(shí)當(dāng)對(duì)方的溝通充滿情緒時(shí)第八十八頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)同理心式回應(yīng)同理心式回應(yīng)作為一種溝通方式涉及到對(duì)對(duì)方的傾聽，充分地理解對(duì)方，并將此種理解反饋給對(duì)方。第八十九頁，共一百頁。.....(企管培訓(xùn)資料下載)同理心式回應(yīng)的使用同理心式回應(yīng)對(duì)下列情況尤其重要：當(dāng)交流互動(dòng)摻雜著強(qiáng)烈的情緒元素