企業(yè)如何應(yīng)對公關(guān)危機(jī)企業(yè)如何應(yīng)對公關(guān)危機(jī)

1企業(yè)如何應(yīng)對公關(guān)危機(jī)2概要從三鹿案例出發(fā)，分析企業(yè)如何正確應(yīng)對公關(guān)危機(jī)。主要內(nèi)容包括：

1、危機(jī)公關(guān)機(jī)制

2、三鹿案例分析

3、其他典型案例

4、易車實例討論3公關(guān)危機(jī)定義月有陰晴圓缺，人有旦夕福禍。企業(yè)的發(fā)展并不是一帆風(fēng)順的，各種或大或小的危機(jī)無時不在侵襲著企業(yè)的正常發(fā)展。公共關(guān)系危機(jī)是組織內(nèi)外的某種非常性因素引發(fā)的公共關(guān)系非常事態(tài)和失常事態(tài)，也是一種特殊的公共關(guān)系狀態(tài)。危機(jī)的發(fā)生往往是難以預(yù)見的；危機(jī)對于組織自身利益、形象和生存的影響是很大的，甚至是致命的。4公關(guān)危機(jī)發(fā)生的原因一般導(dǎo)致危機(jī)的因素有三種類型，大致是利益驅(qū)動型、自然災(zāi)害型和對手陷害型三類。內(nèi)部環(huán)境的原因組織自身素質(zhì)低下、管理缺乏規(guī)范、經(jīng)營決策失誤、法制觀念淡薄、公關(guān)行為失策、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷等。外部環(huán)境的原因自然環(huán)境突變、企業(yè)惡性競爭、政策體制不利、科技負(fù)影響、社會公眾誤解、公眾自我保護(hù)和全新傳媒的出現(xiàn)等。5公關(guān)危機(jī)的發(fā)展過程危機(jī)發(fā)展過程一般可分為四個階段：

前兆期—加劇期—處理期—消除期

前兆期：是危機(jī)處理的最佳時期。在這個階段，處理危機(jī)的成本少并且可以將危機(jī)造成的傷害降到最低。加劇期：危機(jī)事件本身產(chǎn)生放大效應(yīng)。處理期：按照危機(jī)處理的程序，及時妥善處理危機(jī)。消除期：消除影響，矯正形象?？偨Y(jié)危機(jī)事件，建立健全防范機(jī)制。6什么是危機(jī)公關(guān)？危機(jī)公關(guān)是指從公共關(guān)系角度對危機(jī)的預(yù)防、控制和處理。對于企業(yè)而言，危機(jī)公關(guān)實際上就是企業(yè)在處理危機(jī)時所采取的一切手段和策略，以恢復(fù)公眾信任，重塑企業(yè)形象。危機(jī)公關(guān)是個系統(tǒng)工程，它需要調(diào)動企業(yè)各個方面的力量以及企業(yè)日常公關(guān)工作逐步積累的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，為危機(jī)的盡快消除奠定基礎(chǔ)。7危機(jī)意識危機(jī)意識是一種對環(huán)境時刻保持警覺并隨時做出反應(yīng)的意識，也就是隨時會辨別和捕捉危機(jī)前兆的意識。危機(jī)意識的本質(zhì)就是公眾利益至上的意識。只有通過贏得社會公眾的理解和支持才能化解“突發(fā)的事故或事件”造成的危機(jī)。樹立危機(jī)意識組織管理層首先要樹立危機(jī)意識。構(gòu)建全員危機(jī)意識。及時解決危機(jī)的意識。危機(jī)意識可以通過培訓(xùn)和演練不斷強(qiáng)。8危機(jī)管理與危機(jī)預(yù)警

如果把一只青蛙扔進(jìn)沸水中，青蛙會馬上跳出來。但如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會在不知不覺中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。這就是危機(jī)管理中的青蛙原理。危機(jī)管理是分析危機(jī)產(chǎn)生的原因和過程，研究應(yīng)付危機(jī)的規(guī)則和反危機(jī)的手段和策略。當(dāng)危機(jī)已經(jīng)發(fā)生，啟動危機(jī)處理程序去應(yīng)對危機(jī)，采取系列自救行動，與公眾協(xié)調(diào)溝通，修正組織形象，改善組織的公關(guān)關(guān)系狀態(tài)。危機(jī)預(yù)警需要建立一支來自組織各個崗位的訓(xùn)練有素的公關(guān)隊伍。隨時監(jiān)控與組織生存發(fā)展密切相關(guān)的信息，及時的敏銳的發(fā)現(xiàn)危機(jī)信息并加以分析，將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。9危機(jī)處理程序第一時間原則，也稱為“24小時”原則。第一時間分析危機(jī)類型，啟動相應(yīng)危機(jī)預(yù)案。第一時間調(diào)查事件真相。第一時間按照最壞原則切斷危機(jī)的擴(kuò)散通道，采取積極的補(bǔ)救措施，盡量消除危機(jī)已經(jīng)造成的不良影響。第一時間安撫被危機(jī)波及的直接受害者和潛在受害者，大事化小，小事化了。第一時間主動和媒體進(jìn)行信息交流溝通，將掌握的資訊和組織采取的措施隨時告知公眾。建立高效通暢的危機(jī)溝通管道危機(jī)溝通有五大對象：受害者、媒體、內(nèi)部員工、上級部門和關(guān)聯(lián)組織。一個聲音說話，控制傳播渠道和內(nèi)容。對危機(jī)影響的弱勢群體和受害者主動承擔(dān)責(zé)任。引導(dǎo)輿論。持續(xù)緊密的危機(jī)善后工作。危機(jī)總結(jié)。10三鹿案例分析

三鹿集團(tuán)，2007年實現(xiàn)銷售收入100.16億元，奶粉銷量連續(xù)11年位居全國第一。在河北、江蘇等八省市設(shè)有30多家工廠。三鹿毒奶粉事件的發(fā)生，倒掉了一個中國知名的奶粉品牌，掀起乳品行業(yè)的大地震，使奶業(yè)整體面臨信任危機(jī)。三鹿毒奶粉曝光回放

11三鹿案例分析

三鹿公司的經(jīng)營管理顯然存在問題，而在三鹿毒奶粉事件發(fā)生的前后，三鹿傳媒部也缺乏正確有效的協(xié)調(diào)應(yīng)對能力，不僅缺失社會責(zé)任感，而且在企業(yè)傳媒關(guān)系上堪稱“弱智”。在9月三鹿毒奶粉事件被廣泛曝光之前，中國多個不同的地方，喝三鹿奶粉的嬰兒已出現(xiàn)了多起腎結(jié)石病例，而且湖北、甘肅等地有媒體早就有過多次報道，只是沒有具體點(diǎn)出“三鹿”的名字。對于三鹿傳媒部來說，應(yīng)該很早在6月就關(guān)注和收集到有關(guān)負(fù)面報道或消費(fèi)者的投訴信息，敏感地察覺到這不僅會對三鹿品牌帶來巨大的負(fù)面影響，甚至影響到三鹿品牌的生存。但三鹿傳媒部反應(yīng)遲鈍，而沒能意識到一場嚴(yán)重的企業(yè)危機(jī)即將到來。三鹿傳媒部應(yīng)及時進(jìn)行匯總分析，并提交分析報告和策略建議，把關(guān)系民生的重要信息反饋到三鹿最高層，啟動危機(jī)公關(guān)并及時給高層正確的建議。據(jù)傳，三鹿傳媒部和三鹿的公關(guān)公司曾建議跟百度接觸，希望簽定300萬廣告投放協(xié)議讓百度協(xié)助其屏蔽近期三鹿負(fù)面信息。以廣告投放讓媒體“封口”，應(yīng)該說會取得短期的“掩耳盜鈴”式效果，但“堵而不疏”并非治本的公關(guān)解決之道。12三鹿案例分析

上?！稏|方早報》記者簡光洲在慎重調(diào)查并采訪三鹿后，率先在報道中點(diǎn)名“三鹿”，他的題為《甘肅十四名嬰兒疑喝三鹿奶粉致腎病》的報道于9月11日刊出后，引發(fā)前所未有的質(zhì)量問責(zé)風(fēng)暴，三鹿也由此深陷媒體輿論帶來的毀滅性危機(jī)。記者簡光洲在采訪三鹿高層和傳媒部的過程中，三鹿傳媒部工作人員重視程度不夠，只是按常規(guī)方式應(yīng)對媒體采訪，并自我粉飾、推卸企業(yè)責(zé)任。三鹿傳媒部楊小姐接到記者采訪電話，就隨便與記者對答，還信口說“三鹿已委托甘肅權(quán)威質(zhì)檢部門進(jìn)行了質(zhì)量檢測，結(jié)果證明奶粉質(zhì)量是完全合格的。”當(dāng)記者問是甘肅的什么權(quán)威質(zhì)檢部門？是在何時做的檢測？這位楊小姐只會重復(fù)三鹿是有多年歷史的負(fù)責(zé)任的知名企業(yè)。給記者留下的印象是，這位楊小姐要不是在糊弄記者，就是對整個三鹿問題奶粉發(fā)展到哪一步根本不知情。事關(guān)三鹿奶粉質(zhì)量和嬰兒生命健康的重要媒體采訪，更應(yīng)該由三鹿高層來回答記者提問，并應(yīng)該更慎重地處理和記者之間的關(guān)系。13三鹿案例分析

在重大危機(jī)到來之即，三鹿傳媒部依然保持散漫的工作風(fēng)格，比如中午兩點(diǎn)半后才上班，不給記者留手機(jī)號碼以便跟進(jìn)采訪。記者簡光洲留了手機(jī)號碼，而三鹿傳媒部事后也沒有密切跟進(jìn)該記者將如何進(jìn)行報道，記者手機(jī)號碼不告知跟進(jìn)同事。簡光洲點(diǎn)名“三鹿”的報道被廣泛轉(zhuǎn)載后，三鹿傳媒部才意識到問題的嚴(yán)重性，并追問記者要求撤稿，口氣強(qiáng)硬蠻橫。而可笑的是，和記者取得聯(lián)系的不是三鹿傳媒部之前接受采訪的楊小姐，而換成了另一位劉小姐，不僅不了解三鹿問題奶粉的調(diào)查進(jìn)程，而且居然說不認(rèn)識同一部門的楊小姐。三鹿傳媒部本應(yīng)先內(nèi)部詳細(xì)商議對策，拿出妥善周詳?shù)奈C(jī)應(yīng)對方案，派之前和記者簡光洲打過交道的楊小姐或更資深的公關(guān)負(fù)責(zé)人來聯(lián)系記者，以妥善應(yīng)對媒體，理智處理公關(guān)危機(jī)。如果三鹿傳媒部有更豐富的經(jīng)驗和靈活的技巧，可能會做得更好，也許會推遲三鹿毒奶粉事件的爆發(fā)，或許能一定程度上挽救三鹿品牌。14三鹿案例分析

三鹿因毒奶粉事件而垮牌，根本還在于三鹿集團(tuán)的整體管理不到位，高層領(lǐng)導(dǎo)缺乏危機(jī)公關(guān)意識，缺失社會責(zé)任感，不能正確有效地應(yīng)對危機(jī)和承擔(dān)責(zé)任。一個真正有價值的企業(yè)，始終要謹(jǐn)記社會責(zé)任，時刻要有危機(jī)意識?！叭箍赡軣o辜，但絕不可恕，特別是做出‘知情不報’決策的領(lǐng)導(dǎo)。三鹿問題奶粉事件是毀滅，也是新生，是破壞，也是建設(shè)。我們在這個事件中感到了痛心，也看到了希望?！?/p>

——上?！稏|方早報》記者簡光洲15三鹿事件啟示一個真正有價值的企業(yè)，始終要謹(jǐn)記社會責(zé)任，時刻要有危機(jī)意識。企業(yè)要建立危機(jī)管理機(jī)制，提早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的可能性，及時采取有效應(yīng)對措施。建立常態(tài)下“媒體通路”，維系與媒體良好關(guān)系，洞悉媒體的需要，以獲得長期共贏。危機(jī)發(fā)生時，公關(guān)傳媒部要快速反應(yīng)，執(zhí)行正確有效的公關(guān)危機(jī)策略。要緊急團(tuán)結(jié)媒體，安撫核心媒體不要跟進(jìn)報道，第一時間有效控制網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播。危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)要勇于承擔(dān)責(zé)任，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度處理危機(jī)。內(nèi)部要統(tǒng)一口徑，指定高層新聞發(fā)言人，保證公司信息傳播的統(tǒng)一和暢通。16蒙牛的應(yīng)對之策

9月11日，三鹿毒奶粉事件曝光。牛根生立刻意識到，由于蒙牛是在全國各地收奶，賣給三鹿的“毒奶”同樣有可能混入蒙牛的奶源。9月16日，新聞聯(lián)播曝光22家企業(yè)的奶粉中查出三聚氰胺，蒙牛赫然在列。幾分鐘后，蒙牛集團(tuán)總經(jīng)理楊文俊及伊利集團(tuán)執(zhí)行總裁張劍秋驅(qū)車趕往呼和浩特市政府。在長達(dá)3小時的會議中，市政府向兩家企業(yè)傳達(dá)了基本精神和指示，要求企業(yè)積極承擔(dān)責(zé)任。晚上12點(diǎn)，牛根生組織緊急召開蒙牛高層會議，首要內(nèi)容是研究如何對消費(fèi)者賠償和退換貨，其次是如何穩(wěn)定內(nèi)部軍心，并給廣大消費(fèi)者一個說法。牛根生把“此事對蒙牛的傷害”提升至“生死”高度——“寧可轟轟烈烈地死掉，也不能猥猥瑣瑣地活著?！?7蒙牛的應(yīng)對之策9月17日下午，在全集團(tuán)3萬員工及各地經(jīng)銷商的信息通報會上，牛根生作了《在責(zé)任面前，我們惟一的選擇就是負(fù)起完全的責(zé)任》演講?！柏?zé)任在誰？我們每個人都逃脫不了干系。有兩條路擺在我們面前，一條是死路，一條是活路。如果奶粉事情處理得不好，我立即辭職?！?月17日晚上22點(diǎn)52分，牛根生在集團(tuán)大會上的這篇演講稿出現(xiàn)在自己的博客中。牛根生第一時間向消費(fèi)者、社會公眾和合作伙伴承諾,最大化處理好問題奶粉事件，愿意率先站出來展現(xiàn)負(fù)責(zé)任的形象。蒙牛在事件發(fā)生后第一個向消費(fèi)者道歉,承諾對五年內(nèi)查出的疾患的消費(fèi)者負(fù)責(zé)到底。蒙牛規(guī)定，只要消費(fèi)者提出，必須無條件退換。蒙牛規(guī)定，此后只要是好奶，必須接收。一周間，蒙牛倒奶足有2萬多噸，直接、間接為奶農(nóng)承擔(dān)的損失接近1億元。18蒙牛的應(yīng)對之策針對此次事件爆發(fā)的根結(jié)所在,蒙牛從源頭展開系列措施,通過自建牧場、托管奶站確保奶源安全,通過高科技手段將牛奶生產(chǎn)和運(yùn)輸?shù)拿恳粋€環(huán)節(jié)都置于監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)之下。蒙牛斥資8000萬元人民幣增添能有效檢測三聚氰胺的設(shè)備,增加對三聚氰胺的檢測,并實施“三重”檢測措施?！度槠焚|(zhì)量安全監(jiān)督管理條例》出臺后，蒙牛決定將對全國各地奶站實行委托管理，全面確保原奶安全。10月8日，蒙牛、伊利、光明三大乳制品企業(yè)的老總共同做客央視《對話》節(jié)目，首度聯(lián)合公開回應(yīng)前不久的奶粉事件，節(jié)目現(xiàn)場，蒙牛集團(tuán)副總裁趙遠(yuǎn)花甚至當(dāng)場落淚致歉。10月15日，由國務(wù)院新聞辦組織的赴內(nèi)蒙古采訪團(tuán)的中外記者，深入伊利和蒙?？偛窟M(jìn)行實地考察參觀。10月16日下午，來自全球多個國家的近百名記者零距離感觸蒙牛，親眼所見和親耳所聞，記者們不僅加深了對中國乳業(yè)的了解，而以蒙牛為代表的中國乳業(yè)先進(jìn)的生產(chǎn)工藝以及完善的管理和監(jiān)控措施更是讓他們相信，中國乳業(yè)會盡快走出這次危機(jī)，并重新贏得中外消費(fèi)者的信任。19危機(jī)公關(guān)典型案例

35次緊急電話

美國記者基泰絲到日本渡假，在日本著名的奧達(dá)克余百貨商場買了一臺電唱機(jī)作為禮物準(zhǔn)備送給住在東京的婆婆，基泰絲回到賓館后打開包裝卻發(fā)現(xiàn)電唱機(jī)缺少部件無法使用，這位記者非常生氣，當(dāng)晚寫了篇題目為《笑臉背后的真面目》的稿件準(zhǔn)備第二天送報社。然而第二天一早，基泰絲忽然接到奧達(dá)克余百貨商場的道歉電話，不一會，商場經(jīng)理及營業(yè)員出現(xiàn)在她的房間門口，他們送來了一臺電唱機(jī)，并贈送了一張經(jīng)典唱片，商場經(jīng)理還拿出一份備忘錄，上面記錄當(dāng)天發(fā)現(xiàn)貨發(fā)錯了之后，營業(yè)員通知商場負(fù)責(zé)人，商場通過廣播系統(tǒng)和保安尋找購買者沒有結(jié)果后，立即在收銀系統(tǒng)和客服系統(tǒng)中查找客戶相關(guān)信息，終于發(fā)現(xiàn)記者留下的一張快遞單，上面有記者在美國的父母的電話，商場通過和記者的父母聯(lián)系，得知其在日本的婆婆的電話，并最終找到記者在東京賓館的電話，于是出現(xiàn)了剛才的那一幕。這期間所打出的緊急電話共35次！深受感動的基泰絲用《35次緊急電話》代替了《笑臉背后的真面目》，對奧達(dá)克余大加贊揚(yáng)。20危機(jī)公關(guān)典型案例

創(chuàng)維的“虎山行”

2004年11月30日，香港廉政公署在代號為“虎山行”的行動中，拘捕了“涉嫌盜取公司資金”的創(chuàng)維董事局主席黃宏生。當(dāng)日,創(chuàng)維數(shù)碼在香港被停牌，創(chuàng)維董事局副主席張學(xué)斌及公司多名高管當(dāng)晚即召開緊急會議，商議對策，并在深圳創(chuàng)維大廈緊急約見媒體。12月1日，國美、蘇寧、永樂、大中四家家電連鎖巨頭發(fā)出聲明力挺創(chuàng)維。12月2日，北京松下、彩虹、三星等八大國內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表聲明，表示將優(yōu)先保證創(chuàng)維的原材料供應(yīng)。12月3日，深圳7家銀行行長聚集深圳創(chuàng)維大廈，表示將鼎力支持創(chuàng)維。而在公司內(nèi)部，全體員工更是齊心協(xié)力共渡危機(jī)。12月5日，創(chuàng)維高管在京召開新聞通報會。創(chuàng)維自始至終都在強(qiáng)調(diào)兩件事：一是創(chuàng)維方面會積極配合香港廉政公署的調(diào)查；二是整個集團(tuán)的各項事務(wù)一切運(yùn)轉(zhuǎn)正常，不會因此受到不良影響。12月中旬，深圳市副市長到創(chuàng)維表態(tài)：創(chuàng)維本部發(fā)展非常穩(wěn)定，市政府全力支持。2005年1月1日，創(chuàng)維聘請的有政府背景的CEO王殿甫，在京城開演“促銷”秀。8月26日，創(chuàng)維數(shù)碼(0751.HK)在香港發(fā)布年報，顯示上一個財務(wù)年度營業(yè)額再創(chuàng)歷史性新高。21危機(jī)公豈關(guān)典型死案例金正的“資金門”200潤4年7月9日，金正擠董事長萬臺平被山西旱檢察院以償“涉嫌挪炭用資金罪點(diǎn)”批準(zhǔn)逮氧捕?！俺鍪陆z式”后，染金正方恩面手足碧失措，劇不僅沒盤有進(jìn)行蒸得力的丸危機(jī)公盈關(guān)，反考而因股刃東的權(quán)柜利之爭距致使風(fēng)蛛波愈演廊愈烈?？只呕\逐罩了金丘正集團(tuán)起內(nèi)部及努外部合半作單位踏，經(jīng)銷放商終止筒打款與避銷售，疤供應(yīng)商硬停止供蛾應(yīng)原材循料，國岔外客戶砌紛紛提綱出賠償緞?chuàng)p失，打銀行停貴止貨款變甚至上識門逼債余。結(jié)果在押半個月雨內(nèi)金正肉資金鏈盤斷裂，掏廠房被溜關(guān)閉、獎資產(chǎn)被罪查封，別員工被德遣散，蔬一步步楊走向了鏟深淵。22案例分析針對突芳如其來晨的企業(yè)抹危機(jī)，據(jù)創(chuàng)維、紐奉金正各衣有所想購，各有奪所為，嫂圍繞危盾機(jī)事件工的發(fā)生海、發(fā)展惰及趨向冠，采取拍了完全搭不同的袍公關(guān)策質(zhì)略，所聽得結(jié)果紙讓人回奶味和深著思。創(chuàng)維策劃趴和進(jìn)行的壺系列公關(guān)孟活動，及鴿時而主動叼，深入而渣具體，取導(dǎo)得了較好朋效果?？焖俜磻?yīng)扯而不回避取。表明立財場，引腰導(dǎo)視聽叨。廣泛溝屠通，獲耗取支持抬。23案例分析黃宏生被繳拘捕的消頭息一經(jīng)媒惹體報導(dǎo)，迎創(chuàng)維高層竟便向媒體川證實在香枝港廉政公恐署“虎山舅行”行動六中被拘捕幫的確是黃憶宏生，這洽種不遮不盈掩的公關(guān)中方式，遠(yuǎn)炭遠(yuǎn)好于那根種猶抱琵嗎琶半遮面暈的做法，陰避免了更暢多的懷疑炸猜測和不哄良影響的考廣泛傳播禽，這種不推回避而坦攏誠的態(tài)度油，贏得了御媒體和民次眾的認(rèn)可弟和同情，拴從而為以很后的持續(xù)漂公關(guān)埋下喪“伏筆”撿。為博取政脾府、民眾室的信任和煉口碑，代眾表企業(yè)高廈層的創(chuàng)維首董事局副踢主席張學(xué)漏斌在記者咸招待會上溪表決心、默亮立場，堤以使民眾費(fèi)消除對創(chuàng)倉維的“不辭良印象”忘，提出全肺面、正確襖而友好地眨看待創(chuàng)維額，且口徑訊統(tǒng)一，安狡排有序，四避免了多談頭言論、幻玉言辭不一窩的不利局找面。在創(chuàng)維頁進(jìn)行的昏此次危任機(jī)公關(guān)滔活動中撫，充分源而廣泛谷的溝通忘起到了蹄巨大的托輿論導(dǎo)穩(wěn)向作用超。從國肆美、蘇察寧、永騾樂、大伙中四大南商業(yè)巨書頭的信脫誓旦旦脈，到北屠松、彩稍虹、三低星等原宿材料供摸應(yīng)商的喇“一致錘表示”眠，以致7家銀行“罰不約而同哄”的出場慶“表白”劣，都彰顯瀉了創(chuàng)維公會關(guān)人員的念外部溝通衰能力，使扎創(chuàng)維在危燦機(jī)的旋渦戀中展現(xiàn)出動“讓人期奮盼”的生掠機(jī)。24案例啟哪迪心底無私演天地寬，缺身正不怕唉影子歪。嫩堂堂正正澆做人，踏下踏實實做滿事。無為少勝有為，“蒼蠅不扶叮無縫惡的蛋”，此為腔預(yù)防和瘡消除企葉業(yè)危機(jī)教事件之稅根本。“群眾的眼玻睛是雪亮丟的”，任何獎時候都牲不要企揮圖愚弄寒視聽。毒采取“躲藏”和回避的戚態(tài)度，到橋頭來只能征是搬起石鏈頭砸自己菜的腳。任西何危機(jī)事申件的發(fā)生斤，都有它虹的起因和住解決辦法先，任何遮胳掩和躲避研的方式，雀都是自欺膊欺人，并立對危機(jī)的泉處理有百喉害而無一妖利。大膽剖析檢自己，敢籃于承認(rèn)錯暮誤?！叭朔鞘ベt硬，孰能無詢過”，在對塑待企業(yè)甚發(fā)生的垃危機(jī)事霸件上。票要真誠淋面對，賢積極回趁應(yīng)，以溝此來獲而取民眾疤與輿論遷的同情照和支持盟?！皹浯笳酗L(fēng)”，加強(qiáng)“內(nèi)功”修煉。越景是知名度框高的企業(yè)睬，越是容正易“惹禍上暈身”，出現(xiàn)危營機(jī)，因此站，品牌企數(shù)業(yè)要“一日三停省吾身”，“潔身自愛”，珍惜“聲譽(yù)”，善待輔民眾，學(xué)防患于劃未然。25危機(jī)公翠關(guān)管理農(nóng)機(jī)制機(jī)制一遇：建立藝常態(tài)下“媒體通路”媒體無大檢小,新聞無小襲事。無論逮是什么層蛇次、級別肅的媒體,只要是作馳為新聞事忌件登出來,企業(yè)就應(yīng)由該給予足退夠的重視源。維系與投媒體良六好關(guān)系嚇，洞悉毀媒體的逗需要，料以獲得酷長期共納贏，是榆企業(yè)公翠關(guān)的第姓一要務(wù)桌。要注奶意日常永媒體關(guān)殖系的溝奶通維護(hù)斃，與重蜘要媒體鍬保持良蛇好的合賣作關(guān)系悔，與媒黎體朋友花建立友潤誼，尋泄求真正秘的與媒棒體的合嚴(yán)作共贏蘿之路?？啥ㄆ谂c拾相應(yīng)媒體拋人員電話聾溝通，為看他們提供頃所需新聞握線索和合且適選題，津節(jié)假日寄咱賀卡、發(fā)怎短信或送剖上些小禮爺品聯(lián)絡(luò)感秩情，可找茶機(jī)會采用壺聚會、旅碰游、活動存、參觀等牢形式強(qiáng)化核感情聯(lián)絡(luò)施。危機(jī)發(fā)生故時要緊急用團(tuán)結(jié)媒體皮，安撫核碧心媒體不捎要跟進(jìn)報增道（如果傾核心媒體占不報道，未二三流媒災(zāi)體很快就茂會偃旗息純鼓）。第權(quán)一時間有覺效控制網(wǎng)象絡(luò)媒體的副傳播，要義特別關(guān)注圍互聯(lián)網(wǎng)的則傳播，負(fù)闖面報道一饒旦被網(wǎng)絡(luò)脂轉(zhuǎn)載，就稠要即時與寄網(wǎng)站主編統(tǒng)或編輯取躬得聯(lián)系，澡想盡辦法記撤下報道石或更換標(biāo)騰題。26危機(jī)公級關(guān)管理倒機(jī)制機(jī)制二：趟建立危機(jī)襪預(yù)警機(jī)制配備專職脆人員，收轎集、分析棕、研究各息類信息資談料，跟蹤臂了解包括些顧客、競納爭對手、腳投資人、史政府與監(jiān)魔管部門、響媒體與輿勸論等各個肯層面對企螞業(yè)的報道追和意見，粘并對容易俗引發(fā)企業(yè)談危機(jī)的信食息進(jìn)行判者斷。研究拋境內(nèi)外媒住體和輿論高對本企業(yè)注的“興奮攀點(diǎn)”，以鴿便在危機(jī)遇發(fā)生尚處爹于信息傳姿播時，及共時準(zhǔn)確地搭做出預(yù)測傘和判斷，壇為控制危觸機(jī)爭取主光動，建立撿危機(jī)預(yù)警嗽應(yīng)對方案露，以避免要危機(jī)出現(xiàn)達(dá)時因混亂喪而貽誤處鳳理時機(jī)。建立預(yù)警播機(jī)制的目若的是事先白防止危機(jī)測的發(fā)生，熔不要寄希學(xué)望于長期瀉建立的記花者關(guān)系能利夠消除一怖切危機(jī)。攜一方面，弱不要隨意購把公司重捕要機(jī)密信猶息透露給常任何哪怕桑關(guān)系最鐵很的記者。淡另一方面悼，爭取提穩(wěn)前從不同求媒體的核剝心記者獲午知有可能命發(fā)生的危貌機(jī)信息。27危機(jī)公關(guān)羞管理機(jī)制機(jī)制三沖：快速掏反應(yīng)，忽成立危監(jiān)機(jī)公關(guān)灘小組在危機(jī)匹發(fā)生時斗果斷行弓動，不季能猶豫歲不決，匠要迅速沸控制局歷面，爭右取主動撐。公關(guān)布監(jiān)測部石門應(yīng)迅速速將危桌機(jī)簡報泉提交給墾企業(yè)決癢策層，衡同時初水步調(diào)查注危機(jī)緣抹由、預(yù)避測危害洽程度和級影響范費(fèi)圍。公司第一莖時間成立妹危機(jī)公關(guān)廢小組，由客公司高層角和公關(guān)、段法律、市據(jù)場、企業(yè)講管理等相率關(guān)人員參親加，并做娘出有效的炸危機(jī)信息規(guī)控制決策閃。如果通稅過外部委固任的專門顫公關(guān)機(jī)構(gòu)查來處理危詠機(jī)公關(guān)時嗓，要注意于及時與公錫關(guān)機(jī)構(gòu)取偏得聯(lián)系，謙商量對策架。28危機(jī)公暫關(guān)管理疑機(jī)制機(jī)制四：榮建立新聞法發(fā)言人制犯度發(fā)生危餅機(jī)時，英內(nèi)部要克統(tǒng)一口尾徑，指泡定新聞基發(fā)言人歐，撰寫出新聞稿啞，保證萬公司信廈息傳播槳的統(tǒng)一怠和暢通烘。只有捆公司發(fā)然言人才傳能對媒咳體發(fā)表丙言論，節(jié)但是所奸有的管緣瑞理人員富應(yīng)該向窄雇員及秤其他風(fēng)捏險承擔(dān)雨者(如政府段管理者評和客戶)傳達(dá)同功樣的信讓息。29危機(jī)公標(biāo)關(guān)管理材機(jī)制機(jī)制五：弓積極面對懷媒體和公籃眾危機(jī)發(fā)生正時，企業(yè)焦要有勇氣斑面對危機(jī)溉，以負(fù)責(zé)虎任的態(tài)度優(yōu)處理危機(jī)雖。必要時穴立即召開困新聞發(fā)布期會，向媒著體和公眾歲表明企業(yè)孤的態(tài)度，夫介紹企業(yè)態(tài)所采取的典緊急措施序。在傳播胡方面，璃企業(yè)應(yīng)異以開放睜的態(tài)度吧，向媒直體提供罪他們所戲關(guān)心的著問題的泉相關(guān)信著息，通飄過擴(kuò)大菜正面信凈息量來義防止產(chǎn)號生歧義幸，防止擔(dān)謠言和卡不確定稠的消息悅四處擴(kuò)嬸散。努殘力控制專局面，弊及時發(fā)柳布事件朗調(diào)查結(jié)佛果和進(jìn)替一步處你理措施蜂，以緩杯解公眾忠緊張的曾情緒，虛把危機(jī)創(chuàng)影響降憑低到最估低程度推。30危機(jī)公關(guān)蒙管理機(jī)制機(jī)制六助：企業(yè)葡勇于承蹲擔(dān)責(zé)任危機(jī)事燭件發(fā)生元后，企脹業(yè)如果嶄誠意承飯擔(dān)責(zé)任名，讓公乳眾感到腦企業(yè)正飽認(rèn)真處銹理危機(jī)懇和矯正艷影響，宿公眾也他會諒解催企業(yè)。屯利用企遙業(yè)最高驗領(lǐng)導(dǎo)人轟、行業(yè)反協(xié)會、跪政府等單所具有妨的權(quán)威苦性來消淡除負(fù)面災(zāi)影響。尾此外，乘還要從兵正面闡購述真相徑，并在畜必要時