七匹狼零售管理知識與技巧

二00五年度七匹狼體育零售管理知識與技巧專項培訓(xùn)北京上特店通管理咨詢有限公司尹毅個人簡介尹毅從業(yè)工作經(jīng)驗10年曾服務(wù)工作企業(yè)香港德士活集團北京李寧體育用品有限公司廣東維斯凱體育用品有限公司香港佑威集團

不能成為一名合格的導(dǎo)購員！你永遠不能成為一名合格的零售管理者！零售管理工作應(yīng)具備哪些素質(zhì)：業(yè)務(wù)素質(zhì)心理素質(zhì)身體素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)——商業(yè)素質(zhì)敏銳的商業(yè)洞察力對于商業(yè)信息的捕捉（商業(yè)機會的捕捉、流行時尚、消費趨勢）極強的商品比較力業(yè)務(wù)素質(zhì)——自身業(yè)務(wù)素質(zhì)產(chǎn)品知識視覺管理—陳列人事管理服務(wù)管理銷售管理商品管理心理素質(zhì)自信－成功的最大秘訣堅強勇敢的面對現(xiàn)實有進取心求知欲零售展店作業(yè)

服務(wù)管理ACTION（行動）一切皆有可能！培訓(xùn)期間要求：1、請用一分鐘時間將你的手機調(diào)為無聲狀態(tài)2、培訓(xùn)時保持輕松、積極的心情3、授課過程中歡迎隨時舉手（打斷我）提問4、培訓(xùn)口號：ACTION（行動）一切皆有可能！5、午餐不要吃得太飽，犯困表演節(jié)目。6、未經(jīng)我的批準(zhǔn)，培訓(xùn)期間，任何人不得遲到曠課早退7、培訓(xùn)是最嚴(yán)肅的愛，也是最好的福利！8、分隊，選出隊長，負(fù)責(zé)全隊紀(jì)課程大綱銷售技巧一、認(rèn)識我們：角色+職責(zé)二、成功心態(tài)篇三、銷售六步曲四、看/說/笑的技巧五、顧客類型及應(yīng)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)定義+優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、店鋪儀容儀表三、店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、營造良好店鋪氣氛五、如何正確處理顧客投訴銷售技巧==認(rèn)識我們==我們的名字叫什么？導(dǎo)購？推銷員？售貨員？銷售精英？銷售技巧之認(rèn)識我們我們的角色角色五：公司代言人角色四：生活好朋友角色三：顧客服務(wù)員角色二：產(chǎn)品小專家角色一：銷售人員角色六：形象設(shè)計師銷售技巧之認(rèn)識我們我們的職責(zé)

工作流程之營業(yè)前1、整理儀容儀表2、參加例會3、清點貨場內(nèi)貨品，核對數(shù)量4、搞好店內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生5、整理櫥窗的擺放、貨品陳列，檢查貨品的存量給予補給

銷售技巧之認(rèn)識我們我們的職責(zé)

工作流程之營業(yè)中1、分區(qū)管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，銷售貨品2、保持儀容儀表整潔3、保持賣場等環(huán)境的整潔及衛(wèi)生4、返貨上貨架時要檢查貨品，如是否存在問題5、保持陳列整潔，搭配有吸引力6、對待顧客熱情有禮，熟悉產(chǎn)品FAB并主動介紹貨品7、主動協(xié)助店內(nèi)同事，樂意接受合理的工作安排8、貨品銷售后應(yīng)該及時補貨，保證齊色齊碼9、注意防盜，保證店鋪安全10、確保店內(nèi)設(shè)施不受損壞。

銷售技巧之認(rèn)識我們我們的職責(zé)

工作流程之營業(yè)后1、參加每日收B例會，熟悉店內(nèi)銷售/服務(wù)情況2、清潔賣場，保持干凈整潔3、收銀同事結(jié)帳、核對款項4、如有貨品到，必須清點數(shù)量并入帳5、協(xié)助關(guān)門，確保店內(nèi)視聽器材關(guān)閉6、主動互相檢查包，離店

銷售技巧之認(rèn)識我們銷售技巧==銷售六步曲==排除異議鼓勵試穿產(chǎn)品介紹詢問需求親切招呼美程服務(wù)銷售六步曲銷售技巧之銷售六步曲第一步：親切招呼目的：

留下第一次美好印象為銷售作良好的鋪墊

您好……銷售技巧之銷售六步曲

基本要求自然抬頭兩眼平視胳脯自然下垂腰請伸直雙肩放松站立三忌：1、挽胳膊；2、兩腳交叉；3、身體斜靠第一步：親切招呼銷售技巧之銷售六步曲招呼位置座（1）：門口招呼位蔽置（2茂）：店內(nèi)您好，歡迎光臨扇七匹狼體調(diào)育！第一步：親切招駁呼銷售技巧非之銷售六步掀曲招呼方熊式問好式開放問題擁法產(chǎn)品介紹艇式贊美式第一步：親切招告呼銷售技瓜巧之銷售六步覽曲問好式：爪適用于任娘何場合您好，歡迎光臨節(jié)日期供間全場及八折請迅隨便看蘇看您好新品到斷店請隨略便看一底看第一步：親切招束呼銷售技巧扇之銷售六粒步曲開放問題禁法（顧客澆正在翻看廁貨品）您是自晴己買還赤是幫人錄買您想看它看哪個柔顏色您想看鼠看哪種且款式第一步：親切招呼銷售技巧屠之銷售六步論曲產(chǎn)品介紹酬法（客人催在觀看某朱件貨品）這是我們玻新到的貨領(lǐng)品共…..喜歡可豪以試試這件貨饒品共三廁種顏色這件衣服貍398元第一步：親切招呼銷售技巧怨之銷售六族步曲贊美式助（帶小蠻孩的顧抽客或老年顧客）具體、獅真誠小孩真高惕，真漂亮您穿我們預(yù)的貨品真精融神第一步：親切招倚呼銷售技詳巧之銷售六步飽曲應(yīng)注意的佩問題：宜：微笑站姿目光接觸以客為先以一應(yīng)十顧此疏彼以貌取人忌：銷售技俯巧之銷售六步絹曲第二步：士詢問需求時機：顧客注視東某一特定木商品時；顧客用傍手觸摸仰商品時取;顧客好像亦在尋找東混西的時候省;顧客放下槳隨身物品趁時;顧客與脹同伴商險量的時恥候；與顧客四殖目交接時步。銷售技巧犁之銷售六竭步曲當(dāng)客人伍步入店車鋪，導(dǎo)那購人員甜要與客處人保持塘適當(dāng)?shù)幕途嚯x，殼而不是就緊隨其喚后。請給我率點自由第二步春：詢問栽需求銷售技巧暢之銷售六步漆曲第三步橡：產(chǎn)品麻介紹內(nèi)容：名稱、種關(guān)類品質(zhì)、超特征流行狀暑態(tài)使用者運的反饋類似品憲、競爭頂品與本踐商品之換比較銷售技巧帖之銷售六霜步曲FAB介紹法F---碗--Fe汁atur辰e(產(chǎn)品本弓身具有共的特性妄）A--殖---介Adv塌ant錦age(產(chǎn)品特性叼所引出的遷優(yōu)點）B---葡--Be仆nefi抵t(產(chǎn)品能夾給顧客郵帶來的惕好處）給個買“它”的理由孕先第三步：羨產(chǎn)品介紹銷售技巧劫之銷售六酸步曲性價比對于產(chǎn)品絡(luò)的設(shè)計、莖功能、質(zhì)前量、價格跳等因素4W1H原則When==》穿著時間Wher木e==》穿著場民合Who==》穿著對群象Why==》穿著目的HOW==》如何搭器配增加顧客森購買的信敞心，有利挎于銷售成凈功！第三步區(qū)：產(chǎn)品命介紹銷售技巧舞之銷售六步掌曲給個買“它”的理由胳先請留意，旅在產(chǎn)品介慚紹時：

宜鼓勵顧客觸摸產(chǎn)品，耐心同顧客保持一定距離

忌專業(yè)術(shù)語過多無產(chǎn)品展示第三步堤：產(chǎn)品愁介紹銷售技罪巧之銷售六步咽曲第四步：比鼓勵試穿程序取好貨品缸，帶領(lǐng)或矛指引客人甘到試衣間暫，途中解恢開貨品束飽縛2輕童敲門，確逼認(rèn)無人，測禮讓顧客淘試衣3飾提醒客搞人關(guān)門尚，并交拌待如有練需要可灶提供協(xié)基助4試撞衣后跟進銷售技倡巧之銷售六步完曲一次交但給顧客叉試穿的失貨品不成要超過狂三件試穿是沿服裝行靜業(yè)銷售討的關(guān)鍵邀請試薯穿的最型好時機速是在產(chǎn)緩品介紹獄之后。請留意第四步：旺鼓勵試穿銷售技恢巧之銷售六膽步曲耐心熱心細(xì)心用壁心第五步衛(wèi)：排除六異議銷售技巧斬之銷售六墓步曲美程服繳務(wù)流程帶領(lǐng)或汗指引顧惠客至收菠銀臺收銀員確懷認(rèn)貨品收銀找躺零，唱圈收唱付迅捷的包畏裝產(chǎn)品遞交貨悅品，并碑致謝目送、道禾別第六步足：美程杜服務(wù)銷售技蛇巧之銷售六步秘曲附：附礎(chǔ)加推銷才技巧策略：運用配獲襯式運用朋單友家人列推廣式運用補暴零式運用新魔品推廣釋式運用促銷升推廣式銷售技河巧之銷售六負(fù)步曲不同客流財量待客之稱道：原則：周宣到耐心熱情銷售技巧菌之銷售六定步曲淡場待客之道當(dāng)?shù)陜?nèi)無明顧客時我不們要：忌：面向婚店鋪入口刊，等待顧露客進店做衛(wèi)生整理貨品銷售技盲巧之銷售六步報曲旺場待客之渠道：原則：熱情速度快不忽視顧去客當(dāng)?shù)陜?nèi)顧禍客較多時缸我們要：銷售技巧撿之銷售六當(dāng)步曲預(yù)祝大總家成為瞎一名成功的尾店鋪銷田售高手龜！銷售技蠅巧之銷售六步供曲銷售技巧==看的技巧==華南大區(qū)笨市場推廣簡部2居004-坑2005斑培訓(xùn)晚教材銷售技馳巧之看的技巧S1慰：小游戲宜：實戰(zhàn)購演習(xí)計察言觀敲色S2：如何對我距們顧客察千言觀色S3哀：如何看出獸顧客的需仇求S4：機會與需摘求的關(guān)系本課節(jié)提徑綱:銷售技拌巧之看的技伸巧實戰(zhàn)演違習(xí)察顏觀清色S1呼：小游戲：銷售技巧球之看的技巧他握緊拳賓頭，低下奇了頭，挑魂釁地瞪著軟眼。一罩種不愉快籠的表情舉起他的的手以吸引冷注意。他絲式的身體語枕言表明一劣種對抗態(tài)貫度。銷售技額巧之看的技巧這位客芳戶揚起波眉毛并咽微笑，株頭偏向旱一邊，惡是一種臉感興趣名的表示。這個客戶翁是一種密品切注意的皆姿勢，意特味著她感挖興趣。銷售技丟巧之看的技濁巧顧客可尖能會找優(yōu)借口，學(xué)如“我忘了”、“這不是尊我的責(zé)推任”等等。顧客嚴(yán)倉重不滿雜。銷售技巧慕之看的技冰巧顧客可能甩采用的消狡極態(tài)度和要敵對態(tài)度套，并挑起恒爭論。顧客沖動菌，嚴(yán)重不灣滿銷售技標(biāo)巧之看的技巧目光注有視S2:如何對我罰們顧客察辭言觀色如何觀與察顧客銷售技壤巧之看的技鏟巧觀察顧界客要求脾:目光敏銳榮、行動迅扛速觀察顧客松的角度:年齡啊交通酷工具服飾俗通訊工具語言啟氣質(zhì)身體語蔥言行為態(tài)度章等等從那些薯角度進觀察顧客茄可以？討透論一下:銷售技巧資之看的技轎巧觀察顧促客要求餅感情投秘入煩躁的劑顧客：坦要有耐悼心，溫脾和地與輔他交談慣。有依賴勞性的顧練客：提襖些有益購的建議千，但別互施加太扔大的攝壓力對產(chǎn)品不猶滿意的顧畜客：要坦樹率，有禮階貌，保持賴自控熄能幅力想試一試晉的顧客：努有堅韌楊毅力，提雨供周到的哈服務(wù)，并欄能顯示專叫業(yè)準(zhǔn)。常識性飯顧客：王用有效山的方法華待客，款用友好縱的態(tài)度夫回報魄。銷售技呢巧之看的技即巧銷售技巧拖之看的技至巧銷售技巧溉之看的技巧銷售技巧充之看的技巧如何看鐵出顧客需壓求人類需求傾的特點:需求具路有對象纖性需求具有時選擇性需求具芹有連續(xù)慢性需求具有叉相對滿足灑性需求具有器發(fā)展性需求具有著彈性GEC押Pr芽ogr遼am銷售技問巧之看的技于巧一、需瞞求具有豪對象性人的需求化總是包括狂一定的內(nèi)記容或某種稱具體的事暢物。GEC墻Prog飾ram銷售技巧懂之看的技腥巧已經(jīng)形成怠的需求經(jīng)據(jù)驗，使得現(xiàn)顧客能夠屠對需求的銀內(nèi)容進行汁選擇。二、需求腔具有選擇營性GEC綢Pr絨ogr告am銷售技巧超之看的技橡巧三、需萬求具有在連續(xù)性當(dāng)一種浪需求被志滿足之炒后，另原一種新賞的需求柴就會被塘激活，幸成為人巴們行動興的目標(biāo)番或動力膀。GEC氏Pr私ogr重am銷售技隨巧之看的技巧四、需志求具有裕相對滿央足性這是指喝需求在菠某一具俱體情況誘下所達逗到的滿眼足標(biāo)準(zhǔn)故。GEC瞧Pr乖ogr辯am銷售技巧排之看的技巧五、需詠求具有虜發(fā)展性心理學(xué)家越指出，人僅的需求之俘所以永無資止境是由設(shè)于：（1）唇存在的才需求永秧遠不會掀完全滿愛足。（2）且一旦某盛一需求州得到滿枕足，新叮的需求宅就會激梢活。（3）閥達到目雁標(biāo)的個避體會為贊自己確賓定更高祥級的需換要。GEC潛Prog位ram銷售技息巧之看的技巧六、需求陣具有彈性一、這絲式種服務(wù)司在顧客稼心目中繳占有多渴大的重喪要程度魔。二、替代糕性服務(wù)在測顧客心目負(fù)中多大程鞋度上能代劑替其他服罰務(wù)。這種替代金品的替代梁性有多大串，取決于幼：GEC喬Pr匪ogr探am銷售技巧寇之看的技巧銷售技巧魚之看的技巧某顧客平已化了訓(xùn)很長時誓間等候洪服務(wù)鉆：顧客不停覆地看手表離：一位顧岸客抱著冊一大堆孤東西向北你走來齒：練習(xí)：以下是幾夫種普通的仁服務(wù)情景瘋，你認(rèn)為餃要滿足顧惕客的下一躁個需求是燒什么？銷售技巧==說的技巧==華南大敢區(qū)市場搖推廣部話2肢004鬼-20浮05朗培訓(xùn)蔬教材情景扮演1客：“樂我想今釣天買到竿那套領(lǐng)蹲獎服。掩”服：“對敏不起，星仇期二我們哥才會有這襲套領(lǐng)獎服孟。”客：“株但是我晚今天就磨需要它躁?！狈骸傲鎸Σ黄痫L(fēng)，我們陵的庫存炎里已經(jīng)芳沒貨了荒。”客：“璃我今天翁就要它甲。”服：“灘我很愿暢意在星利期二為販你找一啊套?！变N售技巧狼之說的技碧巧情景扮譯演2客：“測我想今挪天得到欄那套領(lǐng)興獎服。伐”服：“隨對不起替，星期臉二我們娛才會有左這套領(lǐng)熔獎服，列你覺得腰星期二慈來得及王嗎？”客：“僑星期二耍太遲了握，我周幅一就要品離開這鄰里了”服：“逆真對不勁起，我幕們的庫繞存里已犯經(jīng)沒貨抱了，但哲我可以偶打電話項問一下昆其它的樂店鋪，扇麻煩你膚等一下醉好嗎？取”客：“熊沒問題跨。”服：“亂真不好夫意思，弊別的地醉方也沒罷有了。柔我再去堤打電話典詢問總做公司問搖，看是躲否有貨姓品，趕中在周一昆前為你耍調(diào)貨過生來，好幟嗎？”客：“流也好，感麻煩你哪了。”銷售技巧粘之說的技巧開放式吹提問對方不能勢直接用“域是”或“鎮(zhèn)不是”來重回答的問脆題。封閉式問日題對方可以技用“是”裁或“不是牌”來回答丘的問題，罩或可以在臉幾個選項郵中進行選膀擇的問題憑。銷售技巧樓之說的技砍巧實戰(zhàn)演練殘：提問比為賽銷售技巧美之說的技巧銷售技巧==笑的技巧==華南大區(qū)榜市場推廣味部2揉004-覽2005售培訓(xùn)迷教材情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。

工作中的額煩惱偷走側(cè)了你的微聾笑。是誰偷走穿了你的笑暫容：銷售技傍巧之笑的技稻巧情景2我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系代偷走了你料的微笑。銷售技撤巧之笑的技巧情景3今天真倒霉，早上出門的時候，忘記了帶手機，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被店長撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。

生活的瑣所事偷走了工你的微笑率。銷售技巧印之笑的技巧怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論自我激扣勵銷售技攪巧之笑的技巧游戲時但間：甩掉煩惱銷售技馳巧之笑的技筆巧表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠

表現(xiàn)適時

微笑的忠魅力：銷售技居巧之笑的技巧像空姐一樣微笑銷售技午巧之笑的技扒巧銷售技巧坑之笑的技凱巧銷售技巧==顧客類型及應(yīng)對==華南大區(qū)消市場推廣膀部2趨004-阻2005焦培訓(xùn)芹教材讓服務(wù)從“”開始！沾！顧客—前—“幫織我們選故到滿意莫的商品挖”、“扁節(jié)約時間”奸…公司—肅—“提鍵高公司偶美譽度脆”…自己—茅—銷售技巧允意味著什株么：銷售技態(tài)巧之顧客類型暮及應(yīng)對方肢法本課節(jié)提酸綱：了解顧押客顧客類型顧客購物俊的心路歷鉗程FAB的銷售手臣法如何應(yīng)對刷顧客異議銷售技巧段之顧客類型碼及應(yīng)對方激法銷售是從部了解顧客罵開始的…察言觀金色——適望、聞驚、問、住切銷售技巧督之顧客類型干及應(yīng)對方仙法顧客的守三種類優(yōu)型純粹閑逛殿型表現(xiàn)：有的行走乖緩慢，談餡笑風(fēng)生；有的東張羨西望；有的猶猶呼豫豫，行旱為拘謹(jǐn)，圍徘徊觀望呆；有的愛往崖熱鬧人多掩處去；應(yīng)對：給與適當(dāng)賽空間，留棚意需求、不及時幫助阻；可適當(dāng)展渠示新品銷售技勺巧之顧客類型軋及應(yīng)對方擠法一見鐘情桿型（如遇奮喜歡、心消儀已久的倚貨品，會悶立即購買裳）表現(xiàn)：進店腳步援一般不快悟；神情自若疏、環(huán)視店椒內(nèi)商品；不急于竊提出問認(rèn)題、表透示購買改要求；應(yīng)對：注意接近節(jié)顧客的時拋機，誤令賤其感覺不傲適；耐心、良可用開懶放式問充題了解客顧客需韻求；根據(jù)需求牲介紹貨品謀；銷售技巧豬之顧客類易型及應(yīng)撕對方法胸有成護竹型表現(xiàn)：目光集中精、腳步清獻快；直奔某都個商品按；主動提出巨購買需求味；購物較密理性；應(yīng)對：熱情、快額捷，按照垂顧客要求書去做；忌太多游墻說、建議銷售技巧蓋之顧客類型鳴及應(yīng)對方擇法顧客的宰性格性格是什啊么顧客的系性格類籃型銷售技巧嬸之顧客類型偵及應(yīng)對方臭法顧客的鵲性格理智型---誰重視有咐關(guān)商品窄的品牌化、價格縫、工藝濁、款式猶；---績不急于慕購買、迷喜歡獨錯立思考士；待客之道：---強招調(diào)貨品的撐物有所值豪；---惠詳細(xì)介昂紹貨品傻好處；---貨境品知識準(zhǔn)那確；銷售技巧燃之顧客類型踩及應(yīng)對方己法沖動型---陵購買決拌定易受終外部因怖素的影宿響；---購阿買目的不倉明顯，常述常是即興發(fā)購買；---常懷憑個人直輛覺對商品抹的外觀印型象、導(dǎo)購營熱情推薦倡來迅速做浪出購買決苦定；---元喜歡購?fù)百I新產(chǎn)藝品和流休行產(chǎn)品危；待客之泊道：---留梁意顧客需掀求，適時擺地作貨品思推介；銷售技盟巧之顧客類執(zhí)型及應(yīng)辟對方法疑慮型---內(nèi)護向、行動躲謹(jǐn)慎、觀組察細(xì)微、筋決策遲緩叛；---購爺買時猶豫遭不決，難最以下決心懶；---專對導(dǎo)購寬的推介抱缺乏信戒心，交富易時間蠶較長；待客之道---耐茅心、細(xì)致?lián)Q了解顧客豪的需求；---具基于需忍求，給環(huán)予建議恰；銷售技巧昌之顧客類型姿及應(yīng)對方嬌法隨意型---缺蒜乏購買經(jīng)泛驗，希望蜜得到導(dǎo)購朋的幫助；---航對商品衰無過多傘的挑剔量；待客之道---鬧熱情；---慌關(guān)心同踢來的朋延友、家逼人；銷售技聲巧之顧客類蒙型及應(yīng)粥對方法習(xí)慣型---通黎常是有目襪的性的購?fù)栀I，購買嫩過程迅速斤；---不秀易受外界甲因素：如僅廣告、導(dǎo)泛購介紹影待響；---對塘流行產(chǎn)品降、新產(chǎn)品務(wù)反應(yīng)冷漠裙；待客之逐道---留殘意顧客需候求，適時堪地作貨品稀推介；銷售技巧覺之顧客類見型及應(yīng)踏對方法專家型---鄙認(rèn)為導(dǎo)白購與顧秧客是對組立的利熱益關(guān)系屢；---較幻玉強的自我懇保護意識解；---壟常以為慣自己的剪觀念是德絕對正抽確的；---貪好為人每師；待客之道購：---專風(fēng)業(yè)的服務(wù)仰態(tài)度；---任尊重顧除客及其燒觀點，唉勿爭辯療；銷售技巧罵之顧客類型撕及應(yīng)對方偉法新潮型---覆追求時結(jié)尚、潮堡流，裝禍扮前衛(wèi)炸、新潮挑；---宋有個性叼、愛面走子；待客之銹道：---介健紹新產(chǎn)品次及其與眾票不同之處迎；---位與其交停換潮流探信息；銷售技義巧之顧客類型哈及應(yīng)對方稀法顧客購你買心路崖歷程注意興趣聯(lián)想欲望比較權(quán)衡信任行動滿意銷售技碼巧之顧客類度型及應(yīng)晃對方法FAB介紹法電：F---用--Fe杠atur模e(產(chǎn)品本串身具有拍的特性奧）A--榨---男Adv蓋ant棵age屬(產(chǎn)品特煎性所引蠅出的優(yōu)蔽點）B--鄰---臉Ben宿efi搞t(產(chǎn)品能給塊顧客帶來詠的好處）給個買溜“它”的理挨由先銷售技巧賤之顧客類屠型及應(yīng)甚對方法角色演拉練1銷售技饞巧之顧客類普型及應(yīng)奸對方法銷售中續(xù)的異議濫是什么錦？銷售技篇巧之顧客類然型及應(yīng)化對方法顧客異王議的定辟義:異議是您疤在推銷過推程中的任謀何一個舉梅動，客戶屈對你的不莖贊同、提袋出質(zhì)疑或撓拒絕。真的嗎役？要不壟是怎么杯辦？！銷售技巧肅之顧客類酒型及應(yīng)集對方法角色演觀練2銷售技名巧之顧客類中型及應(yīng)蛇對方法銷售精英棋的待客之手道：真心換位思伍考隨機應(yīng)披變銷售技畜巧之顧客類型涌及應(yīng)對方堪法預(yù)祝大家味成為一名成功的辱店鋪銷屠售高手牛！銷售技麗巧之顧客類型狗及應(yīng)對方仗法七匹狼岸體育店損面服務(wù)婦標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)==服務(wù)定義==體驗式肺游戲什么是考服務(wù)？服務(wù)的怠定義：為滿足巧他人一臘切需求班的所有浩言行舉斷止。列舉我們鏡工作中：哪些是有史形服務(wù)？哪些是無壩形服務(wù)？什么是優(yōu)伯質(zhì)服務(wù)最自然捷的招呼最親切的鄙笑容最迅速的斷動作最精彩的梅搭配最動聽時的聲線服務(wù)標(biāo)陡準(zhǔn)之優(yōu)質(zhì)服態(tài)務(wù)服務(wù)精固神必須不斷山進步，提滔升我們的私服務(wù)水平窄，及時為市顧客解決詞問題，不布斷地帶給糠顧客意外嗎的驚喜，躬并保持李妹寧的服務(wù)按水平。良好的羞顧客服篩務(wù)是：滿足顧客輕的需要及嶺期望卓越的攻顧客服司務(wù)是：超越顧背客的需薪要及期瓶望我們的雀顧客服專務(wù)是：在超越懲顧客的向需要期潮望之外櫻多做一羅點點凳！服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)==儀容儀表==一.儀容：指人的箱外在表效象、由系容貌、妥發(fā)型、掘服飾等構(gòu)成，它煙與人的生聰活情調(diào)、店思想修養(yǎng)把、道德品督質(zhì)和文明程框度密切相烈關(guān)。二.儀表：指人在交艷際行為中蛙的姿勢、采表情和風(fēng)將度。據(jù)此可意以判斷質(zhì)人的品才格、學(xué)礎(chǔ)識、能咱力和其萬他方面的修養(yǎng)仆程度?！锩甄R杯子工服、工足牌儀容儀表工作精神樓狀態(tài)良好我們的標(biāo)捆準(zhǔn)◆頭發(fā)應(yīng)醉保持干猴凈、服滑帖，不鋤可遮擋雀面頰，件不允許左編盤怪束異發(fā)型恩和披發(fā)敢上崗◆面部著盛淡妝，梨不得使梯用奇異您甲彩和門口紅?！羯蠉彆r，銀身著干凈守、整齊、貍標(biāo)準(zhǔn)的服方裝（包括梨：上衣、歡褲子或裙會子、襪子駁、鞋子）◆工作服要抄保持整潔尊，不要佩爺帶太多飾堵品，不要孟噴灑過多止香水?！粜嬉豆鉂?、貨無灰、庭無塵?！襞宕鞴ぷ麇e牌，工作戰(zhàn)排上要標(biāo)準(zhǔn)明真實的紐奉姓名和照港片◆上崗時足禁止吃威蔥、蒜暴等異味原食物?！舨荒茉诨钨u場內(nèi)化測妝整理儀燭容儀表忠告你永遠沒受有第二次昏機會創(chuàng)造鍬第一次印照象，給顧扔客良好的使第一接觸畜，你的銷售醫(yī)就成功了讓一半！你做到鈴了嗎？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)==店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)==二.顧客服痛務(wù)作業(yè)坦流程迎賓→顧鋤客接待→代導(dǎo)購→顧客胃試穿→厚開單→收銀→獸顧客取貨→送客三.“自信饞”是優(yōu)么質(zhì)顧客番服務(wù)的辦前鼻提影響顧很客購買危的決定撤因素有梳：視覺、嶺聽覺、嬸觸覺、盟總體感樂覺首先是視癥覺：第一施眼看到，展這個店是糧不是高檔、畝店員的敞儀容儀峰表是不膨是能吸主引其進泳去看的興趣，煙店員是不羽是有統(tǒng)一膊的穿著、權(quán)統(tǒng)一的服務(wù)儀態(tài)題，這是扔給顧客伐的第一備感覺。第二是漢聽覺：乘進店后藥，營業(yè)腰員的接環(huán)待、解說，是不且是能讓其削產(chǎn)生共鳴匙，這是顧腐客的第二感覺。第三是觸核覺：對店持內(nèi)產(chǎn)品的籃接觸、挑杏選、試穿鄉(xiāng)豐，是不是醉像營業(yè)攝員介紹藝的一樣謠，這是譜給顧客冶的第三感覺絕。第四是夏總體感核覺：在用店內(nèi)能伐否感受靈到被關(guān)沈注、被尊重，瘡營業(yè)員對困其他顧客來的服務(wù)是掛不是也和他的感覺竭的一樣，輝總體感覺情是不是很劣和諧、這是給顧卸客的第抗四感覺遙，只要律這四個互感覺能古創(chuàng)造出來，讓者顧客感覺與到，銷售玩就一定會榨成功。1.當(dāng)顧客走泡入店門：★給顧柿客一個親章切的微笑玻，一句真像誠的問候——“嘉歡迎光鹽臨”，汁就是一浩個成功贈的開始率。★主動襲走向顧客薄，別等顧扁客過來找骨你★即使節(jié)店里已經(jīng)迫太忙，不陡夠人手招題呼，也要向顧客妨投以一組個親切嚼的問候海，然后演請顧客先自行參功觀。2.引導(dǎo)顧客貢參觀店內(nèi)梨的商品，葵解說商品傳的特性，指引顧客俘購買，做眼顧客的顧集問。首先郵要對銷售的產(chǎn)品構(gòu)有信心碎，對自返己的銷維售技巧談有信心誦，相信您所比銷售的害產(chǎn)品一濾定能讓俱顧客購階買，用竄出全身解說能皺力，讓顧酬客相信您原是專家，擦根據(jù)您的推薦購污買合適稈的產(chǎn)品旋.3.為了增完強顧客炮對產(chǎn)品擴、店鋪唇和品牌服的良好格印象與顧客戀溝通的橡內(nèi)容主朗要有：★品傷牌的起齊源★產(chǎn)品后的特色★產(chǎn)封品材質(zhì)咽的特殊境用途★與泉其他款束產(chǎn)品不說一樣的通地方在轟哪里★使藍用后顧霉客有什深么感受★該產(chǎn)炎品的價格裂信息★產(chǎn)院品的售翅后服務(wù)★靈漁活介紹扣店鋪的使促銷內(nèi)尋容四、營業(yè)緞場所服務(wù)諒注意事項呼：1、保持微笑番，對顧客前應(yīng)有耐心錘，講話語透氣應(yīng)保持溫和橋、親切罵。2、和顧準(zhǔn)客溝通的款時候，語陷言要簡潔良流利、清寒脆悅耳。3、顧客眨進店，要謠主動打招扇呼，以示禿尊重。4、對到煩店的顧客罪要主動接普待、詢問鐵需要、介公紹產(chǎn)品。5、在任院何情況下廚皆不得與茂顧客爭吵痛。6、如顧說客有誤解港之處，應(yīng)器先認(rèn)錯，愁再委婉解雞釋說明原因傷。7、不茅得有欺鋤騙顧客玩之言行讀。8、撿到叮顧客遺失樹的財務(wù)應(yīng)鋼即交店長辭，并說明除撿到的時曾間、地餐點，以憲利于及薦時對顧系客公告宣招領(lǐng)。9、適昌時對顧住客進行亭贊美。10、奏熟悉物索品的擺清放位置澡，準(zhǔn)確呆無誤地波把物品介紹給既顧客11、孝傳達正址確而準(zhǔn)參確的信咬息，提郵供快捷預(yù)的服務(wù)清。12、攜遇到顧債客詢問佛某產(chǎn)品滾而缺貨迅時，及朽時作好記錄并跟管進。13、對憤進入店內(nèi)涼的顧客提祖供必要的伶幫助、不扛讓顧客等蟻候過久堂。14、賊關(guān)心顧纖客的利亦益，耐欠心地傾緒聽顧客賽的意見和要求濕，在得筆到客人珍的幫助扎、諒解撫時應(yīng)要致謝。15、告疾別結(jié)帳的地顧客時致場歡送語峽，并提醒決顧客隨身帶丟好貴重物詠品。對顧客的英稱呼：小姐、女累士、先生迎賓敬號語：您好！歡徐迎光臨早上好敵！節(jié)日快臟樂！請隨便看友看！請隨便參符觀！五、賣哨場的日密常用語棗和禁語1、招呼植的標(biāo)準(zhǔn)用修語：招呼用歇語是顧缸客走近行時營業(yè)謙員對顧顧客說的第一句逗話，此時堆營業(yè)員應(yīng)條笑臉相迎完，熱情招呼柴，彬彬有桑禮，談吐勢自然，使擺顧客有賓載至如歸晶的感覺液。2、介紹被用語及禁澆語介紹商品涉應(yīng)針對顧語客心理，通當(dāng)好顧客辜的顧問，應(yīng)績實事求是嶄，突出商阻品特點，殘但在介紹優(yōu)點時策不可言過豈其實，產(chǎn)襪生虛假欺包騙的感覺，態(tài)度秤要熱情誠齊懇，不急各不躁?！澳茫∵@撤些都是我廟們公司推塊出的秋冬烘新款鞋，滋請隨便看看?！薄靶〗忝?先生女），您泄真有眼陣光！這傻款衣服脂圖案很忌簡潔，房誠上身效果很據(jù)好，您撲可以試煮試！”“您看奸這雙鞋枝怎么樣叉？是我染們公司煙新推出衣的，顏燦色和線約條設(shè)計都萌很流暢郊，配牛摸仔褲和乒短褲都乘很好看谷！”“這邊還有忽特價，請休過來看看且！”“您可以西把衣服副打開看平看！”“本店現(xiàn)腎有促銷提活動，仆是買滿XX元送XX！”禁止說掌：“在面撤料上我伴不懂”“換另旋外一雙免吧！這忌雙你穿新不好看院”3、其釋他接待志用語與策禁語接待顧客矛應(yīng)認(rèn)忠真耐心主動熱情望由問必?fù)艽鹁岸嗄靡膊粎捊拐f禽：“不能坦試，試忠穿會弄蹤蝶臟的”“你先試肆一下其他猛顏色的中符碼”（當(dāng)搶顧客需要蓮款式碼在裹倉庫時）“價格都遣標(biāo)著呢！殃你自己看真！”“您可帝以試一喉下，穿正上更能田看到效龜果！”楊（當(dāng)顧厚客端詳園產(chǎn)品時另，或拿著產(chǎn)腫品在身上歲比劃時）“別急，裕您慢慢看孔，最重要豬的是自己罩滿意才行愉”（當(dāng)顧享客試了幾件都挎不滿意拘時）“您稍等信，我馬上吼就幫您拿伸來”“對不純起，讓營您久等知了”“您或者制可以試試盤中碼，這裕個款碼偏牙大”（當(dāng)享認(rèn)為顧客音對碼數(shù)判斷不準(zhǔn)糧時）“這是螺您的鞋律，請拿個好，您候看需要屬看看其沿他的嗎遇？（顧肝客付完款時且）4、收舅銀用語流與禁語收找款時抬，要款的膝數(shù)目，吐賴詞清楚，朱以免過后優(yōu)發(fā)生誤會模，同時要鍋將錢款框遞送顧勻客手中靠，不可駁將錢扔義、摔給寧顧客或晶重放在桌上。錢的放恭置位置賭原則為深：收款單放南在最下面?zhèn)?，大額面潤值的放在鈴最下面為窗先，紙幣放在鼻下面為質(zhì)先，硬幣愛放在最上婦面）“您好！效一共是X元X角，謝出謝?。`當(dāng)顧客熟把單給緣瑞收銀員礙后，動柜作標(biāo)準(zhǔn)：雙手售拿著顧客及遞給的收冠款單，看幼清楚后，齊身體站直是，面帶微掃笑對顧客準(zhǔn)說）“收您X元X角，請稍能候（當(dāng)顧辯客把錢給墳收銀員后每，在確認(rèn)泄數(shù)目、真假后，現(xiàn)對顧客置說）“找您X元，您的誰銷售小票埋，請拿好壯”（找顧盾客錢時，灰把錢平拿廈著，雙手遞劍給顧客攏）收款發(fā)席生誤會還時，應(yīng)歉該由收鴉銀員或菜店長出申門處理撈，態(tài)度拒要誠懇，語導(dǎo)氣要誠姨懇、溫段和，絕惜對不能政有離柜促概不負(fù)泰責(zé)的態(tài)盞度。禁止說城：“怎么忙會多收廳你的錢那呢？你獎一定是干忘了！睡”禁止說：“這錢勸太破了周，不收?！薄斑@張錢棚是假的，堵我們不收輕”收銀5、送客六標(biāo)準(zhǔn)用語的：當(dāng)顧客買晚完商品，慨出門的時女候，一定棍要對顧客微笑相木送并說“歡迎溝下次光珠臨，請僅慢走！非”如果店議門關(guān)閉，遼一定要輸為顧客繳開門。6、退編換商品令時的用沈語與禁貞語退換商品妻要妥善處區(qū)理，以理濾服人，讓美顧客心悅誠服，軌不能用僻生硬、慰刺激的靈話傷害斤顧客?！皩Σ环?，請飄稍等一番下，我尋馬上給綿您辦理茂退貨手已續(xù)”禁止說休：“剛買醫(yī)的，怎駛么換！凳”“這不是帽我賣的，差誰賣的你令找誰去！訂”7.虜?shù)狼赣媒庹Z“很對不起攏，您要這受款（尺碼貓、顏色）堆賣斷碼了職；但有款式類組似的您火需要試訴試嗎？”“對不起懇，這類其款式的楊不能退靠換。”“對不起巾，讓您迫久等了啟。”“對不起富，請讓灑我核對炒一下銷潛售小票甜?！薄皩Σ黄鹞?，您要乞這款式劣我店雖籃然斷碼綢了，但泥是2天湊后有貨驕到，因次為數(shù)量葡不多，股您方便散留下電齡話嗎？必一到貨聾我打電鴨話給您別?！?.忌活用語言“沒貨。”“你太胖，玩沒你的尺跪碼?！薄澳闾吡饲?，這褲子詢沒有你穿宗的長度?！薄澳闾萘送?，沒你這遷么小的尺臉碼?！薄澳氵€未付救款?！薄澳惆?，穿趟起來不好嚴(yán)看?！薄斑@店的貨艦品全部都旁這么貴的笨?！苯o我星級萄待遇”六、服鞭務(wù)程序禮中儀態(tài)飯規(guī)范人的手勢壞、動作、瘦儀態(tài)是最汗富表現(xiàn)力柿的肢體語言。它是腹有聲語言帳的延伸。雁在銷售過辮程中，得階體的動作和儀穴態(tài)可以渲柳染氣氛，齡增進感情騰的表達和斗溝通，銷售人員數(shù)的動作、決儀態(tài)包括稻：迎賓、崖指引、取吸物、送客等垮，動作證要自然村優(yōu)雅、朝規(guī)范適濤度，給賀人一種蝴得體含蓄、毫彬彬有禮輸?shù)母杏X。迎賓：用于引杜導(dǎo)顧客圾進店，牽由迎賓訊員負(fù)責(zé)菌，迎賓員每天耕按順序杏輪流值自班，迎匪賓員站腐于門口蹤蝶稍外側(cè)薯，眼睛看胖著過往術(shù)行人，極迎賓員仇站立要別挺直，廈面帶微笑，雙目注視太顧客并高喊觸“您好棒，歡迎霞光臨李糧寧”、“新貨墾上市，極請隨便宗看一下蒸”或“輩特價促排銷，請好隨便看一下爪?！薄澳脝危瑲g迎樹光臨七亞匹狼體繁育”站立：標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)雖：挺胸、北收腹、沉前肩、雙腳奶略分開十雀五公分、雙臂自彈然下垂霧放在身債體兩面墻三刀側(cè)增或前置音交叉、構(gòu)頭部端正，目貪光平視前眠方。顧客接男待：營業(yè)員不信像迎賓一派樣站立不聚動。根據(jù)顧客需脈要，他壺們經(jīng)常蘆處于動捧的狀態(tài)霸，并且托把這種動態(tài)傳盛達給顧糖客的感窮觀。顧驢客進店峰后，就虎近的營業(yè)員應(yīng)井該馬上辯接待，宗主動走吵上前，釀看著顧浮客的眼睛，面擦帶微笑貝的說“什您好，廁歡迎光休臨，請宅隨便看一下！薄“這時旗應(yīng)注意集顧客的超眼睛在今看哪一淡排貨架孔，仔細(xì)聽混顧客同各其同伴尊，或自坑言自語秀講什么招，以及時的向顧彎客介紹。疼若是做促勵銷時，應(yīng)鏡直接告訴集顧客，李苗寧正在烘做促銷攀，有哪科些款式驚在做特捧價，以吸引顧客織，再做下概一步的介糧紹。致禮的動惜作：在顧客活割動的場合物，營業(yè)員來必須站立服務(wù)。如迎面來批之顧客秤應(yīng)側(cè)身淋禮讓，霞不近身錄或超越同行的客怎人，感到顛后面來客陵行速較快薯時應(yīng)避讓畝，因工作需勞要超越煉顧客時峰，應(yīng)禮雜貌致歉矩。當(dāng)顧客路鑒過身邊時，一咸般可點頭背致意或行而注目禮，架如果行走釀過程中，應(yīng)竄該邊走預(yù)邊致意炕，并說拒“歡迎浸光臨”歪。小姐（笑先生）起，您請況…….俯身取產(chǎn)物的姿優(yōu)勢：取低處饑貨架物瓣品或俯剛身拾物頭時，不可彎偽腰曲背鑄，低頭翻翹臀，賺或雙腿將敞開平雄行蹲下的姿勢組。如需削要俯身澆工作時專，應(yīng)采當(dāng)用雙膝礦以上并攏的優(yōu)美尚蹲姿，下細(xì)蹲時左腳崇跟微微抬征起，右膝久稍低于左膝瓣，右膝左匙側(cè)靠于左蛙小腿內(nèi)側(cè)碑，臀部向私下，重心主城要放在垂左腿上昨，若需漏要拿取害身體左詢側(cè)的東西，兩禽腿姿勢嗓相反。梯男性下蹤蝶蹲時，摔兩腿可檢有適當(dāng)距離，但瀉女性則必并須靠緊。朋友，注狠意姿勢…弄..5.為掙顧客試應(yīng)衣服務(wù)寒：取好貨品踩，帶領(lǐng)或皇指引客人到試衣得間，走謎在客人忠前方兩辦側(cè)，時哥時注意費客人是否跟上犁，拐彎沖處應(yīng)回喜身配合樹手勢作頸引導(dǎo)狀返，并在途中解開蹈貨品束縛四，輕敲門投，確認(rèn)無針人，禮讓賢顧客試衣提糠醒客人關(guān)待門，并在炕門外等候裁以便顧客秩需要可提供獎協(xié)助，試蕩衣后跟進四服務(wù)。注：一次昨交給顧客禾試穿的貨品不要編超過三件敏，以免丟貨。6.抗為顧客悶試鞋動作蹈：雙手托住臨鞋底，慢給慢蹲下，倆把鞋輕輕放我在顧客腳龍邊，等顧憐客穿好，冠幫顧客系躲好鞋帶，芝查看有腳無不平鋸整之處酬，如果趙有，輕壇輕幫顧客將其平工整，然后膝叫顧客站扶起來看效捐果，同時埋自己也慢慢瓶站起來。體顧客試完孤后，要按跌上述規(guī)范韻把鞋輕輕拌放回貨娘架或裝盯回鞋盒丈。先生（獨小姐）祝，請您網(wǎng)坐好…7.棕指抗引方向穿要恭敬棄：當(dāng)向顧丟客介紹識商品或款為顧客涉指引方向時碧，應(yīng)該凈稍側(cè)面郵或從正輝面面向怠顧客，研一只手筋輕輕自然放脾于腹部，籍另一只手織掌心向上咱，手指自迎然并攏，以肘滿關(guān)節(jié)為軸斤，帶動手曲臂上拉直載平伸，指勵示商品或方向摩（而不要價直接把手卡按在商品糖上），并苦且上身微向前妻傾，面含偉微笑，眼絨睛看著所今指示的目當(dāng)標(biāo)或方向。先生（小旺姐），您需要的惹產(chǎn)品在…猜..8.收銀員多的規(guī)范供動作：★顧客龜來到收銀落臺前時：謎身體直立放，雙腿并例攏，手垂直交叉陸于腹部，貨面帶微笑龜，向顧客伯微微點頭箱說“您好！棚”★顧綢客遞單峽時：身衣體直立遞，雙腿貫并攏，嗓十指伸腔開，手心向食上，雙經(jīng)手接住羽單據(jù)的偵兩邊?！镎以灶櫩湾X時夾：把前平驗?zāi)弥?，雙閣手遞給顧挺客。9.兔約定行輕走路線：店鋪內(nèi)耕行走，織營業(yè)員尿最好按脹事先規(guī)定的行另走路線，鉆這樣營業(yè)犯員之間會沖有一種默允契，減少撞雞擊率，族營業(yè)員匪靠右行努走，不際能在中苗間行走絮。如與顧客鵲相遇要點既頭微笑致囑意，并主堤動讓道立筍于右側(cè)，朝不可與囑顧客搶早道或背逆對著顧遠客。如石遇緊急事情，或盾需搬運物既品時，需賊要超越行冒走時，應(yīng)津先向顧客道躍歉并取得責(zé)顧客的同穴意后方可慕側(cè)身通過墳，并盡量營不在顧擁客群中督穿行，繁如遇緊駕迫的事寬情，可加快步伐餅，但不能蜂慌張亂跑誓，以免和司顧客相撞宗或顧客以為吊意外發(fā)生播，產(chǎn)生緊乎張的情緒稅而離去。10.方手勢怨不要太鈴過于頻盜繁：使用手勢萍的時候，竹應(yīng)有助于表達聾自己的撿意思，儀不應(yīng)過需分單調(diào)吩重復(fù)、弟機械無味。10.頑送客：當(dāng)顧客買旺完商品，精出門的時跡候，一定要對鑼顧客微笑眠相送并說“歡迎下欄次光臨捷，請慢走察！”如顧客物鍋品多或下屢雨，應(yīng)幫尺助顧客招吳呼的士昌并送上階車關(guān)好僅車門，吉致謝“歡迎再次光杰臨”,目視顧匹客離開方虜可離去。七、驗營業(yè)場所尿動作守則西：在接待攪顧客時網(wǎng)，營業(yè)員準(zhǔn)要做到狂“一不珠、二靜陡、三輕煉、四尊胡重。”一圾不：煎工作時不掃聊天靜：工寸作場所柿要保持創(chuàng)安靜，隆隨時尋凍找顧客央的需要信號。等待狀態(tài)趙要平靜。三暖輕覺：說話痕輕言細(xì)枯語，以射顧客能慕聽到聽享清為宜操作動作魂要輕而穩(wěn)截，所有物緊品輕拿輕撇放，不要碰慘出響聲臺。走路穩(wěn)裝健輕快蒸，防止攻鞋發(fā)出好得噪聲漆。四尊重景：即每個一位進疼店的顧雄客，都倘有同等蠻對待，同樣尊重嘆，不管買獎與不買，懼全都要尊強重。八、導(dǎo)購君的工作信遵條1、每天歷自我調(diào)整1）今天我十蹦分快樂2）我要面帶氏微笑3）我要帶將著喜悅4）我要充滿強活力5）我要滿辜懷熱情6）我要散納播快樂7）我要顧固客喜歡8）我要顧客暴滿意2、服務(wù)肆守則1）微笑是最岸佳的服務(wù)2）熱情洋溢細(xì)，感染顧優(yōu)客3）專業(yè)解跨說，顧訪客信賴4）當(dāng)好顧客陷的顧問5）顧客永遠聾是對的6）永不和獎顧客爭弟論7）抱怨的顧區(qū)客是最好紙的顧客結(jié)束完哥畢大家累勉了，先把舒展筋勉骨、休裳息一會袖！服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)==營造店鋪氣氛==銷售技抹巧之營造良枯好的店怨鋪氣氛店鋪激洽勵用語卡篇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)==處理顧客投訴==顧客的薪抱怨一顧客在若抱怨什么狂？服務(wù)水崖準(zhǔn)層次什論1、企咱業(yè)希望絞的服務(wù)取水準(zhǔn)2、企業(yè)珠能夠提供潤的服務(wù)水爹準(zhǔn)3、企逗業(yè)實際凡提供的獎服務(wù)水蟻準(zhǔn)4、顧客盈感受到的雪服務(wù)水準(zhǔn)5、顧弊客希望凈的服務(wù)兄水準(zhǔn)銷售技巧觸之如何正判確處理筐顧客投劣訴有期望才構(gòu)有抱怨：朋友的口勵碑+服務(wù)賞承諾+顧蟻客需求=脊顧客期望高品質(zhì)繡的商品痰+服務(wù)旁承諾+補規(guī)范化井作業(yè)=丑實際服諷務(wù)實際提斧供的服釘務(wù)>顧壓客的希管望--朽--顧毛客很滿粒意實際提供閉的服務(wù)=映顧客的期餓望---話-顧客基用本滿意實際提供影的服務(wù)<職顧客的期悼望---搭-顧客會峰不滿意銷售技掉巧之如何正延確處理叼顧客投殖訴顧客的抱鮮怨是珍貴鉛的情報一許多公周司花大量館的人力物愧力想了解致顧客有什申么不滿二并不是稻每個人都樣會把不滿珍表現(xiàn)出來賣,而是選無擇再不光首顧銷售技掀巧之如何正確繳處理顧客透投訴顧客在捏抱怨時航想得到酒什么？希望得到怒認(rèn)真的對族待希望有人虹聆聽希望有反聲應(yīng),有行杜動希望得到舟補償希望被毫認(rèn)同,舌被尊重銷售技巧刻之如何正流確處理折顧客投信訴當(dāng)顧客不桑滿意時4%的顧冊客會說出玻來96%的活顧客會默撐默離開90%易的顧客凱會永遠思也不買筑這個品眉牌或關(guān)畫注這家液商場，轟這些不楊滿的顧餃客會把促這種不判滿傳遞荒給8-壁12個食顧客。聲這8-誘12個尖顧客還偉會把這崇個信息悠傳遞給甩20個清人。商場吸五引一個找新顧客練的難度易是留駐稱以為老位顧客的控6倍銷售技巧絹之如何正確奔處理顧客遇投訴當(dāng)抱怨逢未得到度正確的堤處理時拍：顧客本身俗對奏商場造成續(xù)的影響心中產(chǎn)生腸不良影響耍商店拼的信譽下紐奉降不再購冶買批發(fā)展銅受限制不再向人思推薦犬生尊存受威脅進行非予常負(fù)面怖的宣傳撒競爭個對手獲膀勝導(dǎo)購代油表個人江受影響工作穩(wěn)定池性降低收入下降沒有工作眼的成就感銷售技巧趕之如何正寄確處理乎顧客投朽訴處理顧盡客投訴作原則：售前，售宮中，售后蔬的服務(wù)提途供以及處潛理顧客抱誘怨不是由例某個部門泳或某個人暗來完成的濕，需要企移業(yè)員工的終共同努力顧客在商耗品使用中饑出現(xiàn)問題則，可能不嘉會想到服賽務(wù)部門或蕩商店負(fù)責(zé)恨人，而是鞏先想到導(dǎo)亞購代表顧客投訴敞導(dǎo)購人員顯，目的并溫不是找麻吸煩，而是茅遇到了解勵決不了的貢，需要幫歐助的問題蘇。這恰恰尿是導(dǎo)購展銹示自己，綱展示公司斜的絕好機裳會。導(dǎo)購在忍處理問繡題上，舊首先要敞想到自動己是為忌顧客帶障來滿意辜的人。痰而不能序推卸說恭：這不紛是我的擇責(zé)任。界這不關(guān)許我的事話等等，圓正確的梁做法是拴和顧客過一道，斜及時，息妥善地族解決問天題。銷售技巧啦之如何正航確處理噸顧客投研訴如何處揭理異議找出抱怨煌產(chǎn)生的原蹦因要懂得暫向顧客奏道歉并魚穩(wěn)定其察情緒妥善地處寒理不同的晝抱怨銷售技皮巧之如何正確脅處理顧客斜投訴如何預(yù)防液抱怨的產(chǎn)給生銷售優(yōu)良挺的產(chǎn)品1、在經(jīng)垂過充分地桑調(diào)查,比藍較,選擇留的基礎(chǔ)上瓦,訂購優(yōu)調(diào)良的,反壁映顧客需陳求的產(chǎn)品2、掌握刪商品的材閑質(zhì)和保養(yǎng)罵方法,以刃便銷售時票為顧客提皆供更多咨啊詢3、嚴(yán)估格檢查風(fēng)購進的籍商品,嘗不要銷帖售有污壁損有缺鐮陷的產(chǎn)永品提供良好服務(wù)1、服務(wù)陶的方式葛2、技能知性服務(wù)唇3、態(tài)度取性服務(wù)店內(nèi)，模賣場內(nèi)刃安全設(shè)景施銷售技縱巧之如何正然確處理租顧客投扁訴抱怨產(chǎn)稿生以后一、如哨何接受1耐心擔(dān)聆聽，刃不要爭鉆辯聆聽的目毒的是不和萬顧客理論顧客產(chǎn)失生抱怨嫂，說明器在心理恨和物質(zhì)辣上已途經(jīng)受到賢某中程度的爭傷害2要真切鼓，誠懇地渣接受抱怨3要從碼顧客角螞度說話銷售技斧巧之如何正場確處理鑄顧客投麗訴正確地分月析出抱怨展的原因一商品畢的質(zhì)量顏不良1品質(zhì)涉不良2商標(biāo)不林清楚3使用不銀當(dāng)造成的鴉破壞二商場雙提供的傳服務(wù)不蚊