物業(yè)管理的投訴及處理技巧

優(yōu)選文檔（一）投訴辦理的重要性物業(yè)管理服務(wù)工作中，業(yè)主投訴是正常的現(xiàn)象，能夠說沒有投訴的物業(yè)企業(yè)是不能能的。但投訴率過高或投訴辦理工作不及時(shí)也必然不是優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)。投訴其實(shí)其實(shí)不能怕，關(guān)鍵是物業(yè)企業(yè)如何對(duì)待和辦理。因?yàn)橥对V辦理是物業(yè)管理工作中一個(gè)既敏感而又不能防備的重要內(nèi)容，它既是反響物業(yè)管理企業(yè)實(shí)質(zhì)工作水平的一面鏡子，又是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主溝通的重要環(huán)節(jié)，投訴工作辦理適合與否，直接關(guān)系到物業(yè)企業(yè)的聲譽(yù)和效益。如萬科提出“在投訴中圓滿”的口號(hào)，在網(wǎng)站開設(shè)了一個(gè)名為“投訴萬科”的網(wǎng)上論壇，以開發(fā)、理性、豪放的心態(tài)面對(duì)投訴。在萬科看來，他們不怕“家丑”傳揚(yáng)，不視投訴為“洪水猛獸”，而是視客戶的投訴是送給萬科的“最好禮物”。有客戶投訴說明企業(yè)某一方面還存在弊端和不足；另一方面，也是客戶對(duì)你懷有信心的表現(xiàn)。若是客戶有問題都不反響，那問題就嚴(yán)重了，最少說明客戶對(duì)你不抱有希望了。事實(shí)證明，萬科這樣做是理智的，萬科不只沒有在客戶投訴的槍林彈雨中倒下，反而在投訴中不斷完滿自己，使萬科的品牌更具價(jià)值。（二）物業(yè)管理投訴的主要內(nèi)容服務(wù)項(xiàng)目：物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間應(yīng)當(dāng)明確界定物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)供應(yīng)哪些項(xiàng)目的服務(wù)。不論是老例服務(wù)還是專項(xiàng)服務(wù)都不能夠模棱兩可，否則就會(huì)產(chǎn)生分歧，引起投訴。如某物業(yè)企業(yè)規(guī)定：“裝修垃圾自產(chǎn)自消，生活垃圾由物業(yè)企業(yè)保潔員辦理。”在操作中，業(yè)主把家私的包裝皮與生活垃圾一并辦理，從而發(fā)生了業(yè)主與保潔員的理解分歧，產(chǎn)生了投訴。服務(wù)深度：服務(wù)深度就是物業(yè)管理企業(yè)在供應(yīng)服務(wù)時(shí)服務(wù)所達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。此項(xiàng)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是相對(duì)應(yīng)的，不同樣的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)就有不同樣的質(zhì)量服務(wù)。決不能夠以多層二級(jí)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)讓物業(yè)管理企業(yè)供應(yīng)高層二級(jí)的服務(wù)。別的，在詳盡的單項(xiàng)服務(wù)中也應(yīng)當(dāng)明確界定物業(yè)管理應(yīng)達(dá)到的質(zhì)和量。服務(wù)費(fèi)：收費(fèi)方面的投訴能夠說是占的比重最大，為了預(yù)防這類投訴的發(fā)生，物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備各種收費(fèi)的文件依據(jù)和物價(jià)部門贊同的收費(fèi)申請(qǐng)報(bào)告等，以備業(yè)主盤問，這樣才能變被動(dòng)為主動(dòng)。服務(wù)時(shí)間：一般業(yè)主對(duì)服務(wù)供應(yīng)的時(shí)間上要求較高，如業(yè)主要求維修，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間列席進(jìn)行認(rèn)識(shí)，及時(shí)組織人員列席維修，如不能夠及時(shí)維修，應(yīng)當(dāng)說明情況，約好時(shí)間，做到及時(shí)認(rèn)識(shí)，及時(shí)維修，不要延誤，不要耽誤。服務(wù)程序：在供應(yīng)服務(wù)的過程中，工作人員態(tài)度必然要謙遜平和，語氣宛轉(zhuǎn)，向來保持接觸層面的氣氛和協(xié)調(diào)快樂。維修達(dá)成后馬上離場(chǎng)，不要在業(yè)主家閑聊、吃、喝、收受小費(fèi)。（三）物業(yè)管理投訴的種類（1）有效投訴有兩種情況：一種是指業(yè)主（住戶）對(duì)物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)營(yíng)管理、維涵養(yǎng)護(hù)等方面瀆職、違紀(jì)、違紀(jì)、等行為的投訴。另一種是：業(yè)主（住戶）向物業(yè)管理企業(yè)提出的管理單位或管理人員故意、非故意、失誤等造成業(yè)主或公眾利益碰到損害的投訴。（2）溝通性投訴分為：1）求助型：投訴者有困難或問題需恩賜幫助解決；2）咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)系認(rèn)識(shí)；3）發(fā)泄型：投訴者帶著某種不滿、受委屈或誤會(huì)等造成情緒，要求把問題獲取解決。注意：溝通型的投訴若辦理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴。（四）投訴辦理的方法和技巧：投訴辦理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧并表現(xiàn)道德涵養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合涵養(yǎng)，給投訴者所提問題予以穩(wěn)當(dāng)解決或圓滿解答的實(shí)質(zhì)操作。.優(yōu)選文檔投訴辦理的原則：依法做事投訴辦理的要旨是：服務(wù)業(yè)主（住戶）投訴辦理的目標(biāo)是：杜絕有效投訴，提高管理單位的管理服務(wù)水平和優(yōu)秀聲譽(yù)。投訴辦理的結(jié)果：雙贏、你贏我贏，不要兩敗俱傷。投訴辦理的方法和技巧：第一是禮貌款待。是做好投訴辦理工作的基礎(chǔ)，如微笑會(huì)使投訴者的心境獲取廢弛與平衡；誠(chéng)摯的問候，熱情的款待（起立、讓座等）會(huì)使投訴者成立或加強(qiáng)相互合作解決辦理問題的心理。第二是認(rèn)真傾聽與記錄：既是反響款待者嚴(yán)肅誠(chéng)意的態(tài)度，又是解析辦理問題的重要依據(jù)。站在顧客的立場(chǎng)，將心比心，耐心傾聽顧客的抱怨，想法暫停怨氣，除掉怨氣，堅(jiān)決防備與其爭(zhēng)辯。第三是說到做到。迅速采用行動(dòng)是成功辦理投訴的要點(diǎn)，不要任意許諾，一言既定，必定落實(shí)終究，切勿延誤，給業(yè)主（住戶）發(fā)一紙空文。否則，溝通性投訴會(huì)轉(zhuǎn)成有效投訴，有效投訴也有可能升級(jí)。第四是成立反響回訪記錄制度?；卦L，是成立相信、填充因各種粗心造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與業(yè)主溝通搞好關(guān)系的最好機(jī)遇。第五是對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)解析：要對(duì)投訴辦理情況每季度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)解析，已便發(fā)現(xiàn)問題，找出癥結(jié)爭(zhēng)取在業(yè)主投訴前將問題予以解決。注意：要成功地辦理好投訴，應(yīng)成立24小時(shí)服務(wù)熱線，在顯然地方成立投訴箱，同時(shí)要提高投訴款待人員的素質(zhì)。切記：物業(yè)企業(yè)的每一個(gè)工作人員都是兼職的投訴款待員。（五）服務(wù)案例解析讓我們來對(duì)一個(gè)一般的服務(wù)案例做一個(gè)解析，在你閱讀這個(gè)案例的過程中，請(qǐng)?jiān)囍鴱囊粋€(gè)客戶的角度出發(fā)來考慮問題，從中領(lǐng)悟辦理物業(yè)管理投訴的真諦。假設(shè)你是某一樓盤的業(yè)主，持開發(fā)商的《入伙通知書》到××管理處辦理收樓入伙手續(xù)，其服務(wù)流程是：—到××管理處核對(duì)客戶資料；—等候管理處核對(duì)資料;—確認(rèn)收樓手續(xù);—填寫相關(guān)資料、簽訂服務(wù)協(xié)議；—等候管理處安排工作人員陪同驗(yàn)房；—到自己所購(gòu)的房?jī)?nèi)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房；—繳交物業(yè)服務(wù)等相關(guān)花銷；—簽訂《樓宇交接書》；—領(lǐng)取鑰匙；—走開管理處。以上十個(gè)步驟大要了你作為一個(gè)客戶到管理處辦理收樓入伙手續(xù)的主要經(jīng)歷。為了清楚簡(jiǎn)潔，我省略了其中的一部分細(xì)節(jié)。事實(shí)上，你所經(jīng)歷的就是這十個(gè)相對(duì)獨(dú)立的服務(wù)步驟。作為一個(gè)客戶，你無時(shí)無刻不在有意識(shí)或沒心識(shí)地對(duì)你所獲取的服務(wù)做議論。這類議論會(huì)在你大腦中不斷匯總，并形成一個(gè)整體印象。比方，當(dāng)你為你的兒女擇校就讀時(shí)，你會(huì)對(duì)學(xué)校的各種軟硬件做出議論，看該校能否真切滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活需求。所以，對(duì)企業(yè)而言，在客戶和企業(yè)睜開某種活動(dòng)此后，客戶就會(huì)對(duì)企業(yè)供應(yīng)的服務(wù)做出議論。有時(shí)，企業(yè)不能夠直聽到客戶的議論，但這其實(shí)不等于這些議論不存在?，F(xiàn)在，讓我們回頭來看看剛剛那個(gè)“入伙收樓”的案例。我們能夠?qū)@個(gè)案例做以下解析，看看哪些方面的服務(wù)是令人滿意的，哪些.優(yōu)選文檔方面的服務(wù)還有待改進(jìn)。△到××管理處●滿足要求管理處工作人員熱情款待、微笑服務(wù)，讓座并端茶送水；●未滿足要求管理處工作人員無暇顧及，大聲說：“我們太忙了，你們先到外面等吧?！薄鞯群蚬芾硖幒藢?duì)客戶資料●滿足要求不用排隊(duì)等候，馬上就可以核對(duì)；●基本滿足要求隊(duì)位不長(zhǎng)，沒等多久就可以輪到；●未滿足要求排隊(duì)人太多，且要站著等候，也許差不多輪到你了，管理處工作人員卻下班了?！鞔_認(rèn)收樓手續(xù)●滿足要求按開發(fā)商的通知要求供應(yīng)資料考據(jù)確認(rèn)，準(zhǔn)予辦理入伙手續(xù)?！裎礉M足要求開發(fā)商的通知無明確要求或管理處與開發(fā)商的要求不一致，無法確認(rèn)，不能夠辦理入伙手續(xù)。△填寫相關(guān)資料、簽訂服務(wù)協(xié)議●滿足要求管理處要求業(yè)主填寫簽訂的相關(guān)協(xié)議合法、規(guī)范、清楚、雙方同樣一致，自愿簽訂。●基本滿足要求相關(guān)資料、協(xié)議有個(gè)別條款不同樣等，但收樓心切，在工作人員的講解下勉強(qiáng)簽訂?！裎礉M足要求協(xié)議存在“霸王”條款，與開發(fā)商許諾不一致，管理處工作人員無法講解清楚，拒簽。△等候管理處安排工作人員陪同驗(yàn)房●滿足要求不用排隊(duì)，沒有等候就有工作人員陪同驗(yàn)房?！窕緷M足要求管理處人手安排還比較合理，沒等多久就有工作人員陪同去驗(yàn)房?！裎礉M足要求管理處人手不足，要排隊(duì)等候許久才有工作人員陪同去驗(yàn)房?！鞯阶约核?gòu)房?jī)?nèi)去驗(yàn)房●滿足要求貨版一致，房屋質(zhì)量滿意?！窕緷M足要求貨版基本一致，有個(gè)別小問題，經(jīng)整改后，可約準(zhǔn)時(shí)間再驗(yàn)?！裎礉M足要求貨不對(duì)版，房屋質(zhì)量存在嚴(yán)重弊端，要求賠償或退房?！骼U交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等相關(guān)花銷●滿足要求管理處收取花銷與開發(fā)商許諾的標(biāo)準(zhǔn)一致，無亂收費(fèi)，即時(shí)繳納?！窕緷M足要求個(gè)別項(xiàng)目收費(fèi)不合理，但經(jīng)管理處工作人員講解后基本接受繳納?！裎礉M足要求管理處巧揚(yáng)名目收費(fèi)，管理處工作人員講解不清或故意回避，屬亂收費(fèi)行為，拒交?！骱炗啞稑怯罱唤訒贰駶M足要求交接項(xiàng)目清楚，責(zé)任明確，即簽訂?！裎礉M足要求交接項(xiàng)目不全，水、電、氣等無表底記錄，責(zé)任不明或前一次驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)的問題未能按要求整改，拒絕或暫緩簽訂?！?/p>