物業(yè)管理的投訴及處理技巧

優(yōu)選文檔（一）投訴辦理的重要性物業(yè)管理服務工作中，業(yè)主投訴是正常的現(xiàn)象，能夠說沒有投訴的物業(yè)企業(yè)是不能能的。但投訴率過高或投訴辦理工作不及時也必然不是優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)。投訴其實其實不能怕，關鍵是物業(yè)企業(yè)如何對待和辦理。因為投訴辦理是物業(yè)管理工作中一個既敏感而又不能防備的重要內(nèi)容，它既是反響物業(yè)管理企業(yè)實質(zhì)工作水平的一面鏡子，又是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主溝通的重要環(huán)節(jié)，投訴工作辦理適合與否，直接關系到物業(yè)企業(yè)的聲譽和效益。如萬科提出“在投訴中圓滿”的口號，在網(wǎng)站開設了一個名為“投訴萬科”的網(wǎng)上論壇，以開發(fā)、理性、豪放的心態(tài)面對投訴。在萬科看來，他們不怕“家丑”傳揚，不視投訴為“洪水猛獸”，而是視客戶的投訴是送給萬科的“最好禮物”。有客戶投訴說明企業(yè)某一方面還存在弊端和不足；另一方面，也是客戶對你懷有信心的表現(xiàn)。若是客戶有問題都不反響，那問題就嚴重了，最少說明客戶對你不抱有希望了。事實證明，萬科這樣做是理智的，萬科不只沒有在客戶投訴的槍林彈雨中倒下，反而在投訴中不斷完滿自己，使萬科的品牌更具價值。（二）物業(yè)管理投訴的主要內(nèi)容服務項目：物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間應當明確界定物業(yè)管理企業(yè)應當供應哪些項目的服務。不論是老例服務還是專項服務都不能夠模棱兩可，否則就會產(chǎn)生分歧，引起投訴。如某物業(yè)企業(yè)規(guī)定：“裝修垃圾自產(chǎn)自消，生活垃圾由物業(yè)企業(yè)保潔員辦理?！痹诓僮髦?，業(yè)主把家私的包裝皮與生活垃圾一并辦理，從而發(fā)生了業(yè)主與保潔員的理解分歧，產(chǎn)生了投訴。服務深度：服務深度就是物業(yè)管理企業(yè)在供應服務時服務所達到的質(zhì)量標準。此項與收費標準是相對應的，不同樣的收費標準就有不同樣的質(zhì)量服務。決不能夠以多層二級的收費標準讓物業(yè)管理企業(yè)供應高層二級的服務。別的，在詳盡的單項服務中也應當明確界定物業(yè)管理應達到的質(zhì)和量。服務費：收費方面的投訴能夠說是占的比重最大，為了預防這類投訴的發(fā)生，物業(yè)企業(yè)應當具備各種收費的文件依據(jù)和物價部門贊同的收費申請報告等，以備業(yè)主盤問，這樣才能變被動為主動。服務時間：一般業(yè)主對服務供應的時間上要求較高，如業(yè)主要求維修，物業(yè)管理企業(yè)應當?shù)谝粫r間列席進行認識，及時組織人員列席維修，如不能夠及時維修，應當說明情況，約好時間，做到及時認識，及時維修，不要延誤，不要耽誤。服務程序：在供應服務的過程中，工作人員態(tài)度必然要謙遜平和，語氣宛轉，向來保持接觸層面的氣氛和協(xié)調(diào)快樂。維修達成后馬上離場，不要在業(yè)主家閑聊、吃、喝、收受小費。（三）物業(yè)管理投訴的種類（1）有效投訴有兩種情況：一種是指業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理企業(yè)在管理服務、收費、經(jīng)營管理、維涵養(yǎng)護等方面瀆職、違紀、違紀、等行為的投訴。另一種是：業(yè)主（住戶）向物業(yè)管理企業(yè)提出的管理單位或管理人員故意、非故意、失誤等造成業(yè)主或公眾利益碰到損害的投訴。（2）溝通性投訴分為：1）求助型：投訴者有困難或問題需恩賜幫助解決；2）咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)系認識；3）發(fā)泄型：投訴者帶著某種不滿、受委屈或誤會等造成情緒，要求把問題獲取解決。注意：溝通型的投訴若辦理不當，會變成有效投訴。（四）投訴辦理的方法和技巧：投訴辦理是一項集心理學、社交技巧并表現(xiàn)道德涵養(yǎng)、業(yè)務水平、工作能力等綜合涵養(yǎng)，給投訴者所提問題予以穩(wěn)當解決或圓滿解答的實質(zhì)操作。.優(yōu)選文檔投訴辦理的原則：依法做事投訴辦理的要旨是：服務業(yè)主（住戶）投訴辦理的目標是：杜絕有效投訴，提高管理單位的管理服務水平和優(yōu)秀聲譽。投訴辦理的結果：雙贏、你贏我贏，不要兩敗俱傷。投訴辦理的方法和技巧：第一是禮貌款待。是做好投訴辦理工作的基礎，如微笑會使投訴者的心境獲取廢弛與平衡；誠摯的問候，熱情的款待（起立、讓座等）會使投訴者成立或加強相互合作解決辦理問題的心理。第二是認真傾聽與記錄：既是反響款待者嚴肅誠意的態(tài)度，又是解析辦理問題的重要依據(jù)。站在顧客的立場，將心比心，耐心傾聽顧客的抱怨，想法暫停怨氣，除掉怨氣，堅決防備與其爭辯。第三是說到做到。迅速采用行動是成功辦理投訴的要點，不要任意許諾，一言既定，必定落實終究，切勿延誤，給業(yè)主（住戶）發(fā)一紙空文。否則，溝通性投訴會轉成有效投訴，有效投訴也有可能升級。第四是成立反響回訪記錄制度?；卦L，是成立相信、填充因各種粗心造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與業(yè)主溝通搞好關系的最好機遇。第五是對投訴進行統(tǒng)計解析：要對投訴辦理情況每季度進行統(tǒng)計解析，已便發(fā)現(xiàn)問題，找出癥結爭取在業(yè)主投訴前將問題予以解決。注意：要成功地辦理好投訴，應成立24小時服務熱線，在顯然地方成立投訴箱，同時要提高投訴款待人員的素質(zhì)。切記：物業(yè)企業(yè)的每一個工作人員都是兼職的投訴款待員。（五）服務案例解析讓我們來對一個一般的服務案例做一個解析，在你閱讀這個案例的過程中，請試著從一個客戶的角度出發(fā)來考慮問題，從中領悟辦理物業(yè)管理投訴的真諦。假設你是某一樓盤的業(yè)主，持開發(fā)商的《入伙通知書》到××管理處辦理收樓入伙手續(xù)，其服務流程是：—到××管理處核對客戶資料；—等候管理處核對資料;—確認收樓手續(xù);—填寫相關資料、簽訂服務協(xié)議；—等候管理處安排工作人員陪同驗房；—到自己所購的房內(nèi)現(xiàn)場驗房；—繳交物業(yè)服務等相關花銷；—簽訂《樓宇交接書》；—領取鑰匙；—走開管理處。以上十個步驟大要了你作為一個客戶到管理處辦理收樓入伙手續(xù)的主要經(jīng)歷。為了清楚簡潔，我省略了其中的一部分細節(jié)。事實上，你所經(jīng)歷的就是這十個相對獨立的服務步驟。作為一個客戶，你無時無刻不在有意識或沒心識地對你所獲取的服務做議論。這類議論會在你大腦中不斷匯總，并形成一個整體印象。比方，當你為你的兒女擇校就讀時，你會對學校的各種軟硬件做出議論，看該校能否真切滿足學生的學習、生活需求。所以，對企業(yè)而言，在客戶和企業(yè)睜開某種活動此后，客戶就會對企業(yè)供應的服務做出議論。有時，企業(yè)不能夠直聽到客戶的議論，但這其實不等于這些議論不存在。現(xiàn)在，讓我們回頭來看看剛剛那個“入伙收樓”的案例。我們能夠對這個案例做以下解析，看看哪些方面的服務是令人滿意的，哪些.優(yōu)選文檔方面的服務還有待改進。△到××管理處●滿足要求管理處工作人員熱情款待、微笑服務，讓座并端茶送水；●未滿足要求管理處工作人員無暇顧及，大聲說：“我們太忙了，你們先到外面等吧?！薄鞯群蚬芾硖幒藢蛻糍Y料●滿足要求不用排隊等候，馬上就可以核對；●基本滿足要求隊位不長，沒等多久就可以輪到；●未滿足要求排隊人太多，且要站著等候，也許差不多輪到你了，管理處工作人員卻下班了?！鞔_認收樓手續(xù)●滿足要求按開發(fā)商的通知要求供應資料考據(jù)確認，準予辦理入伙手續(xù)?！裎礉M足要求開發(fā)商的通知無明確要求或管理處與開發(fā)商的要求不一致，無法確認，不能夠辦理入伙手續(xù)?！魈顚懴嚓P資料、簽訂服務協(xié)議●滿足要求管理處要求業(yè)主填寫簽訂的相關協(xié)議合法、規(guī)范、清楚、雙方同樣一致，自愿簽訂?！窕緷M足要求相關資料、協(xié)議有個別條款不同樣等，但收樓心切，在工作人員的講解下勉強簽訂?！裎礉M足要求協(xié)議存在“霸王”條款，與開發(fā)商許諾不一致，管理處工作人員無法講解清楚，拒簽?！鞯群蚬芾硖幇才殴ぷ魅藛T陪同驗房●滿足要求不用排隊，沒有等候就有工作人員陪同驗房。●基本滿足要求管理處人手安排還比較合理，沒等多久就有工作人員陪同去驗房。●未滿足要求管理處人手不足，要排隊等候許久才有工作人員陪同去驗房?！鞯阶约核彿績?nèi)去驗房●滿足要求貨版一致，房屋質(zhì)量滿意。●基本滿足要求貨版基本一致，有個別小問題，經(jīng)整改后，可約準時間再驗。●未滿足要求貨不對版，房屋質(zhì)量存在嚴重弊端，要求賠償或退房?！骼U交物業(yè)服務費等相關花銷●滿足要求管理處收取花銷與開發(fā)商許諾的標準一致，無亂收費，即時繳納?！窕緷M足要求個別項目收費不合理，但經(jīng)管理處工作人員講解后基本接受繳納?！裎礉M足要求管理處巧揚名目收費，管理處工作人員講解不清或故意回避，屬亂收費行為，拒交?！骱炗啞稑怯罱唤訒贰駶M足要求交接項目清楚，責任明確，即簽訂?！裎礉M足要求交接項目不全，水、電、氣等無表底記錄，責任不明或前一次驗房發(fā)現(xiàn)的問題未能按要求整改，拒絕或暫緩簽訂。△