自考管理學(xué)原理學(xué)習(xí)課件

第1講管理與管理學(xué)一、管理及其基本特征名詞解釋：1、管理是指組織中的管理者，通過實(shí)施計(jì)劃、組織、人員配備、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，來協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，使他人同自己一起實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動(dòng)過程。2、管理的五個(gè)基本職能計(jì)劃、組織、人員配備、領(lǐng)導(dǎo)、控制簡答或論述題：1、管理的基本特征（1）管理是一種文化現(xiàn)象和社會(huì)現(xiàn)象具備必要條件是兩個(gè)人以上的集體活動(dòng)和一致認(rèn)可的目標(biāo)。管理的載體是組織。（2）管理的主體是管理者管理者第一責(zé)任是管理一個(gè)組織，第二責(zé)任是管理管理者；第三責(zé)任是管理工作和員工。（3）管理的任務(wù)、職能與層次管理的職能有五個(gè)：計(jì)劃工作、組織工作、人員配備、指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)工作、控制工作。管理者的任務(wù)是設(shè)計(jì)和維持一種環(huán)境，使在這種環(huán)境中工作的人們能夠用盡可能少的支出，實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。一個(gè)組織通常劃分成三個(gè)層次，即上層管理、中層管理、基層管理。（4）管理的核心是處理好人際關(guān)系。2、管理的科學(xué)性與藝術(shù)性本世紀(jì)以來，管理知識(shí)逐漸系統(tǒng)化，并形成了一套行之有效的管理方法，雖然他還沒有自然科學(xué)那樣精確，但管理已成為一門科學(xué)已無人懷疑。說管理是一種藝術(shù)，是強(qiáng)調(diào)管理的實(shí)踐性。管理者在管理中，既要用到管理知識(shí)，又不能完全依賴管理知識(shí)，必須發(fā)揮創(chuàng)造性，根據(jù)不同的情況采取不同的方法來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。管理人員在管理中要學(xué)會(huì)靈活應(yīng)用知識(shí)，使組織活動(dòng)達(dá)到最大效果。二、管理的性質(zhì)名詞解釋：管理兩重性管理二重性是指管理的自然屬性和社會(huì)屬性。管理是由許多人進(jìn)行協(xié)作勞動(dòng)而產(chǎn)生的，是有效組織共同勞動(dòng)所必需的，具有同生產(chǎn)力和社會(huì)化大生產(chǎn)相聯(lián)系的自然屬性；另一方面，管理又體現(xiàn)著生產(chǎn)資料所有者指揮勞動(dòng)、監(jiān)督勞動(dòng)的意志，因此，它又有同生產(chǎn)關(guān)系和社會(huì)制度相聯(lián)系的社會(huì)屬性。

管理的二重性是馬克思主義關(guān)于管理問題的基本觀點(diǎn)。它反映出管理的必要性和目的性。所謂必要性，就是說管理是生產(chǎn)過程固有的屬性，是有效的組織勞動(dòng)所必需的；所謂目的性，就是說管理直接或間接的同生產(chǎn)資料所有制有關(guān)，反映生產(chǎn)資料占有者組織勞動(dòng)的基本目的。簡答或論述題：掌握管理兩重性的意義（1）認(rèn)真總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，更好的發(fā)揮社會(huì)主義制度的優(yōu)越性。（2）學(xué)習(xí)引進(jìn)國外有益的管理理論、技術(shù)和方法。（3）結(jié)合實(shí)際，隨機(jī)制宜的學(xué)習(xí)運(yùn)用。三、管理學(xué)研究的內(nèi)容名詞解釋：管理學(xué)管理學(xué)是一門系統(tǒng)地研究管理過程的普遍規(guī)律、基本原理和一般方法的科學(xué)。簡答或論述題：1、管理學(xué)的特點(diǎn)（1）一般性（2）多科性（3）歷史性（4）實(shí)踐性2、管理學(xué)研究的內(nèi)容（1）根據(jù)管理活動(dòng)總是在一定的社會(huì)生產(chǎn)方式下進(jìn)行的，研究內(nèi)容可分三個(gè)方面：一是生產(chǎn)力方面；二是生產(chǎn)關(guān)系方面；三是上層建筑方面。

（2）從歷史的角度研究管理實(shí)踐、管理思想及管理理論的形成與演變過程。

（3）著重從管理者的工作或職能出發(fā)來系統(tǒng)研究管理活動(dòng)的原理、規(guī)律和方法問題。

應(yīng)用：結(jié)合實(shí)際說明為什么要學(xué)習(xí)研究管理學(xué)（1）管理的重要性決定了學(xué)習(xí)、研究管理學(xué)的必要性。（2）學(xué)習(xí)、研究管理學(xué)是培養(yǎng)管理人員的重要手段之一。（3）學(xué)習(xí)、研究管理學(xué)是未來的需要。隨著社會(huì)的發(fā)展，專業(yè)化分工會(huì)更加精細(xì)，社會(huì)化大生產(chǎn)會(huì)日益復(fù)雜，而日新月異的社會(huì)將需要更加科學(xué)的管理。四、學(xué)習(xí)和研究管理學(xué)的方法名詞解釋：系統(tǒng)：指由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合而成的、具有特定功能的有機(jī)整體，系統(tǒng)本身又是它從屬的一個(gè)更大系統(tǒng)的組成部分。簡答或論述題1、系統(tǒng)的特征(1)整體性。有效的管理總能帶來“整體大于部分”的效果。

(2)目的性。管理系統(tǒng)的整體目的就是要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值和提供服務(wù)，達(dá)到一定的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效果。(3)開放性。管理過程必須不斷地與外部社會(huì)環(huán)境交換能量與信息。

(4)交換性。管理過程中各種因素都不是固定不變的，組織本身也存在變革。(5)相互依存性。管理的各要素之間是相互依存的，而且管理活動(dòng)與社會(huì)相關(guān)活動(dòng)之間也是相互依存的。(6)控制性。有效管理系統(tǒng)必須有暢通的信息與反饋的機(jī)制，使各項(xiàng)工作能夠及時(shí)有效地得到控制。2、系統(tǒng)的觀點(diǎn)（1）整體觀點(diǎn)。（2）開放性與封閉性。（3）封閉則消亡的觀點(diǎn)。（4）模糊分界的觀點(diǎn)。（5）保持“體內(nèi)動(dòng)態(tài)平衡”的觀點(diǎn)。（6）信息反饋觀點(diǎn)。（7）分級(jí)觀點(diǎn)。（8）不斷分化和完善的觀點(diǎn)。（9）等效觀點(diǎn)。3、學(xué)習(xí)和研究管理學(xué)的一般方法（1）唯物辯證法（2）系統(tǒng)方法（3）理論聯(lián)系實(shí)際的方法應(yīng)用：如何在管理活動(dòng)中運(yùn)用學(xué)習(xí)研究管理學(xué)的一般方法第2講管理學(xué)的形成與發(fā)展一、管理學(xué)形成前的管理思想與實(shí)踐簡答或論述題：1、管理學(xué)形成與發(fā)展的階段劃分（1）古典管理理論（2）人際關(guān)系學(xué)說和行為科學(xué)理論（3）管理理論叢林（4）戰(zhàn)略管理（5）全面質(zhì)量管理（6）學(xué)習(xí)型組織管理2、管理學(xué)形成前的管理思想和實(shí)踐（1）早期的管理實(shí)踐和管理思想古羅馬帝國的興盛，很大程度上歸功于其有效的組織。我國宋真宗時(shí)期，丁渭提出的“一舉三得”方案，解決了就地取土、順利運(yùn)輸和清理廢墟三個(gè)問題。在《圣經(jīng)》舊約全書的《出埃及記》中就體現(xiàn)了管理的公權(quán)原則、授權(quán)原則和例外管理等管理思想。漢高祖劉邦總結(jié)其取得天下的原因，關(guān)鍵是在管理中遵循了用人之長原則。在古巴比倫王國于公元前2000年左右頒布的汗姆拉比法典中，有許多條款都涉及到了控制借貸、最低工資、會(huì)計(jì)和收據(jù)等經(jīng)濟(jì)管理思想。我國古代的《周禮》、《墨子》、《孫子兵法》等書籍中都體現(xiàn)了不少管理思想。秦始皇確立的中央集權(quán)體制，不僅當(dāng)時(shí)具有強(qiáng)大的生命力，而且對(duì)我國延續(xù)2000的封建社會(huì)制度也有重大的影響。

（2）管理理論的萌芽資本主義經(jīng)歷了簡單協(xié)作、手工制造和機(jī)器大工業(yè)三個(gè)階段。從18世紀(jì)到19世紀(jì)的工業(yè)革命，是資本主義的機(jī)器大工業(yè)代替手工技術(shù)為基礎(chǔ)的工場手工業(yè)的革命。這一時(shí)期的著作，大體上有兩類：一類偏重于理論的研究，即關(guān)于管理職能和原則的研究;另一類偏重于管理技術(shù)和方法的研究。體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①關(guān)于企業(yè)所有權(quán)和管理權(quán)的關(guān)系問題。第一個(gè)明確地把管理作為生產(chǎn)的第四個(gè)要素而同土地、勞動(dòng)力和資本相并列的是法國資產(chǎn)階級(jí)庸俗經(jīng)濟(jì)學(xué)的創(chuàng)始人——薩伊。②關(guān)于管理的職能。經(jīng)濟(jì)學(xué)家們各自都特別強(qiáng)調(diào)不同的管理職能。薩伊強(qiáng)調(diào)計(jì)劃職能的重要性。鮑克認(rèn)為管理人員的主要職能是組織和指揮。人事職能中的職工培訓(xùn)和管理人員教育，受到了當(dāng)時(shí)一些經(jīng)濟(jì)學(xué)家的重視。組織職能受到這些經(jīng)濟(jì)學(xué)家廣泛的注意。在控制職能方面，這些經(jīng)濟(jì)學(xué)家從防止盜竊方面的控制轉(zhuǎn)到防止浪費(fèi)方面的控制。③關(guān)于管理人員所應(yīng)具備的品質(zhì)。經(jīng)濟(jì)學(xué)家們提法各不相同。④關(guān)于專業(yè)化和勞動(dòng)分工。經(jīng)濟(jì)學(xué)家作了較詳細(xì)的闡述，將這個(gè)問題分作三個(gè)層次來處理：國家和地區(qū)之間的勞動(dòng)分工，形成國家和地區(qū)的專業(yè)化；組織的勞動(dòng)分工，形成公司的專業(yè)化；職業(yè)上的勞動(dòng)分工，形成個(gè)人在工作上的專業(yè)化。⑤關(guān)于動(dòng)作和工時(shí)研究。亞當(dāng)·斯密在《國富論》第一章中事實(shí)上已進(jìn)行了有關(guān)動(dòng)作和工時(shí)的初步考察。

⑥關(guān)于生產(chǎn)自動(dòng)化和人類擺脫繁重的體力勞動(dòng)。

⑦關(guān)于工資和激勵(lì)。這一時(shí)期的經(jīng)濟(jì)學(xué)家對(duì)工資和激勵(lì)問題有較多的論述。德·拉維勒認(rèn)為，凡是能實(shí)行的地方，計(jì)件工資最能提高生產(chǎn)率。而穆勒認(rèn)為可采取多種工資形式。二、古典管理理論簡答或論述題：1、科學(xué)管理理論要點(diǎn)（1）科學(xué)管理的中心問題是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。（2）為了提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，必須為工作配備第一流的工人。（3）要使工人掌握標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法，使用標(biāo)準(zhǔn)化的工具、機(jī)器和材料，并使作業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化。（4）實(shí)行有差別的計(jì)件工資制。（5）工人和雇主雙方都必須來一次“心理革命”。（6）把計(jì)劃職能同執(zhí)行職能分開，變原來的經(jīng)驗(yàn)工作方法為科學(xué)工作方法。（7）實(shí)行職能工長制。（8）在管理控制上實(shí)行例外原則。2、企業(yè)職能和管理職能（1）企業(yè)職能不同于管理職能。任何企業(yè)都有六種基本活動(dòng)或職能，管理活動(dòng)只是其中之一。在各類企業(yè)中，下屬人員的主要能力是具有企業(yè)特點(diǎn)的職業(yè)能力；而較上層人員的主要能力是管理能力，并且隨著地位的上升，管理越重要。（2）管理教育的必要性和可能性。企業(yè)對(duì)管理知識(shí)的需要是普遍的，而單一的技術(shù)教育適應(yīng)不了企業(yè)的一般需要。應(yīng)盡快建立管理理論，并在學(xué)校中進(jìn)行管理教育。

3、管理十四條原則（1）分工；（2）職權(quán)與職責(zé)；（3）紀(jì)律；（4）統(tǒng)一指揮；（5）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)；（6）個(gè)人利益服從整體利益；（7）個(gè)人報(bào)酬；（8）集中化；（9）等級(jí)鏈；（10）秩序；（11）公正；（12）任用期穩(wěn)定；（13）首創(chuàng)精神；（14）集體精神。4、三種權(quán)力類型（1）理性—合法的權(quán)力（2）傳統(tǒng)的權(quán)力（3）超凡的權(quán)力5、理想行政組織體系的特點(diǎn)（1）明確的分工。（2）自上而下的等級(jí)系統(tǒng)。（3）人員的考評(píng)和教育。（4）職業(yè)管理人員。（5）遵守規(guī)則和紀(jì)律。（6）組織中人員之間的關(guān)系。三、人際關(guān)系學(xué)說和行為科學(xué)理論簡答或論述題：1、霍桑試驗(yàn)的結(jié)論（1）職工是“社會(huì)人”（2）企業(yè)中存在著“非正式組織”（3）新型的領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高職工的滿意度（4）存在著霍桑效應(yīng)2、組織行為學(xué)研究的內(nèi)容與范圍（1）個(gè)體行為（2）團(tuán)體行為（3）組織行為四、管理理論叢林簡答或論述題：各管理理論學(xué)派的主要特點(diǎn)1、管理過程學(xué)派（1）管理是一個(gè)過程，即讓別人同自己去實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的過程。（2）管理過程的職能有五個(gè)：計(jì)劃工作、組織工作、人員配備、指揮、控制。（3）管理職能具有普遍性，即各級(jí)管理人員都執(zhí)行著管理職能，但側(cè)重點(diǎn)則因管理級(jí)別的不同而異。（4）管理應(yīng)具有靈活性，要因地制宜，靈活應(yīng)用。法約爾被認(rèn)為是這個(gè)學(xué)派的創(chuàng)始人。

2、社會(huì)合作學(xué)派社會(huì)學(xué)是這個(gè)學(xué)派的一個(gè)重要理論基礎(chǔ)。最早從社會(huì)學(xué)角度系統(tǒng)研究管理問題的代表人物之一是巴納德，他的著作《經(jīng)理的職能》對(duì)該學(xué)派有很大影響。懷特·貝克從社會(huì)學(xué)角度提出“組織結(jié)合力”的概念，認(rèn)為企業(yè)中的組織結(jié)合力包括職能規(guī)范系統(tǒng)、職位系統(tǒng)、溝通聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)、獎(jiǎng)懲制度和組織規(guī)程。3、經(jīng)驗(yàn)或案例學(xué)派該學(xué)派主張通過分析經(jīng)驗(yàn)（通常是一些案例）來研究管理學(xué)問題。實(shí)質(zhì)上是傳授管理學(xué)知識(shí)的一種方法，稱為“案例教學(xué)”。4、人際關(guān)系行為學(xué)派該學(xué)派主張以人與人之間的關(guān)系為中心來研究管理問題。依據(jù)是管理就是讓別人或同別人一起去把事情辦好。5、群體行為學(xué)派該學(xué)派它以社會(huì)學(xué)、人類文化學(xué)和社會(huì)心理學(xué)為基礎(chǔ)，而不是以個(gè)人心理學(xué)為基礎(chǔ)。該學(xué)派著重研究各種群體的行為方式，從小群體的文化和行為方式到大群體的行為特點(diǎn)，均在研究之列。有人把該學(xué)派的研究內(nèi)容稱為“組織行為”研究。該學(xué)派的最早代表人物和研究活動(dòng)是梅奧和霍桑試驗(yàn)。50年代，阿吉里斯提出了“不成熟——成熟交替循環(huán)的模式”。

6、社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)學(xué)派這是較新出現(xiàn)的學(xué)派，其創(chuàng)始人是英國的特里斯特。該學(xué)派認(rèn)為，要解決管理問題，只分析社會(huì)合作系統(tǒng)是不夠的，還必須分析研究技術(shù)系統(tǒng)對(duì)于社會(huì)系統(tǒng)的影響，以及對(duì)個(gè)人心理的影響。該學(xué)派認(rèn)為，組織的績效以至管理的績效，不僅取決于人們的行為態(tài)度及其相互影響，而且也取決于人們工作所處的技術(shù)環(huán)境。管理者的主要任務(wù)之一就是確保社會(huì)合作系統(tǒng)與技術(shù)系統(tǒng)的相互協(xié)調(diào)。該學(xué)派特別注重于工業(yè)工程、人—機(jī)工程等方面問題的研究。

7、決策理論學(xué)派該學(xué)派的基本觀點(diǎn)是，由于決策是管理者的主要任務(wù)，因而應(yīng)該集中研究決策問題，而管理又是以決策為特征的，所以應(yīng)該圍繞決策這個(gè)核心來形成管理理論。支持這個(gè)學(xué)派的學(xué)者多數(shù)是經(jīng)濟(jì)學(xué)家和數(shù)學(xué)家。該學(xué)派的代表人物是曾獲諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)的西蒙，其代表作是《管理決策新科學(xué)》。

8、溝通（信息）中心學(xué)派該學(xué)派同決策理論學(xué)派關(guān)系密切，主張把管理人員看成為一個(gè)信息中心，并圍繞這一概念來形成管理理論。該學(xué)派認(rèn)為，管理人員的作用是接收信息、貯存信息和傳布信息，每一位管理人員的崗位猶如一臺(tái)交換臺(tái)。該學(xué)派強(qiáng)調(diào)計(jì)算機(jī)技術(shù)在管理活動(dòng)和決策中的應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)計(jì)算機(jī)科學(xué)同管理思想和行為的結(jié)合。該學(xué)派的代表人物有李維特、紐曼、香農(nóng)和韋弗。

9、數(shù)學(xué)（管理科學(xué)）學(xué)派運(yùn)籌學(xué)家們認(rèn)為，管理基本上是一種數(shù)學(xué)程序、概念、符號(hào)以及模型等的演算和推導(dǎo)。他們自稱為“管理科學(xué)家”。這樣，就出現(xiàn)了管理科學(xué)學(xué)派。該學(xué)派認(rèn)為，如果管理工作、制定決策是一個(gè)合乎邏輯的過程，那么就可以利用數(shù)學(xué)符號(hào)或關(guān)系式來描述；在研究和解決管理問題（其中包括決策）時(shí)，要著重強(qiáng)調(diào)合理性、定量分析和準(zhǔn)確衡量。

10、權(quán)變理論學(xué)派該學(xué)派是在經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)說基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展起來的，美國的盧桑斯認(rèn)為，當(dāng)過程、計(jì)量、行為和系統(tǒng)等四個(gè)學(xué)說結(jié)合在一起時(shí)，就產(chǎn)生了不同部分總和的某種東西，這就是管理的“權(quán)變學(xué)說”。五、戰(zhàn)略管理名詞解釋：戰(zhàn)略管理組織制定和實(shí)施戰(zhàn)略的活動(dòng)過程，其核心問題是確保組織的自身與外部環(huán)境相適應(yīng)，求得組織長期穩(wěn)定的發(fā)展。簡答或論述題：1、3C環(huán)境（1）變化（2）顧客方與生產(chǎn)經(jīng)銷方力量對(duì)比的逆轉(zhuǎn)（3）無所不在的競爭2、戰(zhàn)略管理的特點(diǎn)（1）系統(tǒng)性（2）長遠(yuǎn)預(yù)期性（3）對(duì)外抗?fàn)幮裕?）靈活應(yīng)變性六、全面質(zhì)量管理名詞解釋：全面質(zhì)量管理。一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。簡答或論述題：1、大質(zhì)量和小質(zhì)量的比較P59頁2、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（2）領(lǐng)導(dǎo)作用（3）全員參與（4）過程方法（5）管理的系統(tǒng)方法（6）持續(xù)改進(jìn)（7）基于實(shí)事的管理（8）與供方互利的關(guān)系七、學(xué)習(xí)型組織與卓越績效模式名詞解釋：卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的7個(gè)類目1、領(lǐng)導(dǎo)2、戰(zhàn)略計(jì)劃3、以顧客和市場為中心4、測量、分析和知識(shí)管理5、對(duì)人員配備的注重6、過程管理7、經(jīng)營結(jié)果簡答或論述題：1、傳統(tǒng)管理模式與學(xué)習(xí)型組織模式的比較P652、學(xué)習(xí)型組織的特點(diǎn)（1）講求戰(zhàn)略（2）有領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見（3）扁平的組織結(jié)構(gòu)（4）員工活性化（5）信息在組織內(nèi)分享（6）有強(qiáng)的組織文化3、卓越績效模式的核心價(jià)值觀（1）領(lǐng)導(dǎo)作用（2）以顧客為導(dǎo)向（3）有組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)（4）尊重員工和合作伙伴（5）靈敏性（6）關(guān)注未來（7）管理創(chuàng)新（8）基于事實(shí)的管理（9）公共責(zé)任與公民義務(wù)（10）重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值（11）系統(tǒng)觀點(diǎn)。第3講管理環(huán)境、社會(huì)責(zé)任與管理道德一、管理與環(huán)境1、一般環(huán)境因素（1）經(jīng)濟(jì)環(huán)境（2）政治和法律環(huán)境（3）社會(huì)文化環(huán)境（4）科技環(huán)境（5）全球化環(huán)境2、具體環(huán)境因素（1）顧客（2）供應(yīng)商（3）競爭者（4）其他因素3、外部環(huán)境因素（1）簡單和穩(wěn)定的環(huán)境（2）復(fù)雜和穩(wěn)定的環(huán)境（3）簡單和動(dòng)態(tài)的環(huán)境（4）復(fù)雜和動(dòng)態(tài)的環(huán)境二、社會(huì)責(zé)任與道德管理名詞解釋：1、社會(huì)責(zé)任是指組織在遵守、維護(hù)和改善社會(huì)秩序、保護(hù)增加社會(huì)福利等方面所承擔(dān)的職責(zé)和義務(wù)。2、管理道德組織的管理者做出決策或采取行動(dòng)所依據(jù)的準(zhǔn)則。簡答或論述題：1、社會(huì)責(zé)任的內(nèi)容（1）對(duì)于企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，20世紀(jì)初人們認(rèn)為其責(zé)任是通過經(jīng)營活動(dòng)獲取最大的利潤。（2）20世紀(jì)30年代，資本主義經(jīng)濟(jì)大蕭條時(shí)期，許多企業(yè)為避免陷入困頓而與大股東等相關(guān)公眾發(fā)展密切的合作關(guān)系。（3）20世界60年代以來，隨著企業(yè)迅速發(fā)展和社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域廣泛滲透，人們提出與社會(huì)相互依存的觀點(diǎn)。（4）對(duì)社會(huì)責(zé)任認(rèn)識(shí)的變化，反映了市場經(jīng)濟(jì)條件下社會(huì)組織結(jié)構(gòu)利益關(guān)系高度的相關(guān)化和一體化的趨勢。（5）實(shí)踐證明，自覺履行社會(huì)責(zé)任，可以為企業(yè)贏得社會(huì)各界的好評(píng)與信任，樹立起良好的社會(huì)形象；可以建立有效的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)不斷改善內(nèi)部管理，規(guī)范企業(yè)行為，還可以督促企業(yè)主動(dòng)協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系，爭取他們的理解、支持與合作，為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)創(chuàng)造輕松和諧的環(huán)境，從而在推動(dòng)社會(huì)利益發(fā)展的同時(shí)，更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。（6）企業(yè)的社會(huì)責(zé)任涉及諸多方面，如提供就業(yè)機(jī)會(huì)、資助社會(huì)公益事業(yè)、保護(hù)生態(tài)環(huán)境、支持社會(huì)保障體系等。此外，企業(yè)還要對(duì)股東、媒介、社區(qū)、政府、交易伙伴、消費(fèi)者等利益相關(guān)者負(fù)有特定的責(zé)任。2、影響管理道德的因素管理者的行為是否符合道德，除了由管理者所處的道德階段影響之外，還受到管理者的個(gè)人特征、組織結(jié)構(gòu)、組織文化以及道德問題的強(qiáng)度等影響。第4講計(jì)劃工作概述一、計(jì)劃工作含義名詞解釋：計(jì)劃工作的概念即制定計(jì)劃，就是根據(jù)組織內(nèi)外部的實(shí)際情況，權(quán)衡客觀需要和主觀可能，通過科學(xué)的預(yù)測，提出在未來一定時(shí)期內(nèi)組織所要達(dá)到的目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法。2、計(jì)劃工作的意義（1）彌補(bǔ)不肯定性和變化帶來的問題（2）有利于管理人員把注意力集中于目標(biāo)（3）有利于更經(jīng)濟(jì)的進(jìn)行管理（4）有利于控制3、5W1H做什么、為什么做、何時(shí)做、何地做、何人做、如何做。二、計(jì)劃的種類與程序簡答或論述題：1、按表現(xiàn)形式分類的各種計(jì)劃（1）目的或使命；（2）目標(biāo)；（3）戰(zhàn)略；（4）政策；（5）程序；（6）規(guī)則；（7）規(guī)劃；（8）預(yù)算。2、計(jì)劃工作的程序（1）估量機(jī)會(huì)（2）確定目標(biāo)（3）確定前提條件（4）確定可供選擇的方案（5）評(píng)價(jià)各種方案（6）選擇方案（7）制訂派生計(jì)劃（8）用預(yù)算形式使計(jì)劃數(shù)字化三、計(jì)劃工作的原理名詞解釋：1、限定因素原理：是指在計(jì)劃工作中，越能了解和找到對(duì)達(dá)到目標(biāo)起限制性和決定性作用的因素，就越能準(zhǔn)確、客觀的選擇可行性方案。2、許諾原理：是指任何一項(xiàng)計(jì)劃都是對(duì)完成某項(xiàng)工作所做出的許諾，許諾越大，所需的時(shí)間越長，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性就越小。3、靈活性原理：是指計(jì)劃工作中體現(xiàn)的靈活性越大，則由于未來意外事件引起的損失就越小。4、改變航道原理：是指計(jì)劃工作為將來承諾的越多，管理者定期檢查現(xiàn)狀和預(yù)期前景，以及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而重新制訂計(jì)劃就越重要。應(yīng)用：舉例說明計(jì)劃工作原理的應(yīng)用。第5講目標(biāo)與戰(zhàn)略一、目標(biāo)的含義名詞解釋：目標(biāo)的概念是根據(jù)組織的使命而提出的組織在一定時(shí)期內(nèi)所要達(dá)到的預(yù)期成果。簡答或論述題：1、目標(biāo)的SMART特點(diǎn)目標(biāo)一定要具體明確；可以度量或測量；可以實(shí)現(xiàn)；目標(biāo)之間相互關(guān)聯(lián)；時(shí)間限定。2、目標(biāo)的性質(zhì)（1）目標(biāo)可分為突破性目標(biāo)和控制性目標(biāo)（2）目標(biāo)的縱向性（即目標(biāo)是分層次的）（3）目標(biāo)的網(wǎng)絡(luò)化（4）目標(biāo)的多樣性（5）目標(biāo)的時(shí)間性（6）目標(biāo)的可考核性3、目標(biāo)的作用（1）為管理工作指明方向（2）激勵(lì)作用（3）凝聚作用（4）是考核管理人員和員工績效的客觀標(biāo)準(zhǔn)二、目標(biāo)管理名詞解釋：目標(biāo)管理的概念是讓組織的管理人員和員工親自參加目標(biāo)的制定，在工作中實(shí)行“自我控制”并努力完成目標(biāo)的一種管理制度或方法。簡答或論述題：1、目標(biāo)管理的特點(diǎn)（1）目標(biāo)管理是參與管理的一種形式（2）強(qiáng)調(diào)自我控制（3）促使下放權(quán)力（4）注重成果第一的方針2、目標(biāo)管理的基本過程（1）建立一套完整的目標(biāo)體系（2）組織實(shí)施（3）檢查和評(píng)價(jià)3、目標(biāo)管理的局限性（1）對(duì)目標(biāo)管理的原理和方法宣傳的不夠（2）沒有把指導(dǎo)方針向擬定目標(biāo)的管理人員講清楚（3）目標(biāo)難以確定（4）目標(biāo)一般是短期的（5）不靈活的危險(xiǎn)三、戰(zhàn)略分析名詞解釋：核心能力是指競爭對(duì)手無法迅速模仿的能力，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。簡答或論述題：1、五種競爭力量分析（1）供應(yīng)商議價(jià)力量（2）潛在替代產(chǎn)品的開發(fā)（3）購買者議價(jià)力量（4）潛在新競爭者的進(jìn)入（5）企業(yè)間競爭2、核心競爭力的表現(xiàn)（1）具有建立電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的機(jī)能（2）迅速把新產(chǎn)品投入市場的能力（3）更好的售后服務(wù)能力（4）生產(chǎn)制造高質(zhì)量產(chǎn)品的技能（5）開發(fā)產(chǎn)品特性方面的創(chuàng)新能力（6）對(duì)市場變化做出快速反映（7）準(zhǔn)確迅速滿足顧客訂單的系統(tǒng)（8）整合各種技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)品的技能3、價(jià)值鏈模型（1）企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)可以分為基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)，基本包括原材料供應(yīng)、生產(chǎn)加工、成品運(yùn)輸、市場營銷和售后服務(wù)等；輔助活動(dòng)包括采購、研究開發(fā)、人員配備管理和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)等。（2）他認(rèn)為企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)實(shí)際上是價(jià)值增值的活動(dòng)，企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值增值如果超過了成本，便有盈利，如果超過競爭對(duì)手的話，便擁有了更多的競爭優(yōu)勢。四、戰(zhàn)略設(shè)計(jì)與選擇名詞解釋：1、使命是社會(huì)對(duì)該組織的基本要求，各種有組織的集體活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)有一個(gè)使命。2、目標(biāo)是使命指導(dǎo)下提出的，具體規(guī)定了企業(yè)及其各個(gè)部門的經(jīng)營管理活動(dòng)在一定時(shí)期要達(dá)到的具體成果。3、戰(zhàn)略是為了回答使命和目標(biāo)而對(duì)發(fā)展方向、行動(dòng)方針以及資源配置等提出的總體規(guī)劃。4、政策是組織在決策或處理問題時(shí)用來指導(dǎo)和溝通思想與行動(dòng)的方針和明文規(guī)定。5、預(yù)算作為一種計(jì)劃，是以數(shù)字表示預(yù)期結(jié)果的一種報(bào)告書，稱為數(shù)字化計(jì)劃6、程序規(guī)定了如何處理那些重復(fù)發(fā)生的例行問題的標(biāo)準(zhǔn)方法。7、規(guī)則針對(duì)具體場合具體情況允許或不允許采取某種特定行動(dòng)的規(guī)定。簡答或論述題：1、三個(gè)戰(zhàn)略層次企業(yè)總體戰(zhàn)略、事業(yè)戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略2、一體化戰(zhàn)略前向一體化、后向一體化、橫向一體化3、多元化戰(zhàn)略集中化多元經(jīng)營、混合式多元經(jīng)營、橫向多經(jīng)營4、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略主導(dǎo)思想是以低成本取得行業(yè)中的領(lǐng)先地位。5、差異化戰(zhàn)略使企業(yè)在行業(yè)中別具一格，具有獨(dú)創(chuàng)性，并利用差別化建立競爭優(yōu)勢。6、集中化戰(zhàn)略主攻某個(gè)特殊的細(xì)分市場或某種特殊的產(chǎn)品。應(yīng)用：分析組織戰(zhàn)略分析和設(shè)計(jì)的過程第6講預(yù)測與決策一、前提條件與預(yù)測名詞解釋：1、計(jì)劃工作的前提條件是指計(jì)劃在實(shí)施工程中預(yù)期的內(nèi)外部環(huán)境。它包括經(jīng)濟(jì)的、技術(shù)的、社會(huì)的、政治的、和文化道德等外界環(huán)境因素，企業(yè)的現(xiàn)有生產(chǎn)技術(shù)條件等內(nèi)部因素。2、預(yù)測指對(duì)未來環(huán)境所做出的估計(jì)。簡答或論述題：1、預(yù)測的作用（1）幫助我們認(rèn)識(shí)和控制未來的不確定性（2）使計(jì)劃的預(yù)期目標(biāo)同可能變化的周圍環(huán)境與經(jīng)濟(jì)條件保持一致（3）事先了解計(jì)劃實(shí)施后可能產(chǎn)生的結(jié)果2、預(yù)測的步驟（1）提出課題和任務(wù)（2）調(diào)查、搜集和整理資料（3）建立預(yù)測模型（4）確定預(yù)測方法（5）評(píng)定預(yù)測結(jié)果（6）將預(yù)測結(jié)果交付決策二、決策的含義名詞解釋：決策是決策者經(jīng)過各種考慮和比較之后，對(duì)應(yīng)當(dāng)做怎么和應(yīng)當(dāng)怎么做所作的決定。簡答或論述題：1、決策在管理中的地位和作用（1）決策是管理的基礎(chǔ)（2）決策是各級(jí)各類管理者的首要工作2、正確決策的特征（1）有明確而具體的決策目標(biāo)（2）以了解和掌握信息為基礎(chǔ)（3）有兩個(gè)以上的備選方案（4）對(duì)控制的方案進(jìn)行綜合分析評(píng)估（5）追求最可能的優(yōu)化效應(yīng)三、決策的類型名詞解釋：1、程序化決策指決策可以程序化到呈現(xiàn)出重復(fù)和例行的狀態(tài)，可以制定出一套處理這些決策的固定程序。2、非程序化決策表現(xiàn)為決策的新穎、無結(jié)構(gòu)，具有不尋常影響，處理這類問題沒有固定方法。簡答或論述題：1、例行問題和例外問題例行問題指那些重復(fù)出現(xiàn)的、日常的管理問題例外問題是只有那些偶然發(fā)生的、新穎的、性質(zhì)完全清楚的，結(jié)構(gòu)上不甚分明的、具有重大影響的問題才屬于例外問題。案例分析：MRLEE是新加坡老華僑，是酒店的老顧客，每天下午都會(huì)到這里喝下午茶，每次來點(diǎn)的都是烏龍茶。有一次帶客人過來，服務(wù)員按照以前的習(xí)慣給李老先生上了烏龍茶，老先生臉色變了，為什么？2、最優(yōu)決策最優(yōu)決策的觀點(diǎn)可以追溯到科學(xué)管理的創(chuàng)始人泰羅，并為運(yùn)籌學(xué)家和管理科學(xué)家們一貫堅(jiān)持。最優(yōu)決策的條件：（1）問題清楚明確（2）目標(biāo)單一明確（利潤最大化）（3）所有方案已知（4）偏好清楚、一致、穩(wěn)定3、滿意決策第二種代表性觀點(diǎn)，是西蒙提出滿意標(biāo)準(zhǔn)4、合理決策美國管理學(xué)家哈羅德孔茨提出的合理性決策標(biāo)準(zhǔn)。四、預(yù)測與決策的方法名詞解釋：1、計(jì)量決策方法是建立在數(shù)學(xué)工具基礎(chǔ)上的決策方法，它把決策的變量與變量、變量與目標(biāo)用數(shù)學(xué)式表示出來，然后根據(jù)決策條件，通過計(jì)算求得答案。2、主觀決策方法指用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)的成就，直接利用專家的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)已掌握的情況和資料，提出決策目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法，并做出評(píng)價(jià)和選擇。簡答或論述題：1、預(yù)測方法的種類（1）外推法（2）因果法（3）直觀法（如德爾菲法）2、德菲爾法德爾菲法要點(diǎn)：（1）記名投寄征詢意見（2）統(tǒng)計(jì)歸納（3）溝通反饋意見（4）多次反復(fù)第7講組織工作概述一、組織工作的含義名詞解釋：1、組織工作的概念就是設(shè)計(jì)和維持一種有助于有效的集體活動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)的活動(dòng)工程。2、組織結(jié)構(gòu)的概念是組織中劃分、組合和協(xié)調(diào)人們的活動(dòng)和任務(wù)的一種正式框架，表現(xiàn)為組織各部門的排列順序、空間位置、聚集狀態(tài)、聯(lián)系方式和相互關(guān)系。簡答或論述題：1、組織工作的內(nèi)容（1）組織職位設(shè)計(jì)（2）組織結(jié)構(gòu)縱向劃分（3）組織結(jié)構(gòu)橫行劃分（4）職權(quán)設(shè)計(jì)（5）組織結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)2、組織工作的特點(diǎn)（1）組織工作是一個(gè)過程（2）組織工作是動(dòng)態(tài)的（3）組織工作要充分考慮非正式組織的影響二、影響組織結(jié)構(gòu)選擇的因素簡答或論述題：影響組織結(jié)構(gòu)選擇的因素（1）技術(shù)（2）外界環(huán)境（3）組織的規(guī)模（4）組織的生命周期（5）組織的戰(zhàn)略三、組織工作的原理名詞解釋：1、目標(biāo)統(tǒng)一性原理是指組織中每個(gè)部門或個(gè)人的貢獻(xiàn)越有利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，組織結(jié)構(gòu)就越合理有效。2、分工協(xié)調(diào)原理是指組織結(jié)構(gòu)越能反映出為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必要的各項(xiàng)任務(wù)和工作分工，以及相互間的協(xié)調(diào)，組織結(jié)構(gòu)就越精干高效。3、管理寬度原理是指組織中管理者監(jiān)督管轄其直接下屬的人數(shù)越適當(dāng)，就越能夠保證組織的有效運(yùn)行。4、權(quán)責(zé)一致原理是指在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中，職位的職權(quán)和職責(zé)越相對(duì)一致，組織結(jié)構(gòu)就越有效。5、集權(quán)與分權(quán)結(jié)合的原理是指對(duì)組織中職權(quán)的集權(quán)與分權(quán)的關(guān)系，處理的越適中，就越有利于組織的有效運(yùn)行。6、穩(wěn)定性與適應(yīng)性相結(jié)合的原理是指越能在組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性與適應(yīng)性之間取得平衡，就越能保證組織的正常運(yùn)行。第8講組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與類型一、職位設(shè)計(jì)名詞解釋：職位設(shè)計(jì)就是將若干任務(wù)組合起來構(gòu)成一項(xiàng)完整的職位。簡答或論述題：1、專業(yè)化分工的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：（1）有利于提高人員的工作熟練程度；（2）有利于減少因工作變換而損失的時(shí)間；（3）有利于使用專用設(shè)備和減少人員培訓(xùn)的要求。缺點(diǎn)：員工因工作單調(diào)乏味，產(chǎn)生厭煩和不滿情緒，影響了總體的工作效率和質(zhì)量。2、為避免過度專業(yè)化分工職位設(shè)計(jì)的一些做法（1）職位擴(kuò)大化（2）職位輪換（3）職位豐富化（4）工作團(tuán)隊(duì)3、職位設(shè)計(jì)的要求均衡的滿足顧客、雇員和組織的利益。二、縱向設(shè)計(jì)—層次劃分名詞解釋：管理寬度是指管理者有效的監(jiān)督、管理其直接下屬的人數(shù)。簡答或論述題：1、層次產(chǎn)生的原因如果管轄的人數(shù)超過人的精力與時(shí)間允許的范圍，管理的效率將下降。此時(shí)需要增加一個(gè)管理層次，通過委派工作給下一級(jí)管理者而減輕負(fù)擔(dān)。如此下去，便形成了有層次的結(jié)構(gòu)。2、扁平結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：有利于縮短上下級(jí)距離，密切上下級(jí)之間的關(guān)系，信息縱向流通快，管理費(fèi)用低，被管理者有較大的自由性和創(chuàng)造性，因而有滿足感，也有利于選擇和培訓(xùn)下屬。缺點(diǎn)：上下級(jí)協(xié)調(diào)較差，同級(jí)間相互溝通困難。3、高聳結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：管理嚴(yán)密，分工細(xì)致明確，上下級(jí)易于協(xié)調(diào)。缺點(diǎn)：（1）協(xié)調(diào)工作增加；（2）設(shè)備與開支、時(shí)間與精力增加；（3）上下級(jí)的意見溝通和交流受阻；（4）上層對(duì)下層的控制困難；（5）由于管理嚴(yán)密，影響下級(jí)人員的積極性和創(chuàng)造性。4、影響管理寬度的因素（1）管理者與其下屬雙方的能力（2）面對(duì)問題的種類（3）組織溝通的類型及方法（4）授權(quán)（5）計(jì)劃（6）組織的穩(wěn)定性5、管理寬度與上下級(jí)關(guān)系數(shù)格拉丘納斯指出，管理寬度的算術(shù)組數(shù)增加時(shí)，管理者和下屬間可能存在的相互管理將以幾何級(jí)數(shù)增加。三、橫向設(shè)計(jì)—部門劃分簡答或論述題：1、按各種標(biāo)志劃分部門的優(yōu)缺點(diǎn)（1）按人數(shù)劃分（2）按時(shí)間劃分（3）按職能劃分優(yōu)點(diǎn)：能充分發(fā)揮專業(yè)職能，有利于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；簡化了訓(xùn)練工作，加強(qiáng)了上層控制手段。缺點(diǎn)：專業(yè)人員對(duì)其他領(lǐng)域不了解；部門之間相互協(xié)調(diào)困難。（4）按產(chǎn)品劃分優(yōu)點(diǎn)：有利于發(fā)揮專用設(shè)備效益；有利于發(fā)揮個(gè)人的技能和專業(yè)知識(shí)；有利于部門協(xié)調(diào)缺點(diǎn)：要求更多的人具有全面管理的能力；產(chǎn)品部門獨(dú)立性強(qiáng)，整體性差；增加了主管部門協(xié)調(diào)、控制的困難（5）按地區(qū)劃分優(yōu)點(diǎn)：有利于改善地區(qū)的協(xié)調(diào)；有利于培養(yǎng)人才缺點(diǎn)：需要更多具有全面管理能力的人才；增加了主管部門控制的困難；地區(qū)部門之間不易協(xié)調(diào)（6）按服務(wù)對(duì)象劃分（7）按設(shè)備劃分優(yōu)點(diǎn)：充分發(fā)揮設(shè)備的效益2、部門劃分的原則（1）力求最少（2）組織結(jié)構(gòu)應(yīng)具有彈性（3）確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（4）指派平衡（5）檢查部門分設(shè)四、組織結(jié)構(gòu)的類型簡答或論述題：1、直線型組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)特點(diǎn)：（1）組織中每一位管理者對(duì)其直接下屬有直接職權(quán)；（2）組織中每一個(gè)人只能向一位直接上級(jí)報(bào)告；（3）管理者在其管轄范圍內(nèi)有絕對(duì)或完全的職權(quán)。優(yōu)點(diǎn)：（1）結(jié)構(gòu)比較簡單；（2）責(zé)任與職權(quán)明確缺點(diǎn)：（1）組織規(guī)模較大、業(yè)務(wù)復(fù)雜時(shí)，管理職能由一個(gè)人承擔(dān)比較困難；（2）當(dāng)全能管理者離職時(shí)，很難找到適當(dāng)?shù)娜巳ヌ娲?；?）部門間協(xié)調(diào)性差。2、直線—參謀型組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)特點(diǎn)：（1）按組織職能劃分部門，設(shè)置機(jī)構(gòu)，實(shí)行專業(yè)分工。組織實(shí)行統(tǒng)一指揮；（2）把組織管理機(jī)構(gòu)和人員分為兩類，一類是直接指揮部門和人員，一類是參謀部門和人員；（3）組織結(jié)構(gòu)實(shí)行高度集權(quán)。優(yōu)點(diǎn)：（1）各級(jí)直線管理者都有相應(yīng)的參謀和助手，能夠進(jìn)行有效管理。（2）每個(gè)部門都由直線人員統(tǒng)一指揮，滿足了現(xiàn)代組織活動(dòng)統(tǒng)一指揮和實(shí)行嚴(yán)格責(zé)任制度的要求。缺點(diǎn)：（1）下級(jí)部門的主動(dòng)性和積極性受到限制。（2）部門之間互通情報(bào)少，不能集思廣益做出決策。（3）參謀部門和直線部門目標(biāo)不一致時(shí)，上層主管協(xié)調(diào)工作量大。（4）難于從組織內(nèi)部培養(yǎng)熟悉全面情況的管理人員。（5）組織系統(tǒng)適應(yīng)性差，因循守舊，對(duì)新情況不能做出及時(shí)反映。3、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)集中政策，分散經(jīng)營。即集中領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行分權(quán)管理。4、矩陣型組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：靈活性、適應(yīng)性強(qiáng)。缺點(diǎn)：（1）穩(wěn)定性差。（2）由于受雙重領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)兩個(gè)意見不一致時(shí)，會(huì)使工作無所適從。第9講組織中的職權(quán)配置一、職權(quán)劃分名詞解釋：1、直線職權(quán)是某項(xiàng)職位或部門所擁有的包括做出決策、發(fā)布命令等的權(quán)力，即指揮權(quán)。2、參謀職權(quán)是某項(xiàng)職位或部門所擁有的輔助性職權(quán)，包括提供咨詢、建議等。3、職能職權(quán)是某項(xiàng)職位或部門所擁有的原屬于直線管理者的那部分權(quán)力，大部分由業(yè)務(wù)或參謀部門的負(fù)責(zé)人行使。簡答或論述題：1、直線職權(quán)與參謀職權(quán)的關(guān)系參謀是為直線主管提供信息、出謀劃策、配合主管工作的。發(fā)揮參謀作用時(shí)，參謀應(yīng)獨(dú)立提出建議，直線主管不為參謀左右。2、為什么要適當(dāng)限制職能職權(quán)職能職權(quán)無限擴(kuò)大，則容易導(dǎo)致多頭領(lǐng)導(dǎo)，導(dǎo)致管理混亂、效率低下。所以職能職權(quán)的使用應(yīng)該注意適當(dāng)限制職能職權(quán)的使用：1、限制使用范圍──限于解決如何做、何時(shí)做等方面的問題，再擴(kuò)大就會(huì)取消直線人員的工作；2、限制使用級(jí)別──下一級(jí)職能職權(quán)不應(yīng)越過上一級(jí)直線職權(quán)。二、授權(quán)名詞解釋：授權(quán)是指上級(jí)委授給下屬一定的權(quán)力，使下級(jí)在一定的監(jiān)督之下，有相當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)、行動(dòng)權(quán)。簡答或論述題：1、授權(quán)的步驟第一步：將任務(wù)委派給接受授權(quán)的下屬，并明確應(yīng)當(dāng)取得的成果。第二步：將完成任務(wù)所必需的職權(quán)授予下屬。第三步：使下屬承擔(dān)起所對(duì)接受的任務(wù)、成果要求和職權(quán)的義務(wù)。2、組織中的職權(quán)分裂是指解決一個(gè)問題或做出一項(xiàng)決策必須匯總兩個(gè)或更多的管理者的職權(quán)才能實(shí)現(xiàn)。3、有效授權(quán)的要求（1）要有善于接受不同意見的態(tài)度；（2）要有放手的態(tài)度；（3）要允許別人犯錯(cuò)誤；（4）要善于信任下級(jí)；（5）要善于適度控制。三、集權(quán)與分權(quán)名詞解釋：1、集權(quán)權(quán)力集中到較高的管理層次。2、分權(quán)職權(quán)分散到整個(gè)組織中。簡答或論述題：1、衡量集權(quán)與分權(quán)程度的標(biāo)志（1）決策的數(shù)目；（2）決策的重要性及其影響面；（3）決策審批手續(xù)的繁簡程度。2、集權(quán)制組織的特點(diǎn)（1）決策權(quán)大多集中在高層領(lǐng)導(dǎo)；（2）對(duì)下級(jí)的控制較多；（3）統(tǒng)一經(jīng)營；（4）統(tǒng)一核算3、分權(quán)制組織的特點(diǎn)（1）中下層有較多的決策權(quán)；（2）上級(jí)控制較多，往往以完成目標(biāo)為限；（3）在統(tǒng)一規(guī)劃下可獨(dú)立經(jīng)營；（4）獨(dú)立核算，有一定的財(cái)務(wù)支配權(quán)。4、影響集權(quán)與分權(quán)的因素（1）決策的重要性；（2）高層對(duì)一致性的方針政策的偏好；（3）組織的規(guī)模；（4）組織的歷史；（5）最高主管的人生觀；（6）獲得管理人才的難易程度；（7）手段（8）營運(yùn)的分散化；（9）組織的變動(dòng)程度；（10）外界環(huán)境的影響。四、員工活性化名詞解釋：活性化是指員工參與的一種高級(jí)形式，它意味著這樣一種狀態(tài)：在這種狀態(tài)下，員工在規(guī)定的限度內(nèi)擁有做出決定和采取行動(dòng)的知識(shí)、技能、職權(quán)以及意愿，同時(shí)他們對(duì)自己行動(dòng)的后果以及對(duì)企業(yè)的成功又有高度責(zé)任感。簡答或論述題：1、管理者在活性化中發(fā)揮的作用（1）管理層必須明確組織的使命和價(jià)值觀，設(shè)定組織的目標(biāo)和戰(zhàn)略，并使之得到廣泛的共享和認(rèn)同。（2）管理層還須對(duì)組織加以適當(dāng)?shù)臉?gòu)造和部署，以保證其戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，要讓每個(gè)人在組織中都有自己的位置。2、實(shí)現(xiàn)活性化的途徑（1）營造促進(jìn)活性化的文化（2）組織職位的成功設(shè)計(jì)（3）選拔適合活性化文化的員工（4）對(duì)員工進(jìn)行不懈的培訓(xùn)和教育（5）建立促進(jìn)活性化的考核評(píng)價(jià)制度五、委員會(huì)管理名詞解釋：委員會(huì)管理是指組織中的最高決策權(quán)交給兩位以上的管理者，也就是把權(quán)力分散到一個(gè)集體中去。簡答或論述題：1、委員會(huì)管理的優(yōu)點(diǎn)（1）集思廣益；（2）協(xié)調(diào)；（3）防止職權(quán)過于集中；（4）下級(jí)參與管理；（5）加強(qiáng)溝通；（6）代表集團(tuán)利益；（7）有利于管理者的成長。2、委員會(huì)管理的缺點(diǎn)（1）耗費(fèi)時(shí)間且成本高；（2）妥協(xié)與猶豫不決；（3）職責(zé)分離；（4）一個(gè)人或少數(shù)人占支配地位。3、委員會(huì)管理和個(gè)人管理的比較個(gè)人管理的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：責(zé)任明確，行動(dòng)迅速，效率較高。缺點(diǎn)：個(gè)人的知識(shí)、智力、才能有限，難免有考慮不周之處。4、董事會(huì)的職能（1）受托管理；（2）決策企業(yè)公司的目標(biāo)；（3）挑選總經(jīng)理；（4）核實(shí)計(jì)劃與檢查成果；（5）批準(zhǔn)預(yù)算；（6）維持公司長期穩(wěn)定；（7）決定利潤分配；（8）通過有見解的咨詢來檢查計(jì)劃與經(jīng)營情況。第10講組織變革一、組織變革的意義簡答或論述題：1、組織變革的動(dòng)因組織的外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化。2、組織變革的領(lǐng)域（1）結(jié)構(gòu)；（2）技術(shù)；（3）人員3、組織變革的阻力與應(yīng)對(duì)阻力：（1）對(duì)于不確定性的恐懼；（2）對(duì)于可能失去個(gè)人利益的恐懼；（3）不認(rèn)為變革符合組織的最佳利益。應(yīng)對(duì)：（1）確保達(dá)成共同的變革愿望；（2）溝通變革的目的性和重要性；（3）認(rèn)識(shí)到變革的情緒影響；（4）理解變革的各方面影響；（5）溝通即將變革和不會(huì)變革的部分；（6）樹立理想的行為模式；（7）提供有效的反饋、合理的報(bào)酬以及適當(dāng)?shù)慕Y(jié)果；（8）對(duì)阻力做出一致的反映；（9）靈活、耐心和支持。二、面向過程的組織變革名詞解釋：1、過程質(zhì)量由人員、機(jī)械、材料、方法、環(huán)境等因素決定，這一因素的組合叫做過程。2、業(yè)務(wù)流程再造指為了在諸如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度這些關(guān)鍵的績效指標(biāo)方面實(shí)現(xiàn)劇烈的改進(jìn)，而對(duì)業(yè)務(wù)過程進(jìn)行的根本的再思考和激進(jìn)的再設(shè)計(jì)。簡答或論述題：1、六西格瑪?shù)牧椒ǎ?）確定你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么；（2）明確你的顧客是誰，他們的需要是什么；（3）為了向顧客提供他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么；（4）明確你的過程；（5）糾正過程中的錯(cuò)誤，杜絕無用功；（6）對(duì)過程進(jìn)行測量、分析、改進(jìn)和控制，確保改進(jìn)的持續(xù)進(jìn)行。2、業(yè)務(wù)流程再造的特點(diǎn)（1）思維模式的徹底改變（2）以過程為中心進(jìn)行系統(tǒng)改造（3）創(chuàng)造性的應(yīng)用信息技術(shù)第11講人員配備工作概述一、人員配備的含義名詞解釋：人員配備的概念是指對(duì)管理者進(jìn)行恰當(dāng)而有效的選拔、培訓(xùn)和考評(píng)，其目的是為了配備合適的人員去充實(shí)組織結(jié)構(gòu)中所規(guī)定的各項(xiàng)職務(wù)，以保證組織活動(dòng)的正常進(jìn)行，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織的既定目標(biāo)。簡答或論述題：1、人員配備的重要性（1）人員配備是組織有效活動(dòng)的保證（2）人員配備是組織發(fā)展的準(zhǔn)備二、人員配備的原理名詞解釋：1、職務(wù)要求明確原理是指對(duì)主管職務(wù)及其相應(yīng)人員的要求越明確，培訓(xùn)和評(píng)價(jià)管理者的方法越完善，管理者工作的質(zhì)量也就越有保證。2、權(quán)責(zé)利一致原理是指組織越想盡快保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，就越要使管理者的責(zé)權(quán)利相一致。3、公平競爭原理是指組織越想提高管理水平，就越要在主管職務(wù)的接班人之間鼓勵(lì)公開競爭。4、用人之長原理是指管理者越是處在最能發(fā)揮其才能的職位上，就越能使組織得到最大的收益。5、不斷培養(yǎng)原理是指組織越想使其管理者能勝任其所承擔(dān)的職務(wù)，就越需要他們不斷的接受培訓(xùn)和進(jìn)行自我培養(yǎng)。第12講管理人員的選聘、考評(píng)和培訓(xùn)一、管理人員的選聘簡答或論述題：1、選聘標(biāo)準(zhǔn)（1）管理愿望（2）管理能力2、內(nèi)部提升的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：（1）了解候選人的優(yōu)缺點(diǎn)，以判斷其是否適合新的工作。（2）內(nèi)部成員對(duì)組織比較了解，能較快的勝任工作。（3）可以激勵(lì)組織成員的進(jìn)取心。（4）工作有變動(dòng)機(jī)會(huì)，可以提高組織成員的興趣和士氣。（5）可以使過去對(duì)組織成員的訓(xùn)練投資獲得回收，并可判斷其效益如何。缺點(diǎn)：（1）所能提供的人才有限。（2）會(huì)造成“近親繁殖”。（3）組織內(nèi)沒有得到提升的人的積極性會(huì)受到挫傷。3、外部招聘的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：（1）有廣泛的來源，并可能招聘到第一流的人才。（2）給組織帶來新的觀念。（3）可以避免挫傷組織內(nèi)沒有提拔到的人的積極性。（4）由于多數(shù)應(yīng)聘者有一定的經(jīng)驗(yàn)，可以節(jié)省培訓(xùn)所耗費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用。缺點(diǎn)：（1）不容易對(duì)應(yīng)聘者做出客觀的評(píng)價(jià)。（2）應(yīng)聘者對(duì)組織需要一個(gè)熟悉的過程。（3）會(huì)使組織中能勝任但未被選用的人感到不公平，對(duì)前途失去信心。4、選聘工作中應(yīng)注意的問題（1）選聘的條件要適當(dāng)。（2）主持選聘的人應(yīng)具有較高的素質(zhì)和能力，并有伯樂式的慧眼。（3）注意候選人的潛在能力。（4）正確對(duì)待文憑與水平的關(guān)系。（5）敢于啟用新人。二、管理人員的考評(píng)簡答或論述題：1、考評(píng)的必要性（1）通過考評(píng)可以了解管理者的工作質(zhì)量（2）考評(píng)是選拔和培訓(xùn)管理者的需要（3）考評(píng)是完善組織工作和調(diào)整管理者職位的需要（4）考評(píng)是獎(jiǎng)勵(lì)的合理依據(jù)2、考評(píng)的要求（1）考評(píng)指標(biāo)要客觀（2）考評(píng)方法要可行（3）考評(píng)時(shí)間要適當(dāng)（4）考評(píng)結(jié)果要反饋3、考評(píng)的方式（1）自我考評(píng)（2）上級(jí)考評(píng)（3）群眾考評(píng)4、考評(píng)的方法（1）考試法（2）成績記錄法（3）對(duì)比法（4）自我考評(píng)法三、管理人員的培訓(xùn)名詞解釋：人才生命周期的概念指一個(gè)人才在組織內(nèi)的生命周期，可分為四個(gè)階段，即引入階段，成長階段，成熟階段和衰落階段。簡答或論述題：1、培訓(xùn)內(nèi)容（1）政治思想教育（2）業(yè)務(wù)知識(shí)（3）管理能力2、培訓(xùn)的方法（1）理論培訓(xùn)（2）職務(wù)輪換（3）提升（4）在“副職”上培訓(xùn)（5）集體研討會(huì)（6）參觀考察（7）輔導(dǎo)3、培訓(xùn)工作中應(yīng)注意的問題（1）培訓(xùn)工作必須與組織目標(biāo)相結(jié)合（2）上級(jí)管理者必須支持并參與培訓(xùn)工作（3）教員問題（4）學(xué)習(xí)是自愿的（5）培訓(xùn)內(nèi)容必須滿足受訓(xùn)者的需要（6）培訓(xùn)方法必須有效（7）理論與實(shí)踐相結(jié)合第13講領(lǐng)導(dǎo)工作概述一、領(lǐng)導(dǎo)工作的含義名詞解釋：領(lǐng)導(dǎo)工作的概念是指對(duì)組織內(nèi)個(gè)體和群體行為進(jìn)行引導(dǎo)和施加影響的活動(dòng)過程，其目的在于使個(gè)體和群體能夠自愿而有信心的為實(shí)現(xiàn)組織的既定目標(biāo)而努力。簡答或論述題：1、領(lǐng)導(dǎo)工作的實(shí)質(zhì)就是管理者根據(jù)組織的目標(biāo)和要求，在管理過程中學(xué)習(xí)和運(yùn)用有關(guān)的理論和方法，以及溝通、激勵(lì)等手段，對(duì)被領(lǐng)導(dǎo)者施加影響力，使之適應(yīng)環(huán)境的變化，以統(tǒng)一意志和行動(dòng)，保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2、職位權(quán)力的影響力獎(jiǎng)賞的權(quán)力、強(qiáng)制的權(quán)力、合法的權(quán)力。3、非職位權(quán)力的影響力專家的權(quán)力、榜樣的權(quán)力4、管理者和領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別領(lǐng)導(dǎo)是為組織的活動(dòng)指出方向、創(chuàng)造態(tài)勢、開拓局面的行為；管理則是為組織的活動(dòng)選擇方法、建立秩序、維持運(yùn)動(dòng)的行為。5、領(lǐng)導(dǎo)工作的作用（1）有效、協(xié)調(diào)的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)（2）有利于調(diào)動(dòng)人的積極性（3）有利于個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合二、領(lǐng)導(dǎo)工作的原理名詞解釋：1、指明目標(biāo)原理是指領(lǐng)導(dǎo)工作越能式全體人員明確理解組織的目標(biāo)，人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所做的貢獻(xiàn)就越大。2、協(xié)調(diào)目標(biāo)原理是指個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)能取得協(xié)調(diào)一致，人們的行為就會(huì)趨向統(tǒng)一，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所取得的效果就會(huì)越好。3、命令一致原理是指管理者在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中下達(dá)的各種命令越一致，個(gè)人在執(zhí)行命令中發(fā)生矛盾就越小，領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)雙方對(duì)最終成果的責(zé)任也就越大。4、直接管理原理是指管理者同下級(jí)的直接接觸越多，所掌握的各種情況就越準(zhǔn)確，領(lǐng)導(dǎo)工作也就越有效。5、溝通原理是指管理者與下屬之間越是有效、準(zhǔn)確、及時(shí)的溝通，整個(gè)組織就越會(huì)成為一個(gè)真正的整體。6、激勵(lì)原理是指管理者越能了解下屬的需求和愿望，并給予滿足，就越能調(diào)動(dòng)下屬的積極性，使之為組織做出更大的貢獻(xiàn)。三、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的理論簡答或論述題：1、領(lǐng)導(dǎo)行為理論的主要內(nèi)容與結(jié)論（1）領(lǐng)導(dǎo)連續(xù)流（2）利克特的四種管理模式（3）四分圖理論（4）管理方格圖2、菲德勒權(quán)變理路內(nèi)容與結(jié)論（1）菲德勒提出，對(duì)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的工作最有影響的三個(gè)基本方面是職位權(quán)力、任務(wù)結(jié)構(gòu)和上下級(jí)之間的關(guān)系（2）按照這個(gè)三維結(jié)構(gòu)模式，根據(jù)這三種因素的情況，領(lǐng)導(dǎo)者所處的環(huán)境從最有利到最不利，共分為八種類型。其中，三個(gè)條件齊備的是領(lǐng)導(dǎo)最有利的環(huán)境；三者都缺的是最不利的環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)者所采取的領(lǐng)導(dǎo)方式，應(yīng)該與環(huán)境類型相適應(yīng)，才能獲得有效的領(lǐng)導(dǎo)。四、領(lǐng)導(dǎo)者的修養(yǎng)和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)簡答或論述題：1、領(lǐng)導(dǎo)者的修養(yǎng)（1）懂得領(lǐng)導(dǎo)者的知識(shí)（2）移情作用（3）客觀性（4）自知之明2、領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)（1）決策藝術(shù)（2）用人藝術(shù)（3）授權(quán)的藝術(shù)（4）指揮和激勵(lì)的藝術(shù)（5）集中精力抓主要環(huán)節(jié)的藝術(shù)（6）領(lǐng)導(dǎo)變革的藝術(shù)第14講團(tuán)隊(duì)一、團(tuán)隊(duì)的含義名詞解釋：團(tuán)隊(duì)的概念是指完成相互依存的任務(wù)、實(shí)現(xiàn)共同使命的一群人。簡答或論述題：1、團(tuán)隊(duì)給組織帶來的好處（1）協(xié)同過程設(shè)計(jì)或問題解決（2）客觀分析困難和機(jī)會(huì)（3）促進(jìn)跨職能的溝通理解（4）質(zhì)量和勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高（5）更大的創(chuàng)新（6）運(yùn)營成本的減少（7）增加對(duì)組織使命的承諾（8）對(duì)變化更靈活的反應(yīng)（9）人員離職流動(dòng)率及缺勤率的降低2、團(tuán)隊(duì)給個(gè)人帶來的好處（1）問題解決技能的提高（2）個(gè)人交往能力的提高（3）對(duì)業(yè)務(wù)過程理解的加深（4）培養(yǎng)未來領(lǐng)導(dǎo)角色的新技能（5）工作生活質(zhì)量的提高（6）滿足感和認(rèn)同感（7）感覺自己參與團(tuán)隊(duì)完成的事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個(gè)人所能二、團(tuán)隊(duì)的類型簡答或論述題：1、過程改進(jìn)團(tuán)隊(duì)是指改進(jìn)或開發(fā)某個(gè)具體業(yè)務(wù)過程的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。2、工作團(tuán)隊(duì)對(duì)某一特殊過程負(fù)責(zé)，成員在一個(gè)共同的環(huán)境里協(xié)同工作。3、自我管理團(tuán)隊(duì)是指直接管理所在過程或部門的日常運(yùn)作的員工群體。三、團(tuán)隊(duì)的形成與發(fā)展簡答或論述題：1、團(tuán)隊(duì)形成具備的條件（1）指導(dǎo)委員會(huì)（2）團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)和成員（3）團(tuán)隊(duì)的推進(jìn)者2、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的階段及其特點(diǎn)（1）形成階段：成員首次聚在一起，團(tuán)隊(duì)要闡明其目標(biāo)，確定每個(gè)成員的角色，制定規(guī)劃。（2）震蕩階段：成員仍作為個(gè)體在思考并做出決定，團(tuán)隊(duì)可能涉及到爭執(zhí)、挑戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力、重新確立目標(biāo)以及競爭性和戒備性行為。（3）規(guī)范階段：關(guān)注實(shí)現(xiàn)與團(tuán)隊(duì)相關(guān)的挑戰(zhàn)，個(gè)人已融合到團(tuán)隊(duì)中。（4）執(zhí)行階段：團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成熟為一個(gè)具有高度凝聚力的整體，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上取得重大進(jìn)展。四、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的技巧簡答或論述題：團(tuán)隊(duì)發(fā)展的各種技巧1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的技巧2、團(tuán)隊(duì)推進(jìn)的技巧3、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的技巧第15講溝通一、溝通的含義名詞解釋：溝通的概念是指將某一信息傳遞給客觀或?qū)ο?，以期取得客體做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。含義：（1）溝通是雙方的行為，而且還要有中介體。（2）溝通是一個(gè)過程。（3）編碼、譯碼和溝通渠道是溝通過程取得成效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它始于主體發(fā)出信息，終于得到反應(yīng)。簡答或論述題：1、溝通的三種表現(xiàn)形式（1）人—人之間的溝通（2）人—機(jī)之間的溝通（3）機(jī)—機(jī)之間的溝通2、溝通過程模式（1）溝通主體（2）編碼（3）媒體（4）溝通的客體（5）譯碼（6）做出反應(yīng)（7）反饋3、人與人溝通的特殊性（1）人與人之間的溝通既包括語言文字的溝通，也包括非語言的溝通。（2）人與人之間的溝通不僅是消息的交流，而且包括情感、思想、態(tài)度、觀點(diǎn)的交流。（3）人與人之間的溝通過程中，心理因素有著重要意義。（4）人與人之間的溝通過程中，會(huì)出現(xiàn)特殊的溝通障礙。4、溝通的目的和作用溝通的目的：是信息分享，使組織的所有行為在既定目標(biāo)上保持一致。溝通的作用：（1）使組織中的人認(rèn)清形式（2）使決策更加合理有效（3）穩(wěn)定員工的思想情緒，統(tǒng)一組織行動(dòng)二、溝通的類型簡答或論述題：1、正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。缺的：刻板，溝通速度很慢，有信息失真或扭曲的可能。水平溝通1、主動(dòng)2、謙讓3、體諒4、協(xié)作5、雙贏2、正式溝通各種形態(tài)的特點(diǎn)（1）鏈?zhǔn)綔贤ǎ?）環(huán)式溝通（3）Y式溝通（4）輪式溝通（5）全通道式溝通3、非正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：溝通形式不拘，直接明了，速度快，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕消息”。缺點(diǎn)：難于控制，傳遞的信息不確切，可能導(dǎo)致小集團(tuán)，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。4、其他溝通方法（1）發(fā)布指示（2）會(huì)議制度（3）個(gè)別交談三、溝通的選擇、原則和要求簡答或論述題：1、選擇溝通方式所考慮的因素（1）溝通的性質(zhì)（2）溝通人員的特點(diǎn)（3）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)程度（4）溝通渠道的性質(zhì)2、溝通的原則（1）明確的原則（2）完整性原則（3）使用非正式組織的原則3、有效溝通的要求（1）表達(dá)清楚（2）傳遞準(zhǔn)確（3）避免過早評(píng)價(jià)（4）消除下級(jí)人員的顧慮（5）管理者積極進(jìn)行溝通（6）對(duì)情報(bào)溝通過程加以控制四、溝通的障礙與控制簡答或論述題：1、溝通的障礙（1）主觀障礙（2）客觀障礙（3）溝通方式的障礙2、溝通的控制（1）搜集工作（2）加工處理信息（3）傳遞的控制第16講激勵(lì)一、激勵(lì)的含義名詞解釋：激勵(lì)的概念指管理者通過設(shè)置需要，促進(jìn)、誘導(dǎo)下級(jí)形成動(dòng)機(jī)，并引導(dǎo)行為指向目標(biāo)的活動(dòng)過程。簡答或論述題：1、行為有因的基本心理過程當(dāng)人產(chǎn)生需要而未得到滿足時(shí)，會(huì)產(chǎn)生緊張不安的心理狀態(tài)。在遇到能夠滿足需要的目標(biāo)時(shí)，緊張的心理就轉(zhuǎn)化為動(dòng)機(jī)，并在動(dòng)機(jī)的推動(dòng)下，向目標(biāo)前進(jìn)。目標(biāo)達(dá)到后，需要得到滿足，緊張不安的心理就會(huì)消除。隨后，又會(huì)產(chǎn)生新的需求，引起新的動(dòng)機(jī)和行為。2、經(jīng)濟(jì)人假設(shè)認(rèn)為人的一切行為都是為了最大限度的滿足自己的利益，工作動(dòng)機(jī)是為了獲取經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。X理論是對(duì)經(jīng)濟(jì)人假設(shè)的概括。3、社會(huì)人假設(shè)認(rèn)為社會(huì)性需求的滿足比經(jīng)濟(jì)上的報(bào)酬更能激勵(lì)人們。只有在顧全群體利益時(shí)，個(gè)人利益才能得到保證。4、自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)認(rèn)為人們除了社會(huì)需要外，還有充分運(yùn)用自己的能力，發(fā)揮自身潛力的欲望。Y理論是對(duì)這種假設(shè)的概括。5、復(fù)雜人假設(shè)認(rèn)為人是復(fù)雜的，不僅因人而異，而且一個(gè)人在不同的年齡、地點(diǎn)、時(shí)期也會(huì)有不同的表現(xiàn)。人的需求隨各種變化而改變，人與人之間的關(guān)系也會(huì)改變。超Y理論是對(duì)這種假設(shè)的概括。二、有關(guān)激勵(lì)理論名詞解釋：強(qiáng)化是指通過不斷改變環(huán)境的刺激因素來達(dá)到增強(qiáng)、減弱或消失某種行為的過程。簡答或論述題：1、需要層次理論人的需求以層次的形式出現(xiàn)，并由低級(jí)需求向高級(jí)需求發(fā)展。當(dāng)一級(jí)需求得到滿足時(shí)，這級(jí)需求就不再成為激勵(lì)因素了。個(gè)人的需求分為生理的需求、安定或安全的需求、社交和愛情的需求、自尊與受人尊重的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。2、雙因素理論雙因素是指保健因素和激勵(lì)因素。保健因素包括工作條件、人際關(guān)系、薪金等。保健因素不能直接起激勵(lì)職工的作用，但能防止職工產(chǎn)生不滿情緒。激勵(lì)因素包括成就、賞識(shí)、晉升等。激勵(lì)因素才能產(chǎn)生使職工滿意的積極效果。3、激勵(lì)需求理論認(rèn)為人的基本需要有三種：成就、權(quán)力、社會(huì)需要。4、期望值理論人們在預(yù)期他們的行動(dòng)將會(huì)達(dá)到某個(gè)目標(biāo)的情況下，才會(huì)被激勵(lì)起來去做某些事情以達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。激勵(lì)程度是期望價(jià)值和認(rèn)為達(dá)到目標(biāo)的概率的乘積。5、波特——?jiǎng)诶漳Ｊ郊?lì)不是一種簡單的因果關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該仔細(xì)評(píng)價(jià)他的報(bào)酬結(jié)構(gòu)，把努力—成績—報(bào)酬—滿足等連鎖關(guān)系整合到管理系統(tǒng)中去。6、激勵(lì)強(qiáng)化的類型（1）積極強(qiáng)化（2）懲罰（3）消極強(qiáng)化或逃避性學(xué)習(xí)（4）消失7、歸因理論歸因論研究兩個(gè)方面：一個(gè)方面是把行為歸結(jié)為外部原因還是內(nèi)部原因，一個(gè)方面是人們獲得成功或遭受失敗的歸因傾向。成功或失敗可以歸于四個(gè)因素：努力、能力、任務(wù)難度、機(jī)遇。三、激勵(lì)的方式與要求簡答或論述題：1、激勵(lì)的方式（1）思想政治工作（2）獎(jiǎng)勵(lì)（3）職工參加管理（4）工作內(nèi)容豐富化（5）建立和健全規(guī)章制度2、有效激勵(lì)的要求（1）堅(jiān)持物質(zhì)利益原則（2）堅(jiān)持按勞分配原則（3）隨機(jī)制宜，創(chuàng)造激勵(lì)條件（4）以身作則，發(fā)揮榜樣的作用第17講控制工作概述一、控制工作的含義名詞解釋：1、控制工作的概念是指管理者根據(jù)事先確定或根據(jù)組織內(nèi)外環(huán)境的變化和組織的發(fā)展需要重新擬定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)下屬的工作成效進(jìn)行測量、評(píng)價(jià)和采取相應(yīng)糾正措施的過程。2、管理突破是指通過解決組織的慢性問題，增強(qiáng)組織素質(zhì)的、有組織的活動(dòng)過程。簡答或論述題：1、控制工作的重要性（1）任何組織、任何活動(dòng)都要進(jìn)行控制（2）控制工作可以維持或改變其他管理職能活動(dòng)2、一般控制論的控制與控制工作的異同相同點(diǎn)：（1）同是一個(gè)信息反饋過程；（2）都有兩個(gè)前提條件：控制標(biāo)準(zhǔn)、控制機(jī)構(gòu)；（3）都包含三個(gè)基本步驟：擬定標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差不同點(diǎn)：（1）一般控制是一個(gè)簡單的信息反饋，它的糾正措施往往是立刻付諸實(shí)施的，而控制工作要復(fù)雜得多。（2）一般控制中的反饋信息是一個(gè)簡單的信息。管理控制工作中的信息是在生產(chǎn)經(jīng)營中產(chǎn)生的，種類繁多，數(shù)量巨大。（3）一般控制的目的是維持系統(tǒng)活動(dòng)在某一平衡點(diǎn)上?？刂乒ぷ鞯哪康牟粌H要按照原定計(jì)劃維持組織的正?；顒?dòng)，實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，而且還要力求使組織有所創(chuàng)新，以達(dá)到新的高度，提出和實(shí)現(xiàn)新的目標(biāo)。3、急性問題和慢性問題組織中往往存在兩類問題：一類是經(jīng)常產(chǎn)生的可迅速、直接的影響組織日?；顒?dòng)的急性問題，容易被人們發(fā)現(xiàn)、承認(rèn)和解決；另一類是長期存在、會(huì)影響組織素質(zhì)的慢性問題，人們對(duì)其存在已經(jīng)習(xí)以為常，不容易發(fā)現(xiàn)或即使發(fā)現(xiàn)了也不愿意承認(rèn)和解決。4、管理突破的步驟（1）論證必要性（2）組織落實(shí)（3）進(jìn)行診斷（4）治療過程（5）克服阻力（6）在新的水平上控制二、控制工作的類型簡答或論述題：1、反饋控制分析工作的執(zhí)行結(jié)果，與控制標(biāo)準(zhǔn)相比較，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)發(fā)生或即將出現(xiàn)的偏差，分析原因和對(duì)未來的可能影響，及時(shí)擬定糾正措施并予以實(shí)施。2、現(xiàn)場控制用于正在進(jìn)行的計(jì)劃執(zhí)行過程，管理者深入現(xiàn)場監(jiān)督檢查、指導(dǎo)和控制下屬人員的活動(dòng)。3、前饋控制管理者運(yùn)用最新信息，認(rèn)真的對(duì)可能出現(xiàn)的結(jié)果進(jìn)行預(yù)測，將其同計(jì)劃進(jìn)行比較，在必要時(shí)調(diào)整計(jì)劃或控制影響因素，以確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4、間接控制人們常常會(huì)犯錯(cuò)誤，或者常常沒有察覺到那些將要出現(xiàn)的問題，因而未能及時(shí)采取適當(dāng)?shù)募m正或預(yù)防措施。他們往往是根據(jù)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)比和考核實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)，追查出現(xiàn)偏差的原因和責(zé)任，然后才去進(jìn)行糾正。5、直接控制合格的管理者出的差錯(cuò)最少，他能覺察到正在形成的問題，并及時(shí)采取糾正措施。三、控制工作的要求簡答或論述題：控制工作的要求（1）控制系統(tǒng)應(yīng)符合管理者的個(gè)別情況（2）控制工作應(yīng)確立客觀標(biāo)準(zhǔn)（3）控制工作應(yīng)具有靈活性（4）控制工作應(yīng)講究經(jīng)濟(jì)效益（5）控制工作應(yīng)有糾正措施（6）控制工作應(yīng)具有全局觀點(diǎn)（7）控制工作應(yīng)面向未來四、控制工作的原理名詞解釋：1、反映計(jì)劃要求原理是指計(jì)劃越是明確、全面、完整，設(shè)計(jì)的控制系統(tǒng)越能反映這樣的計(jì)劃，控制工作也就越能有效的為管理者的需求服務(wù)。2、組織適宜性原理是指組織機(jī)構(gòu)越是明確、全面、完整，設(shè)計(jì)的控制技術(shù)越能反映組織機(jī)構(gòu)中