商務(wù)談判基礎(chǔ)實務(wù)與技巧課件

報告人：業(yè)務(wù)運營總部日期：2007年11月15日商務(wù)談判基礎(chǔ)實務(wù)與技巧第一頁，共三十八頁。

基本理論準備階段正式階段結(jié)束階段

提綱第二頁，共三十八頁。臨門一腳,決定成??？商機確認銷售五環(huán)價值鏈需求調(diào)研方案論證商務(wù)談判銷售成交第三頁，共三十八頁。它能為您快速增值高超的談判能力助您進攻破門嫻熟的談判技能讓您輕松增收10%第四頁，共三十八頁。其實你早就有此潛能？孩子：明白自己的要求知道如何去得到它為一己之欲可以冷酷無情

三歲的思思不肯吃盤子里的卷心菜，她說自己已經(jīng)吃飽了。而媽媽則認為吃卷心菜對平衡營養(yǎng)有好處，可是孩子又太小，聽不懂營養(yǎng)學(xué)，她只好求助于談判。孩子最愛吃冰淇淋，于是便對孩子說，不吃完卷心菜就不給冰淇淋。孩子盡管眼里含著淚水，但還是堅持不吃卷心菜而只要冰淇淋。她說，肚子里只剩下了能裝冰淇淋的地方。這種說法當(dāng)然自相矛盾，但孩子卻說得理直氣壯，任憑媽媽又哄又勸，她只是不理不睬。媽媽被迫讓步，說道：“好吧，你要是好孩子的話，就再吃四勺菜，媽媽給你盛冰淇淋?！比欢妓及杨^搖得像撥浪鼓，干脆連面前的盤子也推開了。媽媽想，要是把冰淇淋擺到桌上，也許能刺激孩子吃菜，可是她這么做了，孩子卻仍然不屈服。她只好再次讓步：“好吧，只要你再吃兩勺!”孩子還是不吃。媽媽把盤子推回思思跟前，簡直在求孩子了：“吃一勺總行吧，冰淇淋一點也不少你的?！焙⒆右孕袆幼龀龌卮?，用手遮住雙眼，連正眼也不瞧一下面前的盤子。

媽媽沒轍了，嘆了口氣說：“真拿你沒辦法，你哪怕看上一眼也不行嗎!”類似的談判，你經(jīng)歷過或是看到過嗎？照你看，這次談判誰是贏家？媽媽：無盡無休的給予溫情脈脈愛作長遠打算第五頁，共三十八頁?，F(xiàn)在的你還是高手嗎？“面對艱難的對手，較好的辦法是先做出些微小的讓步，以換取對方的善意。您的選擇：對錯你想出售自己的游艇，并得知賣得好的話能到手十五萬鎊，于是想去登廣告某人得知這一消息后，找上門來表示愿意出價十六萬五千鎊并且付現(xiàn)金。你將會：

您的選擇：1、立即成交2、再討價還價3、請他等廣告刊出后再談你公司辦事處的租賃合同已經(jīng)到期，準備續(xù)租，估計房主會要求將租金提20％。那么你將：您的選擇：1、主動提出加10%2、要求對方降低租金

3、羅列房屋的需要修補和改善之處

蓋溫.肯尼迪的八字真言:寸步不讓

除非交換第六頁，共三十八頁?？纯茨闫蚰囊活?？優(yōu)點：富于謀略，對談判的發(fā)展具有洞察力;缺點：熱衷陰謀詭計，喜歡設(shè)置圈套，有時欺軟怕硬，不擇手段，為達到目的無所不用其極。狐梟羊驢優(yōu)點：善于理解對方，易于接收新的事務(wù)；缺點：行事沒有主見，有時過于幻想，經(jīng)常的屈從，唯恐得罪對方，甚至任人左右，缺乏為自身利益而斗爭的意識。優(yōu)點：具有長遠目光，重在建立真誠的關(guān)系，以此求取想要得到的東西；面對威脅和機遇能處變不驚，從容應(yīng)付，以自己的言行贏得對方的尊敬；缺點：費時間，高成本。優(yōu)點：堅持原則，不怕威脅，堅忍不拔；缺點：不動腦筋，輕率反應(yīng)，對可能性不敏感，明知不對還頑固堅持所謂“原則”。沒有衡量，你就無法進步第七頁，共三十八頁。談判八問

作為一個談判者最不該做的事是什么？打破談判僵局最有效的策略是什么？面對咄咄逼人的對手，以讓步求得對方互惠的表示，是否可行？當(dāng)雙方價格還有一定差距時，你提出這種方案是否妥帖？對方雖已做出讓步，但尚未達到你想要的結(jié)果時，你該怎么辦？你想反悔之前的出價或避免對方一味殺價，最好的策略是什么？當(dāng)你不愿再做讓步，并想促使對方盡快成交時，你該怎么辦？談判即將結(jié)束，你想最后一搏，擴大談判成果時，你該怎么辦？第八頁，共三十八頁。什么是談判

談判，是一個通過不斷調(diào)整各自的需求，最終是相關(guān)方的需求得以調(diào)和，相互接近，從而達成一致意見的過程。簡單地理解：談判=交換利益的過程贏者不全贏，輸者不全輸!第九頁，共三十八頁。商務(wù)談判的三個特征以經(jīng)濟利益為談判目的

以經(jīng)濟利益作為談判的主要評價指標(biāo)以價格為談判的核心

第十頁，共三十八頁。成功談判者應(yīng)具備的素質(zhì)圖1－1談判高手的12項基本才能第十一頁，共三十八頁。談判的類型(談判發(fā)展的四個歷史階段)競爭式談判(傳統(tǒng)談判)合作式談判(理性談判)階段名稱特點第一階段零和談判（Ｚｅｒｏａｎｄｓｕｍ）要就要全部，要么就不要，即“不是你活，就是我死”。談判過程非常激烈。第二階段雙贏談判（Ｗｉｎ－ｗｉｎ）知道一方贏了之后，對方就會陷入困境。于是，雙方采取了既合作、又競爭的方式，保證彼此都能生存。第三階段加值談判（Ｖａｌｕｅ－ａｄｄｅｄ）如果說雙贏談判的整個過程還是爾虞我詐的，那么，加值談判的出發(fā)點是如何設(shè)法去滿足對方的條件，是要設(shè)法與對方一起“將餅做大”。但是遇到“硬碰硬”的情況時，還需使用雙贏談判的方式。第四階段競合談判（Ｉｎｔｅｒｇｒａｄｅｄ）加值談判加上傳統(tǒng)的雙贏談判就是競合談判，這種談判是又競爭又合作的談判。

第十二頁，共三十八頁。理性談判目標(biāo)雙贏我輸你贏我贏你輸我輸你也輸贏輸贏輸我你第十三頁，共三十八頁。雙贏談判金三角3.共同基礎(chǔ)1.自身需求2.對方需求第十四頁，共三十八頁。談判三要素3.權(quán)勢1.信息2.時間第十五頁，共三十八頁。商務(wù)談判的過程正式談判結(jié)束談判準備談判第十六頁，共三十八頁。商務(wù)談判不同階段的不同問題1、我該怎樣開始談判2、我怎樣利用已建立的良好關(guān)系?3、我怎樣控制談判的進程?正式談判結(jié)束談判準備談判1、我該問些什么問題?2、他們可能會問些什么問題?3、我該如何處理這些問題?4、我該使用什么信號來暗示進展的機會?5、我該怎樣提出建議?6、我該怎樣處理斷然的"不"?7、談判不同階段的不同問題(續(xù))在哪里可能出現(xiàn)矛盾?9、我該怎樣處理這些矛盾?10、我想做哪些讓步?11、我通過讓步想得到什么?12、我怎樣包裝那些讓步?1、對方非常希望我做出的?2、而且我也能輕易做出的讓步有哪些3、我怎樣讓他們能輕易地做出讓步?4、我想怎樣來結(jié)束這場談判?5、我能運用哪些結(jié)束談判的手法?6、協(xié)議將如何被記錄下來?第十七頁，共三十八頁。進入商務(wù)談判階段的前提決定項目的關(guān)鍵人物已經(jīng)確定項目的解決方案得到了客戶關(guān)鍵人物的確認項目的啟動時間和完成時間已經(jīng)確認客戶已經(jīng)確定了談判的方式通過招標(biāo)已經(jīng)確定我們一家入圍；沒有招標(biāo)，同時確定了二家供應(yīng)商先后談判第十八頁，共三十八頁。確定談判目標(biāo)–知己確定談判目標(biāo)價格付款條款產(chǎn)品的可交付程度實施的難易程度在不同項目上的談判目標(biāo)有不同的優(yōu)先級-先易后難原則確定價格范圍并要求合同審批-設(shè)定三種報價方案（明確底線）對于非標(biāo)準的合同文本應(yīng)該咨詢法律部和總部有關(guān)部門的意見確定談判人員-團隊配合確定談判策略(讓步路線\權(quán)時知組合運用)競爭對手動態(tài)分析明確客戶的需求及預(yù)算“知彼知已,百戰(zhàn)不殆;不知彼而知已,一勝一負;不知彼,不知已,每戰(zhàn)必殆.”---孫子兵法---第十九頁，共三十八頁。評估我們的談判對方--知彼一定要有一張客戶談判代表分析表對方的角色分配每個角色的利益所在客戶以往的談判習(xí)慣對方在談判中的強項和弱項摸清對方的價格和付款條款的底線客戶最后的成交、時間期限客戶上線的背景、關(guān)鍵人性格內(nèi)線運用第二十頁，共三十八頁。

談判前的信息收集的重點及方法

收集重點簡述1對方的談判目標(biāo)可通過電話、會議等各種渠道去了解對方的談判目標(biāo)，甚至不排除直接詢問對方的方法。2對手的談判風(fēng)格與專業(yè)才能根據(jù)人的慣性來預(yù)測人的行為3雙方談判籌碼ＳＷＯＴ分析做好雙方的優(yōu)勢和劣勢的交叉分析，尋找談判成功的機會點4探知對方的主要意愿要探知對方最在乎的是什么（如產(chǎn)品交付、集團管控等）5預(yù)測對方的底線要在漫長的談判過程中逐步了解對方的底線6談判時機ＳＷＯＴ分析規(guī)劃最有利的談判時機（上線時間、顧客要求）7收集競爭者的競爭條件分析雙方的地位、運營的現(xiàn)狀等（競爭差異優(yōu)勢及價值申明）

收集方法簡述1分析公司的市場定位，運營現(xiàn)狀一個談判高手隨時都要準備談判，這樣才能正確分析公司的市場定位及運營現(xiàn)狀與對手的差異2分析彼此的依存關(guān)系了解每個客戶與你公司的依存程度3收集以前的談判記錄要了解對方?jīng)Q策者的決策風(fēng)格以及過去的談判技術(shù)4征詢與對手有過往來經(jīng)驗的人多渠道了解5整理對手談判前曾經(jīng)表示的意見因為那個時候容易走漏一些重要信息6收集以前的交易記錄主要考察時間7分析對方的時間壓力了解時間的壓力是在對方還是己方8收集競爭者的工作作風(fēng)可以有的放矢第二十一頁，共三十八頁。比如:賣皮包時進行的價格談判【舉例】老板甲和乙都是做皮包生意的，顧客丙分別到甲乙兩家店去買包，最終在乙處買到了包，以下是甲乙兩人與丙的不同談判方式：情景1——丙與甲丙：這個包多少錢？甲：你報個價吧？丙：你原來的報價是多少？甲：大一點的150，就給你算100吧。丙：100太貴了，我走了。甲：那算90吧。丙：還是太貴，我走了。最后一直降到50，顧客丙還是沒有購買。

情景2——丙與乙丙：這個包多少錢？乙：謝謝你喜歡這個包。這個包的樣式你喜歡嗎？丙：喜歡。乙：材質(zhì)喜歡嗎？丙：喜歡。乙：背起來合適嗎？丙：還可以。乙：那你開個價錢吧！能賣我就賣，不能就只好和你說句對不起了。丙：100。乙：看你很實在，我就80賣給你了。丙：那多謝了。第二十二頁，共三十八頁。在談判過程中角色的明確角色責(zé)任首席代表任何談判小組都需要首席代表，由最具專業(yè)水平的人擔(dān)當(dāng)，而不一定是小組中職位最高的人。指揮談判，需要時召集他人。裁決與專業(yè)知識有關(guān)的事——例如，決定是否有足夠的財力來支持公司并購的投標(biāo)。精心安排小組中的其他人。白臉由被對方大多數(shù)人認同的人擔(dān)當(dāng)。對方非常希望僅與白臉打交道。對對方的觀點表示同情和理解?？雌饋硪龀鲎尣?。給對方安全的假象，使他們放松警惕。紅臉白臉的反面就是紅臉，這個角色就是使對手感到如果沒有他或她，會比較容易達成一致。需要時中止談判。削弱對方提出的任何觀點和論據(jù)。脅迫對方并盡力暴露對方的弱點。強硬派這個人在每件事上都采取強硬立場，使問題復(fù)雜化，并要其他組員服從。用延時戰(zhàn)術(shù)來阻撓談判進程。允許他人撤回已提出的未確定的報價。觀察并記錄談判的進程。使談判小組的討論集中在談判目標(biāo)上。清道夫這個人將所有的觀點集中，作為一個整體提出來。設(shè)法使談判走出僵局。防止討論偏離主題太遠。指出對方論據(jù)中自相矛盾的地方。第二十三頁，共三十八頁。在談判過程中角色的就座安排談判小組就座的排位戰(zhàn)術(shù)除非相當(dāng)正式的談判，對任何談判來說，五人小組是最大極限。面對面方式最常見，尤其是當(dāng)談判雙方想強調(diào)各自不同的立場時。在座的每一位都會淋漓盡致地發(fā)揮他們的能力，并融為一體。紅臉坐在桌尾，與其他隊員分開白臉緊挨著首席代表，形成友好、隨和的結(jié)盟首席代表坐在中間，團結(jié)所有隊友強硬派與清道夫相鄰，他們的技能相互補充清道夫可以從桌尾看見對方的反應(yīng)小提示：讓己方的強硬派坐在遠離對方強硬派的地方。讓客隊中最好斗的成員緊挨著主隊首席代表小提示：椅子之間的相互距離要相等。小提示：一旦座位排定，眼睛接觸是非常重要的，它有助于談判者覺察到對方的心情，也使首席代表從隊友那里得到反饋。缺乏眼神接觸會使人失去方向感，為對手安排座位時可利用這點。第二十四頁，共三十八頁。談判地點的類型位置考慮因素主場公司大廈中的辦公室或會議室被認為是主場比較容易運用策略性的暫停。很難避免計劃外的暫停。易于向自己的專家討教意見。中立地帶第三方的辦公室，或租借的公共會議室被認為是中立地帶。鑒于對環(huán)境的熟悉程度，雙方都不能占上風(fēng)。雙方都必須隨身攜帶所需的背景資料，并有專家陪同?？蛨隹蛨鍪侵笇儆趯Ψ降霓k公室或會議室。對環(huán)境缺乏熟悉可能引起不安。不能控制談判中的細節(jié)部署。借口不得不把事情交回給辦公室的同事來拖延時間。第二十五頁，共三十八頁。談判中要注意的事項注意把握好談判的氣氛提出建議和回應(yīng)提議最好用問話的方式識別計謀和對付計謀要本著友好的態(tài)度要全面使用聽、看、問、說的技巧要能夠看懂對方的身體語言給予談判對手面子避免使用絕對的語言，防止談判破裂發(fā)生僵局時建議暫停談判第二十六頁，共三十八頁。領(lǐng)會身體語言向后靠和交叉手臂意味著懷疑和敵意他的表情和姿態(tài)表示他有興趣和關(guān)注手支下巴和直視表示在沉思和思考心不在焉和把玩東西說明她并不在意他的雙臂和眼神表示愿意討論但還沒有決定第二十七頁，共三十八頁。影響談判進程的主要障礙與困難認為價格太貴認為付款方式不好怕上線失敗第二十八頁，共三十八頁。

價格太貴之處理技巧做乘法管理創(chuàng)新信息平臺品牌力量新聞事件做加法計算投資回報率ROI同行樣板客戶效益分析做減法整體規(guī)劃、分步實施、分步應(yīng)用屏蔽需求法做除法如：10萬/365天=273元若使用5年：273/5=54元價格太貴第二十九頁，共三十八頁。

付款方式之處理技巧234行業(yè)規(guī)則詢問締結(jié)成本計算組合促銷誠懇講解對所有客戶都是一樣品牌公司是值得信賴這也是行業(yè)規(guī)則，如在超市購物一樣您認為多少才合適呢？是否我們滿足您這付款條件，您就能簽？給客戶計算行業(yè)平均毛利率公司研發(fā)人員及成本、前期投入結(jié)合回款額促銷業(yè)績沖刺讓給予支持長期合作與樣板效應(yīng)1第三十頁，共三十八頁。怕上線失敗之處理技巧樣板力量樣板客戶實施過程與效益分析樣板客戶參觀與體驗1高層重視公司高層與客戶高層交流增強信心客戶高層表態(tài)2實施保障實施方法論生動講解實施團隊資深經(jīng)驗3產(chǎn)品適合我們的產(chǎn)品主打行業(yè)產(chǎn)品有大量的成功案例BOS平臺支持您的個性化需求4失敗影響您的失敗給我們帶來的負面影響告知避免失敗的有效方法5第三十一頁，共三十八頁。讓價的目的

降低客戶的心理期望，讓客戶珍視你的讓步價值。第三十二頁，共三十八頁。

讓步路線第一種：15元－13元－10元－5元第二種：15元－12元－9元－6元第三種：15元－11.5元－10元－9.37元第三十三頁，共三十八頁。

讓步策略切記：每一次的讓價或讓步一定要有所回報。一般讓步交換回報方式推薦潛在客戶N家成為樣板客戶當(dāng)?shù)浞秲r格少點但付款增加模塊或站點減少另簽長期合作戰(zhàn)略協(xié)議部分易貨方式實施顧問差旅等費用客戶負擔(dān)只提供幾次培訓(xùn)服務(wù)第三十四頁，共三十八頁。促成話術(shù)適當(dāng)時機要主動提出成交請求（如“您計劃三個月后就要使用軟件了，但實際上現(xiàn)在就要開始整理基本數(shù)據(jù)和做需求調(diào)研了，故現(xiàn)在正是確定下來的時候”?！懊κ亲罴训臅r機。?！?，“淡季也是最佳的上線時機”）不斷給客戶暗示，必要時施加適當(dāng)?shù)膲毫Γā盀橘F公司配備的實施顧問我們已經(jīng)準備就緒了，下周就可以過來”）您看，我們一年