有效溝通與班組管理課件

二〇一五年八月王巍有效溝通與班組管理第一頁，共五十六頁。2目錄正確認識溝通第一部分第三部分避免班組溝通偏差的有效管理工具班組管理中的有效溝通第二部分第四部分有效溝通成就優(yōu)秀團隊第二頁，共五十六頁。正確認識溝通第一部分第三頁，共五十六頁。4正確認識溝通溝通：溝者，溝通渠道也；通者，順暢之。溝是手段，通是目的。第四頁，共五十六頁。5正確認識溝通溝通的重要性馬克思說：“人類最具有殺傷力的武器有兩個：大炮和舌頭”。杰克·威爾奇說：“管理的秘訣就是溝通、溝通、再溝通”。第五頁，共五十六頁。6正確認識溝通溝通的三要素溝通的基本問題——心態(tài)溝通的基本原理——關心溝通的基本要求——主動第六頁，共五十六頁。7正確認識溝通溝通的三要素——心態(tài)自私——只關心我感興趣之人與事自我——別人的問題與我無關自大——我的想法就是答案第七頁，共五十六頁。8正確認識溝通溝通的三要素——關心注意他的狀況與難處注意他的需求與不變注意他的痛苦與問題第八頁，共五十六頁。9正確認識溝通溝通的三要素——主動AB主動支援主動反饋第九頁，共五十六頁。10正確認識溝通溝通的目的讓員工理解企業(yè)政策，控制員工行為讓員工參與管理，激勵員工分享成功與失敗的情感信息交流，了解情況第十頁，共五十六頁。11正確認識溝通溝通定律溝通黃金定律：你想怎樣被對待，你就怎樣對別人；溝通白金定律：以別人喜歡的方式對待他人。第十一頁，共五十六頁。12正確認識溝通溝通八個黃金句型1.我們好像遇到了一些情況；妙處：以婉轉的方式傳遞了不好的信息。2.我馬上去做；妙處：上司因此認為你是效率員工。3.某某的辦法真不錯；妙處：體現(xiàn)了你的團隊精神。4.這項工作沒你不行；妙處：說服同事幫你。5讓我再想想，下班前給你答案；妙處：避開你沒有把握的事情。6.我很想知道您對這件事的見解；妙處：不露痕跡的討好。7.我的一時疏忽，好在——妙處：承認疏忽，又避免上司不滿。8.謝謝你告訴我，我會認真考慮你的意見；妙處：對待他人批評，表現(xiàn)冷靜。三明治法則第十二頁，共五十六頁。班組管理中的有效溝通第二部分第十三頁，共五十六頁。14班組管理中的有效溝通溝通的六部曲事前準備（技巧、知識、文化、態(tài)度）確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施第十四頁，共五十六頁。15班組管理中的有效溝通溝通的六部曲——事前準備——態(tài)度1.退縮：膽小、害怕——抑郁，易于生病；團隊沒有聲音。2.侵略：善變、得理不饒人——總擔心別人會害他；離散團隊。人的講話：現(xiàn)實生活中，既不是永遠退縮，也不是永遠侵略；應推行積極的講話方式。第十五頁，共五十六頁。16班組管理中的有效溝通溝通的六部曲——事前準備——積極的講話方式1.基本型：直截了當；2.諒解型：同情對方，但要說出需求；3.提示型：提示過去的承諾與現(xiàn)實的出入；4.直言型：提醒對方他的行為對團隊的不良影響；5警戒型：告誡他的行為對團隊的不良后果。第十六頁，共五十六頁。17班組管理中的有效溝通溝通的六部曲事前準備（技巧、知識、文化、態(tài)度）確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施第十七頁，共五十六頁。18班組管理中的有效溝通溝通類型直面語言溝通非語言溝通（肢體行動、身體接觸）電話溝通文字溝通現(xiàn)代管理手段溝通第十八頁，共五十六頁。19班組管理中的有效溝通溝通距離的學問1.親密距離0.15—0.44m（親戚、朋友、家人、戀人）2.人際距離0.44—1.22m（社交場合、朋友與熟人自由進入）3.社會距離1.22—3.7m（正式和莊重的交往場合，體現(xiàn)出雙方相互尊重，與重視）第十九頁，共五十六頁。20班組管理中的有效溝通行為（肢體）語言1.領域行為：居家、辦公室、私家車、洗手間2.禮貌行為：鞠躬、

坐姿、敬酒、車座位、電話、名片、電梯、擁抱、親吻、直門接待3.保護（偽造）行為：叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸杯子、

插褲兜、雙臂交叉（避免陰性動作）4.暗示行為：握手、攀肩、聳肩、腳打拍子、站立地點行為語言暴露自己在溝通時刻的心思第二十頁，共五十六頁。21班組管理中的有效溝通溝通方向上溝通：聆聽、記錄、詢問、響應、提供信息下溝通：傾聽、詢問、關心、指導、解決問題平溝通：傾聽、尊重、主動、寬容、鼎力支持第二十一頁，共五十六頁。22班組管理中的有效溝通溝通三個傾向上溝通沒有膽(隨時、隨地、做選擇\爭取資源先談難)下溝通沒有心（了解、反問、做嘗試）平溝通沒有肺（體諒、雙贏、先由他）第二十二頁，共五十六頁。23上級為下級服務，下級對上級負責出現(xiàn)問題上級承擔責任上級可越級檢查，下級不可以越級請示上級不可以越級指揮，下級可以越級投訴上級關心下級，下級服從上級上級評議下級，下級評議上級自己不滿意，工作不上交班組管理中的有效溝通上下級溝通六大準則第二十三頁，共五十六頁。24班組管理中的有效溝通溝通十大障礙文化差異地位差異信息失真認知偏見過去經驗情緒影響組織氛圍信息過濾反饋缺失時間壓力第二十四頁，共五十六頁。25班組管理中的有效溝通溝通十大技巧注意傾聽（提問、平和、反饋、應付、專注、換位、輕松）簡化語言（精、縮、喻）控制情緒（對上不拍、對下不蠻）避免角落不要關門放低聲音不要狼顧（狐疑動作）保持距離（避免摸、拍、摟、抱等親密動作）嘗試非組織借力關鍵人高手用語言低手用拳頭第二十五頁，共五十六頁。26勢能樞紐橋梁杠桿環(huán)節(jié)管理工具程序管理工具環(huán)境管理工具關鍵點管理工具班組管理中的有效溝通溝通關鍵工具第二十六頁，共五十六頁。27班組管理中的有效溝通會議溝通誰參加（必要者）誰主持（召集者）誰控制（召集者按規(guī)定發(fā)言時間）誰發(fā)言（不同意見、新意見者發(fā)言；自我責任閉嘴）誰落實（責任者）誰追蹤（召集者）誰結論（與會權威者）建立會議地圖第二十七頁，共五十六頁。避免班組溝通偏差的有效管理工具第三部分第二十八頁，共五十六頁。29避免班組溝通偏差的有效管理工具可視化目標化區(qū)域化作業(yè)標準化第二十九頁，共五十六頁。30避免班組溝通偏差的有效管理工具可視化管理是利用形象直觀，色彩適宜的各種視覺感知信息與組織活動，達到提高生產效率的一種管理方式。定義又稱“看得見管理”“目視化管理”“眼睛管理”據(jù)相關統(tǒng)計：人類靠五官吸收知識或促進記憶的比例約是視覺占83%、聽覺只占11%，有關嗅覺，觸覺和味覺只占6%。83%11%1%1.5%3.5%第三十頁，共五十六頁。31避免班組溝通偏差的有效管理工具可視化管理——要點要能從遠處也能分辨出來任何人使用都一樣的方便、準確在想要管理的地方做標識容易判斷狀態(tài)是否正常有助于把工作場所變得明亮整潔維護安全愉快的環(huán)境第三十一頁，共五十六頁。32避免班組溝通偏差的有效管理工具可視化管理——方法分區(qū)法顏色法方向法行跡法定位法透明法標識法公告法地圖法備忘法第三十二頁，共五十六頁。33避免班組溝通偏差的有效管理工具可視化管理——工具Frameworksdesigned

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forperformance直觀、鮮明、較強的推動力紅色標牌掛上、起到警示作用物品堆放的越高就越容易隱藏管理問題定向攝像紅牌作戰(zhàn)奧巴量尺第三十三頁，共五十六頁。34避免班組溝通偏差的有效管理工具可視化管理——五大標準安全標準質量標準設備標準操作標準企業(yè)形象標準第三十四頁，共五十六頁。35公司業(yè)績水平由于經營需要而形成的改變航向（改變方向性）路線（精益管理一體化）目標管理日常管理現(xiàn)在達成日期時間目標達成目標由日常工作、業(yè)務的維持和改善形成的發(fā)展路線（精益現(xiàn)場）避免班組溝通偏差的有效管理工具目標化管理第三十五頁，共五十六頁。36目標必須是具體的（Specific）目標必須是可以衡量的（Measurable）目標必須可以達到的（Attainable）時間必須和其他時間具有相關性（Relevant

）目標必須具有明確的截止期限（Time-based）避免班組溝通偏差的有效管理工具目標化管理——SMART原則第三十六頁，共五十六頁。37公司級計分卡部門/分廠級計分卡班組級計分卡個人級工作指標細化分解DAE以目標為導向、全面預算為手段，以制定目標、倡導目標實現(xiàn)。通過對頂層指標的層層分解，目視化回顧與分析，實現(xiàn)人人有指標，工作有抓手的良性循環(huán)，保證指標受控。細化分解細化分解目標達成目標達成目標達成（1份）（537份）（16份）（24份）貨幣語言專業(yè)語言實物語言避免班組溝通偏差的有效管理工具目標化管理第三十七頁，共五十六頁。38避免班組溝通偏差的有效管理工具區(qū)域化管理地物的明朗化要點一人的行為規(guī)范化要點二現(xiàn)場管理就是將企業(yè)的地域進行劃分，并將負責的工作（安全、質量、成本、交付、設備、員工士氣、環(huán)境等要素）落實到所管轄的地域。區(qū)域負責第三十八頁，共五十六頁。激勵導向人員能力有限強調特殊性理解上的誤區(qū)障礙逆水行舟消除心理障礙----解決“不可能”問題避免班組溝通偏差的有效管理工具作業(yè)標準化管理——作業(yè)改善的障礙第三十九頁，共五十六頁。作業(yè)遵循ECRS原則取消：是改善的最高原則E（Eliminate）合并：以求達到省時簡化的目的C（Combine）重組：使作業(yè)順序達到最佳狀態(tài)R（Rearrange）簡化：標準化作業(yè)S（Simple）眼睛向內看自我作業(yè)觀測看問題避免班組溝通偏差的有效管理工具作業(yè)標準化管理——作業(yè)改善的切入點第四十頁，共五十六頁。避免班組溝通偏差的有效管理工具作業(yè)標準化管理——作業(yè)改善的方法與技巧動作太大費時間兩手空閑不賺錢單手干活效率低多余動作添混亂不明技巧要取締轉身移動浪費顯高度不當傷身體步行多了功效減兩手交換動作慢彎腰伸手要精簡第四十一頁，共五十六頁。有效溝通成就優(yōu)秀團隊第四部分第四十二頁，共五十六頁。43有效溝通成就優(yōu)秀團隊胸懷信任合作推崇包容有效溝通下的優(yōu)秀團隊特征第四十三頁，共五十六頁。專業(yè)學習力——學習三要素學習動力學習毅力學習能力有效溝通成就優(yōu)秀團隊第四十四頁，共五十六頁。本位知識----你所在崗位的基本知識全局知識----本位知識以外的知識有效溝通成就優(yōu)秀團隊專業(yè)學習力——學習兩種知識第四十五頁，共五十六頁。是指職責授權給下屬負擔并責令負責管理性或事務性工作。激發(fā)解決問題的主動性工作滿足感或成就感訓練下屬提升能力形成組織內部良性循環(huán)的競爭氛圍授權下屬對達成任務的負責使班組長解脫，從事其他的管理工作授權在班組管理中的優(yōu)點：有效溝通成就優(yōu)秀團隊組織授權力——授權的詮釋第四十六頁，共五十六頁。有效溝通成就優(yōu)秀團隊組織授權力——組織授權第四十七頁，共五十六頁。有效溝通成就優(yōu)秀團隊果敢創(chuàng)新力——創(chuàng)新的詮釋看別人看不到的想別人想不到的做別人不到的做使用精益指標、運用精益工具第四十八頁，共五十六頁。49有效溝通成就優(yōu)秀團隊約束執(zhí)行力——執(zhí)行的詮釋執(zhí)行就是完成既定目標的具體過程；執(zhí)行力就是完成執(zhí)行的能力和手段?？冃繕丝冃ЫY果執(zhí)行能力手段執(zhí)行力第四十九頁，共五十六頁。50領導的安排無條件服從崗位職責無條件履行必須完成當日工作工作中的任何錯誤首先承認是自己的失誤公司的制度就是自己的信條有效溝通成就優(yōu)秀團隊約束執(zhí)行力——卓越執(zhí)行觀第五十頁，共五十六頁。51執(zhí)行前，信心第一，成敗第二執(zhí)行中，速度第一，完美第二執(zhí)行后，成果第一，理由第二有效溝通成就優(yōu)秀團隊約束執(zhí)行力——體現(xiàn)特點第五十一頁，共五十六頁。52培養(yǎng)指導內容忠誠度職業(yè)精