銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施辦法

基本服務(wù)范服勞服

音內(nèi)例如“對不起，您的這筆業(yè)務(wù)需要一定不能“對站立當(dāng)客好，

|走”接聽

應(yīng)指推薦

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1我23456、慢慢來，后面等著去。7、快下班了，明天再來辦。8、誰叫你手續(xù)不全，下次再來。9、要辦，快點(diǎn)。10、1112、13、

表情到位、在客戶臨近時與客戶目擊目光交流，目光注視對方“注視區(qū)眼和鼻尖之間的三角部位）、堅持笑服務(wù)，做到笑容可，親切自然，發(fā)自內(nèi)心3、與客戶交談時，神情集中，目光專注不斜視或東張西望。二語言到位1、工作時間應(yīng)使用普通話。2自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語3、堅持“三聲服務(wù)”即來有迎聲、問有答聲、走有送聲、與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫和，語調(diào)語適中。詢問客戶或重客戶的問題時量以客戶能聽清為準(zhǔn)內(nèi)要圍繞我行的相關(guān)業(yè)務(wù)或服務(wù)，不得涉及客戶個人隱私，不行強(qiáng)行索取客戶個人信息5、辦理業(yè)務(wù)時遇客戶咨詢的，簡單問題應(yīng)立即回答，回答問題簡明扼要，通俗易懂，不使用專業(yè)術(shù)語，用語準(zhǔn)確符合規(guī)范且員盡量分內(nèi)完成客戶咨詢到疑難問題或復(fù)雜問題應(yīng)對客戶說等“對不起您這筆業(yè)務(wù)需要一定的時間請您稍等片刻（們）正在盡快為您辦理然按照相規(guī)定予解答或轉(zhuǎn)給營業(yè)廳經(jīng)理等能問無答置之不理；當(dāng)客戶問話聽不清時，應(yīng)說“對不起，可以請您再說一遍嗎？提不合理要求或不理解銀行制度時要曉之理心解釋應(yīng)簡單制度規(guī)定語方敷衍客戶。、禁止使用語氣生硬、不耐煩或其具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難傷害客戶感情損害我行形象的語言。

（三）舉止到位站立迎當(dāng)客戶柜臺辦理業(yè)務(wù)時員站立向客戶微笑頭示意說坐柜員同時坐下，站立迎接時，應(yīng)面向客戶，兩腿并攏，身體略前傾，平視客戶，手臂自然下垂或兩手交握放于身前，當(dāng)客戶來到時，切漫經(jīng)心，左顧右盼，或做與接待客戶無關(guān)的事情，怠慢客戶。對久等的客戶要表示歉意。、雙手接。柜員必須用雙手接過客戶遞來的現(xiàn)金、卡、折、憑證、單據(jù)、證件等，作要輕，做到不扔、不摔，現(xiàn)金、卡、折、單據(jù)等應(yīng)面向客戶，禮貌示意。、快速辦。柜員要按照有關(guān)規(guī)定，準(zhǔn)確地辦好每一筆業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的據(jù)與我行規(guī)定不符時，要主動明了地告知“您的單據(jù)填寫有誤，麻煩您重填一份，好嗎？立即通知大堂經(jīng)理或保安指導(dǎo)客戶重填現(xiàn)戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全時一性告知注意事項(xiàng)，避免客戶往返辦理。、提醒遞。辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞出，提醒客戶清點(diǎn)核對，保管好現(xiàn)金和單證詢問是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)，例如“請您收好存折（卡、單據(jù)清項(xiàng)還需要其他幫助”。、目相送。客戶核對錢物無誤后，柜員應(yīng)站立、自然注視客戶，目送客戶離開并使送語，例如“再見”等，客戶未離柜，不能轉(zhuǎn)身做其他事情（四）工作到位、接待客戶態(tài)度要熱情謙恭，服務(wù)主動周到，解釋準(zhǔn)確細(xì)致。在態(tài)度上平等對待每位客戶，切忌厚此薄彼。、辦理業(yè)務(wù)中要專心致志，絕不能在業(yè)務(wù)辦理過程中接聽電話或處理內(nèi)部事務(wù)。3堅“先外后內(nèi)客優(yōu)先”的原則戶臨柜時應(yīng)即停止點(diǎn)庫、扎把理據(jù)、接聽電話等內(nèi)部工作，不能因忙于處理內(nèi)部事務(wù)而讓客戶長時間等待。柜員不能擅自離崗，如有必要離開柜臺或處理緊急內(nèi)部事務(wù)時，必須在窗口擺放“”示牌。、方便客戶。熱情地為客戶辦理零幣、殘幣、整幣兌換等業(yè)務(wù)，對確實(shí)不能解決客兌換要求的要耐心做好解釋工作。、辦理業(yè)務(wù)認(rèn)真細(xì)致，嚴(yán)格按章操作。業(yè)務(wù)辦理應(yīng)按照國際慣例的求，為戶快速準(zhǔn)確辦理。、如客戶出現(xiàn)差錯，應(yīng)耐心指明，為客戶提供幫助；自已出現(xiàn)差錯，應(yīng)及時糾正并客戶道歉。、如客戶辦理個人電匯、異地存取款、開立存款證明等收費(fèi)業(yè)務(wù)時，須事先準(zhǔn)確清告知客戶該業(yè)務(wù)收款標(biāo)準(zhǔn)、保證足點(diǎn)時間，只要在下班時間前進(jìn)入營業(yè)廳的客戶要求辦理業(yè)務(wù)，都不得無理辦，如遇特殊業(yè)務(wù)，要自覺延長下班時間、營業(yè)期間，機(jī)器設(shè)備、訊線路出現(xiàn)故障時，應(yīng)在明顯位置公示暫停服務(wù)，并向客戶說明情況，耐心解釋，真心道歉，取得客戶諒解，必要時按照相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案處理10聽取客戶意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜，態(tài)度誠懇積改進(jìn)11服務(wù)中受到委屈時不當(dāng)客戶為自己申辯顧全大局謙和禮讓。遇到異議，應(yīng)盡量解釋，如解釋無效，可報告主管或轉(zhuǎn)交其他同事處理、行首問負(fù)責(zé)

制柜接到客戶咨詢或疑問應(yīng)對問題作出詳細(xì)解答遇專業(yè)性較強(qiáng)不能準(zhǔn)確解答的問題在了解客戶需求的情況下引戶準(zhǔn)確找到解決渠道取客戶諒解絕不知道管為理由搪塞、推諉客戶：杜絕讓客戶知不同人員、部門之間詢問奔走。（五）營銷到位、收集客戶信息。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，需全面、準(zhǔn)確、迅速錄入客戶信息，及時新客戶資料，提高客戶可聯(lián)系度。、挖掘新客戶。對于沒有我行賬戶、以現(xiàn)金方式辦理業(yè)務(wù)的客戶，推薦客戶開立我借記卡、活期存折等，爭