某品牌服務(wù)課件

IntimateService第一頁，共八十一頁。內(nèi)容JeanPaulGaultier服務(wù)的層次什么是IntimateService？IntimateService–2個原則IntimateService–3個階段店鋪貨場－服務(wù)禮儀守則個人形象與品牌配合

個人儀容

產(chǎn)品知識

個人涵養(yǎng)第二頁，共八十一頁。服務(wù)層次如：主流大眾MassMarket

連鎖服務(wù)店GeneralService

普及服務(wù)SpeedyService快速服務(wù)如：便利店

7-ElevenSelf–Service自助服務(wù)如：超市CitySuper如：HighFashionBrand-JPGIntimateService貼心服務(wù)第三頁，共八十一頁。普及服務(wù)一般服務(wù)包括以下五個基本元素：歡迎客人推薦貨品邀請試穿收銀歡送客人打招呼同時雙手正在忙碌其它工作，對白：「你好，歡迎光臨」，「隨便看下」重復(fù)介紹「今天有新貨」，「全場貨品正在做折扣」，

「可以試下的！

」

把客人安排在試衣間后就要返回原來工作崗位，客人試好后要主動找店員幫忙

排隊輪候收銀，收銀員會附加推銷其它貨品，及簡潔地講解產(chǎn)品保養(yǎng)

歡送同時雙手正在忙碌其它工作，對白：「拜拜，下次見」第四頁，共八十一頁。什么是

IntimateService?第五頁，共八十一頁。IntimateService……Knowingacustomer’shabitsandwantsanddeliveringon,orevenanticipatingtheirneeds了解你顧客的習(xí)慣，滿足她想要的或是預(yù)料她將會需要的Reference:“CustomerIntimacy”1998FredWiersema第六頁，共八十一頁。IntimateService……It’sacommitmenttodeliverahigherlevelofservicetoeverycustomeracrossallproductsandchannels是承諾保證在任何方面也能提供高質(zhì)素的服務(wù)(包括產(chǎn)品及渠道)給每一位客人

Reference:“CustomerIntimacy”1998FredWiersema第七頁，共八十一頁。為什么需要

IntimateService?第八頁，共八十一頁。IntimateService目的…Todifferentiateourbrand

inacompetitivemarket,

wehaveto…為了令我們的品牌在龐大的競爭的市場內(nèi)提升競爭力，所以我們要…第九頁，共八十一頁。購物體驗制作一個……第十頁，共八十一頁。PRINCIPLES原則第十一頁，共八十一頁。Customer-oriented

以客為本RelationshipDriven

關(guān)系為本“IntimateService”兩大原則第十二頁，共八十一頁。=以客為先以客為本XCustomer-oriented第十三頁，共八十一頁。RelationshipDriven親屬情侶朋友同事關(guān)系為本第十四頁，共八十一頁。成功

IntimateService的3階段

COMMITMENT承諾CONNECTION聯(lián)系IMAGINATION幻想第十五頁，共八十一頁。

IMAGINATION

(幻想)

第十六頁，共八十一頁。Imagination(幻想)提供超出顧客期望的滿意服務(wù)

Wow！Surprise！第十七頁，共八十一頁。

眼幻想:工具

心腦第十八頁，共八十一頁。CONNECTION聯(lián)系COMMITMENT承諾成功

IntimateService的3階段

IMAGINATION幻想第十九頁，共八十一頁。

CONNECTION

(聯(lián)系)

第二十頁，共八十一頁。Connection(聯(lián)系)1.持續(xù)、不間斷的溝通和聯(lián)系永遠(yuǎn)的伙伴

2.5Senses：5官感上的所有觸感

第二十一頁，共八十一頁。腦耳面口1.持續(xù)、不間斷的溝通和聯(lián)系永遠(yuǎn)的伙伴

聯(lián)系：工具第二十二頁，共八十一頁。聯(lián)系：工具記錄每一個客人除了購買產(chǎn)品以外3個其他資料VIP記錄第二十三頁，共八十一頁。視覺See聽覺Hear味覺Taste嗅覺Smell觸覺Touch5官感上的所有觸感

Connection(聯(lián)系)第二十四頁，共八十一頁。視覺SeeConnection(聯(lián)系)銷售范圍陳列擺設(shè)第二十五頁，共八十一頁。視覺SeeConnection(聯(lián)系)時裝模特兒試衣間第二十六頁，共八十一頁。Connection(聯(lián)系)不可攜雜物穿越鋪面

X視覺See第二十七頁，共八十一頁。聽覺HearConnection(聯(lián)系)配合品牌形象音樂

第二十八頁，共八十一頁。聽覺HearConnection(聯(lián)系)也要注意我們說話

及擺放對象時發(fā)出的聲浪

第二十九頁，共八十一頁。嗅覺SmellConnection(聯(lián)系)鋪面試衣間第三十頁，共八十一頁。嗅覺SmellConnection(聯(lián)系)店鋪定時會噴灑品牌出產(chǎn)的香水第三十一頁，共八十一頁。Connection(聯(lián)系)所有客人會觸及的物品

觸覺Touch第三十二頁，共八十一頁。觸覺TouchConnection(聯(lián)系)文具所有硬件第三十三頁，共八十一頁。味覺TasteConnection(聯(lián)系)所有飲品及小食

第三十四頁，共八十一頁。CONNECTION聯(lián)系COMMITMENT承諾成功

IntimateService的3階段

IMAGINATION幻想第三十五頁，共八十一頁。

COMMITMENT(承諾)

第三十六頁，共八十一頁。Commitment(承諾)投入、承諾、信用

不胡亂作出承諾

第三十七頁，共八十一頁。CONNECTION聯(lián)系

COMMITMENT承諾

成功

IntimateService的3階段

IMAGINATION幻想

第三十八頁，共八十一頁。如：HighFashionBrand-JPG如：主流大眾MassMarket

連鎖服務(wù)店SpeedyService快速服務(wù)GeneralService普及服務(wù)如：便利店

7-ElevenSelf–Service自助服務(wù)如：超市CitySuperIntimateService貼心服務(wù)服務(wù)層次第三十九頁，共八十一頁。IntimateService7步曲Greeting歡迎客人OpenConversation打開話題EstablishRelationship建立關(guān)系BeforeFitting試身前

AfterFitting試身后Cashiering收銀AfterSalesService售后服務(wù)歡迎客人推薦貨品邀請試身收銀歡送客人第四十頁，共八十一頁。店鋪的禮儀守則第四十一頁，共八十一頁。店鋪的禮儀守則

招待客人

歡迎客人在三秒內(nèi)與每位進(jìn)入店鋪的客人都有正面的目光接觸(店鋪進(jìn)出口經(jīng)常有同事駐守)

點(diǎn)頭并以親切的笑容講歡迎語“歡迎光臨”，“Hello”，“你好”第四十二頁，共八十一頁。店鋪的禮儀守則

盡量避免介入其它同事與客人的中間，如有需要：

招待客人

用適量的聲線，讓客人能舒服地、清晰地接收到你的訊息：不好意思打擾你們…..保持距離

第四十三頁，共八十一頁。店鋪的禮儀守則

招待客人

不可在客人面前論他人長短

(如其它客人的工作/生意)

切勿

與同事輕語大笑

(客人可能以為你們正在笑他)

X第四十四頁，共八十一頁。店鋪的禮儀守則推薦產(chǎn)品所有包裝袋，必須在倉庫內(nèi)除去，絕不可在店面出現(xiàn)衣架放到雜物柜內(nèi)招待客人切勿

取貨途中扔下客人不管

第四十五頁，共八十一頁。店鋪的禮儀守則介紹配襯飾物招待客人

以鑰匙開啟飾物柜

戴上手套（黑色）

小心提取飾物

將飾物放在墊盤上第四十六頁，共八十一頁。店鋪的禮儀守則試身為客人打開試衣間門當(dāng)客人進(jìn)入試衣間后替其關(guān)門（并提示門比較重）只可同時試穿不超過三件

（如熟客取三件或以上，可心里計算總件數(shù)）邀請客人穿上身后給予專業(yè)意見在有需要時樂于協(xié)助簡單介紹如何護(hù)理衣料*準(zhǔn)備披肩備用招待客人第四十七頁，共八十一頁。店鋪的禮儀守則收銀程序稱呼客人的姓氏或名字如非熟客，可推薦VIP計劃

確定件數(shù)、總金額、修改要點(diǎn)（如長度和提取日期）、付款方式或現(xiàn)金找零

店鋪助理或收銀同事請在客人面前包裝已選購的產(chǎn)品招待客人

遺下客人一個獨(dú)自在店鋪內(nèi)切勿第四十八頁，共八十一頁。店鋪的禮儀守則

收銀程序4.

告知客人有關(guān)產(chǎn)品的特別護(hù)理方法

小心將產(chǎn)品包好再跟客人核對發(fā)票上的資料(如件數(shù)及總金額)請客人在發(fā)票上簽名招待客人第四十九頁，共八十一頁。店鋪的禮儀守則收銀程序雙手遞上信用卡發(fā)票/現(xiàn)金/修改單據(jù)等。稱呼客人的姓氏或名字并歡迎下次再臨

，留下電話號碼，如有新貨

，將以電話告之

。

招待客人9.送上附有名字的卡片，或在收據(jù)上寫上名字告訴客人如有需要可以隨時再聯(lián)絡(luò)

第五十頁，共八十一頁。店鋪的禮儀守則

攜同客人所購之貨品，陪同客人至店鋪出口，歡送客人并歡迎下次再光臨(稱呼客人的姓氏或名字)

招待客人歡送客人

第五十一頁，共八十一頁。貨品包裝店鋪的禮儀守則第五十二頁，共八十一頁。店鋪的禮儀守則接聽電話第五十三頁，共八十一頁。店鋪的禮儀守則接聽電話客人可以從對話中感受到我們的態(tài)度保持輕松、禮貌的語調(diào)，咬字清晰、親切地說：「你好！JeanPaulGaultier！」第五十四頁，共八十一頁。店鋪的禮儀守則接聽電話如接到是熟客電話，但找你的同事「你好，林太太，我是Mary，請你等一等，我去請

Paul聽電話!」

第五十五頁，共八十一頁。店鋪的禮儀守則接聽電話如要找的同事正在招呼其它客人，要說：

「你好呀林太太，我是Mary，阿Paul他在做其他事情，有什么我可以幫到您呢？」

「好的，林太太！我?guī)湍阃ㄖaul，讓他一會馬上回電話給你！」如客人指定要找Paul，要說：

第五十六頁，共八十一頁。店鋪的禮儀守則

接聽電話勿讓客人在聽筒中等候過久

不要延遲回復(fù)任何一個電話

正在招待其它客人時，不要接聽電話

不要一邊拿聽筒，另一邊和其它同事對話

切勿

第五十七頁，共八十一頁。個人與品牌形象配合第五十八頁，共八十一頁。Hygiene

個人衛(wèi)生

第五十九頁，共八十一頁。頭發(fā)及五官要整潔干凈、梳理整齊

無頭皮屑

干爽，不要有頭油五官要干凈、沒有污物

個人衛(wèi)生

如頭發(fā)、眉毛、鼻毛、胡須、腋下、汗毛、體毛…

定期修剪毛發(fā)

第六十頁，共八十一頁。注意體味選用氣味清淡的香水汗水多的同事要用止汗劑注意口氣，吸煙后要用口香糖、漱口水清除氣味

個人衛(wèi)生保持皮膚清潔干凈，不要油頭垢面注意護(hù)理，例如：選用合適的Lotion、潤唇膏，防止脫皮；

適當(dāng)?shù)刂卫戆弹徏捌渌つw問題…

第六十一頁，共八十一頁。注意手部及腳部護(hù)理指甲不可以過長及留有黑邊

剪掉倒棘及手皮

如有傷口，必須妥善護(hù)理及貼上膠布腳汗多及有異味的同事，要用足部止汗劑

個人衛(wèi)生

X第六十二頁，共八十一頁。衣服和鞋襪要保持干凈、整齊

時常要清潔

不可以有污漬

不可以有毛球

個人衛(wèi)生

第六十三頁，共八十一頁。Make-up

化妝

第六十四頁，共八十一頁。自然、清新、醒目

粉底：選擇適合自己膚色的顏色，不要太淺色或太深色避免面部與頸部的顏色出現(xiàn)深淺，像掛了一副假面具在臉上

Make-up

第六十五頁，共八十一頁。眼：必須涂抹眼影及畫眼線(選用的顏色要依據(jù)營運(yùn)經(jīng)理的指示，以配合Uniform及

Image)

先用睫毛鉗把睫毛鉗好，再涂睫毛液

胭脂：適當(dāng)?shù)赝磕ㄔ陲E骨位上

Make-up第六十六頁，共八十一頁。Make-up唇：必須涂上口紅選擇能配合整個妝容的顏色，如：整個Make-up的焦點(diǎn)是放在眼部，可選用較淡色的口紅；一個較淡的Make-up，則可選用較深色的唇膏男同事：

雖然不用完全依據(jù)上述指引化妝，但亦可涂抹適當(dāng)?shù)幕瘖y用品，使整個人看起來更精神

第六十七頁，共八十一頁。Hair

發(fā)型第六十八頁，共八十一頁。Hair發(fā)型必須：

–富時代感有個性定期修剪

Highlights/Colors:不可過分夸張的顏色

發(fā)飾不可選用掛有其它品牌Logo的頭飾，可選用黑色或啡色

XX第六十九頁，共八十一頁。Image

形象第七十頁，共八十一頁。Image一切衣著打扮、化妝、配件、言行

必須突顯JeanPaulGautier的品牌理念Personality&Style

第七十一頁，共八十一頁。ProductKnowledge

產(chǎn)品知識第七十二頁，共八十一頁。ProductKnowledge提高個人的FashionSense、Mix&MatchSkills、ProductKnowledge熟讀ProductKnowledgeHandbook定期閱讀高質(zhì)素的Magazines(如：GapPress/Vogue/Zip/Bazaar…)或吸收其它潮流信息第七十三頁，共八十一頁。多留意市場動向

包括其它牌子及行業(yè)的信息，以便可以有更多的話題跟客人溝通，作信息交流

LANDMARKProductKnowledge第七十四頁，共八十一頁。多逛逛HighFashion的店鋪…第七十五頁，共八十一頁。多親