卓越績(jī)效評(píng)價(jià)基本概念宣貫

科學(xué)發(fā)展成就卓越---卓越績(jī)效評(píng)價(jià)基本概念宣貫

第一頁，共七十九頁。一、卓越績(jī)效模式概述

1、質(zhì)量、質(zhì)量管理的演進(jìn)與卓越績(jī)效模式2、美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和中國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)3、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則基本理念和框架第二頁，共七十九頁。質(zhì)量、質(zhì)量管理的演進(jìn)與卓越績(jī)效模式

1.1質(zhì)量概念的演進(jìn)

1.2質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段

1.3質(zhì)量管理成熟度的四重境界

1.4五大利益相關(guān)方

1.5現(xiàn)代TQM：卓越績(jī)效模式

1.6世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)第三頁，共七十九頁。什么是質(zhì)量？您個(gè)性化的理解？供不應(yīng)求的時(shí)代：符合性供大于求的時(shí)代：適用性質(zhì)量新時(shí)代：狹義→廣義1.1質(zhì)量概念的演進(jìn)ISO9000:2005質(zhì)量定義：一組固有特性

滿足要求的程度產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求顧客的要求相關(guān)方的要求產(chǎn)品過程體系什么的特性誰的要求第四頁，共七十九頁。質(zhì)量管理的發(fā)展5生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量第一代供不應(yīng)求消費(fèi)者主導(dǎo)的質(zhì)量第二代供大于求競(jìng)爭(zhēng)性的質(zhì)量第三代競(jìng)爭(zhēng)加劇戰(zhàn)略性質(zhì)量第四代經(jīng)濟(jì)全球化第五頁，共七十九頁。質(zhì)量體系的發(fā)展6統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)qualityinspection1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格瑪（SIXSIGMA）

管理體系與方法的整合

IntegrationofManagementSystemsandApproaches波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式（MBNQA）1961年1987年2000年后

質(zhì)量管理發(fā)展示意圖QualityManagementDevelopment零缺陷理論ZeroDefectTheory1979年全面質(zhì)量管理(TQM)繼承性的發(fā)展successivedevelopment第六頁，共七十九頁。質(zhì)量概念和質(zhì)量管理演進(jìn)的內(nèi)涵階段管理對(duì)象主要內(nèi)容管理的任務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)產(chǎn)品全數(shù)檢驗(yàn)和百分比檢驗(yàn)滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制過程統(tǒng)計(jì)過程控制和抽樣檢驗(yàn)滿足過程控制的要求全面質(zhì)量管理（TQC）控制和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的體系質(zhì)量管理滿足顧客的要求全面質(zhì)量管理（TQM）企業(yè)管理體系質(zhì)量經(jīng)營(yíng)滿足相關(guān)方的要求符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量第七頁，共七十九頁。卓越績(jī)效模式與ISO14001和GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系GB/T24001認(rèn)證和GB/T28001認(rèn)證都屬于管理是否合格的符合性評(píng)定，而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于管理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則兼容了對(duì)環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的要求：在“4.1.4.4公共責(zé)任”中，要求評(píng)估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來的環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)等方面的影響，預(yù)見公眾的隱憂，并針對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測(cè)量方法和指標(biāo)，制訂相應(yīng)的對(duì)策和改進(jìn)措施；在“4.4.2.5.1員工權(quán)益”中，要求不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件，并確保對(duì)可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況作好應(yīng)急準(zhǔn)備。－－而GB/T24001和GB/T28001正是應(yīng)對(duì)這些要求的方法。第八頁，共七十九頁。社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？1.4五大利益相關(guān)方理解卓越績(jī)效模式之二：利益相關(guān)方、長(zhǎng)短期利益的平衡！經(jīng)營(yíng)質(zhì)量：五大利益相關(guān)方和諧共贏第九頁，共七十九頁?，F(xiàn)代TQM：卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式－－是全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化（實(shí)施框架）是經(jīng)營(yíng)管理的成功途徑，事實(shí)上的企業(yè)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)以結(jié)果為導(dǎo)向，使TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實(shí)踐（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃主任HarryS.Herz)，一種卓越經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)和方法，使為綜合滿意股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)創(chuàng)造平衡的價(jià)值股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)漫灌→滴灌第十頁，共七十九頁。思考：

TQM=T-QMTQ-M

？第十一頁，共七十九頁。卓越績(jī)效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式＝TQM體系，用于構(gòu)建組織的TQM；測(cè)評(píng)組織TQM的實(shí)施，測(cè)評(píng)組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度。理解卓越績(jī)效模式之三：非規(guī)定性、開放和發(fā)展的管理框架理解卓越績(jī)效模式之四：診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)；而管理體系審核是對(duì)一般過程的合格評(píng)定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。審核卓越績(jī)效模式是現(xiàn)代TQM的框架和測(cè)量?jī)x：為了解組織的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)，以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種框架和評(píng)價(jià)工具集成管理框架診斷測(cè)量?jī)x卓越績(jī)效模式的兩大作用第十二頁，共七十九頁。美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、非盈利組織1.6世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)EFQM卓越獎(jiǎng)（原稱歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)，1991年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、運(yùn)營(yíng)單位、公共部門、中小企業(yè)（分支）、中小企業(yè)（獨(dú)立），包括質(zhì)量獎(jiǎng)、單項(xiàng)獎(jiǎng)、入圍獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立)：獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)全世界有約80個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有：1999年啟動(dòng)2006年啟動(dòng)第十三頁，共七十九頁。2、美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和中國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)

2.1美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景

2.2美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作

2.3美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就

2.4全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的歷史、背景和目的

2.5全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作框圖

2.6全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)第十四頁，共七十九頁。波多里奇（MalcolmBaldrige）其人，里根時(shí)代的美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)50年代初戰(zhàn)敗的日本請(qǐng)來了美國(guó)的“軍師”，經(jīng)過20多年的質(zhì)量改進(jìn)努力，占領(lǐng)了美國(guó)市場(chǎng)和世界市場(chǎng)80年代初，美國(guó)在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過去20年生產(chǎn)力的增長(zhǎng)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的20%美國(guó)經(jīng)濟(jì)界開始警醒，開始了一場(chǎng)遍布全國(guó)的“質(zhì)量革命”，開始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入TQM波多里奇1981年出任美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)，1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對(duì)推動(dòng)“質(zhì)量提高法”立法不遺余力國(guó)會(huì)很快通過了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱為：《1987年馬爾科姆?波多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法－“公眾法100-107”》，1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效2.1美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景第十五頁，共七十九頁。立法目的：提高質(zhì)量和生產(chǎn)率榮譽(yù)：獲得質(zhì)量獎(jiǎng)是一種自豪和驕傲，組織在追求質(zhì)量獎(jiǎng)的過程中，將不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率，進(jìn)而提高利潤(rùn)水平和競(jìng)爭(zhēng)力。榜樣：獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可獲獎(jiǎng)的卓越組織（每年由總統(tǒng)親自頒獎(jiǎng)），為全美提供榜樣。共享：獲獎(jiǎng)組織分享其最佳實(shí)踐，為希望實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供指導(dǎo)。自評(píng)：建立評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和指南（每年更新），為美國(guó)企業(yè)、政府和其他組織用于自我評(píng)價(jià)其改進(jìn)努力和結(jié)果，尋找進(jìn)一步的改進(jìn)機(jī)會(huì)，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴(kuò)散至數(shù)百萬個(gè)組織）。不只是為了獲獎(jiǎng)！第十六頁，共七十九頁。曲折的歷史1982-1991:計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量管理獎(jiǎng)1996-1997：試點(diǎn)恢復(fù)2001：正式恢復(fù)，高標(biāo)準(zhǔn)、少而精、嚴(yán)要求、樹權(quán)威（品牌），堅(jiān)持規(guī)范、自律，保證評(píng)審工作的公正性恢復(fù)的背景以下609種主要商品供求關(guān)系的變化，意味著進(jìn)入新世紀(jì)時(shí)，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入“顧客主導(dǎo)”的買方市場(chǎng)：2.4中國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的歷史、背景和目的年份供＞求供＝求供＜求199631.8%66.6%1.6%199872.23%27.6%0.17%200086.54%12.8%0.66%第十七頁，共七十九頁。卓越績(jī)效模式在中國(guó)的推進(jìn)情況地區(qū)：上海、山東領(lǐng)先，浙江、廣東后來居上；計(jì)劃單列市以深圳、青島領(lǐng)先。行業(yè)：鋼鐵、建筑行業(yè)推廣得最好，電信、石化、電力等行業(yè)越來越熱所有制：國(guó)有、外資、民營(yíng)均有表現(xiàn)各地區(qū)、行業(yè)質(zhì)量獎(jiǎng)開展情況：地區(qū)：上海、北京、山東、浙江、深圳、寧波、香港及臺(tái)灣等較好。行業(yè)：電力、機(jī)械、軍隊(duì)、航天等均有開展評(píng)審方法的成熟：融合美國(guó)及香港評(píng)審專家的方法＝系統(tǒng)評(píng)價(jià)＋橫向驗(yàn)證＋縱向驗(yàn)證緊密圍繞領(lǐng)導(dǎo)和戰(zhàn)略方向、挑戰(zhàn)和機(jī)遇和長(zhǎng)期成功能力來評(píng)價(jià)逐項(xiàng)評(píng)語＋綜合評(píng)語第十八頁，共七十九頁。全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的目的全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)（卓越績(jī)效模式）對(duì)提升我國(guó)企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的意義中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)馬林全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)（卓越績(jī)效模式）對(duì)提升我國(guó)企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的意義中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)馬林全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)（卓越績(jī)效模式）對(duì)提升我國(guó)企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的意義中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)馬林全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審工作的目的是非常明確的。一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營(yíng)質(zhì)量；二是通過卓越績(jī)效模式，引導(dǎo)和激勵(lì)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，加速培育我國(guó)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)；三是樹立獲得卓越績(jī)效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗(yàn)為廣大企業(yè)分享，提高我國(guó)企業(yè)的整體水平。

全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審工作的目的是非常明確的：

一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營(yíng)質(zhì)量；二是通過卓越績(jī)效模式，引導(dǎo)和激勵(lì)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，加速培育我國(guó)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)；三是樹立獲得卓越績(jī)效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗(yàn)為廣大企業(yè)分享，提高我國(guó)企業(yè)的整體水平。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)馬林第十九頁，共七十九頁。評(píng)價(jià)卓越績(jī)效模式導(dǎo)入的一般流程第四步：自評(píng)師培訓(xùn)第八步：制定并實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃，申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)第七步：實(shí)施自我評(píng)價(jià)第六步：策劃和制定自我評(píng)價(jià)計(jì)劃第五步：撰寫組織概述、初評(píng)材料第三步：建立推進(jìn)和評(píng)價(jià)組織第二步：評(píng)價(jià)準(zhǔn)則培訓(xùn)第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策第九步：下一“學(xué)習(xí)循環(huán)”改進(jìn)和創(chuàng)新、分享第二十頁，共七十九頁。3、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則基本理念和框架

3.1中國(guó)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則及其基本理念

3.2卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的框架和分值分配第二十一頁，共七十九頁。為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國(guó)企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，2003年國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績(jī)效模式國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)及近年參與全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)制定、評(píng)審的專家和獲獎(jiǎng)企業(yè)的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草《GB/T19580—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和《GB/Z19579—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實(shí)施（發(fā)布會(huì)：2004中國(guó)高層質(zhì)量論壇）標(biāo)志著我國(guó)質(zhì)量管理工作經(jīng)過TQC、ISO9000，進(jìn)入了一個(gè)進(jìn)一步與國(guó)際接軌和提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的新階段。中國(guó)質(zhì)量管理的第三次浪潮！3.1中國(guó)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則及其基本理念第二十二頁，共七十九頁。2012版卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布第二十三頁，共七十九頁。修訂原則：1．科學(xué)性原則。標(biāo)準(zhǔn)本身以及兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之間應(yīng)具備清晰的邏輯關(guān)系，結(jié)構(gòu)合理，各項(xiàng)評(píng)分分值設(shè)置適度，體現(xiàn)科學(xué)性原則。2．先進(jìn)性原則。充分吸收、借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，如美國(guó)、日本、歐洲所設(shè)立的質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)模式，以便于與國(guó)際接軌。3．中國(guó)化原則。作為設(shè)立中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的重要基礎(chǔ)，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則及其實(shí)施指南應(yīng)充分考慮國(guó)情，結(jié)合我國(guó)實(shí)際情況制定，并在語言方面通俗易懂，便于理解。4．可操作性原則。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在充分考慮具有廣泛的適用性的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)提高可操作性水平。5、保持標(biāo)準(zhǔn)的繼承性和延續(xù)性原則。小改6、增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的理論性、邏輯性和標(biāo)準(zhǔn)要求的準(zhǔn)確性原則。

2012版新標(biāo)準(zhǔn)及其主要變化第二十四頁，共七十九頁。

組織達(dá)到長(zhǎng)期成功的關(guān)鍵要求是什么？課程演練第二十五頁，共七十九頁。a)遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價(jià)值觀，帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)。b)戰(zhàn)略導(dǎo)向以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動(dòng)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。c)顧客驅(qū)動(dòng)將顧客當(dāng)前和未來的需求、期望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動(dòng)力，以提高顧客的滿意和忠誠程度。d)社會(huì)責(zé)任為組織的決策和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)社會(huì)的影響承擔(dān)責(zé)任，促進(jìn)社會(huì)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。e)以人為本員工是組織之本，一切管理活動(dòng)應(yīng)當(dāng)以激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性為中心，促進(jìn)員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。2012版標(biāo)準(zhǔn)的九項(xiàng)基本理念（管理哲學(xué)和實(shí)踐的結(jié)晶、濃縮的標(biāo)準(zhǔn)）第二十六頁，共七十九頁。f)合作共贏與顧客、關(guān)鍵的供方及其他相關(guān)方建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，互相為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。g)重視過程與關(guān)注結(jié)果組織的績(jī)效源于過程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過有效的過程管理，實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果。h)學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人是組織追求卓越的基礎(chǔ)，傳承、改進(jìn)和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。i)系統(tǒng)管理將組織視為一個(gè)整體，以科學(xué)、有效的方法，實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率。第二十七頁，共七十九頁。3.2卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配（2012）領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過程、結(jié)果三角理解卓越績(jī)效模式之六：組織成功的路線圖：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果第二十八頁，共七十九頁。4.2

戰(zhàn)略

90分

4.3

顧客與市場(chǎng)90分

4.5

過程管理

100分

4.7

結(jié)果

400分

4.4

資源

130分4.1

領(lǐng)導(dǎo)

110分4.6

測(cè)量、分析與改進(jìn)

80分

企業(yè)管理的層次第二十九頁，共七十九頁。卓越績(jī)效準(zhǔn)則的條款類型和層次兩種類型（卓越6+1）過程結(jié)果23個(gè)評(píng)分條款評(píng)分條款的3個(gè)層次基本要求-總體要求-詳細(xì)要求第三十頁，共七十九頁。條款要求的三層次評(píng)分項(xiàng)序號(hào)評(píng)分條款基本要求表達(dá)為標(biāo)題評(píng)分條款總體要求表達(dá)為“提要”詳細(xì)要求表達(dá)為逐條的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則方面

第三十一頁，共七十九頁。二、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容講解與研討術(shù)語和定義4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場(chǎng)4.4資源4.5過程管理4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解第三十二頁，共七十九頁。GB/T19580的范圍、引用文件和定義1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越的各類組織，為組織提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可作為質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)依據(jù)。

2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

3術(shù)語和定義GB/T19000界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。第三十三頁，共七十九頁。3.1卓越績(jī)效performanceexcellence通過綜合的組織績(jī)效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高組織整體的績(jī)效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。3.2使命mission組織存在的價(jià)值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。3.3愿景vision組織對(duì)未來的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。3.4價(jià)值觀values組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本準(zhǔn)則。GB/T19580:2012

-術(shù)語和定義第三十四頁，共七十九頁。3.5組織治理governance在組織的監(jiān)管中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。3.6標(biāo)桿benchmarks針對(duì)相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐和績(jī)效。3.7關(guān)鍵過程keyprocesses為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價(jià)值或作出重要貢獻(xiàn)的過程。GB/T19580:2012術(shù)語和定義第三十五頁，共七十九頁。使命、愿景和價(jià)值觀－組織的方向和組織文化的核心使命（Mission）－組織存在的價(jià)值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任（角色定位）。使命回答這個(gè)問題：組織致力于完成的是什么？在使命中可以界定所服務(wù)的顧客或市場(chǎng)，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。愿景（Vision）－組織對(duì)未來的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。愿景描繪了組織的前進(jìn)方向，希望未來成為什么或被視為什么。價(jià)值觀（Values）－組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。價(jià)值觀反映和增強(qiáng)組織所渴望的文化。價(jià)值觀以適當(dāng)?shù)姆绞剑С趾椭敢恳晃粏T工做決定，幫助組織完成其使命，達(dá)成其愿景。第三十六頁，共七十九頁?？?jī)效評(píng)審組織運(yùn)作的儀表盤關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：KPI(KeyPerformanceIndicator)飛行高度飛行速度耗油量第三十七頁，共七十九頁。4.1.3組織的治理（Governance）（30分）如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素：行動(dòng)責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、管理透明性、內(nèi)外部審計(jì)獨(dú)立性、股東及其他相關(guān)方利益保護(hù)如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)及治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效并促進(jìn)改進(jìn)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織“OECD公司治理原則”：①應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利；②應(yīng)平等對(duì)待所有股東,包括中小股東和外國(guó)股東；③應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利；④應(yīng)確保及時(shí)、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)的信息，包括財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；⑤董事會(huì)應(yīng)確保對(duì)公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對(duì)管理層的有效控制，應(yīng)對(duì)公司和股東負(fù)責(zé)。

4.1領(lǐng)導(dǎo)第三十八頁，共七十九頁。4.1.4.2公共責(zé)任4.1.4.2.1明確產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)質(zhì)量、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面影響所采取的措施4.1.4.2.2如何預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的負(fù)面社會(huì)影響的隱憂4.1.4.2.3應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、滿足法律法規(guī)和更高要求的關(guān)鍵過程及績(jī)效指標(biāo)4.1.4社會(huì)責(zé)任（30分）4.1.4.1提要

組織如何履行社會(huì)責(zé)任，包括公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。4.1領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)：合格的企業(yè)公民→卓越的企業(yè)公民

在“4.2戰(zhàn)略”和“4.5過程管理”中，應(yīng)考慮那些對(duì)組織持續(xù)成功至關(guān)重要的社會(huì)責(zé)任。第三十九頁，共七十九頁。4.1.4.3道德行為如何確保遵守誠信準(zhǔn)則，建立信用體系如何確保符合道德規(guī)范，用于促進(jìn)和監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與相關(guān)方之間以及組織治理中行為道德的關(guān)鍵過程及測(cè)量指標(biāo)4.1.4.4公益支持如何積極支持公益事業(yè)，并說明重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的積極參與和貢獻(xiàn)

績(jī)效指標(biāo)可包括：遵守道德規(guī)范情況的調(diào)查指標(biāo)、誠信等級(jí)、違背道德規(guī)范的事件數(shù)等?？砂ǎ何幕⒔逃?、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等。組織應(yīng)依據(jù)其使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略，策劃、確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域，主動(dòng)積極地開展公益活動(dòng)，贏得公眾口碑，提升社會(huì)形象。4.1領(lǐng)導(dǎo)萬向：“四個(gè)一百工程”（即資助一百個(gè)孤寡老人、一百個(gè)孤兒、一百個(gè)殘疾人、一百個(gè)失學(xué)兒童）第四十頁，共七十九頁。

4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1.3組織治理確定方向雙向溝通營(yíng)造環(huán)境產(chǎn)品安全品牌建設(shè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理遵守道德規(guī)范開展公益支持承擔(dān)公共責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“領(lǐng)導(dǎo)”類目對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享，不斷提升成熟度4.1.4社會(huì)責(zé)任第四十一頁，共七十九頁。4.2.2戰(zhàn)略制定（40分）4.2.2.1提要：組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)4.2.2.2戰(zhàn)略制定過程4.2.2.2.1主要步驟、參與者，長(zhǎng)短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間4.2.2.2.2關(guān)鍵因素及其相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息收集與分析：－顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)－競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力－影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化－人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)－資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會(huì)－經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)－國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等－可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素---戰(zhàn)略執(zhí)行能力4.2.1總則

本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況。4.2戰(zhàn)略第四十二頁，共七十九頁。4.2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)4.2.2.3.1說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)應(yīng)的時(shí)間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)4.2.2.3.2戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)長(zhǎng)短期挑戰(zhàn)、機(jī)遇和發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，反映創(chuàng)新機(jī)會(huì)，均衡考慮所有相關(guān)方的需要體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的績(jī)效目標(biāo)如股東的投資收益、顧客的滿意與成功、員工的發(fā)展與滿意、供方的共同成長(zhǎng)以及社會(huì)責(zé)任要求等4.2戰(zhàn)略戰(zhàn)略挑戰(zhàn)：組織為持續(xù)獲得成功而面對(duì)的壓力，包括外部的和內(nèi)部的；戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)：對(duì)組織未來成功起決定性影響的有利因素，通常源自組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；核心競(jìng)爭(zhēng)力：指組織最擅長(zhǎng)、獨(dú)特且難以被模仿的能力第四十三頁，共七十九頁。戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃的制定過程戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃的制定過程就是將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng)計(jì)劃及其監(jiān)測(cè)指標(biāo)、資源配置需求，并進(jìn)行層層分解的過程。下圖顯示了某公司市場(chǎng)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃制定的過程及其案例解釋。戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃制定過程示意圖行動(dòng)計(jì)劃2006年完成并購，2007年完成文化整合，具體的步驟、執(zhí)行人、進(jìn)度以及監(jiān)督人等配合奧運(yùn)的創(chuàng)新廣告方案策劃的計(jì)劃、人員、時(shí)間籌劃關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)R公司市場(chǎng)占有率：2007年8%；2008年12%廣告驅(qū)動(dòng)的市場(chǎng)占有率增值：2007年3%；2008年6%市場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)市場(chǎng)占有率2006：20%2007：30%2008：38%市場(chǎng)戰(zhàn)略方案并購R公司實(shí)施創(chuàng)新廣告方案資源需求人力資源財(cái)務(wù)資源基礎(chǔ)設(shè)施信息化4.2.3.2.1&4.2.3.2.2

4.2.3.2.4

4.2.3.2.3第四十四頁，共七十九頁。德魯克：目標(biāo)管理。組織的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，并對(duì)其進(jìn)行有效分解，轉(zhuǎn)變成各部門以及個(gè)人的分目標(biāo)，管理者根據(jù)分目標(biāo)的完成情況對(duì)下級(jí)進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲。日本：方針管理。把為實(shí)現(xiàn)組織共同目標(biāo)的行動(dòng)方向和原則稱為方針，按“各級(jí)管理者的方針＋課題、目標(biāo)、對(duì)策”層層展開、實(shí)施、檢查和處置。

中國(guó)：方針目標(biāo)管理。在確立了組織行動(dòng)方向和原則的方針后，對(duì)目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行橫向、縱向和斜向展開，做到橫向到邊、縱向到底和斜向支持，并付諸實(shí)施、調(diào)整、考核、評(píng)價(jià)和診斷。

但目標(biāo)管理并未界定目標(biāo)的類別和性質(zhì)。組織往往僅關(guān)注財(cái)務(wù)方面的指標(biāo)，而財(cái)務(wù)指標(biāo)是滯后性的，不能表征組織未來成功的能力。目標(biāo)管理（ManagementbyObjectives，簡(jiǎn)稱MBO）第四十五頁，共七十九頁。平衡計(jì)分卡(BalancedScorecard，簡(jiǎn)稱BSC)1992年，美國(guó)哈佛商學(xué)院的羅伯特·卡普蘭和復(fù)興方案公司總裁戴維·諾頓通過對(duì)12家績(jī)效領(lǐng)先企業(yè)的戰(zhàn)略研究，在《哈佛商業(yè)評(píng)論》雜志上發(fā)表了一篇績(jī)效管理系統(tǒng)的論文，提出了平衡計(jì)分卡的概念，認(rèn)為任何單一的績(jī)效指標(biāo)都難以反映組織的績(jī)效全貌，必須用一個(gè)平衡的指標(biāo)體系來要求組織才能使之健康地發(fā)展。此后，平衡計(jì)分卡由“績(jī)效考核階段”發(fā)展到“戰(zhàn)略考核和管理階段”?！斑^去80年來最具影響力的十大管理理念”—《哈佛商業(yè)論壇》世界500強(qiáng)中有80%的企業(yè)在應(yīng)用BSC作為戰(zhàn)略管理工具《財(cái)富》雜志研究表明，只有不到10%的有效制定的戰(zhàn)略得到了有效的實(shí)施。大約70%的企業(yè)失敗不是因?yàn)閼?zhàn)略不行，而是實(shí)施不當(dāng)。第四十六頁，共七十九頁。4.2.3.3績(jī)效預(yù)測(cè)說明組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的預(yù)測(cè)結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測(cè)方法；如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績(jī)效相比較；如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)績(jī)效，如何應(yīng)對(duì)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的績(jī)效差距。

一種關(guān)鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具，可包括定量和定性的預(yù)測(cè)方法，如時(shí)間序列分析、回歸分析、德爾菲法等。

可考慮計(jì)入因新創(chuàng)辦或并購企業(yè)、市場(chǎng)的拓展和轉(zhuǎn)移、新的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求以及在產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上的創(chuàng)新將導(dǎo)致的顯著變化4.2戰(zhàn)略第四十七頁，共七十九頁。4.3.2顧客和市場(chǎng)的了解（40分）4.3.2.1提要

說明組織如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場(chǎng)4.3.2.2顧客和市場(chǎng)的細(xì)分4.3.2.2.1如何識(shí)別、確定當(dāng)前和未來的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)4.3.2.2.2如何考慮對(duì)手的和其他潛在的顧客和市場(chǎng)4.3.1總則組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場(chǎng)。根據(jù)戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和定位，確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)的目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場(chǎng)?？紤]細(xì)分后顧客偏好的顯著性，從關(guān)鍵的視角進(jìn)行細(xì)分。4.3顧客與市場(chǎng)根據(jù)其戰(zhàn)略發(fā)展方向，關(guān)注包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客在內(nèi)的潛在顧客和市場(chǎng)，收集競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)情報(bào)，以拓展新的市場(chǎng)。第四十八頁，共七十九頁。4.3.3.2顧客關(guān)系的建立4.3.3.2.1

如何建立關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度4.3.3.2.2如何確定顧客接觸的主要渠道（查詢、交易和投訴）及主要的顧客接觸要求，并落實(shí)到有關(guān)的人員和過程4.3.3.2.3

如何處理顧客投訴，有效快速的解決，積累和分析投訴信息用于組織及伙伴的改進(jìn)4.3.3.2.4如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）4.3.3.1提要：組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法例如，網(wǎng)站、展銷會(huì)、登門拜訪、訂貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾積累和分析投訴信息，確定共性問題、根本原因及改進(jìn)的重點(diǎn)，用于整個(gè)組織及合作伙伴的改進(jìn)4.3顧客與市場(chǎng)第四十九頁，共七十九頁。4.3.3.3顧客滿意的測(cè)量4.3.3.3.1如何測(cè)量顧客滿意和忠誠，所用方法因不同顧客群而異；獲得有效的信息并用于改進(jìn)4.3.3.3.2如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，獲得及時(shí)有效的反饋信息用于改進(jìn)和創(chuàng)新4.3.3.3.3如何獲取和使用可供比較的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿意信息4.3.3.3.4如何使測(cè)量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要

例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等定期評(píng)價(jià)、不斷改進(jìn)測(cè)量顧客滿意和忠誠的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)滿足其要求程度的感受購買決定4.3顧客與市場(chǎng)第五十頁，共七十九頁。顧客關(guān)系管理界定不同顧客群的需求、期望和偏好設(shè)計(jì)、推出產(chǎn)品和服務(wù)

交付產(chǎn)品和服務(wù)，并跟蹤其績(jī)效顧客投訴處理顧客滿意度/忠誠度測(cè)評(píng)關(guān)鍵顧客管理（KAM）第五十一頁，共七十九頁。4.4資源4.4.2.2工作的組織和管理4.4.2.2.1工作和職位的組織和管理4.4.2.2.2需求、招聘、任用和留住4.4.2.2.3意見和建議，溝通和共享4.4.2人力資源（60分）4.4.2.4員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展4.4.2.4.1員工的教育與培訓(xùn)4.4.2.4.2員工的職業(yè)發(fā)展4.4.2.5員工的權(quán)益與滿意程度4.4.2.5.1員工權(quán)益4.4.2.5.2員工滿意程度4.4.2.3員工績(jī)效管理選育用留4.4.4信息和知識(shí)資源（20分）4.4.4.1信息源，信息獲得和提供4.4.4.2建立和運(yùn)行信息系統(tǒng)4.4.4.3信息化戰(zhàn)略4.4.4.4知識(shí)管理4.4.4.5數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的質(zhì)量4.4.3財(cái)務(wù)資源（15分4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施（10分）4.4.7相關(guān)方關(guān)系（10分）4.4.5技術(shù)資源（15分）4.4.5.1技術(shù)評(píng)估和戰(zhàn)略制定4.4.5.2技術(shù)創(chuàng)新4.4.5.3技術(shù)訣竅與專利4.4.5.4技術(shù)開發(fā)與改造第五十二頁，共七十九頁。4.4.2.2工作的組織和管理4.4.2.2.1如何對(duì)工作和職位進(jìn)行組織和管理，應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，促進(jìn)合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)積極性、主動(dòng)性，提高執(zhí)行力4.4.2.2.2如何確定員工類型、數(shù)量、特點(diǎn)和技能需求，提高現(xiàn)有員工能力，招聘、任用和留住員工4.4.2.2.3如何聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享4.4.2人力資源（60分）4.4.2.1提要：組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項(xiàng)目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘。4.4資源第五十三頁，共七十九頁。4.4.2.4員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展4.4.2.4.1員工的教育與培訓(xùn)如何識(shí)別需求，制定和實(shí)施計(jì)劃，并結(jié)合員工和組織的績(jī)效以評(píng)價(jià)其有效性，適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求如何針對(duì)不同的崗位和職位，鼓勵(lì)和支持以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)4.4.2.4.2員工的職業(yè)發(fā)展如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何實(shí)施繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力---根據(jù)崗位和職位的不同分類分層實(shí)施，如：按管理、技術(shù)、操作及按不同工種分類；按高層、中層、基層分層；---采用多種方式，可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、交叉培訓(xùn)等。4.4資源第五十四頁，共七十九頁。4.4.2.5員工的權(quán)益與滿意程度4.4.2.5.1員工權(quán)益如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對(duì)不同的工作場(chǎng)所確定相應(yīng)的測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)，并確保對(duì)緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備如何針對(duì)不同的員工群體，提供針對(duì)性、個(gè)性化和多樣化的支持，保障員工的合法權(quán)益如何鼓勵(lì)員工積極參與管理和改進(jìn)活動(dòng)，提供資源，提高參與程度與效果4.4.2.5.2員工滿意程度

如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對(duì)不同員工群體的影響，如何測(cè)量和提高員工滿意程度。4.4資源第五十五頁，共七十九頁。4.4資源4.4.3財(cái)務(wù)資源（15分）如何確定資金需求，保證資金供給如何實(shí)施資金預(yù)算管理、成本管理和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整

如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全第五十六頁，共七十九頁。4.4.4信息和知識(shí)資源（20分）4.4.4.1如何識(shí)別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。4.4.4.2如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。4.4.4.3如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。4.4.4.4如何有效地管理組織的知識(shí)資產(chǎn)，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識(shí)，識(shí)別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實(shí)踐。4.4.4.5如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安全性和保密性。4.4資源第五十七頁，共七十九頁。4.4.5技術(shù)資源（15分）4.4.5.1如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略和增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力提供充分依據(jù)4.4.5.2如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)、消化、吸收適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力4.4.5.3如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利4.4.5.4如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施4.4資源基于其戰(zhàn)略定位，確定與之相適應(yīng)的技術(shù)定位，并瞄準(zhǔn)國(guó)際先進(jìn)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)，將“原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新與引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新”相結(jié)合，開展自主技術(shù)創(chuàng)新，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力第五十八頁，共七十九頁。4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施（10分）在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a)根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；b)制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；c)制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；d)預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問題。

4.4.7相關(guān)方關(guān)系（10分）如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與關(guān)鍵供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。4.4資源第五十九頁，共七十九頁。4.5.2.2過程的識(shí)別全過程（運(yùn)營(yíng)流程體系/工作系統(tǒng)），關(guān)鍵過程4.5.2.3過程要求的確定4.5.2.4過程的設(shè)計(jì)4.5.2.4.1過程設(shè)計(jì)，KPI4.5.2.4.2突發(fā)事件與應(yīng)急準(zhǔn)備4.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)（50分）4.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn)（50分）4.5.3.1過程的實(shí)施4.5.3.2過程的改進(jìn)4.5過程管理關(guān)鍵過程keyprocesses：為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價(jià)值或作出重要貢獻(xiàn)的過程。包括關(guān)鍵的支持過程。第六十頁，共七十九頁。4.5.2.3過程要求的確定如何結(jié)合來自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過程的要求，必要時(shí)在全部要求中確定關(guān)鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測(cè)量4.5過程管理利益相關(guān)方顧客股東/管理層下道工序：裝配員工社區(qū)要求構(gòu)成成品的尺寸（具體數(shù)據(jù)）工時(shí)產(chǎn)量108件單件加工成本12元換模時(shí)間1分鐘裝配尺寸（具體數(shù)據(jù)）；無毛刺噪聲85分貝工傷率＝0廠界噪聲65分貝(晝)，55分貝(夜)某公司板料沖裁過程的要求第六十一頁，共七十九頁。4.5.2.4過程的設(shè)計(jì)4.5.2.4.1在過程設(shè)計(jì)中如何滿足已確定的關(guān)鍵要求，如何有效利用新技術(shù)和組織的知識(shí)，考慮可能的變化并保持敏捷性，如何考慮安全、質(zhì)量、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、成本控制及其他效率和有效性因素，以確定過程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)4.5過程管理過程設(shè)計(jì)的一般步驟：1.

列出所識(shí)別出的、來自所有利益相關(guān)方的過程要求，特別是主要、關(guān)鍵和特殊的過程要求；2.

均衡地考慮上述要求，并使之達(dá)到盡可能最佳的融合或兼顧；3.

搜索和考慮如何有效地利用新技術(shù)和組織的知識(shí)；未來的變化、敏捷性；4.

應(yīng)用過程方法，進(jìn)行逐個(gè)的過程設(shè)計(jì)；5.

進(jìn)行過程鏈或過程網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)，優(yōu)化過程間的接口，并充分考慮過程并行的可能性，以最大限度地增進(jìn)過程的效率、效果以及敏捷性；6.

進(jìn)行過程試運(yùn)行，驗(yàn)證其能否達(dá)到過程的主要、關(guān)鍵和特殊要求：如能，轉(zhuǎn)入正式的過程實(shí)施；如不能或者過程要求有了顯著的變化，則進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。第六十二頁，共七十九頁。4.5.3.1過程的實(shí)施如何實(shí)施關(guān)鍵過程，以持續(xù)滿足過程設(shè)計(jì)要求，并確保過程的有效性和效率。如何使用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)監(jiān)控過程的實(shí)施，如何在過程的實(shí)施中利用來自顧客和其他相關(guān)方的信息，如何優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。4.5過程管理4.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn)（50分）——根據(jù)過程設(shè)計(jì)的要求，利用資源，控制過程，確保過程的有效性和效率，實(shí)現(xiàn)過程要求。――將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)用于監(jiān)測(cè)和控制關(guān)鍵過程，可在過程中監(jiān)測(cè)，也可通過顧客和其他相關(guān)方的反饋來監(jiān)測(cè)；――針對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)），運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等，控制和管理關(guān)鍵過程，使之穩(wěn)定受控并具備足夠的過程能力；――利用來自顧客、供方和其他相關(guān)方的信息，及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整，并應(yīng)用質(zhì)量成本管理、價(jià)值工程等方法，優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。第六十三頁，共七十九頁。4.5.3.2過程的改進(jìn)如何評(píng)價(jià)關(guān)鍵過程實(shí)施的有效性和效率，改進(jìn)關(guān)鍵過程，減少過程波動(dòng)與非增值性活動(dòng)，使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致，并在各部門和各過程分享改進(jìn)成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。

組織可通過分析關(guān)鍵過程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的水平、趨勢(shì)，并與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比，以評(píng)價(jià)過程實(shí)施的有效性和效率，推動(dòng)過程的改進(jìn)和創(chuàng)新：――為了達(dá)到更好的過程績(jī)效，減少波動(dòng)與非增值活動(dòng)，組織可以應(yīng)用合理化建議和技術(shù)革新、QC小組、六西格瑪、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造以及其他方法，參見4.6.3“改進(jìn)與創(chuàng)新”；――過程改進(jìn)的成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可以與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享。4.5過程管理第六十四頁，共七十九頁。4.6.2.2績(jī)效測(cè)量4.6.2.2.1如何建立績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，有效應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的整體績(jī)效，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新4.6.2.2.2如何有效應(yīng)用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新4.6.2.2.3如何確?？?jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的快速變化保持敏感性4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.2測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)（40分）4.6.2.1如何測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)組織各層次及所有部門的績(jī)效。關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)應(yīng)包括：績(jī)效項(xiàng)目、定義、計(jì)算公式、測(cè)量時(shí)間間隔、數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)獲取及匯總方法、責(zé)任區(qū)域或責(zé)任人等。4.6.1總則本條款用于評(píng)價(jià)組織測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)績(jī)效的方法及改進(jìn)和創(chuàng)新的情況第六十五頁，共七十九頁。4.6.3.2改進(jìn)與創(chuàng)新的管理4.6.3.2.1如何對(duì)改進(jìn)和創(chuàng)新進(jìn)行策劃，明確各層次和所有部門、過程在改進(jìn)與創(chuàng)新方面的計(jì)劃和目標(biāo)4.6.3.2.2如何實(shí)施、測(cè)量、評(píng)價(jià)改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)，分析對(duì)盈利能力和實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)，促進(jìn)組織績(jī)效的提高4.6.3

改進(jìn)與創(chuàng)新（40分）4.6.3.1提要：如何進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新的管理，如何應(yīng)用改進(jìn)和創(chuàng)新的方法4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)

創(chuàng)新的形式可包括：原始創(chuàng)新（指前所未有的重大科學(xué)發(fā)現(xiàn)、技術(shù)發(fā)明、原理性主導(dǎo)技術(shù)等）、集成創(chuàng)新（指通過對(duì)各種現(xiàn)有技術(shù)的有效集成，形成有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的新產(chǎn)品或管理方法）和引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新（指在引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)、分析、借鑒，進(jìn)行再創(chuàng)新，形成具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的新技術(shù)）第六十六頁，共七十九頁。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“測(cè)量、分析與改進(jìn)”類目

績(jī)效測(cè)量建立績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及整體績(jī)效，支持決策、改進(jìn)和創(chuàng)新有效應(yīng)用對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，支持決策、改進(jìn)和創(chuàng)新測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)

績(jī)效分析和評(píng)價(jià)分析和評(píng)價(jià)組織績(jī)效識(shí)別改進(jìn)的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新改進(jìn)與創(chuàng)新

改進(jìn)與創(chuàng)新的管理策劃實(shí)施、測(cè)量、成果評(píng)價(jià)和激勵(lì)

改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用多種改進(jìn)方法、各層次參加正確和靈活應(yīng)用對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)第六十七頁，共七十九頁。4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80分）4.7.2.1主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（如實(shí)物質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)水平等）的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。4.7.2.2主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比的結(jié)果，與國(guó)內(nèi)、國(guó)際同類產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)比結(jié)果。4.7.2.3主要產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特色及創(chuàng)新成果。4.7結(jié)果

組織應(yīng)描述其至少近三年的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)結(jié)果數(shù)據(jù)，以反映績(jī)效的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（或提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)比組織）和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，以反映組織在相關(guān)績(jī)效方面的行業(yè)地位、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的差距；并使所描述的結(jié)果指標(biāo)與在“組織概述”和“過程”評(píng)分條款中確定的關(guān)鍵績(jī)效要求及指標(biāo)相呼應(yīng)。主要產(chǎn)品和服務(wù)是指：當(dāng)前以及未來占有組織總銷售收入、利潤(rùn)較大份額的那些產(chǎn)品和服務(wù)，并與在組織概述、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、過程管理等條款中的相關(guān)描述保持一致。4.7.1總則本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)第六十八頁，共七十九頁。4.7.3顧客與市場(chǎng)結(jié)果（80分）4.7.3.1提要4.7.3.2顧客方面的結(jié)果a) 顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；b) 顧客滿意與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果；c) 顧客忠誠的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。4.7.3.3市場(chǎng)結(jié)果4.7.3.3.1市場(chǎng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，可包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)或新增市場(chǎng)等。4.7.3.3.2市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平。4.7結(jié)果第六十九頁，共七十九頁。4.7.4財(cái)務(wù)結(jié)果（80分）組織在財(cái)務(wù)績(jī)效方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，可包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債