完整的質(zhì)量管理手冊

PAGE45完整的質(zhì)量管理手冊質(zhì)量手冊文件編號：YG/QM-2009版本號：B/0發(fā)放號：受控狀態(tài)：編制：日期：審核：日期：批準(zhǔn)：日期：2009-1-8發(fā)布2009-1-28實施工程有限公司質(zhì)量手冊第01章版本號:B/0目錄頁數(shù):1/2頁碼章節(jié)內(nèi)容101質(zhì)量手冊封面2-3目錄402關(guān)于頒發(fā)《質(zhì)量手冊》的指令503修改記錄604質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)705企業(yè)概況81質(zhì)量手冊的應(yīng)用范圍和刪減說明92質(zhì)量手冊引用的標(biāo)準(zhǔn)103質(zhì)量手冊的制訂和管理11-134質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件總要求4.24.24.24.214-175管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.6管理評審186資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3設(shè)施6.4工作環(huán)境19-277產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程質(zhì)量手冊第01章版本號:B/0目錄頁數(shù):2/27.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審7.2.3顧客溝通7.3設(shè)計和開發(fā)7.4采購7.4.1采購過程7.4.2采購信息7.4.3采購產(chǎn)品的驗證7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程確認(rèn)7.5.3標(biāo)識和可追溯性7.5.4顧客財產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護7.6監(jiān)視和測量設(shè)備的控制28-328測量、分析和改進8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過程的測量和監(jiān)視8.2.4產(chǎn)品的測量和監(jiān)視8.3不合格控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進8.5.1持續(xù)改進8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施33程序文件目錄34-35表1-1質(zhì)量管理體系職能分配表36圖1-1質(zhì)量管理體系組織機構(gòu)圖質(zhì)量手冊第02章版本號:B/0頒布令頁數(shù):1/2《質(zhì)量手冊》頒布令隨著市場經(jīng)濟規(guī)模的擴大和日益國際化，越來越多的公司為了提高自身的利潤和在市場上的競爭力，紛紛對質(zhì)量做出承諾和保證，為了證明自身具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力呢？通過ISO9000國際質(zhì)量體系認(rèn)證就是向客戶提供了可信賴的依據(jù)?？紤]到本公司特有的公司背景和服務(wù)公司的特點，從體系分析、過程策劃、貫標(biāo)小組的建立、人員培訓(xùn)、文件的編寫、修訂、體系運行及完善等多方面按ISO9001：2008質(zhì)量管理體系——要求建立質(zhì)量管理體系，標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者正式以文件形式描述其質(zhì)量方針，保證所有相關(guān)人員理解質(zhì)量方針，并采取措施使得此方針完全得以執(zhí)行，質(zhì)量方針的制定考慮公司的背景、文化、技術(shù)和市場趨向以及最高管理者的長遠目標(biāo)。最高管理者制定出符合公司實際的質(zhì)量方針，在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上制定或完善公司總目標(biāo)和部門的分目標(biāo)。遵照ISO/9001：2008質(zhì)量管理體系——要求編制了《質(zhì)量手冊》，現(xiàn)正式頒布實施。本手冊適用于：工程有限公司工程（房屋建筑工程、機電設(shè)備安裝工程）總承包、工程咨詢、工程監(jiān)理、設(shè)計咨詢的設(shè)計開發(fā)、施工和服務(wù)質(zhì)量管理體系過程；中機建設(shè)工程咨詢（北京）有限公司資質(zhì)范圍內(nèi)的工程咨詢（項目工程管理、工程設(shè)計管理、工程監(jiān)理咨詢服務(wù)）、暖通空調(diào)設(shè)備安裝和售后服務(wù)質(zhì)量管理體系過程；所有部門都必須嚴(yán)格遵照執(zhí)行。本手冊是規(guī)定我公司質(zhì)量管理體系的文件，在合同或第三方認(rèn)證的情況下證明質(zhì)量管理體系符合ISO/9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的文件。本手冊二零零九年一月二十八日起實施。特此指令。總經(jīng)理：2009年1月8日質(zhì)量手冊第02章版本號:B/0頒布令頁數(shù):2/2任命管理者代表的指令工程有限公司遵照ISO/9001：2008質(zhì)量管理體系——要求現(xiàn)任命本公司常務(wù)副總經(jīng)理為管理者代表，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中過程的建立、實施和保持，報告質(zhì)量管理體系的績效，包括改進的需求，在本公司內(nèi)促進顧客要求意識的形成以及對外的聯(lián)絡(luò)工作?？偨?jīng)理：2009年1月8日質(zhì)量手冊第03章版本號:B/0更改記錄頁數(shù):1/1更改記錄頁序號章節(jié)條款版本號更改標(biāo)記更改人生效日期備注質(zhì)量手冊第04章版本號:B/1質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)頁數(shù):1/1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針：永不松懈控制過程、永無止境改進過程、永恒追求顧客滿意。二、質(zhì)量承諾：持續(xù)改進產(chǎn)品的質(zhì)量特性，不斷提高過程有效性和效率。三、質(zhì)量目標(biāo)：增加市場營銷網(wǎng)點1-2個，提高銷售額，實現(xiàn)年銷售2000萬元；建筑施工項目一次驗收合格率100%；工程咨詢滿意率100%；監(jiān)理項目交驗合格率100%顧客滿意率達95%四、質(zhì)量目標(biāo)的展開：綜合管理部--提供機會組織培訓(xùn)，提高員工質(zhì)量意識和崗位技能；--對文件和記錄實施控制和管理，保證完整性；設(shè)計咨詢部--策劃好每一個咨詢項目，減少工作中的錯誤；項目管理部--合理選定供方和分包方，確保在三家中選定一家；--項目資料歸檔完整性達100%；4、項目控制部--工程項目監(jiān)督管理到位率100%；--工程項目資金回籠率≥80%；5、市場營銷部--有效處理顧客反饋，處理率達100%；--正確傳遞顧客反饋的每一信息，做到準(zhǔn)確、及時；6、工程監(jiān)理（1/2）部--項目資料歸檔完整性達100%；總經(jīng)理：日期：二零零九年一月八日質(zhì)量手冊第05章版本號:B/0企業(yè)概況頁數(shù):1/1工程有限公司/中機建設(shè)工程咨詢（北京）有限公司由國內(nèi)高科技專業(yè)人才組成的股份制公司，主要以工程設(shè)計咨詢，中央空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計及設(shè)備安裝，機電成套設(shè)備、計算機及外圍設(shè)備銷售，中小型企業(yè)技術(shù)診斷、技術(shù)服務(wù)、轉(zhuǎn)讓及科技咨詢服務(wù)為主體。公司位于合肥市71號，依托原機械工業(yè)部第一設(shè)計研究院的人才資源、信息渠道、技術(shù)儲備優(yōu)勢，鏈接國內(nèi)特別是省內(nèi)大型企業(yè)集團、外商獨資合資企業(yè)的服務(wù)需求和實業(yè)發(fā)展顧問，在新的層面上開拓經(jīng)營，形成以工程設(shè)計咨詢?yōu)橹骶€，帶動工程承包及機電設(shè)備成套各項業(yè)務(wù)的發(fā)展；為確保工程服務(wù)質(zhì)量，精選關(guān)鍵工程配套設(shè)備作為專業(yè)代理商，公司代理的產(chǎn)品均為國內(nèi)外知名品牌，且各廠家都具有雄厚的技術(shù)力量和良好的銷售服務(wù)。主要有：原裝進口空調(diào)王國意大利克萊門特風(fēng)冷熱泵系列產(chǎn)品；蘇州安發(fā)組合式空氣處理機組；蒸汽溴冷世界第一品牌煙臺荏原制冷機組。建設(shè)工程咨詢有限公司成立的時間不長，起步較晚,但它卻具有雄厚的技術(shù)力量。公司的雇員均是機械工程設(shè)計研究行業(yè)及國內(nèi)一級安裝單位的高級技術(shù)人才，是各專業(yè)界的知名人士。公司剛剛起步，就以至誠的合作風(fēng)貌和優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度贏得了客戶和廣大朋友的信任和贊譽并且在北京建立了窗口中機建設(shè)工程咨詢（北京）有限公司，主要做好業(yè)務(wù)承攬和更好為顧客服務(wù)。公司已成功地完成了德資博西華制冷有限公司的廠房中央空調(diào)技術(shù)改造項目，日資合肥日立三期工程項目設(shè)計咨詢，合肥江淮花園小區(qū)設(shè)計咨詢，安徽江淮汽車集團技術(shù)中心克萊門特中央空調(diào)設(shè)備，JAC就餐中心的中央空調(diào)的設(shè)計和設(shè)備成套，安徽江淮汽車底盤股份有限公司涂裝車間中央空調(diào)設(shè)備，安徽江淮汽車底盤股份有限公司銷售樓中央空調(diào)設(shè)備及工程安裝項目，合肥美菱集團廠房空調(diào)項目，銅陵三佳電子模具集團公司高標(biāo)準(zhǔn)空調(diào)凈化電子廠房的大型中央空調(diào)設(shè)備項目，日立家用電器（蕪湖）有限公司第二車間及食堂的空調(diào)設(shè)備項目等。隨著市場經(jīng)濟的深入公司按GB/T19001︰2008版要求，建立、實施和保持QMS已勢在必得。公司宗旨：立足社會，服務(wù)為本。建設(shè)工程公司正面向社會，依托質(zhì)量管理體系要求，練好內(nèi)功，鼎力與社會各界廣泛合作，靠真誠取得信賴，靠質(zhì)量贏得市場，靠服務(wù)鞏固市場。地址：

質(zhì)量手冊第1章版本號:B/0質(zhì)量手冊應(yīng)用范圍和刪減說明頁數(shù):1/11．質(zhì)量手冊的應(yīng)用范圍1．1本手冊適用于本公司工程總承包、工程咨詢、工程監(jiān)理、設(shè)計咨詢的全過程。1．2質(zhì)量手冊（以下簡稱手冊）規(guī)定了質(zhì)量管理體系的覆蓋范圍，確定程序文件的主要內(nèi)容和對其的引用及過程順序和相互關(guān)系的描述，本公司各部門均嚴(yán)格執(zhí)行。1．3本手冊規(guī)定要求的主要目的在于通過采用過程方法穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，對質(zhì)量管理體系持續(xù)改進以使顧客滿意。1．4本手冊所規(guī)定的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)要求是由質(zhì)量管理體系中程序文件的支持來實現(xiàn)的。2．刪減說明無刪減質(zhì)量手冊第2章版本號:B/0質(zhì)量手冊的引用標(biāo)準(zhǔn)頁數(shù):1/1質(zhì)量手冊引用的標(biāo)準(zhǔn)：GB/T19000：2005idtISO9000：2005質(zhì)量管理體系—基本原理和術(shù)語GB/T19001：2008idtISO/9001：2008質(zhì)量管理體系—要求GB/T19004：2008idtISO/9004：2008質(zhì)量管理體系—績效改進指南本公司執(zhí)行的法律法規(guī)：中華人民共和國質(zhì)量法中華人民共和國合同法中華人民共和國勞動法中華人民共和國商標(biāo)法中華人民共和國環(huán)境保護法中華人民共和國安全生產(chǎn)法質(zhì)量手冊第3章版本號:B/0質(zhì)量手冊的制定和管理頁數(shù):1/13．質(zhì)量手冊的制訂和管理3．1總則質(zhì)量手冊（以下簡稱手冊）編制的依據(jù)是ISO/9001：2008質(zhì)量管理體系—要求。手冊規(guī)定了企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，闡述了組織質(zhì)量管理體系的范圍包含了組織提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力所要求的內(nèi)容，確定程序文件的主要內(nèi)容和對其的引用及過程順序和相互關(guān)系的描述。是企業(yè)有效地開展質(zhì)量活動的綱領(lǐng)性文件。3．2手冊的編寫、批準(zhǔn)和發(fā)布3．2．1由管理者代表會同各部門根據(jù)ISO/9001：2008質(zhì)量管理體系—要求，結(jié)合企業(yè)的實際情況，編寫手冊草稿。3．2．2手冊草稿完成后，由管理者代表組織各質(zhì)量職能部門進行討論、修改和定稿。3．2．3手冊定稿后，以總經(jīng)理批準(zhǔn)的方式發(fā)布，同時宣布手冊的發(fā)布和實施日期。3．3手冊的管理3．3．1手冊的解釋權(quán)歸管理者代表或其授權(quán)人員。3．3．2手冊的發(fā)放、編號、更改、回收和銷毀見“YG/QP4.2.3．4支持性文件YG/QP4.質(zhì)量手冊第4章版本號:B/0質(zhì)量管理體系頁數(shù):1/34．1總要求本公司按ISO/9001：2008質(zhì)量管理體系-要求建立質(zhì)量管理體系并形成質(zhì)量管理體系文件，不斷完善和持續(xù)改進質(zhì)量管體系提高有效性和效率。a）確定本公司質(zhì)量管理體系的過程包括從確定顧客需求到顧客滿意的全過程到每一項具體質(zhì)量活動的子過程并建立過程識別清單，對過程的識別每年進行一次；b）確定過程的順序和相互作用及過程之間的接口和聯(lián)系；c）形成相關(guān)文件確定過程控制方法、確保過程有效運行；d）收集、分析有關(guān)過程的信息來支持過程的有效運行，并對過程進行監(jiān)控測量和分析以實施持續(xù)改進；e）對過程進行監(jiān)視、測量（適用時）和采取改進措施實現(xiàn)策劃的結(jié)果和持續(xù)改進；f）由總經(jīng)理制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定各崗位的職責(zé)權(quán)限并定期溝通和進行管理評審；g）配置必要的設(shè)施和具備崗位能力的人員，并按文件控制人員培訓(xùn)、設(shè)施管理和工作環(huán)境；h）針對新產(chǎn)品和項目進行策劃形成質(zhì)量計劃，確定和評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求，對供方進行評價選擇確保采購產(chǎn)品符合要求，對生產(chǎn)過程按相應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書進行控制并對特殊過程進行確認(rèn)，對監(jiān)視和測量設(shè)備定期進行檢定校準(zhǔn)；i）采用調(diào)查表進行顧客滿意程度的測量，按規(guī)定的時間間隔進行內(nèi)部審核，對主要過程進行監(jiān)視和測量，對產(chǎn)品按相關(guān)文件對不合格進行控制，收集和分析相關(guān)數(shù)據(jù)，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。j）本公司工程設(shè)計、工程施工、安裝、工程運輸、施工機械租賃、工程試驗檢測為外包過程,編制外包過程控制程序?qū)ν獍竭M行控制。K）本公司確保對外包過程的控制，并不免除其滿足所有顧客和法律法規(guī)要求的責(zé)任。對外包過程控制的類型和程度可受諸如下列因素影響：外包過程對組織提供滿足要求的產(chǎn)品的能力的潛在影響；對外包過程控制的分擔(dān)程度；通過應(yīng)用7.4條款實現(xiàn)所需要求進行控制。本公司通過形成文件的程序和管理文件來管理和控制確定的過程。4．2文件總要求4．2．1總則本公司質(zhì)量管理體系文件包括：a）質(zhì)量手冊，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。b）程序文件包括ISO/9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中明確規(guī)定形成程序的文件和記錄。質(zhì)量手冊第4章版本號:B/0質(zhì)量管理體系頁數(shù):2/31、一個文件可包括對一個或多個程序的要求；2、一個形成文件的程序的要求可以被包含在多個文件中；c）所確定的特定產(chǎn)品、項目或合同編制的質(zhì)量計劃和有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等為確保過程有效運行和得到控制所要求的文件和記錄。4．2．1．1本公司的質(zhì)量管理體系文件設(shè)計和實施的詳略程度應(yīng)充分考慮了以下方面：a)組織的環(huán)境、該環(huán)境的變化或與該環(huán)境有關(guān)的風(fēng)險；b)組織不斷變化的需求；c)組織的特定目標(biāo)；d)組織所提供的產(chǎn)品；e)組織所采用的過程；f)組織的規(guī)模和組織結(jié)構(gòu)。4．2．2質(zhì)量手冊本公司依據(jù)ISO/9001：2008標(biāo)準(zhǔn)編制和保持質(zhì)量手冊，包括：a）質(zhì)量管理體系的覆蓋范圍，刪減時說明刪減細節(jié)和理由；b）程序文件的內(nèi)容概要和對其的引用；c）確定質(zhì)量管理體系過程順序和相互作用和關(guān)系的描述。4．2．2．1質(zhì)量手冊的控制見第3章《手冊的制訂和管理》4．2．3文件控制4．2．3．1綜合管理部是文件控制的歸口管理部門，建立和保持《文件控制程序》YG/QP4.2.3-20094．2．3．2程序概要a）文件和資料發(fā)布前由授權(quán)人員批準(zhǔn)以確保文件能證體系的有效運行和適合公司的服務(wù)特點和要求；b）對文件在發(fā)布時進行評審，每年進行更新并由年評審部門進行評審，對文件確定人員進行審批，若指定其它部門審批時及時提供審批文件的背景資料；c）制定可隨時識別文件現(xiàn)行修訂狀態(tài)的《受控文件控制清單》。對文件的修改按程序做好修改記錄；d）按《有效文件配備表》發(fā)放文件，確保各場所獲得有效版本的適用文件；e）按《文件編號規(guī)定》對文件進行唯一性編號以易于識別和管理；f）對質(zhì)量管理體系策劃和運行所需的外來文件在發(fā)放前按文件控制程序進行審批并做好發(fā)放記錄；g）作廢文件加蓋“作廢”章并及時從現(xiàn)場撤出，當(dāng)需保留作廢文件時按程序填寫質(zhì)量手冊第4章版本號:B/0質(zhì)量管理體系頁數(shù):3/3有關(guān)記錄，蓋“保留”章加以標(biāo)識。4．2．4記錄控制4．2．4．1綜合管理部是記錄控制的歸口管理部門，建立并保持《記錄控制程序》YG/QP4.2.4-2009控制記錄的標(biāo)識、貯存、檢索、保護、保存和處置為產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求和體系有效運行提供證據(jù)。適用于體系運行產(chǎn)生的記錄。4．2．4．2程序概要a）由綜合管理部按產(chǎn)品壽命周期編制《記錄歸檔清單》按清單收集、保存記錄；b）按《文件編號規(guī)定》對記錄進行編號標(biāo)識，保管方式便于存取和檢索；c）確保記錄存放在適宜的環(huán)境中，以防止損壞、變質(zhì)、丟失。支持性文件：1、《文件控制程序》YG/QP4.2.32、《記錄控制程序》YG/QP4.2.4-2009質(zhì)量手冊第5章版本號:B/0管理職責(zé)頁數(shù):1/45．1管理承諾5．1．1總則最高管理者首先樹立質(zhì)量意識，意識到讓顧客滿意是最基本的要求同時認(rèn)識到產(chǎn)品的質(zhì)量與本公司內(nèi)每個員工對質(zhì)量的認(rèn)識有關(guān)，最高管理者通過以下方面活動確保質(zhì)量管理體系的建立和持續(xù)改進：a)采取培訓(xùn)、內(nèi)部宣傳資料和會議等方式使組織每個員工樹立質(zhì)量意識，認(rèn)識到滿足顧客要求和法律法規(guī)要求對組織的重要性；b)制定質(zhì)量方針包括對持續(xù)改進的承諾；c)制定質(zhì)量目標(biāo)并確保質(zhì)量目標(biāo)在組織的各層次分解落實；d)為確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性按計劃的時間間隔進行管理評審；e)為確保質(zhì)量管理體系的有效運行和持續(xù)改進提供資源。5．2以顧客為關(guān)注焦點5．2．1為滿足顧客的需求和期望，最高管理者在本公司內(nèi)實施和保持以下活動以實現(xiàn)顧客滿意：a)確定顧客的需求和期望包括對本行業(yè)的市場調(diào)查、分析、預(yù)測，通過與顧客的直接接觸,將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求包含對產(chǎn)品的要求、過程的要求和質(zhì)量管理體系的要求及對產(chǎn)品技術(shù)要求、價格、交付時間等要求；b)使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足，本組織通過建立和實施質(zhì)量管理體系使顧客要求得到滿足；c)滿足適用的法律法規(guī)和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求；d)對體系按計劃的時間間隔進行評審，確保體系適應(yīng)顧客需求和期望、法律法規(guī)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的變化。質(zhì)量手冊第5章版本號:B/0管理職責(zé)頁數(shù):2/45．3質(zhì)量方針5．3．1由總經(jīng)理考慮質(zhì)量方針的內(nèi)容、質(zhì)量方針的實施及組織的中長期規(guī)劃方向制定質(zhì)量方針。5．3．2質(zhì)量方針在內(nèi)容上做到以下方面（見第04章）：a)與本公司的總體經(jīng)營方針相適應(yīng)和協(xié)調(diào)；b)包含針對產(chǎn)品質(zhì)量要求及使顧客滿意作出的承諾；c)對持續(xù)改進作出承諾；d)為制訂和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架。5．3．3質(zhì)量方針在實施方面：a)大力宣傳并傳達到組織的每個層次使各級人員都理解和貫徹執(zhí)行；b)不斷進行適宜性評審，必要時進行修訂以適應(yīng)組織內(nèi)外部環(huán)境的改變；c)質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、修訂或改進按YG/QP4.5．4策劃5．4．1質(zhì)量目標(biāo)由總經(jīng)理在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立質(zhì)量目標(biāo)并在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開，在組織的各層次各部門建立質(zhì)量目標(biāo)（見第04章質(zhì)量方針目標(biāo)頁）。5．4．1．1質(zhì)量目標(biāo)的要求a)各層次的質(zhì)量目標(biāo)定量，以實現(xiàn)可測量和確定實現(xiàn)的程度；b)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，以質(zhì)量方針為制定、落實和展開的框架并與持續(xù)改進承諾相一致；c)包含本公司對產(chǎn)品的要求；d)包含滿足產(chǎn)品要求所需的資源、過程、文件和活動。5．4．2質(zhì)量管理體系策劃由總經(jīng)理召開會議對質(zhì)量管理體系建立實施進行策劃并由管理者代表根據(jù)策劃的結(jié)果編制質(zhì)量計劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后各部門按計劃實施。5．4．2．1質(zhì)量策劃包括以下內(nèi)容a)對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及條款4.1中的要求。b)對質(zhì)量管理體系的更改進行策劃和實施時本公司有能力保持質(zhì)量管理體系的完整性。質(zhì)量手冊第5章版本號:B/0管理職責(zé)頁數(shù):3/45．5職責(zé)、權(quán)限和溝通5．5．1職責(zé)和權(quán)限明確各部門各層次人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系，定期進行各層次間的溝通以確保管理的有效性。5．5．1．1總經(jīng)理對本公司各項工作負(fù)責(zé)；建立質(zhì)量管理體系組織機構(gòu)，確定各部門和人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；負(fù)責(zé)本公司重大問題的決策和處理；負(fù)責(zé)在管理層中任命管理者代表；主持制定本公司質(zhì)量方針，批準(zhǔn)《質(zhì)量手冊》；負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)的策劃、制訂和批準(zhǔn)并分解到各作業(yè)層次；負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的策劃，確保在質(zhì)量管理體系的更改和實施時保持質(zhì)量管理體系的完整性；負(fù)責(zé)主持內(nèi)部溝通會議，解決各部門間的質(zhì)量問題；負(fù)責(zé)按計劃的時間間隔對質(zhì)量管理體系進行管理評審。5．5．1．2管理者代表確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持；向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的績效和改進的需求；在本公司內(nèi)部促進顧客要求意識的形成；負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部方進行聯(lián)絡(luò)工作；各職能部門和各崗位的職責(zé)和權(quán)限見《崗位的職責(zé)和權(quán)限》YG/QP5.5.1-20095．5．3內(nèi)部溝通由總經(jīng)理主持每月一次內(nèi)部溝通會議就質(zhì)量管理體系的過程及其有效性進行溝通確保在各部門發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋及時解決。質(zhì)量手冊第5章版本號:B/0管理職責(zé)頁數(shù):4/45．6管理評審5．6．1管理評審由總經(jīng)理按策劃的時間間隔親自組織進行，每十二個月不少于一次,綜合管理部編制《管理評審控制程序》YG/QP5.6-2009。確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。管理評審的內(nèi)容包括質(zhì)量管理體系的改進機會和（包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）變更的需要。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的持續(xù)的適宜性。管理評審的有關(guān)記錄由綜合管理部按《記錄控制程序》YG/QP4.2.4-2009保存.5．6．2評審的輸入5．6．2．1管理評審的輸入各部門以書面形式提供給管理者代表主要包括以下方面的內(nèi)容：a)歷次審核的結(jié)果；b)顧客反饋信息和顧客抱怨的處理情況；c)過程的運行狀況、績效和產(chǎn)品質(zhì)量分析；d)預(yù)防措施和糾正措施的實施情況；e)以往管理評審的跟蹤措施；f)質(zhì)量管理體系變更因素（包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）的分析和確定；g)改進機會、建議進行分析和確定。5．6．2．2各部門主要負(fù)責(zé)人參加會議，對各部門負(fù)責(zé)人在會議中提出的問題或要求逐項進行評審。5．6．3評審輸出5．6．3．1管理者代表根據(jù)評審結(jié)果編制《管理評審報告》，并包含以下措施和決定:a)質(zhì)量管理體系有效性及其過程有效性的改進措施;b)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進措施;c)資源的配置措施;5．6．3．2各部門負(fù)責(zé)人依據(jù)《管理評審報告》中需要采取糾正措施的事項實施糾正置。5．6．3．3在管理評審中做好各種記錄，評審后移交綜合管理部按《記錄控制程序》的要求進行歸檔與保存。支持性文件：1、《崗位的職責(zé)和權(quán)限》YG/QP5.5.1-20092、《管理評審控制程序》YG/QP5.6-2009質(zhì)量手冊第6章版本號:B/0資源管理頁數(shù):1/16．1資源的提供在各工作崗位上安排合適的人員,確保能勝任本崗位工作，并提供必要的設(shè)施及良好的工作環(huán)境。確定并提供資源確保：a）實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性；b）通過不斷滿足顧客要求及適用法律法規(guī)要求增強顧客滿意。6．2人力資源6．2．1總則綜合管理部通過對各級直接或間接影響產(chǎn)品符合性的人員進行系統(tǒng)或?qū)I(yè)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)，保證所受培訓(xùn)的人員能勝任本崗位工作,對能力的判定從教學(xué)、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。綜合管理部建立保持《能力、意識和培訓(xùn)控制程序》YG/QP6.2.2-2009。6．2．2能力、培訓(xùn)和意識a)由綜合管理部根據(jù)人員實際情況編制《崗位能力要求表》，以確定各部門從事影響產(chǎn)品要求符合性的人員所需的能力要求；b）綜合管理部根據(jù)各部門提出的培訓(xùn)申請，結(jié)合本公司實際情況編制全年的培訓(xùn)計劃，計劃經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施，以使人員獲得所需的能力；c)通過書面考試和現(xiàn)場技能考核兩種評價方式評價培訓(xùn)的有效性。書面考試、現(xiàn)場技能考核由綜合管理部組織；d)確保員工意識到從事活動的相關(guān)性和重要性提高質(zhì)量意識為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻；e)由綜合管理部負(fù)責(zé)將經(jīng)培訓(xùn)的人員將培訓(xùn)內(nèi)容記錄于《培訓(xùn)登記表》。收集培訓(xùn)對象的教學(xué)檔案，內(nèi)容包括：考試試卷、教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和資格認(rèn)可資料。以上培訓(xùn)記錄按《記錄控制程序》YG/QP4.2.4-2009進行保管。6．3基礎(chǔ)設(shè)施6．3為實施實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性需要的設(shè)施本公司有：a）辦公場地200平方米、水電設(shè)備等；b）設(shè)備包括電話十部、傳真機一臺、電腦八臺、打印機二臺、一套ERP財務(wù)軟件以及相關(guān)的制圖軟件等。6．3．1由綜合管理部建立和保持《設(shè)施控制程序》YG/QP6.3-2009來維護設(shè)施。6.4工作環(huán)境有一個良好的工作環(huán)境以適合公司運作要求，不能滿足時提請總經(jīng)理解決。支持性文件：1、《能力、意識和培訓(xùn)控制程序》YG/QP6.2.2-20092、《設(shè)施控制程序》YG/QP6.3-2009質(zhì)量手冊第7章版本號:B/0產(chǎn)品實現(xiàn)頁數(shù):1/97．1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃本公司通過一系列有序的過程和子過程來實現(xiàn)產(chǎn)品。為保證提供的產(chǎn)品滿足顧客要求，由管理者代表組織各部門負(fù)責(zé)人進行過程策劃，并與質(zhì)量管理體系其它要求相一致。在策劃產(chǎn)品實現(xiàn)的過程中確定以下方面的內(nèi)容：a）識別產(chǎn)品、項目、合同的特殊要求及質(zhì)量特性，確定質(zhì)量目標(biāo)；b）確定產(chǎn)品實現(xiàn)需要的過程和子過程，同時確定和配備必要的資源和設(shè)施，建立過程文件確保過程有效運行并得到控制；c）作好產(chǎn)品測量、驗證和驗收工作。包括對所有特性和要求，明確接收和測量標(biāo)準(zhǔn)，對產(chǎn)品形成中適當(dāng)階段的相應(yīng)測量和驗證的認(rèn)定等；d）準(zhǔn)備好為證實策劃的結(jié)果滿足要求的記錄；策劃的輸出形成質(zhì)量計劃，質(zhì)量計劃經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行,并適合于本公司的運作方式。7．2與顧客有關(guān)的過程由市場營銷部建立和保持《與顧客有關(guān)的過程控制程序》YG/QP7.2-2009,識別和確定顧客規(guī)定的和隱含的要求,并對本公司滿足顧客要求的能力進行評審。做好與顧客的溝通工作，反饋質(zhì)量信息。7．2．1適用于產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定a）顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求已在合同內(nèi)標(biāo)明產(chǎn)品名稱、型號規(guī)格、數(shù)量、技術(shù)要求、交付條件（包括包裝、運輸、價格、付款方式、交貨期、特殊要求等）、交付后的活動要求；b）顧客未做規(guī)定，對規(guī)定或已知預(yù)期用途必要的產(chǎn)品要求在本公司技術(shù)要求內(nèi)予以明確；c）與產(chǎn)品有關(guān)的義務(wù)，包括法律、法規(guī)要求；d）本公司確定的擔(dān)保規(guī)定、合同義務(wù)（維護服務(wù)等）以及任何附加服務(wù)（回收或最終處置）等。7．2．2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審市場營銷部負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品要求的評審工作，綜合管理部、設(shè)計咨詢部、項目管理部、監(jiān)理咨詢部負(fù)責(zé)相應(yīng)項目的評審，并對評審的結(jié)果負(fù)責(zé)，保證合同的嚴(yán)格執(zhí)行。在投標(biāo)及接受合同或訂單之前，對產(chǎn)品要求進行評審。以確保：通過評審確保產(chǎn)品要求得到規(guī)定；質(zhì)量手冊第7章版本號:B/0產(chǎn)品實現(xiàn)頁數(shù):2/9b）解決前后表述不一致的含糊的矛盾的要求；c）本公司有能力滿足規(guī)定的要求；由綜合管理部負(fù)責(zé)按《記錄控制程序》YG/QP4.2.4-2009保存評審結(jié)果和評審所引起的措施的記錄。當(dāng)顧客的要求未形成文件以口頭方式提出時由市場營銷部做好《電話記錄》并在接受顧客要求前進行確認(rèn)和評審。合同的變更在合同有效執(zhí)行期內(nèi)如發(fā)生變更銷售人員與顧客充分洽談，對修訂內(nèi)容達成共識，由市場營銷部長填寫《產(chǎn)品要求更改通知單》，傳遞到有關(guān)部門。由市場營銷部負(fù)責(zé)對本公司網(wǎng)頁的有關(guān)信息如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品廣告等進行評審。市場營銷部監(jiān)督檢查合同執(zhí)行情況，市場營銷部就本公司的每份合同的履行情況進行統(tǒng)計，每月填寫合同執(zhí)行情況登記表，凡產(chǎn)品質(zhì)量或交貨日期達不到合同要求的，均列為未能履約合同，若發(fā)現(xiàn)3次不能履行合同，則分析原因，采取糾正措施和預(yù)防措施提交管理評審，各部門在執(zhí)行合同過程中如遇到各種問題，及時將信息反饋給總經(jīng)理，評審結(jié)果及跟蹤措施做好記錄。7．2．3顧客溝通做好產(chǎn)品各環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，提高本公司服務(wù)的信譽、擴大市場及改進服務(wù)質(zhì)量，市場營銷部負(fù)責(zé)顧客溝通的歸口管理，項目管理部、設(shè)計咨詢部、監(jiān)理咨詢部配合實施。項目控制部與顧客溝通協(xié)調(diào)資金的交付方式以及交付時間。a）了解服務(wù)情況，收集和分析顧客反饋信息；b）由市場營銷部通過電話、傳真、信函、走訪等方式做好顧客問詢、合同或定單的處理，包括對其的修改；c）當(dāng)接到顧客投訴或抱怨時，及時采取措施給顧客一個滿意的答復(fù)，并由顧客驗證是否符合要求。質(zhì)量手冊第7章版本號:B/0產(chǎn)品實現(xiàn)頁數(shù):3/97．3設(shè)計和開發(fā)通過設(shè)計控制，使設(shè)計工作有計劃按設(shè)計和開發(fā)規(guī)定進行，以確保產(chǎn)品性能滿足標(biāo)準(zhǔn)和適應(yīng)顧客的要求，設(shè)計咨詢部使工程設(shè)計控制的歸口部門，制定并執(zhí)行《設(shè)計和開發(fā)控制程序》，工程管理部、監(jiān)理咨詢部等配合執(zhí)行。7．3．1設(shè)計和開發(fā)策劃：a）對每一項工程咨詢產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)活動編制計劃列出開展的活動，包括設(shè)計/開發(fā)階段的劃分，明確各個階段的任務(wù)和職責(zé)；確保工程咨詢產(chǎn)品達到預(yù)期目標(biāo)的有效手段；計及開發(fā)活動委派助理工程師以上資格的人員去完成，并配合充分的資源，包括資料、信息和手段等；隨設(shè)計進展，適時對設(shè)計開發(fā)計劃進行修改，以滿足實際需要。參與設(shè)計的各部門在內(nèi)部的、外部的組織和技術(shù)上的接口都有明確規(guī)定，并將必要的信息形成文件予以傳遞并定期評審。7．3．2設(shè)計和開發(fā)輸入：確定與工程咨詢產(chǎn)品有關(guān)的設(shè)計輸入要求，包括新項目對工程咨詢產(chǎn)品的功能要求和性能方面要求；過去客的工程咨詢實踐，證明是有效的和必要的要求，通常是有借鑒和參考價值的信息；以及工程咨詢所必需的、適用的法令、法規(guī)和社會要求；形成文件并評審其充分性和適宜性。對不完善和矛盾的要求會同提出者包括顧客一起解決。設(shè)計輸入必須考慮合同評審活動的結(jié)果。7．3．3設(shè)計和開發(fā)輸出：通過工程咨詢設(shè)計過程相關(guān)資源和活動所產(chǎn)生的設(shè)計成果，包括咨詢報告、技術(shù)條件、文件和咨詢服務(wù)，反映出工程咨詢產(chǎn)品的功能特征等形成文件，并以能夠?qū)φ赵O(shè)計輸入要求進行驗證和確認(rèn)形式予以表達。設(shè)計輸出做到：工程咨詢產(chǎn)品應(yīng)滿足設(shè)計輸入的要求；包括或引用驗收準(zhǔn)則；標(biāo)出與工程咨詢產(chǎn)品安全和正常工作有重大關(guān)系的產(chǎn)品特性，并為工程項目建設(shè)全過程的設(shè)計咨詢和施工，以及后續(xù)的服務(wù)提出適當(dāng)信息和要求。工程咨詢的設(shè)計輸出文件在發(fā)布前進行評審或發(fā)布前按相關(guān)規(guī)定得到審批。工程咨詢的輸出應(yīng)特別強調(diào)對工程建設(shè)項目至關(guān)重要的方面（如市場需求、環(huán)境影響、職業(yè)衛(wèi)生安全、可持續(xù)發(fā)展等）。必要時，應(yīng)提交專題咨詢/評價大綱、報告等文件。工程咨詢的設(shè)計輸出文件在發(fā)布前進行評審或發(fā)布前按相關(guān)規(guī)定得到審批。質(zhì)量手冊第7章版本號:B/0產(chǎn)品實現(xiàn)頁數(shù):4/97．3．4設(shè)計和開發(fā)評審：工程咨詢設(shè)計應(yīng)依據(jù)策劃的安排（7.3.1）并在適當(dāng)階段有計劃地對設(shè)計結(jié)果進行正式的評審并形成文件。評價設(shè)計開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力；識別任何問題并提出必要的措施。工程咨詢設(shè)計評審的參加者包括項目管理、監(jiān)理、咨詢等與設(shè)計階段有關(guān)的職能部門代表，必要時包括工程咨詢專家來評審工程咨詢的設(shè)計質(zhì)量，避免工程咨詢設(shè)計的問題帶到生產(chǎn)和服務(wù)提供過程里。7．3．5設(shè)計和開發(fā)驗證：在工程咨詢設(shè)計的適當(dāng)階段進行設(shè)計驗證，以確保工程咨詢設(shè)計階段的輸出滿足該階段設(shè)計輸入的要求，工程咨詢設(shè)計驗證予以記錄。當(dāng)咨詢驗證結(jié)果表明咨詢輸出未能滿足輸入要求時，應(yīng)采取相應(yīng)措施予以糾正，對驗證結(jié)果和采取的糾正措施應(yīng)予以記錄和保持。7．3．6設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)工程咨詢確認(rèn)的目的，在于確保工程咨詢的產(chǎn)品滿足規(guī)定的或預(yù)期的要求。所指的咨詢確認(rèn)應(yīng)在工程咨詢產(chǎn)品交付或?qū)嵤┲巴瓿?，而不是指項目建設(shè)完成后才真正完成的咨詢最終確認(rèn)。當(dāng)工程咨詢確認(rèn)結(jié)果表明未能滿足規(guī)定或預(yù)期的使用要求的，應(yīng)采取有效措施予以改正。確認(rèn)結(jié)果何決定的糾正措施應(yīng)予以記錄并保持。7．3．7設(shè)計和開發(fā)更改的控制設(shè)計咨詢部應(yīng)識別工程咨詢設(shè)計和開發(fā)的更改，并保持記錄。適當(dāng)時，應(yīng)對工程咨詢設(shè)計和開發(fā)的更改進行評審、驗證和確認(rèn)。并在實施前得到批準(zhǔn)。工程咨詢設(shè)計和開發(fā)更改的評審應(yīng)包括評價更改對工程咨詢產(chǎn)品組成部分和已交付工程咨詢產(chǎn)品的影響。更改的評審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。質(zhì)量手冊第7章版本號:B/0產(chǎn)品實現(xiàn)頁數(shù):5/97．4采購項目管理部、監(jiān)理咨詢部、設(shè)計咨詢部編制和實施《勞務(wù)分包控制程序》YG/QP7.4-1-2009《采購控制程序》YG/QP7.4-2-2009對物資或服務(wù)的采購進行控制，保證所采購的物資或服務(wù)符合規(guī)定要求，項目管理部負(fù)責(zé)原輔材料、產(chǎn)品的采購工作，對采購的適時、適量、適價和采購質(zhì)量負(fù)責(zé)，并保持與供方的聯(lián)系和處理質(zhì)量問題，負(fù)責(zé)對采購的物資或服務(wù)進行驗證。7．4．1采購過程a）為保證采購產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求本公司把合格的供方作為供貨來源，對供方及采購產(chǎn)品控制的類型和程度按采購產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品實現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響根據(jù)《勞務(wù)分包控制程序》YG/QP7.4-1-2009，《采購控制程序》YG/QP7.4-2-2009中不同的方法進行。公司針對提供產(chǎn)品、外包項目的能力評價和選擇供方作為采購控制的基本內(nèi)容，公司制定選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則，包括對外聘咨詢?nèi)藛T、信息及供方的選擇評價要求，主要內(nèi)容有發(fā)下方面：——資質(zhì)、資格經(jīng)歷和工作績效；——能力和管理水平；——市場、顧客的認(rèn)可和滿意程度；b）在確定采購要求和工作力度時，必須考慮采購產(chǎn)品、外包項目對本公司產(chǎn)品實現(xiàn)過程和最終產(chǎn)品影響因素和程度，包括：——對本公司分階段咨詢產(chǎn)品和最終產(chǎn)品的影響；——對本公司咨詢過程或服務(wù)提供過程及其后續(xù)過程的影響；——直接和間接影響程度；經(jīng)評定合格列入《合格供方名單》，由相關(guān)部門保存評價和采取相關(guān)措施的記錄。7．4．2采購信息項目管理部編制采購計劃由總經(jīng)理審批后實施，采購資料明確所采購產(chǎn)品的信息，適當(dāng)時包括：a）產(chǎn)品的名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、價格、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)參數(shù)、交貨期限，有特殊要求時編制采購文件注明產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求；b）人員的資格要求；質(zhì)量管理體系要求；在與供方溝通前對采購文件的充分性和適宜性進行審批。質(zhì)量手冊第7章版本號:A/1產(chǎn)品實現(xiàn)頁數(shù):6/97．4．3采購產(chǎn)品的驗證采購物資到本公司由項目管理部人員驗證滿足規(guī)定的采購要求后，倉庫辦理入庫手續(xù)。公司根據(jù)外包咨詢產(chǎn)品/項目以及采購產(chǎn)品的重要程度等級，規(guī)定并實施對它進行驗證的方式和要求。公司對外聘咨詢?nèi)藛T的能力、工作態(tài)度、創(chuàng)新意識、培訓(xùn)情況等實話動態(tài)管理，以保持和提高咨詢能力和水平。d）當(dāng)有些外包咨詢產(chǎn)品、項目、采購產(chǎn)品或顧客需在供方處進行驗證時，在采購文件（或合同）中規(guī)定驗證的安排及產(chǎn)品的放行或交付方式。7．5生產(chǎn)和服務(wù)提供7．5．1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制由項目管理部、監(jiān)理咨詢部、設(shè)計咨詢部編制和執(zhí)行《監(jiān)理咨詢管理過程控制程序》YG/QP7.5.1-1-2009、《工程項目管理和安裝過程控制程序》YG/QP7.5.1-2-2009、《設(shè)計咨詢過程控制程序》YG/QP7.5.1-3-2009使直接影響質(zhì)量的服務(wù)各過程處于以下受控狀態(tài)，以確保過程持續(xù)穩(wěn)定，防止不合格的產(chǎn)生，項目管理部、監(jiān)理咨詢部、設(shè)計咨詢部、項目控制部監(jiān)理咨詢服務(wù)流程圖：跟蹤服務(wù)評估監(jiān)理成果三控二營一協(xié)調(diào)協(xié)助監(jiān)理合同簽訂投標(biāo)評估監(jiān)理成果三控二營一協(xié)調(diào)協(xié)助監(jiān)理合同簽訂投標(biāo)服務(wù)協(xié)助選擇監(jiān)理單位工程項目管理和安裝過程控制流程圖：業(yè)主要求崗位職責(zé)相關(guān)人員驗證規(guī)范規(guī)范各階段過程控制采購產(chǎn)品驗證各階段過程控制采購產(chǎn)品驗證技術(shù)交底確定項目負(fù)責(zé)人編制施工計劃質(zhì)量員項目負(fù)責(zé)人產(chǎn)品特性防護/交付竣工驗收調(diào)試/校正階段性驗收防護/交付竣工驗收調(diào)試/校正階段性驗收設(shè)計咨詢服務(wù)流程圖：評審評審項目建議書服務(wù)控制組織設(shè)計業(yè)主確認(rèn)獲取業(yè)主服務(wù)控制組織設(shè)計業(yè)主確認(rèn)獲取業(yè)主要求方案設(shè)計（效果圖）可行性報告案監(jiān)視/較審產(chǎn)品特性防護/支付監(jiān)視/較審產(chǎn)品特性防護/支付質(zhì)量手冊第7章版本號:A/1產(chǎn)品實現(xiàn)頁數(shù):7/94、服務(wù)提供過程應(yīng)：a）在服務(wù)過程中表明產(chǎn)品特性和相關(guān)參數(shù)，有效指導(dǎo)性文件放置現(xiàn)場；b）要求員工嚴(yán)格按指導(dǎo)性文件進行工作；c）使用了電腦、復(fù)印機、電話機、傳真機等設(shè)備，并對其進行調(diào)整認(rèn)可：d）配備使用監(jiān)控和測量設(shè)備；e）對過程參數(shù)進行監(jiān)控和測量，控制其產(chǎn)品特性，來確保過程質(zhì)量防止不合格的出現(xiàn)；f)執(zhí)行。g）項目控制部對工程和項目的整個進程進行全程的監(jiān)督控制。7．5．2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能通過后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時，缺陷只能在使用后或服務(wù)交付后才能顯現(xiàn)的過程。本公司機電安裝中的焊接過程確認(rèn)為特殊過程。對于一般工程設(shè)計階段以前的咨詢活動，可按7.3的要求進行控制，不進行事先確認(rèn)，確存在特殊和專門要求的咨詢過程要進行確認(rèn)并參考b條款執(zhí)行b）對于工程建設(shè)現(xiàn)場的項目管理和總承包管理，在現(xiàn)場服務(wù)提供過程和策劃是得到識別、確認(rèn)和管理，證實這些過程有能力達到策劃的結(jié)果，控制措施為使用合格的經(jīng)專門培訓(xùn)的咨詢?nèi)藛T，并執(zhí)行規(guī)定程序和作業(yè)指導(dǎo)書。c）對已經(jīng)確定的過程通過以下方面進行管理：——制定用于評審和批準(zhǔn)過程的準(zhǔn)則；——對過程使用設(shè)備的批準(zhǔn)和對操作人員的資格鑒定要求；——在專項計劃和作業(yè)指導(dǎo)書中規(guī)定采用的方法、程序和工作步驟；——規(guī)定記錄要求；——對過程重復(fù)出現(xiàn)時進行再確認(rèn)；7．5．3標(biāo)識和可追溯性綜合管理部為監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識歸口管理部門。7．5．3．1對采購物資的產(chǎn)品標(biāo)識a）庫存產(chǎn)品的標(biāo)識方式：用掛牌進行標(biāo)識，標(biāo)明名稱、規(guī)格、數(shù)量；b）進貨產(chǎn)品的標(biāo)識方法：對外購品、及進口件采用商標(biāo)、銘牌及外包裝標(biāo)示規(guī)格等原標(biāo)識作為標(biāo)識；c）工程咨詢產(chǎn)品標(biāo)識主要通過對咨詢產(chǎn)品文件的編號、封面格式、顏色或標(biāo)簽等標(biāo)志來識別產(chǎn)品特性和狀態(tài)，包括外包、中間、最終咨詢產(chǎn)品的標(biāo)識；d）對工程咨詢產(chǎn)品的檢驗狀態(tài)標(biāo)識以規(guī)定相應(yīng)級別簽署為標(biāo)識；7．5．3．2產(chǎn)品質(zhì)量的可追溯性a）當(dāng)顧客有要求或合同規(guī)定時對服務(wù)全過程實施追溯。綜合管理部在下達生產(chǎn)任務(wù)時按合同的要求明確注明，對有可追溯性要求的產(chǎn)品進行唯一性標(biāo)識。具體追溯方法根據(jù)任務(wù)來源進行追溯。本公司的追溯方法：當(dāng)客戶有要求根據(jù)工程編號溯源時，可根據(jù)咨詢產(chǎn)品實施唯一性編號追溯到供方。質(zhì)量手冊第7章版本號:A/1產(chǎn)品實現(xiàn)頁數(shù):8/97．5．3．3采用標(biāo)牌法對監(jiān)視和測量狀態(tài)進行控制。a）產(chǎn)品檢驗試驗狀態(tài)標(biāo)識有合格、不合格、待處理、讓步接收。7．5．4顧客財產(chǎn)項目管理部、監(jiān)理咨詢部愛護顧客提供的工作場所及顧客提供的文件資料（咨詢準(zhǔn)則、依據(jù)文件、知識資料、軟件信息、客戶資料等）。做好識別、驗證、保護和維護工作，當(dāng)顧客財產(chǎn)在使用過程中發(fā)現(xiàn)損壞或遺失等情況時記錄《顧客財產(chǎn)聯(lián)絡(luò)單》，并及時報告與顧客取得聯(lián)系，商定解決方法。7．5．5產(chǎn)品防護對原輔材料、外購產(chǎn)品和工程咨詢文件按合同要求在流轉(zhuǎn)、搬運、貯存、裝訂、包裝、分發(fā)、交付給顧客的過程中進行保護以確保產(chǎn)品的符合性。7．5．5．1搬運搬運工作由相關(guān)部門進行，在搬運過程中，采用用合適的搬運工具，保護好被搬運產(chǎn)品做到輕拿輕放，杜絕野蠻裝卸，并按指定的地點和要求進行堆放，搬運人員仔細保護產(chǎn)品的各種標(biāo)識，如發(fā)現(xiàn)標(biāo)識遺失馬上通知部門負(fù)責(zé)人進行處置，搬運過程中如因意外造成物品質(zhì)量損壞，由檢驗人員進行處置。7．5．5．2貯存庫房采取各種措施，保證庫房適合各類物品的存放，倉庫管理員負(fù)責(zé)對物品的接收、貯存和發(fā)放。做到數(shù)量準(zhǔn)確、標(biāo)識清楚，倉庫保管員憑檢驗員簽章的檢驗報告單接收產(chǎn)品，若發(fā)現(xiàn)報交產(chǎn)品與檢驗報告單不符或標(biāo)識不清，則不予入庫，入庫產(chǎn)品分類定位放置，做到放置有序、合理、安全，倉庫保管員按適宜的時間間隔檢查庫房物品質(zhì)量狀況，對超貯品明確標(biāo)識（可行時予以隔離存放），通知檢驗員進行產(chǎn)品復(fù)驗。復(fù)驗不合格品按《不合格品控制程序》進行處理，為保證庫存物品都在貯存期限內(nèi)，倉庫保管員定期檢查庫房物品的存放情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。7．5．5．3保護未發(fā)貨仍處于本公司控制的產(chǎn)品或顧客委托保管的產(chǎn)品，倉庫保管員負(fù)責(zé)做好產(chǎn)品的維護、保管工作，倉庫保管員檢查保管產(chǎn)品的狀況。倉庫保管員將檢查情況通報相關(guān)部門，產(chǎn)品保管期間如發(fā)生錯用、丟失、損壞等質(zhì)量問題時，采取適當(dāng)方法進行處理，對錯用、錯發(fā)物品如還未使用及時追回，經(jīng)檢驗后重新入庫，對錯用、錯發(fā)后已使用的物品，損失的物品由市場營銷部與顧客進行聯(lián)絡(luò)后重安排生產(chǎn)，或者采用別的方案。7．6監(jiān)視和測量設(shè)備的控制確定需實施的監(jiān)視和測量配置所需的監(jiān)視和測量設(shè)備，為證實產(chǎn)品符合規(guī)定要求提供證據(jù)。由項目管理部、監(jiān)理咨詢部、設(shè)計咨詢部負(fù)責(zé)檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制和實施。由項目管理部、監(jiān)理咨詢部、設(shè)計咨詢部編制和實施《監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序》YG/QP7.6-2009確保監(jiān)視和測量活動可行并滿足監(jiān)視和測量要求。質(zhì)量手冊第7章版本號:A/1產(chǎn)品實現(xiàn)頁數(shù):9/9依據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工藝文件、檢驗規(guī)范和生產(chǎn)規(guī)模等要求確定測量任務(wù)及所要求的測量準(zhǔn)確度申報采購，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施采購。為確保監(jiān)視和測量結(jié)果有效，本公司開展以下活動：對一般工程咨詢項目，在咨詢過程中不采用專門的監(jiān)視和測量設(shè)備；對工程建設(shè)項目管理中不論自有的、施工方的、顧客的監(jiān)視和測量設(shè)備均實施有效控制；——對照能溯源到國家或國際的測量標(biāo)準(zhǔn)，在使用前并按規(guī)定的時間間隔進行校準(zhǔn)和（或）和驗證（檢定）。本公司選擇確定的計量器具有效檢定機構(gòu)委托進行檢定。對無國家標(biāo)準(zhǔn)可依，國家尚未開展檢定的特殊檢測儀器、設(shè)備建立校準(zhǔn)依據(jù)并保存校準(zhǔn)（或）和驗證（檢定）記錄；-——對監(jiān)視和測量設(shè)備進行調(diào)整或必要的再調(diào)整；——對經(jīng)計量檢定的計量器具給予標(biāo)識，合格的貼上合格證標(biāo)識并注明檢定日期和有效期年、月、日；對經(jīng)檢定不合格的貼上禁用標(biāo)識并注明禁用日期，計量器具的使用者和倉庫保管員保護和防止標(biāo)識的丟失?！匆?guī)定的操作要求進行操作和調(diào)整，防止監(jiān)視和測量設(shè)備的失準(zhǔn)；——監(jiān)視和測量設(shè)備在搬運過程中做到小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放，防止碰傷和劇烈震動，以保持儀器、試驗設(shè)備的測量精度。保管好儀器、儀表的附件、備件和有關(guān)技術(shù)資料（如使用說明書、檢定證書、校準(zhǔn)記錄等）。檢驗、測量和試驗設(shè)備、監(jiān)控裝置的場所保持其適宜的工作環(huán)境，檢測室保持清潔、干燥、通風(fēng)、溫度、相對濕度保持適宜。當(dāng)發(fā)現(xiàn)計量器具偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時，由計量管理員對其進行核查，若核查結(jié)果確已偏離校準(zhǔn)狀態(tài)，則對已往測量結(jié)果需進行有效性評價和記錄，并形成檢驗、測量和試驗設(shè)備偏離狀態(tài)評定報告。當(dāng)計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，在初次使用前對其滿足預(yù)期用途的能力進行確認(rèn)。必要時進行再確認(rèn)。（確認(rèn)計算機軟件滿足預(yù)期用途能力的方法包括驗證和保持其適用性的配置管理。）支持性文件《與顧客有關(guān)的過程控制程序》YG/QP7.2-2009《設(shè)計開發(fā)控制程序》YG/QP7.3-2009,《勞務(wù)分包控制程序》YG/QP7.4-1-2009《采購控制程序》YG/QP7.4-2-2009《監(jiān)理咨詢管理過程控制程序》YG/QP7.5.1《工程項目管理和安裝過程控制程序》YG/QP7.5.《設(shè)計咨詢過程控制程序》YG/QP7.5.《監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序》YG/QP7.6-2009質(zhì)量手冊第8章版本號:B/0測量、分析和改進頁數(shù):1/58．1總則由管理者代表會同各部門策劃編制和實施形成文件的程序，包含以下方面的內(nèi)容：a）按文件對工程咨詢產(chǎn)品、服務(wù)進行監(jiān)視和測量以證實產(chǎn)品要求的符合性；b）監(jiān)視和測量質(zhì)量管理體系的過程以保證質(zhì)量管理體系的符合性；c）按持續(xù)改進計劃持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性?！稊?shù)據(jù)分析控制程序》YG/QP8.4-2009包括了統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及應(yīng)用程度。8．2監(jiān)視和測量8．2．1顧客滿意由市場營銷部制定和執(zhí)行《顧客滿意程度監(jiān)控程序》YG/QP8.2.1-2009對滿足顧客要求的信息進行監(jiān)控。作為對質(zhì)量管理體系績效的一種測量。并對顧客投/申訴采取糾正措施以確保顧客滿意。8．2．1．1程序概要由市場營銷部負(fù)責(zé)顧客滿意程度的測量，解決顧客投/申訴采取糾正措施以確保顧客滿意。項目管理部、監(jiān)理咨詢部、設(shè)計咨詢部配合顧客滿意程度的測量和分析。顧客滿意程度的測量內(nèi)容包含以下方面：a)顧客滿意度調(diào)查；b)用戶的意見調(diào)查；c）流失業(yè)務(wù)分析；d）擔(dān)保索賠和經(jīng)銷商報告；e)來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)；f）顧客贊揚。顧客滿意程度的測量指標(biāo)符合以下要求：a）指標(biāo)對顧客而言是重要的；b）指標(biāo)是具體的和可測量的；c）指標(biāo)是可控制的。由市場營銷部按要求編制調(diào)查表對顧客進行調(diào)查，并確保調(diào)查表的回收率在70%以上。會同綜合管理部進行統(tǒng)計分析。對顧客不滿意和投訴按《糾正措施控制程序》《預(yù)防措施控制程序》進行原因分析，制定和實施相應(yīng)措施并由顧客進行驗證。8．2．2內(nèi)部審核管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核工作的組織和協(xié)調(diào)，各部門配合做好審核工作，策劃和實施內(nèi)部審核，時間間隔不超過十二個月。以驗證質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合計劃的安排，以確定質(zhì)量管理體系是否：a）符合策劃的安排、ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)要求和本公司質(zhì)量管理體系的要求；b）得到有效實施和保持。質(zhì)量手冊第8章版本號:B/0測量、分析和改進頁數(shù):2/5內(nèi)部審核計劃由管理者代表指定的審核組長編制，審核計劃包括審核目的、審核依據(jù)和審核范圍，審核計劃的編制充分考慮到審核的過程、審核區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的情況，審核計劃提前發(fā)放到受審部門，讓各部門做好審核準(zhǔn)備，以便順利完成本次審核工作。審核工作由具備資格的審核人員擔(dān)任，且每次審核活動都安排與被審核對象無直接責(zé)任的人員來進行。制訂和實施《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》YG/QP8.2.2-2009，明確策劃實施和報告審核結(jié)果及保存審核記錄的職責(zé)和要求。包括審核方法和審核文件的編制等。每次審核結(jié)果由審核人員編寫審核報告，該報告包括審核的目的和范圍、審核依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和文件、確認(rèn)與要求不符合的不合格項，審核報告分發(fā)給有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。審核發(fā)現(xiàn)的不合格項責(zé)任部門負(fù)責(zé)人，接到不合格項的通知后，及時采取糾正和糾正措施。綜合管理部對審核報告中的每項不合格項采取的糾正和糾正措施進行跟蹤，對所采取的糾正和糾正措施的實施情況有效性進行驗證，后續(xù)檢查的結(jié)果形成記錄。8．2．3過程測量和監(jiān)控由管理者代表編制《過程測量和監(jiān)控程序》YG/QP8.2.3-2009采用適當(dāng)方法對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)控并在適用時進行測量包括適用時應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)進行分析，采用的監(jiān)視和測量方法確保能證實每一個過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。本公司對過程進行監(jiān)視和測量方法有：a)采用各種檢查表定期監(jiān)視和檢查；b)收集有關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)進行統(tǒng)計分析；c)按規(guī)定的時間間隔進行內(nèi)部審核。當(dāng)未能達到所策劃的結(jié)果或不符合有關(guān)部門要求時，由綜合管理部會同責(zé)任部門制定和實施糾正措施，以確保工程咨詢產(chǎn)品的符合性。8．2．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量由項目管理部、監(jiān)理咨詢部、設(shè)計咨詢部、項目控制部負(fù)責(zé)編制和執(zhí)行《產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》YG/QP8.2.4-2009以驗證產(chǎn)品要求得到滿足，所建立的記錄能向顧客證明提供的工程咨詢產(chǎn)品、服務(wù)符合規(guī)定的質(zhì)量要求，適用于工程咨詢（工程項目管理、工程設(shè)計管理和咨詢、工程監(jiān)理咨詢服務(wù)）、暖通空調(diào)設(shè)備安裝服務(wù)，用產(chǎn)品和服務(wù)的監(jiān)視和測量，并按《監(jiān)視和測量規(guī)程》做好相應(yīng)工作。經(jīng)監(jiān)視和測量的工程咨詢產(chǎn)品和服務(wù)做好標(biāo)識和記錄，對不合格的工程咨詢產(chǎn)品和服務(wù)按《不合格控制程序》進行處理。當(dāng)特殊放行工程咨詢產(chǎn)品和服務(wù)時由總經(jīng)理審批，必要時并經(jīng)顧客認(rèn)可，否則在最終監(jiān)視和測量圓滿完成前不放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。質(zhì)量手冊第8章版本號:B/0測量、分析和改進頁數(shù):3/58．3不合格品控制由項目管理部、監(jiān)理咨詢部、設(shè)計咨詢部、項目控制部制訂并執(zhí)行《不合格品控制程序》YG/QP8.3-2009，規(guī)定不合格品的控制和不合格品處置的職責(zé)權(quán)限和要求。對進公司的物資和整個工程咨詢服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格服務(wù)進行識別和控制，以防止不合格進入現(xiàn)場或非預(yù)期地使用。對不合格品進行標(biāo)識、記錄、評價、隔離（可行時）、評審和處置，并通知有關(guān)職能部門，以防止不合格品非預(yù)期地使用。不合格品或不合格服務(wù)的評審和處置工作由相應(yīng)部門負(fù)責(zé)，由部門負(fù)責(zé)人進行評審，嚴(yán)重不合格時由總經(jīng)理會同職能部門負(fù)責(zé)人進行評審，不合格品評審后的處置途徑有：a）進行返工，修改、補充、完善有關(guān)工程咨詢文件，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格使產(chǎn)品滿足規(guī)定要求；b）經(jīng)授權(quán)人員適用時經(jīng)顧客批準(zhǔn)，返修或不經(jīng)返修作為讓步接收；c）采取道歉、賠付，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。返工后的工程咨詢產(chǎn)品按規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)進行重新監(jiān)視和測量。以驗證符合規(guī)定要求。當(dāng)在交付或使用后發(fā)現(xiàn)工程咨詢產(chǎn)品不合格時，分析不合格的影響或潛在影響，制定和實施與之相適應(yīng)的措施。8．4數(shù)據(jù)分析證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并降低質(zhì)量成本，適用于質(zhì)量分析工程咨詢產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，為質(zhì)量改進提供依據(jù)，綜合管理部負(fù)責(zé)來自監(jiān)視和測量的結(jié)果以及其他來源的數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用控制。8．4．1由綜合管理部編制《數(shù)據(jù)分析控制程序》YG/QP8.4-2009，正確選用控制和驗證工序能力、顧客滿意度及產(chǎn)品特性的數(shù)據(jù)分析，編制數(shù)據(jù)分析應(yīng)用計劃并提交管理者代表批準(zhǔn)。數(shù)據(jù)分析也可應(yīng)用于質(zhì)量管理的群眾性質(zhì)量活動，以改進質(zhì)量、提高工效和降低成本,通過分析這些數(shù)據(jù)提供以下方面的信息。a）顧客的滿意程度；b）工程咨詢產(chǎn)品要求的符合性；（見8.2.4）c）過程和產(chǎn)品的特性和趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會；（見8.2.3和8.2.4）d）供方提供產(chǎn)品的質(zhì)量趨勢。（見7.4）質(zhì)量手冊第8章版本號:B/0測量、分析和改進頁數(shù):4/58．5改進8．5．1持續(xù)改進管理者代表策劃和管理持續(xù)改進質(zhì)量管理體系必要的過程并會同各部門編制《持續(xù)改進計劃》，通過利用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施和預(yù)防措施以及管理評審、促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，貫徹不斷改進、預(yù)防為主的原則，采取措施使質(zhì)量不斷改進，質(zhì)量體系不斷完善，綜合管理部負(fù)責(zé)編制持續(xù)改進計劃、糾正措施和預(yù)防措施的實施協(xié)調(diào)、記錄和驗證，各部門配合實施，本公司制訂并實施《糾正措施控制程序》，《預(yù)防措施控制程序》使質(zhì)量不斷改進，質(zhì)量體系不斷完善，為消除實際或潛在的不合格因素所采取的任何糾正措施或預(yù)防措施，考慮問題的重要性及所承受的風(fēng)險程度。對顧客的投訴或抱怨、重大不合格品、重復(fù)出現(xiàn)的不合格品及體系運行中的不合格項采取糾正措施和預(yù)防措施。8．5．2糾正措施綜合管理部是糾正措施的歸口管理部門，建立和保持《糾正措施控制程序》YG/QP8.a）對顧客的意見和工程咨詢產(chǎn)品不合格的信息，發(fā)現(xiàn)部門及時反饋到綜合管理部進行不合格評審并有效地處理。b）綜合管理部調(diào)查與工程咨詢產(chǎn)品過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格的產(chǎn)生原因，并記錄調(diào)查結(jié)果。c）由相關(guān)部門評價確定消除不合格不再發(fā)生的措施的需求，確定和實施相關(guān)措施。d）綜合管理部對糾正措施實施情況進行跟蹤和驗證，確保糾正措施有效地執(zhí)行。8．5．3預(yù)防措施綜合管理部是預(yù)防措施的歸口管理部門，建立和保持《預(yù)防措施控制程序》YG/QP8.a）綜合管理部及時收集影響工程咨詢產(chǎn)品質(zhì)量的過程和作業(yè)情況、讓步情況、審核結(jié)果、記錄、服務(wù)報告和顧客記錄，以發(fā)現(xiàn)分析并確定和消除不合格的潛在原因。b）結(jié)合問題的重要性及所產(chǎn)生的相關(guān)影響評價和確定采取預(yù)防措施的需求。c）采取預(yù)防措施，并實施跟蹤驗證，能確保預(yù)防措施的有效性，記錄采取措施的結(jié)果。d）將所采取措施的有關(guān)信息由綜合管理部提交管理評審，使體系不斷完善和改進。e）因糾正或預(yù)防措施引起的書面程序的更改，主管部門做好記錄，并按《文件控制程序》執(zhí)行。質(zhì)量手冊第8章版本號:B/0測量、分析和改進頁數(shù):5/5支持性文件1、《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》YG/QP8.2.2-20092、《顧客滿意程度監(jiān)控程序》YG/QP8.2.1-20093、《過程的測量和監(jiān)控程序》YG/QP8.2.3-20094、《產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》YG/QP8.