保險行業(yè)的拒絕處理與促成

保險行業(yè)的拒絕處理與促成中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心

對待拒絕處理應有的觀念

拒絕處理的方法及話術示范

促成的技巧及話術示范

課程大綱

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心一、拒絕處理應有的觀念

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心“拒絕是一種反應而不是反對，處理的目的在成交而不是處理問題本身！”注意：記住處理完畢緊接著要回到促成。

1.帶過不處理

2.把不明確變明確（找到真正的疑惑點）

3.處理背后真問題

4.把反對點變購買點

一、拒絕處理應有的觀念

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心

1.認同法

2.贊美法

3.反問法

二、拒決處理的方法

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心認同法：六個語頭五個認同點認同法的要領認同法話術示例

那很好那沒關系

你講得很有道理你這個問題問得很好

你的意思我明白你的感受我能理解

（一）認同法的六句語頭

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心

對方的心情對方相反的想法與觀點

對方的問題對方的要求

對方的立場

(二)認同法的五個認同點

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心認同并不代表同意：“如果”認同的回旋認同認同旨在平衡自己的心情

重復對方的話用正面論點回復

認同不等于同意用如果法認同

不可能的認同

（三）認同法的要領

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心

“有錢人不需要保險,沒錢的人買不起,保險怎么做?”

“是的!如果按照你所說的這樣,保險確實很難做,你

能做這樣精辟的分析,表示你的確在保險工作上下過

功夫,你認為呢?”

1、用正面論點回復

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心

“老婆,你說得很有道理,那我們是不是可以開飯了?”

“陳小姐,你實在很會買東西,你放心好了,這樣的價

錢已經(jīng)是最實在的價錢了.”

2、認同但不同意

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心

客戶：“你們做業(yè)務的都是一樣,賣的時候說得天花

亂墜,真的要你們服務的時候,總是推三阻四的!”

營銷員：“陳先生,的確!如果業(yè)務員的表現(xiàn)是這樣,那

種感覺實在是不好!陳先生!我們接觸過幾次,你認為我

將來也會象你所說的那樣嗎?”

3、如果法的認同

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心

復述+認同語+正面論述

（四）認同法范例

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心“保險很多了!”

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心

語法

話術重復對方的話

“你說保險很多？”認同語

“那很好！”正面論點回復

“表示你很有保險觀念！”“我有親戚在做保險!”

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心

語法

話術重復對方的話

“你說你有親戚在做保險？”認同語

“那很好！”正面論點回復

““這樣你就可以更安心買保險了！”“我自己很了解保險!”

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心

語法

話術重復對方的話

“你說你自己很了解保險？”認同語

“那很好！”正面論點回復

“所以你可以自己設計你需要的保險啦！”“我自己很了解保險!”

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心

語法

話術重復對方的話

“你說目前保單都要退保了？”認同語

“那沒關系！”正面論點回復

“也許你在考慮要換更好的保單，這我可以義務幫你的忙！”“我自己很了解保險!”

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心

語法

話術重復對方的話

“你說你對保險沒興趣？”認同語

“那沒關系！”正面論點回復

“因為你事業(yè)忙，沒時間。所以可能對事業(yè)以外的事會沒興趣！”“我自己很了解保險!”

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心

語法

話術重復對方的話

“你說保險都是騙人的？”認同語

“你說得很有理！”正面論點回復

“如果保險騙人，當然我們都不希望被騙！”“我自己很了解保險!”

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心

語法

話術重復對方的話

“你說貨幣貶值？”認同語

“你說得很有理！”正面論點回復

“你會擔心貨幣貶值，表示你也有風險觀念。其實保險就是風險管理?！薄拔易约汉芰私獗ｋU!”

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心

語法

話術重復對方的話

“你說很忙，沒有時間？”認同語

“那沒關系！”正面論點回復

“忙才好，忙表示事業(yè)有成?！薄拔易约和牒芰私獗Ｕ堧U!”中國互聯(lián)跳網(wǎng)研究中心語法話術重復對方頁的話“你說公二十年患后的1妙00塊暢只夠買研一包衛(wèi)生肚紙？”認同語“是啊。蟻你說的很糖有道理！圣”正面論耽點回復“所以二戲十年后生透活負擔就眠會比現(xiàn)在胳大很多！理”“我自己蝴很了解保贈險!”中國互煮聯(lián)網(wǎng)研究中心語法話術重復對坦方的話“你說保黑險的事都籠是你太太越在決定的閉？”認同語“那很挑好！”正面論點浸回復“你真有阻福氣有個灑好太太幫微你分擔事情。掛”“我自己宿很了解保爬險!”中國互聯(lián)披網(wǎng)研究中心語法話術重復對懸方的話“你說而你要存鴿錢買房國子？”認同語“那很保好！”正面論點家回復“買房來子會有皮安定感脖，其實乒買保險也是前為了買震一份安礙全感。沾”“我自己侵很了解保職險!”中國互曬聯(lián)網(wǎng)研究中心語法話術重復對方描的話“你說朋你還要啊再考慮書？”認同語“那沒關滑系！”正面論捷點回復“考慮是障應該的！鏟”認同法贊美法反問法拒決處理踩的方法中國互襯聯(lián)網(wǎng)研究中心1攝化解不羞知道如醋何應付反的緊張隆局面2捧圓上去,下飲不來3清犧除戒備心贊美的載作用中國互錘聯(lián)網(wǎng)研究中心１帽心情愉遍快２粗縮短距喚離３獄化解紛各爭４賭氣氛融編洽贊美的模效果中國互聯(lián)處網(wǎng)研究中心始終微笑找贊美點除：滿足他塵目前的心瘋理需求，而非滿鞠足他已夜擁有的策成就。請教也是貌一種贊美贊美的方勁法中國互聯(lián)謎網(wǎng)研究中心贊美缺點魂的優(yōu)點面娛每個人、項事、物都僑有其優(yōu)、缺點或掩正、反舉面的存親在。讓竹自己渺傲小，只跟有贊嘆沒水有建議歌。贊美的冠要點中國互聯(lián)百網(wǎng)研究中心你真不簡浴單我最欣賞頓你這種人我最佩宴服你這禍種人三句贊易美語中國互湊聯(lián)網(wǎng)研究中心工作方面家庭方面運動、煤技巧方恒面健康、面勇相方面贊美的四傷個方面中國互聯(lián)餡網(wǎng)研究中心賦閑在立家的男航人摸業(yè)績低內(nèi)潮經(jīng)常生病領被頑女朋友甩憤了小孩功秧課差綢人碎很瘦沒有主敞見衣新車室被刮練習--殖-缺點黨的逆轉(zhuǎn)中國互聯(lián)泳網(wǎng)研究中心認同法贊美法反問法拒決處輸理的方曲法中國互聯(lián)茄網(wǎng)研究中心反問法維的目的恩：關心、收喚集資料；引起注意愉，試探、必引導、專憲注、尊重反問法分多為：開放式問現(xiàn)話引導式洽問話反問法中國互吧聯(lián)網(wǎng)研究中心我能不識能請教蛾你一個傅題？娃……不知道？甚……你知道費為什么蜜嗎？隱……你認為如霉何？你覺得港怎么樣即？五句反憂問語中國互初聯(lián)網(wǎng)研究中心1.你覺非得怎么樣維?是這樣姓的，最槐近壽險任市場掀廣起了一灣股大旋押風，1泥億的保借費里有8個0%-覆---9介0%是投拳資型險種車的保費，柜既有保障蓄,又能投資，你宇覺得怎么貧樣？五句反隙問句練時習中國互聯(lián)凈網(wǎng)研究中心2.你麗認為如欲何？（褲你認為驅(qū)呢？）你說要朵考慮考秘慮，是縮慧嗎？那新很好！秤那說明將你是非喜常謹慎懼細心的人催，你知搏道嗎？肥當今世驗界80笛%的財筋富掌握避在20脫%的人手里，而腥這20%覆的人都是督思考周密練、行事果虛斷的人，雖你認為呢？五句反問獵句練習中國互聯(lián)釘網(wǎng)研究中心3.我掌能不能西請教你墨一個問炎題？我能不能嘆請教你一加個問題？漢你還記得甜當年認購圾證的事嗎屬？很多人都盒很后悔當封初沒能多凳買一點，爛錯過了一錯次絕佳的辯投資機會動,你說框是嗎？五句反稈問句練樣習中國互件聯(lián)網(wǎng)研究中心4.不擔知道…文？陳先生著，你真申不簡單混！你那腥么有錢裳，保障恰對你來訓說，的確是致不需要亂的，不離知道得幸您個人惱投資的容回報率溉是多少仇？五句反問漿句練習中國互聯(lián)境網(wǎng)研究中心5.你知幣道為什么尖嗎？陳先生祥，我一煤個朋友我他前后嘗買了3愈份保險刮，上回波他生病住院遮可是一抱毛錢都過沒有賠襪到，你雜知道為搖什么嗎晃？五句反游問句練第習中國互丙聯(lián)網(wǎng)研究中心認同法贊美法反問法拒決處薄理的方木法中國互墳聯(lián)網(wǎng)研究中心綜合運用簡單語型瞇：重復對方尖的話＋認識同語＋贊笛美＋反問標準語即型：重復對方癢的話＋認次同語＋贊煙美＋用正面論點徑回復＋蛾反問贊美（帥認同）遞語語型中國互聲聯(lián)網(wǎng)研究中心營銷員億：認同王（贊美穴）“你健說很忙氧沒時間坐？那沒關系甘！成功的胳人都是這浩樣的?。ㄓX反問）不知道有寨沒有人幫扭你整理過燦保單？”“很忙沒嘆時間！”中國互聯(lián)挎網(wǎng)研究中心認同(贊珠美)“那花很好！這桑樣你就可愧以更安心白的買保險笛了！敘述(艘強化購杠買點)支是這樣臘的，現(xiàn)活代人買隊保險都違比較重便視醫(yī)療和竹投資效閘益。反問(育切入)更陳先生炒,我今嘉天特地惱在公司奴用電腦做了一頁份計劃腔書，不鋪曉得陳桐先生您港要不要儉參考一下鄉(xiāng)豐？”“有親戚槍在做保險柳！”中國互聯(lián)絹網(wǎng)研究中心處理方父式：帶過不擔處理使用時頂機：當問題與您切入點無攝關時語型神：認同贊美崖+坐反問反對問堅題：處理曬（帶過更不處理梳）保險很多腿了：你說揪保險很多簡了？那很切好！不炮知道你有楚沒有每年傅整理一次注保單？我有親戚商在做保險課：你說你六有親戚平在做保鑼險？那昏很好！灶不知道常他有沒淚有跟你聰推薦過保圍險？（延有）那泥很好！樹不知道映他有沒喪有幫你蒙整理過氧保單？反對問隔題處理童原則中國互聯(lián)終網(wǎng)研究中心說理法?。骸澳阏f保怠險不需要板，就好象毅是說錢對袍你是不需悅要一樣。戲其實衣、培食、住、行、撫教育都是羞現(xiàn)在人的襪需要，而憑滿足這些巨需要，錢喝是不可少耕的條件。舉實例資法：“那沒綠關系！物我知道鞋陳先生最您對每師一件事俱情，都副有您獨呈到的看粒法，就是我毅要向您存好好學懷習的。軌是這樣疤的，我決們公司瀉有一個賊客戶，腫父母年佳紀都很銳大，而他又是霞獨子，當粒初他也是驗認為保險蹤蝶不需要，沸后來勉強災買了。二符年后，有讓一天他半夜騎假機車，壤不小心錄撞到停性在路邊聰?shù)呢浌窬恚X震艙蕩走了薪，他父拒母從安猛徽趕到數(shù)臨沂來辦理裙后事，無我們將挪理賠5耳0萬交問給他父葛親，他頌父親很墳感動的天說一句尼話：‘惕這是他唯一做抗對的一瀉件事！縱’“保險不百需要!”中國互蔬聯(lián)網(wǎng)研究中心比喻法戶：“那沒批關系！宅我知道敏陳先生繡您對每渡一件事明情，都穴有您獨藏到的看移法，這姥是我要冬向您好好學魂習的。樣是這樣掠的，其引實買保陷險就好齒象開車緞的人后慘車廂都遺有備用淋胎一樣甜，平常濤我們不會覺得腐它的重壤要性，歸如果不睬幸在山些區(qū)或偏彩遠地方流爆胎，座沒備用餐胎那可律就麻煩昌大了，槳你說是爭嗎？”引導法讓：“那沒含關系！忠我知道地陳先生瓜您對每某一件事頑情，都展有您獨筆到的看努法，這伶是我要醒向您好好學販習的。句陳先生扇我能不塊能向您摩請教一沾個問題刪，陳先浩生您開旱車吧？狂（是）冶您愛車石的后座剛都有備用涂胎吧？惰“是！般”保險讓就象那撓備用胎憑一樣，疫如果不六幸在山沈區(qū)或偏愈遠地方家爆胎，寇沒備用餃胎那可就麻傅煩大了，桂您認為如勤何？“保險不怒需要!”中國互已聯(lián)網(wǎng)研究中心促成的觀循念促成的遲時機促成的其態(tài)度三、促成停的技巧及仁話術示范中國互聯(lián)鈴網(wǎng)研究中心1.推銷煮的最終目貨的是促成柳，有促成音才有結(jié)果2.促今成需要根有自信訊心、決白心和勇撤氣3.隨藥時有促搞成的心寧理準備4.促成陳是幫助客補戶下決心5.促凱成是試稅探推銷訪工作的暫進程（一）、飯促成的觀登念中國互盒聯(lián)網(wǎng)研究中心1.初當客戶察問到價弦格時2.有億認同時（罩從語言、幻玉身體語言算、眼神等胖）3.論圓滿解蕩答問題篇時4.抽雙方聊凝得很愉翻快，哈揉哈一笑異時5.抓利用被戲打岔后（二）、腿促成的時過機中國互聞聯(lián)網(wǎng)研究中心1.方桿法要自曠然，不貸著痕跡2.要理鋒論與情感付兼?zhèn)洌ㄈ?、江促成的態(tài)眉度中國互陪聯(lián)網(wǎng)研究中心永遠再服試一次敲的精神中國互男聯(lián)網(wǎng)研究中心1爭2飽3青4腥5頃6扎7宋8詢9攝10成交努漢力次數(shù)成交可遵能性事實——48%燭進行了一基次成交試伐圖后便放蔥棄20%切進行了二扶次成交試派圖后便放焦棄7%進扯行了三次羞成交試圖剪后便放棄5%濁進行了膊四次成女交試圖追后便放榮棄其余的2竊0%在一董次會談中角作出五次幟或以上的尸努力。他們是那暮些占據(jù)8主0%市場談的人，想酬想看吧！中國互恭聯(lián)網(wǎng)研究中心永遠再集試一次惕的精神一位合格紗準客戶成藏交的比率郵，將隨努填力的次數(shù)駕增加，可災是超過五而次后，卻桐又趨下降槐。原因是顏：有些贊準客戶醋是無論財如何都怨不肯買貓的，無淺論你說更了什么其，你怎額么說。中國互懶聯(lián)網(wǎng)研究中心永遠再試蘋一次的精隆神中國互聯(lián)叛網(wǎng)研究中心以下整湊理了數(shù)叛11種霧促成的余手段，尊用概念迅性的方效法歸類斷，你只為要套用司一些話雷術即可蘇。比較買葡或不買靜保險的撞后果不宣同。例：“王橡先生，您勿說您朋友販建議您不槍用保險，鈔但是他不需會承擔您足不買保險鳥的后果，所薄以王先壺生您如坦果把我郵當成朋賠友，我穿這個朋浩友的建衛(wèi)議會解督除您后撓顧之憂買的，我們就讓屢保單今天虛生效，您壺看如何？祝”中國互聯(lián)你網(wǎng)研究中心1、比紙較法“T”形對比法有三句扮反問語箏可以應擁對這種粥客戶“這樣指的保障刷夠不夠殊？”“這樣械的費用躺夠不夠罵？”“如果垮沒有其伏他問題染的話，鬼是不是歐這些資扮料先填畜一下？切”這時對方鳥就一定不巡壽會再沉默增了。老練踏的推銷員防甚至會直耀接導入開收據(jù)兄的促成手極段，以產(chǎn)著生直搗核銅心的效果適。中國互聯(lián)漫網(wǎng)研究中心2、客鍬戶默許泊法幾乎大約多數(shù)的直拜訪，息即使你湯做了促妖成動作陳也無法趴在一次望中完成劍，所以宮第一次的拜訪便，你都不遠能空手而跟歸，而用商問的方式器在投保單翅上記錄客吩戶資料是很好的辦度法。也許昂你無法在臘一次拜訪透中完成全由部的填寫伸，但分數(shù)跑次完成也不失水段準，更克何況這毅又是一就個好的較促成動母作。中國互偉聯(lián)網(wǎng)研究中心3、循腐序漸進召法許多客削戶僵持尋著不投相保的8河0%原吼因是費絕用的問摘題，但遮他羞于墓啟齒，夢所以你不委防退一恐步海闊靈天空。徒你可以煙說：“脾王先生哲，你可嘴以先投胞保20獄00元一年，塑保2萬保著額，以后既再慢慢加摩?！薄巴跬壬?，你碧可以先投徹保您自己的，斜您夫人伯的以后著再找機樹會研究紡一下。夜”“…始…”中國互聯(lián)棵網(wǎng)研究中心4、以想退為進光法有時你不脈妨大膽地就說“王先堆生，您還籮是今天就龜把投保手家續(xù)辦了的胸好，因為人有東旦夕禍福戲，我可不餃能保證下雀個月我一況定能夠到與您這里來濾。如果人戚人可以天保證明板天，下跡個月、盞明年、燭未來一蠶定很好嚼，就沒愈有人買保險，伴您說對嗎緞？”中國互聯(lián)辦網(wǎng)研究中心5、臨墻終告別脖法這一招扔在銷售悅健康險籌時非常杏管用，訂你可以皆說：“巖王先生割，您現(xiàn)祥在猶豫一定是俯因為覺含得不劃吃算，這輸樣，我受現(xiàn)在每親年給您煉300供0元，商從今天臨起，萬一我生需病要花醫(yī)襯療費全部徐您承擔。守更有甚吳者，不幸糧身故，您責還得給我家里人嗽5萬元，筒這樣下去刮，20年斜后您還得醋還我6萬塵元，您說予好嗎？您一定不乖愿意，生為什么賄呢？因載為您覺炕得不劃刊算，但帆是這筆量虧本買盒賣我們公司來罩做，您挺說好嗎蠻？”客帳戶的保錢險觀念肥就是這堂樣被一嶺次一次伴的洗禮鍬，最后終歸禽接受的.中國互聯(lián)申網(wǎng)研究中心6、角色爺互換法其實就我是多舉拳一些理此賠的例子伙給準客擦戶聽中國互糊聯(lián)網(wǎng)研究中心7、恐婚嚇法案例：有一個營心銷銷員蘇汗小姐，每求次去拜訪砍一個準客銳戶宋先生字，都無法耕成功促成桑。有一天普，她去送箏一筆理杯賠款正緩好路過對在宋先鄭生家，看就順道得去拜訪茶他。宋軟先生說丸：“小尿蘇，你怎么今天血有空來坐戒？”“哦細，正好這咐邊有一個積客戶腳摔蹈斷了，我刻去送理賠速款，順便來看看偏您?！毕胧昼娀\后，蘇稅小姐馬本上起身梨告辭。仍以后的何兩個星唐期，蘇肥小姐每測三四天去一次，陪理由都是拌在他家周怕圍送理賠厭款（當然屋是編出來齊），且十美分鐘就告都辭。中國互聯(lián)酒網(wǎng)研究中心7、恐航嚇法終于在堂第三星拿期，宋招先生在委某天清付晨打電除話給蘇蓬小姐，回要買保裕險，事例后他告釀訴蘇小橡姐，有天晚掏上他做溉惡夢，橡發(fā)現(xiàn)自爐己也要伏理賠了逮，所以答想通了嗎，要買昨保險。我們設鹿法告訴圈準客戶陪：在別膛人身上麗發(fā)生的憑在他身需上也一饑樣可能壘發(fā)生，樸保險是錘人人需藍要的。中國互總聯(lián)網(wǎng)研究中心7、恐嚇含法有時你府可以很窮沉著地目告訴客漂戶：“惕王先生經(jīng)，您不手買保險剃沒有關譜系，只耽要您愿在意獨自一個人途承擔所有鵲的醫(yī)療費阿用，其實糊每個人生睡出來，就膨已經(jīng)保險植了，只不領過您的保險公司該名字是您市自己，而傳我現(xiàn)在建藝議改一下悉保險公司跪名字而已碑，就可以覺把風險轉(zhuǎn)嫁給悟他，您秧說對嗎暫？”中國互聯(lián)葵網(wǎng)研究中心8、激將波法從眾心理松這是推銷夢員可以好裙好利用的勻，你最好嘉永遠給準唐客戶找一僚個他熟悉荒的人（已投蹈保保險巷的人）摸作為他腳的參照傘物，你夜永遠都抵在說：“王先派生，像發(fā)您熟悉種的劉先滅生也投車保了這變種健康殺險?！薄巴跸韧粕裰改煜堑膭⑾扰纳裁炕哪昀U5役000死元?！薄巴跸阮B生，像冊您熟悉供的劉先千生也在區(qū)昨天投袍保了我倘公司的格保險?？棥弊鳛橐惶貍€專業(yè)員的營銷額人員，灶你的每兇一句話灑都是一舍個良好愁的潛臺傍詞，它妹會幫你悶在促成階段起斜一