酒店概述培訓(xùn)

酒店概述培訓(xùn)第1頁/共54頁s培訓(xùn)對象

：酒店全體員工培訓(xùn)目的：提高酒店全體員工對酒店的初步了解培訓(xùn)要點(diǎn)：1、酒店的基本意識(shí)2、酒店的經(jīng)營觀念3、管理理念4、酒店組織機(jī)構(gòu)5、酒店制度管理第2頁/共54頁大堂宴會(huì)廳第3頁/共54頁s成功亮點(diǎn)：在一次獨(dú)立調(diào)查中，99％的顧客表示他們對在飯店的經(jīng)歷表示滿意，80％的顧客表示“非常滿意”。2.任何一個(gè)雇員都可以用最高可達(dá)2000美元來及時(shí)處理一個(gè)問題或者抱怨。3.工作第一年的經(jīng)理和雇員可以獲得250至310小時(shí)的培訓(xùn)。4.自從1995年以來，納稅前投資和收入的利潤（在交納所得稅，貨幣貶值和分期償付之前）幾乎翻了一番。5.1998年，在麥吉爾大學(xué)和美國康奈爾大學(xué)（CornellUniversity）的飯店管理學(xué)院進(jìn)行評比中，里茲-卡爾頓從3528個(gè)候選飯店中脫穎而出，被評選為“全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)冠軍”。兩次獲得波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的飯店管理公司站在金字塔頂尖的飯店——里茲－卡爾頓第4頁/共54頁s1、信條： 對里茲—卡爾頓酒店的全體員工來說，使客人得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是其最高的使命。2、格言： “我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士?！?、酒店服務(wù)程序的三部曲：（1）熱情和真誠地問候客人，如果可能的話，做到使客人的名字問候客人。（2）對客人的需求做出預(yù)期并積極滿足客人的需要。（3）親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用客人的名字向客人道別?！坝^念支配行動(dòng)”

“思路決定出路”第5頁/共54頁第一節(jié)

酒店的基本意識(shí)s

酒店意識(shí)是在酒店經(jīng)營管理過程中產(chǎn)生、形成的一種反映酒店本質(zhì)特點(diǎn)的觀念形態(tài)。因此，要正確確立酒店意識(shí)，首先應(yīng)認(rèn)識(shí)酒店的特征。第6頁/共54頁一、酒店的特征分析s酒店是指為公眾提供住宿或其他服務(wù)的商業(yè)性的建筑設(shè)施和機(jī)構(gòu)（一）消費(fèi)特征1、享受性酒店是以提供勞務(wù)為主的服務(wù)性企業(yè)。酒店所提供的產(chǎn)品，是有形的設(shè)施設(shè)備與無形的服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，其中以服務(wù)為主，設(shè)施設(shè)備為輔?，F(xiàn)代酒店不僅要滿足客人住宿和飲食的基本需求，還必須同時(shí)滿足不同客人的多種消費(fèi)需求。2、文化性文化性，即酒店產(chǎn)品中體現(xiàn)的文化氛圍和內(nèi)涵。這種文化特性主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化和無形的精神文化兩個(gè)方面第7頁/共54頁（二）業(yè)務(wù)特點(diǎn)s1、無形性無形性是酒店服務(wù)的顯著特點(diǎn)和最基本的特性。所謂無形性，是指顧客購買酒店產(chǎn)品時(shí)得到的只是一定時(shí)空內(nèi)對酒店服務(wù)或設(shè)備設(shè)施的使用權(quán)?！昂谙洹?/p>

2、生產(chǎn)和消費(fèi)同一性酒店服務(wù)的顯著特征就是“現(xiàn)做現(xiàn)賣”，這種特性就使酒店產(chǎn)品具有較高的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)3、質(zhì)量差異性質(zhì)量差異性是指同一家酒店所提供的服務(wù)產(chǎn)品存在著質(zhì)量水平差異，具體表現(xiàn)在同一員工在不同時(shí)間、不同場合或?qū)Σ煌瑢ο笏峁┑耐环?wù)產(chǎn)品往往水平不一，質(zhì)量不同。（兩方面因素）4、不可儲(chǔ)存性酒店產(chǎn)品是邊生產(chǎn)邊消費(fèi)，因此不可能對產(chǎn)品進(jìn)行儲(chǔ)存，也不能運(yùn)輸。

第8頁/共54頁（三）產(chǎn)業(yè)特征s1、勞動(dòng)與資金密集型酒店服務(wù)的特點(diǎn)又是人對人、面對面的2、高敏感度酒店業(yè)是一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，酒店需求又是一種派生需求，其對外部條件有很強(qiáng)的依賴性。有四大因素：社會(huì)政治因素、文化因素、經(jīng)濟(jì)因素、本地區(qū)旅游資源的吸引力及季節(jié)性3、高競爭度市場供求關(guān)系決定了酒店的競爭形式，而進(jìn)入和退出壁壘則決定了酒店競爭的強(qiáng)度。國內(nèi)市場國際化、國際競爭國內(nèi)化的趨勢。第9頁/共54頁（一）根據(jù)市場特點(diǎn)劃分1、商務(wù)型酒店2、長住型酒店3、度假型酒店4、會(huì)議型酒店5、觀光酒店6、汽車酒店二、酒店類型綜述

第10頁/共54頁1、歐式計(jì)價(jià)酒店2、美式計(jì)價(jià)酒店

3、修正美式計(jì)價(jià)酒店4、歐陸式計(jì)價(jià)酒店5、百慕大計(jì)價(jià)酒店（二）根據(jù)計(jì)價(jià)方式劃分

第11頁/共54頁根據(jù)酒店所擁有的客房數(shù)量的多少以及酒店設(shè)施規(guī)模大小，酒店可分為大、中、小型三類。目前，300間以下的通常被認(rèn)為是小型酒店，300～600間為中型，600間以上為大型。根據(jù)中國旅游酒店的統(tǒng)計(jì)年鑒，把酒店的規(guī)模分為五類，即500間以上、300～499間、200～299間、100～199間、99間以下。（三）按酒店規(guī)模劃分

第12頁/共54頁1、星級制星級制是把酒店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級分別用星號（★）來表示，以區(qū)別其等級的制度。比較流行的是五星級別，星越多，等級越高。這種星級制在世界上，尤其是歐洲，采取得最為廣泛。我國也采取此種分級方法。2、字母表示方法一些國家將酒店的等級用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級，A為最高級，E為最低級，有的雖是五級卻用A、B、C、D四個(gè)字母表示，最高級用A1或特別豪華級來表。3、數(shù)字表示法用數(shù)字表示酒店的等級，一般用豪華表示最高級，繼豪華之后由高到低依次為l、2、3、4，數(shù)字越大，等級越低。（四）按照酒店等級劃分

第13頁/共54頁伯瓷是世界上惟一的建筑高度最高的七星級酒店(因?yàn)轱埖暝O(shè)備實(shí)在太過高級，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過五星的標(biāo)準(zhǔn)，只好破例稱它做七星級)，開業(yè)于1999年12月，共有高級客房202間，建立在離海岸線280米處的人工島JumeirahBeachResort上。伯瓷糅合了最新的建筑及工程技術(shù)，用2年半時(shí)間在阿拉伯海填出人造島，2年半時(shí)間用在建筑本身，使用了9000噸鋼鐵，并把250根基建樁柱打在40米深海下。飯店由英國設(shè)計(jì)師W.S.Atkins設(shè)計(jì)，外觀如同一張鼓滿了風(fēng)的帆，一共有56層、321米高，是全球最高的飯店，比法國艾菲爾鐵塔還高上一截。伯瓷酒店第14頁/共54頁第15頁/共54頁NO.1：米高梅大酒店

位于美國拉斯韋加斯米高梅廣場房價(jià)：5000美元/天NO.2：塞舌爾北島酒店

位于塞舌爾共和國北島房價(jià)：3217美元/天NO.3：弗雷格特島酒店

位于塞舌爾共和國弗雷格特島房價(jià)：2484美元/天NO.4：法屬瓜德羅普島酒店

位于法屬西印度群島房價(jià)：2092美元/天NO.5：辛吉塔私人動(dòng)物保護(hù)區(qū)

位于南非薩比桑得房價(jià)：2200美元/天

NO.9：布爾吉·阿勒阿拉伯酒店

位于阿聯(lián)酋迪拜房價(jià)：1333美元/天2005世界五大天價(jià)酒店排行第16頁/共54頁第17頁/共54頁按產(chǎn)業(yè)組織形式來分，可分為單體酒店和連鎖酒店（酒店聯(lián)號）酒店聯(lián)號是指擁有經(jīng)營或管理兩個(gè)以上酒店的公司或系統(tǒng)。（五）按照產(chǎn)業(yè)組織形式劃分第18頁/共54頁（1）直接經(jīng)營直接經(jīng)營是酒店集團(tuán)最原始的形式。這種形式最突出的特點(diǎn)是，酒店集團(tuán)既是各酒店的經(jīng)營者，又是擁有者。（2）租賃經(jīng)營酒店集團(tuán)的租賃經(jīng)營是指酒店集團(tuán)通過租賃的方式取得酒店經(jīng)營權(quán)，對酒店進(jìn)行經(jīng)營管理。（3）委托經(jīng)營（4）控股經(jīng)營（5）特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓酒店的特許經(jīng)營權(quán)是集團(tuán)在酒店經(jīng)營管理方面所擁有的一種“專利”。世界上真正實(shí)行直接經(jīng)營方式的酒店集團(tuán)越來越少，而采取委托經(jīng)營與轉(zhuǎn)讓特許經(jīng)營權(quán)的越來越多。1、酒店集團(tuán)的經(jīng)營方式第19頁/共54頁酒店集團(tuán)之所以是酒店發(fā)展的一個(gè)方向，具有以下幾個(gè)方面的優(yōu)勢。（1）品牌優(yōu)勢（2）規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢（3）人力資源優(yōu)勢（4）市場網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢2、酒店的集團(tuán)優(yōu)勢第20頁/共54頁組建酒店集團(tuán)是中國酒店業(yè)的發(fā)展方向。（1）以資產(chǎn)為紐帶的酒店企業(yè)集團(tuán)（2）以品牌為紐帶的酒店集團(tuán)（3）以業(yè)務(wù)為紐帶的酒店集團(tuán)3、中國酒店業(yè)的集團(tuán)化建設(shè)第21頁/共54頁s

2004年世界十大飯店集團(tuán)排名

1、英國洲際飯店飯店總數(shù)3520座客房總數(shù)536318間

2、美國圣達(dá)特飯店總數(shù)6403座客房總數(shù)518435間

3、美國萬豪飯店總數(shù)2656座客房總數(shù)479882間

4、法國雅高飯店總數(shù)3894座客飯總數(shù)453403間

5、美國精品國際飯店總數(shù)4810座客房總數(shù)388618間

6、美國希爾頓飯店飯店總數(shù)2161座客房總數(shù)349965間

7、美國最佳西方飯店總數(shù)4110座客房總數(shù)310248間

8、美國喜達(dá)屋飯店總數(shù)738座客房總數(shù)229247間

9、美國卡爾森飯店總數(shù)881座客房總數(shù)147624間

10英國希爾頓國際公司飯店總數(shù)412座客房總數(shù)99364間45中國香格里拉集團(tuán)飯店總數(shù)38座客房總數(shù)19246間47中國上海錦江集團(tuán)飯店總數(shù)77座客房總數(shù)18278間第22頁/共54頁香格里拉酒店第23頁/共54頁s（一）“客人至上”意識(shí)酒店是通過為客人提供服務(wù)而取得效益的經(jīng)濟(jì)組織，客源就是酒店的財(cái)源。確立“客人至上”的意識(shí)，即酒店既要把客人當(dāng)作領(lǐng)導(dǎo)，給予充分的尊重，又要把客人當(dāng)作朋友，給予充分的理解、寬容和關(guān)注。1、充分理解客人的需求客人的需求是多種多樣、瞬息萬變的，它具有多樣性、多變性、突發(fā)性的特點(diǎn)。2、充分尊重客人的權(quán)利兩點(diǎn)：一是客人付了費(fèi)，在交換中他應(yīng)該得到“物有所值”的相應(yīng)服務(wù)；二是客人是酒店的衣食父母，是酒店的生存之源，酒店應(yīng)該充分尊重客人、為客人提供他們所需要的服務(wù)。3、充分理解客人的過錯(cuò)客人的角色是情緒人而不是理性人。酒店要給客人更多的寬容、耐心和照顧，“容人所不能容，忍人所不能忍，處人所不能處”4、以提高客人的滿意程度為酒店經(jīng)營的基本準(zhǔn)則客人滿意程度是指客人享受酒店服務(wù)后得到的感受、印象和評價(jià)。三、酒店意識(shí)詮釋第24頁/共54頁s

酒店需求是一種非基本需求，現(xiàn)代酒店提供的不是生活必需品，而是奢侈品。所以酒店若要建立競爭優(yōu)勢，應(yīng)注重細(xì)節(jié)，追求完美，把酒店的有形和無形產(chǎn)品做成精品，從而提供讓客人心動(dòng)的服務(wù)。1、讀懂客人的心態(tài)具體要求：（1）給你一份親情

（2）給客人一份理解

案例1—1：得理讓人的金鑰匙

（3）給客人一份自豪

案例1一2：一位‘‘讀懂“客人心態(tài)的保安員2、滿足客人需求3、超越客人期望4、實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)第25頁/共54頁在泰國曼谷，清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼："早，余先生。""你怎么知道我姓余？""余先生，我們每一層的當(dāng)班小姐要記住每一個(gè)房間客人的名字。

"我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那兒，"早，余先生。""啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？""余先生，上面打電話說你下來了。

"原來她們腰上掛著對講機(jī)。于是她帶我去吃早餐，餐廳的服務(wù)人員替我上菜，都盡量稱呼我余先生，這時(shí)來了一盤點(diǎn)心，點(diǎn)心的樣子很奇怪，我就問她"中間這個(gè)紅紅的是什么？"這時(shí)我注意到一個(gè)細(xì)節(jié)，那個(gè)小姐看了一下，就后退一步說那個(gè)紅紅的是什么，"那么旁邊這一圈黑黑的呢？"她上前又看了一眼，又后退一步說那黑黑的是什么。這個(gè)后退一步就是為了防止她的口水會(huì)濺到菜里。我退房離開的時(shí)候，刷卡后他把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時(shí)候說，"謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你。

"第七次再看到，原來那次我是第六次去。

3年過去了我再?zèng)]去過泰國。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來的，"親愛的余先生，3年前的4月16號你離開以后，我們就沒有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過泰國一定要來看看我們。"下面寫的是祝你生日快樂。原來寫信的那天是我的生日。這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無疑贏得了一個(gè)顧客的心。泰國東方酒店—細(xì)節(jié)成功余世維第26頁/共54頁s團(tuán)隊(duì)意識(shí)，即團(tuán)隊(duì)成員以團(tuán)隊(duì)的利益為目標(biāo)而相互協(xié)作，盡心盡力地發(fā)揮作用的意識(shí)主要包含三個(gè)方面：團(tuán)隊(duì)與其成員；團(tuán)隊(duì)成員之間；團(tuán)隊(duì)成員對團(tuán)隊(duì)事務(wù)的。1、整體意識(shí)2、規(guī)則意識(shí)希爾頓酒店-細(xì)節(jié)量化3、協(xié)作意識(shí)4、家庭意識(shí)（三）團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)第27頁/共54頁s酒店服務(wù)產(chǎn)品無形性的特點(diǎn)，決定了酒店服務(wù)無專利可言，酒店經(jīng)營尤如逆水行舟，不進(jìn)則退。同時(shí)，喜新厭舊是客人的一個(gè)主要消費(fèi)特征，酒店服務(wù)是一個(gè)高替代產(chǎn)品。所以，酒店要想保持優(yōu)勢，不被淘汰，就必須不斷創(chuàng)新，不斷進(jìn)取。酒店要?jiǎng)?chuàng)新并卓有成效，關(guān)鍵是酒店的管理者必須具有創(chuàng)新思維，要敢于做別人未曾想到的事、想做而未做的事、別人不敢做的事、別人不愿做的事、別人不能做的事。同時(shí)，酒店要建立相應(yīng)的創(chuàng)新機(jī)制，從而達(dá)到領(lǐng)先一步，永立潮頭。（四）不斷創(chuàng)新意識(shí)第28頁/共54頁第二節(jié)酒店經(jīng)營觀念s

經(jīng)營是商品經(jīng)濟(jì)特有的范疇，是企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的反映。它以市場為對象，以商品生產(chǎn)和交換為手段，是酒店的內(nèi)部條件與外部環(huán)境達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡的一系列有組織的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。其基本環(huán)節(jié)是：了解市場、適應(yīng)市場、占領(lǐng)市場、創(chuàng)造市場。第29頁/共54頁一、市場競爭觀念s市場經(jīng)濟(jì)是自由經(jīng)濟(jì)。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，酒店的一切資源配置主要來自市場，酒店的生存和發(fā)展基礎(chǔ)來自對市場需求的認(rèn)識(shí)及滿足這種需求的程度，優(yōu)勝劣汰是市場機(jī)制鐵的法則。所以，酒店管理者首先就應(yīng)有強(qiáng)烈的市場競爭觀念。

“商場如戰(zhàn)場”

正確競爭理念：（一）要立足于研究服務(wù)對象，而不要立足于打敗競爭對手我們的服務(wù)對象——目標(biāo)客人群體（二）要致力于創(chuàng)造品牌，而不要熱衷于價(jià)格競爭三個(gè)層次：第一個(gè)層次的競爭是價(jià)格競爭第二層次的競爭是質(zhì)量競爭第三層次的競爭是品牌競爭（三）要著眼于創(chuàng)造市場，而不要局限于現(xiàn)有的市場的爭奪關(guān)鍵強(qiáng)化三種意識(shí)：一是引導(dǎo)消費(fèi)的意識(shí)二是創(chuàng)造需求的意識(shí)三是培育市場的意識(shí)第30頁/共54頁二、誠信經(jīng)營觀念s市場經(jīng)濟(jì)的基本期律之一是等價(jià)交換，顧客購買某種酒店的產(chǎn)品或服務(wù)，是出于對這個(gè)酒店或這項(xiàng)服務(wù)的美好感受，出于某種信任、榮譽(yù)、偏好等方面的要求，企業(yè)之間的交易，也是出于自愿并獲取特定的利益，所以，如果酒店不講信譽(yù)或不能達(dá)到雙贏，交易活動(dòng)必然會(huì)出現(xiàn)障礙。講誠信、講雙贏，這是市場經(jīng)濟(jì)向客觀要求。第31頁/共54頁三、合作共贏觀念s在穩(wěn)固合作關(guān)系的前提下，相傳遞市場信息，共同組織和開展一些活動(dòng)和經(jīng)營項(xiàng)目，共同抵制一些有礙于企業(yè)發(fā)展的行為，形成互補(bǔ)互利的共同優(yōu)勢，從而獲取更為理想的經(jīng)濟(jì)效益。這樣在合作的基礎(chǔ)上競爭，在競爭的過程中合作，既促進(jìn)了酒店自身的提高，也促進(jìn)了整個(gè)酒店業(yè)市場的健康發(fā)展．第32頁/共54頁四、立體營銷觀念s酒店的營銷活動(dòng)是復(fù)雜的、立體的，酒店的營銷理論也必須是全方位、多角度、立體化的。酒店?duì)I銷涉及三個(gè)層面，即先進(jìn)的營銷理念、科學(xué)的營銷戰(zhàn)略陽卓越的營銷策略的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

細(xì)節(jié)無小事

第33頁/共54頁據(jù)說，上海的地鐵一號線由德國人設(shè)計(jì)，地鐵二號線由中國人設(shè)計(jì)，兩者在部分細(xì)節(jié)上有著不同的處理。如一號線在靠近地軌50cm處設(shè)置了一條黃線，用以提醒旅客注意安全；而二號線沒有警戒線，所以為了提醒旅客，特安排專人在現(xiàn)場負(fù)責(zé)維持秩序；又如一號線在地鐵入口處設(shè)計(jì)了三級臺(tái)階，用以防止下雨天出現(xiàn)雨水向內(nèi)倒流；從使用至今，無論外面下多大的雨，一號線的排澇系統(tǒng)從未啟用過；而二號線沒有考慮這一點(diǎn)，致使一碰到雨天，地鐵內(nèi)就會(huì)出現(xiàn)水澇，不得不靠排澇系統(tǒng)來排水；再如一號線在出口處多了一個(gè)轉(zhuǎn)彎口，因而大大減緩了地鐵內(nèi)冷暖氣的流失，比二號線在能耗方面節(jié)約了很大一筆費(fèi)用。

我們就事論事，不難看出，有些看似小事，然而是不容忽視的。天下難事必注于易，天下大事必注于細(xì)，細(xì)節(jié)決定成敗。

結(jié)合我們酒店的日常工作中，可以說“酒店無小事”。許多看起來是細(xì)小的事情，但綜合起來就能反映管理和服務(wù)的水平、人員的素質(zhì)。如：我們是否會(huì)禮貌待客、給客人留下燦爛的微笑，是否會(huì)彎腰撿起地上的一個(gè)煙蒂，是否會(huì)對客人的遺留物品毫不動(dòng)心，是否會(huì)注重自己的儀容儀表，是否會(huì)主動(dòng)關(guān)注客人的需求、關(guān)心幫助同事，是否愿意做本職工作以外的事情，是否會(huì)扭緊水籠頭，是否會(huì)……等等。所有這些，大都只是舉手之勞，但是如果我們每個(gè)人都能把這些細(xì)節(jié)工作做好，那一定會(huì)羸得客人的滿意；有了滿意的客人，飯店就會(huì)在市場競爭中立于不敗之地。

飯店無小事。從身邊細(xì)微的事情做起，改變自己，帶動(dòng)他人。第34頁/共54頁第三節(jié)管理理念s

酒店管理，就是指酒店管理者為了有效地實(shí)現(xiàn)酒店的規(guī)定目標(biāo)，根據(jù)酒店所處的經(jīng)營環(huán)境，遵循一定的原則，運(yùn)用一定的方法，對酒店所擁有的人、財(cái)、物等資源進(jìn)行決策、計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制、激勵(lì)等一系列活動(dòng)的總和。管理理念則是指導(dǎo)酒店內(nèi)部管理活動(dòng)的基本思想。第35頁/共54頁一、科學(xué)管理理念s（一）系統(tǒng)管理理念酒店企業(yè)是由人、財(cái)、物、信息等組成的系統(tǒng)，酒店管理就是對系統(tǒng)的管理。強(qiáng)調(diào)六個(gè)屬性：

1、目的性：任何管理系統(tǒng)均必須有明確的目標(biāo)，以便系統(tǒng)有統(tǒng)一的方向和一致的步調(diào)。2、基礎(chǔ)性：系統(tǒng)的管理是建立在扎實(shí)的管理基礎(chǔ)之上的。扎實(shí)的管理基礎(chǔ)主要包括建全的基礎(chǔ)資料、完善的基本制度、到位的基層管理和科學(xué)的基本方法等四個(gè)方面。3．整體性：系統(tǒng)將各個(gè)部分集合成一個(gè)整體。4．計(jì)劃性：各部分之間、系統(tǒng)與系統(tǒng)之間存在相互聯(lián)系，因而可以增強(qiáng)管理中的預(yù)見性和程序性。

5、層次性：系統(tǒng)內(nèi)外部的相互聯(lián)系是有一定秩序的。各層次之間應(yīng)該職責(zé)分明，做到職能具體明確，事事有人管，人人有專責(zé)。6、適應(yīng)性：任何系統(tǒng)都離不開社會(huì)。系統(tǒng)應(yīng)適應(yīng)社會(huì)環(huán)境的變化，與外部進(jìn)行物質(zhì)、信息與能量的交換。

第36頁/共54頁（二）制度管理理念s制度管理是以制度規(guī)范為基本手段協(xié)調(diào)企業(yè)組織集體協(xié)作行為的管理方式，即制度化管理。主要特征：1、在勞動(dòng)分工的基礎(chǔ)上，明確規(guī)定每個(gè)崗位的權(quán)力和責(zé)任，并且把這些權(quán)力和責(zé)任作為明確規(guī)范而制度化。2．按照各機(jī)構(gòu)、各層次不同職位權(quán)力的大小，確定其在企業(yè)中的地位，從而形成一個(gè)有序的指揮鏈或等級系統(tǒng)，并以制度的形式固定下來。3．以文字形式規(guī)定職位特性以及該職位對人應(yīng)有素質(zhì)、能力的要求，根據(jù)通過正式考試或者訓(xùn)練和教育而獲得的技術(shù)資格來挑選組織中所有的成員。4．在實(shí)行制度管理的企業(yè)中，所有權(quán)與管理權(quán)相分離。原則上企業(yè)中所有人都服從制度的規(guī)定，而不是有權(quán)的人。5．管理人員在實(shí)施管理時(shí)有三個(gè)特點(diǎn)：一是根據(jù)因事設(shè)人的原則，每個(gè)管理人員只負(fù)責(zé)特定的工作；二是每個(gè)管理者均擁有執(zhí)行自己職能所必要的權(quán)力；三是管理人員所擁有的權(quán)力要受到嚴(yán)格的限制，要服從有關(guān)章程和制度的規(guī)定。這些規(guī)定不受個(gè)人情感的影響，普遍適用于所有情況和所有的人。6．管理者的職務(wù)是管理者的職業(yè)，有固定的報(bào)酬，具有按資歷、才干晉升的機(jī)會(huì)，他應(yīng)忠于職守，而不是忠于某個(gè)人。第37頁/共54頁s（三）定量管理理念定量管理，就是通過對管理對緣數(shù)量關(guān)系的研究，道循其量的規(guī)定性，即利用數(shù)量關(guān)系進(jìn)行管理。酒店的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，要使盡可能少的投入，取得盡可能多的有效成果。（四）現(xiàn)代管理理念管理手段現(xiàn)代化是指各種現(xiàn)代化工具在管理中的應(yīng)用。其主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是信息傳遞手段現(xiàn)代化二是信息處理手段現(xiàn)代化第38頁/共54頁二、靈活管理理念s酒店管理必須因人而異，因地制宜，適度管理，與時(shí)俱進(jìn)。（一）個(gè)性管理理念具有針對性，實(shí)事求是，既注重結(jié)果又注重思想。（二）適度管理理念適度管理，就是運(yùn)用唯物辯證法的質(zhì)量互變規(guī)律

（三）動(dòng)態(tài)管理理念酒店管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，審時(shí)度勢，抓住機(jī)遇，隨機(jī)處理第39頁/共54頁三、人本管理理念s以人為本理念，就是充分認(rèn)識(shí)人是酒店管理活動(dòng)的第一要素，使人性得到最完美的發(fā)展，成為酒店人力資源管理的核心。（一）企業(yè)文化成為重要的酒店經(jīng)營理念（二）重視以人力資本為中心的無形資產(chǎn)的經(jīng)營（三）重視組織系統(tǒng)建設(shè)在人力資本管理中的作用（四）重在投資開發(fā)第40頁/共54頁泰國東方飯店的親情服務(wù)吳先生出于工作需要總是奔走于世界各地。這次出差到泰國，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。次日早上，吳先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬的問道：“吳先生，您是要用早餐嗎？”吳先生很奇怪，反問“您怎么知道我姓吳？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定晚上要熟背所有客人的姓名?！边@令吳先生大吃一驚，盡管他到過許多地方，也入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況他是第一次碰到。吳先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“吳先生，里面請?！眳窍壬忠苫螅謫柕剑骸澳阍踔牢倚諈?？”服務(wù)生微笑答到：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說您已下樓了?！眳窍壬哌M(jìn)餐廳，服務(wù)小姐熱情的問：“吳先生，還是老位子嗎？”，吳先生的驚詫再度升級，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動(dòng)解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐?！眳窍壬牭胶笥行┘?dòng)了，忙說：“老位子！對，老位子！”，于是服務(wù)小姐接著問：“老菜單嗎？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，吳先生已經(jīng)極為感動(dòng)了“老菜單！就要老菜單！”一頓早餐，就這樣給吳先生留下終身難忘的印象。此后，三年多，吳先生因業(yè)務(wù)調(diào)整，沒再去泰國，可是在吳先生生日的時(shí)候突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的吳先生，您已經(jīng)四年沒來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您，今天是您的生日，祝您生日愉快。此時(shí)的吳先生已是熱淚盈眶，激動(dòng)難已……第41頁/共54頁第42頁/共54頁從一根牙簽探尋“東方”不敗的秘密

“東方”人認(rèn)為，歷史、傳統(tǒng)和注意細(xì)節(jié)是東方飯店能屹立100多年的原因。先說細(xì)節(jié)。為了不打擾房客，東方飯店的服務(wù)人員就有本事趁房客不在的空檔進(jìn)房去收拾亂象?？墒?，他們又是如何得知房客不在呢？

這秘訣是一根牙簽。當(dāng)客人離房，頂在房門外底下的牙簽會(huì)應(yīng)聲而倒，巡房員便知道客人出門了，就會(huì)通知清潔人員進(jìn)行整理，出來后再將牙簽豎立。當(dāng)客人回房，牙簽又倒了，這時(shí)巡房員便知客人進(jìn)房了，就會(huì)悄悄地再將牙簽豎立。

這么周到的服務(wù)自然要依賴足夠的人力。東方飯店就有上千人力照顧著它的396間客房和34間套房。這換算成“服務(wù)比”，每間客房平均有2.5個(gè)人。

再以早晨叫醒服務(wù)為例。在東方飯店稱之為“懶人鈴”。在第一次電話叫醒之后，隔10分鐘會(huì)再一次確定你是否起床了。

在東方飯店，這樣體貼入微的細(xì)節(jié)還多著呢。你入住登記后，侍者端著一杯果汁到房間給你解渴；結(jié)帳離開時(shí)在賬單信封背后要提醒你“機(jī)場稅500泰銖”是否要先準(zhǔn)備呢？還有，怕心上人來了找不到你嗎？沒關(guān)系，有一張“追蹤卡”，可以交待你在旅館內(nèi)的行蹤你只要交給總臺(tái)就行了。

老實(shí)說，論房間該有的設(shè)備，五星級飯店大同小異，但是否稱心如意就要依賴傳統(tǒng)了?！皷|方”傳統(tǒng)中最為人稱道的是“仆役長”按扭服務(wù)?？腿丝窟@按鈕，舉凡扣子掉了要縫，襪子破了要補(bǔ)，內(nèi)褲皺了要燙，甚至半夜里牙齒壞了要補(bǔ)，龐物餓了要吃等事，都立即有人過來服務(wù)。

在一般飯店里，送水果盤這頂服務(wù)并不稀奇，但東方飯店的就與眾不同。因?yàn)樗乃P里還有一張“水果卡”，說明水果的來源、口味和生長環(huán)境等，讓客人吃了甜在心頭，還增長見識(shí)。東方飯店的衛(wèi)浴用品籃盛放的是飯店自行提煉的天然潔身保養(yǎng)用品。第43頁/共54頁第四節(jié)酒店的組織機(jī)構(gòu)s

酒店組織結(jié)構(gòu)是指酒店內(nèi)部的指揮系統(tǒng)、信息溝通網(wǎng)絡(luò)和人際關(guān)系等各部分之間關(guān)系的一種模式，是指對于工作任務(wù)如何進(jìn)行分工、分組和協(xié)調(diào)合作的模式。它體現(xiàn)了人們工作中的相互系，而且還反映了酒店不同層次、不同部門、不同職位的職責(zé)與權(quán)力。

第44頁/共54頁一、組織構(gòu)成要素s（一）特定的目標(biāo)一個(gè)酒店，通常可劃分為前廳部、客房部、餐飲部、營銷部、工程部、保安部、財(cái)務(wù)部等部門，上述部門還可分成各個(gè)小單位。（二）人員與職務(wù)組織中的管理者必須根據(jù)個(gè)人的特點(diǎn)、才干、品質(zhì)等，科學(xué)地進(jìn)行分工，合理安排各人的職務(wù)，使人人都各盡所能，各司其職。一個(gè)組織是否具有生命力，能否在激烈的市場競爭中得以生存與發(fā)展，關(guān)鍵在于組織當(dāng)中的人。（三）組織環(huán)境組織的環(huán)境可分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。外部環(huán)境是指組織所處的國家和地區(qū)的政治、文化、生活習(xí)俗、消費(fèi)習(xí)慣等。內(nèi)部環(huán)境是指組織內(nèi)部的設(shè)施、設(shè)備、企業(yè)文化、人際關(guān)系等。對于一個(gè)組織，外部環(huán)境是不可控因素，內(nèi)部環(huán)境是可控因素。一個(gè)組織只有不斷調(diào)整自己的內(nèi)部環(huán)境去適應(yīng)外部環(huán)境，才能得以生存和發(fā)展。（四）人際關(guān)系在一個(gè)組織中，存在上下級之間、同級之間、部門與部門之間等各種關(guān)系。一個(gè)組織能否協(xié)調(diào)一致，發(fā)揮組織的優(yōu)勢，很大程度取決于組織的領(lǐng)導(dǎo)者能否帶領(lǐng)組織成員處哩各種關(guān)系。酒店要完成經(jīng)營目標(biāo)，必須不斷命令、指導(dǎo)員工協(xié)同工作、執(zhí)行任務(wù)。第45頁/共54頁二、組織結(jié)構(gòu)類型s酒店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)形式，經(jīng)歷了由簡單的、一維的到復(fù)雜的、多維的發(fā)展過程。（一）直線型又叫層級制，顧名思義是按直線垂直頓導(dǎo)的組織形式。只接受一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的指揮，不存在管理職能分工。適用于小型酒店。（二）直線——職能型直線——職能制，也叫做“業(yè)務(wù)區(qū)域制”。它以直線控制嚴(yán)密為基礎(chǔ)，吸取職能制中充分發(fā)揮專業(yè)人員作用的優(yōu)點(diǎn)綜合而成的一種組織結(jié)構(gòu)。直線職能制組織結(jié)構(gòu)設(shè)置了兩套系統(tǒng)，一套是按命令統(tǒng)一原則組織的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)，另一套是按專業(yè)化原則組織的管理職能系統(tǒng)。一類是業(yè)務(wù)部門，包括營業(yè)部門、后臺(tái)保障部門，如酒店前廳部、餐飲部、客房部、工程部等；另一類是職能部門，如酒店的財(cái)務(wù)部、人事部等。（三）事業(yè)部制適用于酒店企業(yè)集團(tuán)的分權(quán)式組織結(jié)構(gòu)形式，實(shí)行集中決策下的分散經(jīng)營。董事會(huì)總體指導(dǎo)各個(gè)事業(yè)部，主要控制財(cái)務(wù)和人事?？偛弥略O(shè)若干副總裁，每人分管若干事業(yè)部。第46頁/共54頁三、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)s（一）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則酒店組織是進(jìn)行各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)，涉及到對員工進(jìn)行勞動(dòng)分工