本科畢業(yè)論文--秘書在電話銷售中的溝通研究

┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊目錄摘要 1Abstract 21緒論 32秘書溝通在電話銷售中的運用 42.1溝通的含義及作用 42.2秘書溝通在電話銷售中的重要作用 42.3溝通及接聽禮儀用語對電話銷售有重大的意義 53秘書在電話銷售中的溝通特征 74秘書在電話銷售中的溝通類型及技巧 104.1秘書與上司的溝通 104.2秘書與同事的溝通 114.3秘書與客戶的溝通 12結(jié)論 14參考文獻 15謝辭 16┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙第1頁共16頁摘要煜展黃金南京分公司是一家從事黃金、白銀現(xiàn)貨電子交易及投資咨詢服務(wù)的專業(yè)投資理財公司，公司主要負責為廣大投資者提供合法正規(guī)安全的專業(yè)黃金、白銀投資理財平臺，服務(wù)于各階層的投資者，攜手共創(chuàng)財富的不朽神話！在南京天津煜展貴金屬有限公司我的職務(wù)是電話銷售，主要負責將公司提供的話單人員進行分析歸類通過電話溝通和客戶建立信任關(guān)系，讓客戶對我們的產(chǎn)品感興趣并選擇我們的產(chǎn)品從而為公司帶來效益。由于我在工作過程中經(jīng)常和不同的人進行溝通，所以我將自己所學(xué)的知識和工作相結(jié)合，使我對秘書溝通在職業(yè)生涯中的地位有了一個全新的認識：運用好秘書溝通技巧有利于我們在電話銷售行業(yè)中處理好與上司、同事、客戶間的關(guān)系，提升自己的工作業(yè)績?！娟P(guān)鍵詞】秘書溝通人際關(guān)系電話銷售第2頁共16頁AbstractYugoldnanjingbranchcompanyisengagedingold,silverspotelectronictradingandinvestmentadvisoryservicesofprofessionalfinanceandinvestmentcompany,thecompanyiscommittedtoprovidinginvestorswiththelegitimateformalsecurityplatformfortheprofessionalfinanceandinvestmentgold,silver,professionalteamhaslongbeenengagedinfinancialindustryintofullplayadvantage,servicetoalllevelsofinvestors,tojoinhandsincreatingamultipliedimmortality!Innanjing,tianjinYuexhibitionofpreciousmetalsco.,LTD.Myjobistelephonesales,mainlyresponsibleforthecompanytoprovidepersonnelbilledclassifiedanalysisbytelephonecommunicationtobuildtrustandcustomerrelationship,letthecustomerinterestedinourproductsandselectourproductssoastobringbenefitstothecompany.BecauseIoftenintheprocessofworkanddifferentpeopletocommunicate,soIwillbetheirlearnedknowledgeandwork,Isecretaryforcommunicationinthepositioninacareerwithanewunderstanding:usegoodsecretarysaidinatelephonecommunicationskillsaregoodforoursalesintheindustrytodealwiththerelationshipbetweenwithsuperiors,colleagues,clients,andimprovetheirworkperformance.【keywords】thesecretarycommunicationinterpersonalphonesales第3頁共16頁1緒論溝通是人與人之間感情交流和反饋的過程，通過溝通可以達到思想一致，若是你想成功除了需要好的綜合能力之外也需要好的溝通技巧。電話是公司對外交流的一個窗口，一個好的撥打電話、接聽電話過程，將會給對方留下好的印象，相反則不同。在公司實習(xí)這段時間讓我知道了聲音是一種很重要的媒介，利用它能夠吸引別人的注意，能夠創(chuàng)造良好的溝通氛圍。使用一種經(jīng)過調(diào)控的語調(diào)來讓他人聽出你知道自己在做什么從而對你信心倍增，急緩適度的語調(diào)會讓人容易吸收信息。同樣溝通方法也是不同的一千個人有一千個溝通方法，對不同的人要選擇不同的方法，比如對長輩和上司要用恭敬謙虛的態(tài)度，對待同輩或同事要懂得把握分寸，對待下屬要善用詢問與傾聽等。接下來本文會以公司的電話銷售流程為依據(jù)，結(jié)合本人在校學(xué)的文秘專業(yè)知識和實習(xí)期間的經(jīng)歷來為大家展現(xiàn)秘書溝通技巧在電話銷售行業(yè)中的運用。第4頁共16頁2秘書溝通在電話銷售中的運用2.1溝通的含義及作用溝通是人與人之間友好交流與維護良好人際關(guān)系的主要途徑之一。任何組織都是由各種各樣的個人構(gòu)成的一個繽紛復(fù)雜的人際關(guān)系群體，不管是親人之間，朋友之間，上下級之間，還是同事之間，要是不能進行正常的溝通，就會導(dǎo)致信息鏈條中斷，人際關(guān)系疏遠，人心就會渙散，到處都是提防、對抗、沖突、誤解、偽善和扭曲。面對日益復(fù)雜的社會關(guān)系，我們希望無論是親情，友情，還是愛情都能如意，因此我們需要溝通。 2.2秘書溝通在電話銷售中的重要作用在南京天津煜展貴金屬上班時間以來我懂得了很多溝通上的技巧也明白了有效溝通對人際關(guān)系的重要影響。在和朋友、上司、客戶、同事相處的這段時間里我知道了世界上許多東西都是可以買到的，而經(jīng)驗只有自己去體會。在工作這段時間以來，我接觸了性格不同、年齡不同、社會地位不同的人群，所以在溝通時哪怕有一點的紕漏都不行，因為這會直接影響到這筆單子的成敗。一段時間下來我由一開始的不敢打電話不敢和陌生人開口變得開始主動進攻，不僅提高了我自身的能力，更是讓我學(xué)到了許多溝通技巧。我的職位是電話銷售，和客戶只能通過電話進行溝通，這無疑更是難上加難，一開始我根本找不到竅門，和客戶說不到兩三句就會終止談話接單失敗。但是后來我慢慢的將在學(xué)校學(xué)習(xí)的秘書電話溝通禮儀和技巧運用到實際中終于找到了方法。首先在打電話之前要做好心理準備，因為或許這個電話就會成為你的轉(zhuǎn)折點。其次做好說話內(nèi)容的準備，要有邏輯不能雜亂無章。比如說在給客戶電話前我會先自己梳理思路然后站在客戶的角度想想客戶需要的是什么，很明顯客戶需要的是利益，所以我就針對這點，給客戶舉出我們公司相對于其他公司不同的八大優(yōu)點，其中24小時不間斷交易會為工作繁忙的客戶帶來很大的方便，當聽到這點，大部分客戶都會對公司產(chǎn)生了解興趣，之后你再繼續(xù)好好溝通，這筆單就可以成了，切忌不能說話沒有條理。在這一溝通過程中你要顯得自信不能慌亂，因為電話溝通是看不到對方樣子的，所以你的聲音很重要，我們一定要盡量讓對方從我們聲音表情中感受到“愉悅和尊重”，就算有意見相左的時候也要“面帶微笑”的講話（如“張小姐，您剛剛說……”,第5頁共16頁“吳小姐，謝謝您的合作，歡迎您來公司咨詢”）這樣會使對方留下好的印象。還有切記打電話的時機也很重要，我們不能在客戶吃飯、休息時打電話，電話打過去了第一時間也要禮貌的詢問顧客是否有時間接聽。舉個簡單的例子，我當時打電話給一個顧客當我詢問他是否有時間時他說他正在開車，我立即向客戶道歉并讓客戶開車小心注意安全，后來這個客戶到家后主動回電話過來并成了單子。所以你一句簡單的關(guān)心會讓客戶對你留下很好的印象，這也是溝通的一大亮點。2.3溝通及接聽禮儀用語對電話銷售有重大的意義電話接待服務(wù)基本要領(lǐng)：禮貌、準確、高效(1)在撥打電話業(yè)務(wù)中，接通后要先介紹自己比如說說“您好！我是南京天津煜展貴金屬公司，請問顧先生在么？顧先生您好，我是南京天津煜展貴金屬公司的小陳，關(guān)于……”講話要簡潔明了，由于電話具有收費或占線等特性，因此無論撥打還是接聽電話都要言簡意賅，除了必要的寒暄外，一定要少說廢話，絕不可以讓電話長時間占線。掛電話之前你一定要向客戶，致謝，如“顧先生感謝您配合我此次電話回訪，謝謝，再見。”另外一定要在客戶掛斷后再輕放電話。(2)接聽電話，電話接通后自報家門如“陳小姐您好，這里是xxx”或“您好，我是小顧很高興為您服務(wù)”萬萬不可拿起電話就說“喂，你是誰？找哪位？”這會讓客戶反感覺得你不禮貌不專業(yè)，讓公司形象大打折扣。接聽電話前一般要讓電話響兩到三聲，不可讓電話一直響而不接。(3)記錄電話內(nèi)容在電話旁邊放些紙和筆以供記錄重要信息待電話結(jié)束后妥善處（這點很重要，我曾因為忘記記錄而害公司損失了一個客戶）(4)重點重復(fù)，當顧客打電話來時，他肯定會說他需要的或不懂的東西，這時你要記下來并復(fù)述一下，防止出錯。(5)電話過程中讓顧客等候時必須說：“對不起，請您稍等一下”，之后要告訴他為什么讓他等，以防顧客因等待而煩躁，再次接聽電話時必須要道歉，如等待時間較長你應(yīng)告訴對方理由，并請對方先掛斷電話等處理好再回電。(6)客戶聲音過小時可以說“對不起，請您聲音大一點好么，我聽不太清楚”不能大聲嚷嚷。(7)若遇到找人的電話，而那個人不在時“對不起他出去了，我是xx，如果不介第6頁共16頁意的話我能代為轉(zhuǎn)達么？”。以上幾點可以看出在電話銷售時一定要注意自己的禮貌和用語，一個電話可能會帶給你意想不到的改變。第7頁共16頁3秘書在電話銷售中的溝通特征在大學(xué)期間我所學(xué)的文秘專業(yè)的知識給我在電話銷售工作中提供了很大的幫助，具體如下：(1)禮儀性。秘書禮儀課程中教會了我接聽和撥打電話的禮儀，讓我能很好的給客戶留下一個良好印象。人總有心情不好的時候，我剛到公司沒幾天有次心情不好，那天給客戶打電話時聲音比較低沉沒有生氣，等掛完電話同事問我今天怎么了是生病了還是心情不好。我問她為什么這么問，同事就告訴我說我剛剛和客戶通話的語氣感覺像客戶欠我錢一樣一點精神都沒有，這樣客戶肯定不會對我有好印象，就算有大單子也會變得沒有心情聊下去。聽了同事的話我反省了自己在以后的電話中都注意了自己的語氣，慢慢的我的客戶和我交談的時間變多了單子也就自然成了。這正驗證了一句老話“嘴角上揚的人，一生福氣多?！钡拇_，我們在微笑時，嘴角大部分都會上揚，“說話時嘴角上揚”表示他“在面帶微笑地說話”，這樣會給別人一種比較容易交談的感覺。平時，我也曾特別留意別人打電話時的聲音，有的聲音充滿著“愉悅與喜氣”，幾乎是用興奮的心情來說話，在那時我雖然看不到對方的臉但是我?guī)缀蹩梢愿惺艿綄Ψ绞恰白旖巧蠐P、面帶微笑”地對我講話。相反，如果電話那端的人冷漠敷衍你，我們很容易分辨，聽了也會覺得很不高興。因此我們在打電話或是接電話時一定要注意自己的禮儀和語氣，在打電話時要“面帶微笑”。(2)管理性。秘書會議管理，檔案管理等課程教會了我如何管理資料，這使得我在工作崗位上可以很好的建立客戶管理隊客戶的資料搜集、歸類和整理，與客戶經(jīng)常性的溝通和聯(lián)系。因為從事電話銷售這個行業(yè)，你每天要打上百上千個電話，不可能每個客戶說的話你都能清楚的記得，在這個時候你就要學(xué)會建立客戶檔案并進行管理。因為在學(xué)校學(xué)過秘書會議管理和檔案管理所以我比我的同事們多了個優(yōu)勢，我養(yǎng)成了一種習(xí)慣在每次打電話前都會在電話旁邊放支筆和紙以便于和客戶交流時記錄下關(guān)鍵信息。事后我會把這些信息歸入自己建的客戶檔案。在檔案中按照客戶姓名首字母進行分類，重點客戶打上重點標記，潛在客戶也加上相應(yīng)的記號。這樣在和客戶進行二次交流時就能很迅速的翻出客戶的資料和和客戶進行溝通，讓客戶覺得你很用心，記得他說的話，一旦客戶感動了你的成單率也就大了。第8頁共16頁(3)全面性。要聽到，聽懂。確認，抓住對方信息中的關(guān)鍵點，聽的出對方的弦外之音并迅速歸為幾大點，使這些點成為銷售點。你要知道有的客戶不選擇你選擇別人那只是因為你沒能抓住客戶的需求點，你的洞察力還不夠。在實習(xí)了一段時間和通過像同事請教我學(xué)會了判斷客人的弦外之音，當客戶說不需要的時候我就開始回想自己說了什么，為什么還沒有找到需求點，這個時候就要多加挖掘了。當客戶說很忙時我就知道肯定是我的廢話太多了，這時就要減少廢話抓住關(guān)鍵點點到為止。當客戶說和家里商量時這就意味著客戶可能有在用這方面的產(chǎn)品或者身邊有懂這方面的人。(4)連接性。可以很好的傳遞信息，做到上行、下行、平行的樞紐。一個人要是掌握了溝通的技巧，那她在職場中就可以和各種類型的人打好關(guān)系，無論是上司還是下屬還是同事，同樣的她也能起到很好的傳遞信息的作用。比如我曾經(jīng)就遇到這樣的情況，我的兩個同事因為爭業(yè)績而發(fā)生了口角爭執(zhí)，我先上去了解了情況是同事A和同事B同時接待了一個客戶，同事A負責電話溝通并邀約，但是客戶來的，那天同事A生病沒來，于是公司就安排了和同事A相處的較好的同事B接手了這個客戶為這個客戶介紹了公司的主打項目，最后成了單。事后再算提成時，同事A和B開始因為這個客戶到底屬于誰錢怎么分起了爭執(zhí)，她們雙方都認為這個客戶是自己的，自己花了心血的所以這個錢應(yīng)該是分給自己。后來我就告訴她們錢是重要，但是沒有同事之前的友誼重要，大家都是為了生計，如果同事A沒有邀約到客戶，那同事B也沒有和客戶當面商談成單的機會，同樣如果沒有同事B出來幫忙，向客戶介紹產(chǎn)品同事A生病了就算客戶來了也見不到成不了單。所以這筆單是雙方一起完成的可以把錢按比例分，可以五五分或是四六分，這樣既不傷感情又能都拿到一定的報酬，下次有事雙方還會樂意幫忙。在聽了我的話后她們也認可了我的觀點，不再爭吵分好比例和好如初了。(5)多樣性。一千個人一千個溝通方法所以溝通要因人而異，選擇合適的方法就能事半功倍。所謂“一母生九子，母子十個性”。各人所處的地位不同，對同一事物的理解也是有差異的。每天不同的情境下，會遇到什么樣的人，是無從判斷的。只能掌握一個原則：相機行事，因人而異。我們要懂得根據(jù)不同身份，不同性格來進行溝通。。例如，在日常生活中，對長輩我們就要謙虛點溝通時最好是態(tài)度虔誠，以學(xué)習(xí)的身份進行溝通；對待同輩的要做到尊重學(xué)會傾聽，真誠相待；對待晚輩在尊重的基第9頁共16頁礎(chǔ)上要帶點嚴肅，可以適當加以警戒和勸告。不同性格的舉個例子，我有個客戶性子比較急，做事不喜歡拖拉，對于這種人你就要少說廢話，一陣見血，找到需求點給他辦好事情；還有的客戶性子比較慢對這種客戶一定要有耐心，千萬不能急躁。(6)真誠性。人與人相處貴在真誠，你要通過你的言辭讓客戶感覺到你對他的尊重和真誠。千萬不要表現(xiàn)的太急功近利，只有有需要時才找客戶，像我比較喜歡每周一次定點定時給客戶發(fā)個關(guān)心慰問的小短信。一條小短信既會讓客人感覺到很貼心又會讓客人對你有個良好的印象，這樣就能為之后的銷售做一個鋪墊。同時銷售應(yīng)該是一個互利互贏的過程，不能一味的推薦給客戶不適合他們的東西，可以在保證公司利益的前提下多為客戶著想推薦一款適合客戶的項目，讓客戶買的明白，買的放心，買的滿意，買的舒心，這樣也會賺到回頭客。第10頁共16頁4秘書在電話銷售中的溝通類型及技巧4.1秘書與上司的溝通我們公司共有經(jīng)理兩名，講師一名，電話銷售人員二十名，前臺一名。一開始進入公司我對待上司都是避而遠之，覺得只要自己做好自己的事就行不用刻意去維護和上司的關(guān)系。但是后來我慢慢懂得要想在一個公司立足，你得得到上司的賞識和認可。(1)員工和上司屬于上行關(guān)系，在工作中你得尊重上司，服從他的安排。你要懂得察言觀色讓上司有一種優(yōu)越感，讓上司心情好了你的工作也就順利了。你要了解上司喜歡什么，喜歡什么樣的說話方式，這不是要你阿諛奉承，而是讓你的上司覺得你很細心有在用心了解他，但是不要采用低三下四的態(tài)度要不卑不亢。我有個同事平時就喜歡拍上司的馬屁，不論上司對錯一個勁的夸。后來我們部門有一個升職的名額，這個同事信心滿滿的等待升職，但是最后那個名額卻不是她。我記得當時老總說了這樣一句話“我需要的是一個尊重我，能指出我錯誤的員工而不是一個處處逢迎我的員工?！币虼撕蜕纤鞠嗵幹卦谡莆辗执纭?2)不要到處表現(xiàn)自己，要懂得適當?shù)碾[藏自己的實力。尤其像我們剛出社會，工作能力和經(jīng)驗肯定沒有上司豐富，我們需要學(xué)習(xí)和借鑒的地方還有很多。在這種時候我們不能自我感覺良好，不把上司放眼里，也不能覺得自己很優(yōu)秀有些事處理的會比上司好經(jīng)常在上司面前顯擺，要知道你這樣在無疑是在“班門弄斧”。換句話來說就算你真的很優(yōu)秀你也得謙虛不能鋒芒畢露，否則你會給上司危機感，無論上司再怎么喜歡人才在一定程度上他是不會喜歡比自己優(yōu)秀很多的人，他的權(quán)威感不容許這樣。他喜歡的是有能力但是樸實，沒有太大野心的人，你只有懂得適當隱藏自己，態(tài)度謙虛，上司才會給你施展才能的平臺。就拿我的同事來說吧，她做事能力是有但就是為人比較高傲自大，誰都不放在眼里，經(jīng)常在休息聊天時說上司的不好，說上司只不過是公司的開國元老資歷老了點，但是年紀已經(jīng)大了能力有所下降不如她，給她幾年時間她肯定會比上司有出息。后來這句話傳到上司耳朵里去了，這個同事就再也沒有受到上司的重用了，這都是愛表現(xiàn)惹的禍。(3)真誠對待上司，認真對待工作，從而贏得上司的信任和欣賞。這點是很容易做到的，有句話叫“你想人家怎么對待你你就要怎么對待人家”。只要你真心關(guān)心上第11頁共16頁司不欺騙上司，認真做好上司交代的工作，能發(fā)現(xiàn)并解決問題，不弄虛作假那你自然會得、、到上司的賞識。(4)絕不揭人短。中國有句老話叫“打人不打臉，揭人不揭短”，如果你做事從來不考慮他人的感受那你會經(jīng)常吃苦頭的，因此不要在公眾場合說別人尤其是上司的壞話。這樣既保住了別人的面子，別人也會給你留面子。你想一下，被人背后捅一刀對任何人來說都不是件讓人開心的事，尤其是上司對這些更敏感。在職場中經(jīng)常會遇到這種人，我剛到公司待了幾天就發(fā)現(xiàn)大家一起吃飯時有一個同事總是一個人走不和我們一起，我就覺得很奇怪，后來才知道原來這個同事經(jīng)常背地說人家壞話，久而久之大家都開始孤立她了。因此要想處世圓滑千萬不要背后說人壞話，要記得“世界上沒有不透風(fēng)的墻”。(5)主動與上司交往，不要害怕與上司進行溝通，但是話題一定要自然輕松，態(tài)度要謙虛。如果一味的不和上司交往，就算你再優(yōu)秀上司也不會對你有所印象。你想想看一個公司那么多員工，上司的事務(wù)又比較繁雜，他怎么會記住一個普通的員工。打個比方，你可以每天早點上班，晚點下班，不用非得準時上下班。這樣在每月統(tǒng)計員工打卡執(zhí)勤率時你的上司必然會發(fā)現(xiàn)你和別人的不同，當他問你原因時你可以告訴他你想努力工作把工作效率提高，聽了這些你的上司必然會欣賞你。作為一個上司他每天要忙的工作實在是太多了，而你要想得到他的賞識，首先要讓他注意到你，然后再通過和他的溝通讓他對你認可。如果上司對你的名字和人毫無印象那你必然不會得到賞識和提升的機會。在我工作的這段時間我基本注意到了這幾點，對待上司真誠謙虛，認真工作，因此我和上司的關(guān)系比較融洽，上司也發(fā)現(xiàn)我的閃光點，教會我一些和客戶打交道的技巧和職場人際的相處方式。我和上司都互相尊重了對方，和睦相處，一起為公司奮斗。4.2秘書與同事的溝通同事之間的相處又叫平行關(guān)系，所以你只要把握分寸，不隨意說人壞話，常和別人唱反調(diào)就可以了。在公司你們的地位是一樣的，你只要做好自己的本分，沒有害人之心就可。舉個例子，在我們公司上班是不允許同事之間閑談的，休息時間也不可聊到工作。我個人很喜歡這個規(guī)定，因為在職場中同事之間的競爭也是很大的，隨便的閑聊都可能會扯到業(yè)績帶來不必要的麻煩。我們公司又是投資與理財公司涉及到客第12頁共16頁人的財產(chǎn)等私人信息，所以我們得做好保密工作，各人管理好自己的客戶，不可拿來同事間攀比閑談。因此和同事相處時要避免涉及到保密事項，交談可以但是分寸得把握好。辦公室不是互訴心事的場所，但是有很多心直口快的人，就喜歡向同事抱怨這抱怨那。雖然這樣的交談能帶動彼此之間感情的發(fā)展，但是有報告指出，只有不到百分之一的人能夠嚴守秘密。所以，當你的出現(xiàn)私人問題時，你盡量不要到處訴苦，以免搞得人盡皆知，也容易給老板留下一種不好的印象。上班時最好不要與人辯論不要成為“耳語”的散播者，要做好自己分內(nèi)的事，少說話多做事和同事和睦相處不要隨意與同事唱反調(diào)。要是你的同事對你提出一個建議時，就算你不能立馬贊同，你也要表示可以想想，不能立馬反駁。要是同事和你聊天，你要把握好分寸，盡量不要出現(xiàn)意見紛爭，因為這樣很大可能會影響感情甚至爭吵。記住，不要做一個讓人討厭的人，不要凡事都固執(zhí)聽不進別人的意見。相信在和同事相處溝通時你只要做到這點，就不會存在太大的問題了。4.3秘書與客戶的溝通“客戶是上帝”，所以在與客戶溝通相處時，我們要盡可能讓客戶滿意。出現(xiàn)任何問題都要像顧客致歉并為顧客進行解決。在南京天津煜展貴金屬有限公司工作的這段時間我就深深的明白了這個道理。我們電話銷售一切時間要按照顧客的時間來安排，對客戶態(tài)度要尊重，就算客戶有時語言態(tài)度不好我們也要學(xué)會忍耐微笑接聽。有的客戶買東西容易受外界因素的影響，特別是女客戶，我就遇到過這種客戶。首先我先對這個客戶進行了資料分析，了解了她有兩個小孩馬上要過生日，在生日當天我打了個祝賀電話聊聊家常，客戶感動之余帶有一點愧疚心理，抓住這種心理我發(fā)揮了自己的推銷溝通力，強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點可以有很大的收益，后來終于成單了。從這件事后我就知道了和客戶相處要能掌握客戶的銷售點和需求點，要細心分析客戶資料讓客戶對你產(chǎn)生一種信任感讓她們覺得暖心。當然還有一種沉默型的客戶，這種客戶比較冷靜理智，對待這種客戶不能急于求成要慢慢循循善誘，盡量給對方講話的機會，不要一味說個不停。對待這種客人說話要有邏輯性，給他們提供權(quán)威資料讓他們?nèi)ニ伎既ヅ袛唷Ｔ谖夜ぷ髌陂g就有類似客戶，一開始我比較茫然不知道怎么處理，后來我拋開銷售產(chǎn)品和客戶進行溝通放松他的警惕傾聽他的話語才知道他是曾經(jīng)有過投資失敗的經(jīng)歷，害怕非理性消費。在了解第13頁共16頁這個情況后我選擇了放棄這次的銷售對他進行多次溝通建立信任后再提產(chǎn)品，就這樣我和這個客戶在溝通了五次之后提出了這款產(chǎn)品，并邀他來公司讓講師給客戶分析了產(chǎn)品的利益率，最終贏得了這筆單子。所以對待這種客戶第一印象很重要，我們要提高自己在對方心目中的美譽度，耐心回答他提的問題，從而了解客戶的心理和需求進行更好的溝通。下面我給大家歸類我在工作中遇到的七類抗拒型客戶：(1)沉默型。面對這種客戶我會選擇用開放式提問把話題打開，比如“張先生，您平常喜歡哪種投資方式，什么類型的？”(2)借口型。（太貴、沒時間、不需要）對于這種客戶我會先告訴他們價值再告訴他們價格，讓他們覺得用這種價格換這種服務(wù)超值。比如“張小姐，您選擇郁金香1號這種投資方式給您帶來的利益是百分之十保本保收益，穩(wěn)賺不虧的。”(3)批評型。對這種客戶我不會選擇爭執(zhí)，我會肯定加認可，在理解的基礎(chǔ)上塑造價值。比如“張姐，您說的對但是我覺得我們這個項目是很劃算的，它保本保收益，低風(fēng)險性，對您來說是個不錯的選擇。”(4)問題型。對這種客戶我都是準備充分資料給客戶進行產(chǎn)品介紹讓客戶了解值不值。(5)表現(xiàn)型。對這種客戶我采取稱贊加肯定的態(tài)度，在這基礎(chǔ)上加上但是，但是得內(nèi)容就是進行補充產(chǎn)品的好處和為客戶帶來的利益。(6)主觀型。這種客人比較有主見，但是也很容易成大單，因此我通常都是虛心點多問多請教，服務(wù)態(tài)度一定要好。這種客戶一般很注重你的服務(wù)，在好的服務(wù)基礎(chǔ)上再建立關(guān)系增加信任度。(7)懷疑型。對這種客戶我都