2023年培訓(xùn)案例大全

目錄

■通用類(lèi)案例....................................1

案例1:關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴解決案例..…1

案例2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴.................3

案例3：布猴風(fēng)波........................................6

案例4：板油............................................8

案例5：豆?jié){............................................9

案例6：考試............................................9

案例7：促銷(xiāo)員私拆封裝，多加商品。....................10

案例8：“不翼而飛”的影碟機(jī)............................11

案例9：搶可樂(lè)的“勇士”...............................12

案例10：會(huì)縮水的金耳環(huán)................................13

案例11：游戲機(jī)幣換錢(qián)..................................13

案例12：“管理”人員...................................14

案例13：就為一塊小毛巾................................15

案例14：計(jì)量秤的痛苦..................................15

案例15：好伙伴........................................17

案例16：小孩慘死商場(chǎng)母親痛不欲生....................18

案例17：有問(wèn)題的青菜..................................19

營(yíng)業(yè)類(lèi)案例...................................21

案例1：促銷(xiāo)與顧客.....................................21

案例2：如此服務(wù).......................................21

案例3：意見(jiàn)卡.........................................23

案例4：你知道我在等你嗎？.............................24

案例5：表?yè)P(yáng)信.........................................25

案例6：一把壞椅子.....................................25

案例7：不快樂(lè)的購(gòu)卡經(jīng)歷...............................26

案例8：買(mǎi)傘風(fēng)波.......................................27

案例9：快樂(lè)的買(mǎi)鞋經(jīng)歷.................................28

案例10：溫馨提醒......................................30

案例11：“有病”.......................................31

案例12：一個(gè)紅酒袋子..................................31

案例13：試衣事件......................................32

案例14：純正油與調(diào)和油................................33

案例15：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴........................34

案例16：購(gòu)買(mǎi)“統(tǒng)一鮮橙多”...........................36

案例17：早上八點(diǎn)來(lái)購(gòu)物，下午四點(diǎn)還沒(méi)走...............37

案例18：熱心幫助顧客..................................38

案例19：促銷(xiāo)員同顧客爭(zhēng)用購(gòu)物車(chē).......................39

案例20：熱水瓶的維修..................................40

案例21：換不了的電飯煲................................41

案例22：還是人人樂(lè)的服務(wù)好...........................42

案例23：失敗的服務(wù)....................................43

案例24：一雙已爛底的“木林森”皮鞋...................44

案例25：亡羊補(bǔ)牢的代價(jià)................................46

案例26：修表.........................................47

案例27：“昨天的電視真有趣…”........................49

案例28：“只要您滿意就好”............................50

案例29：紅提投訴......................................51

案例30：先推銷(xiāo)自己....................................53

案例31：存包牌引起的..................................54

案例32：承諾之前請(qǐng)溝通好..............................55

案例33：摸獎(jiǎng)..........................................56

案例34：羊毛衫........................................57

案例35：可憐的空調(diào)扇..................................58

案例36：為了顧客......................................58

案例37：說(shuō)到不如做到一一“先熱后冷”的服務(wù)要不得....59

案例38：長(zhǎng)了“翅膀”的鞋子...........................61

案例39：“萬(wàn)一箱子砸下來(lái)了怎么辦？”.................61

案例40：啤酒陳列......................................62

案例41：一只烤鴨......................................63

案例42：面包與刷毛....................................64

案例43：請(qǐng)客..........................................64

案例44：“金豬”......................................65

案例45：有蟲(chóng)的糕點(diǎn)....................................66

案例46：骨肉分離的魚(yú)..................................67

案例47：一雙鞋的啟示.................................68

案例48：死牛肉........................................68

案例49：買(mǎi)油..........................................69

案例50：一品三價(jià)......................................70

案例51：有備而戰(zhàn)的有序購(gòu)物...........................71

案例52：一則“海報(bào)”引來(lái)的問(wèn)題........................72

案例53：100斤牛肉到底值多少？........................73

案例54：有洞的衣服....................................74

案例55：鮮肉還原......................................74

案例56：買(mǎi)榴蓮........................................75

案例57：冰淇淋事件....................................76

案例58：黃鰻和蛇......................................77

案例59：買(mǎi)鞋..........................................77

案例60：一個(gè)顧客兩個(gè)促銷(xiāo).............................78

案例61：一雙小一碼的皮鞋..............................79

案例62：糖果贈(zèng)品......................................80

案例63：“示范崗”上的“模范楷?！?...................81

案例64：“貪吃”的促銷(xiāo)員...............................82

案例65：大小不同樣的鞋................................83

案例66：“超值”牛廚金針魚(yú).............................84

案例67：購(gòu)買(mǎi)紙巾......................................86

案例68：亂丟的紙屑....................................87

案例69：“精耕細(xì)作”你做到了嗎？......................87

案例70：失敗的促銷(xiāo)....................................89

案例71：熱心的“芳鄰”................................90

案例72：“化干戈為玉帛”的語(yǔ)言藝術(shù)....................91

■收銀類(lèi)案例...................................93

案例1：收銀臺(tái)一幕.....................................93

案例2：“刁蠻”的顧客..................................94

案例3：不能用的優(yōu)惠卡.................................94

案例4：不同樣的紅富士.................................96

案例5：兩個(gè)老外.......................................97

案例6：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴................98

案例7：尷尬遭遇.......................................99

案例8：“誰(shuí)偷走了我的東西？”........................100

案例9：十元錢(qián)........................................101

案例10：“秀氣”的收銀員..............................102

■防損類(lèi)案例..................................105

案例1：她為什么會(huì)哭..................................105

案例2：雪糕..........................................105

案例3：關(guān)于報(bào)警器誤報(bào)而引發(fā)的顧客投訴解決...........106

案例4：粗暴的防損員..................................108

案例5：落淚的趙女士..................................109

案例6：我們的好伙伴..................................111

案例7：要命的贈(zèng)品酒..................................111

案例8：處亂不驚......................................114

案例9：防損員小姐，辛勞了，但是別忘了自己的形象！.....116

通用類(lèi)案例

【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】

案例1:關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴解決案例（解決顧客投訴

的成功案例）

2023年某日，在某購(gòu)物廣場(chǎng)，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說(shuō)從

我商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大體是：顧客李小姐

從我商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了晨光酸牛奶后，立即去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出

酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，忽然聽(tīng)見(jiàn)孩子大叫：“媽媽,

這里有蒼蠅?！?，李小姐尋聲望去，看見(jiàn)小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被

孩子用手撕開(kāi)）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來(lái)商場(chǎng)投訴。正在

這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見(jiàn)便走過(guò)來(lái)說(shuō)：‘'你既然說(shuō)有問(wèn)題，那就帶小孩去醫(yī)院,

有問(wèn)題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽(tīng)到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在

我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來(lái)負(fù)責(zé)好不好？”邊說(shuō)邊在商場(chǎng)

里大喊大叫，并口口聲聲說(shuō)要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。

該購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽(tīng)到后立即前來(lái)解決，趕緊讓那位值班經(jīng)

理離開(kāi)，又把顧客請(qǐng)到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢(xún)問(wèn)了事情的通過(guò)。

詢(xún)問(wèn)重點(diǎn)：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（擬定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒

子是撕開(kāi)狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)

現(xiàn)的，大人不在場(chǎng)；4、詢(xún)問(wèn)在以前購(gòu)買(mǎi)“晨光”牛奶有無(wú)相似情況？在了解了

情況后，商場(chǎng)方提出了解決建議，但由于顧客對(duì)值班經(jīng)理“有問(wèn)題去醫(yī)院檢查,

我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩

個(gè)多小時(shí)之久，仍然沒(méi)有結(jié)果，最后商場(chǎng)負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提

出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。

第二天，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場(chǎng)已與“晨光”牛

奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請(qǐng)顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的

流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)一一包裝一一檢查全過(guò)程全是在無(wú)菌封閉的操作間進(jìn)行的），

并提出，本著商場(chǎng)對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，假如顧客規(guī)定，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢查

部門(mén)對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時(shí)己通過(guò)了氣頭，

冷靜下來(lái)了，并且也感覺(jué)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)此事的解決方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)

度一下緩和了許多。這時(shí)商場(chǎng)又對(duì)值班經(jīng)理的發(fā)言做了道歉，并對(duì)當(dāng)時(shí)顧客發(fā)

現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)一一（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時(shí)間——大人不在現(xiàn)場(chǎng)、酸

奶盒沒(méi)封閉，已被孩子撕開(kāi)等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排

除是蒼蠅落入（而非牛奶自身帶有）酸奶的因素。

通過(guò)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再氣憤了，最后告訴商場(chǎng)負(fù)責(zé)人:

他們其實(shí)最氣憤的是那位值班經(jīng)理說(shuō)的話，既然商場(chǎng)對(duì)這件事這么重視并認(rèn)真

負(fù)責(zé)解決，所以他們也不會(huì)再追究了，他們相信蒼蠅有也許是小孩喝牛奶時(shí)從

空中掉進(jìn)去的。顧客說(shuō)：“既然你們真的這么認(rèn)真的解決這件事，我們也不會(huì)再

計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購(gòu)物小票撕掉，你們放心，我們會(huì)說(shuō)到做到的，不會(huì)對(duì)這

件小事再糾纏了！”

在這起顧客投訴解決事件中值得反思與借鑒的有：

《反思篇》解決顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，解決人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、

說(shuō)話方式等都會(huì)對(duì)事件的解決有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會(huì)

對(duì)事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對(duì)待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不

是激化矛盾，所以這需要我們投訴解決的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，

強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投訴的結(jié)識(shí)與理解，盡量避免因自己的失誤而導(dǎo)致的不良后

果。

《借鑒篇》負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此解決過(guò)程中有許多值得我們借鑒

與學(xué)習(xí)之處：

1、沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換解決場(chǎng)地，再更換談

判時(shí)間。

2、老到：先傾聽(tīng)顧客敘述事情通過(guò)，從中尋找了解有助于商場(chǎng)的有利證據(jù),

待顧客安靜后對(duì)此向其進(jìn)行客觀的分析。

3、耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問(wèn)題,

且非常有誠(chéng)意，解決方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。

案例2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（解決顧客投訴的成功案例）

2023年7月在惠州人人樂(lè)購(gòu)物廣場(chǎng)，顧客華某購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)價(jià)值約1100多

元的華帝雙盤(pán)式煤氣爐。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時(shí)煤氣爐發(fā)生了

爆炸，爐具表面的玻璃鋼所有炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面,

并且全身多處也大面積燒傷（當(dāng)時(shí)是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。

事故發(fā)生后，華某立即把母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機(jī)、攝影機(jī)對(duì)事故現(xiàn)

場(chǎng)進(jìn)行了拍攝，隨后華某打電話到我商場(chǎng)顧客服務(wù)中心投訴，規(guī)定我商場(chǎng)對(duì)事

故發(fā)生做出合理解釋并對(duì)患者予以20萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

我商場(chǎng)顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，立即與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，

迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望，與此同時(shí)又立刻告知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)、華

帝廠家技術(shù)部門(mén)前往出事地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)鑒定與調(diào)查。

在醫(yī)院，我商場(chǎng)負(fù)責(zé)解決此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過(guò)

患者的口述對(duì)事故的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行了全面具體的了解，并做了筆錄，且讓患者

家屬確認(rèn)后在筆錄上簽了字。與此同時(shí)，市質(zhì)量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技術(shù)人

員對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)也進(jìn)行了檢查與鑒定，并由市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢

報(bào)告，在報(bào)告中對(duì)引發(fā)事故的責(zé)任做了明確的劃分。通過(guò)質(zhì)檢報(bào)告得知：由惠

州人人樂(lè)購(gòu)物廣場(chǎng)銷(xiāo)售的價(jià)值1100多元華帝煤氣爐并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，引發(fā)該起事

故的重要因素是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒(méi)有仔細(xì)看該產(chǎn)品的使用說(shuō)

明書(shū)，操作時(shí)使用不妥導(dǎo)致。事發(fā)當(dāng)天，華母用華帝煤氣爐燒開(kāi)水時(shí)由于當(dāng)時(shí)

煮沸的開(kāi)水溫度過(guò)高而在取壺時(shí)將壺整個(gè)打翻，壺里的開(kāi)水大量地潑灑到正在

燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開(kāi)的爐面上，由于左、右側(cè)爐面一個(gè)處在啟動(dòng)狀

態(tài)，一個(gè)處在冷卻狀態(tài)，在大量開(kāi)水噴濺時(shí)里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤

氣爐爆炸。

由于我商場(chǎng)工作人員及時(shí)告知相關(guān)質(zhì)量檢查部門(mén)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了檢查鑒

定，并對(duì)鑒定結(jié)果出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確了該事故并非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，

因此對(duì)華某提出的規(guī)定20萬(wàn)元的補(bǔ)償我方可以不予接受。處在對(duì)我商場(chǎng)消費(fèi)者

和華帝爐具消費(fèi)者一一患者本人及家屬的慰問(wèn)和人道主義的關(guān)懷與幫助，經(jīng)我

商場(chǎng)和華帝爐具最后協(xié)商決定，由華帝爐具廠家提供3000元的慰問(wèn)金（但需聲

明不是補(bǔ)償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病。

面對(duì)這一突發(fā)的顧客投訴事件的解決，惠州購(gòu)物廣場(chǎng)負(fù)責(zé)此事件的解決人

在緊急的情況下進(jìn)行了迅速而冷靜的解決，具體環(huán)節(jié)如下：

1、接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽(tīng)事情的通過(guò)，傾聽(tīng)完畢立即打電話

告知廠家與我商場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避

免事情傳播擴(kuò)大而導(dǎo)致負(fù)面影響；

2、待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請(qǐng)病人家屬出示在我商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)該商品的電

腦小票及銷(xiāo)售小票，核算確認(rèn)患者使用的產(chǎn)品確系我商場(chǎng)出售的商品；

3、迅速告知本地權(quán)威質(zhì)量檢查部門(mén)和廠家技術(shù)部門(mén)去事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考

察鑒定，了解事發(fā)因素，由權(quán)威檢查部門(mén)出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故的負(fù)

責(zé)人；

4、在醫(yī)院探望病人的過(guò)程中聽(tīng)取（病人）事故現(xiàn)場(chǎng)目擊者對(duì)事故發(fā)生的具

體講解并及時(shí)做好筆錄，記錄完畢后請(qǐng)患者家屬確認(rèn)并親自簽字；

5、及時(shí)聽(tīng)取質(zhì)量檢查部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)鑒定反饋，對(duì)事故因素的調(diào)查迅速了解，

并讓質(zhì)量檢查部門(mén)在現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)后出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故負(fù)責(zé)人；

6、根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達(dá)成共識(shí)給予消費(fèi)者一定的慰問(wèn)金。

在這起顧客投訴事件的解決過(guò)程中值得我們借鑒與學(xué)習(xí)的是：

1、對(duì)于突發(fā)事件的投訴解決一方面要學(xué)會(huì)冷靜聆聽(tīng)，在傾聽(tīng)的過(guò)程中一方

面了解事情的緊急限度及大體出事因素（千萬(wàn)不要由于事件的急切慌了手腳，

容易地做出盲目的承諾與答復(fù)）;一方面在聆聽(tīng)的時(shí)間里可以冷靜思考需要立即

進(jìn)行的解決環(huán)節(jié)；

2、對(duì)投訴人及時(shí)進(jìn)行安撫，避免因事情進(jìn)一步擴(kuò)大而引發(fā)的負(fù)面影響；

3、及時(shí)明確事故的緊迫性，對(duì)于顧客提出的任何規(guī)定先不做盲目答復(fù)和反

映，立即告知相關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)出面解決與協(xié)助，請(qǐng)權(quán)威檢查機(jī)構(gòu)調(diào)查事故因素

并出具有效書(shū)面報(bào)告，分析事故的起因、明確事故負(fù)責(zé)人；

4、根據(jù)有效調(diào)查報(bào)告明確事故的負(fù)責(zé)人并將報(bào)告結(jié)果告之投訴者，再根據(jù)

報(bào)告結(jié)果擬定解決方案。

【服務(wù)與承諾】

案例3：布猴風(fēng)波

2023年7月6日，一位顧客來(lái)到商場(chǎng)生鮮部購(gòu)買(mǎi)商品。當(dāng)時(shí)顧客帶的小孩

又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個(gè)布猴遞給小孩（賣(mài)場(chǎng)里裝飾有許

多布猴，但也是商品），并說(shuō)：“送給你玩吧?！毙『⒛玫讲己锖缶筒辉倏蘖?，顧

客挑選好商品后就去收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)算。顧客出收銀臺(tái)時(shí)，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中

的布猴未買(mǎi)單，就對(duì)顧客進(jìn)行提醒，規(guī)定顧客補(bǔ)單。顧客很惱火：“是你們里面

的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現(xiàn)在又規(guī)定買(mǎi)單？”防損員說(shuō)：“我們的員工

沒(méi)有權(quán)利把商品送給您?！薄芭?，那你是說(shuō)員工沒(méi)送，是我偷了你們的東西？”

顧客認(rèn)為防損員的語(yǔ)氣態(tài)度不好，反過(guò)來(lái)規(guī)定防損員向他道歉。防損員認(rèn)為自

己的做法沒(méi)有錯(cuò)，未當(dāng)面道歉。顧客就亮出了她的警察證，對(duì)防損員說(shuō)：“你說(shuō)

我小孩偷了你們的東西，你欺侮了我，侵犯了我的權(quán)利，你必須向我道歉?！狈?/p>

損員認(rèn)為自己沒(méi)有做錯(cuò)，依舊沒(méi)有當(dāng)眾向顧客道歉。顧客就去前臺(tái)進(jìn)行投訴，

并揚(yáng)言要將此事投訴到《江門(mén)日?qǐng)?bào)》社。前臺(tái)接待處給顧客留下了防損部的電

話。顧客回去后又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：“不管當(dāng)時(shí)事情

是如何的，我們的員工都沒(méi)有權(quán)利贈(zèng)送商品，但不管錯(cuò)誤如何發(fā)生，只要您在

我們商場(chǎng)出現(xiàn)不快樂(lè)，都是我們的服務(wù)沒(méi)有做到位。我在此向您表達(dá)道歉，并

歡迎您能再次光顧我們商場(chǎng)?！鳖櫩捅磉_(dá)她本來(lái)已經(jīng)對(duì)人人樂(lè)失去信心，這樣一

來(lái)，她還是相信人人樂(lè)的。

案后語(yǔ)：

1、作為營(yíng)業(yè)員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給小孩的這種意識(shí)是對(duì)的，但是，

應(yīng)向顧客講明此布猴是商品而不是贈(zèng)品。更不要隨便承諾，讓顧客產(chǎn)生誤解。

2、收銀員的防損意識(shí)有待加強(qiáng)，在顧客買(mǎi)單時(shí)未發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴，若每位收

銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知。

3、防損員的防損意識(shí)較強(qiáng)，但與顧客溝通時(shí)不注重方式，最終導(dǎo)致了顧客投訴。

4、在競(jìng)爭(zhēng)劇烈的零售商業(yè)行業(yè)，假如不加強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和技巧，那么

公司在競(jìng)爭(zhēng)中將處在劣勢(shì)。我們是零售業(yè)，同時(shí)也是服務(wù)業(yè)，身為其中的一員，都有讓

顧客“乘興而來(lái)，滿意而歸”的責(zé)任，同時(shí)也肩負(fù)著保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的責(zé)任與義務(wù)。希望

各位管理人員在平常管理中將服務(wù)意識(shí)、成本意識(shí)、防損意識(shí)等貫穿到工作中去，從小

事做起，從我做起。

【員工道德與責(zé)任】

案例4：板油……

2023年7月7日，某商場(chǎng)14部促銷(xiāo)員黃某在商場(chǎng)肉檔買(mǎi)肉，肉檔課長(zhǎng)辛

某從操作間拿出一袋打好價(jià)的板油交給她，其價(jià)格為3.8元。防損員見(jiàn)板油質(zhì)

量好，價(jià)格又很便宜，覺(jué)得有點(diǎn)蹊蹺，就在黃某買(mǎi)單后重新將其所買(mǎi)的板油重

新進(jìn)行計(jì)量，結(jié)果實(shí)際價(jià)格為6元。經(jīng)查：辛某與黃某是情侶關(guān)系，辛某運(yùn)用

職務(wù)之便，更改了價(jià)格，為自己謀取私利。

案后語(yǔ)：

1、身為管理人員的辛某，在崗位上運(yùn)用其職務(wù)之便，為自己牟取私利，有背我們

的職業(yè)道德。

2、身為零售業(yè)中的一員，我們應(yīng)做到“常在河邊走，就是不濕鞋?！?/p>

3、各級(jí)管理人員應(yīng)在全員范圍內(nèi)加大“職業(yè)道德”方面的培訓(xùn)力度，H核愉響法

律翻札

案例5：豆?jié){

2023年4月22日晚，商場(chǎng)“魚(yú)丸專(zhuān)柜”某促銷(xiāo)員在下班后到“特樂(lè)福專(zhuān)

柜”去購(gòu)買(mǎi)豆?jié){，由于與“特樂(lè)福專(zhuān)柜”促銷(xiāo)員關(guān)系密切，于是讓對(duì)方將其購(gòu)

買(mǎi)的原價(jià)1.5元的豆?jié){打成1元的價(jià)格標(biāo)簽。

案后語(yǔ)：

促銷(xiāo)員私自減少價(jià)格，嚴(yán)重危害了公司利益，問(wèn)題的發(fā)生固然由于員工的職業(yè)道德

素質(zhì)存在問(wèn)題，但同時(shí)也反映出對(duì)員工的聾里和培訓(xùn)尚需嶺步加強(qiáng)。

案例6：考試

與往日同樣，星期六上午是新入職促銷(xiāo)員的入職考試和一些老員工的消防

知識(shí)補(bǔ)考.在考試的過(guò)程中，監(jiān)考人員發(fā)現(xiàn)一名員工作弊（抄襲所帶筆記），遂

上前制止并規(guī)定沒(méi)收其消防知識(shí)筆記。該員工態(tài)度強(qiáng)硬地拒絕了監(jiān)考人員的沒(méi)

收規(guī)定，并在監(jiān)考人員規(guī)定她服從考場(chǎng)紀(jì)律，自動(dòng)出場(chǎng)的時(shí)候，該名員工也拒

不服從，且態(tài)度蠻橫無(wú)理地說(shuō)“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。

監(jiān)考人員見(jiàn)這位員工的態(tài)度太過(guò)無(wú)理，于是打算記下這名員工的姓名和所在部

門(mén)，而該員工卻又說(shuō)“你的記性怎么這么差”。之后又在考場(chǎng)內(nèi)繼續(xù)答題，然后

旁若無(wú)人的離開(kāi)（最后考卷以“0”計(jì)算）。

案后語(yǔ)：

1、該員工所參與的“消防知識(shí)”考試已屬補(bǔ)考，》譴來(lái)說(shuō)對(duì)已考過(guò)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)有

較大把握,可是該員中在考試時(shí)仍采用作弊手段,企圖蒙混過(guò)關(guān),表白學(xué)習(xí)態(tài)度不端正。

2、該員工在考場(chǎng)上無(wú)視監(jiān)考人員，公然作弊，沒(méi)有徹底明確考試的目的是為了讓

大家掌握有關(guān)消防知識(shí)，而不是單純的追求分值。

3、考得好壞是能力問(wèn)題，作弊是態(tài)度問(wèn)題。假如連TS考試都要作弊，公司如何

相信你在做其它工作時(shí)不會(huì)弄虛作假呢？如何能對(duì)你委以重任呢？任何人要做事先學(xué)

會(huì)做人。

案例7：促銷(xiāo)員私拆封裝，多加商品。

2023年5月30日，12部的一名促銷(xiāo)員在一樓挑選荔枝到計(jì)量處打價(jià)封好

后，私自拆開(kāi)封裝的計(jì)量標(biāo)價(jià)簽并多加價(jià)值4元的荔枝，然后去收銀臺(tái)結(jié)帳，

經(jīng)防損員發(fā)現(xiàn)未果。

案后語(yǔ)：

1、促銷(xiāo)員個(gè)人的素質(zhì)很重要，這樣的事情肯定不會(huì)只發(fā)生一件，若沒(méi)有被

發(fā)現(xiàn)勢(shì)必導(dǎo)致公司商品流失;如發(fā)現(xiàn)了而不嚴(yán)厲解決將起不到以儆效尤的作用，

長(zhǎng)此下去，“蛀蟲(chóng)”太多，公司財(cái)產(chǎn)將遭受蠶食之痛，因此，對(duì)于“蛀蟲(chóng)”公司

需要從嚴(yán)解決。

2、另一方面從制度上加以完善，同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)促銷(xiāo)員的入職培訓(xùn)及入職

時(shí)個(gè)人素質(zhì)的評(píng)估。從目前情況來(lái)看，商場(chǎng)每月的損耗不少，防損工作也有待

進(jìn)一步的加強(qiáng)，同時(shí)希望所有從業(yè)人員要潔身自愛(ài)。

案例8：“不翼而飛”的影碟機(jī)

2023年8月24日下午，某商場(chǎng)合在社區(qū)停電，整個(gè)商場(chǎng)供電局限性，燈

光灰暗，交接班人員都在崗位上，人數(shù)非常多。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意

圖不軌的人提供了難得的機(jī)會(huì)。家電部A課長(zhǎng)便趁此時(shí)機(jī)，將不知從哪里弄來(lái)

的發(fā)票拿到家電售后服務(wù)中心，聲稱(chēng)有顧客要退貨，而商品正在賣(mài)場(chǎng)試機(jī)，讓

家電服務(wù)中心人員提供退貨小票，又運(yùn)用職務(wù)之便開(kāi)好退貨單，并冒充顧客在

退貨單上簽了名，然后讓毫不知情的售后課課長(zhǎng)B某簽了字，B課長(zhǎng)也未仔細(xì)

詢(xún)問(wèn)，在沒(méi)見(jiàn)到顧客及實(shí)物的情況下，草草地簽了名，并告知服務(wù)臺(tái)小姐辦理

退款手續(xù)，服務(wù)臺(tái)小姐疑問(wèn)：“為什么退貨？"，A課長(zhǎng)答復(fù)：”顧客剛買(mǎi)的單，

現(xiàn)在無(wú)貨?！狈?wù)臺(tái)小姐也未再仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，便到收銀臺(tái)辦理了退款手續(xù)。就這樣

一臺(tái)價(jià)值928元的TCLDVD碟機(jī)退貨款便容易地被A課長(zhǎng)裝入了腰包。

事后，某員工提醒B課長(zhǎng)：“退貨商品及單據(jù)怎么都沒(méi)返回？”B課長(zhǎng)這

才有所警惕，立即上報(bào)部門(mén)助理和主管，核對(duì)電腦庫(kù)存及實(shí)物，發(fā)現(xiàn)電腦庫(kù)存

少一臺(tái)。

事后，公司對(duì)此事件的相關(guān)負(fù)責(zé)人給予了嚴(yán)厲的解決。

案后語(yǔ)：

1、此事件值得每位徵里者和員工反思，它不僅是對(duì)零售業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德的考

驗(yàn)，更是對(duì)一個(gè)人自身素質(zhì)與品質(zhì)的檢查，做為一課之長(zhǎng)的A某在賣(mài)場(chǎng)停電，工作現(xiàn)

場(chǎng)比較混亂時(shí)，不僅不嚴(yán)守工作崗位，并且千方百計(jì)借此機(jī)會(huì)為自己牟取私利，這樣的

管理人員的行為實(shí)在讓人不齒！

2、身為部門(mén)管理人員在工作中應(yīng)有高度的責(zé)任心，要在任1可情況下保持高度的職

業(yè)警惕心，以防部門(mén)管理運(yùn)作中出現(xiàn)漏洞。（假如不是事后某員工的細(xì)心'提醒，那么事

陶敢后，價(jià)值928元的TCLDVD碟機(jī)不就真的“不翼而飛”了嗎？）

3、同時(shí)在此要告誡廣大員工，工作中堅(jiān)守崗位，把好關(guān)，以高度責(zé)任心對(duì)待各自

崗位的工作，切勿以身試法，否則將會(huì)得不償失。

案例9：搶可樂(lè)的“勇士”

一天晚上，11部某員工帶了兩個(gè)顧客（估計(jì)是他朋友）到贈(zèng)品臺(tái)來(lái)領(lǐng)贈(zèng)品，

但顧客的小票不符合領(lǐng)取贈(zèng)品規(guī)定，所以贈(zèng)品臺(tái)的工作人員沒(méi)有給其領(lǐng)。這時(shí)，

此員工不僅不聽(tīng)取接待員的解釋與勸阻，并且強(qiáng)行沖進(jìn)贈(zèng)品臺(tái)拿了四瓶可樂(lè)給

其朋友。

事后，公司給予此員工書(shū)面警告并責(zé)令其退回贈(zèng)品。

案后語(yǔ)：

1、我們的員工為了朋友的區(qū)區(qū)私利J四瓶飲料，而將公司的規(guī)定及同事的勸解

丟在自己擅自“勇敢”地中進(jìn)贈(zèng)品臺(tái)拿取贈(zèng)品，這樣“為了朋友兩肋插刀”的“膽

量”與“氣魄”不僅讓人可嘆可悲，更讓人啼笑皆非。

2、公司規(guī)定在公司工作的每位員工都必須遵守職業(yè)道德規(guī)定，此員工在職業(yè)道德

中屬于為親友謀取私利（在某種意義上講贈(zèng)品即是商品），也許此員工對(duì)職業(yè)道德的規(guī)

定都不太了解，希望公司各部門(mén)此后重視對(duì)員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，每位員工也應(yīng)積極積

極地去了解職業(yè)道德規(guī)定。

案例10：會(huì)縮水的金耳環(huán)

一天晚上，顧客郝小姐打來(lái)電話投訴：早上在金柜把自己購(gòu)買(mǎi)的耳環(huán)換一

個(gè)新式樣，打金時(shí)，打金員偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屜中，被顧

客當(dāng)場(chǎng)識(shí)破后，才極不情愿地將私偷的金子拿出來(lái)。

案后語(yǔ)：

1、做為零售業(yè)的從業(yè)人員，我們身邊不乏有人因貪小便宜而誤了自己的前程，輕

則因此而受到了相關(guān)的處罰，重則為此走上了彳喘的道路，不僅給商場(chǎng)的聲譽(yù)導(dǎo)致了很

壞的影響，并且也貽誤了自己的前程（此員工從行為上屬于偷盜）。

2、希望每位員工能以此為戒，加強(qiáng)自律能力，潔身自好，不要由于一時(shí)小利的誘

惑而迷失了方向，給自己帶來(lái)意想不到的嚴(yán)重后果，給人生帶來(lái)不必要的污點(diǎn)，正由于

“常在河邊走”，所以才野孩M呆持清醒的頭腦，提醒自己“就是不濕鞋”。

案例11:游戲機(jī)幣換錢(qián)

2023年6月8日下午，某購(gòu)物廣場(chǎng)12部一游戲機(jī)促銷(xiāo)員在當(dāng)班期間，未

讓顧客通過(guò)收銀臺(tái)，私自拿了兩塊游戲機(jī)幣給顧客，自己收取了鈔票2元，被

防損員當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)。

案后語(yǔ)：

1、促銷(xiāo)員運(yùn)用職務(wù)之便，私收游戲機(jī)幣，有損職業(yè)道德。

2、我們?cè)诠芾砉ぷ髦?，不僅應(yīng)教會(huì)員工技能，更應(yīng)加強(qiáng)其職業(yè)道德素養(yǎng)的培訓(xùn),

使其健康、茁壯地成長(zhǎng)。

3、作為社會(huì)人來(lái)講，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之?！狈駝t將遺建冬身！

【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】

案例12：“管理”人員

某日上班期間，幾位商場(chǎng)管理人員在賣(mài)場(chǎng)巡場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)某專(zhuān)柜的衣裳正在

進(jìn)行特價(jià)促銷(xiāo)。幾個(gè)管理人員就不亦樂(lè)乎地挑了幾件衣服試穿起來(lái)。事后，當(dāng)

她們離開(kāi)時(shí)，就聽(tīng)見(jiàn)促銷(xiāo)員在背后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都不遵守

公司的制度，還來(lái)管我們，真是！”

案后語(yǔ)：

1、“管理人員要以身作則”，這是我們每個(gè)人都會(huì)說(shuō)的話，但真正要落在實(shí)處，卻

并不那么容易。

2、有句古話“身正，不令，其屬而從之；身不正，雖令，其屬下而不從”，意思是

假如你行得正，就算不發(fā)號(hào)施令，下屬也會(huì)服從你；但假如你行為不正，就算下命令,

下屬也不會(huì)服從。這句話是否值得我們每位管理人員好好思考？

3、在公司最近下發(fā)的“創(chuàng)建優(yōu)威艮務(wù)”的文獻(xiàn)中有這樣一句話“一線員工為顧客

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理人員一方面要做好表率"，其實(shí)物,］每位聾里者在公司扮演的職責(zé)

就是一個(gè)好的服務(wù)者~在后方為我們的一線員工提供良好的服務(wù)，然后一線員工再向

我們的顧客提供良好的服務(wù)，這是f彳螃的良性循環(huán)。反之，也可以想象。

案例13：就為一塊小毛巾

8月上旬，某商場(chǎng)25部A營(yíng)業(yè)員隨手拿了同事B（促銷(xiāo)員）的一塊毛巾橡

柜臺(tái)玻璃，當(dāng)B找毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾不在，回頭一看A正拿著它擦柜臺(tái)，便大聲喊

到：“你這人怎么這么差勁呀？！偷人家的毛巾!”A一聽(tīng)罵自己偷東西，立即

也火了，大聲回罵：“你才是小偷！你不也經(jīng)常拿我的東西嗎？”兩人不顧周邊

的顧客，在賣(mài)場(chǎng)里大聲吵嚷起來(lái)，在一邊的營(yíng)業(yè)員怕影響不好，勸她們不要吵

了，A稍微讓開(kāi)了一點(diǎn)，但B覺(jué)得還不解恨，隨手拎起一袋未封口的熟食向A

身上扔去，有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導(dǎo)致了顧客投訴.

案后語(yǔ)：

1、身為零售行業(yè)的從業(yè)人員，匕冊(cè)寸間在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)與同事大聲吵嚷并大“打”出手,

還波及顧客，不僅嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，還給公司形象導(dǎo)致極壞的負(fù)面影響。

2、在工作中，同事間難免會(huì)有一些小磨擦，我們應(yīng)學(xué)會(huì)互相體諒與理解，即使是

矛盾也應(yīng)在工作之外的時(shí)間禾瓜也點(diǎn)解決，不能把個(gè)人情緒帶到JI作中來(lái)，這是對(duì)每位工

作人員最彝的

3、“加強(qiáng)員工和促銷(xiāo)員之間團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)的培訓(xùn)”是各個(gè)購(gòu)物廣場(chǎng)的一致培訓(xùn)需求,

我們賣(mài)場(chǎng)的培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)力度，提高員工的綜合素質(zhì)。

案例14：計(jì)量秤的痛苦

2023年9月某日，因工作需要，我到了某購(gòu)物廣場(chǎng)，當(dāng)時(shí)，時(shí)間還早，我

決定先看看賣(mài)場(chǎng)的情況，由于上午剛開(kāi)業(yè)不久，生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火，

買(mǎi)菜的顧客來(lái)來(lái)往往，好不熱鬧，集中在一起的計(jì)量處忙得不亦樂(lè)乎，但工作

中的計(jì)量員似乎還沒(méi)有睡醒，有的邊工作邊打哈欠，有的計(jì)量員的臉?lè)路鸾Y(jié)了

冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來(lái)融化他們，但我似乎又感覺(jué)到，“冰凍三尺

非一日之寒”的確有其道理。

隨著顧客流，我在商場(chǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)動(dòng)，正好看見(jiàn)立柱旁一位營(yíng)業(yè)員趴在計(jì)量秤上

寫(xiě)字，顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個(gè)不斷，仿佛在痛苦地求救。我走過(guò)去拍拍她的

肩膀說(shuō)：“小姐，你不能趴在電子秤上寫(xiě)字，這樣會(huì)把它弄壞的！”小姐昂首看

了我一眼，回答說(shuō)：“那些數(shù)字肯定會(huì)動(dòng)了?！比缓罄^續(xù)趴在上面寫(xiě)，我又拍了

拍她的肩膀說(shuō)：“小姐，你這樣會(huì)將電子秤搞壞的，假如你要寫(xiě)可以在旁邊的桌

子上寫(xiě)呀！”小姐將頭抬起，看了我?guī)酌腌?，然后將紙筆收起，干脆不寫(xiě)了。電

子秤的痛苦暫時(shí)解除了，但明天、后天呢？

案后語(yǔ)：

爰惜公物應(yīng)當(dāng)是每個(gè)人從小到大都在接受的一種教育,但我們的員工似乎不太重視

這一點(diǎn)。從本案例來(lái)講，有三種情況值得探討：

1、第一種是員工的基本素質(zhì)問(wèn)題，再加上缺少這方面的培訓(xùn)，認(rèn)為計(jì)量秤上比較

平滑，好寫(xiě)字，就是不考慮能否趴在上面寫(xiě)字，假如長(zhǎng)期這樣做會(huì)有什么樣的后果？

2、第二種是明知故犯，損壞公物以泄私憤。假如是這種情況一定要嚴(yán)厲解決，達(dá)

成以儆效尤的目的。

3、第三種是圖方便不考慮后果。這種情況規(guī)定各級(jí)管理人員培養(yǎng)員工良好的工作

習(xí)慣，11敵間的利益與自己的工作緊密聯(lián)系起來(lái)同時(shí)，公司也應(yīng)當(dāng)建立健全資產(chǎn)登

制度，將非正常的資產(chǎn)折舊成本記入管理人員的考核范瞎。

此外，所有零售從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)明白，計(jì)量秤的準(zhǔn)確與否關(guān)系到公司和顧客的利益，

國(guó)家有關(guān)質(zhì)量技術(shù)檢查機(jī)構(gòu)還必須每年對(duì)商場(chǎng)合有電子秤進(jìn)行檢查核準(zhǔn)，合格方能使

用。

案例15：好伙伴

西安解放路店開(kāi)業(yè)籌備期間，各個(gè)部門(mén)都為了新店的順利開(kāi)業(yè)付出了辛勤

的努力。特別是前臺(tái)部（營(yíng)管部+收銀部）的還原課、保潔課的同事們，經(jīng)常

在白天高強(qiáng)度的工作之后，還積極積極的規(guī)定值夜班，每當(dāng)課長(zhǎng)問(wèn)大家誰(shuí)樂(lè)意

留下來(lái)值班時(shí)，總會(huì)有人踴躍地舉起手來(lái)，離公司近的會(huì)說(shuō)：“我們家近點(diǎn)兒，

方便，我留下吧！"，家遠(yuǎn)的又說(shuō)：“我一個(gè)人住，無(wú)牽無(wú)掛，還是我留下吧！”，

像這樣的你爭(zhēng)我搶的情景在前臺(tái)部屢見(jiàn)不鮮。

西安店的許多員工還經(jīng)常在完畢本職工作后，積極協(xié)助其它部門(mén)工作，不

怕苦，不怕累，任勞任怨，無(wú)論是在緊張的施工現(xiàn)場(chǎng)搬運(yùn)貨品，還是在賣(mài)場(chǎng)清

理環(huán)境衛(wèi)生，都隨處可見(jiàn)大家來(lái)來(lái)回回不斷忙碌的身影。

案后語(yǔ)：

1、開(kāi)業(yè)之際，我們西安店的好伙伴體現(xiàn)了良好的團(tuán)隊(duì)精神，為了一個(gè)共同的目的,

團(tuán)結(jié)一心，互相協(xié)助，不記回報(bào)，是我們大家學(xué)習(xí)的楷模。

2、西安解放路店的員工僅僅是我們各購(gòu)物廣場(chǎng)的一個(gè)縮影，在我們?cè)S多購(gòu)物廣場(chǎng)

開(kāi)業(yè)籌備期間，我們的許多員工都加班加點(diǎn)、任勞任怨，為了我們賣(mài)場(chǎng)順利開(kāi)業(yè)犧牲

了自己寶貴的休息時(shí)間，體現(xiàn)了良好的“拼搏、奮斗”的人人樂(lè)精神，為我們樹(shù)立了良

好的工作形象。

3、“員工是公司最寶貴的財(cái)富”，沒(méi)有不好的員工，只有不好的管理，我們的管理

人員應(yīng)當(dāng)有效地運(yùn)用我們寶貴的資源，激發(fā)保護(hù)員工的工作積極性，肯定大家的成績(jī)，

使我們的員工真正從心里去熱愛(ài)和喜歡他們?yōu)橹瞰I(xiàn)與付出的公司，成為公司永久的寶

貴財(cái)富。

【安全、防損意識(shí)】

案例16：小孩慘死商場(chǎng)母親痛不欲生

2023年9月28日下午4時(shí)15分左右，據(jù)目擊者反映，他正在西安開(kāi)元商

城乘扶梯下樓時(shí)，剛走下樓梯，就聽(tīng)到樓下有人尖叫，接著“哦”的一聲，他

轉(zhuǎn)頭一看，是一個(gè)小孩掉在電梯旁，趴在電梯旁一動(dòng)不動(dòng)，身上向外冒著血，

商場(chǎng)防損人員不久包圍現(xiàn)場(chǎng)，小孩的母親瘋了同樣從樓上沖下來(lái)，抱起小孩就

往外跑，在西安第一人民醫(yī)院，小孩經(jīng)搶救無(wú)效死亡。據(jù)調(diào)查，小孩是從扶梯

和地板的空隙中掉下一樓的。

案后語(yǔ)：

1、發(fā)生這樣的慘案，是我們所有的人都不愿面對(duì)與接受的，在受害者承受失去親

人巨大悲痛的同時(shí)，商場(chǎng)的負(fù)面影響也是無(wú)法估量的，我們很難想像顧客會(huì)去光顧一個(gè)

沒(méi)有安全感的商場(chǎng)。

2、止劇的發(fā)生給我們也敲響了警鐘：商場(chǎng)的安全工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作,

時(shí)^^可松懈。安全工作的貫徹是非常重要的，我們不僅要在安全設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等

硬件方面去細(xì)致貫徹安全工作的同時(shí)，還應(yīng)在部分有安全隱患區(qū)域加上“小心安全”等

警示語(yǔ)，從每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)做到防患于未然，避免此類(lèi)悲劇的重演。

案例17：有問(wèn)題的青菜

防損員在商場(chǎng)里注意到一位顧客手里拿著糖、口香膠及價(jià)值17元的巧克力

5塊。此顧客未推購(gòu)物車(chē)，胳膊下夾了一把雨傘，購(gòu)物籃里裝了一些青菜。當(dāng)

他走到角落時(shí)，趁機(jī)將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內(nèi)，又在籃子里加了三

把青菜后去計(jì)量處打價(jià)。幾把青菜提起來(lái)明顯沒(méi)那么重，計(jì)量員卻未發(fā)現(xiàn)任何

可疑跡象，且未覺(jué)察青菜重量與實(shí)際不符，依舊照常計(jì)量。當(dāng)顧客走出收銀臺(tái)

時(shí)，收銀員仍未察覺(jué)。一把青菜價(jià)值二、三元錢(qián)，青菜的總價(jià)錢(qián)也就六七塊錢(qián)，

而里面的商品總價(jià)值130多元錢(qián)。

案后語(yǔ)：

1、計(jì)量課員工責(zé)任心極為不強(qiáng)，工作中的不仔細(xì)、不認(rèn)真，給一些別有專(zhuān)心之人

發(fā)明了可乘之機(jī)。

2、明艮員在收錢(qián)時(shí)，也未對(duì)異常物品多加注意。大多數(shù)姐艮員都存在著一種區(qū)里:

呦艮員的職責(zé)就是收銀，而防損在關(guān)鍵H垓醫(yī)用法在?后。

3、防損不只是某個(gè)部門(mén)或某些人的責(zé)任，而是賣(mài)場(chǎng)合有人的責(zé)任，特別容易出現(xiàn)

漏洞的計(jì)量課，防損的力度更應(yīng)加強(qiáng)。

營(yíng)業(yè)類(lèi)案例

【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】

案例1:促銷(xiāo)與顧客

有一天，兩位顧客到米奇專(zhuān)柜看衣服。其中，一位顧客對(duì)一件特價(jià)商品表

現(xiàn)較濃的愛(ài)好，就問(wèn)促銷(xiāo)員可不可試一下。促銷(xiāo)員看一下，沒(méi)有回答。顧客再

問(wèn)了一次，促銷(xiāo)員態(tài)度很冷淡地說(shuō)：“那你就試一下吧?！鳖櫩涂匆?jiàn)促銷(xiāo)員如此

態(tài)度，二話沒(méi)說(shuō)扭頭就走了。

案后語(yǔ)：

1、顧客對(duì)商品表現(xiàn)出愛(ài)好時(shí)，不管最終買(mǎi)了與否，身為促銷(xiāo)員態(tài)度應(yīng)熱情，而不

應(yīng)如止於漠。

2、有部分促銷(xiāo)員，憑顧客的衣著或商品購(gòu)買(mǎi)量，來(lái)給予顧客不同的服務(wù)，這不僅

違反了我們服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)同時(shí)也給我們的公司形象帶來(lái)了一定的負(fù)面影響。

3、各商品部應(yīng)注重加強(qiáng)對(duì)員工綜合素質(zhì)的提高，服務(wù)觀念的更新。

4、員工的工作積極性能否調(diào)動(dòng)起來(lái)有諸多方面的因素，請(qǐng)各級(jí)施人員關(guān)注我們

的員工，了解真實(shí)情況，實(shí)現(xiàn)富里人員服務(wù)員工，員工W務(wù)顧客的良性循環(huán)。

案例2：如此服務(wù)

2023年7月26日下午6:30左右，某商場(chǎng)內(nèi)人頭涌涌，好不熱鬧，員工有

的在招呼顧客，有的在通道上整理商品，許多通道都被商品或紙箱堵塞，當(dāng)然,

這樣就少不了顧客的抱怨聲。我和同事在擁擠的人流中來(lái)到鮮魚(yú)檔，魚(yú)檔商品

品種不少，價(jià)格也比較適中。特別是盛有基圍蝦的池子邊擠滿了選蝦的顧客，

因是傍晚，部分基圍蝦已死，顧客只好爭(zhēng)先恐后地在池子里玩著捉活蝦“游戲”,

不時(shí)傳來(lái)一陣陣笑聲。個(gè)子高的顧客貓著腰選蝦有些累，難免抱怨死蝦太多，

選活蝦花時(shí)間太長(zhǎng)，干脆作罷。

我大約花了二十分鐘時(shí)間捉了近兩斤蝦，高快樂(lè)興拿到魚(yú)檔計(jì)量處，用手

高高舉著，小心對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“麻煩秤一下重量好嗎？”沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，再提高一下聲

量，服務(wù)員就是沒(méi)有反映。此時(shí)等待秤重量的顧客已有五、六人，每人都將手

臂伸直，高高舉起手中的蝦或魚(yú)。在我身旁的一位小姐買(mǎi)了兩條福壽魚(yú)，對(duì)著

轉(zhuǎn)身過(guò)來(lái)的服務(wù)員聲音比較清楚的說(shuō)到：“我的魚(yú)要?dú)⒚鏌o(wú)表情的服務(wù)員接

過(guò)她手中的魚(yú)，在計(jì)量秤上秤完，立即用封口機(jī)封口，將打出的條碼紙貼上，

那位小姐急了，脫口而出：“魚(yú)要?dú)⒌?！”小姐話音未落，服?wù)員先生的無(wú)名火

只往上竄，賭氣將兩條魚(yú)摔在殺魚(yú)的案板上，粗聲粗氣地說(shuō):''早說(shuō)呀！又不說(shuō)?！?/p>

“我說(shuō)過(guò)幾次了，是你自己沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)?！鳖櫩鸵卜浅鈶崳炖镏编止痉?wù)員的態(tài)

度差，說(shuō)下次不來(lái)了。

其實(shí)，當(dāng)時(shí)我也對(duì)服務(wù)員的態(tài)度感到氣憤，心里為顧客打抱不平，由于顧

客至少說(shuō)了三次“魚(yú)要?dú)??！敝皇欠?wù)員主線沒(méi)去留意顧客的言語(yǔ)，看樣子個(gè)人

情緒已經(jīng)嚴(yán)重影響了工作。退一步講，假如你的確沒(méi)有聽(tīng)清楚顧客要“殺魚(yú)”

的請(qǐng)求，能否說(shuō)一聲：“對(duì)不起，我也許沒(méi)聽(tīng)清楚。”態(tài)度好一點(diǎn)，我相信顧客

就不會(huì)多言了，下次一定還會(huì)來(lái)這里買(mǎi)魚(yú)。

案后語(yǔ)：

1、作為一名營(yíng)業(yè)員沒(méi)有將顧客放在第T立，急顧客之所急，而是將自己的情緒帶

到工作中，般S氣發(fā)泄SU顧客身上。試想一下,若你是這位顧客接受了如此的服務(wù)之后,

還會(huì)再來(lái)嗎？

2、在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈的今天，且硬件方面都大同小異的情況下，我們的軟件

服務(wù)是否也提高到了一定的高度？服務(wù)不到位是我們顧客流失的f重要因素,看來(lái)我

們的員工在W務(wù)意識(shí)這方面尚有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

案例3：意見(jiàn)卡

一位顧客在《顧客意見(jiàn)卡》“您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？（補(bǔ)充意見(jiàn)和建議）”

后寫(xiě)至!|："No,unhappywiththeservicehere.Iwenttothetoweldepton2023/8/02

around2:20p.mtobuyatowel.UnfortunelyIwasunabletofindthetowelI

wantedsoIapproachedasalesgirlwhohappenedtobeatthesmalleredtowel

section.When1askedifthereissuchadesignIwishedtobuy,herreplywas”Go

andlookforyourself,!don'tknow."Ithinkthatisaterribleattitude.Thestaffisat

dept12.1can'tseeherstaffNO.,becauseshecovereditwithherhand."（意譯：不，

我不滿意這里的服務(wù)。2023年8月2日我到毛巾（12部）柜購(gòu)買(mǎi)毛巾，遺憾的

是我沒(méi)有找到我所要的毛巾，問(wèn)旁邊的銷(xiāo)售小姐，這種圖案毛巾在哪里有賣(mài)？

她回答說(shuō)“你自己去看，我不知道?！蔽蚁脒@種服務(wù)太糟糕了，這是12部的員

工，但看不到她的名字，由于她用手把它蓋住了

案后語(yǔ)：

1、這位顧客對(duì)我們的服務(wù)不:齷，重要由于促銷(xiāo)員的工作態(tài)度；這里同時(shí)存在另

一個(gè)因素：促銷(xiāo)員聽(tīng)不懂英語(yǔ)，這就規(guī)定我們對(duì)促銷(xiāo)員的英語(yǔ)口語(yǔ)進(jìn)彳可苛川，零售業(yè)從

業(yè)人員也應(yīng)適當(dāng)?shù)淖詫W(xué)一些英語(yǔ)，以免引起誤會(huì)。

2、此外，惠州店的做法：在購(gòu)物廣場(chǎng)內(nèi)指定一名外賓指寺，當(dāng)有外賓屆時(shí)，就找

外賓接待，也可以避免一些不快樂(lè)的情況發(fā)生。

案例4：你知道我在等你嗎？

一位珠海的顧客去某商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)彩電，由于急著回去（已預(yù)定好車(chē)票），

買(mǎi)了電視機(jī)后，顧客規(guī)定營(yíng)業(yè)員快速給他交貨，而營(yíng)業(yè)員也答應(yīng)5分鐘之內(nèi)把

電視機(jī)送到出口。此時(shí)，顧客想五分鐘的時(shí)間已來(lái)不及購(gòu)買(mǎi)其它物品，就在出

口等。等了五分鐘后沒(méi)有見(jiàn)人過(guò)來(lái)，顧客耐著性子又等了五分鐘，兩個(gè)五分鐘

過(guò)去了，還是不見(jiàn)營(yíng)業(yè)員的蹤影，半小時(shí)又過(guò)去了，仍不見(jiàn)送貨員出現(xiàn)，顧客

火了，直沖前臺(tái)投訴……

經(jīng)核算，本來(lái)家電部的出貨程序是這樣的，商品出貨一方面要當(dāng)班管理人

員簽字后拿單去倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥，需經(jīng)防損員檢查、簽字后才可送到出口，在這個(gè)程

序中，若有一個(gè)人不在，時(shí)間就會(huì)拉長(zhǎng)很多。

案后語(yǔ):

1、做為營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給予顧客較為準(zhǔn)確的答復(fù)而不是“信口開(kāi)方可'。

2、假如在承諾的時(shí)間內(nèi)不能兌現(xiàn)，應(yīng)同相關(guān)人員確認(rèn)還需等候的時(shí),司后及時(shí)告知

顧客。由于流程方面的一些問(wèn)題需要顧客多等一會(huì)兒要同顧客講清楚也許會(huì)得到諒解,

但若一直沒(méi)有反映，也就難免讓顧客氣憤了。

3、管理人員應(yīng)注意：在工作中假如有事情要離開(kāi)崗位（如帶班管理人員有事情需

離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)），必須給其他工作人員交代清楚自己去了哪里，以便于迅速找到他。

案例5：表?yè)P(yáng)信

一天，購(gòu)物廣場(chǎng)收到一封顧客發(fā)來(lái)的表?yè)P(yáng)信，信中表?yè)P(yáng)的是家電部一補(bǔ)貨

員。2023年2月，一顧客在我公司買(mǎi)了一臺(tái)鶴飛DVD,前幾天發(fā)現(xiàn)不能讀碟

了。因顧客常出差，DVD還沒(méi)有用幾次，實(shí)屬機(jī)器的質(zhì)量問(wèn)題。該補(bǔ)貨員了解

情況后，立即同供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商，并征得供應(yīng)商批準(zhǔn)，給予其更換一臺(tái)DVD。

顧客對(duì)該補(bǔ)貨員的急顧客之所急，想顧客之所想的服務(wù)態(tài)度表達(dá)贊賞。

案后語(yǔ)：

該補(bǔ)貨員的行為充足體現(xiàn)了我公司“急顧客所急想顧客所想”的服務(wù)宗旨，并且

處事靈活，使得顧客滿意而歸。這種服務(wù)意識(shí)與處事方法值得大家學(xué)習(xí)。

案例6：一把壞椅子

2023年7月26日，某購(gòu)物廣場(chǎng)頭飾、首飾的專(zhuān)柜內(nèi)有幾位顧客正在挑選

商品，其中有一位孕婦選中了一款發(fā)夾，但是柜臺(tái)上的樣品有一些小小瑕疵,

就規(guī)定柜臺(tái)促銷(xiāo)員幫她另取一個(gè)。促銷(xiāo)員到儲(chǔ)貨柜旁蹲著幫其尋找，找了一會(huì)

兒，就示意孕婦過(guò)去。孕婦聽(tīng)到促銷(xiāo)員的招呼聲后就走了過(guò)去，順勢(shì)彎身在促

銷(xiāo)員身旁椅子上坐了下去，隨后就聽(tīng)“唱”的一聲，這位孕婦摔倒在地，椅子

在她身下散成一堆破爛?！斑@是怎么回事？”孕婦的丈夫一邊扶起妻子，一邊氣

憤的問(wèn)著促銷(xiāo)員。促銷(xiāo)員顯然沒(méi)有料到會(huì)發(fā)生這樣的事情，一個(gè)勁的對(duì)顧客說(shuō)

對(duì)不起，“我并沒(méi)有料到會(huì)發(fā)生這樣的事情，我不知道您會(huì)坐下去，這椅子本來(lái)

就是壞的”。顧客更氣憤了，說(shuō)道“既然是壞椅子，為什么還放在這里，并且又

沒(méi)有任何標(biāo)志，這不是個(gè)陷阱嗎”？

案后語(yǔ)：

1、促銷(xiāo)員在明知椅子已壞的情況下而沒(méi)有及時(shí)提醒顧客，也沒(méi)有在已壞的椅子上

做任何標(biāo)記，導(dǎo)致身懷六甲的孕婦摔倒在地。

2、當(dāng)看到顧客摔倒在