銷售技巧與及案例分析

銷售技巧與及案例分析

一、銷售技巧:

什么是銷售?

就是通過自己的講解、運用技巧,將自己的產(chǎn)品推銷出去。

方法:必須了解自己的產(chǎn)品,了解客戶的需求,站在客戶的角度上誠懇、自信的去介紹。

1、接聽電話的技巧:

1)

提起電話:"您好!***,有什么可以幫到你的嗎?"語調(diào)要自然、清晰、柔和;節(jié)奏不宜過快,避免消極應答和過于主動。

2)

詢問客戶有什么問題或想了解什么情況。

3)

簡單回答客戶幾個問題,邀請對方來銷售中心(如:對不起,我們這個是熱線電話,電話里解釋不夠詳細具體,并且現(xiàn)場有示范單位、樣板房參觀,您最好盡快到現(xiàn)場感受一下。

2、判斷客戶、觀察的技巧:

只有了解了客戶,才能掌握客戶,從客戶進門開始,就要對客戶進行觀察、目測。

1)表情:如客戶滿面春風,笑容可掬,就表明他成功、自信、親切很容易接觸;如客戶很嚴肅愁眉緊鎖,就表明他很謹慎,心情不大好,就多捧捧他讓他開心。

2)步態(tài):從客戶步態(tài)可以看出客戶的性格,如走路快,腳下生風,這人就快人快語,如走路沉穩(wěn)、緩慢,這個人就比較有城府。

3)姿態(tài):能反映一個人精神面貌,如頭是上仰的,可能這人就比較傲慢自負,如果總是搖頭或擺手,這人就總有戒心,總是保持懷疑態(tài)度。

4)目光:目光是心靈窗戶,能看出顧客的心靈動機,如突然眼睛發(fā)亮就是喜歡上了,斜視是在考慮,向上看在想事情。

5)語態(tài):從談話的態(tài)度來看顧客,如這人說話時東張西望,漠不關心問的問題無關痛癢,那么這人就可能沒有購買意向,只是了解一下而已。

6)笑容:笑容是心靈的寫照,如客戶笑時聲音很大,笑的旁若無人,他就是一個不拘小節(jié)的人;如總是微笑,就可能是比較欣賞你或你的產(chǎn)品。

7)著裝:從著裝可看出顧問的喜好和個性,喜歡穿休閑服的人,這個性格開朗開放,不喜歡受到約束,西裝革履的表示這人很注意形象,從服裝的品牌可以看出顧客的身份和地位。

8)佩飾、用具:從顧客使用的東西可以判斷顧客的身份,如車、手表、首飾、包等。

3、

洽談的技巧:

洽談是銷售過程中一個關鍵環(huán)節(jié),直接影響到顧客的心理和行為。一個好的置業(yè)顧問可以把無意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)闈撛诘目蛻?將潛在的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕丝蛻?準客戶)將目標客戶轉(zhuǎn)變成業(yè)主。

溝通、聆聽、不要亂說話,以免引出太多的問題,站在客戶的角度看問題,客觀的看問題;

1)

介紹產(chǎn)品:了解自己的優(yōu)勢,要有序、靈活、針對客戶的心理、喜好去推薦客戶喜歡的單位及特點。

2)

穩(wěn)重踏實:客戶不喜歡滔滔不絕說話的人,通常是比較穩(wěn)重的人,容易給客戶以辦事踏實,可信度高,不要極力表現(xiàn)自己,這會令對方反感,影響對方情緒。

3)

尊重他人:這樣會給人留下一種很好的印象,對方也同時會尊重你的,容易引起客戶的好感;如果不尊重別人,比如:看搶話頭,在與人交談時總是不失時機的爭搶說話機會,甚至打斷對方的談話,人為的剝奪了顧客的說話權(quán),引發(fā)客戶對你的不滿,對方也會不尊重你。

4)

字字珠璣:不要多說話,不要亂說話,這樣每說的一句話都比較有力,更能打動顧客,如果亂說就會引發(fā)許多問題,所說的話達不到要表明的意思,俗話說"言多必失"就是這個道理。

5)

引起注意:不多說話的人,一旦開口必定會引起在場的人的高度重視,對方會很認真的聽,也會很急切的知道你想說什么,話雖不多,但容易讓人記住,如果話很多,特別是沒有什么重點,說著說著就跑題了,會引起客戶的反感。

6)

讓對方表演:每個人都有表現(xiàn)的的欲望,原因是誰都希望自己的價值得到大家的承認,不喜歡說話的人,就巧妙的將表演的機會讓給了顧客,顧客自然高興,容易建立和諧的談話氛圍;如果你只顧說話,也就是表演,說了很多,顧客卻沒有聽進去,讓顧客沒有說話的余地,就冷落了顧客。

7)

注意語速:說話的速度不宜過快,也不宜過慢,要適中。

8)

制造談話氛圍:談話氛圍很重要,氛圍的好壞可以影響談話人的心情;可以運用眼神、手勢、肢體、語言、給人一種親切、隨和的氛圍;注意:談話的時候最好讓客戶面對沒有其它景物和出入的地方,以免分神。

9)

集中精神:談話時要集中精力,不要左顧右盼,否則客戶會認為你不尊重他。

10)

誠懇:介紹誠懇,說謊誠懇,夸捧誠懇。

11)

分析客戶:要冷靜的去分析客戶的心理,類型,如果你站在他的角度上,你會怎么想,再想好怎么去對付他,要把問題消滅在襁褓中,這樣要比客戶提出問題再去解釋問題要好的多;根據(jù)不同情況也可"先入主為,主動出擊"讓他提問題,"不知道您對我們的樓盤了解嗎?如不了解,我可以為您詳細介紹一下,如果了解,能否將我們樓盤與其他樓盤做一下比較,這樣就更能發(fā)現(xiàn)我們的優(yōu)勢;俗話說,不怕不識貨就怕貨比貨"這樣對方感覺你既然敢讓其比較,就可能好于其它樓盤,或者認為你已經(jīng)準備好了說詞,比較也沒用,再從逆反心理上講,可能就不會去比較了。

12)

掌握好客戶的逆反心理,可介紹一下我們樓盤一些無關緊要的小缺點,取得客戶的信任,同時由于逆反心理,客戶就會少提反對意見。

13)

夸捧、戴高帽:好話誰都愛聽,如果被客戶知道你是在捧他,他也高興,但要掌握尺度,不要沒邊;例如:男人可以從氣質(zhì)、素質(zhì)、神態(tài)上夸,因為所有來買房的男人都可能是成功人士;女人則從容貌、衣飾上夸。

14)

以人格魅力擊敗客戶:讓客戶從你的修養(yǎng)、氣質(zhì)、才華、知識面上仰視你,從善解人意,樂于助人,尊重他人上喜歡你。

15)

要懂得去培訓客戶:雖然來買房的客戶大都是成功人士,但對房地產(chǎn)大都還是外行:要去和客戶像朋友一樣談心,然后告訴他如何買房,怎么分析樓盤,如何分析廣告,如何分析戶型,朝向,有什么樣的問題需注意,然后幫其設計購房方案,怎么付款比較合適等;若以書面的形式為客戶做出方案,效果會更好。

16)

1:1營銷:就是賣給一個客戶盡可能多的產(chǎn)品,與客戶成為朋友,每一個人都是一個網(wǎng),周邊有很多的親戚朋友,抓住一個客戶,認其成為我們的一個銷售員,介紹更多的人來買房。

17)

自己項目擁有的優(yōu)點,就要讓對方感覺到,理解到,認識到。

18)

鑒定和引導客戶的要求:

有需求,但不急;以前住的房子很習慣,對于新的,好的東西難以接受;總結(jié):少說話,多聽。摸透客戶的心理,知已知彼,方能百戰(zhàn)不殆,每一句話要說到點子上。

1、

成交的技巧:

1)直接發(fā)問:"您看什么時間簽合同",替客戶下決定(已決定買,在等你說話,不知道下步該做什么,提醒他;猶豫不決,你要替他下決心)

2)暗示擁有:讓對方感覺這房子已是自己的了,然后抓住時機再直接發(fā)問。

3)機會成交:利用客戶一時的購物欲(購物欲的表現(xiàn)),抓住機會,促使成交;這種客戶購物欲一旦消失,就會冷淡下來,最少要讓其下大定,沒有反悔的余地。

4)優(yōu)惠成交法:保留一個點的折扣,必要時放出,一定要到最后關頭,不到迫不得已,不要放出。

5)逼迫成交:如客戶已選了某個戶型或已下了小定(臨時定金)可是他不著急,還在選擇,為了避免夜長夢多,可逼迫他:就說他選的這個戶型有人要定或要訂合同,如不及時做決定,就給別人了。

6)從眾和與眾不同的心理:利用客戶的從眾心理及與眾不同的心理,針對客戶的身份及行業(yè),告訴他與他同等身份及行業(yè)或高于他同等身份及行業(yè)的業(yè)主買的哪套(從眾),再強調(diào)他的眼光看的準,看得對,選得準確(與眾不同)

總結(jié):不要太遷就客戶,要學會對客戶說"不",不要有成交恐懼癥。

2、

電話跟蹤技巧:

1)

主動出擊:不可守株待兔,一定要主動,及時聯(lián)系,繼續(xù)了解情況,客戶及少會主動與你聯(lián)系的,一定要留下有效的聯(lián)系方式,越詳細越好,包括地址。

2)

第一次來訪的客戶,走后不要超過三天追蹤,一定要在三天內(nèi)追蹤了解。

3)

每次打電話都給人一種新鮮感,都要有讓對方感興趣的事情跟客戶說,這樣對方才不會煩你;每次打電話前要想好要說的事,寫在紙上,以免忘說。

4)

每次接通后都要有禮貌的問:"某先生嗎?您好,你說話方便嗎?"若是手機(涉及費用及通話效率)要說:"您旁邊有座機嗎?我打給你"然后先聊一些其它的,如對方工作等等,不要直切主題(根據(jù)當時情況)

5)

每次聯(lián)系要確定下次來的時間,要精確,來的當天要提醒確認,過時沒有到要追問。

6)

要讓對方感到你真的在為他著想。

7)

說話語氣要不卑不亢,不要一味順從客戶要敢說"不可以""必須"總結(jié):一切過程都要遵循目標結(jié)果,銷售就是靠悟性,要經(jīng)常換角度看問題,根據(jù)不同的情況,可隨機應變。

案例分析:

1)客戶李先生與李太太手上拿著其他幾個樓盤的資料來到銷售中心,置業(yè)顧問G熱情招待了二位,詳細介紹樓盤情況后,請二位落坐并主動倒來水,耐心為他們作了多套物業(yè)的置業(yè)計劃書,同時將本物業(yè)與他們已了解過的幾個樓盤進行了客觀比較,經(jīng)過先后不到半個小時的介紹,李先生夫婦當場就落定了一套,落定后李太太滿意地告訴了售樓員G他們當場落定的真正原因:

討論:

1、李先生夫婦當場落定的原因究竟是什么?

李先生夫婦專程看房,意向性本來就很強,在參觀其他向個樓盤時,因置業(yè)顧問態(tài)度較為冷淡、介紹得也并不詳細,受到冷遇得他們不可能表露出較強的購買意向;而置業(yè)顧問G從他們一進銷售中心大門就已滿腔熱情地去接待、詳細而耐心地講解,客觀專業(yè)地分析,讓二位如沐春風,心情自然好起來,本來就打算買房,看房時又憋了一肚子氣,當然會欣然接受置業(yè)顧問G了;

2)通過該案例,應從中受到什么啟示?

客戶在決定購買哪個房產(chǎn)時,存在著很大的隨意性,目前市場推出的各個房產(chǎn),都有其各自不同的優(yōu)勢,因此,房產(chǎn)本身的優(yōu)良品質(zhì)往往并不是客戶選擇購買的決定因素,而銷售人員的接待態(tài)度、專業(yè)知識水平、銷售技巧等綜合素質(zhì)卻顯得尤為重要;

案例2)

客戶張小姐一進就問:"這是不是**銷售中心",置業(yè)顧問H了解客戶走錯門了,接待的熱情頓時銳減,隨意陪客戶看了看樣板房,拿了一份資料給她就讓她走了;第二天,張小姐再次來銷售中心,置業(yè)顧問I熱情招待了她,通過半個多小時詳細的介紹、計算,落定了一套二房二廳,交談中,置業(yè)顧問I了解到其昨天已來過,但未作登記、今天來也未找曾接待過她的售樓員H;

討論:

1、

該案例中張小姐的成交業(yè)績應如何界定?

該案例的業(yè)績界定很簡單:置業(yè)顧問I雖為第一次接待,但因接待態(tài)度太差,隨便應付客戶,更沒有要求客戶作來訪登記,客戶再次來訪時,因?qū)ζ溆∠筝^差,并未直接找他,因此,該業(yè)績應完全歸第二次接待的置業(yè)顧問I所有;

2、通過該案例,作為銷售人員應從中吸取什么教訓?

作為一名有著良好素質(zhì)的銷售人員,應嚴格要求自己,不能以客戶的意向性決定自己的接待態(tài)度和方法,否則,每次同類現(xiàn)象的發(fā)生都將成為一次慘痛的教訓;同時,加強來訪客戶的有效登記工作,強化自我保護意識也是尤為重要的;

案例3)

三位年輕的小姐較賈先生夫婦早一步跨進銷售中心大門,按正常接待順序,置業(yè)顧問J理應接待前三位小姐,但J還是主動接待了開寶馬來的賈生夫婦,把年輕的三位小姐留給了隨后的置業(yè)顧問K,結(jié)果,賈生夫婦在簡單了解后就匆匆走了,三位年輕小姐在銷售中心詳細了解一個多小后,當場落定了三套;

討論:

1、

該案例中,置業(yè)顧問J的現(xiàn)象是否為銷售中心接待中的普遍現(xiàn)象?

案例中的現(xiàn)象,可以說是當前各銷售中心在客戶接待中出現(xiàn)的一種普通現(xiàn)象;那些自以為有經(jīng)驗、帶有色的眼光來判斷客戶意向的強弱,而往往這種自耍小聰明的人總會被類似案例中的結(jié)果所懲罰,而且,容易發(fā)生這類錯誤的以自以為經(jīng)驗豐富的老銷售人員居多;

2、

通過該案例的學習,應從中受到什么啟示?

作為一名銷售人員,嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、平常的得失心態(tài)、高度的自律約束,是良好職業(yè)素質(zhì)的必備條件,只有具備了這樣的良好素質(zhì),才能夠以一個平和的心態(tài),以一種愉悅的心情,做好自己的銷售工作,才能越發(fā)熱愛自己的工作,最大潛力發(fā)揮自己的綜合能力,也必將會給自己帶來豐厚的回報,更大的發(fā)展空間,那種自耍小聰明、奉行個人經(jīng)驗主義的,只能會自我淘汰;

案例4)

劉先生與楊先生路過銷售中心,見銷售中心里人挺多的,一時好奇進來看看,置業(yè)顧問L熱情地接待了他們,給他們詳細介紹項目情況,領他們參觀了所有的樣板房,精心地幫他們作置業(yè)計劃,二位進來前根本就沒有任何購買意向,置業(yè)顧問的熱情讓他們感到不好意思,只得認真地聽置業(yè)顧問講解,當他們對樓盤情況詳細了解后,當時就很心動;其實置業(yè)顧問L從他們剛開始漫不經(jīng)心的表現(xiàn)也看出他們是隨意進來看看、不想買房的,但還是熱情地進行宣傳介紹,當感覺出他們已很心動時,置業(yè)顧問L及時利用現(xiàn)場的人氣,主動提出要他們趕緊落定,這時的劉先生、楊先生,對置業(yè)顧問L已經(jīng)是言聽計從了,他們把身上的散錢都掏出,每人湊齊1000元各定了一套房;

討論:

1、該案例中,置業(yè)顧問L能使客戶落定的成功技巧有哪些?

禮貌周到、熱情得體給客戶留下良好的第一印象;

善于察顏觀色,但并不受客戶的意向而影響自己的接待熱情,談吐大方得體,心態(tài)平和,得到客戶的充分信任和尊重;

準確捕捉客戶的信息,不斷激發(fā)客戶的購買欲望,不失時機地引導客戶當場落定;

善于利用現(xiàn)場人氣,成功營造熱銷氣氛;

充分發(fā)揮主觀能動性,使隨意性客戶轉(zhuǎn)化為當場落定意向性客戶,更是一名優(yōu)秀銷售人員綜合能力的成功表現(xiàn);

案例4)案例中,該類客戶成交的現(xiàn)象說明了什么問題?

本出于好奇,隨便進銷售中心看看,通過置業(yè)顧問的主動宣傳、引導,到當場掏錢落定,說明客戶在決定購買之前,目的性并非很明確,而往往是很盲目的;

客戶的購買潛力,即買與不買、買一套或是買多套,其彈性往往也有較大的空間,如何有意識地最大限度挖掘客戶的購買潛力,是每個銷售人員必須修煉的基本功;

案例5)

客戶王先生已在**花園預定了一套二房一廳單位,準備去補齊定金時,路過銷售中心順便進來看看,置業(yè)顧問M熱情接待了他,詳細介紹樓盤情況后,領他參觀樣板房和小區(qū)現(xiàn)場,在售樓員M清楚了解王先生的情況后,客觀而詳細地把二個項目進行了比較,從二個項目的規(guī)模、戶型結(jié)構(gòu)、周邊配套、價格與將來的項目升值潛力等多方面加以分析,在王先生所關心的問題均得到較滿意的解答后,王先生索性直接交足定金落定了一套根據(jù)置業(yè)顧問M推薦的二房一廳單位;

討論:

1、

案例中,客戶放棄已落定的其它樓盤,而重新落定的關鍵在哪里?

一般客戶在解決購房前,通常是較盲目的,該案例中客戶購買的意向較強,但并不專業(yè),因此,第一次落定或許相對較為沖動,當置業(yè)顧問M對其已預定物客觀分析、對比后,客戶較清楚地感覺到缺乏專業(yè)性的選擇的第一個項目,確實不適合他,置業(yè)顧問的專業(yè)水平和對其它樓盤能進行客觀地比較,給客戶樹立了良好的印象,讓客戶感覺你是在幫他選擇最適合他的房產(chǎn),應該是客戶選此棄彼的關鍵;

能夠把二個競爭項目進行客觀地比較,首先源自于置業(yè)顧問對競爭樓盤的清楚了解,知已知彼,其次在于置業(yè)顧問能技巧性地對競爭樓盤進行評價,不能一味貶低競爭樓盤,應客觀地加以分析,在肯定其優(yōu)點之后,能指出客戶最在意的某些缺點,再強化自己樓盤是如何化解這些缺點的,進而加強宣傳客戶較關心的其它優(yōu)勢;

2、

通過該案例的學習,應有怎樣的體會?

在日常銷售接待中,當了解到客戶已在其他樓盤落定時,是否都能象案例中的置業(yè)顧問M那樣,仍熱情地接待、細致地講解、耐心地說服,應值得每個銷售人員認真反思;

一般的客戶,在房地產(chǎn)專業(yè)知識方面都相當缺乏,他們通常很需要有專業(yè)的銷售人員為他們提供專業(yè)化的服務,因此,銷售人員的高度專業(yè)化水平和良好職業(yè)素質(zhì),更是能夠得到客戶的認可,得以成交的關鍵;

案例6)

客戶付先生,多次置業(yè)人士,駕車專程來看樓,置業(yè)顧問N接待了他,通過詳細了解后,付先生表露出一次預定多套單位欲作投資的意向,根據(jù)他購買其它樓盤的經(jīng)驗,提出要求給予額外優(yōu)惠折扣,置業(yè)顧問N恰如其分地贊揚了付先生具有遠見的投資意向,再次強化宣傳項目的高品質(zhì)性和極具投資價值性,同時,語氣肯定地表明項目的價有所值,價格空間很小,并強調(diào)本項目一次性預定多套的情況很多,但都沒有什么額外優(yōu)惠,這樣,更增強了付先生購買的信心和欲望,再三要求置業(yè)顧問N幫忙申請折扣,最終通過請示銷售經(jīng)理給予額外優(yōu)惠1%的折扣,付生很感激地當場落定了6套;

討論:

1、

該案例中能夠讓付先生當場落定多套,哪方面的技巧運用較好?

隨著房地產(chǎn)市場的日益成熟,正逐漸形成買方市場,很多項目因各種原因造成銷售狀況較差,在銷售中出現(xiàn)有價無市的現(xiàn)象,這時,只要客戶有意向購買,特別是大宗客戶購買時,價格都可以談的,因此,客戶提出打折的現(xiàn)象較多,是否給客戶額外優(yōu)惠了,客戶就會很滿意地購買呢?結(jié)果卻未必;

對于銷售狀況良好的項目,打折的可能性也較小,但對于大宗客戶購買時提出的適當優(yōu)惠要求,通常也會酌情考慮的,那么,這時銷售人員和銷售經(jīng)理對優(yōu)惠折扣的技巧把握和配合,往往是促成這類客戶成交的關鍵,本案例就是成功運用這一技巧的典型;

2、

銷售人員應如何把好為客戶優(yōu)惠的讓步關?

應明確認識:銷售人員無權(quán)給予客戶任何形式的優(yōu)惠或規(guī)定以外的承諾,要把好口風關;對一次購買多套的大宗客戶提出的優(yōu)惠要求,應與銷售經(jīng)理進行技巧性地配合,達到利用促成客戶成交;

對客戶提出的某些在操作上可適當變通的要求,也不可輕易答應,仍需請示銷售經(jīng)理同意,同時,要讓客戶感覺是通過你的爭取,才能達到他的要求;

案例7)

李先生夫婦,第一次來銷售中心,置業(yè)顧問Q熱情地接待了他們,從樓盤模型的介紹,戶型的講解,樣板房的參觀,李先生夫婦對樓盤的質(zhì)素感覺挺滿意