淺析時尚百盛公司零售管理存在問題及對策本科畢業(yè)論文

學號：3100824183題目類型：論文(設計、論文、報告)桂林理工大學GUILINUNIVERSITYOFTECHNOLOGY本科畢業(yè)設計(論文)題目：淺析蘭州時尚百盛公司零售管理存在問題及對策學院：管理學院專業(yè)(方向)：市場營銷班級：2010級1班學生：XXX指導教師：XXX2014年5月30日桂林理工大學本科畢業(yè)設計·論文一、引言（一）百盛簡介金獅集團在1987年創(chuàng)建百盛百貨，全球一體化，經(jīng)濟快速發(fā)展下，百盛百貨也得到了快速發(fā)展，公司股票分別在香港聯(lián)合交易所、馬來西亞吉隆坡證券交易所和新加坡證券交易所上市交易。東南亞的重要城市都設有百盛百貨，到目前為止，已經(jīng)開設了三十余間百貨零售店，是馬來西亞百貨店最大、最成功的零售連鎖集團。馬來西亞金獅集團涉及業(yè)務廣泛，信譽良好的國際化企業(yè)集團，也是著名跨國集團之一。集團組織健全，資金雄厚。業(yè)務領(lǐng)域包括制造業(yè)，零售業(yè)，國際貿(mào)易，房地產(chǎn)業(yè)，金融服務與信息技術(shù)等。集團附屬公司及企業(yè)有200多家?！鞍偈ⅰ笔邱R來西亞最大的百貨連鎖機構(gòu)。百盛百貨進駐中國零售市場于1994年，定位于中高檔消費人群，在北京復興門內(nèi)大街，開設第一家百貨店。百盛百貨是一家時尚百貨連鎖店，是中國零售市場最早的外資百貨企業(yè)之一，同時也是中國最大的時尚百貨集團之一，擁有覆蓋中國18個省34個主要城市的最廣泛的營銷網(wǎng)絡。為了更好的滿足國內(nèi)中高端消費人群，百盛百貨被很多消費者都熟知，已經(jīng)成為時尚品牌的標志。百盛百貨和許多國內(nèi)品牌，國際品牌建立了長期的，穩(wěn)定的合作關(guān)系，百盛百貨在產(chǎn)品與品牌組合方面得到了很好的完善，為了鞏固百盛百貨的在零售市場的領(lǐng)先地位，通過引進口碑好，質(zhì)量高的品牌，同時還引進新產(chǎn)品，提高百盛的吸引力和競爭力。（二）蘭州時尚百盛公司發(fā)展概況百盛集團于2009年8月進駐蘭州零售市場，蘭州時尚百盛是中國百盛集團第44家百貨連鎖店。營業(yè)面積達到36000平方米，地下停車場從負一樓到負三樓，面積達到9000平方米。蘭州時尚百盛是中國百盛集團獨立投資，硬件設施，設備最完善的綜合性賣場，定位于中高端百貨，云集眾多知名時尚品牌，綻放現(xiàn)代流行元素，引領(lǐng)時尚潮流，為中高端消費者打造時尚品牌購物環(huán)境。蘭州時尚百盛位于蘭州市中心，城關(guān)區(qū)慶陽路。蘭州時尚百盛定位于中高檔次，商品以年輕時尚為主流，商品組合以女性消費為主體，打造時尚女裝，女鞋，化妝品，珠寶等，男裝以時尚休閑，正裝為主力，與精品生活館為一體，形成了獨特的經(jīng)營特色。（見表1.1）蘭州時尚百盛提倡從多方面進行服務文化的推廣：從購物環(huán)境上進行營造，以流行時尚為主題，采用不同的環(huán)境要素，突出了自然的氣息，給消費者帶來舒適的購物環(huán)境；從商品結(jié)構(gòu)上，男裝，女裝，運動系列等引領(lǐng)時尚潮流的款式類型，打造出一個整體時尚風格；從環(huán)境布局上，改變以往的商場動態(tài)類型，開放式設計，給消費者在商場購物時帶來可視性和引導性。除此之外，蘭州百盛在配套服務上的完善，舒適的休息區(qū)，完整的殘疾人服務和其他必需品，更好的滿足中高端消費者的需求。蘭州時尚百盛將“盡如您意”作為公司的服務宗旨。表1.1蘭州百盛樓層經(jīng)營范圍及品牌樓層主要經(jīng)營范圍主要品牌L1化妝品、珠寶、名表、專店、男女鞋伊麗莎白雅頓、H2O、美蒂高絲、蘭芝、DHC、歐珀萊、歐萊雅、ECCO、Clarks、FED、萊爾斯丹、百麗、周大福、老鳳祥L2女裝、內(nèi)衣、羊絨、飾品、手袋及美發(fā)館瑪斯菲爾、卡利亞里、子苞米、伊蒂雅、貝爾尼尼、CK、華歌爾、LC、愛慕、曼妮芬L3女休閑、飾品ESPRIT、ONLY、VEROMODA、歐時力、百家好（BASICHOUSE）、艾格、周末、ELLE、SCAT、ELAND、TEENIEWEENIE等L4男裝、男休閑、男飾品、箱包沙馳、金利萊、古柏、皮特丹頓、BOOSL5童裝、運動休閑、床用、家用、小家電耐克、阿迪達斯、卡帕、李寧、探索者(數(shù)據(jù)來源：蘭州百盛)表1.2蘭州百盛2014年以來銷售指標年份2013年2012年2011年2010年2009年（半年）凈銷售1.81億1.89億1.9億1.6億0.5億成本1.58億1.64億1.65億1.4億0.43億毛利0.23億0.25億0.25億0.2億0.07億毛利率12.7%13.2%13.1%12.5%14%(數(shù)據(jù)來源：蘭州百盛)蘭州百盛公司架構(gòu)如下圖所示：圖1.1蘭州時尚百盛公司架構(gòu)二、蘭州時尚百盛公司市場營銷環(huán)境分析（一）蘭州零售市場概況從經(jīng)營業(yè)態(tài)的發(fā)展來看，蘭州零售業(yè)大致經(jīng)歷了百貨商店、綜合超市和連鎖零售店三次大的跨越發(fā)展。從目前情況來看，蘭州零售業(yè)以大型購物中心發(fā)展為主。第一，新的業(yè)態(tài)出現(xiàn)和不斷增長，百貨公司將加強經(jīng)營的調(diào)整和商圈的選擇，已滲透蘭州本土市場，提高市場占有率；第二，多種業(yè)態(tài)繼續(xù)發(fā)展與不斷完善，各業(yè)態(tài)之間的市場份額已趨于穩(wěn)定，所以這就要求百貨公司在購物環(huán)境，經(jīng)營品牌和服務方面要不斷完善，給顧客營造舒適的購物環(huán)境，提供特色的商品和服務，營造出休閑、娛樂、購物為一體的購物中心。第三，大型購物中心已成為主角。2000年以后，大型購物中心在蘭州零售百貨市場快速發(fā)展，已經(jīng)形成規(guī)模化，集群化發(fā)展趨勢，以亞歐商廈為中心的西關(guān)十字商圈，以蘭州百盛為中心的南關(guān)十字商圈，以國芳百貨為中心的廣場商圈，使蘭州零售業(yè)快速發(fā)展。2013年蘭州市全年實現(xiàn)社會消費品零售總額843億元，同比增速為14.7%。但受宏觀經(jīng)濟調(diào)整、消費需求減弱、“三公”消費縮減以及房租和人工成本上升、電子商務的沖擊等影響，蘭州零售百貨銷售增幅放緩，利潤收窄。（二）主要競爭者分析就百盛目前的發(fā)展來看，如今的百貨市場，品牌眾多，而且競爭是相當?shù)募ち摇南卤?.1的表格中我們不難看出蘭州時尚百盛的競爭對手主要有“國防百貨、“亞歐商廈”、“新世界”和“王府井”等。由于大多數(shù)消費者主要看質(zhì)量高、大品牌、上檔次的品牌，所以這幾個中高檔百貨品牌在蘭州占據(jù)著非常大的市場份額。表2.1蘭州時尚百盛的競爭對手企業(yè)名稱13年營收（億）12年營收11年營收10年營收國芳百貨14.4815.1215.212.8亞歐商廈9.059.459.58蘭州百盛1.811.891.91.6新世界2.82.892.82.5王府井3西太華4.5(數(shù)據(jù)來源：蘭州百盛)(三)主要目標顧客分析蘭州時尚百盛定位于中高檔次，商品以年輕時尚為主流，商品組合以女性消費為主體，打造時尚女裝，女鞋，化妝品，珠寶等，男裝以時尚休閑，正裝為主力，與精品生活館為一體，形成了獨特的經(jīng)營特色。1.消費群體細分蘭州時尚百盛所面對目標消費群體與普通的目標群體不在同一個層面上。主要目標消費群體是企業(yè)管理者，高級白領(lǐng)，政府機關(guān)人員等中高消費群體。所以有巨大的市場空間，這一群體消費能力比較強，公司可以獲得更多的利潤。但是隨著政府八項規(guī)定的出臺，中國整體經(jīng)濟增速放緩，電子商務的巨大沖擊，零售百貨銷售額整體出現(xiàn)下滑，百貨市場形勢不容樂觀。2.消費者購買時機分析當然零售百貨也存在嚴重的季節(jié)性，體現(xiàn)銷售旺季、淡季明顯。蘭州時尚百盛從年前的10月份開始到春節(jié)后的3月份是一個消費高峰期，在這一個階段，中國人將度過傳統(tǒng)的中秋節(jié)和春節(jié)，而且秋冬季節(jié)天氣比較寒冷，正是零售百貨的最佳時期。當然了出現(xiàn)銷售高峰期同時也會是競爭者之間競爭最激烈的時期。3.影響消費者購買的決定性因素顧客的經(jīng)濟水平直接直接影響購買水平。顧客收入水平高，對產(chǎn)品的檔次和價格不是很敏感，購買檔次高的產(chǎn)品，享受高的消費；顧客的收入水平一般，對產(chǎn)品的檔次和價格是最敏感的，只能優(yōu)先滿足于基本的衣食住行。賣場環(huán)境及服務水平對購買起一定的作用，如女性顧客在購買衣服、化妝品、首飾時，追求快感和浪漫的感覺。在購買時，銷售人員的表情、語氣，很大程度影響顧客的購買行為。流行的因素往往能滿足消費者購買的需要，款式的新舊往往得顧客購買行為實施的先決條件，追求潮流和從眾是一種選擇，因此流行的款式往往成購買的熱點。對于追求潮流的消費者，標新立異的款式也很受歡迎。三、蘭州時尚百盛公司零售管理現(xiàn)狀分析（一）供應商管理現(xiàn)狀及存在問題1.供應商管理現(xiàn)狀百貨店在尋找供應商時盡量減少流通環(huán)節(jié)，由此來實現(xiàn)成本優(yōu)勢，還可以減少中間環(huán)節(jié)過多導致的信息失真，盡量從廠家進貨，直接取得價格優(yōu)勢，有利于管理和服務供應商，開展終端促銷活動，消化庫存，做到真正的市場占有率。零售百貨經(jīng)營方式多樣，品牌眾多。蘭州時尚百盛有經(jīng)銷，租賃，聯(lián)營三種經(jīng)營方式。經(jīng)銷采取買斷商品所有權(quán)的形式，這種經(jīng)營方式承擔的風險比較大，蘭州百盛采用這種方式為了達到提高百盛知名度，品牌經(jīng)營的檔次，來吸引知名品牌入駐時尚百盛；為了提高經(jīng)營者的經(jīng)營水平，通過優(yōu)勝劣汰的競爭機制，通常采用租賃；聯(lián)營公司，發(fā)展聯(lián)合采購，展示，銷售，利潤分享計劃，其中供應商負責進貨，雙方利益共享，共擔風險，企業(yè)和產(chǎn)品的不同制定不同的合同，有極大的靈活性。蘭州百盛根據(jù)企業(yè)自身的實力，在不同經(jīng)營方式下合理選擇供應商。表3.1商品部--品牌調(diào)整計劃(數(shù)據(jù)來源：蘭州百盛)表3.2商品部--2013年低效柜位(數(shù)據(jù)來源：蘭州百盛)2.主要存在的問題（1）供應商缺乏分類管理由于零售百貨的利潤率較高，其優(yōu)越的地理位置和集群效應，客流量比較大，許多供應商選擇零售百貨。對于供應商的管理，百盛基本采取一視同仁的管理方法，例如每月或每季度選擇一個適當?shù)臅r間和地點，組織供應商參加洽談會。對于多數(shù)供應商，公司安排部門主任或經(jīng)理定期拜訪供應商，這樣就占用公司有限的管理資源，又因為沒有對供應商進行等級劃分，很難對重要供應商進行有效維護，導致了公司與供應商之間無法形成長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。（2）與供應商的關(guān)系日益緊張

零售百貨店在激烈的競爭中，為了提高銷售額，確保自己的利潤，相互之間展開激烈的價格占，主要主要力都集中在搶奪市場上，通過對供應商收取促銷費用，進場費用，管理費用等諸多經(jīng)費，壓低商品價格，造成了與供應商關(guān)系日益緊張。（3）不能與供應商共享信息系統(tǒng)百貨公司于供應商之間為了各自利潤，彼此之間缺乏信息共享。蘭州百盛與供應商的信息溝通僅限于采購部門的范圍，信息主要是訂貨或交貨處理。信息系統(tǒng)共享不完善。（二）采購管理現(xiàn)狀及存在問題1.采購管理現(xiàn)狀采購管理對公司起著十分重要的作用，也是很難管理的一個環(huán)節(jié)。對公司采購人員，采購需求計劃的制定都有很嚴格的要求。采購是蘭州百盛經(jīng)營的一項日常工作，百盛的商品采購模式主要有分散采購、集中采購模式和混合采購三種模式。分散采購是蘭州百盛將采購權(quán)力下放給各個部門，由其在固定的商品資金額范圍內(nèi)，直接從供應商處采購產(chǎn)品；集中采購是蘭州百盛設立的團購部門和聘請專業(yè)的采購管理人員統(tǒng)一負責采購商品，樓層各自營專柜只是負責銷售?；旌喜少徥嵌呒娑兄?，以蘭州時尚百盛的團購部集中統(tǒng)一采購為主，兼有各部門直接采購某些品類商品的分散采購模式。2.采購管理中存在的問題（1）采購人員的問題許多供應商為了獲得采購權(quán)，給采購人員私下給回扣，已獲得采購權(quán)，導致采購人員暗中操作。（2）信息不能共享由于采購部門信息私有化，沒有和公司其它部門的共享采購信息，包括采購部和供應商，企業(yè)采購部內(nèi)部之間。（3）雙方?jīng)]有建立穩(wěn)定的合作關(guān)系由于蘭州百盛物料采購的周期比較長，采購部看供應商，哪家的報價低，就選擇與該供應商合作，從而采購過程中有許多不確定因素。（4）缺乏對供應商的評估和管理由于部分商品采購的臨時性，與供應商只是臨時合作，更多的時候看的是采購的價格，沒有對供應商進行評估。（三）促銷管理現(xiàn)狀及存在問題促銷是零售企業(yè)對外傳播信息的主要手段，百貨店應該根據(jù)企業(yè)形象的定位，制定合理的促銷組合。蘭州時尚百盛主要有廣告促銷、折扣促銷、贈品促銷、現(xiàn)場演示促銷，四種促銷形式，以推廣公司產(chǎn)品。1.廣告促銷蘭州百盛廣告宣傳大多側(cè)重于戶外，在目標市場上的特點大多是數(shù)量多。蘭州百盛的促銷主要通過公交車媒體，電視廣播、報刊雜志等。為蘭州百盛的知名度以及美譽度宣傳投入大量資金，為其品牌價值墊定了豐厚的基礎(chǔ)。例如在春節(jié)期間，蘭州百盛采取對主要媒介的全方位覆蓋，在公交車電視廣告的宣傳及甘肅、蘭州電視臺的廣告的投放，報紙、報刊雜志的宣傳，進行全面的眼球封殺。2.折扣促銷時尚百盛從2014年1月10日啟動的主題為“馬上聚惠時尚百盛”2014新春年貨會近期進入佳境，推出的五大主題活動繽紛多彩，向消費者宣告節(jié)日優(yōu)惠購物的瘋狂！此次活動將于2月6日結(jié)束，各大專柜、品牌超強陣容支持，燃燒新年購物的狂熱激情！活動一：冬款主力品牌滿200元送214元現(xiàn)金禮券/160元現(xiàn)金禮券/100元現(xiàn)金禮券。滿400元送428/320/200元現(xiàn)金券，送券到卡，多買多送?；顒佣夯瘖y品滿99元減25元/20元現(xiàn)金券。在皮草區(qū)，購物滿1000元可參加抽獎活動，一等獎：150元現(xiàn)金券，二等獎：100元現(xiàn)金券，三等獎：50元現(xiàn)金券。活動三：會員積分換購禮?；顒悠陂g當天會員積分滿10000分換奇強2kg洗衣液一瓶；滿20000分換蒸鍋一個；滿30000分換裕行28頭餐具一套；滿40000分換進口紅酒一瓶；60000分換進口高檔紅酒一瓶/雙人棉被一條?；顒铀模嘿徫锼兔赓M停車卡，活動期間，當天累計消費現(xiàn)金滿500元，憑購物小票到一樓總服務臺領(lǐng)取時尚百盛地下停車場停車卡一張，滿1000元領(lǐng)取兩張停車卡?；顒游澹盒履甓Y包開領(lǐng)了。3.贈品促銷

贈品促銷也是零售百貨中最常用的促銷工具之一，如百盛在四月的“春舞時尚，樂淘盛會”中，消費滿500，贈濕巾2包；滿1000贈羽毛球拍；滿1500，贈計步器，滅蚊器；滿2000，贈太陽傘，太陽鏡；滿3000，贈旅行水壺；滿5000，贈多功能工具包；滿8000，贈洗車器；滿10000，贈血壓儀；滿20000，贈高夫香水，夢妝化妝品一套；滿30000，贈史萊親格拉桿箱；滿50000，贈電動足浴盆；滿80000，贈悍馬車等。這些不同類型贈品促銷的目的只有一個，就是讓消費者覺得購買物有所值，自己免費獲得其他商品，刺激購買其他商品。4.現(xiàn)場演示促銷

百盛一線部門下屬的專柜向營銷策劃部申請，利用一樓中廳，對給自品牌專柜的產(chǎn)品進行演示，讓顧客體驗商品，通常在進行銷售演示時都會同時提供咨詢服務，以更大程度上方便顧客對商品的了解，進而讓消費者接受，并達成交易。如巴黎歐蘭雅化妝品促銷，家電現(xiàn)場促銷，主要提高專柜銷量，提高賣場客流量。促銷管理存在的問題：活動流于形式、營銷思路狹窄，活動后沒有深度分析，缺乏市場調(diào)研，對市場、競爭店狀況分析不透徹；負責策劃的員工業(yè)務能力不強（尤其是經(jīng)營方面）；美工員工的業(yè)務能力不強（尤其是美陳方面）；員工的自控能力、獨立解決問題的較弱；活動執(zhí)行力度不到位，工作的銜接不夠順暢；6月份更換廣告公司后，近一個月配合默契度不夠，查場頻次低，發(fā)現(xiàn)問題的能力不強，管理技能不夠強。（四）人員管理現(xiàn)狀及存在問題1.百盛人力資源管理的現(xiàn)狀蘭州時尚百盛面對的是特殊的人員管理，特殊之處在于員工的雇用、安置和監(jiān)管過程比較復雜，主要原因是零售百貨的工作時間長，員工流失率高，節(jié)假日促銷活動比較多。（1）部分員工缺乏工作經(jīng)驗蘭州時尚百盛的收銀員，導購員平均年齡較小，心理素質(zhì)及自信心較差；骨干收銀員平均工作時間均在一年以內(nèi)（2012年校園招生人員），工作經(jīng)驗缺乏；零售業(yè)入職門檻低，對于學歷，技能，年齡要求不高。由于工資不是很高，零售百貨行業(yè)人員流失率比較高。所以蘭州百盛部分員工缺乏工作經(jīng)驗。（2）工作時間都比較長百盛的營業(yè)時間從上午8：40至晚上21:30，周末延長到22：00下班，而且節(jié)假日營業(yè)時間有進一步延長的趨勢。因此，公司一般都必須雇用至少兩班以上全職員工。由于零售百貨營業(yè)時間的比較長，一線員工基本每天是導班，早班是8:40到下午3:00，晚班是2:30到晚上21:30，工作時間長，這也要求一線員工有較高的工作質(zhì)量。（3）部分員工儀容儀表不規(guī)范蘭州百盛經(jīng)營品牌較多，每個專柜有自己的著裝要求，但是部分員工上班穿自己的衣服，不按公司規(guī)定要求，百盛公司共計256家專柜，經(jīng)整改后已符合商場形象服要求的187家，不符合公司要求工裝及形象服共計69家，其中不符合穿形象服的專柜（白襯衣、黑褲子）11家，還是存在很大問題。（4）人員招聘和培訓的復雜性由于零售百貨屬于勞動密集型行業(yè)，這就對人員需求比較大，這就要求從業(yè)人員對商品的銷售，陳列，標識的更新，貨架的整理，顧客退換貨等相關(guān)技能的熟練。同時也要求零售百貨的管理人員對市場的變化和消費者需求的密切關(guān)注，這就要求他們與供應商，地產(chǎn)開發(fā)商，政府，媒體等打好交道建立良好的關(guān)系。由此可見，零售百貨行業(yè)的人員招聘和培訓都很復雜，這就要求人力資源部門在人員招聘的嚴格。對于人員的培訓，主要在于對員工對企業(yè)忠誠感和責任感的培訓，避免員工對工作的懈怠，人員的流失。表3.3蘭州時尚百盛店員工總量及崗分布位情況崗位編制在崗情況缺編情況總經(jīng)理級220高級經(jīng)理級220經(jīng)理級14104主任級27216領(lǐng)班級31229員工級614813合計13710532(數(shù)據(jù)來源：蘭州百盛)2.百盛人員管理存在的問題（1)聯(lián)營人員存在的問題百盛的聯(lián)營人員主要是各專柜的銷售人員，日常工作中向心力不足，合作精神不強，缺少親和力,填寫虛假報表,素質(zhì)低下，形象不佳，并且人數(shù)還會常常不足；有些促銷員為了出售產(chǎn)品竟然私自降價；有些促銷人員在崗期間，玩手機，打電話，扎堆聊天，甚至空崗等。（2）自營人員管理存在的問題管理人員出現(xiàn)不同程度的空崗，客服部人員檢查一線管理人員在崗情況，一線管理人員簽到出現(xiàn)多簽，代簽的現(xiàn)象；一線管理管理人員也出現(xiàn)坐崗，玩手機等現(xiàn)象；人員離職率較高，最為突出的是領(lǐng)班離職率高，主要原因是領(lǐng)班工作量大，加班多，薪酬低等原因，表3.4體現(xiàn)蘭州時尚百盛店人力資源變動情況。表3.4蘭州時尚百盛店人力資源變動情況經(jīng)理級主任級領(lǐng)班級員工級合計201217%22.7%86.7%52.4%46.2%201322.7%17%38%30%33%(數(shù)據(jù)來源：蘭州百盛)主任級以下員工較去年同期流失率呈下降趨勢，但經(jīng)理級人員流失率較同期卻呈現(xiàn)上升趨勢，總體管理水平有所下降，過于頻繁的人員流動，給管理工作及經(jīng)營工作帶來更大的難度；用人部門對新員工重視不夠，未能合理科學的安排新人教授，致使上半年入職未滿三個月的新員工流失率高達41%；有5個部門的人員流失率較去年大幅度增高?！窆ぷ餍实拖?。蘭州百盛一線員工日常工作的流程過于反鎖；管理制度不夠完善，許多管理人員鉆空子；部分員工素質(zhì)低下，在崗期間，管理人員玩手機，做柜等；工作相互推脫，不能很好的交接工作；主管人員能力有限，安排工作不合理，許多工作完成一半沒有繼續(xù)更近，其他部門的安排的工作一拖再拖?！裥氯肼殕T工培訓體系不健全。中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，零售行業(yè)也得到了好的發(fā)展，從而對零售從業(yè)人員的需求不斷增加。蘭州時尚百盛新入職的員工，很少能在入職前參加培訓，基本都是入職一個月以后參加一個簡單的培訓，新員工入職前幾天工作效率低，服務質(zhì)量不符合顧客的要求，導致客戶投訴的增加，影響了公司的聲譽，給公司帶來了不必要的損失。●薪酬管理不健全，給普通員工的報酬偏低。蘭州百盛薪酬體系不規(guī)范、透明性差、彈性差、內(nèi)部欠缺公平性。對一般員工(領(lǐng)班、收營員、保安等)規(guī)定的工資每月一般在1100-1400元之間，而且獎金根據(jù)各部門完成的任務額發(fā)放，一般在300-500元之間。主任級薪酬在2000-2500之間，造成許多中層管理人員流失比較高。缺乏有效性激勵，對于季度，年度優(yōu)秀員工的獎勵形式簡單，沒有很好的做到獎金激勵?！駮x升制度不合理，外聘較多。百盛考核制度還是存在一定的缺陷，考評表主要從價值觀，工作技能，領(lǐng)帶技能，工作內(nèi)容完成情況這四個方面來評分，主任級以下考評表由部門經(jīng)理打分，而不是人力資源評分，這就降低了考評的公正性，和公平性。領(lǐng)班晉升主任主要通過部門經(jīng)理的推薦，再通過人力資源的考核，工作期間領(lǐng)班工作能力表現(xiàn)突出，但由于與經(jīng)理關(guān)系處理不好，很難得到提升，造成了一線員工晉升管理層過程中存在不合理的人為因素，考核過程中走關(guān)系，講人情現(xiàn)象的出現(xiàn)。晉升主要看定性指標，定量指標只做參考依據(jù)，如果與管理者處理不好上級關(guān)系，很難得到晉升機會，也間接的造成了領(lǐng)班離職率較高，晉升機制缺少激勵效果。領(lǐng)班晉升副主任，周期2到5年，晉升成副主任之后上升空間很小，因為百盛的正主任，經(jīng)理許多是外聘，這就造成副主任晉升不久之后就離職，給公司造成很大的損失。沒有出現(xiàn)重大錯誤，不會出現(xiàn)降職的情況，這就造成主任級以上的職位很難晉升，中層以上的管理人員的工作基本安排給下級去干，就出現(xiàn)了，領(lǐng)班做本職工作的同時也做了主任的工作，主任做經(jīng)理的工作，造成了許多經(jīng)理工作不積極，團隊內(nèi)相互推卸工作，影響團隊合作。百盛領(lǐng)班晉升主任，第一步先通過本部門經(jīng)理的推薦，再通過人力資源部門的考核，這就造成部分員工不以做好自己的本職工作為前提，以討好本部門經(jīng)理為主，進而獲取晉升主任的機會。但是中層以上管理崗位有限，如果崗位缺編，可以有晉升機會，崗位滿員的情況下，基層員工很難晉升到中層管理者。只能晉升，沒有下降，是蘭州時尚百盛公司人力資源管理的缺陷，就造成了蘭州百盛中低層人員流失率比較高。四、蘭州時尚百盛公司零售管理的改進建議（一）供應商管理改進建議1.對供應商進行分類管理、分別激勵蘭州百盛應依據(jù)各品牌專柜的經(jīng)營業(yè)績?yōu)橹鞯木C合評價指標，對供應商按季度，半年，全年來進行考評，形成動態(tài)排序，以百分比的形式加以量化，做到定量考核，積分高的供應商可確定為A類供應商，積分中上的供應商可確定為B類供應商，積分中下的供應商可確定為C類供應商，積分較低的定位D類供應商，對不同類的供應商在扣率、各項費用的分攤、階段獎金等方面實行分級管理，對于貢獻最大的A類和B類供應商要重點維護，可以定期安排管理人員進行拜訪，減免促銷費和管理費用等。對于貢獻一般的C類供應商實行一般管理，但要對他們進行鼓勵和支持。對于D類供應商可以選擇其他供應商來替代，以降低公司的運營成本。所以，做好對供應商的管理，與供應商建立起長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，既有穩(wěn)定的商品供應，又得到忠誠消費者對品牌的支持，保證品牌的良好口碑，產(chǎn)品的質(zhì)量，使公司可以長期穩(wěn)定的發(fā)展。2.加強與廠商的直接溝通直接與廠商聯(lián)系，不僅減少流通環(huán)節(jié)，由此來實現(xiàn)成本優(yōu)勢，還可以減少中間環(huán)節(jié)過多導致的信息失真。形成價格優(yōu)勢后，可以獲得更多消費者的購買。鼓勵廠商新品的上市，給他們提供柜位，增加營業(yè)面積，對廠商的新品進行現(xiàn)場展銷，主動承擔展銷費用，進行人員支持，培養(yǎng)成自有品牌。給廠商人員提供學，參加培訓的機會，加強與廠商的直接交流，建立穩(wěn)定的合作關(guān)系。3.加強與供應商的合作蘭州百盛可以對重要供應商進行深層次的激勵，與他們進行分銷合作，可以成立相應的部門，從它們廠商直接聘請人員進行合作，共同制定，銷售目標，產(chǎn)品促銷，以及存貨管理，商品陳列，媒體宣傳等?？梢园压竞凸逃行У慕Y(jié)合起來，緩解與供應商的緊張關(guān)系。因此，蘭州百盛與供應商共建庫存信息系統(tǒng)，使庫存信息共享，很大程度的降低庫存成本，對庫存管理進行快速反應，實現(xiàn)公司與供應商雙贏的局面。4.選擇合適的供應商每個公司都希望從供應商那里拿到最優(yōu)惠的價格，進行產(chǎn)品銷售。而好的供應商是產(chǎn)品報價最低，質(zhì)量好，品牌吸引力強，是許多公司所首先選擇的。而供應商選擇企業(yè)時，基本會看該企業(yè)的在本地市場的占有率，年銷售額，品牌的影響力等。所以，蘭州百盛在選擇供應商時，根據(jù)公司的自身實力，品牌影響力，選擇適合自己的供應商，而不是最好的供應商。（二）采購管理改進建議對蘭州時尚百盛的采購改進有如下建議：（1）.團購部要重點制定采購計劃，并由審計部門審核通過，采購計劃重點突出對供應商的選擇，包括供應商的企業(yè)實力，信譽等，將供應商按ABC類等級劃分，篩選。（2）.審計部門審查采購合同時，對訂單處理，詢價單的報價，運費處理，責任到人。（3）.加強對采購整個流程的跟蹤，應對突發(fā)性事件，及時采取有效措施，保證整個采購過程的順利完成。（4）.加強對采購人員的培訓與教育，提高個人素質(zhì)，增強法制觀念，職業(yè)道德的重要性。（5）.加強對物料采購的監(jiān)督。包括合同的簽訂，質(zhì)量檢驗，結(jié)賬付款，物料采購過程中，不僅要看物料的價格，更重要的是看物料的質(zhì)量。（三）促銷管理改進建議1.對促銷活動的檢查跟進每檔活動在活動的前、中做好檢查、跟進。加大巡場力度，每日不低于3次的巡場，并做好巡場記錄；跟進樓層活動的執(zhí)行情況，檢查專柜的員工活動內(nèi)容熟知度，檢查店內(nèi)廣播的宣傳頻次、播放的背景音樂是否合適；跟進銷售狀況，并對比競爭店的活動力度，對活動進行及時調(diào)整。檢查專柜宣傳品、美陳。要求張貼宣傳品時，使用藍丁膠代替透明膠帶，要求各樓層根據(jù)活動主題進行調(diào)整，杜絕手寫POP。賣場布置是否美觀。通道促銷活動吊旗按時懸掛；注重禮品點陳列布置，禮品準備充足；加大門口活動氛圍，增加門頭裝飾、音響配合，起到宣傳效果。跟進銷售狀況?；顒娱_始后跟進銷售狀況，根據(jù)實際情況調(diào)整活動形式及力度；檢查專柜商品參活面是否達到要求；檢查品牌會員短信的發(fā)放情況。2.對促銷活動的分析與總結(jié)促銷活動前，活動方案的確定，活動平面設計表達是否準確，對外宣傳渠道的選擇是否合理，對內(nèi)活動的組織是否合理、恰當。促銷活動中，根據(jù)活動各商場調(diào)整陳列及宣傳品的布置情況；店內(nèi)廣播的使用情況；樓層參加活動品牌占比，品牌參加活動占比，員工對活動宣導情況。促銷活動后，活動是否達到預期目標；跟進每一期活動VIP會員消費占比情況；每檔活動不夠完善的方面做出總結(jié)。加強對活動的銷售分析，并從促銷活動費用控制方面進行分析，對促銷效果進行評估分析。3.加強視覺促銷的管理對于POP的制作與張貼作了統(tǒng)一要求：POP的制作要求必須打印，所用的張貼工具必須是藍丁膠，賣場整齊度得到了提升；根據(jù)不同的節(jié)日策劃布置美工點，對賣場的節(jié)日氛圍起到了畫龍點睛的作用；根據(jù)季節(jié)、節(jié)日的不同，進行策劃布置，使得活動氛圍更加濃郁。同時還要，加大巡場力度，并做好巡場記錄，個別問題，當場發(fā)現(xiàn)就地解決，在通過會議、培訓等形式加以強化。4.策劃部門的內(nèi)部建設全面提升部門員工業(yè)務素質(zhì)。由原來一人全面負責平面設計及賣場氛圍營造，調(diào)整為分樓層負責制，責任到人，全面提升美工業(yè)務素質(zhì)、及工作責任心，為公司做出更好的、更有價值的創(chuàng)意思路。要求策劃文案人員基本掌握蘭州百盛經(jīng)營數(shù)據(jù)、掌握活動力度，了解經(jīng)營品牌和品牌特點，通過部門內(nèi)部培訓提升。加大市場調(diào)研，以市場與消費者為導向，開拓營銷思路，針對主力競爭店展開促銷攻勢（每人每周不低與1次的市場調(diào)研）；策劃促銷活動應注重自身的商品優(yōu)勢、價格優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢；分大類階段性推出主題活動；促銷活動形式多樣化。利用網(wǎng)絡多渠道、多方位宣傳。加強微博、微信的宣傳，通過多種的互動活動增加粉絲數(shù)。拓展和維護新老合作伙伴，借用其平臺進行多渠道宣傳。（四）人員管理改進建議1.抓好員工的招聘蘭州百盛的員工基本上是從社會上招聘而來。招聘員工的關(guān)鍵是能否按照所需人員的品質(zhì)選人。蘭州百盛可以開展校園招聘，選拔優(yōu)秀的應屆畢業(yè)生，可以作為未來百盛公司中高管理人才來培養(yǎng)；拓寬招聘渠道，在多家網(wǎng)站進行招聘。在招聘過程中不僅要看求職者的學歷，年齡，經(jīng)驗，性別等，更重要的是看求職者的個人職業(yè)規(guī)劃與公司發(fā)展是否一致，對百盛公司的企業(yè)文化，企業(yè)理念的認同，個人的工作積極性，對企業(yè)的責任感等。招聘合適百盛公司的員工，而不是“最好”的員工。2.加強員工培訓對新入職的員工進行崗前培訓，對自己的工作內(nèi)容，企業(yè)文化，企業(yè)理念有更好的了解。不僅能讓新員工快速適應新的工作，提高工作效率，還能讓新員工，感受到公司良好的工作氛圍。進行季度培訓計劃，半年培訓計劃，各部門能切實可行的將此項工作逐項落實，培訓效果得到充分體現(xiàn)，在不同階段根據(jù)培訓計劃及員工實際需求，有針對性的調(diào)整工作安排，拓展培訓范疇，結(jié)合社會的發(fā)展，學習更多的專業(yè)知識，使培訓起到了以點帶面的作用。蘭州百盛應該對部門經(jīng)理，樓層領(lǐng)班，專柜導購，有針對性，有重點的培訓。對于部門經(jīng)理的培訓重點放在，如何管理好下屬，提高團隊的合作與工作效率等，對客戶的拜訪和談判技巧等。對部門主任的培訓重點是賣場管理，與供應商的談判，溝通維護，解決客戶投訴的技巧，對部門員工日常工作的有效部署、指導和跟進，與公司各部門的良好溝通與協(xié)作；對領(lǐng)班培訓重點在于賣場環(huán)境管理，專柜人員管理，如何解決客戶投訴等。對導購員培訓的重點在于了解公司的規(guī)章制度，企業(yè)文化，企業(yè)理念，競爭店的特點，營銷學相關(guān)知識，推銷技巧等。通過培訓，要讓百盛所有的員工認識到，公司不只是在用人，也在培養(yǎng)人，在百盛公司工作能學到東西，能提高自身的價值。3.抓好員工激勵工作采用多種激勵措施，做到物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合。物質(zhì)激勵可以通過獎品，獎金，增加工資，津貼和福利的發(fā)放等。精神獎勵可以通過評選優(yōu)秀員工，優(yōu)秀柜組，優(yōu)秀部門等。具體建議如下：開展團隊建設，例如,跳繩比賽、爬山比賽、廣播操比賽等。開展以提高技能為目的活動，如服飾陳列、色彩搭配、服務技能的展示交流。通過開展活動豐富了員工的業(yè)余生活，提高了員工的專業(yè)知識的掌握。在團隊協(xié)作中體現(xiàn)了員工們的凝聚力。活動中每個員工彰顯了個人魅力。鍛煉了管理人員的組織協(xié)調(diào)能力。改善晉升體系，制定從普通員工到領(lǐng)班，副主任、主任，副經(jīng)理、經(jīng)理的晉升路線，做到定量考核為主，定性考核為輔，做到晉升體系的公平，公正。增加員工收入。不能只對員工違紀的處罰，對于表現(xiàn)良好，遵守公司制度的員工，增發(fā)獎金，做到直接有效的物質(zhì)獎勵。對于蘭州百盛中高層管理者，要采取一些有效的激勵措施，定期開展培訓，提高管理水平，實行年終獎按部門年度任務完成分級比例發(fā)放，而不是固定獎金，這樣可以有效提高管理者的工作的積極性。部門之間職能相符的情況下，實行崗位輪崗，讓管理者在不同的崗位，學習到更多的經(jīng)驗。增強公司與經(jīng)理之間的關(guān)系，讓他們有歸屬感。根據(jù)部門工作的難易程度，時間的長短，銷售的淡旺季，安排工作任務。根據(jù)不同時期的任務，發(fā)放月度獎金，季度獎金，年度獎金的激勵方法。4.規(guī)范制度強化管理針對違紀情況較高的樓層，加大賣場管理力度，月違紀率控制在14%以內(nèi)。針對每檔活動內(nèi)容對員工進行詳細檢查并認真記錄。實行責任到人，樓層劃分，對部門管理采取不同的管理方式。加強巡場和處罰力度，改善賣場違紀率的減少。通過每周一次的服務管理會，主動了解一線部門的需求溝通交流，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，協(xié)助一線部門做好賣場管理工作，及時、有效的對一線部門提出整意見，加強了相互之間的配合，使現(xiàn)場管理更加合理規(guī)范。繼續(xù)對“服務改善小組會議”第一階段中找出的問題進行討論，并研討實施有效的解決方案和辦法。針對在討論中存在的關(guān)于制度和流程不完整的部分及時上報并討論。加強復查跟進工作的追蹤。針對客訴方面，培訓人員采用現(xiàn)場模擬演練的形式分析精品案例，加強對一線管理人員以及員工“客訴受理流程”的培訓，并進行考核。針對活動期間投訴較多現(xiàn)象，會聯(lián)合相關(guān)部門在活動前期認真分析，做好活動期間的維護工作。對于責任不清投訴到媒體的客訴，積極與樓層溝通力爭與顧客達成共識；使其滿意而歸，維護公司聲譽。以實際案列為課題，組織員工分析、學習客訴的處理。組織以情景模擬等不同形式的方式進行培訓及考核。5.降低員工違紀率繼續(xù)落實每日檢查重點：繼續(xù)推行百分考評制度，以數(shù)據(jù)為考核依據(jù)，做到公平公正；依據(jù)考評成績和部門獎金掛鉤，加強各部門自我管理能力；采取靈活不同的方式方法、樓層互檢工作的實施，發(fā)現(xiàn)和改善樓層基礎(chǔ)管理。監(jiān)督一線業(yè)務部門日常售前、售中、售后服務工作：對顧客投訴進行搜集、分析、整理，提出改進意見并所處理的顧客投訴進行定期回訪。對于顧客滿意度調(diào)查，認真分析總結(jié)顧客反映較多的意見，提出整改方案上報公司領(lǐng)導。嚴格落實百盛特色化服務，將CS禮儀培訓、監(jiān)督工作重點落實。通過市場調(diào)查，分析競爭對手的服務策略，求同存異取長補短，努力做好顧客服工作。五、結(jié)論百貨連鎖店作為零售業(yè)的一種業(yè)態(tài)形式對零售業(yè)的銷售方式，經(jīng)營方式，組織管理上產(chǎn)生了根本性變革，對零售業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了巨大的作用，百貨連鎖店也成為我國零售業(yè)的主流業(yè)態(tài)。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，電子商務，新的營銷技術(shù)的應用，零售業(yè)的競爭變得越來越激烈。政府出臺的相關(guān)規(guī)定很大程度上影響到零售百貨的銷售。蘭州時尚百盛目前的形勢很嚴峻，銷售額，毛利的下降。一方面受宏觀經(jīng)濟的影響，另一方面就在于管理中出現(xiàn)的問題，面對這些問題，蘭州百盛應該迅速的解決，不能縱容問題的存在。在原有的基礎(chǔ)上蘭州百盛必須要不斷創(chuàng)新，不論是營銷模式還是管理體制還是其他方面！不然很容易出問題，或許在營銷模式上、發(fā)展方向上，也可能在市場運作上，甚至是管理不足、人才缺乏等，因此，精心的維護品牌，理清既往的成績和今后的面臨的各種問題、規(guī)范和預防，是蘭州百盛未來必須面對的問題。六、致謝本論文是在梁健愛老師細心指導下完成，論文三月份開始選題，修改提綱，開題報告，四月下旬提交論文初稿，五月份再次修改定稿，在此期間都到了梁老師的認真修改和幫助。首先，感謝梁健愛老師，在論文修改過程去得到了老師許多幫助，老師對工作的認真負責，教學嚴謹，對我影響很大。其次，感謝小組組長和組員，論文寫作期間，組長的與老師溝通與聯(lián)系，及時在組內(nèi)發(fā)布論文進度信息，與我們聯(lián)系，保證我們論文的順利完成。同時，感謝大學期間各位任課老師在我學習上的指導和幫助，老師的悉心教導，讓我學到了很多專業(yè)知識。感謝朋友和同學，在我論文修改過程中給了我很多建議，并且在論文的排版提供了很多的幫助。最后，感謝我的家人，他們的默默支持，使我度過了美好的大學時光。論文有不足之處，懇請老師批評和指正。七、參考文獻[1](美)科特勒.(美)凱勒著.《營銷管理》[M].格致出版社,2009.11.[2]佀玉杰.零售管理[M].中國人民大學出版社，2010.6.[3]肖澗松，張志強.消費心理學[M].電子工業(yè)出版社出版社，2010.1.[4]鄧靖松.管理心理學[M].中國人民大學出版社，2010.10.[5]徐嵐.市場營銷[M].機械工業(yè)出版社出版社，2010.11.[6]黃金火.連鎖經(jīng)營[M].武漢大學出版社，2009.8.[7]中國經(jīng)濟網(wǎng)：.[8]劉宇.百盛九年來最差業(yè)績.北京商報，2014.2.[9]億邦動力網(wǎng)：.[10]陳志祥，馬士華.供應鏈中的企業(yè)合作關(guān)系［J］.南開管理評論，200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