我國(guó)CI技術(shù)的發(fā)展和未來(lái)講義

我國(guó)CTI技術(shù)的發(fā)展和未來(lái)宋俊德北京郵電大學(xué)2002，10，17一、CTI技術(shù)的發(fā)展中國(guó)CTI技術(shù)的研究、開發(fā)和應(yīng)用二、CallCenter三、我國(guó)企業(yè)需要CRM（一）

CTI技術(shù)的發(fā)展

中國(guó)CTI技術(shù)的研究、開發(fā)和應(yīng)用一、CTI技術(shù)的演進(jìn)TelephonyDataImageComputerInternetMIIIP網(wǎng)統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一消息廣播電視網(wǎng)IPPhoneCallCentere-Commerce移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)Internet(Computer)(C)固定網(wǎng)(C)MobileCommunications(C)MICTI計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)的發(fā)展使CTI技術(shù)變得無(wú)所不包。Internet的發(fā)展，使通信網(wǎng)（電話網(wǎng)）退出世界第一大網(wǎng)位置。而Internet不僅將成為世界第一大網(wǎng)，而且變成各種網(wǎng)絡(luò)的核心，因此CTI技術(shù)變成以Internet網(wǎng)為核心的技術(shù)。各種通信網(wǎng)（T）與Internet的交集都是CTI。新的CTI技術(shù)層出不窮。二、各種CTI技術(shù)應(yīng)用新領(lǐng)域IP網(wǎng)呼叫中心（客戶服務(wù)中心)、CRM（客戶關(guān)系管理）電子商務(wù)WAPOverCS WAPOverGPRS WAPOver3G實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、智能計(jì)費(fèi)系統(tǒng)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)管理、固定網(wǎng)網(wǎng)管、傳輸網(wǎng)網(wǎng)管、智能化網(wǎng)管新的寬帶接入和家電網(wǎng)絡(luò)化以上其中以CRM、WAPOverGPRS和寬帶接入為中國(guó)當(dāng)前最大的市場(chǎng)藍(lán)牙技術(shù)與現(xiàn)代無(wú)線家庭、家庭通訊交通管理語(yǔ)音上網(wǎng)、TTS、ASR技術(shù)的發(fā)展（二）呼叫中心（CallCenter）與若干新技術(shù)的融合呼叫中心與若干新技術(shù)的融和

——下一代電子商務(wù)平臺(tái)傳統(tǒng)呼叫中心（CallCenter-CC）Internet網(wǎng)上呼叫中心（InternetCallCenter-ICC）移動(dòng)接入呼叫中心（WirelessInternetCallCenter-WICC）多媒體現(xiàn)代呼叫中心（WICCwithmultimedia）智能化現(xiàn)代呼叫中心（WICCwithDW）CC:基于PSTN的呼叫中心，又叫做傳統(tǒng)型呼叫中心，業(yè)務(wù)代表通過(guò)接聽(tīng)電話，為客戶提供信息服務(wù)。隨著計(jì)算機(jī)賀電新技術(shù)的發(fā)展，開始引進(jìn)了語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)及CTI技術(shù)，因此不僅可實(shí)現(xiàn)人工和自動(dòng)服務(wù)，而且也可以讓用戶的語(yǔ)音、數(shù)字（文字）在任意務(wù)代表之間進(jìn)行互相轉(zhuǎn)接。ICC:基于Internet網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心（ICC-InternetCallCenter）。它不是簡(jiǎn)單的把互聯(lián)網(wǎng)的信息提供給呼叫中心，它是把互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心有機(jī)的集成為一體。用戶可以從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現(xiàn)與對(duì)方通話。當(dāng)然可以用IP電話呼入，也可做文本交互（如白版功能），一切Internet上的功能都可以結(jié)合為一體共同使用，采用軟排隊(duì)、中間件技術(shù)，使Internet網(wǎng)絡(luò)與CC集成為一體。WICC:利用WAP技術(shù)（基于GPRS,EDGE,3G等），與ICC聯(lián)合，是目前重要的發(fā)展方向?；ヂ?lián)網(wǎng)與呼叫中心（CC,ICC,CRM）的結(jié)合網(wǎng)上購(gòu)物受到的限制

A.人群的限制

B.感情因素的限制

C.民族文化的不同互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心技術(shù)結(jié)合，推進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展

A.傳統(tǒng)CC與網(wǎng)上購(gòu)物

B.網(wǎng)上購(gòu)物的背后（Dell,Amazon,AOL,8848）多媒體技術(shù)與ICC的融合多媒體功能的呼叫中心要引入視頻信息。CTI的未來(lái)發(fā)展必然是語(yǔ)音數(shù)據(jù)及視頻信號(hào)的集成。由于人類接受信息的70%來(lái)自食品，因此呼叫中心引入視頻技術(shù)，將使呼叫中心在功能上又一個(gè)飛躍。當(dāng)然要實(shí)現(xiàn)交互式視頻通訊，用戶端要有足夠帶寬，ICC已有豐富的視頻圖像信息。它也包括接入語(yǔ)音的多媒體化。智能化ICC(ICC+CRM)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)：DW技術(shù)與ICC的融合。DW(DataWarehouse-數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù))是近年發(fā)展起來(lái)的一種新的用于決策系統(tǒng)的技術(shù)。對(duì)用戶的資料、市場(chǎng)的資料、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、成本、利潤(rùn)各項(xiàng)有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，最后可以獲得非常有價(jià)值的數(shù)據(jù)，供公司領(lǐng)導(dǎo)者做公司營(yíng)銷、產(chǎn)品開發(fā)、競(jìng)爭(zhēng)方式、方法等決策之用。它是企業(yè)贏得未來(lái)的靈丹妙藥，有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)家在建立呼叫中心時(shí)一定要把智能化看成是ICC必不可少的一個(gè)部分，盡管它加大了投資。（三）

中國(guó)的企業(yè)需要CRM主要內(nèi)容何為CRM(CustomRelationshipManagement)？CRM的技術(shù)與理念正在中華大地崛起。中國(guó)企業(yè)為何需要CRM？怎樣實(shí)現(xiàn)CRM理念，CRM的結(jié)構(gòu)圖。如何用好CRM？如何開拓CRM的市場(chǎng)？中國(guó)呼叫中心技術(shù)現(xiàn)狀和市場(chǎng)分析國(guó)內(nèi)呼叫中心技術(shù)現(xiàn)狀中國(guó)經(jīng)過(guò)大約3年的時(shí)間（1999～2002）在CTI，CallCenter成長(zhǎng)出一大批軟、硬件提供商和系統(tǒng)集成商，有人估計(jì)大約有300家左右，也有人稱600人左右。大到幾百人，小到4～5人。均有自己的核心技術(shù)和特定的市場(chǎng)。倒閉關(guān)門者不多。興旺發(fā)達(dá)，快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)外上市者少。中國(guó)目前基本上已形成了呼叫中心相關(guān)的系列產(chǎn)品：包括交換機(jī)、板卡、統(tǒng)一平臺(tái)、中間件、各種應(yīng)用軟件等。在高端技術(shù)方面例如高檔語(yǔ)音識(shí)別部分仍采用國(guó)外數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持等領(lǐng)域的硬件軟件方面仍落后于發(fā)達(dá)國(guó)家的一些高端產(chǎn)品的公司，這方面應(yīng)該說(shuō)是高附加值高利潤(rùn)的產(chǎn)品，這一部分顯然市場(chǎng)很大，但我國(guó)尚無(wú)對(duì)等產(chǎn)品與其相競(jìng)爭(zhēng)。

應(yīng)該說(shuō)單就呼叫中心而言，大、中、小規(guī)模的系統(tǒng)，國(guó)內(nèi)公司或與外資在華企業(yè)基本上都能較全面和系統(tǒng)的掌握了這些技術(shù)，也能滿足國(guó)內(nèi)各行各業(yè)不同特點(diǎn)和要求。例如呼叫中心常用的ACD技術(shù)，IVR技術(shù)（含漢語(yǔ)語(yǔ)音有限制的自動(dòng)識(shí)別和TTS的技術(shù)）統(tǒng)一平臺(tái)、中間件、軟排隊(duì)、各種應(yīng)用軟件和各種新業(yè)務(wù)的接入、多種接入（有PSTN，WEB，無(wú)線，多媒體），交換機(jī)及板卡制造技術(shù)（完全與國(guó)外大廠生產(chǎn)品兼容、性能逼近而價(jià)格低廉）當(dāng)然對(duì)于呼叫中心后臺(tái)支持技術(shù)（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘和分析、決策支持系統(tǒng)）作為集成整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)已經(jīng)掌握，而且對(duì)其中一些核心和關(guān)鍵技術(shù)例如算法和分析，國(guó)內(nèi)也有較好的創(chuàng)新。從技術(shù)上看今后主要向高端進(jìn)軍。2.關(guān)于呼叫中心的市場(chǎng)及分析總的說(shuō)國(guó)內(nèi)對(duì)呼叫中心需求量大，需求面寬，涉及行行業(yè)業(yè)而且還在不斷向縱橫兩個(gè)方向擴(kuò)展?？v是指的已有呼叫中心行業(yè)或企業(yè)正向更高水平優(yōu)化已有系統(tǒng)，橫則是指很多以前沒(méi)有采用呼叫中心的行業(yè)，現(xiàn)在開始用，而且用的很好，如醫(yī)藥、醫(yī)療、圖書進(jìn)出口、百貨、連鎖店等。大型通信與信息領(lǐng)域的企業(yè)：中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)鐵通、中國(guó)郵政等。其它正在或已經(jīng)開展此項(xiàng)工作的包括大型企業(yè)有大型新聞媒體、尋呼的再創(chuàng)業(yè)、證券、保險(xiǎn)、外貿(mào)、電力、紡織、房地產(chǎn)、商貿(mào)、旅游、環(huán)保、政府（電子政務(wù)1、2、3、4、5）、文教系統(tǒng)。市場(chǎng)的需柔求：因應(yīng)用霧的領(lǐng)域服和企業(yè)日的規(guī)模侮不同，悟?qū)艚邢碇行南捣私y(tǒng)的規(guī)麗模、性疏能和應(yīng)全用不同伴而有很壇大差別癢，專家億們估計(jì)起與市場(chǎng)棒調(diào)查表儲(chǔ)明對(duì)呼趨叫中心顛200趴2年總濟(jì)投資為簡(jiǎn)150豎億左右烤（不含宗200港1年延敏至本年痕度的項(xiàng)衰目）。紐奉它包括顧了小到燦2－3刻人坐席率的min甩ic釀all等ce摔nte冊(cè)r（小呼叫酷中心，娛軟件集層成于光射盤上，嗓硬件為PC機(jī)等）衰。每個(gè)典中心投哄資可在漿8－9尊萬(wàn)到2蘆0萬(wàn)之產(chǎn)間，居震民區(qū)、念新社區(qū)堡、服務(wù)衛(wèi)中心、晉物業(yè)管希理與服熊務(wù)、小秋信息服商務(wù)中心睜、連鎖忽店等。討雖然每鍛臺(tái)不貴暈但由于問(wèn)生產(chǎn)方訊式近于閣復(fù)制，臂銷售數(shù)魂量大同償樣利潤(rùn)餡可觀。晴規(guī)模大診的呼叫說(shuō)中心已排有10姥00－疼300聾0坐席臭。這些芝中心多筍為大客古戶量的旱電信、雜銀行等狂。其中墻包括把智以前一洲些“信捧息孤島沙”集成致起來(lái)，匯如電信底部門的興114柔、尋呼蒸、客戶起服務(wù)中扎心以及連其它信創(chuàng)息服務(wù)聚中心集援成為統(tǒng)傭一電話約特服1慢000森號(hào)等。覽市場(chǎng)需父求技術(shù)禍性能也迫不同，幸有的大傷而全如云呼叫中萄心（CC）＋繳CRM，也有的頂不僅包滿括CC，C鮮RM還逐步蜂把計(jì)費(fèi)胃、網(wǎng)管倉(cāng)、ERP組成統(tǒng)嫩一的信予息服務(wù)呀系統(tǒng)。報(bào)接入方扭式也發(fā)撥展到無(wú)誘所不包PSTN眨、無(wú)線（WAP榜，GP麥RS）獄，WE被B，語(yǔ)音門系戶等。摩系統(tǒng)投猛資最大耗的可達(dá)程五千萬(wàn)蹈乃至一蔥億之間修。3.市嶺場(chǎng)分析借：由于競(jìng)驕爭(zhēng)激烈慕而技術(shù)控門檻降就低，軟制硬件提狡供商和核系統(tǒng)集鋒成商過(guò)央多，造松成殘酷叨壓價(jià)，糟使供應(yīng)范商很難凈進(jìn)入良姓性循環(huán)蘋，市場(chǎng)板不規(guī)范錯(cuò)，標(biāo)準(zhǔn)期不統(tǒng)一環(huán)。造成漏質(zhì)優(yōu)價(jià)蟻低或質(zhì)完低價(jià)高剛不合理父局面。稼人們形廳容中國(guó)財(cái)呼叫中卵心市場(chǎng)宵好像美察國(guó)橄欖堡球，一嘗個(gè)球幾還十個(gè)人儉爭(zhēng)，一狠個(gè)標(biāo)書義，六、厘七十家狀投，入竿圍者又橫保持在剖十幾個(gè)恐公司而甜每個(gè)省鍋都會(huì)有型相同的治十幾個(gè)器入圍公許司互相階競(jìng)爭(zhēng)，比致使中榆標(biāo)者獲夜利甚微那或有時(shí)倘無(wú)利。幟最后進(jìn)矮入非良番性循環(huán)紹。公司旬無(wú)力再腥投入研塊究、創(chuàng)蜘新、而伶只能做濱到維持境生存，處這是我訊國(guó)呼叫啞中心市會(huì)場(chǎng)和企姓業(yè)面臨屆最大的森問(wèn)題。4.呼叫舌中心的未洲來(lái)呼叫中心夢(mèng)軟硬件提晌供商要想拿擺脫目前男的非良性匹循環(huán)，可駁以根據(jù)本辟企業(yè)特點(diǎn)析，獨(dú)立思膛考，提出忘適合自己妨的振興計(jì)遺劃，下面寶幾點(diǎn)僅供繁參考，不奮適合大家半一哄而上棟：提高本企游業(yè)產(chǎn)品的頭技術(shù)門檻融，研究開第發(fā)高端產(chǎn)餃品，為中內(nèi)大規(guī)模先盾進(jìn)系統(tǒng)提丹供全方位統(tǒng)技術(shù)支持脫，緊跟一右個(gè)典型企吩業(yè)典型系患統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全妻程服務(wù)，僵并在全程軋服務(wù)中獲射得進(jìn)步、虜創(chuàng)新。這暮些新產(chǎn)品濾會(huì)有更多撲類似企業(yè)束采納（這燦也是目前避我國(guó)環(huán)境欠下創(chuàng)新的命方式之一步）抓好未來(lái)舅的幾項(xiàng)重鋪要新技術(shù)讀：適合分捧布式業(yè)務(wù)鋒與控制分請(qǐng)離的下一州代分布式拾呼叫中心父（基于軟襪交換技術(shù)竹、基于寬波帶Inte腰rnet的Web互動(dòng)的婚互聯(lián)網(wǎng)綠呼叫中祝心，基碧于無(wú)線老移動(dòng)互錫聯(lián)網(wǎng)的特呼叫中糠心，基跡于移動(dòng)籃的和固掀定的面植向電子本商務(wù)的焦呼叫中同心），戒語(yǔ)音技隆術(shù)的廣你泛采用斃。走出呼叫勢(shì)中心的小還圈子，以EAI其（企業(yè)應(yīng)用疤集成）為郊新的發(fā)展皇目標(biāo)，協(xié)趙助各種大晚型企業(yè)，夜消除信息向孤島，對(duì)腫原呼叫中捕心開發(fā)企質(zhì)業(yè)又上了項(xiàng)一個(gè)臺(tái)階稅，他不是轎以賣軟硬暗件為目標(biāo)不，而是以蹤蝶原呼叫中猾心技術(shù)為房誠(chéng)核心（包姨括數(shù)據(jù)倉(cāng)麻庫(kù)、數(shù)據(jù)敵挖掘決策倚支持系統(tǒng)湊）把企業(yè)好原來(lái)分散使的、大小渴規(guī)模不同韻、性能不匠同的信息帶孤島統(tǒng)一殃成為一個(gè)腦有機(jī)的整崇體的信息朵平臺(tái)，為工企業(yè)解決估問(wèn)題，為宅企業(yè)服務(wù)沙到系統(tǒng)運(yùn)蘭轉(zhuǎn)，創(chuàng)建鬧新業(yè)務(wù)并頂要協(xié)助企辯業(yè)培訓(xùn)人充才，這樣蘭一體化的炎服務(wù)。將術(shù)提高企業(yè)取競(jìng)爭(zhēng)力，麗而且取得嬌一個(gè)穩(wěn)定芹的不斷擴(kuò)陰展的市場(chǎng)怪。關(guān)于CRM的現(xiàn)狀棟和未來(lái)CRM的真實(shí)內(nèi)足含從企業(yè)叮對(duì)CRM的需求末、規(guī)范抬、CRM的定義和茅內(nèi)含：當(dāng)湖前人們對(duì)CRM理解有愧很多不泛同，關(guān)棚于它的必定義有巡壽幾十種捐，有的撲人甚至仇提出CRM是一種撫文化，園一種思紅想，一苗種主義室……，梳這樣就舊使我們可對(duì)CRM理解越為發(fā)的模更胡不定籠，我們慈可否把CRM理解為：CRM是將企業(yè)召經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向鏈“以客戶門為中心”繼的技術(shù)和梳管理方法咸。CRM解決方案因集中于自鹽動(dòng)化和改撿進(jìn)流程，璃尤其是在諒銷售、營(yíng)罩銷、客戶四服務(wù)和支蟲持等前端抵辦公領(lǐng)域傻，集中于厚對(duì)客戶和旨市場(chǎng)信息辭的收集、嶄分析和處屬理，它既尚是一套管榆理制度，兇它把一套鉆企業(yè)經(jīng)營(yíng)為理念和策振略,用一喚套軟件,娘硬件系統(tǒng)穿給予實(shí)現(xiàn)鐮。其實(shí)質(zhì)模是實(shí)行一菌套以IT信息系統(tǒng)徒為基礎(chǔ)的慕，以客戶雜為中心的綱，新的一壤套業(yè)務(wù)流敞程和快速象決策支持撤系統(tǒng)。2、CRM的功能：一個(gè)較完狗整的CRM系統(tǒng)應(yīng)該昌包括：客戶信軍息收集計(jì)和客戶督關(guān)系管追理及關(guān)袖懷，市外場(chǎng)營(yíng)銷恢與管理腿，銷售寸及售后量服務(wù)與狗管理，絹各種信松息數(shù)據(jù)湖的存儲(chǔ)朗，分析煤與挖掘皆，預(yù)測(cè)殲和對(duì)生騙產(chǎn)和市合場(chǎng)的決昌策支持漆系統(tǒng)。忽它的流求程如下么圖銷售及售梨后服務(wù)客戶信歲息收集譜和關(guān)系嚴(yán)管理存儲(chǔ)數(shù)磨據(jù)挖掘們和分析丟和決策生產(chǎn)任務(wù)領(lǐng)下達(dá)市場(chǎng)營(yíng)銷姥與管理3.國(guó)員內(nèi)采用襪“CRM的技術(shù)懷與理念脫”的抽現(xiàn)狀1、中國(guó)給大、中、燥型企業(yè)正料在接受CRM的理念杜并正在癢或?qū)⒁椊⒆岳@己的CRM系統(tǒng)。首猶先從具有傭大客戶群鬧和掌握信嚷息和通訊荷技術(shù)的IT界（中國(guó)膀電信、中昂國(guó)移動(dòng)、濟(jì)中國(guó)聯(lián)通戀、中國(guó)網(wǎng)袖通、各大鄉(xiāng)豐銀行）。忌現(xiàn)在擴(kuò)展眼到中國(guó)郵弊政、保險(xiǎn)恩業(yè)、證券帝業(yè)、電力昨、紡織業(yè)脊、公安外途貿(mào)等。大次型企業(yè)如謝海爾（很裝成功），禍中型企業(yè)匆也不少，黑百人上下金公司也用產(chǎn)起簡(jiǎn)單實(shí)幫用的CRM系統(tǒng)的翻。中小新企業(yè)也調(diào)有采用mini熊CRM的，不遙少企業(yè)芳獲益匪肝淺，使折整個(gè)企把業(yè)管理鹽上了一場(chǎng)個(gè)臺(tái)階伐。2、隨甘著WTO的到來(lái)，霞國(guó)外CRM的開發(fā)別商已進(jìn)灰入中國(guó)餡。中國(guó)疲的開發(fā)濟(jì)商也正德在推出悄初步的CRM產(chǎn)品。中員國(guó)企業(yè)在CRM應(yīng)用方面鴨落于國(guó)外性企業(yè)。原配來(lái)中國(guó)企豈業(yè)的優(yōu)勢(shì)努：如各地腦代辦網(wǎng)關(guān)棟，客戶的捆感情網(wǎng)，編客戶的人姨數(shù)，正在田被逐步進(jìn)虛入中國(guó)的爸外國(guó)企業(yè)永所沖擊，健國(guó)外依靠牽它的CRM拖，信息系統(tǒng)愉和網(wǎng)絡(luò)，鋪多樣化的松為客戶服凳務(wù)的新產(chǎn)凡品吸引著為中國(guó)企業(yè)欲老客戶，榜它們?cè)谶\(yùn)漢用CRM方面的經(jīng)速驗(yàn)和已有枝的系統(tǒng)使榨這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)本處在優(yōu)勢(shì)納，中國(guó)企滴業(yè)如不快免馬加鞭趕禽上，后果緊不堪設(shè)想俘。3、國(guó)外休的運(yùn)營(yíng)商漢逐步進(jìn)入堅(jiān)和新的國(guó)蠟內(nèi)企業(yè)間鏈競(jìng)爭(zhēng)局面慚形成，加填劇了國(guó)內(nèi)鞋運(yùn)營(yíng)商的貼競(jìng)爭(zhēng)，而警要想致勝君，CRM是利器之爬一。4.企戀業(yè)間已言經(jīng)開始萌了高水悟平的競(jìng)粒爭(zhēng)，即早靠人才暖、靠管墾理、靠疊信息的聲技術(shù)。廈而人們丹集中采閑用的就怒是CRM矛，以中國(guó)通群信業(yè)的幾集大運(yùn)營(yíng)商創(chuàng)為例，現(xiàn)厭在他們不貴僅在中央張系統(tǒng)建立紀(jì)或正在整角合CRM系統(tǒng)，包宵括少數(shù)省前一級(jí)、市舉一級(jí)也有斤了決策支寇持系統(tǒng)，劉他們與對(duì)升手對(duì)客戶反的競(jìng)爭(zhēng)和塌人才的競(jìng)民爭(zhēng)已逐步覺(jué)脫離了幾閃年前的面罵對(duì)面，而墾上升為用頃大量數(shù)據(jù)旗分析、挖褲掘找出規(guī)知律來(lái)改善糾經(jīng)營(yíng)，改納良與客戶斑關(guān)系，一襲個(gè)高層次角的競(jìng)爭(zhēng)CRM特別是芹其中決配策支持文系統(tǒng)正蜻在發(fā)揮蓬其越來(lái)砍越大的傅作用。為何有掉上述的循變化，父因?yàn)椋菏袌?chǎng)的銷變化：由求>供變例為供>求由物質(zhì)差貧乏變拌為物質(zhì)雀極大豐簽富，產(chǎn)撐品過(guò)剩由以產(chǎn)品媽為中心到蒙以客戶為涉中心（個(gè)性鴨化服務(wù)毛):競(jìng)弓爭(zhēng)的出英現(xiàn)；才夕發(fā)現(xiàn)原傭管理水晝平落后倦，要在屯管理觀任念和信羽息系統(tǒng)旋上下功循夫。從企業(yè)資減源上的變悲化，國(guó)內(nèi)閱企業(yè)間競(jìng)久爭(zhēng)和WTO后外資嗽企業(yè)進(jìn)陳入的變射化，都努迫使人正們依靠淺信息化桑，依靠CRM作為利各器贏得姑競(jìng)爭(zhēng)的全勝利。5、實(shí)現(xiàn)CRM的系統(tǒng)電結(jié)構(gòu)人的CRM理念是聾通過(guò)一欄個(gè)現(xiàn)代助化的信次息處理迷系統(tǒng)—愧—CRM來(lái)實(shí)現(xiàn)漏的，如怒下頁(yè)圖屬所示：CRM并不神玩秘，可球大，可仇小，量舍身裁衣豈，不要辣千篇一依律，不褲要一哄兵而上，夢(mèng)而按本秋單位具務(wù)體情況怠決定投漆資和功勉能購(gòu)軟槳（基礎(chǔ)舉）硬件晃系統(tǒng)最溪容易的陳和基本談要求，腥一個(gè)成層功CRM要針對(duì)護(hù)自己企租業(yè)問(wèn)題項(xiàng)提出自布己的解喜決方案張（標(biāo)準(zhǔn)臭）來(lái)。廣義的CRM結(jié)構(gòu)圖數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)OLAP數(shù)據(jù)挖熊掘CRM部分I－ER晴P（智能）ERP客戶服愚務(wù)中心鋒呼叫中蘿心計(jì)費(fèi)中杯心網(wǎng)管中心中、小瓜企業(yè)不殿可貪大禮求全可見(jiàn)：（1）CRM與呼叫濟(jì)中心：磁“一個(gè)肥現(xiàn)代化窯完整我的呼叫泄中心應(yīng)這包含CRM”滴。（2）甘ERP是主要熊面對(duì)企吼業(yè)內(nèi)部脊資源（驅(qū)人力，倘物力馬，市場(chǎng)洗）管理啦的信息亦系統(tǒng)。姨呼叫中蠻心的秧接入是劇直接接太觸客戶只的，而CRM是把客際戶、企倘業(yè)、領(lǐng)閃導(dǎo)決策果統(tǒng)一的稿“首腦呆”。因勤此ERP應(yīng)包括丹在CRM之中，短而ERP主要是靜狡態(tài)人才，列物理資源雷的管理?？蛻粢远鄿N方式接定入和訪問(wèn)(3)CRM與電子嶺商務(wù)：CRM在技術(shù)上銳是呼叫中裂心的引伸質(zhì)和發(fā)展；CRM從理念上旺是電子商農(nóng)務(wù)的必然死；現(xiàn)代電子捧商務(wù)平臺(tái)刪＝呼叫中貪心＋現(xiàn)代向各種通縱信與信息閣網(wǎng)絡(luò)技術(shù)淹的應(yīng)用＋CRM包括PST拆N網(wǎng)，Inte搞rnet網(wǎng)，移娃動(dòng)通信罵網(wǎng)，WAP梯，Em見(jiàn)ail荷，F(xiàn)a寨x，計(jì)算機(jī)著局域網(wǎng)將，各種糊寬帶接曾入，多霉媒體接汁入，數(shù)皮據(jù)倉(cāng)庫(kù)源技術(shù)。濱可見(jiàn)只鋪有發(fā)展炎到多種謙數(shù)據(jù)系大統(tǒng)采集工為先，誕才可能錦獲得海拔量的數(shù)則據(jù)并對(duì)柏其存貯霸、挖掘琴、分析坐最后形留成決策掏支持的附依據(jù)，焰這才是斥完整概型念上的CRM系統(tǒng)。（4）CRM的結(jié)構(gòu)，銳規(guī)模因需毛求不同而喝異：不同行彈業(yè)、企乖業(yè)由于朋客戶群冬不同，CRM會(huì)不同爆。A具有海量互客戶的企診業(yè)，如電徒信、銀行威、證券、IT…要早上、上大上全虎，以利競(jìng)賣爭(zhēng)。B產(chǎn)量高都但客戶單少（主御要為大應(yīng)客戶）戰(zhàn)，如鋼潑鐵、建芽筑、公導(dǎo)路、橋梁，CRM系統(tǒng)不必梅貪大求全穩(wěn)（特別是B2B資）。C依靠企災(zāi)業(yè)商業(yè)周模式和晨服務(wù)模蝕式不同卡選取不縱同的CRM，商業(yè)模式情：B2B，信B2C，項(xiàng)B2G，相反也捷是服務(wù)模式崇：標(biāo)準(zhǔn)服點(diǎn)務(wù)，后勤乏服務(wù)和專融業(yè)服務(wù)。（5）、延一個(gè)國(guó)內(nèi)風(fēng)自己研發(fā)朵的CRM系統(tǒng)實(shí)減例：中國(guó)郵政CRM實(shí)驗(yàn)系鑰統(tǒng)。職經(jīng)國(guó)家老郵政局僅科技委存評(píng)審.捆經(jīng)國(guó)家曉郵政局木批準(zhǔn),膊由黑龍調(diào)江省郵析政局,冒億陽(yáng)信侄通公司索.北京煉郵電大撇學(xué)聯(lián)合橋研究開并發(fā)的面合向中國(guó)照郵政的CRM系統(tǒng),航已經(jīng)通心過(guò)鑒定命并開始巷在部分對(duì)省市使搏用。該系統(tǒng)比裹較大,因全篇幅的限覺(jué)制,主要吼介紹CRM的特點(diǎn)。該系神統(tǒng)從功盜能結(jié)構(gòu)腔、應(yīng)用光看與前毀面介紹渡大體相踩同，而駕其中一防些數(shù)據(jù)腹分析和淘決策支確持系統(tǒng)務(wù)中主要橡算法則吼由我們塊自己人訓(xùn)開發(fā)的卵。其中艘我們用累關(guān)聯(lián)算終法確實(shí)求獲得了病對(duì)郵政掘生產(chǎn)指源導(dǎo)作用譯，也是墳一個(gè)真棒正用CRM獲得的有迫益結(jié)果?？傊?，國(guó)曠內(nèi)在呼叫基中心，CRM的研究曲、開發(fā)勁、應(yīng)用吃、市場(chǎng)涉等方面濟(jì)都邁出窯了堅(jiān)實(shí)睡的一步糾。由于鄉(xiāng)豐形勢(shì)的賺變化，奮信息產(chǎn)眠業(yè)的快爆速發(fā)展社，需要堤我們的鍬同行再餐加一把漆勁把我錫國(guó)的呼電叫中心恨和CRM推導(dǎo)一個(gè)刪新的水平如。謝謝9、靜夜四迫無(wú)鄰，荒盾居舊業(yè)貧球。。4月-鞋234月-2春3Thur復(fù)sday血,Ap喘ril貢27,話202310、雨中黃責(zé)葉樹，燈做下白頭人膊。。16:團(tuán)19:說(shuō)5916:環(huán)19:錫5916:1喇94/2瘋7/2臨023鵝4:潑19:無(wú)59趨PM11、以我射獨(dú)沈久據(jù)，愧君鳴相見(jiàn)頻姨。。4月-良2316:饑19:秧5916:1唉9Apr登-2327-插Apr產(chǎn)-2312、故人發(fā)江海別膝，幾度喪隔山川姻。。16:癢19:軋5916:1灣9:5916:兆19Thu欺rsd晶ay,框Ap茄ril劍27古,2育02313、乍見(jiàn)翻飄疑夢(mèng)，相死悲各問(wèn)年途。。4月-2樂(lè)34月-踩2316:咬19:登5916:1京9:59Apr作il般27,桑20先2314、他鄉(xiāng)緊生白發(fā)久，舊國(guó)免見(jiàn)青山頑。。27澇四月饞202補(bǔ)34:2忽0:0濱2下悉午16:前20:爆024月-己2315、比不塔了得就暮不比，包得不到餐的就不媽要。。費(fèi)。四月倦234:2剪0下告午4月-2跨316:2箱0Apr假il掃27,無(wú)20值2316、行動(dòng)伏出成果昨，工作夏出財(cái)富戒。。202看3/4籮/27響16移:20吸:0216:壞20:馬0227A暮pril階202舒317、做前觀，能夠栽環(huán)視四絲式周；做帶時(shí)，你鴿只能或戚者最好湊沿著以覺(jué)腳為起彩點(diǎn)的射碗線向前鼓。。4:2腸0:0做2下糕午4:20意下午16:2斥0:024月-濕239、沒(méi)有失鹽敗，只有弱暫時(shí)停止芹成功！。4月-2擴(kuò)34月-2凡3Thu珍rsd劉ay,往Ap救ril勵(lì)27俊,2駝02310、很多事名情努力了冠未必有結(jié)注果，但是溫不努力卻剛什么改變候也沒(méi)有。摘。16:2樓0:0216:2氏0:0216:2護(hù)04/27路/202裕34:主20:0澆2PM11、成功洪就是日第復(fù)一日很那一點(diǎn)轟點(diǎn)小小浩努力的湯積累。濾。4月-2魚316:2管0:0216:2項(xiàng)0Apr婚-2327-A鋼pr-2挨312、世間清成事，單不求其競(jìng)絕對(duì)圓翼滿，留型一份不翅足，可服得無(wú)限托完美。痰。16:繼20:律0216:冤20:朵0216:床20Thur恨sday逐,Ap義ril趴27,培202313、不知香貿(mào)積寺，數(shù)貝里入云峰恨。。4月-2瘡34月-蒸2316:2濃0:0216:瘦20:環(huán)02Apri刺l27彈,20鉗2314、意志堅(jiān)狀強(qiáng)的人能叮把世界放膝在手中像寄泥塊一樣閃任意揉捏覺(jué)。27四捐月20惜234:2剖0:0樂(lè)2下政午16:2撥0:024月-叔2315、楚塞三串湘接，荊吸門九派通牙。。。四月2恨34:20完下午4月-2京316:2墻0Apri明l27苦,20者2316、少年晶十五二