五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)講解

五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)講解飯店星級(jí)的劃分

飯店

人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施按不同習(xí)慣也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、度假村、俱樂部、大廈、中心等飯店星級(jí)的劃分星級(jí)用星的數(shù)量表示旅游飯店的等級(jí)最低為一星,最高為五星星級(jí)越高,旅游飯店的檔次越高酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的劃分符號(hào)：以鍍金五角星為符號(hào)☆ 一星級(jí)☆☆ 二星級(jí) ☆☆☆ 三星級(jí)☆☆☆☆ 四星級(jí)☆☆☆☆☆ 五星級(jí) 白金五星酒店星級(jí)評(píng)定評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)的劃分條件設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量服務(wù)與管理制度按照星級(jí)，由國家、省、市旅游局分別評(píng)定酒店星級(jí)評(píng)定要求☆干凈☆☆方便☆☆☆舒適☆☆☆☆高檔☆☆☆☆☆文化五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.3指示用標(biāo)志清晰、實(shí)用、美觀，公共信息圖形符合規(guī)定GB/T10001方向指引給客人提供方便為我們也帶來方便熟悉各種標(biāo)識(shí)五星級(jí)酒店具備的基本條件有與本星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)固化管理和工作程序有適用的查詢系統(tǒng)考勤和工資系統(tǒng)辦公系統(tǒng)五星級(jí)酒店具備的基本條件員工手冊(cè)企業(yè)介紹企業(yè)理念員工福利獎(jiǎng)懲員工描述是什么崗位職責(zé)做什么工作程序怎么做做的標(biāo)準(zhǔn)

6.5.8各項(xiàng)管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級(jí)相一致五星級(jí)酒店具備的基本條件總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志，接待人員24小時(shí)提供接待、問訊和結(jié)賬服務(wù)方便客人隨時(shí)為客人服務(wù)前臺(tái)要有員工值班，即使在工作餐的時(shí)間五星級(jí)酒店具備的基本條件提供留言服務(wù)留言信息留言留言記錄表快速、及時(shí)傳遞信息要準(zhǔn)確五星級(jí)酒店具備的基本條件提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房價(jià)目表、中英文所在地地圖、全國旅游和全國旅游交通圖、所在地景點(diǎn)介紹、主要交通時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊熟悉服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容收集和掌握相關(guān)信息能在第一時(shí)間為客人提供信息五星級(jí)酒店具備的基本條件設(shè)門衛(wèi)迎接員，18小時(shí)迎送客人歡迎客人給客人留下的第一印象引領(lǐng)五星級(jí)酒店具備的基本條件有管理人員24小時(shí)在崗值班有大堂經(jīng)理在崗值班處理緊急情況24小時(shí)值班經(jīng)理或指定負(fù)責(zé)人鑰匙的管理五星級(jí)酒店具備的基本條件在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所等候區(qū)域方便客人五星級(jí)酒店具備的基本條件提供代客預(yù)定和安排出租車服務(wù)前臺(tái)需要不斷的收集各種信息五星級(jí)酒店具備的基本條件客房、衛(wèi)生間每天全面清潔一次每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單、及枕套客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)清理，補(bǔ)充客用品和消耗品細(xì)節(jié)的關(guān)注良好的職業(yè)道德五星級(jí)酒店具備的基本條件客人在房間會(huì)客,可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)盡快滿足客人的需求提供個(gè)性化服務(wù)五星級(jí)酒店具備的基本條件提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人配備客人有可能使用的如：針線包、膠帶、信封及信紙等準(zhǔn)備相關(guān)信息五星級(jí)酒店具備的基本條件提供擦鞋服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)可準(zhǔn)備擦鞋機(jī)五星級(jí)酒店具備的基本條件有足夠的停車場方便停車保證車輛出入暢通安全巡視、登記五星級(jí)酒店具備的基本條件各區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間方便員工不要使用客用衛(wèi)生間五星級(jí)酒店具備的基本條件有商務(wù)中心，代售郵票代發(fā)信件、復(fù)印國際長途提供打字服務(wù)和電腦出租等服務(wù)五星級(jí)酒店具備的基本條件代購交通、影劇及參觀等票務(wù)有緊急救護(hù)室選擇項(xiàng)目委托代辦服務(wù)－金鑰匙開啟酒店服務(wù)的大門開啟城市服務(wù)的大門收集能提供服務(wù)的各種信息并及時(shí)更新收取服務(wù)費(fèi)選擇項(xiàng)目客用電梯轎箱內(nèi)兩側(cè)均有按鍵方便設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目共610分各星級(jí)應(yīng)得的最低分?jǐn)?shù)☆70分☆☆ 120分☆☆☆220分☆☆☆☆ 330分☆☆☆☆☆ 420分設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔周圍環(huán)境庭院、花園：整齊、干凈、無垃圾建筑物外墻：完整、美觀，干凈店標(biāo)及標(biāo)志：規(guī)范、完整、無褪色、無變形；無灰塵、無污跡停車場、回車線：標(biāo)志明顯；干凈花木、盆景、藝術(shù)品：無枯枝敗葉、修剪效果好；無灰塵、無異味、無蟲害設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔照明燈：完好、有效、無灰塵、無污跡公共圖形符號(hào)標(biāo)志：規(guī)范、完整齊全、無破損；無污跡設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔大廳地面：平整、無破損、無卷邊、無變形；無污跡、干凈、光亮門：無破損、無變形、無劃痕；玻璃明亮，無灰塵天花：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔墻面：平整、無破損、無脫落；無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)家具、用具：穩(wěn)定、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫落；無灰塵、無污跡設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔電梯平穩(wěn)有效無障礙無劃痕無脫落無灰塵無污跡設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔公共衛(wèi)生間：地面墻面天花廁位：完好、無磨損；無灰塵、無污跡設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔梳妝臺(tái)完好、無磨損；玻璃明亮、無灰塵、無污跡皂液合及干手器完好、有效；無污跡擦手紙托架完好、方便取用、有效；無灰塵，無污跡服務(wù)質(zhì)量儀容儀表服裝Droomingstandards.ppt態(tài)度好，禮節(jié)好周到,效率高,規(guī)范化,個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量接聽MyTraining\TelephoneManner.ppt服務(wù)質(zhì)量我們的徽記CourtesyStandards.ppt服務(wù)質(zhì)量與管理制度員工手冊(cè)總經(jīng)理致辭服務(wù)意念員工福利獎(jiǎng)懲安全制度服務(wù)質(zhì)量與管理制度組織結(jié)構(gòu)圖organizationchart.ppt服務(wù)質(zhì)量與管理制度酒店政策HR-24-employeeofthemonth.doc服務(wù)質(zhì)量與管理制度崗位職責(zé)JOBDESCRIPTION－FO.doc服務(wù)質(zhì)量與管理制度工作流程SOP-Staffbicycleparkinglot.doc質(zhì)量管理質(zhì)管部按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查通報(bào)整改要有豐富的經(jīng)驗(yàn)淺表的檢查，如儀