微時代的危機管理CMHBA

新環(huán)境下的挑戰(zhàn)達芬奇危機案例分析7月10日，在中央電視臺《每周質(zhì)量報告》播出，稱達芬奇的高價家具并非原產(chǎn)意大利，而是由廣東廠商代工，引發(fā)危機。節(jié)目結(jié)束后，多家媒體賬號根據(jù)央視的調(diào)查結(jié)果，在新浪微博中披露了達芬奇事件。重要媒體賬號的微博獲得了大量轉(zhuǎn)發(fā)鏈接7月11日，達芬奇首次通過微博公開回應(yīng)，宣布將于本周內(nèi)召開新聞發(fā)布會7月13日，達芬奇召開新聞發(fā)布會，CEO在發(fā)布會期間流淚被微博用戶諷刺為作秀7月14日，達芬奇用戶微博現(xiàn)身說法，被大號轉(zhuǎn)發(fā)后引起致命危機鏈接7月18日，達芬奇通過微博發(fā)布致消費者公開道歉信7月22日，達芬奇通過微博發(fā)布長達63頁的致顧客公開信8月3日，達芬奇通過微博發(fā)布致媒體朋友溝通信，僅獲得少量轉(zhuǎn)發(fā)12月31日，財新新世界周刊特別報道《達芬奇案中案》，再次引發(fā)熱議鏈接微博危機公關(guān)回避網(wǎng)民質(zhì)疑，惡化危機達芬奇危機案例分析媒體賬號在其原有的媒體渠道，如網(wǎng)站、報刊雜志、電視廣播等地播報新聞后，會同時在微博上發(fā)布短評或新聞?wù)逆溄?，使危機事件傳播到更廣泛的人群中。媒體賬號長期以來在線下所形成的影響力，隨著其入駐微博而轉(zhuǎn)移至線上，因此其微博發(fā)帖或轉(zhuǎn)發(fā)具有很強的傳播能力，極易引發(fā)除平媒廣電等傳統(tǒng)媒體渠道以外的二次危機。新浪財經(jīng)7月10日根據(jù)央視調(diào)查結(jié)果披露了達芬奇事件，獲得超過5,000次轉(zhuǎn)發(fā)。達芬奇于7月11日，首次通過其官方賬戶在微博上公開回應(yīng)。新浪評論7月14日分享了人民日報對于達芬奇事件的時評文章媒體賬戶在微博上掀起二次傳播及討論高峰達芬奇危機案例分析未拿出充分證據(jù)，且溝通方式與微時代的特性脫節(jié)，步步惡化危機態(tài)勢2011年7月11日，第一次回應(yīng)達芬奇在微博中稱其國內(nèi)銷售的意大利品牌家居，均為原裝進口。網(wǎng)民認為達芬奇的微博回應(yīng)只是回避問題，不肯承認偽造，因此反對聲音48.74%，支持達芬奇的用戶僅占1.48%2011年7月13日，第二次回應(yīng)因網(wǎng)民已認定達芬奇存在造假行為，并被其第一次官方態(tài)度的回應(yīng)惹惱，故達芬奇總經(jīng)理潘莊秀華在新聞發(fā)布會上否認造假，當(dāng)場落淚時，大多數(shù)網(wǎng)民只是持譏諷態(tài)度。四川新聞中心發(fā)布的微博投票顯示，對該聲明持不相信態(tài)度的用戶上升至64.71%2011年7月18日，第三次回應(yīng)達芬奇改變公關(guān)口徑，不再聲稱自己沒有造假，而是通過微博致歉，稱正在開展內(nèi)部清查整頓，但未提及其被疑造假一事?；靥脩糁?，僅有1.30%的網(wǎng)民贊揚其勇于承擔(dān)責(zé)任，指責(zé)和憤怒的人數(shù)達72.30%2011年7月22日，第四次回應(yīng)達芬奇通過微博發(fā)布其長達63頁的《致顧客公開信》，很不適合微博用戶碎片化的閱讀方式，僅有不足200次轉(zhuǎn)發(fā)，并未引起廣泛傳播。達芬奇危機案例分析意見領(lǐng)袖的觀點主導(dǎo)著微博輿論達芬奇于7月18日在其官方微博發(fā)表道歉聲明：達芬奇家居致消費者公開道歉信】達芬奇家居虛心接受政府部門、媒體與社會公眾的監(jiān)督，并以開展內(nèi)部清查整頓工作。我們正在積極配合有關(guān)部門核實情況，對于企業(yè)自身問題我們將依照相關(guān)法律法規(guī)承擔(dān)責(zé)任，決不推卸。我們再次誠懇地向消費者表達我們的歉意。此條微博共獲得1353次轉(zhuǎn)發(fā)，其中前十名意見領(lǐng)袖累積引起的轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)，占總轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)的48.19%前10名意見領(lǐng)袖的評論中，無一是正面贊揚，且有7條都是對達芬奇的負面批評；真正擴散出去的內(nèi)容，正是這些負面的意見。意見領(lǐng)袖及重要媒體賬號的觀點主導(dǎo)著微博輿論，甚至?xí)淖冊⒉﹥?nèi)容的調(diào)性達芬奇危機案例分析2012年1月，達芬奇透露，達芬奇家具又陷案中案涉嫌卷入央視記者敲詐案，而且此消息很有可能真的，但是這次危機對品牌的傷害是承重而又深遠的體驗環(huán)節(jié)如果你是你覺得達芬奇總經(jīng)理潘莊秀華，再給你一次機會，你會表達什么重點？有沒有一個全新的觀點或角度，可以有所化解？今天，達芬奇不想死，你建議還應(yīng)該做點什么？這就是我們企業(yè)面臨的輿情現(xiàn)狀所謂輿情，它是較多群眾關(guān)于社會中各種現(xiàn)象、問題所表達的信念、態(tài)度、意見和情緒等等表現(xiàn)的總和簡言之就是民眾態(tài)度社會化媒體的三大特點人人都有麥克風(fēng)，網(wǎng)絡(luò)成為情緒宣泄的平臺一個人也可以向世界吶喊：一項“低調(diào)、神秘“的中國最大的慈善機構(gòu)，由于一個三流小明星郭美美炫富的微博，而引起了軒然大波，引發(fā)了來自網(wǎng)民與社會各界、媒體的共同質(zhì)疑，紅十字會面臨著史無前例的信任危機。紅十字會面臨的危機并不是偶然，而是公眾對于紅十字會賬目不明所產(chǎn)生不滿情緒，在網(wǎng)絡(luò)平臺積累的結(jié)果10當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境最新趨勢社會化媒體的三大特點人人都有麥克風(fēng)，企業(yè)輿情環(huán)境空前復(fù)雜暗箭也可能來自內(nèi)部：華為內(nèi)部兩名員工爆出人事變更趨勢，信息經(jīng)媒體記者轉(zhuǎn)載，當(dāng)晚該信息迅速于微博、論壇等陣地散播。第二天傳統(tǒng)媒體跟進報道達1391篇。新聞963篇論壇17篇博客11篇微博400篇11當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境最新趨勢社會化媒體的三大特點政府公信力失靈，專家已成笑柄，公眾更相信草根從動車組、重慶事件到最近深圳飆車案，政府的公信力已經(jīng)喪失殆盡，無論政府說什么，公眾都質(zhì)疑聲一片?，F(xiàn)在，最好笑的笑話就是磚家表示……12當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境最新趨勢權(quán)威公信力集體算是，背靠政府、專家大樹這招已失靈社會化媒體的三大特點隨著社會化媒體的出現(xiàn)，想通過刪帖，封鎖等途徑控制危機已經(jīng)成為過去式，否則政府也不會如此害怕微博，蒙牛等巨頭也不會成為眾矢之的。13當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境最新趨勢在微時代，封鎖已失效、禁言也失靈微時代的危機解析危機2.0的發(fā)展歷程2004微興起從2004年起，危機2.0是伴隨Web2.0的發(fā)展所誕生的危機，危機2.0隨社會化媒體的發(fā)展不斷發(fā)展和升級危機是指一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的事件。在網(wǎng)絡(luò)口碑的聲量中，令營銷者無法忽略的，是網(wǎng)絡(luò)上的負面討論。這些負面內(nèi)容逐漸成為危機的來源，同時危機也通過網(wǎng)絡(luò)口碑被更加快速地傳遞。2009年微元年2009年被譽為微博元年，中國互聯(lián)網(wǎng)由此步入微時代。微時代的來臨讓每個網(wǎng)民都成為自媒體，每個人都可能成為消息的制造者和傳播者：公眾既是受眾，也是媒介。微博作為微時代傳播媒介的代表，已經(jīng)成為品牌營銷溝通的重要平臺；同時，微博又在各類危機的爆發(fā)、傳播和升級中扮演起愈加重要的角色。企業(yè)如果運用得當(dāng)可為其帶來巨大利益，反之亦可成為殺傷力巨大的武器，對企業(yè)的形象造成極大的危機，甚至帶來無法挽回的經(jīng)濟損失。2011微時代截止2011年12月底，微博用戶已占網(wǎng)民總數(shù)的近一半；社會化媒體發(fā)展進入微時代。微時代危機，以微博為輻射核心的平臺，開始將觸角伸向現(xiàn)實生活的方方面面，并對于公關(guān)管理提出了全新的挑戰(zhàn)。微博在危機2.0中的角色微博成為危機2.0爆發(fā)、傳播和升級中的核心平臺微博的出現(xiàn)激活了現(xiàn)有的各類互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，構(gòu)建起一個以微博為關(guān)鍵節(jié)點的互聯(lián)網(wǎng)“生態(tài)系統(tǒng)”，并形成相應(yīng)的“生態(tài)循環(huán)”在這個信息循環(huán)的過程中，一旦出現(xiàn)了與危機相關(guān)的內(nèi)容，通過“分享”功能，微博便能將散落在各個互聯(lián)網(wǎng)平臺上的負面信息或危機導(dǎo)火索引入；其中，加以匯聚，并圍繞這些危機源頭，由意見領(lǐng)袖、機構(gòu)、品牌和個人用戶進行傳播與互動，同時在原始信息上進行傳播、討論、“人肉”及內(nèi)容扭曲，進一步形成新的觀點、話題等內(nèi)容，再經(jīng)由視頻網(wǎng)站、博客、論壇、傳統(tǒng)媒體等各類平臺，掀起新一輪的危機討論浪潮和輿論壓力。微博本身只是一個客觀的信息載體平臺，微時代危機的本質(zhì)和根源依然是人的思想和行為，一些事件發(fā)生后經(jīng)過具有影響力的意見領(lǐng)袖傳播擴散并引起公眾的共鳴，從而引發(fā)對于企業(yè)或個人的集體聲討行為。隨著大量媒體開設(shè)官方微博，微時代的危機不再有明顯的線上和線下界限。傳統(tǒng)媒體和社會化媒體的熱門話題不僅互相對接，而且相互引用、報道。各類事故中，由微博用戶第一時間拍攝的事故現(xiàn)場照片，被傳統(tǒng)媒體作為一手材料用于報道中；重大事件，在被傳統(tǒng)媒體報道后，也迅速在社會化媒體平臺上進行廣泛傳播，并引發(fā)持續(xù)熱議。傳統(tǒng)危機VS微時代危機肯德基老油事件肯德基老油危機事件經(jīng)過?8月8日，多家媒體賬號根據(jù)《證券日報》的調(diào)查結(jié)果發(fā)布有關(guān)肯德基老油事件的微博?8月8日18:56，肯德基通過其官方微博進行回應(yīng)?8月8日傍晚，其他媒體賬號轉(zhuǎn)載了肯德基的回應(yīng)?8月9日，工商衛(wèi)生部門對肯德基門店進行檢查，視頻片段上傳至網(wǎng)絡(luò)引發(fā)討論高點鏈接，此后，由于沒有新的話題可供挖掘，關(guān)于肯德基該事件的微博討論量逐漸降低?8月17日，一些媒體開始報道“肯德基炸制薯條的油是7天換一次”，新的話題導(dǎo)致輿論小高點的產(chǎn)生，但影響力有限及肯德基事件，被網(wǎng)友發(fā)在微博上，引發(fā)一個輿論小高點，但同樣影響力有限自2011年8月7日至8月28日，該事件的新浪微博相關(guān)討論量共計29,313條。官方微博迅速澄清，及時平息流言肯德基老油事件肯德基官方回應(yīng)得體，處理及時鏈接嚴正聲明，基調(diào)客觀“《證券日報》8月8日刊發(fā)的《肯德基后廚食品衛(wèi)生觸目驚心洋快餐監(jiān)管缺失存隱憂》一文中有多處事實不清、以偏概全、誤導(dǎo)消費者的說法，對此肯德基嚴正聲明如下”語氣誠懇，就事論事“對于證券日報這種沒有與肯德基做任何采訪和核實的行為，我們表示遺憾。這不僅傷害了肯德基的品牌聲譽；更重要的是誤導(dǎo)消費者，傷害了他們對肯德基的信任和支持。我們誠懇呼吁大家冷靜、客觀、理性看待此事，并愿意積極配合一切相關(guān)詢問和調(diào)查?！庇欣碛袚?jù)，分析冷靜“肯德基有嚴格的烹飪油管理規(guī)定。每天都會過濾清除烹飪油中的食品殘渣，減少殘渣對烹飪油品質(zhì)的影響；同時采用專用試紙監(jiān)控烹飪油的化學(xué)成分變化，一旦接近指標(biāo)要求限度，就會立刻廢棄，以確保烹飪油完全符合國家《食用植物油煎炸過程中的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》?！?月8日，媒體賬號在微博發(fā)布肯德基老油門新聞后，微博用戶聲音以抵制為主，聚焦于老油事件本身及肯德基內(nèi)部管理問題的討論。及時、誠懇、有理有據(jù)的官方微博回應(yīng)，以及員工和粉絲的積極支持，有助于在危機處理過程中傳遞正面的品牌聲音8月8日傍晚，肯德基通過其官方微博發(fā)布聲明進行澄清后，其粉絲幫助轉(zhuǎn)發(fā)該微博，網(wǎng)民的聲音以支持為主，并對肯德基的公關(guān)舉措表示肯定；肯德基員工也在微博上表達對肯德基的支持總結(jié)及啟示微時代根危機管旗理框架網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測至關(guān)重要品牌如果缺乏對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測，不了解其利益相關(guān)者在微博等社會化媒體上的言行舉止，在危機突發(fā)時就容易措手不及；只有密切監(jiān)測品牌的網(wǎng)絡(luò)口碑，才能及時發(fā)現(xiàn)危機，快速回應(yīng)?？系禄?dāng)天就在官網(wǎng)和官方微博上發(fā)布聲明，及時平息謠言；上海地鐵更是在事故發(fā)生后的30分鐘之內(nèi)就進行事故報告和致歉。因此，只有在監(jiān)測中及時發(fā)現(xiàn)負面，快速處理問題，才能防患于未然。品牌有必要建立及整合其自媒體資產(chǎn)相比以往的媒體進行求證調(diào)查，互聯(lián)網(wǎng)及社會化媒體平臺的發(fā)展，為網(wǎng)民提供了更多可供交叉求證的信息來源。網(wǎng)民在無法得知確切消息，或者質(zhì)疑消息的準(zhǔn)確性是，便會傾向于“人肉搜索”，通過各種渠道尋求事件真相，并積極討論、推理和分享。在郭美美炫富等事件中，網(wǎng)民主動參與并關(guān)注“人肉”過程，使得事件背后的紅十字會高管被牽涉其中，引發(fā)危機。品牌可以借鑒肯德基引用內(nèi)部管理條例并且有員工發(fā)微博澄清的處理方式，主動提供能證明其聲明的材料，使其解釋說明具備可信度，也杜絕別有居心的傳聞和不實爆料。重視對意見領(lǐng)袖的關(guān)系維護網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖及媒體賬號，如微博名人羅永浩、地產(chǎn)高管任志強，或財經(jīng)類、新聞類重要微博媒體賬號等，在微博平臺也具備重要影響力，聚集起一群樂于轉(zhuǎn)發(fā)其意見的粉絲；因此，意見領(lǐng)袖和媒體賬號的觀點容易主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，并加劇危機的擴散。達芬奇事件中，媒體賬號成為危機擴散的傳播主力。準(zhǔn)確理解網(wǎng)民情緒，并制定相應(yīng)溝通信息和方式網(wǎng)民感到不被品牌重視或尊重時，容易將不滿情緒帶入危機傳播過程中，使危機升級；品牌若未能準(zhǔn)確了解網(wǎng)民負面情緒的來源，就在微博上主觀、草率發(fā)布的回應(yīng)，極易惡化危機態(tài)勢。因此，當(dāng)達芬奇家居在微博回應(yīng)時避重就輕、沒有擺出誠懇合作的態(tài)度，甬溫線事故發(fā)言人稱“不管你信不信，反正我是信了”，使得網(wǎng)民由質(zhì)疑轉(zhuǎn)為不滿、憤怒，甚至將社會情緒帶入危機傳播中，使危機事件升級；反之，潘石屹洞察出網(wǎng)民背后的憤怒并非針對自己，而是對高房價的不滿，因此在回應(yīng)中表示對此的理解；上海地鐵面對網(wǎng)民對事故的憤怒，進行致歉和再次致歉。因此，品牌只有在洞察到網(wǎng)民的情感和根本訴求時，才能獲得良好反饋。回應(yīng)方式應(yīng)符合微博傳播的特性，盡量簡短清晰。公關(guān)回應(yīng)冗長或避重就輕，會削弱其預(yù)期的傳播效果。達芬奇撰寫了長達63頁的解釋不符合微時代網(wǎng)民碎片化的信息獲取習(xí)慣，紅十字會數(shù)次發(fā)表微博但均未談及其與郭美美的關(guān)系；這些公關(guān)回應(yīng)都沒有適應(yīng)微時代傳播的特性。反之，肯德基在發(fā)布有理有據(jù)的嚴正聲明后，不再繼續(xù)回應(yīng)，因此媒體后期的報道也未能引發(fā)危機；上海地鐵事故當(dāng)晚發(fā)布了一條調(diào)查結(jié)果的微博，此后不再有質(zhì)疑追問的討論浪潮?？梢姡绾卧谖⒉┑?40字數(shù)限制下。微時代鞭危機管虜理框架Car釘e關(guān)心從公眾利旱益出發(fā)故，體現(xiàn)企阻業(yè)的關(guān)切怪之情Comm冬unic亡atio紋n溝通整合傳播渠蛛道，及慚時、準(zhǔn)衛(wèi)確地向公眾溝通莫信息Cont宿r(nóng)ol控制遵循快速反縣應(yīng)原則處，及時控制事態(tài)羽發(fā)展危機危機管理核陷心原則3C仍然適用微時代危渠機管理檔框架預(yù)防Preparation1.建立危機監(jiān)控機制，聽取網(wǎng)絡(luò)口碑的討論：對網(wǎng)絡(luò)輿情進行監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)負面內(nèi)容和來源，及時解決。同時也通過監(jiān)測了解網(wǎng)絡(luò)文化和網(wǎng)民行為的變化。2.建立自媒體平臺，維護自媒體資產(chǎn)：擁有網(wǎng)上的話語渠道，如官網(wǎng)，官微，官博等，學(xué)習(xí)微時代的溝通方式，與公眾或主要利益相關(guān)者溝通。3.制定企業(yè)員工微時代網(wǎng)絡(luò)行為規(guī)范。4.與相關(guān)意見領(lǐng)袖、重要媒體建立良好互動關(guān)系。處理Responding1.快速反應(yīng)，找到真正的問題所在，快速決策，采取行動（不能光說不做），遏制問題的滋長。2.要充分考慮情感因素，考慮不斷變化的網(wǎng)絡(luò)文化。3.重視意見領(lǐng)袖的看法與感受。4.采用新的數(shù)字技術(shù)進行整合傳播。5.重視基層員工的聲音，他們在社交媒體上的發(fā)言對危機處理的成敗至關(guān)重要?；謴?fù)Recovery1.展示新的方向:新的規(guī)章制度，新的程序，如何保證問題不再次發(fā)生。2.通過對危機事件的反思，優(yōu)化組織內(nèi)部應(yīng)對微時代危機的處理流程、組織結(jié)構(gòu)，從而更好地應(yīng)用社會化媒體平臺進行信息溝通。微時代危卵機信息管理要求新轉(zhuǎn)變新工具上百萬網(wǎng)套站中發(fā)現(xiàn)疼信息……上百萬份相關(guān)信禿息中找史到負面……上千條負悼面中找到降重大危機……幾十條重喪大危機快罰速處理……下午15：30XXX，您好:輿情方面余：今日監(jiān)陣測信息總騾量500移0條，負況面數(shù)量200條，負姑面率4%。其中127條不需燭處理，陽其余73條已做藍沉貼處臟理，67條已沉百至第5頁后，剩叮余6條1小時后朗沉貼到亭位。網(wǎng)站首媽頁疑似久重大負榜面3條，建議房誠追蹤。現(xiàn)旁階段共追值蹤疑似負金面15個，12個可以排素除爆發(fā)可既能。媒體方面拒：200核心頻凳道中僅孟天涯--I滲T業(yè)界負帶面率超美標(biāo)，已篇經(jīng)開始嚇干預(yù)，晃另，通過監(jiān)暈測發(fā)現(xiàn)趴百度IT吧下人羊群較多胖，建議拐加入核和心頻道錯監(jiān)控中。搜索引揭擎方面緊：48個核心關(guān)摩鍵詞下，”XX怎么樣”下首頁出俘現(xiàn)負面，蓄建議新浪晉科技頻道規(guī)發(fā)新聞優(yōu)選化處理。整體評價梢，安全！全網(wǎng)信植息實時猜監(jiān)控核心頻道暮首頁負面讓率搜索引災(zāi)擎首頁育負面率實時沉憤貼處理只要是恐危機，使一旦發(fā)倚生后，叨處理的頸成本都艘是極高努，而且煎效果往盒往難以型盡如任徒意，所額以處理苦危機最稍好的方印式永遠刺是把危支機消滅如在萌芽戒狀態(tài)如果我們澤工作變成碰這樣信息抓取內(nèi)容抓啊取中文語義騾分析負面分級回復(fù)沉降情景模效擬：由回一位網(wǎng)說友說起…位置抓郊取標(biāo)題、汁內(nèi)容、辱位置、分發(fā)布KOL、是否315追蹤稀釋上午9：30發(fā)表不法利于品眾牌的言筋論抓取技術(shù)中文分詞QA庫稀釋庫信息入呼庫蘇上午11：00信息分析港，進行標(biāo)濫識（上午11：01）報警重大負面屯信息負面超衣標(biāo)頻道負面超標(biāo)晚關(guān)鍵詞網(wǎng)友：友李剛上午11：10上午11：12下午13：30沉至5頁后上午11：10追蹤開始或，連續(xù)7天上午12：10稀釋完畢三位一網(wǎng)體快速發(fā)娘現(xiàn)快速預(yù)警快速處理輿情管理桶方法1.全網(wǎng)信莊息監(jiān)控3.輿情分扒級5.工作匯報1.線上回復(fù)2.位置下沉2.輿情分析4.回應(yīng)干預(yù)日報（全份面）周報（甩結(jié)論）月報（英發(fā)現(xiàn)）1.輿情報告2.消費者洞徑察報告3.媒體研究可報告3.信息稀艱釋即時匯報農(nóng)（快速）針對客功戶個性岡化的稀注釋數(shù)據(jù)島庫全網(wǎng)內(nèi)容景監(jiān)控核心媒載體位置游監(jiān)控引擎核加心詞前5頁負面恢率監(jiān)控全國10萬KOL監(jiān)控500家投訴頻肺道重點監(jiān)形控智能負星面追蹤基于中國診網(wǎng)絡(luò)的中膽文語義分謙析線上QA回復(fù)系射統(tǒng)輿情管理族工作流程輿情監(jiān)測傳統(tǒng)紙媒人工監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測IT工具論壇：800妨0個新聞：400霸0個站點博客：主罵流55個博客糟站點知道：5個知道網(wǎng)慰站微博：新頂浪、騰訊截、搜狐、網(wǎng)易晝微博等搜索引觀擎：10個視頻：15個排行榜鋤：IT（300個）、睛汽車（500）產(chǎn)品庫止、圈子究：個性夕化添加監(jiān)測：全網(wǎng)信息腐監(jiān)測，7大類媒體籌（實時抓栽取，每日獲抓取上百虧萬條數(shù)據(jù)幣）輿情預(yù)警揀能力升級對國內(nèi)重監(jiān)點網(wǎng)站首粥頁進行監(jiān)錦控，第一橫時間發(fā)現(xiàn)味上首頁負薄面，為負瀉面處理提歌供依據(jù)2011核-5-7摘1:5夏5:00此條信啦息在網(wǎng)許站首頁上首頁重爐大負面報堂警預(yù)警指眠標(biāo)一：網(wǎng)站首掠頁（198運0個網(wǎng)站宋首頁，滾負面到愿達首頁握快速預(yù)寧警）意見領(lǐng)袖淡定哥大雄妮妮魚想吻落塵隨風(fēng)寂寞來襲巫婆路過人間獨舞繁華對名人撫言論進淹行監(jiān)控者，發(fā)現(xiàn)企名人口粱中的我聾們姓名性別所在行舟業(yè)影響力日常關(guān)絨注對HP親和度負面超對標(biāo)KOL報警預(yù)警指標(biāo)礦二：名人聯(lián)監(jiān)控（國內(nèi)10萬個名人功負面言論有，快速預(yù)揚警）針對315相關(guān)頻霉道的特涼別監(jiān)控刮，防止意投訴惡閥化預(yù)警指狠標(biāo)三：3.1邪5專題（500個投訴專雅向頻道，項快速預(yù)警趨）XX貼吧信息所有監(jiān)江控頻道凳首頁負遞面率針對XX企業(yè)品牌續(xù)形象，監(jiān)測核千心媒體慕頻道首肝頁負面率情況，判斷輿碌情狀況不達標(biāo)達標(biāo)負面超標(biāo)眠頻道報警預(yù)警指爭標(biāo)四：核心頻道集首頁負面被超標(biāo)預(yù)警寶（定制頻看道）監(jiān)控關(guān)嘩鍵詞首頁、前3頁、前5頁負面裹率是否販達標(biāo)通過關(guān)蔬鍵詞監(jiān)殿控，發(fā)菠現(xiàn)核心予關(guān)鍵詞霜下負面欠情況負面超標(biāo)飄關(guān)鍵詞報朝警預(yù)警指標(biāo)促五：搜索引擎段核心關(guān)鍵福詞負面超線標(biāo)預(yù)警（陳定制關(guān)鍵攀詞）通過負異面信息解追蹤，瓦了解負親面的未蘭來發(fā)展謎趨勢預(yù)警指標(biāo)界六：重大負面餓追蹤疑似季爆發(fā)預(yù)警智（7*24小時，稱每小時條一追蹤路）網(wǎng)絡(luò)輿情思處理一覽針對不同業(yè)媒體、負爛面的嚴重逝性、及時有效德的處理負獲面信息的3個基本帆階段論壇新聞評穿論區(qū)微博視頻評論著區(qū)博客評暫論區(qū)發(fā)現(xiàn)負槳面，2小時內(nèi)一弊次性沉至5頁后（特駐殊網(wǎng)站除劫外）評論稀費釋、平衡正憐負聲音面，1小時全部莊到位發(fā)布正面皮信息、平符衡正負聲機音，1小時全部喂到位評論稀釋訊、平衡正負擊聲音，1小時全部究到位評論稀年釋、平衡正執(zhí)負聲音爐，1小時全部辭到位回復(fù)下沉稀釋處理方巴法介紹1.全網(wǎng)信夾息監(jiān)控3.輿情分級5.輿情報告2.輿情分析4.輿情干剃預(yù)ABACAABABCCABBCBCC嚴重級別沉貼、稀針釋正面引挪導(dǎo)、撤糞稿沉貼正面引導(dǎo)歪、沉貼正面引導(dǎo)習(xí)、撤稿、懼轉(zhuǎn)移注意尚力沉貼、攻稀釋正面引姨導(dǎo)、沉疤貼、稀途釋、轉(zhuǎn)稿移注意擋力沉貼、姜稀釋、梯撤稿、蝦轉(zhuǎn)移注半意力撤稿、轉(zhuǎn)書移注意力每天匯吊報處理針情況每天匯報萌監(jiān)測情況web平臺實柏時更新每天報景告兩次每周匯借報總結(jié)web平臺實悄時更新5天/周*12小時/天*4次/天（郵件夢匯報）處理策略德：負面分層級化處理溜方法及匯扒報方式預(yù)警類型官方網(wǎng)跨站重點媒體駐首頁嚴重負面普通頁足面無理取衡鬧惡意攻世擊關(guān)鍵詞搜被索頁面企業(yè)貼瓜吧負面話題奮類型中等負面中等負面低級負面CCCBCABABBBCACABAA政策法規(guī)蓋、高層、熱企業(yè)誠信負面分葉級方法負面等級負面類型處理策略嚴重負面核心網(wǎng)站出現(xiàn)企業(yè)違法亂紀信息撤稿沉貼核心網(wǎng)站出現(xiàn)售后投訴信息企業(yè)貼吧關(guān)鍵詞區(qū)域出現(xiàn)違法惡性信息中等負面核心媒體出現(xiàn)無理取鬧信息沉貼稀釋企業(yè)貼吧關(guān)鍵詞區(qū)域出現(xiàn)售后投訴信息普通頁面出現(xiàn)違法亂紀信息低級負面企業(yè)貼吧關(guān)鍵詞區(qū)域出現(xiàn)無理取鬧式信息稀釋正面引導(dǎo)普通頁面出現(xiàn)售后投訴信息普通頁面出現(xiàn)無理取鬧信息把負面信閱息分成三某大類（嚴勾重、中等島、低階）批，9細類。進拋行差異化輔的處理。負面差異駱化處理舉衛(wèi)例通過網(wǎng)廢絡(luò)監(jiān)控悠，第一感時間在俊各個社循會化媒體當(dāng)蝕中發(fā)現(xiàn)遞用戶的屯潛在需求（咨眉詢問題）絹，再結(jié)合HP品牌特點疲予以對應(yīng)隨的回復(fù)，直接消除岔和降低負毅面信息的譯影響?；貜?fù)內(nèi)容是XX一項核踏心技術(shù)……XXX的云計廢算是什蛛么?品牌話賓題回應(yīng)產(chǎn)品話題壓回應(yīng)處理：回陰復(fù)（應(yīng)用擴于微博壤、論壇選、貼吧床、知道蜂、博客型）論壇負淡面1小時之洲內(nèi)下沉粒（特殊幟網(wǎng)站例榜外）首頁5頁后沉帖：減少負面慮信息曝光率處理：負面信渡息位置昨下沉（舊應(yīng)用于茄論壇、即貼吧、銳知道）百度貼吧釘管理器性能：貼域吧沉貼一紙頁約半個錄小時本工具口是專業(yè)扣的貼吧姑處理工壁具，已畫經(jīng)全面漸實現(xiàn)自瓦動注冊蘭，自動氣發(fā)帖，否自動回鑼復(fù)，而民且可以老自動識庸別百度蛾驗證碼蘋。所以無窄論在客似戶貼吧而管理還恭是客戶角信息全并面?zhèn)鞑プ缴隙寄芎鸬胶藞笮淖饔门?。負面控毛制技術(shù)為手段45論壇自滿動沉貼牧工具本工具晚其實是謝開發(fā)不乳完全的跡論壇發(fā)廚帖工具蹤蝶，但我室們可以均更好的消實現(xiàn)在害論壇版峰塊內(nèi)的梯沉貼動躺作，其哥中此工延具已經(jīng)啄測試過植在百度廉貼吧，惜天涯，19樓為華象爾街英葵語項目定進行沉緣瑞貼處理端；同時可滿醋足部分客運戶端的特荒殊需求，跨如：針對肺某一個主勁題貼進行個高頻次自角動回復(fù)作村業(yè)或微博耽平臺自動柜發(fā)布作業(yè)素，有效降遞低水軍執(zhí)堵行費用。負面控滋制技術(shù)亭手段46引導(dǎo)：針對不療同媒體啞下的新兄聞評論變區(qū)，采通用不同蠶手段及夠時回應(yīng)躺及引導(dǎo)，平衡正搜負聲音每日上錘千萬人步群的出車沒場所評論區(qū)小也成為遍主要戰(zhàn)爆場評論區(qū)正壩面率持續(xù)80%處理：信息稀釋麗（應(yīng)用于毛新聞、微次博、博客掀、視頻媒脂體的評論旬區(qū)）V.輿情報蜘告Repo洲r(nóng)tA級危機B級危機C級危機信息通描報負面處理進度反浙饋即時（IM/電話）Wenn黨y/Sa汽rah/盟Sher句ming即時（E-Mail）MJ好EA濫gro冠up專項（E-Mail）MJ教EA擦gro動up日報（E-Mail）MJE達Agr擔(dān)oup啟動危盛機管理辯專項處繳理按話術(shù)暈庫進行箏常規(guī)維膀護針對網(wǎng)絡(luò)危機匯報位總流程+發(fā)現(xiàn)重如大負面皺信息，督郵件+電話，即貴時通報匯報：即時通報網(wǎng)絡(luò)媒體淘附件：包含內(nèi)搬容：內(nèi)惱容列表閘、核心錘頻道負據(jù)面率、出搜索引脊擎負面焦率、KOL親和度網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測一覽表深、數(shù)據(jù)分取析表網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測一除覽表包世含：信尚息類型、盤網(wǎng)站名準(zhǔn)稱、頻腿道名稱昏、作者紀、標(biāo)題頂、調(diào)性述分析、虎類型、監(jiān)測日期、鏈輔接、VIP標(biāo)志、鹿微博數(shù)撈、關(guān)注續(xù)數(shù)、是壘否315、新聞是迫否首頁內(nèi)容列吉表負面分析匯報：日報茶歇廣東移動近期實跡戰(zhàn)案例沉內(nèi)部分寺享（黃、買紅、黑商）黃色危機槳案例分享盛：廣東移碧動微博“偽照片門”冬危機案例微博定性博主定性動機分析外圍試探直接溝通體驗環(huán)秋節(jié)黑色危機案例分享：廣東內(nèi)移動“同封校門留”危機肅案例事件背景危機定性應(yīng)對策略操作執(zhí)失行處理效果火星重夫燃：亡申我之心桂不死……體驗環(huán)節(jié)紅色危財機案例襲分析：肆廣東移呼動“協(xié)歐調(diào)門”縮慧危機案須例事件背景危機定性應(yīng)對策牧略操作執(zhí)行處理效李果后續(xù)：頑莊強的對手……體驗環(huán)陰節(jié)謝謝聆聽9、靜夜傍四無鄰夫，荒居廊舊業(yè)貧慌。。4月-2旗34月-樣23Frid辮ay,利Apri限l28槍,20可2310、雨中幣黃葉樹作，燈下培白頭人拔。。15:5學(xué)3:4715:獲53:庫4715:5似34/2嫌8/2腥023補3:潤53:溪47賓PM11、以我叉獨沈久意，愧君釋相見頻股。。4月-旁2315:胞53:砌4715:章53Apr-跟2328-A嫁pr-2予312、故人構(gòu)江海別刮，幾度前隔山川去。。15:5漫3:4715:議53:寫4715:5翼3Frid霞ay,塑Apri堵l28怕,20球2313、乍見翻預(yù)疑夢，相蹄悲各問年恰。。4月-務(wù)234月-恩2315:5尤3:4715:5疏3:47Apri臥l28孩,20摟2314、他鄉(xiāng)牛生白發(fā)熄，舊國起見青山喚。。28狀四月鳳202懇33:5狐3:4毫7下基午15:5堤3:474月-帆2315、比不雹了得就曬不比，勵得不到召的就不面要。。。四月赴233:5殼3下垃午4月-2嘩315:5矛3Apri郵l28怖,20照2316、行動允出成果慎，工作蔬出財富褲。。2023舊/4/2級815業(yè):53:利4715:木53:弦4728A社pril捕202中317、做前姿，能夠贏環(huán)視四痰周；做發(fā)時，你箏只能或模者最好繭沿著以嶄腳為起墾點的射沖線向前撕。。3:5虧3:4柏7下棵午3:5宿3下紐奉午15:5櫻3:474月-2備39、沒有脾失敗，羨只有暫饑時停止柏成功！綁。4月-故234月-離23Frid蘭ay,拖Apri嚇l28插,20歌2310、很多事掃情努力了爽未必有結(jié)米果，但是覆不努力卻朝什么改變宮也沒有。倚。15:揀53:懼4715:水53:耗4715:5揮34/2愉8/2圖023盾3:轎53:僵47獅PM11、成功就榮是日復(fù)一腦日那一點笨點小小努競力的積累吼。。4月-名2315:老53:李4715:5悅3Apr-撥2328-曠Apr多-2312、世間成武事，不求劑其絕對圓長滿，留一糕份不足，餅可得無限科完美。。15:5輸3:4715:5建3:4715:5緊3Frid堵ay,魂Apri聯(lián)l28案,20溜2313、不知邪香積寺瘡，數(shù)里農(nóng)入云峰佳。。4月-郊234月-時2315:5聾3:4715:5蟲3:47Apr剛